luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bƣu điện liên việt ( lienvietpostbank ) – CN hoàng quốc việt

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện
Liên Việt ( LienVietPostBank ) – CN Hoàng Quốc Việt ” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc .
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đỗ Thùy Linh

năm 2016


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tâp thể trong và ngoài trường.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Khoa
Tài chính – Ngân hàng, Trường đại học Thương mại đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường, đặc biệt tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã tận
tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Bưu điện Liên Việt đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong
quá trình nghiên cứu luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, những người thân,
bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện.
Do thời gian có hạn, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong được sự đóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Đỗ Thùy Linh


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................I
MỤC LỤC.............................................................................................................III
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ........................................................................VIII
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................IX
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
NGÂN HÀNG BÁN LẺ...........................................................................................4
KẾT LUẬN CHƯƠNG I.......................................................................................32
CHƯƠNG II :........................................................................................................33
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT................33
( LIENVIETPOSTBANK) – CN HOÀNG QUỐC VIỆT...................................33
BIỂU ĐỒ 2.1: CƠ CẤU CỔ ĐÔNG CỦA LIENVIETPOSTBANK TẠI THỜI
ĐIỂM CUỐI NĂM 2014.......................................................................................35
SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK ....38
SƠ ĐỒ 2.2: CƠ CẤU CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK..41
BẢNG 2.1 : BẢNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA LIENVIETPOSTBANK
................................................................................................................................. 44
QUA CÁC NĂM 2011-2014..................................................................................44
BIỂU ĐỒ 2.2 :TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA LIENVIETPOSTBANK
QUA CÁC NĂM....................................................................................................45
2011-2014................................................................................................................ 45


iv
BẢNG 2.2 : SỐ DƯ TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO THỊ TRƯỜNG
................................................................................................................................. 46
NĂM 2011-2014.....................................................................................................46
BẢNG 2.3 : SỐ DƯ TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KHÁCH
HÀNG .................................................................................................................... 47
NĂM 2011-2014.....................................................................................................47
BIỂU ĐỒ 2.3 : SỐ DƯ TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KHÁCH
HÀNG.....................................................................................................................47
NĂM 2011-2014....................................................................................................47
BẢNG 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN NĂM 20112014......................................................................................................................... 50
BIỂU ĐỒ 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN NĂM
2011-2014................................................................................................................ 50
BẢNG 2.5 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
NĂM 2011-2014.....................................................................................................51
BIỂU ĐỒ 2.5 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG

................................................................................................................................. 52
BẢNG 2.6 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO NHÓM NỢ NĂM 2011-2014......53
BIỂU ĐỒ 2.6: CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO NHÓM NỢ TỪ NĂM 20112014......................................................................................................................... 53
BẢNG 2.7 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO KỲ HẠN NĂM 2011-2014..........54
BIỂU ĐỒ 2.7 : CƠ CẤU KHOẢN VAY THEO KỲ HẠN NĂM 2011-2014.....55
BẢNG 2.8: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ TIN
CẬY CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL....................................................65


v
BẢNG 2.9: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP
ỨNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL....................................................66
BẢNG 2.10: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ VỀ
PHƯƠNG DIỆN HỮU HÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.......................67
BẢNG 2.11: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ VỀ
NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL.....................68
BẢNG 2.12: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ
ĐỒNG CẢM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................................69
BẢNG 2.13: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................70
BẢNG 2.14: TỔNG HỢP ĐIỂM BÌNH QUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHBL CỦA KHÁCH HÀNG.............................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG II.....................................................................................77
CHƯƠNG III:........................................................................................................78
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI
NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT...........................................................................78
KẾT LUẬN CHƯƠNG III....................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................1
PHỤ LỤC................................................................................................................. 2

KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG..................................................................2


vi
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.............................................................viii
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cổ đông của LienVietPostBank tại thời điểm cuối
năm 2014........................................................................................................35
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng LienVietPostBank ....................38
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu chi nhánh ngân hàng LienVietPostBank..................41
Bảng 2.1 : Bảng nguồn vốn huy động của LienVietPostBank...............44
qua các năm 2011-2014.............................................................................44
Biểu đồ 2.2 :Tình hình huy động vốn của LienVietPostBank qua các
năm..................................................................................................................45
2011-2014...................................................................................................45
Bảng 2.2 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo thị trường .................46
năm 2011-2014..........................................................................................46
Bảng 2.3 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo khách hàng ..............47
năm 2011-2014..........................................................................................47
Biểu đồ 2.3 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo khách hàng...........47
năm 2011-2014.........................................................................................47
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2011-2014....50
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2011-2014
.........................................................................................................................50
Bảng 2.5 : Cơ cấu khoản vay theo đối tượng khách hàng năm 20112014................................................................................................................51
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu khoản vay theo đối tượng khách hàng..................52
Bảng 2.6 : Cơ cấu khoản vay theo nhóm nợ năm 2011-2014................53
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khoản vay theo nhóm nợ từ năm 2011-2014........53
Bảng 2.7 : Cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn năm 2011-2014....................54
Biểu đồ 2.7 : Cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn năm 2011-2014...............55

Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất
lượng dịch vụ NHBL.....................................................................................65


vii
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng của
chất lượng dịch vụ NHBL.............................................................................66
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về phương diện
hữu hình của chất lượng dịch vụ..................................................................67
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về năng lực
phục vụ của chất lượng dịch vụ NHBL........................................................68
Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đồng cảm về
chất lượng dịch vụ.........................................................................................69
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng về
chất lượng dịch vụ.........................................................................................70
Bảng 2.14: Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL của khách hàng..................................................................................71


viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng LienVietPostBank ..Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu chi nhánh ngân hàng LienVietPostBank .................Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cổ đông của LienVietPostBank tại thời điểm cuối
năm 2014...................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2 :Tình hình huy động vốn của LienVietPostBank qua các năm
2011-2014 ................................................. Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3 : Số dư tổng nguồn vốn huy động theo khách hàng năm 20112014...........................................................Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2011-2014
................................................................... Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu khoản vay theo đối tượng khách hàng ................Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khoản vay theo nhóm nợ từ năm 2011-2014 .......Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.7 : Cơ cấu khoản vay theo kỳ hạn năm 2011-2014 ..............Error:
Reference source not found


ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
CN

Máy rút tiền tự động
Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DIB

Ngân hàng hồi giáo Dubai

DVNH
L/C
NH
NHBL

NHTM
PDG

Dịch vụ ngâ
Thanh toán bằng thư tín dụng hàng

POS
TMCP
UNC

Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Thương mạ
Ủy nhiệm chi cổ phần


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang gặp rất nhiều khó
khăn từ cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế, khiến cho hoạt động của các
ngân hàng thương mại trong nước đang phải gánh chịu nhiều tác động xấu
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó hệ thống
NHTM trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc
biệt là với các NHNN có nhiều tiềm lực tài chính cũng như kinh nghiệm đang
xâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam.
Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc

nghiệt như hiện nay, đòi hỏi các NHTM phải đưa ra được các chiến lược cũng
như các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn và ngày càng nâng cao chất lượng
phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hoá hoạt động với các loại hình sản
phẩm, dịch vụ phong phú để cung cấp cho khách hàng. Trong đó đặc biệt phải
kể tới chiến lược xây dựng mô hình NHBL, củng cố và phát triển một cách
bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây được coi là hướng đi đúng đắn
và hiệu quả nhất trong giai đoạn khó khăn. Bởi hoạt động bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhưng rủi ro lại được hạn chế, vì đây là lĩnh
vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh và góp phần đa dạng hoá hoạt động của các ngân hàng.
Trong thực tế, các NHTM đặc biệt là các NHTM lớn của Việt Nam
thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi
phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm
theo hoạt động quảng quảng cáo, tiếp thị nhưng chưa được quan tâm và đầu
tư đúng mức.


2
Chính vì vậy, bên cạnh các hoạt hoạt động bán buôn vẫn diễn ra, các
NHTM Việt Nam đang dần chuyển hướng phát triển mảng hoạt động bán lẻ
trong đó nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là một
trong những ưu tiên lựa chọn phục vụ. Xuất phát từ yêu cầu trên tôi đã lựa
chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Hoàng Quốc Việt ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) – CN Hoàng Quốc Việt. Luận
văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) – CN
Hoàng Quốc Việt.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu : chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
(LienVietPostBank) – CN Hoàng Quốc Việt.
- Phạm vi nghiên cứu : số liệu nghiên cứu từ năm 2011 cho đến 2014,
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)
– CN Hoàng Quốc Việt.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu (sơ cấp và thứ cấp)
để nắm bắt thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) – CN Hoàng Quốc Việt
- Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) –
CN Hoàng Quốc Việt tại thời điểm hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng


3
5. Tên đề tài và kết cấu luận văn
-

Tên đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) –
CN Hoàng Quốc Việt.”
-

Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục

tham khảo, luận văn được chia thành ba chương với kết cấu cụ thể như sau :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)
– CN Hoàng Quốc Việt.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại

Ngân

hàng

Thương

mại

Cổ

phần

(LienVietPostBank) – CN Hoàng Quốc Việt.

Bưu

điện

Liên

Việt


4
CHƯƠNG I :
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện
nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là DVNH. Có lẽ cách nhìn
nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần,
mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó,
nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ
hội bán chéo với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ
ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và
những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ bán lẻ là
dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là


5
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng sử dụng
dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng cho nên nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
ngày càng cao. Ngân hàng càng ngày càng phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ với mục tiêu cung cấp các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thường
xuyên, tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, cho vay, mở tài khoản thanh toán,
mở thẻ và thẻ tín dụng. Dịch vụ bán lẻ là một mảng dịch vụ của ngân hàng
bán lẻ; tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, cách tiếp cận của khách hàng mà
có nhiều quan điểm khác nhau. Thông qua đó có thể tóm tắt về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” - Theo các
chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng đối tượng phục vụ cao: Khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những
đối tượng tiềm năng về mặt số lượng chiếm phần lớn trong nền kinh tế, đem
lại doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Bên cạnh đó, các đối tượng này sử
dụng đông đảo các sản phẩm dịch vụ nên mang lại cho ngân hàng cơ hội để
đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Sản
phẩm cung ứng cho đối tượng này như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, thẻ

ngân hàng, thẻ tín dụng, các sản phẩm vay,….
- Quy mô phục vụ lớn: Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của mỗi lần giao dịch thường không lớn.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính lặp lại, nhưng với số
lượng khách hàng lớn nên tổng nhu cầu của toàn bộ khách hàng cũng rất lớn.
Trước nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần xây dựng hệ thống các sản
phẩm thích hợp có tính tích hợp và hỗ trợ cao để cung ứng nhiều sản phẩm
cho một khách hàng.


6
- Sử dụng công nghệ hiện đại: dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ
công nghệ thông tin (CNTT) , cụ thể là:
+ CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
+ CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức
khác nhau;
+ Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,
tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch;
+ CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
- Khách hàng nhạy cảm: Khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm
với các yếu tố như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối…
Yếu tố con người trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò quan
trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng, tạo dựng hình ảnh, tạo nên sự
khác biệt trong cạnh tranh.

- Chi phí hoạt động ban đầu lớn: Khách hàng của dịch vụ NHBL có
tiềm năng rất lớn, phân bố không tập trung nên để cung ứng dịch vụ, ngân
hàng phải đầu tư lượng vốn ban đầu tương đối lớn như thiết lập hệ thống các
chi nhánh, điểm giao dịch, hệ thống thông tin phục vụ cho dịch vụ từ đó phát
sinh thêm chi phí về công cụ lao động, đào tạo nhân lực. Mặc dù, chi phí ban
đầu lớn nhưng lượng giao dịch nhiều thi chi phí bình quân mỗi giao dịch nhỏ,
cho nên dịch vụ NHBL tận dụng được tiết kiệm chi phí nhờ quy mô.
- Ổn định và phân tán rủi ro: Nguồn thu dịch vụ NHBL ổn định do
lượng khách hàng sử dụng đông đảo. Mỗi giao dịch của dịch vụ NHBL
thường có giá trị nhỏ nên rủi ro thấp, tăng tính an toàn đối với hoạt động của


7
toàn bộ ngân hàng.
 Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: giá trị thương hiệu;
hiệu lực tài chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng trong chiến lược;
năng lực bán hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm
nhập thị trường; đầu tư vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là mục tiêu mà
các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển DVNH bán lẻ của
mình. Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà
đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh
phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân
phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ
hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao
dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng,
bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với
những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm

được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô
cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau
trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như
bancassurance, ngân hàng- chứng khoán...
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách
có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể
hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng
là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển.


8
Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ đáp ứng được các nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh của xã hội.
- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL, buộc NHTM
phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm
dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưa công
nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi
dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao.
- Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách
hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh
nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các
đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ
ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả
đầu tư nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có

hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội
đều thông qua ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực
trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Đồng thời dịch vụ ngân hàng giúp nâng cao đời sống dân cư, tiếp xúc
với hệ thống dịch vụ hiện đại, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả ngân
hàng và khách hàng giao dịch .
1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
- Đem lại cho NHTM nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro :
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thường xuyên phải
đối đầu với mọi loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi
ro thanh khoản. Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống và mang lại nhiều lợi
nhuận nhất nhưng rủi ro tín dụng lại dễ xảy ra nhất và gây thiệt hại nhiều nhất
do ngân hàng luôn ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng. Vì vậy,


9
bên cạnh nguồn thu ổn định, nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo mà hoạt
động dịch vụ bán lẻ đem lại, các NHTM hiện đại đang nỗ lực tạo ra các sản
phẩm dịch vụ mới làm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, hoạt động ngân
hàng từ đó góp phần hạn chế rủi ro xảy ra
- Mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị
trường
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng nào muốn tồn tại, phát
triển và tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải cải tiến hoạt động
kinh doanh sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Như vậy,
cạnh tranh không phải lúc nào cũng dìm chết các NHTM nhỏ bé mà chính
cạnh tranh sẽ làm cho họ phát huy được ưu thế của mình khi các ngân hàng

này biết chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động kinh doanh của
mình luôn ổn định. Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định,
giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
tài chính tiền tệ.
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, thúc đẩy các
sản phẩm dịch vụ khác cùng phát triển
Chính việc phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy
động vốn, tín dụng và dịch vụ cho NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ
hạn tương đối ổn định, ngân hàng còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ
các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để
huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mối quan hệ hữu cơ, tác động
qua lại lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho
việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ. Ngược lại, nghiệp vụ tín dụng
và dịch vụ phát triển sẽ tạo điều kiện huy động vốn được dễ dàng hơn do có
uy tín của ngân hàng.


10
Khi nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hóa hoạt động
kinh doanh nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn
buộc ngân hàng cũng phải mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm
năng của NHTM.
- Đem lại doanh thu cao và tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Khi mở rộng được các sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng sẽ mở rộng
được thị trường và khách hàng. Với việc mở rộng này, các NHTM sẽ sử dụng
triệt để nguồn vốn, cơ sở kỹ thuật cũng như đội ngũ cán bộ. Do vậy ngân
hàng có thể khai thác những khoảng trống nhỏ để tăng thị phần, mặt khác sẽ

làm giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động. Từ đó tạo cơ sở cho việc tăng lợi
nhuận ngày càng vững chắc.
 Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về
quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ
rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho
một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế
mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động
của các NHTM trên thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo
trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí
The Banker vào năm 2015. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch
vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và
hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung
ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị
trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.


11
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL phát triển đã giúp cho khách hàng được sử dụng các dịch
vụ tiện ích, an toàn, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, chính xác. Thông qua
dịch vụ NHBL, khách hàng có cơ hội tiếp cận và sử dụng các công nghệ hiện
đại tiên tiến như sử dụng dịch vụ thẻ, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện
tử…đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình
thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu :
1.1.4.1 .Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn: Hoạt động huy động vốn của NHTM là một trong
những hoạt động chính của ngân hàng. Hoạt động này quyết định quy mô tài
sản có, tạo nguồn vốn để các ngân hàng thực hiện dịch vụ tín dụng và góp
phần quan trọng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, hoạt động huy động
vốn đang ngày càng quan trọng nhất là trong tình hình cạnh tranh giữa các
ngân hàng gay gắt.
- Vốn huy động chiếm phần lớn nguồn vốn huy động để NHTM thực
hiện dịch vụ cho vay. Mặt khác, dịch vụ này như một kênh thông tin phản hồi
để đo lường uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
- Nguồn vốn huy động lớn nhất là từ khách hàng cá nhân, là các khoản
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Lượng
tiền gửi của mỗi cá nhân là nhỏ so với quy mô vốn của ngân hàng, tuy nhiên
với số lượng lớn khách hàng cá nhân thì số vốn huy động được so với quy mô
vốn của ngân hàng là lớn. Về cơ cấu vốn, thì nguồn vốn huy động của dân cư là
nguồn vốn trung và dài hạn nên tạo khả năng cung ứng cho các khoản cho vay
trung và dài hạn của ngân hàng.
- Nguồn tiền gửi của cá nhân chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, gửi
ngân hàng với mục đích an toàn, tiết kiệm để sinh lời ít di chuyển do đó ngân
hàng chủ động được kế hoạch sử dụng vốn. Hơn nữa, nguồn vốn này ít chịu
sự tác động của các yếu tố về thời vụ mang lại tính ổn định và lâu dài cho
ngân hàng trong việc sử dụng nguồn vốn này.


12
Hình thức huy động vốn qua tài khoản :
- Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn: đối tượng sử dụng tài khoản này là
các khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử
dụng trong tương lai. Mục tiêu của việc sử dụng tài khoản này là an toàn và
tiện lợi. Đối với ngân hàng, việc sử dụng tài khoản này không chủ động vì tài
khoản này cho phép khách hàng rút bất cứ lúc nào.

- Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: đối tượng sử dụng tài khoản này là các
khách hàng các nhân có tiền nhàn rỗi và có nhu cầu sử dụng khoản tiền tiết
kiệm này trong tương lai. Sử dụng tài khoản này cho phép khách hàng đảm
bảo được an toàn và sinh lời. Đối với nguồn vốn ngày, ngân hàng chủ động
hơn trong việc sử dụng nên ngân hàng sẵn sàng trả lãi suất cao hơn và có các
chính sách chăm sóc khách hàng để thu hút được nhiều nguồn vốn này.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán: tài khoản này cung cấp cho khách hàng
là cá nhân, hộ kinh doanh hay các tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán
qua ngân hàng. Khách hàng luôn duy trì trên tài khoản của mình một số dư
tiền để tiện cho các hình thức thanh toán của bản thân. Mục đích khách hàng
sử dụng tài khoản này nhằm an toàn và để tiện thanh toán không dùng tiền
mặt qua ngân hàng. Do tính chất của loại tài khoản này cho phép khách hàng
sử dụng số dư trên tài khoản của mình bất cứ lúc nào nên ngân hàng không
chủ động trong việc sử dụng số dư chưa sử dụng trên các tài khoản này và
ngân hàng trả lãi suất cho hình thức huy động này rất thấp. Tuy nhiên, ngân
hàng cũng muốn khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán
bởi bên cạnh việc huy động vốn khách hàng còn sử dụng dịch vụ thanh toán
của ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn của NHTM được cung ứng thường xuyên trên thị
trường là các dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
- Tín dụng bán lẻ là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, hộ
kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thị trường tín dụng bán lẻ tiềm


13
năng do nền kinh tế phát triển, nhu cầu tín dụng gia tăng, mức thu nhập và
trình độ dân trí ngày càng tăng lên. Số lượng tín dụng bán lẻ lớn nhưng giá trị
từng khoản giao dịch nhỏ, lẻ, phát sinh thêm chi phí đối với từng giao dịch.
Tuy nhiên, đối với nghiệp vụ cho vay cá nhân thường kỹ thuật đơn giản, thời

gian ngắn nên giảm chi phí và khách hàng nhanh chóng có được khoản vay.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm các sản phẩm cơ bản như:
- Cho vay tiêu dùng: là khoản tín dụng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
sinh hoạt gia đình như mua sắm dụng cụ gia đình, phương tiện đi lại,…Sản
phẩm này phù hợp với nhóm khách hàng có thu nhập không cao nhưng có
nguồn thu nhập ổn định. Nhóm khách hàng này lớn về số lượng.
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: là khoản tín dụng cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu sửa chữa, xây dựng và mua nhà ở. Theo phong tục của người
Việt, an cư mới lập nghiệp cho nên nhu cầu mua nhà ở là rất lớn, các ngân
hàng sẵn sàng cung cấp tín dụng hỗ trợ khách hàng mua nhà với thời hạn vay
trung và dài hạn. Nhóm khách hàng này có mức thu nhập tương đối cao.
- Cho vay mua ô tô: là khoản tín dụng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
sử dụng ô tô, phương tiện đi lại có giá trị lớn. Nhóm khách hàng quan tâm tới
sản phẩm này là khách hàng có mức thu nhập khá cao.
- Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán: là khoản tín dụng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu thiếu hụt tạm thời. Sản phẩm này
cho phép khách hàng chi tiêu dưới số dư tối thiểu trên tài khoản với mức thấu
chi mà ngân hàng thỏa thuận với khách hàng.
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá và chứng khoán niêm yết: là khoản tín
dụng cung cấp cho khách hàng khi khách hàng cầm cố giấy tờ có giá như sổ
tiết kiệm hay chứng khoán. Khách hàng có sổ tiết kiệm hay giấy tờ có giá sắp
đến hạn thanh toán, nhưng khách hàng lại cần số tiền đó ngay, vậy để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cho vay với điều kiện cầm cố sổ tiết
kiệm. Thời hạn vay của sản phẩm này là ngắn hoặc rất ngắn.
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán: là khoản cung ứng tín dụng
cho những khách hàng đầu tư chứng khoán, khi chứng khoán được bán cần
một thời gian theo quy định (T+2) tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của nhà


14

đầu tư, tuy nhiên nhà đầu tư lại có nhu cầu được sử dụng ngay số tiền bán
chứng khoán, ngân hàng cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán cho nhà đầu
tư giúp đẩy nhanh quá trình lưu chuyển vốn trên thị trường.
- Cho vay hỗ trợ du học: là khoản tín dụng được ngân hàng đáp ứng nhu
cầu cho người thân của gia đình có con, em đi du học.
- Cho vay đối với cán bộ nhân viên: là khoản tín dụng ngân hàng dành
cho nhu cầu của cán bộ nhân viên trong ngân hàng, được xác định dựa trên
khoản thu nhập hàng tháng của cán bộ và có thời gian vay là trung hạn.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp
dịch vụ thanh toán thông qua việc khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán
tại ngân hàng. Ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình dịch vụ thanh
toán trong nước và thanh toán nước ngoài.
 Thanh toán trong nước: có hai hình thức thanh toán trong nước, thanh
toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán bằng tiền
mặt: ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu về thu chi tiền mặt tốt nhất trong việc
thanh toán hàng hóa, công nợ, tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Thanh toán
không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trong
thanh toán mà sử dụng các hình thức khác, đây là hình thức được nhà nước
khuyến khích dùng. Theo nghị định số 64/2001/NĐ – CP ngày 20/09/2001 về
hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Quyết
định 226/2002/QĐ – NHNN của NHNN ban hành quy chế hoạt động thanh
toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hiện nay thanh toán không
dùng tiền mặt qua ngân hàng bao gồm các hình thức:
- Thanh toán bằng séc: là hình thức thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu của ngân hàng in sẵn, lệnh cho người thực
hiện thanh toán (là các ngân hàng hay các trung tâm thanh toán) trả vô điều
kiện một số tiền nhất định cho người hưởng có tên trên tấm séc hay người
cầm séc. Đây là hình thức thanh toán sử dụng từ lâu và rộng rãi ở các nước.
- Thanh toán bằng UNC: là hình thức thanh toán mà chủ tài khoản yêu

cầu ngân hàng nắm giữ tài khoản của mình trích một số tiền nhất định trả cho


15
người thụ hưởng được chỉ rõ trên UNC.
- Thanh toán bằng nhờ thu hay UNT: là hình thức thanh toán được người
thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ số tiền trên cơ sở khối lượng và dịch vụ đã
cung cấp.
 Thanh toán chuyển tiền quốc tế: thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi
trả các nghĩa vụ trong thanh toán giữa các đối tác ở các nước khác nhau. Hình
thức này không chỉ đơn thuần là việc thanh toán mà còn liên quan đến việc
mua bán, chuyển đổi giữa các đồng tiền của nước này với nước khác. Các
hình thức thanh toán chủ yếu là thanh toán chuyển tiền (TTR), thanh toán nhờ
thu, thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), thanh toán biên mậu,…
1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
Đặc điểm của dịch vụ NHBL là dựa trên việc áp dụng các công nghệ
hiện đại, tiên tiến đem tới sự tối đa hóa tiện ích cho khách hàng. Xu hướng
thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, một
trong các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đem lại sự tiện dụng và
tiện ích cao nhất cho khách hàng là việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Thẻ là
một phương tiện do ngân hàng hay các công ty phát hành dùng để giao dịch
mua bán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt. Thẻ thanh toán gồm các loại sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng
để thanh toán háng hóa và dịch vụ. Để có thể dùng thẻ khách hàng cần phải có
tài khoản tiền gửi thanh toán và duy trì số dư cho việc thanh toán. Với thẻ
thanh toán này khách hàng thanh toán các hàng hóa và dịch vụ chỉ cần đưa thẻ
vào máy đọc thẻ, thao tác này khiến cho tài khoản của khách hàng đã ghi nợ
số tiền thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác và đơn giản.
- Thẻ rút tiền tự động (Thẻ ATM): là loại thẻ cho phép khách hàng rút
tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản,… mọi

lúc mọi nơi thông qua các thao tác trên hệ thống máy rút tiền tự động (ATM).
Đây là loại thẻ đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với mọi đối tượng trong nền
kinh tế như cá nhân, doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, cán bộ hưu trí….
- Thẻ tín dụng quốc tế: là loại thẻ cho phép khách hàng thanh toán hàng


16
hóa và dịch vụ trước sau đó mới trả tiền. Tức là, ngân hàng cấp cho khách
hàng của mình hạn mức tín dụng được quyền thanh toán các nhu cầu tại các
điểm thanh toán thẻ sau đó hàng tháng sẽ có sao kê thanh toán và khách
hàng phải thanh toán trong khoảng thời gian nhất định. Trong khoảng thời
gian ưu đãi, khách hàng được sử dụng hạn mức tín dụng ngân hàng cấp mà
không bị tính lãi trên số dư đã sử dụng. Khác với tín dụng, thẻ tín dụng cho
phép ngân hàng kiểm soát được việc sử dụng vốn của chủ thẻ vì thế độ rủi ro
của sản phẩm thẻ tín dụng là rất thấp. Thẻ tín dụng cũng cho phép khách
hàng rút tiền mặt tại các ATM của các ngân hàng chấp nhận thẻ.
1.1.4.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh
toán quốc tế thúc đẩy sự tham gia của nhiều doanh nghiệp và cá nhân vào thị
trường ngoại hối. Cho nên, hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày
càng chiếm vị trí quan trọng. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ hiện nay thường là
các giao dịch mua bán ngoại tệ, giao dịch mua bán trao ngày (Spot); giao dịch
mua bán có kỳ hạn (Forward); giao dịch tương lai (Future); giao dịch hoán
đổi (Swap); giao dịch quyền chọn (Option). Các giao dịch ngoại hối nhằm
giúp khách hàng là nhà sản xuất hay nhập khẩu là một trong những dịch vụ
mà các NHTM luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng và đồng thời cũng là
dịch vụ mà các khách hàng luôn mong đợi từ phía ngân hàng.
Ngoài dịch vụ cho khách hàng thực hiện các giao dịch thương mại quốc
tế, thị trường ngoại hối còn có một số chức năng như :
- Giúp luân chuyển các khoản đầu tư, tín dụng quốc tế, các giao dịch tài

chính quốc tế khác cũng như giao lưu giữa các quốc gia
- Thông qua hoạt động của thị trường ngoại hối mà sức mua đối ngoại
của tiền tệ được xác định một cách khách quan theo quy luật cung cầu của thị
trường
- Thị trường ngoại hối là nơi kinh doanh và cung cấp công cụ phòng
ngừa rủi ro tỷ giá bằng các hợp đồng như kì hạn, hoán đổi, quyền chọn và
tương lai