luận văn thạc sĩ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của khách sạn daewoo hà nội

LÊ TRẦN THÚY ANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

LÊ TRẦN THÚY ANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LỚP: CH 21A - KDTM

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

LÊ TRẦN THÚY ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH
MÃ SỐ

: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ BÍCH HẰNG

HÀ NỘI, NĂM 2017


i
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Lê Trần Thúy Anh
Sinh ngày: 23/10/1992 tại Hà Nội
Là học viên lớp: 21A

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

Khóa: 2015 – 2017

Trường: Đại học Thương Mại

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân
tích một cách trung thực, khách quan. Các kết quả này chưa từng công bố trong bất
kỳ nghiên cứu nào khác.
Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016
Tác giả

Lê Trần Thúy Anh


ii
LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của
nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi
được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện
giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương
Mại lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận
tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Trần Thị Bích Hằng đã
quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua.
Bên cạnh đó không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn
Daewoo Hà Nội, cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng ban, đã tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một cao học
viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được
sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý
thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016
Tác giả

Lê Trần Thúy Anh

iii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN............................................8
1.1. Dịch vụ ăn uống của khách sạn.......................................................................8
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn................................................................8
1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn...................................................23
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.....................................23
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.....................24
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn...................26
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn...................................29
1.3.1. Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.................29
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn........................30
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn...............................................................................................................33
1.3.3.1. Các yếu tố khách quan...............................................................................33
1.3.3.2. Các yếu tố chủ quan..................................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN

UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI................................................39
2.1 Khái quát về khách sạn Daewoo Hà Nội ......................................................39
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Daewoo Hà Nội ................39
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Daewoo Hà Nội ..................................40
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội .......................43
2.2 . Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn Daewoo Hà Nội .............................................................................................44
2.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan............................................................44
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan...............................................................47

2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chát lượng dịch vụăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội ..................................................................................51
2.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội ......51


iv
2.3.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội ...........................................................................................................64
2.3.3. Tình hình thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian qua ......................................................................75
2.4. Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn Daewoo Hà Nội .............................................................................................77
2.4.1. Thành công và nguyên nhân..........................................................................77
2.4.1.1. Thành công................................................................................................77
Qua nghiên cứu thực trạng CLDV ăn uống tại khách sạn Daewoo Hà Nội cho ta thấy
một điều đáng mừng là CLDV ăn uống của khách sạn khá tốt. Cả hai nhóm khách nội địa
và quốc tế đều có đánh giá về CLDV ăn uống của khách sạn là đạt và vượt mức trông đợi
của họ. Cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng qua nghiên cứu cảm nhận của hai
tập khách khác nhau, kết quả từ họ tuy khác nhau nhưng khoảng cách là không quá chênh
lệch. 77
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...............................................................................79
Nhân viên phục vụ chưa hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách, khả năng giao tiếp
với khách còn hạn chế, phục vụ chưa đồng nhất đối với những buổi tiệc lớn...................79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI.......................81
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội ................................81
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà
Nội 81
Với xu hướng chung của ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, những tiến bộ của
ngành khách sạn, sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn trên thị trường và cạnh tranh gay

gắt, khách sạn Daewoo Hà Nội đã đề ra phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh
như sau. 81
Sử dụng hiệu quả những lợi thế của khách sạn: danh tiếng, vị trí, nguồn nhân lực chất
lượng cao, cơ sở vật chất…...........................................................................................81
Đa dạng hóa các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, bổ sung.............................................81


v
Nâng cao chất lượng sản phẩm và CLDV để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng
khách nội địa81
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện. Mở các lớp bồi dưỡng và
đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức thi và kiểm tra định kỳ theo quý.. 81
Nâng cao trình độ ngoại ngữ, khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ khách
ngoài tiếng Anh để phục vụ khách hàng tốt hơn.............................................................81
Thường xuyên nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên khách sạn, khuyến khích
lao động bằng tiền lương và phúc lợi.............................................................................81
Hoàn thiện cơ sở vật chất, thiết bị cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng............81
Mục tiêu chung của khách sạn là tối đa hóa lợi nhuận bằng cách cắt giảm cho phí đầu
vào, sử dụng hợp lý các nguồn lực, sử dụng tốt cơ sở vật chất….....................................81
Đảm bảo chất lượng phục vụ để thúc đẩy lượng khách tăng lên nhanh chóng, công
suất phòng luôn đạt từ 80% trở lên................................................................................82
Doanh thu tăng 20% so với năm 2016, đạt trên 20 triệu USD để bù đắp chi phí và
nâng cao lợi nhuận so với các năm trước........................................................................82
Lợi nhuận tăng 15% so với năm 2016, đạt trên 10 triệu USD. Để đạt đạt được mục
tiêu này, ban quản lý khách sạn Daewoo Hà Nội cần kiểm soát triệt để các nguồn lực, chi
phí đầu vào để tối ưu hóa lợi nhuận...............................................................................82
Đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động khai thác thị trường khách truyền thống gồm khách
Nhật Bản, Hàn Quốc và thâm nhập sâu hơn các thị trường khác.....................................82
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách
sạn Daewoo Hà Nội .....................................................................................................82

3.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội ..................................................................................84
3.2.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Daewoo Hà
Nội 84
3.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội
84


vi
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội ....................................................................................................86
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................86
3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...........................................................87
3.3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống.........................................................89
3.3.4. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định.....................................90
3.3.5. Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận.......92
3.3.6. Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi
của khách hàng.............................................................................................................93
3.4. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội ....................................................................................................96
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ...............................................................................96
3.4.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.....................................................................97
3.4.3. Kiến nghị với các Bộ, Ban, Ngành khác.........................................................97


vii
DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
APEC

Nghĩa viết tắt
Asia-Pacific Economic Cooperation

BP
CLDV
DVBS
DT
GDP

Diễn đàn Hợp tác kinh té Châu Á Thái Bình Dương
Bộ phận
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bổ sung
Doanh thu
Gross Domestic Product

HĐKD
HĐQT
LN
NCKH
NXB
CP
TCVN
TC-KT
TNHH
SEO

Tổng sản phẩm quốc nội
Hoạt động kinh doanh
Hội đồng quản trị

Lợi nhuận
Nghiên cứu khoa học
Nhà xuất bản
Chi phí
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tài chính – Kế toán
Trách nhiệm hữu hạn
Search engine optimization

WTO

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
World Trade Organization
Tổ chức Thương mại thế giới


viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2013-2015
43
Bảng 2.2: Kích thước và sức chứa của các phòng họp........................................54
Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách lẻ sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà
hàng của khách sạn Daewoo Hà Nội....................................................................55
Bảng 2.4: Thống kê tình hình khách tiệc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà
hàng của khách sạn Daewoo Hà Nội....................................................................56
Bảng 2.5: Cơ cấu nhân lực kinh doanh ăn uống trong khách sạn.....................58
Daewoo Hà Nội năm 2015....................................................................................58
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn.....................63
Daewoo Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015................................................................63

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thông tin khách lẻ tại khách sạn Daewoo Hà Nội. 64
Bảng 2.8: Tổng hợp điểm đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách lẻ về CLDV
ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội...............................................................66
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thông tin khách hàng ăn tiệc tại khách sạn ..........70
Daewoo Hà Nội......................................................................................................70
Bảng 2.10: Tổng hợp điểm đánh giá và mức độ thỏa mãn của khách tiệc về
CLDV ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội...................................................71
DANH MỤC BIỂU
Biểu 2.1: Cơ cấu khách lẻ của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2015................55
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách lẻ.................................................................20
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách tiệc.............................................................21
Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. 27
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo Hà Nội...................41


ix
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội......................................................................................................57
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn Daewoo Hà Nội..............60
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ khách tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội...........61


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch
nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ
cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ cho
ngân sách nhà nước và đem lại những khoản lợi nhuận lớn đối với các doanh

nghiệp. Để ngành du lịch có thể phát triển và thu hút lượng lớn khách hàng cần sự
đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là ngành
kinh doanh tổng hợp, nó liên uan và hỗ trợ nhiều ngành kinh tế liên quan nên ngành
kinh doanh khách sạn khi phát triển thì các ngành kinh tế liên quan khác cũng có
điều kiện được đẩy mạnh thúc đẩy và phát triển. Đó là một trong những lý do khiến
ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch
nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung. Trong khi đó, ngành kinh doanh
khách sạn lại được phân tầng một các rõ ràng trong đó loại hình khách sạn 5 sao đã
và đang là một trong những loại hình kinh doanh khách sạn được quan tâm và chú
trọng. Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng
dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp, chính vì thế đầu tư vào kinh
doanh khách sạn 5 sao lại càng được quan tâm hơn cả.
Xét về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, thực tế cho thấy rằng, việc ăn uống tại nhà
nhiều khi mất thời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm
việc lại rất cao dẫn đến nhiều người không có đủ thời gian để ăn uống tại nhà. Bên
cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự
phù hợp với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người
tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ
mọi miền, mọi quốc gia. Từ thực tế trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của
ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều hoàn toàn có thể.
Tuy nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống thì các nhà hàng,
khách sạn phải không ngừng tự mình nâng cao CLDV. Bởi lẽ đối tượng khách hàng
trong kinh doanh ăn uống của khách sạn 5 sao là vô cùng phong phú trong đó tập


2
trung vào tầng lớp trung và thượng lưu – những người có khả năng và kinh tế. Tuy
nhiên, chính họ lại là những người đặt ra những yêu cầu khắt khe về CLDV cũng
như quy trình dịch vụ. Họ luôn đồi hỏi một sự chỉnh chu và hoàn hảo phù hợp với
đảng cấp năm sao và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế đề ra.

Trong khi đó, như chúng ta đã biết, xét trên địa bàn Hà Nội số lượng các khách
sạn lớn nhỏ lên đến hàng trăm, trong đó có những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
như: khách sạn Sheraton, khách sạn Hà Nội Intercontinential West Lake, Khách
khách sạn Deawoo Hà Nội hay khách sạn JW Marriot; đó đều là những khách sạn
cao cấp của Hà Nội thu hút một lượng lớn khách từ khắp nơi trên thế giới. Tận dụng
các lợi thế về vị trí, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội hiện nay đang cạnh trạnh vô
cùng gay gắt không chỉ ở lĩnh vực lưu trú mà đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ăn
uống. Khách sạn Daewoo Hà Nội cũng không nằm ngoài guồng quay cạnh tranh ấy.
Là một trong những khách sạn cao cấp đầu tiên của Hà Nội, được xây dựng từ
những năm 90 của thế kỷ trước, khách sạn bao gồm 3 nhà hàng và 2 quầy bar với
các nét ẩm thực phong phú. Có thể nói rằng dịch vụ kinh doanh ăn uống đã trở
thành một lĩnh vực kinh doanh không thể thiếu của khách sạn Daewoo Hà Nội.
Hàng năm khách sạn phục vụ hàng trăm nghìn lượt khách sử dụng dịch vụ ăn uống
trong đó có cả những khách cấp cao, quan chức chính phủ trong nước và quốc tế.
Mặc dù có rất nhiều ưu thế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống như: địa điểm, danh
tiếng, không gian khách sạn... nhưng khách sạn Daewoo Hà Nội vẫn chưa tận dụng
hết, còn nhiều hạn chế trong CLDV liên quan đến sự ổn định trong chất lượng của
đồ ăn, thái độ phục vụ của nhân viên, dẫn đến một số trường hợp khách hàng không
hài lòng hoặc làm ảnh hưởng uy tín của khách sạn. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh
khốc liệt từ các nhà hàng, khách sạn khác, tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của
khách sạn Deawoo Hà Nội có dấu hiệu đi xuống. Vì vậy, tôi quyết định lựa chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Nhìn chung, từ trước tới nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến
vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn
uống nói riêng. Cụ thể như sau:


3
Về khái niệm dịch vụ và CLDV:

1. GS. TS. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các
tổ chức, NXB Lao Động – Xã Hội
2. PGS. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ,
NXB Thống Kê
3. T.S. Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị CLDV du lịch, NXB
Thống Kê
4. PGS. TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp – du lịch, NXB Thống Kê
Các giáo trình trên đây đã đưa ra cập nhật các khái niệm liên quan đến chất
lượng của quốc tế và tiếp tiếp cận các vấn đều của quản lý chất lượng gắn với yêu
cầu của khách hàng và của thị trường. Đồng thời đưa ra những kiến thức tổng quát
trong việc quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
Về kinh doanh dịch vụ ăn uống:
5. Ngọc Anh (2015), Kinh doanh nhà hàng ăn uống: Những điểm cốt tử cần
biết, báo Đời sống pháp luật, 24/08/2015.
Trong bài viết này, tác giả đã đưa ra tầm quan trọng của việc kinh doanh ăn
uống hiện nay đồng thời chỉ ra những vấn đề thực sự cần lưu ý khi kinh doanh trong
lĩnh vực này..
Về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn:
6. GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (200), Giáo trình
Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
7. TS. Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại
các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài NCKH cấp Bộ.
8. ThS. Đặng Xuân Hà(2005), Một số giải pháp nâng cao CLDV ăn uống trong
nhà hàng phục vụ khách du lịch quốc tế trên địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ.
9. TS. Phạm Xuân Hậu, TS. Nguyễn Thị Tú, CN. Lã Minh Quý (2008),
Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại các
khách sạn trên địa bàn Hà Nội, Đề tài NCKH cấp Bộ.
Các đề tài đã hệ thống lại lý thuyết về dịch vụ ăn uống và đưa ra nhiều giải pháp
hữu ích trong việc phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng tại Hà Nội

4
hiện nay. Ngoài ra, còn có đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về nâng cao
CLDV ăn uống nói chung và đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề liên quan đến vệ
sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, khách sạn trên cả địa bàn Hà Nội. Hay có
tài liệu khác mà trong đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV ăn uống
cho riêng lĩnh vực kinh doanh du lịch quốc tế. Đây là một trong những điểm mới
trong các nghiên cứu gần đây khi tập trung nhấn mạnh vào một đối tượng cụ thể là
khách du lịch nước ngoài. Tuy nhiên cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ
thể về CLDV ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội. Như vậy, đề tài nghiên cứu
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách sạn Daewoo Hà Nội” có mục
tiêu, đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu riêng, không trùng lắp với các vấn
đề đã được các cơ quan, tổ chức nghiên cứu từ trước đến nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị
chủ yếu nhằm nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời
gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu nêu trên, đề tài cần phải giải quyết được 3 nhiệm vụ
nghiên cứu như sau:
- Hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao CLDV ăn uống
của khách sạn
- Khảo sát và phân tích được thực trạng nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội; từ đó đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân của thành
công, hạn chế về nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Đưa ra quan điểm và đề xuất được giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng
cao hơn nữa CLDV ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:


5
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội. Trong đó, đề tài
tập trung nghiên cứu các phương pháp, chỉ tiêu đo lường CLDV ăn uống; nội dung
nâng cao CLDV ăn uống.
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
Trong đó, đề tài sẽ xem xét và đánh giá CLDV ăn uống tổng thể và theo từng loại
hình dịch vụ ăn uống (ăn lẻ, ăn tiệc phục vụ tại bàn) của khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp nghiên cứu thực trạng
trong 3 năm gần đây (2013-2015) và kết hợp sử dụng dữ liệu sơ cấp nghiên cứu
thực trạng được khảo sát và phỏng vấn vào thời điểm đầu quý IV năm 2016. Đề tài
định hướng đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng những phương pháp khác nhau,
bổ sung cho nhau để giải quyết mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đã đặt ra. Cụ thể,
đề tài sử dụng hai nhóm phương pháp là phương pháp thu thập dữ liệu và phương
pháp phân tích dữ liệu như sau:
* Nhóm phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập, tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý luận của đề tài ở các
sách, giáo trình, luận án, luận, văn, bài báo khoa học,… dữ liệu thứ cấp này sẽ được
dùng để làm cơ sở lý luận về nâng cao CLDV ăn uống doanh nghiệp của khách sạn.
- Thu thập, nghiên cứu các báo cáo tổng kết, các số liệu thống kê của khách sạn
Daewoo Hà Nội có liên quan… để làm cơ sở đánh giá thực trạng nâng cao CLDV
ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian qua.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Các dữ liệu được thu thập bằng phương pháp điều tra thông qua bảng khảo sát
khách hàng ăn lẻ và khách hàng ăn tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội.


6
Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tỷ lệ để chọn phiếu điều tra.
Dựa vào tỷ trọng của khách sạn là khách nước ngoài và khách nội địa. Kích thước
mẫu: 396 khách tiệc và 398 khách lẻ. Cấu trúc mẫu:
+ Khách tiệc: 276 khách nội địa (chiếm 70%) và 120 khách nước ngoài (chiếm
30%)
+ Khách lẻ: 119 khách nội địa (chiếm 30%) và 279 khách nước ngoài (chiếm 70%)
Mẫu phiếu được thiết kế ở phần phụ lục bằng hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt
và Tiếng Anh. Trong mẫu phiếu điều tra bao gồm 10 chỉ tiêu đánh giá, đo lường
CLDV ăn uống tại khách sạn: sự tin cậy, sự phản hồi/ trách nhiệm, năng lực cán bộ
nhân viên, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông/giao tiếp, uy tín/sự
đảm bảo, tính an toàn, sự thấu hiểu khách hàng và tính hữu hình. Các chỉ tiêu được
đi kèm với mức CLDV tương ứng để khách hàng lựa chọn. Căn cứ vào mẫu phiếu
điều tra được xác định mỗi chỉ tiêu được đánh giá ở 5 mức độ khác nhau tương ứng
với số điểm từ 1 đến 5. Thông qua bộ phận bàn tác giả đã tiến hành phát 793 phiếu
cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và việc phát phiếu điều tra
theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 1/08/2016 đến
30/8/2016 phiếu được phát trực tiếp tới tận tay khách hàng và phát khi khách ăn
xong ngồi chờ thanh toán. Tổng số phiếu thu về:
+ Khách tiệc: 378 phiếu, hợp lệ là 352 phiếu, 254 phiếu thu về từ khách Việt
Nam, 98 phiếu thu về từ khách nước ngoài.
+ Khách lẻ: 384 phiếu, hợp lệ 377 phiếu, 102 phiếu thu về từ khách nội địa, 275
phiếu thu về từ khách nước ngoài
Dựa vào kết quả đánh giá về CLDV ăn uống của khách hàng và căn cứ vào
thang điểm đã lập. Tác giả đã tiến hành tính toán các chỉ tiêu theo công thức trình
bày ở chương I và lập bảng thống kê.

* Nhóm phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp này được sử dụng để thống kê
các dữ liệu sơ cấp đã thu thập được thông qua việc khảo sát đối với khách hàng của
khách sạn Daewoo Hà Nội.


7
- Phương pháp tổng hợp: phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các dữ
liệu thứ cấp đã thu thập được .
- Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu
kết quả giữa các thời kỳ.
- Phương pháp phân tích: phương pháp này được sử dụng để phân tích các dữ
liệu trong bảng so sánh.
- Phương pháp đánh giá: phương pháp này được sử dụng để đánh giá thực trạng
thông qua kết quả phân tích.
Ngoài ra, còn sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp thực địa,
phương pháp chuyên gia, phương pháp duy vật biện chứng…
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về khoa học: Đề tài đã góp phần hệ thống hóa và sáng tỏ thêm một số vấn đề lý
luận cơ bản về nâng cao CLDV ăn uống của khách sạn.
Về thực tiễn:
Đối với giáo viên, cao học viên và sinh viên các trường cao đẳng, đại học khối
quản trị kinh doanh, khách sạn – du lịch: Đề tài làm tài liệu tham khảo có giá trị cho
công tác giảng dạy, học tập.
Đối với Ban lãnh đạo khách sạn: Đề tài góp phần tổng quát về thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh
tranh gay gắt này.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài Lời cảm ơn, Lời cam đoan, Mục lục, Danh mục bảng biểu, hình vẽ, Danh

mục các từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phục lục, luận văn
được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của khách sạn
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian tới


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ ăn uống của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm và phân hạng khách sạn
a. Khái niệm khách sạn
Theo lịch sử ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về khách sạn, ở mỗi quốc gia khác nhau đưa ra các định nghĩa
khác nhau và các định nghĩa này mang tính kế thừa và nó phản ánh được sự phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie [17]: “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với
nhiều chủng loại khác nhau”. Trong khi quan niệm trước đó về khách sạn có thể có
nhà hàng hoặc không.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam [13]: “Khách sạn là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hệ

đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia.
Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra các khái niệm
khác nhau. Với cách tiếp cận coi khác sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có thể xét
đến khái niệm của PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu có đưa ra trong giáo trình Quản
trị tác nghiệp doanh nghiệp – du lịch [9]: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và
các dịch vụ khác”.
Với cách tiếp cận này ta có thể thấy:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự
ra đời của khạch sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Cho


9
đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy
nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông
thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là đảm bảo cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết khác như vận chuyển hành lý, giặt là, để thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách.
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ
cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại
của con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung
thêm các dịch vụ ăn uống, giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động kinh
doanh của mình.
Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
b. Phân hạng khách sạn
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn phải

đảm bảo. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch của Việt Nam được xây dựng dựa
trên cơ sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương
của UNWTO, kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của
một số nước. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ
sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù
hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
- Vị trí, kiến trúc: bao gồm các yêu cầu liên quan đến khoảng cách xây dựng đối
với các công trình công cộng như trường học, bệnh viện; thiết kế kiến trúc thuận
tiện và các yêu cầu cơ bản về diện tích buồng phòng
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: bao gồm các yêu cầu về hệ thống điện, nước,
trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, tất cả đều phải được cung cấp đầy đủ 24/24 và
sẵn sàng sử dụng khi có sự cố xảy ra.


10
- Dịch vụ và mức độ phục vụ: Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách
sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.
- Nhân viên phục vụ:
+ Về nghiệp vụ: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và
bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
+ Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy
chứng nhận).
+ Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng
phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận
dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.
- Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:
+Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

+Vệ sinh thực phẩm.
+Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
1.1.1.2. Khái niệm, các lĩnh vực và đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong
muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel…
Nhưng kinh doanh khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc
trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì
vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều
bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày
càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ
hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.


11
Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch
vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ
lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau [9]: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận”.
b. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ
khách sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn
bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt
của hoạt động kinh doanh lưu trú cụ thể như sau:

+ Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất trong
khách sạn.
Bất kỳ khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồn ngủ
(chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của khách sạn). Đối với khách sạn quy mô nhỏ
thì tỉ trọng này trên 90%. Vì các khách sạn nhỏ thường không có nhà hàng, quầy
bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác.
+ Có vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách.
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh
doanh lưu trí cũng hư bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Không có bộ
phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều
như ở phận kinh doanh lưu trú.
+ Cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Thông tin về số lượng khách đặt phòng sẽ giúp khách sạn nắm được tình hình
kinh doanh, giúp các nhà quản trị tối ưu hóa được các nguồn lực hiện có. Ví dụ: dựa
vào số lượng khách và cơ cấu khách đặt phòng, bộ phận nhà hàng sẽ xác định được
khối lượng thực phẩm nhập vào và dự trữ trong thời gian sắp tới. Tương tự các bộ
phận khác cũng sẽ cần những con số dự báo để chủ động trong việc tổ chức hoạt
động và phục vụ khách hàng.


12
+ Cung cấp số lượng việc làm lớn.
Do dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nên đây số
lượng lao động cho hoạt động này luôn chiếm tỉ trọng nhân sự của khách sạn lớn
nhất. Các bộ phận phục vụ cho hoạt động này bao gồm: bộ phận lễ tân, bảo vệ,
buồng phòng và các bộ phận hành chính văn phòng khác.
- Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động mang lại doanh thu lớn thứ hai sau hoạt động
kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ

thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trức tiếp
nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có ba hoạt động cơ bản:
+ Hoạt động tổ chức sản xuất: Chế biến món ăn, đồ uống
+ Hoạt động tổ chức bán hàng: Bán sản phẩm chế biến của mình
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn khác.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy mà
còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung
người ta chia làm hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy vào quy
trình trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ bổ sung góp phần mang doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn do khả năng quanh vòng vốn nhanh và chi phí đầu tư không lớn. Ngoài
ra, kinh doanh dịch vụ này còn có nhiều ý nghĩa khác: thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng, giúp khách sạn đa dạng hóa và cá biệt hóa nhằm thu hút khác, khai thác
tối đa nguồn lực của khách sạn.


13
c. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ
chủ yếu. Do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi
có tài nguyên du lịch. Vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau
nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là tài

nguyên du lịch. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy
là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ
ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con
người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất
mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất
làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên
mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp
cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn
có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như
CLDV của khách sạn được nâng cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: dịch vụ khách sạn
hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ rất khó
để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ
nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không
đồng nhất.. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân
viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong
muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách. Mặt khác lao động
trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật


14
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. Các quy luật này ảnh
hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm

của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Mô hình kinh doanh của các khách sạn điểm hình là lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ
sung. Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khách
sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. CLDV khách
sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy thuộc
vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ đồng thời cả về giá cả về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ
không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không bảo quản,
lưu trữ được.
Bên cạnh đó, sản phẩm khách sạn còn có tính cao cấp và tính tổng hợp cao, chỉ
được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch
Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa
phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ
của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch
vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch.
1.1.2. Dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác
nhau về dịch vụ: