(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------------------

NGƠ THỊ PHƯƠNG VI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------------------

NGƠ THỊ PHƯƠNG VI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THANH PHONG

NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú n”
là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên
cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực
và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác, các nguồn trích dẫn
trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019
Tác giả

Ngô Thị Phương Vi


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... .......1
1.1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2

1.3.3.

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2

1.4.

Kết cấu của đề tài.............................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MƠ
HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... .......4
2.1.

Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 4

2.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 4

2.1.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 5

2.1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 5

2.1.4.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................. 7

2.2.

Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 9

2.2.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................... 10


2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 11
2.2.4.

2.3.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12

Một số mơ hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV ............. 13

2.3.1.

Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ........................ 14

2.3.2.

Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .......................... 14

2.3.3.

Mơ hình SERVPERF ............................................................................... 16

2.4.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................... 16

2.4.1.

Kinh nghiệm của một số ngân hàng ....................................................... 16

2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử .................................................................................................................. 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... .....20
CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN....... .. .....21
3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thơn
Việt Nam – Chi nhánh Phú n .............................................................................. 21
3.1.1.

Q trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên ........ 21

3.1.2.

Hoạt động kinh doanh ............................................................................. 22

3.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ..................................................................... 25
3.3.

Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên .................. 29

3.3.1.

Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........................ 29

3.3.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ..... 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... .....36
CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN ......................... .....37


4.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 37
4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 38
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 38
4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT .......... 38
4.2. Thu thập thông tin dữ liệu ................................................................................ 38
4.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 39
4.3.1. Mô tả mẫu .................................................................................................... 39
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ........................ 41
4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................... 43
4.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ................... 48
4.3.5. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai
ANOVA.........................................................................................................................51
4.3.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank CN Phú Yên ............................................................................. 52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... .....59
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN ................................................................ .....60
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam Chi nhánh Phú Yên .................................................................................................. 60
5.1.1. Dự báo nhu cầu DVNHĐT tại địa bàn Phú Yên ...................................... 60
5.1.2. Định hướng chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên ............. 60
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........... 61
5.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT ........................ 61
5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng DV
NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ............................................................................... 63
5.3.

Một số khuyến nghị ........................................................................................ 72

5.3.1.

Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ...... 72


5.3.2.
5.4.

Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam ......................................... 73

Kết luận ............................................................................................................ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung viết tắt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

CBNV

Cán bộ nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

E-banking

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

GDV

Giao dịch viên

KH

Khách hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phịng giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TP

Thành phố

TX

Thị xã


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ

Trang

Bảng 3.1

Kết quả huy động vốn của Agribank CN Phú Yên

22

Bảng 3.2

Tình hình dư nợ cho vay của Agribank CN Phú Yên

23

Bảng 3.3

24

Bảng 3.5

Kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Số lượng KH sử dụng DV NHĐT của Agribank CN Phú
Yên (2015-2017)
Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên

Bảng 3.6

So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân

32

Bảng 4.1

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố
chất lượng DV

41

Bảng 4.2

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự
hài lòng

43

Bảng 3.4

Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7

Ma trận hệ số sau khi xoay (Rotated Componet Matrix)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của
KH
Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
NHĐT
Kết quả kiểm định T-test và phân tích Anova

29
30

43 - 44
46 - 47
47 - 48
49 - 50
51

Biểu đồ 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính

39

Biểu đồ 4.2 Mơ tả mẫu khảo sát theo độ tuổi

39

Biểu đồ 4.3 Mơ tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn

40

Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung của khách hàng về DV NHĐT
Sơ đồ 4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự đánh giá của
khách hàng theo mơ hình SERVPERF

40
37


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại ngày càng phát triển và bùng nổ của công nghệ thông tin, thương mại
điện tử đang trở thành một lĩnh vực phát triển rất mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng với
các nước đang phát triển để có cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế. Với ưu thế vượt trội,
dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang có những bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá
trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn
thu, đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

So với các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm
tiện ích chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa cao. Ngày nay, bước vào giai đoạn
hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và
ngoài nước ngày càng gay gắt, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ tiện ích ngân hàng
điện tử, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp
ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú n vẫn cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế
như: việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank CN Phú Yên thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng
thương mại cổ phần khác trên địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn quá
đơn điệu, không tạo sự khác biệt so với NH khác, kênh phân phối vẫn còn chưa nhiều
và chưa đa dạng, vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp..... Do đó, việc
tìm ra những giải pháp và chiến lược mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đang là vấn đề được đặt ra hết sức cấp thiết.


2
Xuất phát từ nhu cầu trên, tôi đã chọn đi sâu nghiên cứu theo hướng ứng dụng đề
tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Từ phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng DV
NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHĐT để có những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Không gian nghiên cứu
Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Phú Yên, đồng thời trong quá trình nghiên cứu tác giả có liên hệ so
sánh với một số chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
1.3.2.2. Thời gian nghiên cứu
Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp trong
báo cáo kinh doanh và báo cáo tài chính của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
nơng thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015-2017.
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp các
phương pháp nghiên cứu:


3
Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp.
Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy
tuyến tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
1.4. Kết cấu của đề tài
Ngồi thơng tin bổ sung và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo
05 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mơ hình đánh giá các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Chương 4: Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.


4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MƠ
HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà
chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá
của khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định.
Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so
sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với
những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khi cuộc sống ngày càng phát triển và hiện đại thì khách hàng khơng chỉ đơn thuần
quan tâm đến giá cả mà cịn là chất lượng của dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ ngân
hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc
ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được
những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng

đa tiện ích và có chất lượng này phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay,
trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng DV NHĐT đang là
vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng
dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì mới đủ sức cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng không ngừng làm
cho chất lượng DV NHĐT cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công
nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu


5
cầu của khách hàng. Các DV NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng này càng
tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn.
2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vơ hình: Chất lượng DV NH là những gì khách hàng cảm nhận
được, được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của KH liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
- Khơng tách rời: Q trình cung cấp và sử dụng DV NH diễn ra đồng thời, có sự
tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ. Do đó các NH thường duy
trì và phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất
lượng DV NH, phát triển DV chăm sóc KH của đội ngũ nhân viên và hiện đại hóa hệ
thống cung ứng.
- Khơng ổn định và khó xác định: Chất lượng DV NH mang tính khơng ổn định,
phụ thuộc vào KH sử dụng DV. Chất lượng DV NH còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như: uy tín, quy mơ, cơng nghệ, đội ngũ nhân viên... Các yếu tố này thường xuyên thay
đổi nên chất lượng DV NH khó có thể xác định được chính xác.
- Khơng lưu giữ được: chất lượng DV NH mang tính vơ hình nên khơng thể lưu
giữ được.
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1. Các nhân tố thuộc về mơi trường bên ngồi
- Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin: Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở

nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DV NH. Để đáp ứng được u cầu đó thì
bản thân NH ngồi việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho cơng nghệ thì cịn phải
bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế
giới.
- Môi trường pháp lý: DV ngân hàng dễ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật và
an ninh điện tử. Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp


6
lý để NH triển khai DV NH của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho KH khi sử dụng
dịch vụ.
- Môi trường kinh tế - xã hội: DV NH ra đời và phát triển là kết quả của sự phát
triển kinh tế xã hội. Các yếu tố như: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh
tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền,
thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong
thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp DV với các NH…là những yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến việc sử dụng các DV NH. Ngoài ra, các vấn đề về phong tục tập qn, lối
sống, trình độ dân trí, tơn giáo, tín ngưỡng… cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu
cầu thị trường.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DV NH của NH. Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định thu hẹp hay mở rộng thị phần
của một NH khi tham gia thị trường. Nếu một thị trường có một NH cung cấp các DV
NH thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của
KH đó khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều NH tham gia vào thị trường, cạnh tranh
ngày càng diễn ra gay gắt sẽ góp phần phát triển, đa dạng hóa và giảm phí DV do đó
quyền lợi của KH cũng được đảm bảo.
- Khách hàng: Tùy theo từng loại hình KH cá nhân hay doanh nghiệp mà các DV
NH của NHTM sẽ hướng tới. Thực tế hiện nay các DV này chủ yếu phục vụ cho hệ
thống KH cá nhân hay nói cách khác là hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo những
khảo sát gần đây điển hình cho thấy khách hàng sử dụng DV là những người trẻ, có thu

nhập và trình độ. Từ đó các NH sẽ có những sản phẩm và chiến lược phù hợp cho từng
đối tượng.
2.1.3.2. Các nhân tố thuộc về Ngân hàng
- Chiến lược kinh doanh: Chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho NH thông qua việc sắp
xếp tối ưu các nguồn lực trong môi trường cạnh tranh, nhằm đáp ứng tối ưu cho nhu cầu
KH.


7
- Nguồn lực tài chính: Nâng cao chất lượng DV ln địi hỏi phải có sự đầu tư về cơ
sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm,
đào tạo nguồn nhân lực. Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu
trong nâng cao chất lượng DV đối với NH. Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài
chính của mỗi NH.
- Cơng nghệ: Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, ứng dụng
cơng nghệ thanh tốn hiện đại sẽ giúp các NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro,
đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Qua đó nắm bắt được thêm nhiều cơ hội mới và
tiếp cận với nhiều đối tượng KH. Đồng thời, KH sẽ được tạo điều kiện tiếp cận với
nhiều NH và được lựa chọn nhiều sản phẩm DV tiện ích, an tồn có chất lượng cao với
chi phí hợp lý.
- Nhân sự: Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình
cải cách và phát triển. Nhân lực tốt khơng những làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà
cịn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình… và điều quan
trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Các hệ thống thanh
tốn điện tử ln địi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và
truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển
giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.
2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.4.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ giao dịch
Một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là điều

kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho giao dịch. Ngân hàng phải không ngừng đầu
tư công nghệ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh
và tăng khả năng chiếm thị phần của ngân hàng. Bên cạnh đó, NH cũng cần đầu tư cơ
sở vật chất phục vụ giao dịch như xây dựng trụ sở làm việc khang trang, hiện đại và an
toàn, trang bị các phương tiện, công cụ làm việc thuận tiện, phát triển hệ thống
ATM/POS về cả số lượng và chất lượng. Hệ thống ATM/POS phản ánh sự phát triển


8
và vị thế của một ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp và hiện đại
sẽ mang lại tiện ích cho khách hàng và thu hút được nhiều giao dịch thanh tốn của
khách hàng, từ đó góp phần làm tăng chất lượng và doanh thu dịch vụ.
2.1.4.2. Vấn đề an tồn, bảo mật
Trong thời đại cơng nghệ hiện nay, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều nguy cơ
tiềm ẩn đến từ việc gian lận tài chính, tấn cơng có chủ đích, đánh cắp dữ liệu, tin tặc,
thất thốt dữ liệu hoặc lây nhiễm mã độc,... Chính vì vậy, công nghệ bảo mật của ngân
hàng cũng luôn phải cải tiến, đổi mới, để bảo vệ, quản lý tài nguyên của mình tránh các
nguy cơ bị xâm phạm. Việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn và khả năng
phòng chống rủi ro cao sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải
mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
2.1.4.3. Mức độ cạnh tranh về phí DV NH
Giá cả DV NH là điều mà KH luôn quan tâm bởi đây là chi phí KH phải trả khi sử
dụng DV. Khách hàng ln so sánh giá cả giữa các NH trước khi sử dụng dịch vụ. Do
đó các NHTM thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin về biến động thị trường, khảo
sát về phí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu, xem xét cùng với các yếu
tố khác nhằm qui định các mức phí của ngân hàng vừa đúng theo quy định của NH cấp
trên, vừa đảm bảo tính cạnh tranh.
2.1.4.4. Chất lượng phục vụ KH của nhân viên giao dịch
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì trước hết phải nâng cao trình độ
chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong tồn bộ

các chi nhánh, PGD. Trình độ của đội ngũ nhân lực càng cao sẽ giúp ngân hàng tránh
khỏi bớt những rủi ro hoạt động, những rắc rối do lỗi chủ quan gây ra, vừa giảm bớt
thiệt hại mà ngân hàng phải gánh chịu, vừa giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Đồng thời, bổ sung các kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp cho
nhân viên giao dịch, giúp nhân viên giao dịch nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý tình


9
huống, cũng như sử dụng giao tiếp như một công cụ hữu hiệu để nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng, từ đó củng cố hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
2.1.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết
định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường.
Chính vì vậy mà cơng tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành
cơng giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là một trong
những ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại tại các NHTM. Hiểu theo nghĩa trực
quan, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện mà không phải
đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông.
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.
(The Australian Banking, 1999).
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro
trong hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành ngày
31/7/2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua

các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện
tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với
khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.”
Có khá nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về DV NHĐT, tuy nhiên,
một cách chung nhất, có thể định nghĩa dịch vụ NHĐT như sau: DV NHĐT là tất cả


10
các giao dịch gián tiếp giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên các phương tiện điện tử
thông qua quá trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã được lập trình sẵn trong
các phần mềm hỗ trợ của ngân hàng.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
- Tính nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: DV NHĐT giúp khách hàng có thể
liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp
vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa
đối với khách hàng có rất ít thời gian để đi đến các văn phịng trực tiếp giao dịch với
Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây là lợi ích mà các
Ngân hàng giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với Ngân hàng có sử dụng DV NHĐT.
- Độ chính xác cao trong giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao
dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sẽ cho kết quả
chính xác. Ví dụ như dịch vụ thanh tốn các hóa đơn điện, nước, điện thoại,... rất an
tồn vì các dịch vụ này đã được đăng ki trước với Ngân hàng nên sẽ khơng xảy ra sự
nhầm lẫn trong thanh tốn.
- Mật độ phủ sóng lan rộng: Mật độ phủ sóng lan rộng, không gian về địa lý là rất
lớn không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà cả mọi nơi trên thế giới. NHĐT với công
cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho
người cung cấp và sự lựa chọn cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa
các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi đâu

trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào.
- Phương tiện giao dịch đặc biệt: Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, ATM,
POS, điện thoại di động..., khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà
không phải đến quầy giao dịch.


11
2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Đối với ngân hàng: DV NHĐT giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng thơng qua
website của mình làm giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và phí giao dịch, tiết kiệm đáng
kể chi phí cố định mở văn phịng giao dịch, mua sắm trang thiết bị, thuê mặt bằng,…,
giảm được số lượng nhân viên giao dịch do đó góp phần làm tăng doanh thu; DV
NHĐT giúp các ngân hàng duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. Đây
cũng là kênh thơng tin nhanh chóng, đa dạng để quảng bá, khuếch trương thương hiệu
một cách rộng rãi và sinh động thông qua các website, forum riêng góp phần nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng....
- Đối với khách hàng: Với các ứng dụng của dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao
dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7
ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở công ty, khi đang ở trong nước
hay đi nước ngồi). Dịch vụ NHĐT đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng ln di
chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn; Tiết kiệm chi phí do phí
giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng, khách hàng khơng phải tốn chi phí đi lại, cũng như giảm thiểu được
cước phí dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế: Giúp cho KH giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt. Chính
phủ giảm được chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, xác
định lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn. Từ đó, đưa ra các chính sách tài khóa
chính xác hơn cho thị trường tài chính. Giúp cho nhà nước có thơng tin đầy đủ về việc

thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cùng với xu hướng tồn cầu
hóa, DV NHĐT cịn là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với
nền kinh tế quốc tế.


12
2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking): Ngân hàng cung cấp các DV
ngân hàng cho khách hàng qua mạng Internet. Nếu khách hàng có các thiết bị điện tử
có kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để có
thể sử dụng được các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Đây là kênh
phân phối dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng và khách hàng.
Với tên truy cập và mật khẩu được ngân hàng cấp, KH có thể thực hiện được các giao
dịch như: Xem số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi,
tiền vay, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản, chuyển tiền…
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): Là DV ngân hàng qua
mạng điện thoại di động dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại
di động (Mobile Network). Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo
mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng, KH có thể thực hiện
được các giao dịch như: Xem số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, lãi
suất tiền gửi, tiền vay, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản,
chuyển tiền…
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là dịch vụ cung cấp
thơng tin DV NH qua điện thoại hồn tồn tự động 24/24. Thông qua tổng đài của dịch
vụ, các phím chức năng được cài đặt sẵn, KH sẽ được hệ thống trả lời một cách tự
động hoặc thông qua nhân viên tổng đài một số DV mà khách hàng yêu cầu như:
Hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản,
tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng...
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là DV mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thông qua mạng internet và phần mềm mà NH đã cài đặt cho KH, khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc công ty mà không cần đến
ngân hàng. Các giao dịch Home banking như: Vấn tin số dư, liệt kê giao dịch, xem tỷ
giá, lãi suất ngân hàng, giấy báo có…


13

- Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Center): Là dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại, KH có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng
tư vấn và thực hiện cung ứng các DV NH như: Cung cấp thông tin về các sản phẩm
DV NH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại
thắc mắc từ phía khách hàng.
- Dịch vụ quầy giao dịch tư động (Kios Banking): là hình thức cung ứng dịch vụ
ngân hàng thông qua các quầy di động của ngân hàng đặt trên các đường phố. Ngân
hàng sẽ đặt các quầy di động có chứa các thiết bị sử dụng internet tốc độ cao - đây là
ngân hàng giao dịch tự động nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện nhất. Khách hàng có
thể sử dụng để thực hiện các giao dịch tại Kios Baking như: Vấn tin số dư, lịch sử giao
dịch, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước…
- Dịch vụ thẻ: Là DV đang được sử dụng rất phổ biến hiện nay, mang lại tiện ích
cao cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà khơng cần
phải đến ngân hàng như: rút tiền mặt, kiểm tra số dư, thanh toán các loại hóa đơn hàng
hóa, dịch vụ hoặc chuyển khoản cho một tài khoản khác, trả tiền hàng thông qua các
thiết bị chấp nhận thẻ… Hai loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay là thẻ tín dụng
(Credit card) và thẻ ghi nợ ( Debit card).
2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV
Trước thập niên 80, các cơng trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth
(1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…đã tiếp cận vấn đề chất lượng DV,
chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về
chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít
được phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các cơng trình nghiên cứu

về chất lượng DV đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây,
trong đó có các cơng trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985,
1988, 1992),…đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều cơng trình nghiên cứu khác liên quan
đến chất lượng DV.


14
2.3.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng DV và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DV.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng DV của một doanh
nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và
hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual
Trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã
tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung

cấp ở các cấp độ khác nhau. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
Khoảng cách 1 (GAP 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của NH về kỳ vọng đó. Khoảng cách 1
thường xuất hiện do NH không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng


15
dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): được tạo ra trong quá trình thực hiện các mục tiêu
CLDV. NH gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ
vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng
như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Trong
nhiều trường hợp, NH có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng
không phải NH luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về
chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính
của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những
lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3 (GAP 3): hình thành khi nhân viên NH chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra CLDV. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4 (GAP 4): đây là khoảng cách giữa CLDV thực tế và sự kỳ
vọng của KH dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngồi như quảng cáo,
tiếp thị,...Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách

trước, GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ
5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách 1, 2, 3, 4.
- Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL: Phụ lục 1


16

2.3.3. Mơ hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến
phản bác SERVQUAL. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề
xuất mơ hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mơ hình này tốt hơn SERVQUAL.
Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm
nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992), từ đó giảm chất lượng số
liệu. Với các nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được
rằng mơ hình SERVPERF, chỉ đo lường "sự cảm nhận", ưu việt hơn SERVQUAL
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL và
SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là
mơ hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy
khơng ủng hộ giả thuyết đó.
Theo mơ hình SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002).
Mơ hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng.
Mơ hình SERVPERF được đánh giá là mơ hình hiệu quả do tính ngắn gọn và giảm
được số mục hỏi đi một nửa và dễ hiểu đối với người trả lời (Hartline và Ferrell, 1996;

Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991). Mặt khác, nhiều nghiên cứu thực
nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mơ hình SERVPERF so với SERVQUAL
khi triển khai trên thực tế.
2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng