Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LAN ANH

THÁI NGUYÊN - 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn
có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả

Dương Thị Ngọc Hà


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã
nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Nguyễn Thị Lan Anh,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng hàng hải Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá
trình nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Dương Thị Ngọc Hà


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ...................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học và lý luận thực tiễn của luận văn ..................................... 3
5. Kết cấu đề tài ................................................................................................. 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 4
1.1.1. Một số khái niệm ..................................................................................... 4
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 8
1.1.3. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 16
1.1.4. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 19
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 23
1.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP ........................................................................................... 26
1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử ............................................................................................ 26

1.2.2. Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................... 30


iv

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 32
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 32
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 32
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 32
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 34
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 38
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................ 39
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh
Thái Nguyên ................................................................................................... 39
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 39
3.1.2.Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 41
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................... 47
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................................... 49
3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ................................ 49
3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ......................................... 65
3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 71
3.2.4. Thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB Thái Nguyên .................. 75
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàngHàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................... 75
3.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ......................................... 75

3.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng.......................................................... 81
3.3.3. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ........................................................... 84
3.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i
Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................ 85


v

3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 85
3.4.2. Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E - Banking ................... 86
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 88
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................ 89
4.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........... 89
4.1.1. Phương hướng ....................................................................................... 89
4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 91
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................... 92
4.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ........................................................... 92
4.2.2. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực .................................................... 94
4.2.3. Giải pháp về các hoạt động marketing .................................................. 96
4.2.4. Giải pháp về nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro ................ 99
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ . 100
4.2.6. Giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
điện tử ............................................................................................................ 100
4.2.7. Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác.............. 101
4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 102
4.3.1. Đối với Chính Phủ............................................................................... 102

4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 103
KẾT LUẬN .................................................................................................. 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 106


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BQ

Bình quân

CB-NV

Cán bộ - nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVT

Đơn vị tính

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

TCTD

Tổ chức tín dụng

TD&MNBB

Trung du & miền núi Bắc Bộ

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VNĐ

Việt Nam đồng

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

MSB

Maritime Bank

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

WU

Western Union

Dịch vụ chuyển tiền nhanh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 34
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank-chi nhánh
Thái Nguyên qua các năm 2013-2015 ............................................ 48
Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại MSB- chi nhánh Thái
Nguyên qua các năm 2013-2015 .................................................... 50
Bảng 3.6: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ SMS Banking,
Internet Banking và Mobile Banking tại MSB chi nhánh Thái
Nguyên từ năm 2013-2015 ............................................................. 54
Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT ta ̣i MSB Thái
Nguyêntừ năm 2013-2015 .............................................................. 57
Bảng 3.8: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng tại
MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 ........................................ 60
Bảng 3.9: Tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh
Thái Nguyên.................................................................................... 61
Bảng 3.10: Giá trị giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 ........................... 63
Bảng 3.11: Kết quả sử dụng E- Banking tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ... 64
Bảng 3.12: Hạn mức giao dịch thẻ MSB chi nhánh Thái Nguyên ................. 67
Bảng 3.13: Tình hình phát hành thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên ........... 67
Bảng 3.14: Số lượng máy ATM của MSB chi nhánh Thái Nguyên................ 69
Bảng 3.15: Số lượng POS của MSB chi nhánh Thái Nguyên ........................ 69
Bảng 3.16: Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản/Thanh toán) tại MSB chi
nhánh Thái Nguyên .......................................................................... 70
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

tại MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 ................................... 72


viii

Bảng 3.18: Các phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐT tại MSB chi
nhánh Thái Nguyên ......................................................................... 79
Bảng 3.19: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh
Thái Nguyên ................................................................................... 81
Bảng 3.20: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại
MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................... 82
Bảng 3.21: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại
MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................................... 83


ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của MSB Thái Nguyên ........................................ 41
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại MSB chi nhánh Thái
Nguyên qua các năm 2013 - 2015 .................................................. 51
Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ NHĐT tại MSB
chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013 - 2015 ......................... 55
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT ta ̣i MSB Thái
Nguyên giai đoạn 2013-2015 .......................................................... 58
Biểu đồ 3.4: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng tại
MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 ........................................ 60
Biểu đồ 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên .............. 68
Biểu đồ 3.6: Các phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐT tại MSB chi
nhánh Thái Nguyên ......................................................................... 80

Biểu đồ 3.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi
nhánh Thái Nguyên......................................................................... 82
Biểu đồ 3.8: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên ......................................... 84


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đạo nhất của
loài người trong thế kỷ XX. Nó ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã
hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI này, Internet phát triển với tốc độ cực
kỳ nhanh chóng, theo Internet World Start tới tháng 9 2013 số người truyên
cập Internet trên toàn cầu hơn 4,5 tỷ và 2014 là 5,3 tỷ người. Tại Viêt Nam
mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số
lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo báo cáo mới nhất
của tổ chức WE are Social( Singapore), tính đến đầu năm 2015, Việt Nam có
khoảng 39,8 triệu thuê bao Internet, trong đố số lượng điện thoại di động có
sử dụng dịch vụ Internet lên đến 32,4 triệu thuê bao. Nhiều chuyên gia ngân
hàng nhận định các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng
cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự
phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử- vốn đang là một trong
những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.
Dịch vuj gnaan hàng điện tử là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài
năm gần đâu khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm
2010. Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán của
ngườu dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt nam các cơ hội
lớn cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể
cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái
Nguyên, tính đến thời điểm này chưa có nghiên cứu nào một cách có hệ thống
và mang tính thực tiễn cao về các nội dung cụ thể của thương mại điện tử, đặc
biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để nghiên cứu về phương thức cũng như
những thuận lợi , khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng


2

thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Thái Nguyên nói riêng,
tác giả quyết định thực hiện đề tài. Cùng với những kiến thức được thầy cô
trang bị ở trường và qua quá trình nghiên cứu tại Ngân hàng Hàng Hải Việt
Nam-chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điê ̣n tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng và đưa giải
pháp dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại ngân
hàng thương mại
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– Chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên
- Về thời gian:Luận văn sử dụng số liệu từ 2013-2015 và kiến nghị các
giải pháp đến năm 2020.


3

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến
công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: quy mô dịch vụ ngân hàng
điện tử; chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; chủng loại sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử; thị trường sử dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân.
4. Ý nghĩa khoa học và lý luận thực tiễn của luận văn
Luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điê ̣n tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là một đề tài còn
mới, chưa có đề tài nghiên cứu về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử trong các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Kết quả nghiên cứu của đề tài, là tài liệu tham khảo cho chương trình
giảng dạy bậc Đại học và Cao học trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Đồng thời, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho kế hoạch phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh
Thái Nguyên.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3:Thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các tác nhân không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. [10]
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng
thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không
thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển,
tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: cụ thể ở Mỹ
80% GDP là từ dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu ư không ít tiền
của công sức vào các hoạt động dịch vụ bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế
cao.và đang là xu thế cua thời đại. Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã
trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối
tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là
một sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người

dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức kỷ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ
chức và thương mại.
 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:


5

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức
độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết
định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau

cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm
tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một


6

sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
Trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox” cho rằng “hầu
hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân
hàng hoặc là cơ sở điều kiện để mỏ rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”.
Ông cũng giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là
nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống
chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn.
Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng bước sang những năm 90, hệ thống
ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều.
Trong thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau
cho khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp”. Như vậy theo cách hiểu
của ông thì “Dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao
gồm cả các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất

kinh doanh”.
Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật
các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như
nào là dịch vụ ngân hàng. Trong một số sách báo tạp chí chuyên ngành, khi đề
cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng,thay vì định nghĩa khái niệm, các tác giả
chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng. Vậy khái quát lại
dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh:
Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng.


7

Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ
tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa kỳ,
cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển
Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm toàn bộ những
hoạt độngkhông thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng
theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi cho vay) theo
đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như
chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đánh giá là khá hiệu
quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng điện tử
(E-banking). Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách
hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây là một kênh phân phối
rất hiện đại, kết hợp cả ứng dụng gồm mobile banking, phone banking, home
banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá
trị gia tăng cho khách hàng. Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình

thức: Ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống
và điện tử hóa dịch vụ truyền thống. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi
theo mô hình thứ hai (điện tử hóa dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích
mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin).Sử dụng dịch vụ này khách
hàng không phải mất thời gian đến ngân hàng giao dịch mà có thể trực tiếp thực
hiện yêu cầu của mình thông qua website điện tử của ngân hàng. Để triển khai
dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực
tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của
mình trên máy tính tại bất kỳ đâu. Lệnh này của khách hàng sau đó được
chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân


8

hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh. Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, họ không còn
phải mất thời gian và chi phí giao dịch. Đối với ngân hàng, họ không cần phải
mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.
Hơn nữa, số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được thiện
đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao
dịch là hoạch toán vào hệ thống sổsách kế toán ngân hàng mà không mất thời
gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch.
Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một
khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng
dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông
tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác“Dịch vụ ngân hàng
điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay

mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng”.
Trong tiếng anh “Ngân hàng điêṇ tử” là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Tại Việt Nam, theo Trương Đức Bảo-tạp chí tin học NH số 4 –
7/2003, định nghĩa E-banking như là: “Khả năng của một KH có thể truy
nhập từ xa vào một NH nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới”.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Thẻ thanh toán
 Khái niệm
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời sớm nhất trên thế giới
cũng như tại Việt Nam và nó cũng là dịch vụ được các cá nhân, tổ chức sử


9

dụng phổ biến nhất. Nó làm giảm thiểu lượng tiền mặt đáng kể trong lưu
thông. Ngoài ra nó còn tiện lợi đối với những người học tập, làm việc, hay
đidu lịch ở nước ngoài không cần phải mang tiền mặt, hoặc người nhà có thể
gửi tiền qua thẻ một cách thuận tiện dễ dàng và nhanh chóng. Thẻ thanh toán
là một phương tiện chi trả hiện đại mà người sở hữu nó có thể sử dụng để
thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng để rút tiền mặt
tại quầy hoặc tại máy tự động của ngân hàng.
Đây là dịch vụ đang được các NHTM tập trung đầu tư phát triển, giúp
cho ngân hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao
dịch thấp dựa trên nền tảng công nghệ đã có. Hơn nữa, dịch vụ này lại khuyến
khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư. Vậy thẻ
thanh toán có thể được hiểu như sau “Thẻ thanh toán là một phương thức
thanh toán không dùng tiềnmặt do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát
hànhcho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán

tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các
ngân hàng đại lý thanh toán thẻ”.

.

 Phân loại thẻ
Dựa trên các tiêu thức khác nhau, thẻ thanh toán được phân thành các
loại sau:
* Phân loại theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế) của thẻ:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn
với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Loại thẻ này khi khách hàng rút
tiền hay thanh toán hàng hóa dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không
phải trả lãi (Nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm
hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.


10

* Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính
với một dãi băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.
- Thẻ điện tử có bộ xử lý Chip-thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệmới
nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ
gắn vào thẻ “Chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông
minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “Chip” điện tử khác nhau.
* Phân theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử

dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng cấp: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diner Club, Amex.
* Phân loại theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: Do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát
hành hoặc mang thương hiệu của tổ chức quốc tế được sử dụng trong nước.
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.1.2.2. Máy rút tiền tự động ATM
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết
bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,
chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân
phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện


11

thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút
tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các
ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận
lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với
nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng

tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động
tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm
nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát
hành máy rút tiền.
1.1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp
dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành
kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính
tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các
siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ
như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra
số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho
khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi
phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn
USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư
từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với
nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký
hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa
hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý


12

thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích
nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy
số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian
gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở
rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi

nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như:
không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán
tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với
khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng
phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN
vào trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại
các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó
đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng
nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách
hàng được tốt hơn.
1.1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS banking và
Mobile banking)
 Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách
hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân
hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện
thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông
tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ
giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua


13

điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên. Khi
đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng

có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch
vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin
cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,
khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và
mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã
tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn
và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã
khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách
hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao
dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với
ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao
dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo
có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,
thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi
kể cả ngoài giờ hành chính.
 SMS Banking và Mobile Banking
SMS Banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông
qua tin nhắn SMS rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ
dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động.
Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản


14

của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn

tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài
khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn.
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng
(Điện thoại di động, Pocket PC,…).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số
điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại diđộng.
SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng
thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng
tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
1.2.2.5. Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi,
mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng
Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch.