Giải pháp phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trong thƣơng mại bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các
luận cứ được sử dụng trong luận văn đã được công bố và có nguồn gốc rõ ràng.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tiến hành một cách trung thực,
khách quan, phù hợp với thực tế tại Việt Nam và với tình hình tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội. Các kết
quả nghiên cứu đó chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2017
Cao học viên

Nguyễn Thanh Tùng


2

MỤC LỤC


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết
Cụm từ đầy đủ
tắt/Ký hiệu
/ Nghĩa tiếng Việt
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam
ATM
Máy rút tiền tự động

BIDV
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
ĐVCNTTT Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
P2P
Mạng đồng đẳng hay mạng ngang
hàng
POS
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
VND
Đồng Việt Nam
SWIFT
Hiệp hội viễn thông liên ngân
hàng và tài chính quốc tế

Nguyên gốc tiếng Anh
(nếu có)
Vietnam Bank for Agriculture and
Rural Development
Automated teller machine
Bank for Investment and
Development of Vietnam

Peer to Peer
Point of service hay Point of sale
Society for Worldwide Interbank

and Financial Telecommunication


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến nay hoạt động của các ngân hàng
thương mại (NHTM) ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp hơn. Bên cạnh các
nghiệp vụ truyền thống, các các dịch vụ hiện đại khác đang đóng một vai trò hết sức
quan trọng đối với các NHTM, trong đó có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,
đặc biệt là thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu
đã được nhà nước, các tổ chức tài chính trung gian tuyên truyền, khuyến khích sử
dụng bởi sự tiện ích cho người sử dụng cũng như những ích lợi đối với xã hội.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có những bước khởi sắc ổn định và bền vững,
thu nhập của người dân đã được nâng lên mức trung bình, số lượng người dân có tài
khoản cá nhân, và theo đó là có sử dụng các loại thẻ thanh toán như thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng ngày càng gia tăng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ thanh toán để mua sắm
hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (ĐVCNTTT), đó là các tổ
chức hoặc đơn vị, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ có ký kết với chi nhánh thanh
toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ. Các ĐVCNTTT có thể là nhà hàng, khách
sạn, trường học, bệnh viện,… hoặc các Chi nhánh/phòng giao dịch, ATM trực thuộc
ngân hàng.

Với sự chỉ đạo quyết liệt của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), NHNN chi
nhánh tỉnh, thành phố, các NHTM, Công ty chuyển mạnh tài chính quốc gia Việt
Nam đang không ngừng đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ
(Point of service hay Point of sale - POS). Từ các đơn vị kinh doanh, đến các siêu
thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hàng hóa, dịch vụ, cơ sở kinh doanh trong
lĩnh vực vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, thương mại bán lẻ,
… đều đang triển khai từng bước lắp đặt POS để khuyến khích người dân tham gia
và phát triển thanh toán qua POS. Tuy nhiên, trên thực tế, mặc dù số lượng tài
khoản cá nhân không ngừng gia tăng, số khách hàng cá nhân sử dụng thẻ thanh toán
cũng theo đó gia tăng, nhưng do nhiều nguyên nhân, khách hàng cá nhân vẫn chỉ
chủ yếu sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động


6

(Automated teller machine - ATM) và sau đó, đương nhiên là họ lại tiếp tục thói
quen của mình, đó là sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Trong bối cảnh đó, các
ATM chỉ được coi như ví tiền lưu động, và thực tế thanh toán bằng tiền mặt vẫn
chiếm tỷ trọng rất cao trong thanh toán cá nhân tại Việt Nam.
Có thể thấy, trong thực tế triển khai phát triển mạng lưới POS, đang tồn tại
nhiều khó khăn, bất cập đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) nói riêng. Theo số liệu thống kê
gần đây, khoảng 70% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt, trong khi đó ở các
nước kinh tế phát triển các giao dịch thanh toán của người dân thông qua thẻ thanh
toán hay thẻ tín dụng tại các ĐVCNTTT là rất phổ biến, lên đến trên 90% tổng giá
trị thanh toán tiêu dùng.
Việc phát triển mạng lưới ĐCNTTT đối với các chi nhánh của Agribank trong
nhiều trường hợp phải phụ thuộc vào mục tiêu, kế hoạch do Trụ sở chính quyết
định. Việc quan hệ với các công ty chuyển mạch thẻ để nâng cấp phần mềm cũng
phải được thực hiện thống nhất từ Trụ sở chính. NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố

chỉ tham gia với vai trò là đầu mối để đôn đốc triển khai thực hiện chứ không thể
phối hợp trực tiếp với đơn vị chuyển mạch thẻ hay Trụ sở chính của NHTM để chỉ
đạo thực hiện.
Trong khi đó, hạ tầng kỹ thuật, cụ thể là mạng lưới ATM và sự kết nối thanh
toán thẻ qua POS của hệ thống NHTM còn nhiều vấn đề cả về khía cạnh pháp lý, kỹ
thuật cũng như quy trình nghiệp vụ. Đặc biệt là các NHTM khi kết nối liên thông
thanh toán thì vẫn có trường hợp, khách hàng sử dụng thẻ của nhóm NHTM đã kết
nối thì mới có thể sử dụng thông qua các máy POS quẹt thẻ lẫn nhau, còn thẻ của
các NHTM khác thì chỉ được sử dụng với POS của NHTM đó.
Về phía các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thì trong nhiều trường hợp lại
chưa thực sự mong muốn khách hàng sử dụng POS. Thực tế này không phải chỉ là
vấn đề chi phí để lắp đặt vì trong nhiều trường hợp các NHTM lắp đặt miễn phí
thiết bị này, mà còn có thể là vấn đề tâm lý ngại bị kiểm soát doanh thu, thu nhập
chịu thuế. Nhìn chung, mới chỉ có những đơn vị có giao dịch thanh toán cho người


7

nước ngoài (khách sạn, cửa khẩu...) là có mức độ sẵn sàng chấp nhận lắp đặt POS vì
người nước ngoài có thói quen dùng thẻ. Về phía người dân, bản thân các chủ thẻ
cũng ngại quẹt thẻ vì không tin tưởng lắm vào cách khấu trừ thẻ, họ sợ bị tính sai
hoặc chịu phí khi thanh toán,... Đồng thời, thuế VAT đối với hàng hóa dịch vụ và
phí thanh toán thẻ cũng làm tăng chi phí mua sắm, vì thế, chưa thực sự khuyến
khích người dân thanh toán bằng thẻ. Và khi đó, triển khai phát triển mạng lưới
ĐCNTTT đối với Agribank nói riêng cũng như đối với các NHTM khác, sẽ vừa tốn
kém do tăng chi phí lắp đặt, khuyến mãi thiết bị, phần mềm, mà số POS thực sự
hoạt động không cao, số món thanh toán, doanh số thanh toán và phí dịch vụ hạn
chế thì đến lượt chính các NHTM cũng khó có thể tiếp tục mặn mà với việc phát
triển thêm các ĐVCNTTT mới với nhiều POS hơn.
Do vậy, để thực hiện chính sách của nhà nước về khuyến khích thanh toán

không dùng tiền mặt, thực hiện sự chỉ đạo của NHNN về tăng cường thanh toán
bằng thẻ qua hệ thống POS, đồng thời cũng để tiếp tục theo đuổi chiến lược phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gắn với công nghệ thanh toán ngày càng hiện
đại, việc phát triển mạng lưới ĐVCNTTT là yêu cầu cấp bách cần giải quyết đối với
toàn bộ hệ thống Agribank nói chung, cũng như đối với chi nhánh Agribank Bắc Hà
Nội nói riêng. Với dân số hơn 90 triệu dân, dự đoán thị trường dịch vụ thanh toán
thẻ tại Việt Nam sẽ ngày càng phát triển mạnh, vì vậy mà vấn đề phát triển mạng
lưới ĐVCNTTT trong thương mại bán lẻ càng trở nên cần thiết. Nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề đã nêu, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển mạng
lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội” cho
luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo Cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân
hàng tại trường Đại học Thương Mại với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ góp
phần luận giải những vấn đề vướng mắc và giúp đưa ra những đề xuất hữu ích đối
với Agribank Bắc Hà Nội trong phát triển mạng lưới ĐVCNTTT trong thời gian tới.


8

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Liên quan đến chủ đề nghiên cứu của luận văn, đã có nhiều công trình
nghiên cứu ở trong và ngoài nước, tiếp cận với nhiều khía cạnh nghiên cứu khác
nhau. Trong điều kiện giới hạn về thời gian nghiên cứu và khuôn khổ luận văn,
tác giả chỉ xin được đề cập tới một số công trình nghiên cứu tiêu biểu có liên
quan.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thành công của hệ thống thanh toán
di động, Hans van der Heijden (2002) đã phân tích các hệ thống thanh toán đã
được giới thiệu để tạo thuận lợi cho việc thanh toán, đối sánh với quan điểm của
13 giám đốc điều hành ở Thụy Điển và Hà Lan. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
nhiều điểm khác biệt căn bản giữa hai nhóm đối tượng khảo sát. Trong khi các

khách hàng cá nhân chú trọng sự dễ dàng sử dụng cùng với các rủi ro nhận thức
thì đối với các thương gia, phí giao dịch so với hệ thống ghi nợ và thẻ tín dụng là
chỉ tiêu quan trọng. Tuy nhiên, cả hai đối tượng khảo sát đều chú trọng đến
những đánh giá về hệ thống thanh toán đặc biệt là trong giai đoạn đầu triển
khai.
Nghiên cứu về thiết kế hệ thống POS và vấn đề an ninh thanh toán, Wes
Whitteker (2014) đã đề xuất những thực hành chuyên nghiệp tốt nhất bao gồm
sử dụng mật khẩu mạnh, cập nhật và vá lỗi phần mềm, sử dụng tường lửa, cập
nhật giải pháp chống virus, khống chế giới hạn khả năng truy cập hệ thống POS
từ Internet, ngắt các kết nối từ xa truy cập tới POS, sử dụng cơ chế xác thực đồng
thời hai yếu tố cho môi trường hoạt động của POS, sử dụng phần cứng mã hóa
dữ liệu P2P cho các dữ liệu nhạy cảm, sử dụng công nghệ nhận dạng gian lận tại
thiết bị đầu cuối và giám sát các tệp tin nhạy cảm, xác thực xóa dữ liệu quản trị
viên sau mỗi phiên làm việc, có chính sách quản lý truy cập vật lý bao gồm cả việc
nâng cấp/sửa chữa hệ thống, thỏa thuận với các bên thứ ba về bảo vệ khách
hàng và cuối cùng là mã hóa an toàn khi sử dụng các tùy chỉnh đã phát triển.
Tiếp cận nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán từ góc độ marketing
hỗn hợp, Trịnh Thị Ngọc Anh (2009) đã luận giải khái niệm và nêu rõ các đặc


9

điểm marketing hỗn hợp ngân hàng. Từ đó, tác giả đã hệ thống các nội dung cơ
bản của marketing hỗn hợp ngân hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM
theo mô hình 7P, trong đó, yếu tố ĐVCNTTT và POS được đề cập trong nhóm yếu
tố môi trường vật chất, quy trình và con người. Căn cứ vào định hướng phát triển
của ngân hàng và thực tế tại ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp căn bản
với ngân hàng bao gồm tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu và xu hướng thay
đổi nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng; hoàn thiện mô hình tổ chức thực hiện
marketing hỗn hợp tại ngân hàng; nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách

hàng sử dụng thẻ; xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại
BIDV chi nhánh Lạng Sơn đồng thời đưa ra một số kiến nghị với NHNN và hiệp
hội thẻ ngân hàng của Việt Nam.
Tiếp cận nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Huỳnh Thị Minh
Duyên (2014) đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của
NHTM, và đặc biệt là phân tích làm rõ những vấn đề lý luận căn bản về nội dung
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM, các tiêu chí đánh giá sự phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
thẻ. Tác giả đã đưa ra 5 điểm thành công, 9 điểm hạn chế và các nguyên nhân chủ
quan, khách quan dẫn tới các hạn chế trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của
chi nhánh. Dựa trên định hướng phát triển của ngân hàng và các kết quả phân
tích thực trạng, tác giả đã đưa ra 3 nhóm giải pháp tập trung vào (i) Marketing
dịch vụ thẻ ngân hàng; (ii) Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ thanh toán và
(iii) Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, trong đó các vấn đề phát triển mạng lưới
POS được đề cập ở nhóm giải pháp thứ (ii) và thứ (iii). Đồng thời, tác giả cũng đã
đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, với NHNN, và với Agribank Việt Nam để
tạo điều kiện thực thi các giải pháp được đề xuất.
Tiếp cận khía cạnh quản lý dịch vụ thẻ, Nguyễn Thị Hòa (2015) đã tiến hành
tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, từ đó tìm ra chiến
lược nghiên cứu cho bản thân. Tác giả đã trình bày chi tiết các phương pháp
nghiên cứu từ thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và cách thức đưa ra những phát


10

hiện nghiên cứu. Từ việc phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV chi
nhánh Nghệ An giai đoạn 2011-2015, tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến
nghị về tăng cường quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng. Tuy khác biệt về
phạm vi nghiên cứu, nhưng nhìn chung các giải pháp đưa ra có nhiều điểm thống
nhất với các công trình đã được nêu ở phần trên, với việc chú trọng các giải pháp

về con người, quy trình và công nghệ, đồng thời các kiến nghị về điều kiện, cơ chế
và sự phối hợp chính sách cho phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng.
Tiếp cận khía cạnh hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ đối với NHTM, Lê
Hữu Nghị (2007) đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thẻ thanh toán, về các
nghiệp vụ phát hành và kinh doanh dịch vụ thẻ, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh thẻ, và đặc biệt là phân tích các rủi ro trong hoạt động kinh
doanh thẻ, Một số vấn đề về rủi ro kinh doanh thẻ đối với NHTM trên thị trường
thẻ thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Trên cơ sở nền tảng lý luận đó,
tác giả đã tiếp cận phân tích thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
của các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua bao gồm rủi ro thẻ giả mạo; rủi ro
thông tin thẻ bị mất cắp; rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc; rủi ro tác nghiệp; rủi ro đạo
đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng; rủi ro về kĩ thuật, công nghệ; rủi ro
tín dụng và đặc biệt là rủi ro về ĐVCNT đồng thời chỉ rõ những nguyên nhân cơ
bản dẫn tới những rủi ro nói trên. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp hạn chế
rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thanh toán bằng thẻ của các NHTM ở Việt Nam
bao gồm: Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ;
Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Đầu tư đổi mới và ứng dụng
công

nghệ

trong

lĩnh

vực

nghiệp

vụ

thẻ; Tuân thủ quy trình nghiệp vụ; Nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra, kiểm
soát trong hoạt động kinh doanh thẻ; Lựa chọn ĐVCNT có uy tín; Tăng cường
hợp tác giữa các ngân hàng trong việc ngăn ngừa rủi ro; Phối hợp với cơ quan
hữu quan phòng chống tội phạm thẻ; Phối hợp từ phía khách hàng - Trang bị
kiến thức, nâng cao trình độ người sử dụng thẻ. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra
một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm


11

tạo điều kiện, cơ chế chính sách và hành lang pháp lý cho việc thực thi các giải
pháp nêu trên.
Tiếp cận nghiên cứu khía cạnh phát triển sản phẩm thẻ thanh toán của
NHTM, Lê Thành Trung (2013) đã phân tích khái niệm và quan điểm phát triển
sản phẩm thẻ, Sự cần thiết của việc phát triển sản phầm thẻ ngân hàng tại Việt
Nam, các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm thẻ
ngân hàng tại Việt Nam. Kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động phát
triển sản phẩm thẻ ngân hàng, phân tích các rủi ro trong phát triển sản phẩm thẻ
ngân hàng của NHTM cổ phần Đông Á, tác giả đã đề xuất nhóm giải pháp hoàn
thiện tiện ích của sản phẩm thẻ và nhóm giảp pháp tăng cường ngăn ngừa và
hạn chế rủi ro trong sử dụng sản phẩm thẻ, trong đó, các nội dung liên quan đến
ĐVCNTTT và POS được đề cập ở cả hai nhóm giải pháp. Tác giả cũng đồng thời
đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và Hiệp hội thẻ ngân hàng để tạo
điều kiện thực thi các giải pháp đã được đề xuất.
Tiếp cận khía cạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM, Nguyễn
Thị Hồng Yến và Trần Phạm Văn Cương (2012) đã phân tích các xu hướng phát
triển của thị trường dịch vụ thẻ, phân tích tình thế cạnh tranh trên thị trường
giữa BIDV và các NHTM quốc doanh cũng như các NHTM cổ phần, trên cơ sở
phân tích ma trận SWOT đối với BIDV, tác giả đã tiến hành định vị hoạt động kinh

doanh thẻ và xác định phân đoạn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh
thẻ của BIDV. Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển, tầm nhìn
chiến lược của BIDV, tác giả đã đề xuất các giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức
kinh doanh và nhân sự, các giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, các
giải pháp về sản phẩm, chăm sóc khách hàng, công nghệ, truyền thông và
Marketing nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV. Tác giả đã nhấn
mạnh tầm quan trọng và có những đề xuất chi tiết về các giải pháp đồng bộ,
trong đó, giải pháp phát triển mạng lưới ĐVCNTTT là một trong những nhóm
giải pháp quan trọng, có tác động quyết định tới sự phát triển hoạt động kinh
doanh dịch vụ thanh toán bằng thẻ của BIDV.


12

Tiếp cận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận POS của các
khách hàng cá nhân, Adeoti và Oshotimehin (2011) đã điều tra khách hàng để
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp thuận sử dụng POS tại
ĐVCNTTT cuối cùng của người tiêu dùng. Sử dụng mô hình probit áp dụng cho
dữ liệu chủ yếu thu thập từ 650 người tiêu dùng, nghiên cứu cho thấy rằng các
yếu tố như Ngày lễ Giáng sinh, an ninh, dễ sử dụng, sẵn có, thuận tiện, mục đích
sử dụng, độ phức tạp của công nghệ những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
POS. Những nỗ lực cải thiện an toàn giao dịch, sự sẵn có của công nghệ và sự tiện
lợi trong sử dụng sẽ tác động tăng việc sử dụng POS, qua đó làm giảm đáng kể
lưu lượng tiền mặt lưu hành và tác động tích cực đến phát triển nền kinh tế.
Tiếp cận nghiên cứu khách hàng và dịch vụ thanh toán di động, Hội đồng
các thống đốc (2015) thuộc Cục dự trữ liên bang Hoa Kỳ đã công bố báo cáo
nghiên cứu của mình. Các kết quả nghiên cứu được rút ra từ việc phân tích dữ
liệu từ các cuộc khảo sát khách hàng về các dịch vụ thanh toán di động tại Hoa
Kỳ nhằm phát hiện các xu hướng tiêu dùng dịch vụ của khách hàng liên quan tới
lựa chọn sử dụng dịch vụ, các khía cạnh tổ chức và an ninh thanh toán. Các kết

quả phân tích đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hấp dẫn của thanh toán di động và
hành vi mua sắm của khách hàng tiêu dùng cá nhân, trong đó, việc sử dụng tính
năng ghi nợ tài khoản từ xa tiếp tục phát triển ổn định, việc sử dụng thanh toán
di động, theo nghĩa rộng, cũng tăng từ năm 2013 đến năm 2014, thanh toán hóa
đơn trực tuyến và trong ứng dụng mua hàng là thanh toán di động phổ biến
nhất, tiếp theo là thực hiện thanh toán qua POS. Trong số thanh toán di động cho
người dùng với điện thoại thông minh, việc sử dụng thanh toán tại POS là về cơ
bản không thay đổi từ cuộc khảo sát năm 2013.
Tiếp cận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận POS của các
khách hàng doanh nghiệp tại Nigeria, Funmilola và Oluwatobi (2015) đã thực
hiện khảo sát mẫu 200 tổ chức kinh doanh đã chấp thuận lắp đặt POS tại Lagos
và Ibadan Metropolis, công cụ nghiên cứu là các bảng câu hỏi bán cấu trúc. Kết
quả nghiên cứu cho thấy rằng ý muốn chủ quan và đánh giá về việc dễ sử dụng


13

POS thì có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê và có tác động tích cực tới việc chấp
thuận lắp đặt và sử dụng POS. Tuy nhiên, đặc điểm của các tổ chức, hình ảnh
thương hiệu và yếu tố hữu hình không có mối quan hệ đáng kể với việc chấp
thuận lắp đặt POS của các khách hàng doanh nghiệp. Các kết quả nghiên cứu
cung cấp hướng dẫn cho các ngân hàng về các yếu tố cần thiết để đưa vào xem
xét khi triển khai và phát triển mạng lưới POS. Nghiên cứu này có một số hạn chế,
một trong số đó là quy mô mẫu khảo sát bị giới hạn, lựa chọn được cân nhắc chỉ
là hai trạng thái (có hoặc không) do đó, những phát hiện có thể không đại diện
cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu tại Nigeria.
Qua phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề
nghiên cứu của luận văn , có thể rút ra một số nhận xét như sau:
Thứ nhất, việc phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt, trong đó có
phát triển thanh toán bằng thẻ thanh toán với sự tham gia của mạng lưới các

ĐVCNTTT là một xu hướng tất yếu của các nền kinh tế trong tiến trình phát triển.
Xu hướng đó không chỉ thể hiện qua nỗ lực của các chính phủ, các cơ quan quản
lý, mà còn thể hiện qua nỗ lực của các NHTM, các đối tác cung ứng công nghệ
thanh toán trong việc cải thiện quy trình thanh toán và cung cấp ngày càng nhiều
các tiện ích thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân.
Thứ hai, khi tiếp cận phát triển thanh toán điện tử nói chung, thanh toán
bằng thẻ thanh toán có sự tham gia của các ĐVCNTTT nói riêng, các bên liên
quan đến quá trình thanh toán thường quan tâm tới những vấn đề cơ bản như sự
thuận tiện, dễ dàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán, sự an toàn, bảo mật thông tin
và khả năng bao phủ rộng của mạng lưới ĐVCNTTT, trong mối quan hệ với các
yếu tố đầu tư và chi phí cả về thiết bị cũng như về các ứng dụng phần mềm đi
kèm.
Thứ ba, việc phát triển mạng lưới ĐVCNTTT vừa là điều kiện quan trọng
khuyến khích phát triển thanh toán bằng thẻ thanh toán trong mua sắm, tiêu
dùng, nhưng nếu mạng lưới ĐVCNTTT không phát triển theo yêu cầu của khách
hàng, thì lại chính là yếu tố gây trở ngại và dẫn tới gia tăng tài khoản cá nhân và


14

số lượng thẻ thanh toán, trong khi tỷ trọng tiêu dùng sử dụng tiền mặt vẫn không
hề suy giảm.
Thứ tư, việc phát triển mạng lưới ĐVCNTTT không chỉ là những nỗ lực về
cải thiện quy trình, nâng cấp công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
các NHTM, mà phải có sự kết nối, phối hợp đồng bộ với các ĐVCNTTT, đặc biệt là
các cơ sở sản xuất kinh doanh thương mại và dịch vụ uy tín, có lượng khách hàng
cao và ổn định, cũng như kết nối với các đối tác công nghệ thông tin cung cấp các
dịch vụ kết nối mạng thanh toán, chứng thực, xác thực, bảo mật.
Thứ năm, việc phát triển mạng lưới ĐVCNTTT cũng gặp phải nhiều trở
ngại không chỉ từ phía ngân hàng, những vấn đề công nghệ mà ngay cả từ phía

sức ỳ của người tiêu dùng ở các nước đang phát triển với thói quen lâu năm sử
dụng tiền mặt và e ngại công khai tài chính cá nhân. Do vậy, phát triển mạng lưới
ĐVCNTTT đòi hỏi sự nỗ lực từ nhiều phía, bao gồm cả các NHTM, các cơ quan
quản lý nhà nước, các hiệp hội có liên quan và cả sự ủng hộ của khách hàng.
Đồng thời, quá trình tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến chủ đề
nghiên cứu của luận văn cũng cho thấy các công trình đã công bố chưa đề cập tới
phát triển mạng lưới ĐVCNTTT của một NHTM cụ thể, do vậy, việc luận văn lựa
chọn nghiên cứu phát triển mạng lưới ĐVCNTTT của Agribank chi nhánh Bắc Hà
Nội là một hướng nghiên cứu có kế thừa nhưng không trùng lặp với các nghiên
cứu có trước,phạm vi và khách thể nghiên cứu đảm bảo cho luận văn có tính độc
lập tương đối với các nghiên cứu có cùng chủ đề nghiên cứu nhưng được thực
hiện tại các NHTM khác, trong các khoảng thời gian khác so với luận văn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ngân hàng & hoạt động phát triển mạng
lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ tại Agribank nói
chung & chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: những vấn đề lý luận và thực tiễn được đề cập trong luận văn
chủ yếu thuộc lĩnh vực marketing dịch vụ ngân hàng, tập trung vào khía cạnh chính


15

sách phân phối dịch vụ thẻ trong lĩnh vực thương mại bán lẻ đối với sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ.
- Về không gian: luận văn nghiên cứu phát triển mạng lưới ĐVCNTTT của
Agribank nói chung và chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.
- Về thời gian:
+ Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2016
+ Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2016, dự báo đến

năm 2020
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phối hợp phương pháp phân tích định tính và phương
pháp phân tích định lượng với các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
4.1 Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp:
Các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn được thu thập chủ
yếu từ các báo cáo về tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNTTT, tình hình kinh
doanh dịch vụ cung cấp cho các ĐVCNTTT của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội.
Đồng thời, luận văn cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp từ một số nguồn khác như:
•

Các báo cáo nghiên cứu có liên quan đến các chủ đề về thanh toán không dùng

•

tiền mặt, thẻ thanh toán, mạng lưới ĐVCNTTT.
Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình

hình phát triển thẻ thanh toán, mạng lưới ĐVCNTTT tại Việt Nam.
• Dữ liệu của chi nhánh ngân hàng về nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ
•

cạnh tranh,...
Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến các chủ đề về thanh

toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán, mạng lưới ĐVCNTTT.
• Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí
mang tính hàn lâm có liên quan.
Dữ liệu được phân tích thông qua hệ thống chỉ tiêu, bằng các kỹ thuật tổng
hợp, so sánh, đối chiếu, nhằm cung cấp những thông tin hữu ích cho việc đánh giá

tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNTTT, doanh số, chi phí và thu nhập của


16

Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội liên quan tới thanh toán bằng thẻ thanh toán nói
chung cũng như thanh toán qua mạng lưới ĐVCNTTT nói riêng.
Các kỹ thuật so sánh theo diễn biến thời gian, phân tích tỷ trọng, phân tích
cơ cấu được sử dụng tùy theo tính chất dữ liệu và mục tiêu phân tích trong từng
phần tương ứng của luận văn.
4.2 Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp liên quan tới đánh giá, cảm nhận, kinh nghiệm của nhân viên
kinh doanh doanh chi nhánh và cán bộ quản lý được thu thập thông qua việc tổ
chức thảo luận nhóm giữa các nhân viên kinh doanh thuộc phòng dịch vụ và
marketing của chi nhánh, phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý phụ trách mảng kinh
doanh dịch vụ và marketing của chi nhánh.
Dữ liệu sơ cấp về ý kiến, cảm nhận, hành xử của khách hàng được thu thập
bằng phương pháp quan sát trực tiếp các cuộc tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng,
đối tác của chi nhánh ngân hàng; kết hợp với quan sát gián tiếp thông qua
nghiên cứu hồ sơ giao tiếp với khách hàng, với đối tác của chi nhánh ngân hàng.
Các nhân viên, cán bộ được lựa chọn phỏng vấn, các trường hợp khách
hàng được lựa chọn đều theo kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
Các cuộc thảo luận, phỏng vấn được bút ký, làm cơ sở cho việc phân tích và
đưa ra các đánh giá về phát triển mạng lưới ĐVCNTTT của chi nhánh ngân hàng.
Các kết quả phân tích phối hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được sử dụng để
phát hiện những vấn đề và đề xuất những cách thức phát triển mạng lưới
ĐVCNTTT của Agribank, chi nhánh Bắc Hà Nội.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, các danh mục, phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận
văn được chia thành 3 phần chính, đó là:

Chương 1: Cơ sở lý luận về việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận
thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ.


17

Chương 2: Thực trạng phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán
thẻ trong thương mại bán lẻ của Agribank, chi nhánh Bắc Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ trong
thương mại bán lẻ của Agribank, chi nhánh Bắc Hà Nội.


18

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN
THANH TOÁN THẺ TRONG THƯƠNG MẠI BÁN LẺ
1.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về thẻ thanh toán và đơn vị chấp
nhận thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán
* Khái niệm thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán đặc biệt được làm bằng chất
dẻo tổng hợp, được nhà phát hành ấn định giá trị thông qua kết nối với thông tin
tài khoản và cơ chế thanh toán quy định cho từng chủng loại, dùng để chi trả tiền
mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ hay rút
tiền mặt tại các ngân hàng, chi nhánh, máy rút tiền tự động.
Theo Điều 2 của Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về ban hành quy chế
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, do Ngân hàng nhà nước ban hành ngày 15/05/2007, thẻ ngân hàng là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo

các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Thanh toán bằng thẻ thực chất là phương thức ghi sổ những số tiền cần
thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối
giữa các NHTM, các tổ chức tài chính với các điểm chấp nhận thanh toán. Hệ
thống thanh toán đó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an
toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán.
* Phân loại thẻ thanh toán
Có rất nhiều cách phân loại thẻ, tuy nhiên các nhà nghiên cứu và các nhà
quản trị kinh doanh chủ yếu phân loại thẻ thanh toán căn cứ vào các tiêu thức cơ
bản như phạm vi lãnh thổ, tính chất thanh toán của chủ thẻ và công nghệ sản
xuất.
- Xét theo phạm vi lãnh thổ, có thể chia thẻ thanh toán thành 2 loại:


19

+ Thẻ quốc tế là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó phát hành mà
còn dùng được trên phạm vi quốc tế, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
+ Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi 1 quốc gia, do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Xét theo cơ chế thanh toán của thẻ, có thể chia thẻ thanh toán thành 3 loại:
+ Thẻ tín dụng (Credit Cards): Là loại thẻ trong đó người chủ thẻ được phép
nợ ngân hàng phát hành thẻ một số tiền nhất định không vượt quá số tiền ghi
trên thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Cards): Là loại thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ này, ngay lập tức ngân
hàng sẽ thu tiền của chủ thẻ, bằng cách ghi nợ tài khoản tiền gửi thanh toán của
chủ thẻ.
+ Thẻ ký quỹ (Cash Cards): Là loại thẻ mà chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào
ngân hàng phát hành thẻ với số tiền bằng số tiền ghi trên thẻ.

- Xét theo công nghệ sản xuất, có thể chía thẻ thanh toán thành 2 loại:
+ Thẻ từ: chỉ có một loại duy nhất, là thẻ nhựa có băng từ ở mặt sau, các
thông tin lưu trên băng từ chủ yếu là những thông tin định dạng chủ thẻ và
chủng loại thẻ.
+ Thẻ chíp: có thể là một trong 3 loại cơ bản gồm Thẻ chíp tiếp xúc, Thẻ chíp
phi tiếp xúc và Thẻ chíp giao diện kép. Thẻ chíp thường có dạng là Thẻ nhựa có
tích hợp một con chíp điện tử ở mặt trước thẻ, có băng từ ở mặt sau, do vậy có
thể lưu trữ thông tin trên cả băng từ và chíp điện tử.
1.1.2 Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ
Trên thực tế triển khai và phát triển các hệ thống thanh toán sử dụng thẻ
thanh toán, có thể có nhiều đối tượng có liên quan tới quy trình thanh toán. Tuy
nhiên, nếu không kể tới các đối tượng quản lý nhà nước, giám sát thanh toán,
cung cấp hạ tầng công nghệ và giải pháp kỹ thuật, mà chú trọng vào các chủ thể
trực tiếp tham gia vào quá trình thanh toán thẻ, thì có thể kể tới các đối tượng
sau:


20

- Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao
gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp
thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ là người
được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- Ngân hàng phát hành thẻ: là NHTM được NHNN cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách
nhiệm thanh toán, cung cấp các dịch vụ có liên quan đến thẻ đó.
- Ngân hàng thanh toán thẻ: là NHTM được ngân hàng phát hành thẻ ủy
quyền thực hiện dịch vụ thẻ thanh toán theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính
thức hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ
thanh toán theo thỏa ước kí kết với tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán

thẻ kí hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lí các
giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn
cho đơn vị chấp nhận thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
(ĐVCNTTT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung
cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. (trích Điều 2 của Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN)
1.1.3 Vai trò của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ
Có thể nói, ĐVCNTTT là một mắt xích không thể thiếu trong thương mại bán
lẻ hiện đại nếu bất kỳ chính phủ nào muốn có một hệ thống thanh toán hiện đại,
minh bạch và tiết kiệm, đồng thời đến lượt mình, các ĐVCNTTT cũng có vai trò
quan trọng đối với sự phát triển của thương mại bán lẻ.
Trước hết, nhìn nhận từ góc độ quyền lợi của người tiêu dùng, việc có (và có
càng nhiều, càng rộng khắp) các ĐVCNTTT sẽ giúp khách hàng cá nhân có được
thêm nhiều tiện ích khi mua sắm và thanh toán. Thực vậy, trong điều kiện hiện
nay, việc các khách hàng trong thương mại bán lẻ có tài khoản cá nhân và có các
loại thẻ ngân hàng đi cùng (có thể là thẻ tín dụng, có thể là thẻ ghi nợ, hoặc có cả
hai loại; có thể là thẻ nội địa, có thể là thẻ quốc tế, mà cũng có thể là cả hai loại),


21

khi đó, thiếu vắng ĐVCNTTT thì thẻ thanh toán khi đó chỉ đơn giản là một cái ví
nhựa, và khách hàng lại vẫn trở lại với thói quen sử dụng tiền mặt.
Các tiện ích phổ biến mà ĐVCNTTT mang lại cho khách hàng cá nhân trong
thương mại bán lẻ có thể kể tới bao gồm:
- Sự thỏa mãn nhu cầu một cách dễ dàng hơn: khách hàng không lo hết tiền
mặt hay mang thiếu tiền mặt khi mua sắm, đặc biệt là trong những tình huống
không lường trước, ví dụ như đột nhiên gặp một sản phẩm ưa thích từ lâu trong
trung tâm thương mại mà là hàng mẫu mới, hiếm gặp hay những phiên bản hạn

chế số lượng, hoặc đi ăn nhà hàng mà ngẫu nhiên gặp thêm người thân, bạn bè
họ muốn mời, hay đột xuất phải sử dụng dịch vụ vận tải, dịch vụ y tế khẩn cấp,...
Dễ dàng thấy rằng khi đó, nếu các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, các nhà
hàng, hãng vận tải hay bệnh viện lại không phải là ĐVCNTTT mà khách hàng
không có tiền mặt, hoặc không có đủ tiền mặt thì những nhu cầu như vừa đề cập
khó mà được thỏa mẵn một cách kịp thời.
- Sự an toàn trong thanh toán: việc mua sắm và tiêu dùng dĩ nhiên là an
toàn hơn nhiều khi mang theo và sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại như
thẻ thanh toán so với việc mang theo và sử dụng tiền mặt. Khách hàng có thể
mang theo một, hoặc nhiều thẻ thanh toán, trong đó thậm chí chứa giá trị lớn tới
hàng trăm nghìn đô la mà vẫn hết sức kín đáo, lịch sự, và an toàn. Họ thậm chí
cũng không quá lo lắng bị mất trộm, bị cướp, hay đánh mất thẻ ngân hàng, bởi lẽ
khi đó tiền của họ vẫn được nhiều lớp bảo vệ, điều không thể có đối với một ví
tiền. Và khi mà thiếu đi các ĐVCNTTT, chủ thẻ lại phải cầu cứu tới các máy trả
tiền tự động, và khi tiền mặt được rút ra khỏi ATM, thì mọi tiện ích an toàn đó lại
biến mất.
- Sự chính xác trong thanh toán: với các ĐVCNTTT, sẽ không, hoặc rất khó có
chuyện tính sai tiền, tính sai hóa đơn, không trả lại tiền thừa cho khách hàng khi
họ mua sắm, cho dù đó là những hàng hóa tiêu dùng giá trị lớn, cũng như những
hàng hóa giá trị nhỏ, hoặc những khoản chi dịch vụ có giá trị rất nhỏ, hay những
khoản tiền thưởng dành cho lái xe taxi, người phục vụ khách sạn,...


22

- Quản lý tài chính cá nhân: việc tiêu dùng tiền mặt trong nhiều trường hợp
dẫn tới tiêu pha quá tay, tất nhiên thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ cũng không giải
quyết được vấn đề đó, nhưng việc có các ĐVCNTTT sẽ tăng việc chủ tài khoản sử
dụng thẻ trong thanh toán và việc thống kê chi tiêu qua thẻ thì dễ dàng và
thường xuyên cập nhật hơn nhiều so với việc ghi chép chi tiêu bằng tiền mặt, điều

mà không phải ai cũng đủ sự kiên nhẫn để thực hiện hàng ngày. Tương tự như
vậy, việc quản lý chi tiêu của con cái qua thẻ phụ hay cơ chế 1 thẻ 2 người sử
dụng cũng sẽ có tác dụng.
Đó là những phân tích từ phía cầu, còn nếu nhìn từ phía cung trong thương
mại bán lẻ, khi lựa chọn phương án trở thành ĐVCNTTT, họ sẽ có được thêm
nhiều lợi thế.
Việc sử dụng các thiết bị POS kết hợp với các chương trình phần mềm quản
lý hàng tồn kho hiện nay trên thị trường cho phép ĐVCNTTT theo dõi việc sử
dụng, theo dõi những thay đổi trong chi phí đơn vị, tính toán khi cần phải sắp xếp
lại và phân tích mức độ hàng tồn kho trên cơ sở tiêu mục hóa chi tiết. Họ thậm
chí có thể kiểm soát hàng tồn kho ngay tại máy tính tiền với hệ thống phần mềm
POS. Theo đó, việc ghi chép trên phần mềm POS gần như là ngay tức thì tại thời
điểm bán, nên hồ sơ kiểm kê của doanh nghiệp luôn luôn cập nhật theo thời gian
thực, bất kể số địa điểm bán hàng có nhiều như thế nào hay thậm chí là chênh
lệch múi giờ. Các thông tin tiêu thụ có được một cách đầy đủ, có hệ thống và chi
tiết giúp cung cấp các báo cáo hữu ích mà dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đưa
ra quyết định tốt hơn về đặt hàng và bán hàng. Cụ thể, với một hệ thống POS:
• Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu bán hàng, tìm ra cách tốt ưu tất cả
các mục trên kệ hàng, và điều chỉnh mức độ mua cho phù hợp.
• Doanh nghiệp có thể duy trì một lịch sử bán hàng để giúp điều chỉnh các
quyết định mua cho các xu hướng tiêu dùng theo mùa.
• Doanh nghiệp có thể cải thiện độ chính xác giá cả bằng cách tích hợp máy
quét mã vạch và khả năng ủy quyền thẻ tín dụng với các hệ thống POS.


23

Có rất nhiều hệ thống phần mềm POS phổ biến, cho phép doanh nghiệp sử
dụng thêm các thiết bị tại các trạm kiểm tra, bao gồm cả ngăn kéo điện tử tiền
mặt, máy quét mã vạch, đầu đọc thẻ tín dụng, và máy in hóa đơn. Các gói dịch vụ

POS thường xuyên đi kèm với phân hệ kế toán tổng hợp, bao gồm sổ cái, các
khoản phải thu, các khoản phải trả, phải trích nộp, mua hàng và kiểm soát hàng
tồn kho. Về bản chất, một hệ thống POS là một cách tất cả trong một (All-in-one)
cho phép theo dõi các dòng tiền của doanh nghiệp bán lẻ.
Cuối cùng, nhìn nhận từ góc độ quản lý nhà nước đối với thương mại bán lẻ,
việc mở rộng mạng lưới ĐVCNTTT cũng có nhiều vai trò quan trọng:
Thứ nhất, việc phát triển mạng lưới các ĐVCNTTT ngày càng rộng khắp
cũng có nghĩa là giúp tăng các giao dịch thương mại bán lẻ với những điểm bán
hàng hóa và cung cấp dịch vụ tập trung, qua đó, chất lượng hàng hóa dịch vụ, các
quy định về chống gian lận thương mại, chống hàng giả, hàng nhái, hàng kém
chất lượng, chống buôn lậu sẽ được thực thi một cách tập trung và có hiệu quả
cao hơn.
Thứ hai, việc phát triển mạng lưới các ĐVCNTTT cũng giúp thay đổi thói
quen và nhận thức của người tiêu dùng, từ những hành vi mua sắm tùy hứng,
nhỏ lẻ, không sử dụng hóa đơn chứng từ, sang những hành vi mua sắm chuyên
nghiệp hơn, minh bạch hơn, với sự quản lý chặt chẽ hơn, do vậy, hệ thống hóa
đơn chứng từ ban đầu sẽ được cung cấp đầy đủ hơn, qua đó vừa giúp phát triển
một hệ thống thương mại bán lẻ hiện đại, lành mạnh, ổn định và minh bạch, vừa
giúp chống thất thu thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp cũng như
đẩy mạnh minh bạch hóa thu nhập cá nhân.
Thứ ba, việc phát triển mạng lưới các ĐVCNTTT với các thiết bị hỗ trợ được
kết nối và quản lý tập trung sẽ giúp cung cấp một hệ thống thông tin phục vụ
quản lý thương mại bán lẻ một cách tập trung, các dữ liệu được cập nhật thực tế,
bám sát diễn biến thị trường, do đó, các số liệu thống kê sẽ sát thực hơn, có hệ
thống hơn và cập nhật hơn, giúp các nhà quản lý có chiến lược và kế hoạch tốt


24

hơn nhằm bình ổn và phát triển hệ thống thương mại bán lẻ một cách lành mạnh

và đúng định hướng.
1.2 Thiết lập, quản lý và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận
thanh toán thẻ trong thương mại bán lẻ
1.2.1 Quy trình thiết lập đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán trong thương mại bán
lẻ
Tùy thuộc vào chính sách, chiến lược phát triển thị trường của các ngân
hàng thương mại mà quy trình thiết lập đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của các
NHTM có thể có những sự khác biệt. Tuy nhiên, nhìn chung, các quy trình thiết
lập ĐVCNTTT thường bao gồm các bước sau:
Nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng tềm năng sử dụng thẻ, đối tác tềm năng muốn trở thành ĐVCNTTT

•

Thiết kế gói dịch vụ theo các têu chí Marketng hỗn hợp

•

Thiết kế quy trình kỹ thuật dịch vụ

•

Truyền thông sản phẩm

•

Tiếp nhận, thẩm duyệt hồ sơ đăng ký làm ĐVCNTTT

•

Phê duyệt hồ sơ, lắp đặt thiết bị, huấn luyện nhân sự

•

Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4
Bước 5
Bước 6

Hình 1. 1 Quy trình thiết lập ĐVCNTTT
(Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007)
Quá trình thiết kế sản phẩm bắt nguồn từ việc nghiên cứu thị trường. Xuất
phát từ các báo cáo nghiên cứu thị trường thanh toán điện tử trong bán lẻ, dựa
trên chiến lược phát triển dịch vụ của NHTM, bộ phận nghiên cứu marketing
thực hiện các hoạt động khảo sát, nghiên cứu thị trường nhằm xác định những ý
niệm căn bản về nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ thanh toán bằng thẻ


25

thanh toán khi mua sắm, tiêu dùng cá nhân, xác định nhu cầu của các nhà cung
ứng hàng hóa dịch vụ bán lẻ về các dịch vụ hỗ trợ thanh toán và quản lý bán
hàng có liên quan đến sử dụng các thiết bị POS. Trong khâu này, các kết quả
nghiên cứu không chỉ định hình quy mô và dạng thức nhu cầu của khách hàng
mua sắm và các nhà bán lẻ về sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ, mà quan
trọng là cần xác định rõ những đặc trưng nhu cầu đó, gắn với những gói dịch vụ
thanh toán và các thiết bị công nghệ cụ thể. Về dịch vụ thanh toán, nhu cầu đó cụ
thể là gì? Chỉ đơn giản là các dịch vụ thanh toán ghi nợ trên thẻ thanh toán, hay
bao gồm các dịch vụ tín dụng tiêu dùng trên cơ sở sử dụng thẻ tín dụng. Về mặt

kỹ thuật, các thiết bị cần hỗ trợ trong quá trình thanh toán chỉ bao gồm thiết bị
đọc thẻ, quét thẻ, hay là một hệ thống các thiết bị hỗ trợ đồng thời quá trình
thanh toán, quản lý bán hàng, quản lý lưu trữ, xuất hóa đơn bán lẻ,... Đồng thời,
thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử cũng là một thị trường cạnh
tranh khốc liệt, do vậy, các NHTM cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách
hàng, đặc biệt là tâm lý tiêu dùng, xu hướng mua sắm để qua đó, xác định phân
khúc thị trường mục tiêu một cách chính xác. Bởi lẽ, trên thực tế, việc đầu tư hệ
thống các thiết bị cho một ĐVCNTTT không đơn giản chỉ là một vài bộ thiết bị đọc
thẻ đơn giản và in hóa đơn bán hàng. Thương mại điện tử hiện đại ngày nay đòi
hỏi sự đồng bộ và tích hợp cao của các thiết bị, chưa kể đến các trang thiết bị kết
nối mạng thanh toán, hệ thống thiết bị chuyển mạch và các phần mềm quản lý
tương thích. Những yếu tố đó đặt ra yêu cầu về chi phí đầu tư ban đầu không
nhỏ, mà để tăng sức cạnh tranh, đa phần các NHTM đều miễn phí thiết bị lắp đặt
cho các ĐVCNTTT. Chính vì vậy, việc xác định phân khúc thị trường mục tiêu có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo ĐVCNTTT sẽ có doanh số thanh
toán thẻ tốt, tang trưởng ổn định và giúp NHTM triển khai dịch vụ thanh toán
bằng thẻ thanh toán trong thương mại bán lẻ một cách có hiệu quả.
Tiếp nối việc nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc thị trường mục
tiêu, bộ phận nghiên cứu marketing của NHTM cần thiết kế gói dịch vụ cung cấp
cho ĐVCNTTT với các thông số marketing hỗn hợp quan trọng bao gồm: