PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỲNH ANH

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã
nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chƣa
đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Nghệ An, ngày 28 tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dƣơng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học kinh
tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và kỹ năng nghiên cứu giúp tôi
hoàn thành bài luận văn này. Tôi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp
tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.
Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ tinh thần và việc nhà giúp tôi có thời gian
hoàn thành bài Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dương


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt...............................................................................................i
Danh mục bảng .......................................................................................................... ii
Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. - 87 Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại ...........................4
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng ..........................4
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................4
1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................9
1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL ...............9
1.2.2.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại ..........................................................................................13
1.2.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......18
1.3. Tình hình nghiên cứu .................................................................................. - 95 -2
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng
Thƣơng mại .............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước ........... Error!
Bookmark not defined.

1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số nước bạn
............................................................................... Error! Bookmark not defined.7
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An .... Error! Bookmark not defined.8
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...........31
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ......................................................................31
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu ...................................................................................31


2.1.2. Thời gian nghiên cứu ..................................................................................31
2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................31
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................. Error! Bookmark not defined.2
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi và phỏng vấnError! Bookmark not
defined.3
2.3.3. Phương pháp phân tích so sánh thống kê ... Error! Bookmark not defined.4
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) ....... Error! Bookmark not defined.6
3.1. Khái quát về BIDV và về BIDV Nghệ An....... Error! Bookmark not defined.6
3.1.1. Tổng thể môi trường kinh doanh của BIDV Nghệ AnError! Bookmark not
defined.
3.1.2. Khái quát về BIDV ...................................... Error! Bookmark not defined.7
3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Nghệ AnError!

Bookmark

not defined.
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An .............. Error!
Bookmark not defined.8
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn
2011-2013 ............................................................... Error! Bookmark not defined.9

3.2.1. Dịch vụ huy động vốn..................................................................................41
3.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................... Error! Bookmark not defined.2
3.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................43
3.2.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................44
3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................45
3.2.6. Dịch vụ kiều hối ..........................................................................................46
3.2.7. Dịch vụ khác ................................................................................................47
3.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Nghệ An .................................................................. Error! Bookmark not defined.8
3.3.1. Về tốc độ tăng trưởng và quy mô ................ Error! Bookmark not defined.8


3.3.2. Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError!

Bookmark

not

defined.2
3.3.3. Về hiệu quả kinh doanh ............................... Error! Bookmark not defined.3
3.3.4. Đánh giá chất lượng ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.4. Nguyên nhân các thành công và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Bidv Nghệ An ................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Những nguyên nhân khách quan ................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Những nguyên nhân chủ quan ....................................................................60
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN .................. Error! Bookmark not defined.
4.1. Xu thế, cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và
tiềm năng kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ ................ Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Xu thế. ......................................................... Error! Bookmark not defined.4

4.1.2. Cơ hội và thách thức ................................... Error! Bookmark not defined.5
4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Nghệ anError! Bookmark not
defined.
4.2.2. Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An
đến năm 2018 .......................................................... Error! Bookmark not defined.
4.3. Cơ sở xây dựng giải pháp và chiến lƣợc ............ Error! Bookmark not defined.
4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ an ..... Error!
Bookmark not defined.
4.4.1. Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An ...... Error! Bookmark not defined.
4.4.2. Giải pháp hỗ trợ của BIDV .........................................................................77
4.4.3. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng và hiệp hội
Ngân hàng ............................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... - 97 -


PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

2

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

3

ATM

Automatic Transaction Machine

4

VIB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế

5

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

6

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

7

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

11

LNSPBL

Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ

12

DTSPBL

Doanh thu sản phẩm bán lẻ

13

TMCP

Thƣơng Mại Cổ Phần

14

TTQT

Thanh toán quốc tế

15

Vietcombank (VCB)

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

16

CBTB

Cụm bắc trung bộ

17

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại
1

Bảng 3.1

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam -

39

Chi nhánh Nghệ An
Nguồn vốn huy động dân cƣ tại BIDV Nghệ An giai

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Số lƣợng và số dƣ trung bình của tài khoản cá nhân

41

4

Bảng 3.4

Số liệu dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ An từ năm
2011-2013

42

5

Bảng 3.5

Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm của các phòng

43

6

Bảng 3.6

Đánh giá tổng hợp về sản phẩm thẻ của chi nhánh

45

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

Doanh thu ròng SPDVBL tại BIDV Nghệ An từ năm
2011-2013

51

11

Bảng 3.11

Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Nghệ An

51

12

Bảng 3.12

Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV NghệAn
năm 2013

53

13

Bảng 3.13

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ An

54

14

Bảng 3.14

Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An
năm 2013

55

đoạn 2011-2013

Số lƣợng dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ an từ năm
2011-2013
Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ an
Thị phần thu dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng trên địa
bàn Nghệ An

ii

41

47

49

49


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

2

Sơ đồ 3.2

3

Sơ đồ 3.3

4

Sơ đồ 3.4

5

Sơ đồ 3.5

6

Sơ đồ 3.6

7

Sơ đồ 3.7

8

Sơ đồ 3.8

Nội dung
Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An
Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh
của BIDV
Doanh thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV
Nghệ An từ 2011-2013
Một số kết quả về dịch vụ POS tại BIDV Nghệ
An từ năm 2011-2013
Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion
Union
Thị phần huy động vốn bán lẻ của BIDV Nghệ
An 2013
Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Nghệ An
2013
Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng
đối với các dịch vụ của BIDV Nghệ An

iii

Trang
30
43

44

46

47

50

50

56


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng nhƣ
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) của Việt Nam đứng trƣớc những cải tổ lớn lao
nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh mới.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin , 2013 đƣợc đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyể n sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ
có thị trƣờng lớn hơn , tiề m năng phát triể n tăng lên v à có khả năng phân tán rủi ro
trong kinh doanh. Không nhƣ̃ng thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi
ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung , khi mu ̣c tiêu thanh toán không
dùng tiền mặt đƣợc chú trọng . Tiế t kiê ̣m chi phí , thời gian cho cả Ngân hàng và
khách hàng, đồ ng thời giúp cải thiê ̣n đời số ng dân cƣ. Chính vì thế các sản phẩm bán
lẻ của cácNHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc khách hàng quan tâm và thu
đƣơ ̣c không ít thành công.
Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân
hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích
mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều Ngân
hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc

phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán
lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của
BIDV còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển từ những năm
2008 - 2009.
Thành Phố Vinh - Nghệ An là trung tâm của khu kinh tế Bắc Trung Bộ với
tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của ngƣời dân ngày một nâng cao, đã
thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trƣờng bán lẻ tiềm năng này.
Trong số đó Bidv Nghệ An hình thành sớm nhất và đƣợc khách hàng biết đến


với thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới
bƣớc đầu đƣợc triển khai, do vậy kết quả chƣa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn
còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách,
cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại
BIDV Nghệ An với mục đích mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc
độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp
phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Trong khi đó vẫn
còn rất ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh
Nghệ An. Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Chi nhánh Nghệ An”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối
khoá học.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ An trong
thời gian tới là gì?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
tại BIDV Nghệ an. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn
đến năm 2018.

3.2. Nhiệm vụ.Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hƣớng đến các nhiệm vụ cụ
thể sau:
- So sánh hệ thống các lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó
xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến phát
triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An .
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An trong thời
gian qua.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
- Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu làdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ
bán lẻ tại BIDV Nghệ An. Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An.
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thƣơng mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành
công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
Phân tích môi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lƣợc
dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
NHTM.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An
(giai đoạn 2011-2013)
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.


Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về
ngân hàng thƣơng mại:
Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010:
“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).
Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt
Nam “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt
động NHTM, trang 1).
Tóm lại: Ngân hàng Thƣơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực
kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của
NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.
Dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân
hàng thu đƣợc chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ
đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho doanh
nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”
Ở Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng
không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín
dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đâyđƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010
QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).
Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ
NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân
hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng cũng có
ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL. Nhƣ vậy tùy theo chiến
lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm
doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không?
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần
trong xã hội.

Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng các khoản
giao dịch lớn nhƣng giá trị của mỗi khoản giao dịch thƣờng nhỏ. Với đặc điểm là
số lƣợng khách hàng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc
xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bƣớc đi phù hợp.
Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng
của hệ thống công nghệ hiện đại. Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải không
ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoa
học công nghệ thông tin.


Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân
phối rộng khắp của ngân hàng. Với đặc thù khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ, nhiều và
phân tán ở mọi nơi nên để phục vụ nhóm khách hàng này, các ngân hàng đều phải
thành lập rất nhiều điểm cung cấp dịch vụ cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am
hiểu địa bàn là rất cần thiết.
1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a.Huy động vốn dân cư
Là hình thức ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân thông qua các loại sản
phẩm nhƣ tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi thanh toán.
- Tiền gửi tiết kiệm: là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng
thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có hai loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn
- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi
này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán
nhƣ séc, thẻ, có thể rút tiền qua ATM, thanh toán nhanh gọn các điểm chấp nhận
thẻ, hoặc các hóa đơn online, sử dụng đƣợc các dịch vụ tiện ích nhƣ ebanking,
phone banking, mobilebanking…

- Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc,
có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn
thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b. Tín dụng bán lẻ
Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, trong đó có
những sản phẩm phổ biến nhƣ:
- Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi


tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử
dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia
đình và phƣơng tiện đi lại, các chi phí cá nhân nhƣ chi phí đi du lịch, trang trải
viện phí, du học…
- Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn đƣợc thanh
toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này
thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ.
- Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc
thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó.
- Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo
đó, mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ
tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.
- Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của
khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có trên tài
khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép
đƣợc xác định với từng khách hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ

chức thanh toán thƣơng mại và phi thƣơng mại cho nền kinh tế và cho dân cƣ. Ngày
nay dịch vụ thanh toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua các kênh
phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử
lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch vụ
thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nƣớc mà còn
trên phạm vi toàn cầu.
- Séc: Là phƣơng tiện thanh toán kinh doanh thƣơng mại do ngƣời ký phát
lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời
thụ hƣởng.
- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó ngƣời
bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để nhờ thu hộ


số tiền cung ứng dịch vụ. Các loại thu hộ hiện nay phổ biến nhƣ tiền điện, tiền
nƣớc, tiền thuê nhà, tiền cho vay tƣ nhân ….
- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Ngƣời mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực
hiện chi trả tiền cho ngƣời bán hàng. Đây là dạng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng
thực hiện ủy nhiệm của ngƣời mua để trả tiền cho ngƣời cung cấp dịch vụ.
d. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho
nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi
phí sinh hoạt…
e. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nƣớc ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nƣớc.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nƣớc thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng đƣợc phép hoạt động ngoại hối.

- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác đƣợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo ngƣời nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam.
- Cán bộ và ngƣời lao động làm việc có thời hạn ở nƣớc ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam.
- Tiền hàng xuất khẩu
f. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, internetbanking…)
Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).


Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu
điện và mạng internet.
g. Các dịch vụ khác
Ngoài ra còn có một số các dịch vụ góp phần không nhỏ trong thu nhập từ
dịch vụ NHBL nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài
chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm…
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn ra động thái
biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là
khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về
lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,

đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu
dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống
NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ NHBL.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ
cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;lựa chọn cơ cấu dịch


vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Ban lãnh đạo NHTM phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân
hàng mình trên cơ sở mô thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hƣớng
chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động
chung của mỗi ngân hàng, môi trƣờng hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và
mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ
NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm,
cũng nhƣ trong từng giai đoạn thực hiện chiến lƣợc.
- Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.
Đối với mỗi NHTM, đa dạng hóa dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện
kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn
bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tƣợng

khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát
triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, dịch vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ
của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin. Đa
dạng hóa dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn
bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực
hiện. Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thƣơng
mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tƣ danh mục sản phẩm dịch
vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát
triển ở nhƣng sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
-

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập
trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. BIDV Nghệ An, 2011. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.
2. BIDV Nghệ An, 2012. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.
3. BIDV Nghệ An, 2013. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.
4. BIDV Nghệ An, 2013. Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ. Nghệ An.
5. Chính phủ, 2000. Nghị định 49, 2000/NĐCP về Tổ chức hoạt động Ngân hàng
Thương mại. Hà Nội.
6. Davit C ,1997. Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại. NXB Chính trị Quốc Gia.
7. Phan Thị Thu Hà, 2007. Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế
quốc dân.
8. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân.
9. Nguyễn Danh Lƣơng, 2003. Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các
Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Luận văn tiến sĩ. Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân.
10. Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014. Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An.
Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân.
11. Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
12. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2012. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam. Hà Nội.
Website
13. Ebank.vnexpress.net
14.
15.