luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh từ sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ THỊ KIM NHUNG

HÀ NỘI, NĂM 2017


i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ
Sơn” là kết quả nghiên cứu của tiêng tôi, không sao chép của ai. Nội dung
luận văn có tham khảo và sử dụng tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác
phẩm, tạp chí và các trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận
văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Hạnh


ii
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Từ Sơn”, em xin cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của các thầy cô
giáo và cán bộ quản lý Trường Đại học Thương mại, cán bộ, đồng nghiệp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Từ Sơn, bạn bè và gia đình
đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu và giúp đỡ em trong quá trình

làm luận văn.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thị Kim
Nhung đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, cung cấp những thông tin và
kiến thức quý báu trong quá trình thực hiện đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng tất
cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của
thầy, cô và các đồng nghiệp để hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................... i
Tác giả luận văn........................................................................................................................................ i
................................................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................. ii
MỤC LỤC................................................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ............................................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................... 6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................................... 6
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................................23
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................................................25
1.3.1 Nhân tố chủ quan........................................................................................................................... 32
1.3.2 Nhân tố khách quan....................................................................................................................... 34

CHƯƠNG 2............................................................................................................................................. 37
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN............................................................................................................. 37
2.1.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................................................................... 38
2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ
Sơn........................................................................................................................................................ 39
2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................................46
2.3.2. Hạn chế......................................................................................................................................... 66


iv
2.3.3 Nguyên nhân.................................................................................................................................. 70
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN................................................................................................... 75
3.1.2 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.......................................................................................................... 77
3.2.1 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.............................................................................82
3.2.2 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ..................................................................84
3.2.3 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng....................................................................................90
3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ.................................................91
3.2.5 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối......................................................................................... 92
3.2.6 Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng.......................................................................93
3.2.7 Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.....................................................................94
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước................................................................................................. 98
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................................................99
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................ 104


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BSMS

Dịch vụ tin nhắn tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CVKHCN

Cho vay khách hàng cá nhân

CN

Chấp nhận

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

HĐV KHCN

Huy động vốn khách hàng cá nhân

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KCN

Khu công nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

Phòng giao dịch

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương

VISA

Thẻ tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

WU

Dịch vụ chuyển tiền nhanh

vi
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Quy mô nguồn vốn huy động từ 2013-2015.............................................................................40
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay của BIDV Từ Sơn................................................................................42
Bảng 2.4: Thu từ hoạt động dịch vụ của BIDV Từ Sơn..............................................................................43
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh BIDV Từ Sơn.............................................................................................. 44
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động huy động vốn TGTK.....................................................................................48
Bảng 2.7: Huy động vốn TGTK dân cư của một số ngân hàng....................................................................51
Bảng 2.8: So sánh sản phẩm HĐVgiữa các ngân hàng...............................................................................52
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động cho vay của BIDV Từ Sơn............................................................................53
Bảng 2.11: Tình hình cho vay KHCN của một số ngân hàng.......................................................................57
Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay giữa các ngân hàng.......................................................................58
Bảng 2.13: Danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ.............................................................................................. 58
Bảng 2.14: Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng........................................................................................... 60
Bảng 2.15: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2015.........................................................60
Bảng 2.16: So sánh một số tiêu chí sản phẩm thẻ với các ngân hàng........................................................63
Bảng 2.17: Tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ NHBL.............................................................................63
Bảng 2.18 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng....................................................65
Bảng 2.19 Đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng..........................................................................69
Bảng 3.1. Phân đoạn khách hàng mục tiêu.............................................................................................. 94
Bảng 3.2: Chăm sóc khách hàng.............................................................................................................. 96


vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn......................................................................................... 39
Biểu đồ 2.1 Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư...........................................................50
Biểu đồ 2.2: Số dư tiền gửi tiết kiệm dân cư của một số ngân hàng.........................................................52

Biểu đồ 2.3: Số dư nợ cho vay KHCN của một số ngân hàng.....................................................................57
Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ATM phát hành................................................................................................ 61


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng
đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối
mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Trong khi các ngân hàng
trong nước mới chỉ đang bước đầu chú trọng đến phát triển mạng ngân hàng
bán lẻ thì các ngân hàng nước ngoài đã tập trung hoạt động vào mảng thị
trường giàu tiềm năng này. Với kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ và những
tiện ích hiện đại của sản phẩm thì việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
là điều không thể tránh khỏi.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Nhận thức được xu thế phát triển tất yếu đó nên từ năm 2006 BIDV đã
chuyển hướng sang tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay vì chủ
yếu tập trung vào cung cấp tín dụng. Nằm trong định hướng chung đó Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn cũng chuyển

dịch dần từ tín dụng sang cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Xuất phát từ thực tế đó em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Từ Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp một phần
nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.


2

2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây cùng với định hướng mở rộng hoạt động
dịch vụ NHBL, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung
và chi nhánh BIDV Từ Sơn nói riêng đã từng bước xây dựng chiến lược phát
triển hoạt động bán lẻ bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền thống.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu trong nước liên quan đến dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, cụ thể là:
* Trần Thị Trâm Anh (2011), Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, “
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam”
Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý thuyết chất lượng
dich vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá
thực trạng hoạt động và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL, tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra các giải pháp
chung chung về phát triển các sản phẩm NHBL, chưa đưa ra các giải pháp cụ
thể đối với từng mặt hoạt động.
* Vũ Thị Hồng Anh (2011), Trường Đại học Ngoại thương, “Đẩy mạnh
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài
học kinh nghiệm từ một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”.
Luận văn đã trình bày khái quát hóa vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại, phân tích và đánh giá thực trạng

hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Luận văn cũng đưa ra một số bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước
ngoài với mong muốn để các NHTM của Việt Nam học tập, ứng dụng và phát
triển, tuy nhiên chưa cụ thể hóa các giải pháp ở từng sản phẩm bán lẻ cụ thể.
* Lê Văn Ánh (2013), Đại học Đà Nẵng, “Marketing dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
KonTum”.


3

Luận văn nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động
marketing bán lẻ, tuy nhiên đề tài mới dừng lại ở việc marketing.
Qua các công trình nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy rất cần có một
công trình nghiên cứu chuyên sâu về 03 sản phẩm dịch vụ NHBL chính- ba
dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu hoạt động NHBLđó là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân; dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Từ
Sơn nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng đó tác giả mong muốn nghiên
cứu đánh giá hoạt động kinh doanh này một cách cụ thể, phân tích đánh giá
trong môi trường cạnh tranh, trong nền kinh tế biến động như ngày nay, từ đó
đề ra các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ này. Hiện tại chưa có luận văn
nào nghiên tập trung nghiên cứu ba sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính này, vì vậy
đề tài luận văn tác giả lựa chọn không có sự trùng lặp.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
các Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Từ Sơn.
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu 3 dịch
vụ bán lẻ chính là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân; dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ.


4

+ Giới hạn không gian nghiên cứu: Đề tài khảo sát tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.
+ Giới hạn thời gian nghiên cứu: Đề tài khảo sát số liệu của BIDVCN Từ Sơn giai đoạn 2013-2015, giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng đến
năm 2020.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
+ Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Chọn địa bàn nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn.
+ Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Sử dụng các dữ liệu thống kê của BIDV Từ Sơn theo
từng mốc thời gian. Các tài liệu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trên
địa bàn và một số huyện lân cận.
+ Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin, phương pháp
so sánh.
* Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp các số liệu sẵn có của BIDV
Từ Sơn dựa vào báo cáo tổng kết hàng năm để chỉ ra những ưu, nhược điểm,
hạn chế và nguyên nhân(ví dụ: Về công tác tín dụng, huy động vốn…).
* Phương pháp so sánh: Tính toán và so sánh các sản phẩm NHBL giữa

các năm, so sánh kết quả thực hiện với kế hoạch.
- So sánh dư nợ tín dụng qua các năm, so sánh dư nợ tín dụng với các
ngân hàng khác trên địa bàn.
- So sánh thu nhập của ngân hàng và cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ.
- So sánh kết quả, hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ với các dịch vụ khác
của ngân hàng.


5

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Từ Sơn.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Từ Sơn.


6

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm và đặc trưng dịch vụ ngân hàng Thương mại
* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại

Theo hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân hàng
là nhận tiền gửi, cho vay cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc,
bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành
chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ,
cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ
trợ tài chính.
Theo quan điểm của WTO: Dịch vụ ngân hàng là bất cứ nghiệp vụ nào
của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó ngân hàng có
nguồn thu nhập.
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ
yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả


7

các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc
tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO
mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội
dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.

Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân
hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ
của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán,
ngoại hối…. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
* Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM
Thứ nhất: Dịch vụ Ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình
hoạt động
Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Để đảm bảo
cho một khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp rất nhiều hồ
sơ, thế chấp tài sản; đối với các dịch vụ tài khoản, tiền gửi Ngân hàng đề cao tính
an toàn trong hoạt động, yêu cầu mức độ bảo mật thông tin rất cao….
Thứ hai: Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng
Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng
không giống như các dịch vụ của ngành khác, dịch vụ này mang hình thái phi
vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay.
Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi
khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ
giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó.
Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước
tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao…


8

Thứ ba: Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ Ngân hàng rất cao
Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là
“tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao. Do vậy chỉ
cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc
dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này
càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được

dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các
NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh. Trong khi đó để
tạo được một dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài
nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với dịch vụ. Như vậy, tính cạnh tranh
cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ
giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với
chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao nhất.
Thứ tư: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào
môi trường kinh doanh
Hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ
vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động
của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ
dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn
nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trường vĩ mô của các
quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng.
Thứ năm: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và
không ngừng phát triển
Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là những tổ chức kinh tế,
những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khả năng kinh


9

doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,… và
những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu
tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,… do đó nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại là khác nhau. Để thích ứng với đặc điểm
này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm

dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này chính là cơ
hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng chính là những khó khăn thử
thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn
yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Thứ sáu: Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là Tính trừu tượng
Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận. Trong khi đó để
mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng
hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải
hướng khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài
bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ cần phải khang
trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp
giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
Thứ bảy: Sự phụ thuộc rất lớn về công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ
ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao
Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung,
kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các dịch vụ công
nghệ hiện đại vào lĩnh vực Ngân hàng. Đây là một nhân tố quan trọng và là
nguồn nội lực của Ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có, đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử
dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.


10

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng Thương mại
* Dựa vào hình thức cung cấp ta có thể phân loại dịch vụ ngân hàng
thương mại thành:
+Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: là dịch vụ ngân hàng tập trung cung

cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn
nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ
yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng
công ty.
+Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: dịch vụ ngân hàng loại này chú trọng đến
việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp
ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm
không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động dịch vụ
ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay
để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
+Dịch vụ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng dịch vụ ngân
hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Dịch vụ ngân hàng nhắm vào tất cả
các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
* Dựa vào bảng cân đối kế toán người ta chia hoạt động ngân hàng
thành hoạt động nội bảng và hoạt động ngoại bảng
+ Hoạt động nội bảng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản
ánh trên bảng cân đối kế toán.
+ Hoạt động ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên
bảng cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ bảo lãnh ủy thác, đại lý, tư vấn..
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch


11

của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,
kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.

Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục
vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp
dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ
hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác
nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một
quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL
tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng
dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một
định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch
vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền
gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao.


12

Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt,
góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng
cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng
cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội
và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ
phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng
thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu
vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất
kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận
được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
Thứ hai: Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản
vay nhỏ
Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều
so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ
tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân
hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy
động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân
hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền


13

vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh
ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú
và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán
lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như
đối với phương thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối
với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi
phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi
suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Thứ ba: Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công
nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng
nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt
trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh
tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát
triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai
trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ
trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng
như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ;
chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay
toàn phần và từng phần;. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp
phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện
mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền,
giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng
cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho
phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.


14

Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như
quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ
chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc
quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú
trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó,
công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành
hoạt động của ngân hàng.
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng hoạt
động NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân
hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những
đặc điểm này không những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà
còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận
hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến
vững chắc và tăng trưởng ổn định.
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Huy động vốn dân cư
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy
động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ
hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của
Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:
-Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng
nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân
hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất
của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất
khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại
ngân hàng. Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch
vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.

15

-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy
động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò
quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân
hàng đểu cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách
giá, hình thức huy động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì
hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:
+Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi
nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất
định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp
ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp.
+Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng
nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả
nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều
khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá có nhiều
loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá
ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các
ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp
dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển
nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố….
So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng
cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn
trung dài hạn từ dân cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc
biệt khi nền kinh tế phát triển, giá trị tiền tệ ổn định, thu nhập của người dân
không ngừng tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ góp phần tăng tính
ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng.

16

 Tín dụng bán lẻ
Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được
cải thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch
vụ tín dụng bán lẻ được chia thành hai loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo
và cho vay không có tài sản đảm bảo. Cho vay có tài sản đảm bảo gồm hai
hình thức: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
- Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người
tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương
tiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập... trước khi họ có đủ khả năng tài chính
để hưởng thụ. Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng
ngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu
dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối
tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Thứ hai: Khách hàng
tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền
họ phải thanh toán. Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để
cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay
khác. Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không
nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay. Thứ năm: Khách hàng mà
được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và
có trình độ học vấn.
- Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân,
các hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có
phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
- Cho vay không có tài sản đảm bảo, với dịch vụ này ngân hàng cho
vay không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên uy tín của người vay, của cơ quan
chủ quản. Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng. Một số loại

cho vay như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng.