Phân tích môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và lên kế hoạch marketing cho Dịch Vụ giặt Là Sakura ở aeon Long Biên

KẾ HOẠCH MARKETING GIAI ĐOẠN T1/2017 – T7/2017
HIỆU GIẶT LÀ SAKURA AEON MALL LONG BIÊN

I,Giới thiệu chung về Sakura Laundry
Giặt là SAKURA xuất thân từ tập đoàn Rivive, được thành lập năm 1987 tại Nhật Bản.
Khi mới thành lập, công ty chuyên về giặt các loại FUTON – một loại giường truyền
thống của Nhật Bản. Đến nay, công ty đã mở rộng dịch vụ, phục vụ nhu cầu giặt là về các


loại y phục, ga giường….. Sau 29 năm thành lập, công ty đã có chi nhành ở tất cả các tỉnh
trên đất nước Nhật Bản.
Năm 2014, với sự thành lập của AEON MALL, Sakura Laundry lần đầu tiếp cận thị
trường Việt Nam, ngay từ đầu doanh nghiệp đã lựa chọn cho mình phân khúc thị trường là
khách hàng có thu nhập cao, xu hướng tiêu dùng các mặt hàng thời trang cao cấp. Với định
hướng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất từ Nhật Bản, Sakura Laundry
luôn tập trung vào chất lượng, đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại nhất. Sakura nâng niu
từng món trang phục mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối của “Chất lượng Nhật
Bản”. Trải qua 2 năm phát triển, Sakura Laundry đã có 3 chi nhánh tại Việt Nam: Aeon
Mall Long Biên Hà Nội, Aeon Mall Bình Dương và Aeon Mall Thành phố Hồ Chí Minh.
Sakura laundry tại chi nhánh Aeon Mall Long Biên được thành lập vào tháng 10/2015 bao
gồm 1 của hàng đại diện, đặt tại tầng 1 cửa ra vào phía Đông Trung tâm Thương Mại
Aeon, nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và một xưởng kĩ thuật chuyên nghiệp đặt tại
tầng 4. Sau gần 1 năm hoạt động, chi nhánh sakura Aeon mall Long Biên đã đi vào ổn
định và đang trong giai đoạn phát triển, mở rộng quy mô, tìm kiếm khách hàng mới.

II, Tóm lược
Dịch vụ giặt là của Sakura mới vào thị trường Hà Nội được một năm cùng với sự thành lập
của Aeon Mall Long Biên, chính vì thế chưa nhiều người biết đến dịch vụ công ty cung
cấp, mức độ nhận diện thương hiệu còn thấp. Tuy nhiên khách hàng đã sử dụng thì rất
trung thành , tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Sakura cleaning khác biệt ở quy trình dịch
vụ , chất lượng được đảm bảo ở mức cao; khách hàng hiện tại tập trung ở phân khúc quy

mô nhỏ nhưng doanh thu trên một khách hàng lớn. Hoạt động kinh doanh đang khá ổn
định, không nhiều biến động. Nhưng trong bối cảnh đối thủ cạnh tranh Japan laundry đang
mở rộng đại lý phân phối sang khu vực phía nam Hà Nội đánh vào sự tiện lợi cho khách


hàng, khách hàng của công ty có thể bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh. Do đó bản kế hoach
cho giai đoạn 6 tháng đầu năm tập trung chiến lược phát triển thị trường đó là khách hàng
của các nhãn hàng thời trang cao cấp ở TTTM Aeon mall(đối tượng có thể tập trung kiểm
soát và truyền thông) đồng thời duy trì khách hàng trung thành. Giai đoạn này có kỳ nghỉ
lễ lớn của Việt Nam và là thời điểm giao mùa cuối đông xuân- hè nhu cầu tăng cao; đặc
biệt sau một năm họat động thì đây là thời điểm tốt để phát triển thị trường . Mục tiêu kỳ
vọng của bản kế hoạch là tăng độ nhận biết thương hiệu của công ty,mở rộng tập khách
hàng và tăng doanh thu có được từ khách hàng trung thành .Để thực hiện điều này, bản kế
hoạch tập trung đẩy mạnh truyền thông tích hợp, hợp tác với các đối tác tận dụng lợi lợi
thế thời điểm đồng thời tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện tại của Sakura.
III, Bối cảnh Marketing
1. Môi trường Marketing của doanh nghiệp
1.1 Môi trường Marketing vĩ mô
1.1.1 Môi trường tự nhiên
Khí hậu Hà Nội tiêu biểu cho vùng Bắc Bộ với đặc điểm:
 Khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng, mưa nhiều và mùa đông lạnh, mưa ít.
 Nằm trong vùng nhiệt đới, Hà Nội quanh nǎm tiếp nhận được lượng bức xạ mặt trời
rất dồi dào và có nhiệt độ cao.
 Có hướng gió mát chủ đạo là gió Đông Nam, hướng gió mùa đông lạnh là hướng
gió Đông Bắc.
 Hà Nội có mùa đông lạnh rõ rệt so với các khu vực khác.
Do chịu ảnh hưởng của hiệu ứng đô thị và là vùng khí hậu có độ ẩm cao nên những đợt
nắng nóng, nhiệt độ cảm nhận thực tế luôn cao hơn mức đo đạt. Dự báo khí hậu từ tháng 1
tới tháng 7 năm 2016:
 Mùa đông lạnh: Tháng 1 rét và hanh khô.

 Mùa xuân: Từ tháng 2 đến tháng 4 lạnh và mưa phùn kéo dài từng đợt.
 Từ tháng 5 tới tháng 7 là mùa nóng, khí hậu nắng nóng, mưa nhiều và mưa to.
Qua đó cho thấy khoảng thời gian từ tháng 1 tới tháng 7 với khí hậu Hà Nội như vậy đã
tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ giặt là phát triển.
Cơ hội:
• Vào khoảng thời gian từ tháng 1 tới tháng 4 khi thời tiết rét và hanh khô kèm theo
mưa phùn, việc giặt những bộ quần áo, trang phục hàng hiệu ở nhà tạo nên những
trở ngại lớn với người tiêu dùng. Những bộ đồ hàng hiệu luôn có yêu cầu cao trong
việc sử dụng và giặt là, không phải bộ quần áo nào cũng sử dụng máy giặt cũng
được. Giặt là không hợp lý các bộ trang phục hàng hiệu sẽ không được đảm bảo
chất lượng, dễ dẫn tới nguy cơ hỏng các bộ đồ quý giá. Đặc biệt với các bộ đồ càng
giá trị, càng đặc biệt, càng cầu kỳ thì yêu cầu giặt là của nó càng cao, những bộ đồ
giá trị và khách hàng yêu thích họ càng có nhu cầu gìn giữ và giặt là thật cẩn thận.
Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, với thương hiệu có tiếng trên đất Nhật khi tới
Việt Nam sẽ phải đẩy mạnh truyền thông và khẳng định chất lượng, tạo dựng niềm
tin nơi khách hàng thì Giặt là Sakura chắc chắn là sự lựa chọn hoàn hảo đối với bất
kỳ một người tiêu dùng nào.


 Tăng nhu cầu
• Thời gian từ tháng 5 tới tháng 7, đây là mùa nắng nóng, mưa nhiều và to. Thời tiết
nắng nóng nhu cầu đi bơi của Khách hàng sẽ tăng lên đáng kể. Khi khách tới bơi ở
Aeon mall Long Biên tăng lên sẽ tạo ra một lượng lớn nhu cầu giặt là của bể bơi
(giặt khăn tắm cho bể bơi). Hơn nữa vị trí bể bơi ngay tầng trên của cửa hàng Giặt
là thuận tiện cho việc giặt là.
Thách thức:
 Khí hậu Việt Nam khắc nghiệt, trong mùa mưa nếu mưa lâu và nắng nóng với nhiệt
độ quá cao nhiều cũng là một trở ngại lớn khi đó khách hàng họ sẽ ngại đi lại ra
đường.
1.1.2 Môi trường văn hóa xã hội

Cơ hội:
• Trong khoảng thời gian từ tháng 1 tới tháng 7, diễn ra một sự kiện vô cùng quan
trọng đó là tết Nguyên Đán sẽ diễn ra trong khoảng tháng 2. Người Việt Nam có
phong tục trước tết sẽ rất hay mua sắm quần áo mới. Khi khách hàng mua sắm nhiều
cũng thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu giặt là hơn.
• Xã hội ngày càng phát triển, tư duy và nhận thức của con người càng ngày càng
được nâng cao. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu của Sakura là khách hàng cao
cấp, thu nhập cao, tư tưởng của họ sẽ rất tiến bộ và hiện đại. Việc thuê giặt là sẽ là
một điều vô cùng đơn giản và dễ hiểu. Chứ không giống như xưa, xã hội khắt khe
với những phong tục truyền thống như người phụ nữ phải là người nội trợ đảm
đang, các công việc giặt ủi đều phải tự tay làm…
• Không phải ngẫu nhiên, người miền Nam đến ngày nay vẫn gọi xe máy là xe
Honda, hay slogan “nét như Sony”, “tủ lạnh Electrolux - 40 năm vẫn chạy tốt” trở
thành câu cửa miệng của người Việt. Đó là uy tín "vô đối" về chất lượng của các
thương hiệu Nhật với người dùng Việt Nam. Có thể nói người Nhật đã thành công
tại Việt Nam khi tạo được ấn tượng bất di bất dịch “cứ hàng Nhật là tốt, là bền”. Cội
nguồn niềm tin tiêu dùng mà doanh nghiệp Nhật tạo dựng được là nhờ tác phong,
cung cách quản lý kinh doanh cũng như quy trình quản trị chất lượng riêng biệt.
Triết lí kinh doanh: nói ít, làm nhiều; sản phẩm chất lượng phải được vun trồng từ
gốc đã ăn sâu vào từng doanh nghiệp, là cội rễ thành công của các doanh nghiệp
này. Do đó, Giặt là Sakura tại Aeon mall Long Biên là một trong 3 chi nhánh giặt là
của Nhật Bản tai Việt Nam, mang phong cách Nhật, công nghệ Nhật với thương
hiệu Nhật Bản sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng Việt. Đây là một
cơ hội giúp Sakura ngày càng phát triển hơn trên thị trường.
Thách thức:
• Bên cạnh những người có tư tưởng đổi mới, tiến bộ thì vẫn có rất nhiều đối tượng
khách hàng còn có tư tưởng truyền thống: giặt là là việc của phụ nữ, họ phải tự
giặt là bằng tay …việc thuê giặt là là không tốt…

• Giặt là Sakura chỉ mới xuất hiện ở Aeon mall Long Biên từ tháng 10 năm 2015 và
là cơ sở duy nhất ở khu vực Hà Nội, chính vì vậy mà nó còn khá mới mẻ lạ lẫm
với người Việt Nam. Tâm lý khách hàng Việt Nam thường rất khó chấp nhận luôn
một sản phẩm mới lạ với mức giá khá cao mà chất lượng thì chưa kiểm định
nhiều.
1.1.3 Môi trường chính trị pháp luật:
• Hiện nay nước ta đang có nhiều chính sách khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng,
đổi mới công nghệ, khuyến khích người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài chuyển giao công nghệ vào việt nam đặc biệt nhà nước có sự ưu tiên
trong chính sách về thuế đối với những doanh nghiệp cá nhân thực hiện chuyển giao
công nghệ (quy định tại điều 44, 45,46 Luật chuyển giao công nghệ).
-> Tạo điều kiện thuận lợi cho Sakura chuyển giao công nghệ giặt là Nhật Bản tại
Việt Nam, giúp tiết kiệm được chi phí đầu vào.
• Tuy nhiên thì thủ tục chuyển giao công nghệ còn rườm rà, phức tạp. Doanh nghiệp
phải trình rất nhiều loại đơn, giấy phép, văn bản, hợp đồng chuyển nhượng lên
nhiều cấp chức năng khác nhau và tốn khá nhiều thời gian và chi phí trong quy trình
chuyển giao công nghệ của mình (quy định tại điều 23, 24 Luật chuyển giao công
nghệ).
-> Điều này cũng gây khó khăn phần nào trong hoạt động kinh doanh của Sakura.
1.1.4 Môi trường công nghệ
• Công nghệ chính là một trong những nguyên nhân quan trọng và quyết định tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho Sakura. Cùng với nhiều ngành công nghệ khác, công nghệ
giặt là cũng không ngừng phát triển đòi hỏi Sakura phải nhanh chóng nắm bắt cơ
hội tiếp cận và đổi mới công nghệ cho phù hợp cũng là cơ sở để năng suất lao động
gia tăng.
• Hiện nay ngành công nghiệp điện tử điện lạnh phát triển, ngày càng có nhiều những
chiếc máy giặt đáp ứng tốt nhu cầu của các gia đình. Nếu như trước đây giặt ủi
những loại quần áo khó giặt là điều khó khăn thì bây giờ máy giặt của các hãng
(SANYO, ELECTROLUX, TOSHIBA,…) được thiết kế với công nghệ hiện đại, đa
năng cho phép người tiêu dùng sử dụng để giặt những món đồ đắt tiền. Đây cũng

chính là thách thức cho dịch vụ gặt là của Sakura.
- Công nghệ giặt là phát triển ->Nếu Sakura kịp thời nắm bắt: giúp năng suất lao
động cao, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao.
- Công nghệ giặt là ngày càng phát triển đồng thời sẽ là thách thức với Sakura
nếu như công ty không nhanh chóng bắt kịp sẽ bị thụt lùi so với ĐTCT.


1.1.5 Môi trường nhân khẩu học
• Mỗi năm dân số Hà Nội tăng trung bình khoảng 2,34% tương đương khoảng
200.000 người. Mật độ dân số lớn(khoảng 21000 người/km 2 ), do đó nhu cầu của
người dân về hàng hóa dịch vụ cao và liên tục tăng qua các năm là cơ hội cho
Sakura phát triển trong tương lai.
• Hà Nội là một trong những trung tâm đô thị lớn nhất tại Việt Nam, là nơi tập trung
nhiều đối tượng có thu nhập cao -> tiềm năng phát triển lớn đặc biệt là với các
doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ như Sakura.
• Về yếu tố gia đình: Tại Hà Nội, số hộ gia đình lớn, quy mô chủ yếu là các gia đình 2
thế hệ, người phụ nữ có thể thoải mái hơn trong dịch vụ giặt là bên ngoài -> là một
điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Sakura.
- Dân số Hà Nội lớn và liên tục tăng-> nhu cầu về dịch vụ tăng trong đó bao gồm cả
dịch vụ giặt là.
- Hà Nội là một trong những trung tâm độ thị lớn nhất Việt Nam->tập trung nhiều đối
tượng có thu nhập cao chính là đối tương khách hàng mục tiêu mà Sakura hướng tới
1.1.6 Môi trường kinh tế
a, Thu nhập bình quân đầu người ở Việt Nam
• Những năm gần đây tăng trưởng GDP của nền kinh tế đạt trung bình đạt 57%/năm.Trong đó Hà Nội tăng trưởng vào khoảng 7-9%/ năm.Thu nhập tăng, do
vậy chi tiêu cho việc mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ tăng trong đó có dịch vụ
giặt là.
=> Lợi thế cho Sakura khi mở rộng hoạt động kinh doanh tại VN vào ngay thời điểm mà
mức thu nhập và đời sống của người dân đang ở giai đoạn tăng trưởng cao.
• Tuy nhiên khi thu nhập tăng, người ta cũng có thể hoàn toàn mua sắm được những

thiệt bị giặt là hiện đại dành cho gia đình để có thể tự đáp ứng nhu cầu mà không
cần nhờ cậy đến các dịch vụ bên ngoài
=> Sakura phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là các công ty cung cấp sản phẩm gia
dụng hiện đại, cải tiến và nhiều tính năng.
b, Phân khúc người có thu nhập cao ở Việt Nam
• Trong báo cáo có tên “Spotlight on the New wealth builders” nhóm người giàu với
tài sản trung bình từ 100.000 đến 2 triệu đô la Mỹ tại Việt Nam được dự báo tăng
trưởng mạnh thứ 3 trên thế giới trong giai đoạn 2014-2020. Khi khách hàng có thu
nhập cao chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ xa xỉ, nhu cầu sử dụng dịch vụ
giặt là cho những món đồ đắt tiền cũng sẽ tăng.
=> Tỷ lệ nhóm người có thu nhập cao càng lớn, thì dịch vụ giặt là mà Sakura sẽ càng
thuận lợi khi có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
• Tuy nhiên nhóm người giàu có thu nhập cao thường “Kén và khó chiều”.


=> Đòi hỏi Sakura cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng để cung cấp một dịch vụ có làm hài
lòng khách hàng khó tính.
c, Xu hướng tiêu dùng các mặt hàng thời trang cao cấp
Việc chuyển sang dùng những sản phẩm ngoại nhập, sang trọng những thương hiệu nổi
tiếng là việc không còn là quá xa lạ đối với người Việt Nam.
-Theo 1 cuộc khảo sát gần đây về xu hướng tiêu dùng “sang chảnh của người Việt” ở mặt
hàng thời trang:
• Trong số những thương hiệu thời trang cao cấp đầu tiên tại Việt Nam có Louis
Vuitton đến từ Pháp,Dior, Burberry, Ermenegildo Zegna, Bulgari và Hermes và
nhiều nhãn hiệu nổi tiếng khác.Với việc tiêu dùng các sản phẩm hàng hiệu ngày
càng tăng làm xuất hiện 1 nhu cầu rằng cần có 1 dịch vụ giặt là những sản phẩm
hàng hiệu đắt tiền => Cơ hội cho Sakura mở rộng thêm các chi nhánh ở nhiều nơi
trên cả nước để đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Có một thực trạng là các dịch vụ chăm sóc cho trang phục tại Hà Nội lại đang không theo
kịp tốc độ thay đổi nhanh chóng đó của thời trang. Rất nhiều khách hàng đang băn khoăn

vì mặc dù đã mua một đồ trang phục vì ý thích, nhưng lại không thể sử dụng nhiều lần vì
không có dịch vụ chăm sóc phù hợp tương ứng.
=> Điều kiện tốt cho Sakura phát triển
1.2 Môi trường Marketing vi mô
1.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
a, Môi trường ngành
Việt Nam đang trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, được đánh giá là
nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch sang lĩnh vực
dịch vụ. Cùng với xu hướng phát triển đó, dịch vụ giặt là một ngành đang khá phát triển
rất phù hợp giải quyết khó khăn trong việc giặt quần áo trong điều kiện thời tiết bất thường
thay đổi theo mùa như ở Việt Nam, đặc biệt là miền Bắc.
Có 2 kiểu kinh doanh trong ngành này:
1. Xưởng –đại lý
Cách thức hoạt động:
• Xưởng (nơi thực hiện giặt ủi) và nhiều đại lý thực hiện giao nhận hàng
• Quần áo được nhận ở các đại lý sau đó chuyển đến xưởng rồi lại quay trở lại các đại
lý để trả cho khách
Đặc điểm:
• Là hình thức giặt là công nghiệp thường áp dụng với những công ty lớn có quy mô
lớn phục vụ khách sạn ,nhà hàng,phân khúc khách hàng đặc biệt


=> Lợi nhuận trên 1 khách hàng là lớn, có thương hiệu trên thị trường, khách hàng dễ nhận
biết.Tuy nhiên chi phí thuê mặt bằng nhân công khá đắt đỏ ,chi phí đầu tư công nghệ đòi
hỏi doanh nghiệp có nguồn vốn lớn,
=> Rào cản gia nhập và rút lui tương đối khó khăn với những công ty hạn chế về tài chính
nhưng đổi lại tỷ suất lợi nhuận rất cao
2. Cửa hàng nhỏ lẻ
Đặc điểm:
• Quy mô nhỏ, vốn bỏ ra không lớn,ở gần khu dân cư phục vụ nhu cầu người dân

• Cửa hàng vừa là nơi nhận đồ vừa thực hiện giặt tại cửa hàng
• Chi phí cho cửa hàng không quá lớn
=> Rào cản gia nhập và rút lui thấp do đó chấp nhận canh tranh cao.
Mô hình đặc biệt ở cả hai 2 loại hình trên: sự góp mặt của các công ty nước ngoài áp
dụng công nghệ quy trình khép kín được nhập khẩu
• Áp dụng cho sản phẩm đặc biệt, khách hàng nhu cầu đặc biệt.
• Đề cao chất lượng,số lượng khách hàng ít nhưng lợi nhuận trên một khách hàng rất
lớn.
=> Mô hình này đang rất nổi bật ở Việt Nam với sự thâm nhập mạnh mẽ của dịch vụ giặt
là phong cách Nhật Bản.
KL: ngành có tiềm năng tăng trưởng và lợi nhuận lớn trong thời gian tới tuy nhiên
thiếu tính bền vững do sự thay đổi công nghệ
b. Khách hàng
• KH là những người sang trọng, thu nhập cao, họ có thói quen tiêu dùng các sản
phẩm đắt tiền, thậm chí xa xỉ đặc biệt là chú trọng đến các sản phẩm thời trang cao
cấp, của các thương hiệu nổi tiếng với mức giá rất cao. Và những sản phẩm này
thường có các tiêu chuẩn giặt là riêng, không thể giặt tay hoặc giặt bên ngoài các
tiệm thông thường vì sẽ gây hỏng hóc hoặc làm sản phẩm nhàu nát, mất giá trị. .
 Cơ hội: Nhóm KH này cũng là những người không quan tâm về giá, không nhạy
cảm về giá chú trọng vào chất lượng dịch vụ và cảm giác được phục vụ, điều này
phù hợp với định vị mà Sakura đang theo đuổi.
 Thách thức:
- Thị trường tiềm năng là những người sử dụng sác mặt hàng thời trang cao cấp xong
khách hàng trọng điểm là những người trực tiếp tiếp xúc dịch vụ (mang quần áo đến
giặt hoặc là giao quần áo cho nhân viên. Đặc điểm là họ thường là phụ nữ, có những
hiểu biết nhất định về quy trình giặt là và có khả năng đánh giá được chất lượng
dịch vụ. Họ cũng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhóm tham khảo và thường có thái
độ trung thành cao khi mà đã tìm được dịch vụ ưng ý.
- Thị trường thời trang cao cấp luôn có xu hướng ổn định nên các khách hàng của dn
cũng tương đối ổn định, chủ yếu là các khách hàng quen. Số lượng khách hàng ít

nhưng khả năng đem lại lợi nhuận từ một khách hàng là tương đối cao ( Có KH chở


cả xe ô tô đến giặt, một lần 4-5 triệu). Đây cũng là thách thức trong việc tìm kiếm
KH mới, mở rộng quy mô kinh doanh. Theo điều tra, tài cửa hàng chỉ có trung bình
2-3 KH mới trung bình trên tháng, và họ chủ yếu được giới thiệu bởi các khách
hàng cũ.
• KH ban đầu chủ yếu là người quen của sếp, một số khách hàng do nhận được tờ rơi
của cửa hàng tại Aeon Mall.
• Bao gồm cả khách Việt Nam, khách Nhật và khách nước ngoài khác.
• 1 phần lớn khách hàng mua đồ ở tầng 2 hoặc bơi ở tầng 4 cũng mang đồ xuống giặt,
đây là một nguồn doanh thu không nhỏ.
 Khách hàng trung thành với cửa hàng.
• Chia sẻ: có nhiều khách đem quần áo từ Nam đinh, Ninh Bình đem đồ đến cửa hàng
vì họ thấy tin tưởng Sakura dẽ đem đến cho họ sự thỏa mãn.
 Ưu điểm: Khách hàng trung thành, nhu cầu ổn định, không mất nhiều chi phí để giữ
chân khách hàng cũ.
 Nhược điểm: Khách hàng yêu cầu cao và khắt khe về chất lượng dịch vụ, khó khăn
trong việc tìm kiếm KH mới.
 Khách hàng đến từ nhiều quốc gia dẫn đến sự khác biệt về văn hóa và khó khăn
trong giao tiếp

c.Đối thủ cạnh tranh


Giặt tay giặt máy ở nhà
thuê người giặt tại nhà
Tràng An ,Greentech và cửa
hàng giặt là cá nhân nhỏ lẻ
Japan Laundry

và Ohashi

 Cạnh tranh trực tiếp
Với định vị là phân khúc khách hàng cao cấp, đối thủ cạnh tranh trực tiếp cấp cạnh tranh
nhãn hiệu là đe dọa lớn nhất của Sakura.
• Điểm giống nhau giữa sakura và Japan Laundry – Ohashi:
- Cùng phân khúc khách hàng cao cấp
- Công nghệ và quy trình giặt là đến từ Nhật Bản
- Định vị dịch vụ giặt là cao cấp:
+, Sakura “Hãy yên tâm giao những bộ trang phục quan trọng nhất của bạn cho chúng
tôi”.
+, Japan Laundry ‘Làm đẹp hơn trang phục cho người Hà Nội bằng chất lượng dịch vụ
tốt’.
+, Ohash chuyên cung cấp dịch vụ cho các hãng thời trang cao cấp, cập nhật xu hướng
thời trang với phương châm: “Một vẻ ngoài hoàn hảo tạo nên sự tự tin”.


=> Quy mô phân khúc nhỏ trong khi đó cùng công nghệ không có sự khác biệt quá nhiều
về dịch vụ. Do đó cạnh tranh rất cao
Thực trạng ĐTCT:
- Japan laundry: đã phát triển hệ thống đại lý (đại lý độc quyền và đại lý liên kết) gồm 4
cửa hàng phân bố trên địa bàn hai quận Tây Hồ và Ba Đình, hướng tới khách hàng tại các
khu chung cư cao cấp như Ciputra Hà Nội, Fraser Suites, Sedona Suites
Công ty đang có kế hoạch mở rộng mạng lưới đại lý ra các quận nội thành khác của Hà
Nội để tiếp cận và mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng, nghiên cứu và triển khai
dịch vụ giặt là đồ da, đồ lông thú theo đúng tiêu chuẩn công nghệ của Nhật Bản và cả dịch
vụ bảo quản đồ thời gian trong thời gian dài. Kèm theo đó là những chương trình khuyến
mãi theo mùa vụ, chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Ngoài ra, JPC cũng phát
triển dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc qua điện thoại, qua website và hỗ trợ trực tiếp.
=> Điểm mạnh về phân phối và truyền thông của Janpan laudry lại là một yếu điểm của

Skura khi Sakura chỉ có một cửa hàng duy nhất ở Hà Nội và đặt trong TTTM xa khu dân
cư. Chiến lược mở rộng của đối thủ là nguy cơ đe dọa mất khách hàng tiềm năng.
- Ohashi:
Là đại diện dịch vụ giặt là cho các hãng thời trang cao cấp, luôn cập nhật xu hướng thời
trang và kết hợp với các đại lý phân phối độc quyền của các hãng thời trang, cam kết đố
của bạn luôn được giặt đúng cách. Tuy nhiên chỉ có ở Tp.Hồ Chí Minh.
=> Sakura sẽ khó khăn nếu Ohashi muốn hợp tác với các hãng thời trang để mở rộng ra thị
trường Hà Nội.
 Cạnh tranh trong ngành
Cạnh tranh cùng phân khúc thị trường khách hàng cao cấp:
Những công ty giặt là mang công nghệ đến từ USA như USA Laundry, những trụ sở giặt là
cao cấp của doanh nghiệp Việt Nam.
• Cạnh tranh khác phân khúc:
Những cửa hàng giặt là phục vụ bình dân như những cửa hàng tự phát phục vụ giặt bình
dân theo cân.
Những công ty giặt là hướng đến đối tượng là những doanh nghiệp may mặc công nghiệp
cần giặt là trước khi đưa sản phẩm ra thị trường như Công ty cổ phần giặt là Bình Minh
Xanh,..
 Cạnh tranh ngoài ngành
• Thay vì việc phải giặt là những trang phục có giá cao thì khách hàng có thể chọn
mua một sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm kể trên tại những shop quần áo trong
Aeon Mall mà vẫn thỏa mãn nhu cầu ăn mặc của họ.
• Máy giặt tại phân khúc cao cấp, có thể giặt giống như giặt bằng tay và tích hợp thêm
công nghệ sấy khô mà vẫn đảm bảo chất lượng đồ giặt. VD: LG WD-35600 “đôi tay
chăm sóc quần áo”.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
• Cuộc sống ngày càng bận rộn, Hà Nội là địa bàn đông dân và phát triển hàng đầu
miền Bắc. Đây sẽ là địa điểm thuận lợi để phát triển ngành giặt là. Trong khi kinh tế
càng phát triển, những người có thu nhập cao sẽ tìm đến cách tiết kiệm thời gian cho
bản thân, việc tìm đến giặt là là chuyện tất yếu. Lúc đó sẽ có nhiều doanh nghiệp có

•


thể nhận ra cơ hội này và gia nhập vào ngành và có thể họ sẽ gia nhập vào cạnh
tranh cùng phân khúc khách hàng với Sakura Laundry.
• Những nhãnn hiệu thời trang cao cấp muốn chăm sóc khách hàng và sản phẩm của
mình một cách tốt hơn, họ có thể mở ngay dịch vụ giặt là để phục vụ cho khác hàng
của họ.
d. Nhà cung cấp
- Công nghệ máy móc phục vụ giặt ủi đều từ Nhật Bản.
- Phụ liệu đầu vào như bột giặt cũng từ nhà cung cấp Nhật Bản.
=> Nhà cung cấp và công ty xuất phát từ cùng nền văn hóa nên dễ dàng trong đàm phán và
cách hợp tác cũng như trao đổi thanh toán.
f.Các mối quan hệ bên ngoài doanh nghiệp
-Trong quan hệ với Aeon Mall (địa điểm đặt chi nhánh)
Ưu điểm: đặt cửa hàng tại Aeon Mall (trung tâm thương mại của Nhật), tạo niềm tin cho
khách hàng về chất lượng phục vụ theo phong cách của người Nhật.
Nhược điểm: chỉ có 1 cửa hàng tại Aeon Mall gây khó khăn cho các khách hàng ở xa khi
họ phải di chuyển.
Cửa hàng phải tuân thủ các quy định của aeon mall như thời gian mở cửa….
2.Môi trường nội bộ
 Các nguồn lực hiện có phục vụ cho kế hoạch marketing:
• Công nghệ sản xuất:
- Dây chuyền giặt là hiện đại từ Nhật Bản, là một trong số những công nghệ giặt là
hiện đại nhất thế giới, gần như sử dụng hoàn toàn máy móc: Máy giặt công nghệ
Nhật Bản chuyên biệt cho từng trang phục, máy là, máy gấp…. nên đảm bảo độ
chính xác cao, an toàn và chất lượng.
- Nước giặt và nước xả nhập khẩu từ Nhật Bản, đảm bảo chất lượng không sử dụng
hóa chất gây hại.
 Ưu điểm: Chất lượng giặt là tốt.

 Nhược điểm: Giá thành cao, chỉ tập trung vào được nhóm khách hàng thu nhập
cao, khó mở rộng tiếp cận sang nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn.
• Quy trình dịch vụ:
- Cẩn thận tỉ mỉ, chú trọng từng chi tiết nhỏ. Ngay từ khi nhận đố từ khách hàng,
nhân viên sẽ đánh dấu quần áo bằng cách kiểm tra các vết bẩn vết ố, phụ kiện đi
kèm và gắn thẻ lên chúng, để tránh sự nhầm lẫn.
- Với mỗi loại y phục sẽ có hồ sơ theo dõi riêng và các nhân viên sẽ chọn ra
phương thức giặt ủi thích hợp nhất với loại y phục đó và được giặt là theo quy
trình quy chuẩn cho loại trang phục đó tại xưởng kĩ thuật chuyên nghiệp.
 Ưu điểm: đảm bảo chất lượng, cảm giác được phục vụ chuyên nghiệp sẽ khiến
khách hàng an tâm hơn, trung thành hơn.
 Nhược điểm: Thời gian cung cấp dịch vụ lâu: Trung bình là 4 ngày khách hàng
mới được lấy y phục.


• Nhân sự và quản lí nhân sự
Theo điều tra, cửa hàng giặt ủi Sakura tại Aeon mall Long Biên chỉ có 4 nhân viên, cả
quản lí và lễ tân và kĩ thuật (1 phần vì cửa hàng mới thành lập, một phần vì quy trình
công nghệ chủ yếu sử dụng máy móc ít có sự tham gia của con người). Tuy nhiên, trình
độ nhân viên cao:
- Nhân viên giặt là có chứng chỉ giặt là tại Nhật Bản, phải được đào tạo tại Nhật
(khoảng 1 năm).
- Nhân viên lễ tân kiêm giao nhận hàng nếu được tuyển chọn phải là những người
có bằng đại học.
- Nhân viên kiểm định quần áo được đào tạo bài bản.
- Nhân viên mới phải đào tạo thông qua 3 khóa học: giao tiếp, nội quy
- Hàng tháng vẫn có các buổi training, chia sẻ kinh nghiêm cho nhân viên
=> Đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách thuận lợi và hoàn hảo nhất, mang
lại chất lượng tối đa cho khách hàng.
• Về quản lí nhân sự và mối quan hệ giữa các bộ phận nhân sự:

- Tất cả các nhân viên đều phải làm các ngày lễ (trừ ngày tết), không có thưởng vào
ngày này, chỉ tết có lì xì 200k. Thời gian làm việc khoảng 6-8 tiếng/ngày.
- Trường hợp có sai sót thì trách nhiệm hoàn toàn thuộc về người quản lí (chia sẻ:
nhân viên giặt sai đôi giày của khách thì ông quản lí phải bồi thường). Tuy nhiên
nhân viên vẫn có trách nhiệm, tự giác trong công việc (nhân viên thường tham khảo
trực tiếp ý kiến của người quản lí).
- Các nhân viên tin tưởng ông chủ của mình, cửa hàng mới thành lập cho nên vẫn có
khó khăn nhất định nhưng nhân viên chia sẻ “yêu nghề, không muốn bỏ việc”.
 Ưu điểm: Môi trường làm việc lành mạnh, đã tạo được sự gắn bó, mến mộ của
nhân viên với công việc và xây dựng được mối quan hệ nhân viên – quản lý tốt
đẹp.
 Nhược điểm:
+Không có các chính sách quy trình thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên.
+Mất nhiều thời gian, chi phí để tuyển dụng và đạo tạo được một nhân viên
mới.
• Tiềm lực tài chính
Sakura Laundry được sự hỗ trợ tài chính từ công ty mẹ là tập đoàn Rivive
 Có tiềm lực tài chính để thực hiện các hoạt động Marketing.
1.3 Phân tích SWOT

Điểm mạnh

Điểm yếu

-Công nghệ hiện đại, đảm bảo chất -Chi phí cao đẩy giá dịch vụ lên cao


lượng.
- Quy trình cụ thể, rõ ràng, được
chuẩn hóa đảm bảo chất lượng và an

toàn.
- Trình độ nhân sự cao, có chuyên
môn, nghiệp vụ được đào tạo bài bản.
- Mối quan hệ giữa các bộ phân, giữa
nhân viên và quản lý hài hòa, tích cực,
tốt đẹp.
- Địa điểm thuận lợi cho việc truyền
thông và tiếp cận khách hàng.
- Đủ khả năng về tài chính để thực
hiện các chương trình marketing và
các hoạt động phát triển kinh doanh
khác.

Cơ hội
-Khí hậu Việt Nam (cụ thể là từ tháng
1- tháng 7), làm gia tăng nhu cầu giặt
là và tạo điều kiện cho dịch vụ này
phát triển.
- Sự tin tưởng của người dân Việt
Nam vào chất lượng Của “Hàng Nhật
Bản” là cơ hội tốt cho Sakura trong
việc xây dựng hình ảnh với khách
hàng.
- Tết Nguyên Đán là cơ hội tốt để thực
hiện các hoạt động Marketing khi nhu
cầu tăng cao, người dân quan tâm hơn
đến các dịch vụ giặt là.
- Thu nhập và đời sống của người dân
đang trong thời kì gia tăng, xu hướng
tiêu dùng các mặt hàng thời trang cao

cấp phát triển dẫn đến nhu cầu tạo
điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng
quy mô sản xuất.
- Các chính sách khuyến khích, hỗ trợ
cho các doanh nghiệp nước ngoài tạo
điều kiện thuận lợi để phát triển kinh
doanh, ưu tiên về thuế tạo điều kiện
thauanj lợi để chuyển giao công nghệ.
-Công nghệ và khao học kĩ thuật phát
triển giúp phục vụ tốt hơn nhu cầu đa

sao với mặt bằng chung.
- Thời gian hoàn thành một chu kì
cung ứng dịch vụ dài: 4 ngày/1 lần
giặt.
- Thời gian và chi phí lớn trong việc
tuyển dụng và đào tạo được một nhân
viên mới.
- Số lượng nhân viên mỗi bộ phận ít,
khó khăn trong việc giải quyết các
tình huống mang tính chất bất ngờ.
- Chưa có các chính sách, quy trình
thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên.
- Chỉ có một cửa hàng ở Hà Nội, gây
khó khăn cho các KH ở xa hoặc
không có nhu cầu mua sắm ở AEON.
- Chịu sự tác động của aeon mall về
một số khía cạnh như thời gian
đóng/mở cửa….
Thách thức

-Xuất hiện trên địa bàn Hà Nội từ
10/2015, Giặt là Sakura vẫn được coi
là doanh nghiệp mới, gây khó khăn
trong việc tiếp cận và tạo sự tin tưởng
với KH.
- Tư tưởng phụ nữ “Đảm việc nhà” ít
nhiều ảnh hưởng đến việc truyền
thông và kinh doanh.
- Thủ tục chuyển giao công nghệ
rườm rà và phức tạp.
- Đối mặt với nhiều đối thủ cạnh
tranh, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh
trực tiếp mạnh hơn nhiều về phân
phối và truyền thông
- Khách hàng ngày càng khó tính và
yêu cầu đa đạng hơn về chất lượng.
- Khó khăn trong việc tìm kiếm các
khách hàng mới.


dạng của khách hàng
- Khách hàng mục tiêu là những người
không nhạy cảm về giá, trung thành
và có nhu cầu ổn định, có khả năng
tác động đến các khách hàng khác.
Lợi nhuận trên một khách hàng lớn.


2.Thực trạng cung cầu và quản lí cung cầu
2.1 Thực trạng cung cầu

Mức sử dụng thấp (công suất dư thừa)
Công suất tối ưu (cung-cầu cân bằng)
•C (chất lượng dịch vụ giảm)
Công suất tối đa
•B
•A (Lãng phí nguồn lực)

D3

D2
D1


A-Cầu biến đổi theo mùa
-Mùa nóng (từ tháng 5 đến hết tháng 10):
Nhìn chung lượng cầu thấp do đó mức sử dụng tài nguyên của doanh nghiệp còn hạn chế
(Phía dưới đường D1) gây lãng phí nguồn lực
-Mùa lạnh (từ tháng 11 đến tháng 4 sang năm):
Lượng cầu có xu hướng tăng cao hơn vào khoảng thời gian này, tuy nhiên mức công suất
doanh nghiệp sử dụng chỉ gần đạt đến công suất tối ưu cho nên vấn đề lãng phí nguồn lực
nhìn chung vẫn còn tồn tại.
B-Cầu biến đổi theo ngày, theo thời điểm
-Tại Sakura,lượng cầu không ổn định ( tương đối khác biệt giữa các thời điểm, thời gian
khác nhau). Thêm vào đó thời điểm phát sinh nhu cầu của khách hàng gần như là khó xác
định. Do vậy mà những thời điểm lượng cầu tăng đột xuất là không thể lường trước và rất
khó kiểm soát chúng.
Có khi lượng cầu rất thấp -> mức sử dụng thấp( điểm A) bỏ xa đường D1, công suất làm
việc chỉ đạt 10-25% công suất tối ưu
Khi lượng cầu cao đạt khoảng trên dưới 80% công suất tối ưu (Tại điểm B)
-Đặc biệt trong khoảng thời gian từ tháng 1-> tháng 7, dịp tết nguyên đán ( khoảng cuối

tháng 12 cho đến hết tháng 1) chính là khoảng thời gian mà khách hàng có xu hướng tiêu
dùng nhiều trong đó có mặt hàng thời trang. Do vậy mà nhu cầu giặt là sẽ tăng nhanh, tăng
mạnh vào khoảng thời gian này
-> Công suất hoạt động của Sakura nằm trên mức công suất tối ưu nhưng cao hơn không
nhiều (Tại điểm C)
2.2 Thực trạng quản lí cung cầu tại Sakura
A-Khi cầu thấp:
-Xưởng giặt hoạt động cách ngày (2 ngày xưởng hoạt động 1 lần). Quần áo được gom lại
để giặt một mẻ trong trường hợp KH không lấy gấp
-> Ưu điểm: Giảm chi phí vận hành máy, giảm bớt 1 phần khấu hao
-> Nhược điểm:
+Biện pháp trên chưa tối ưu, hạn chế trong các trường hợp khi mà KH cần lấy đúng hạn,
trong khi quy trình giặt đã là quy chuẩn.
+Chưa có biện pháp kích cầu trong các trường hợp này.
B-Khi cầu cao:


-Luân chuyển nhân viên. Ví dụ khi cầu tăng đột xuất, nhân viên trên phòng giặt sẽ xuống
để hỗ trợ nhân viên nhận hàng , hay ngay cả quản lí cũng sẽ trực tiếp hỗ trợ nhân viên này
kiểm hàng tại quầy.
->Ưu điểm: Phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại tại công ty khi mà quy mô kinh
doanh của cửa hàng bé
-> Nhược điểm: Tính chuyên môn hóa thấp, một nhân viên phải kiêm nhiều việc, tại nhiều
vị trí khác nhau đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết nhiều công việc cùng lúc
Nhìn chung quản lí cung cầu tại Sakura vẫn chưa được chú trọng nhiều, vẫn còn hạn chế.
 Cần xây dựng chiến lược và chiến thuật mới để Sakura quản lí cung cầu tốt hơn.
3.Sản phẩm
3.1 Sản phẩm cốt lõi:
Sakura tiếp cận thị trường Việt Nam xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội nhằm
với mục đích đáp ứng mong muốn của khách hàng tại Hà Nội về một dịch vụ giặt là cao

cấp, tin cậy, giúp săn sóc và bảo tồn trạng thái tốt của trang phục từ đó kéo dài thời gian sử
dụng.
3.2 Sản phẩm bổ sung: Giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ giặt là của Sakura một cách
nhanh chóng dễ dàng hơn, giúp khách hàng dễ hình dung về dịch vụ mà doanh nghiệp
muốn cung cấp, hạn chế được tính vô hình của dịch vụ.
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ, có chiết khấu cho
KH trung thành có thẻ thành viên.
- Dịch vụ vận chuyển: Những khách hàng bận rộn hay ngại mang đồ lỉnh kỉnh đến phòng
giặt còn có thể yêu cầu dịch vụ một cách tiện lợi qua điện thoại hay e-mail. Nhân viên
Sakura sẽ có mặt kịp thời để tiếp nhận và giao trả đúng hẹn.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình cho tất cả khách hàng có nhu cầu tìm hiểu
thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thông qua dường dây nóng hoặc qua Fanpage.
- Dịch vụ sau bán hàng:Sakura tiến hành cung cấp thẻ hội viên và phiếu giảm giá.
- Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm sẽ được trao đổi và ký kết trong phiếu giặt là của khách
hàng. Cam kết đền bù khi có vấn đề hư hỏng thiệt hại dựa tùy theo giá trị của sản phẩm đã
được thẩm định ban đầu .


Đánh giá: Sakura Long Biên định vị dựa trên sản phẩm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung có
vai trò làm gia tăng sự tiện lợi trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ cốt lõi
Nhằm mục đích chiếm được nhiều thị phần ở Hà Nội,Sakura Aeon Mall Long Biên tiếp
tục nâng cao thương hiệu,tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng.
3.3 Thương hiệu
Xuất thân từ tập đoàn Rivive, được thành lập năm 1987 tại Nhật Bản. Năm 2014, với sự
thành lập của Aeon Mall, dịch vụ giặt là này có mặt tại Việt Nam lấy tên gọi “ Sakura” .
“Sakura” có nghĩa là hoa anh đào, là biểu tượng quốc hoa, thể hiện nét đặc trưng văn hóa
của đất nước Nhật Bản.Màu sắc và kiểu dáng của logo cũng đã khẳng định thêm cho ý
nghĩa của tên gọi của nó
Chữ S là chữ cái đầu trong từ Sakura giống như hình thân cây đang đâm chồi có bông hoa
5 cánh màu hồng đang nở rộ thể hiện cho sự phát triển, thành công ở thời điểm hiện tại, và

hình ảnh nụ hoa bên cạnh như lời hứa hẹn về sự phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Ở Nhật Bản, hoa Anh Đào nở rộ nhất vào mùa xuân, chính vì vậy, nó được xem như biểu
tượng cho “sự thành công, sự khởi đầu của những nhiệm vụ mới của đất nước Nhật Bản”.
Cũng giống như việc Sakura lần đầu tiên
tiếp cận tại thị trường Việt Nam với
phương châm đặt ra là “mang đến một
thương hiệu giặt là theo tiêu chuẩn chất
lượng của Nhật Bản ngay giữa lòng Hà
Nội”.
3.4 Chất lượng dịch vụ:
- Sakura là luôn luôn là người tiên phong
mang lại dịch vụ giặt là có chất lượng cao
để hài lòng khách hàng . Mang đến cho
khách hàng kỹ thuật giặt ủi tốt nhất từ
Nhật Bản với trang thiết bị kĩ thuật và tiêu
chuẩn công nghệ hiện đại nhất
+ Các máy móc, thiết bị và công nghệ giặt là đều thuộc thế hệ mới nhất từ Nhật Bản.
+ Quy trình quản lý được áp dụng theo mô hình của Nhật như gắn thẻ phân loại trên từng
đơn vị sản phẩm, giúp giảm thiểu nguy cơ nhầm lẫn khi giao hàng, hệ thống phần mềm
máy tính giám sát tiến độ hoàn thiện sản phẩm và không bỏ sót bất cứ một yêu cầu riêng
biệt nào từ mỗi khách hàng.
+ Dịch vụ giặt khô tại Sakura sử dụng dung môi giặt khô an toàn hơn cho sức khỏe và thân
thiện hơn với môi trường. Nhờ các thiết bị chưng cất chân không chuyên dụng, giảm thiểu
tác động ô nhiễm ngược và phát sinh mùi khó chịu trên trang phục sau khi giặt. Các thiết
bị sấy dạng đứng giúp giải phóng triệt để lượng dư hóa chất trong khi vẫn lưu giữ tốt hình


dáng thiết kế ban đầu của trang phục và hạn chế tối đa phát sinh các nếp nhăn trên từng sợi
vải.
+ Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, được đào tạo bài bản tại Nhật Bản, được cấp chứng

chỉ đào tạo.
+ Thanh toán trực tiếp tại cửa hàng, hoặc tại nhà khi khách hàng yêu cầu vận chuyển, đảm
bảo được sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
+Tuy nhiên thời gian hoàn thành xong cả quy trình dịch vụ khá lâu (4 ngày), đây chính là
một nhược điểm làm giảm chất lượng dịch vụ của Sakura.
* Ưu điểm:
- Các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt dễ dàng chiếm được sự tin dùng của
khách hàng ,khiến khách hàng an tâm hơn, trung thành hơn.
- Các dịch vụ cung cấp mang thương hiệu Nhật Bản nhanh chóng chiếm lĩnh niềm tin của
khách hàng Việt. Đây là một cơ hội giúp Sakura ngày càng phát triển hơn trên thị trường.
* Nhược điểm:
- Do phải thực hành đúng quy trình công nghệ phức tạp, nên thời gian cung cấp dịch vụ
lâu.
- Các sản phẩm dịch vụ của Sakura chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp
nên tính cạnh tranh là rất cao
- Chưa có các dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng sau mua
=> Cần hoàn thiện dịch vụ bổ sung, cụ thể tác động vào yếu tố con người.
4. Giá cả
- Sakura cung cấp bảng giá cụ thể cho từng loại sản phẩm riêng biệt khác nhau và thường
xuyên xem xét mức giá của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo rằng nó
luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại.
- Bảng giá giặt là:


- Áp dụng các chính sách giá phân biệt cho khách hàng trung thành có thẻ thành viên.
* Ưu điểm:
- Việc định giá cố định và cụ thể các sản phẩm tạo được sự ổn định về giá cả cũng như
doanh số của DN, phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
* Nhược điểm:
- Giá thành khá cao nên chỉ tập trung vào được nhóm khách hàng thu nhập cao, khó mở

rộng tiếp cận sang nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn.
- Giá thành cao hơn so với mặt bằng chung nên dễ bị cạnh tranh.
5.Phân phối
Phân phối độc quyền và chọn lọc:
• Giặt là sakura chỉ đặt tại Aeon mall, trên cả nước có 3 cửa hàng giặt là duy nhất. Tất
cả những cửa hàng này đều phải tuân thủ quy định và quy tắc khắt khe về công nghệ
và quy cách phục vụ
→ Việc phân phối như vậy tạo nên những điểm mạnh và điểm yếu nhất định:
Điểm mạnh:
• Bảo vệ uy tín thương hiệu: Phân phối độc quyền với quy trình nguyên bản đến từ cơ
sở mẹ đảm bảo việc cung ứng dịch vụ tốt nhất và uy tín nhất
• Mang đậm phong cách của người Nhật: giữ được phong cách cẩn thận chỉn chu của
người Nhật khi đặt tại một trung tâm thương mại cũng của Nhật Bản
• Nguồn khách hàng ngay tại trung tâm Aeon mall
Điểm yếu:
•


Khó tiếp cận những khách hàng mục tiêu nằm ngoài phạm vi trung tâm thương mại
• Gây trở ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ vì Aeon mall khá xa
trung tâm thành phố
5. Truyền thông
•

Phương thức truyền thông của Sakura: Dưới 2 hình thức online và offline
• Online: Sử dụng mang xã hội facebook và web của Aeon mall. Tuy nhiên 2 kênh
online này chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về Sakura và cơ bản về dịch vụ giặt là tại
Sakura Aeon mall cùng với phát sóng video về công nghệ giặt là tại Sakura.
Sử dụng phương thức truyền miệng: Những khách hàng quen sẽ giới thiệu cho
những khách hàng khác khi họ có nhu cầu

• Ofline: Sử dụng hình thức phát tờ rơi tại trung tâm thương mại Aeon mall
→ Hai hình thức truyền thông này khá đơn giản và chưa mang lại hiệu quả cho việc
truyền thông cho thương hiệu Giặt là Sakura. Hầu hết khách hàng đến Aeon mall không
được nhận tờ rơi hay đi qua cửa hàng đại diện phía sảnh Tây của Aeon mall đều khó khăn
cho việc nắm bắt thông tìn rằng trong trung tâm thương mại có một cửa hàng giặt là Nhật
Bản.
→ Sakura không chú trọng đầu tư vào truyền thông → Thiếu những phương thức truyền
thông mang lại hiệu quả và thu hút khách hàng mới
→ Sakura đang thụ động tiếp nhận khách hàng thay vì chủ động tiếp xúc với họ, việc
truyền thông còn khá sơ sài nên chưa có sự tác động từ 2 phía đối với khách hàng.
Truyền thông nội bộ doanh nghiệp: Nhân viên Sakura luôn được hướng dẫn, truyền cảm
hứng và tạo động lực để phục vụ khách hàng 1 cách tốt nhất.
=> Cần hoàn thiện các chính sách truyền thông.
6.Quy trình dịch vụ
Nhận
Trả hàng
hàng

Kiểm
hàng

Nhân viên(shipper/nv
tại cửa hàng

Thanh
toán

Thông
báo

Nhân viên

Nhân
viên

Nhập cơ
sở dữ liệu
KH

Quy trình dịch vụ bao gồm 3 lớp quy trình:

Xưởng giặt

Nhân
viên


1, Lớp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng : Sau đây là các điểm tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên với khách hàng: Điểm “nhận hàng”, điểm “kiểm hàng”, điểm “thanh toán”, điểm
“thông báo” và điểm “trả hàng”
2, Lớp quản trị nhân lực : ai sẽ trực tiếp tham gia vào các điểm tiếp xúc bên trên
3, Lớp quản trị hậu cần: Lớp quy trình bên trong doanh nghiệp khách hàng không thể nhìn
thấy được.Tại đây các nhân viên sẽ kết hợp và thống nhất với nhau góp phần tạo ra chuỗi
giá trị cung ứng dịch vụ đến cho khách hàng
Quy trình dịch vụ khách hàng nhìn thấy gồm 5 bước:
Bước 1: nhận hàng
Có hai phương thức nhận hàng. Thứ nhất khách hàng có thể mang đồ cần giặt tới
trực tiếp hệ thống cửa hàng giặt là Sakura ở Aeon Mall Long Biên. Nếu quá xa hay
khách hàng không có thời gian để mang đồ tới giặt thì sẽ sử dụng phương thức thứ
hai. Đó là sẽ có nhân viên cửa hàng trực tiếp tới lấy hàng.

Bước 2: kiểm hàng
Nếu khách hàng mang đồ tới cửa hàng giặt thì sau nhận hàng sẽ có nhân viên cửa
hàng kiểm tra đồ của khách xem số lượng và phân loại.
Nhân viên nhận hàng tại nhà thì nhân viên shipper sẽ trực tiếp kiểm tra đồ đạc của
khách hàng.
Sau khi nhận hàng và kiểm tra xong nhân viên sẽ nhập cơ sở dữ liệu của khách hàng
vào bao gồm:
• Tên
• Tuổi
• Địa chỉ
• Sản phẩm cần giặt: phân loại, số lượng
• Yêu cầu của khách hàng: Cách giặt, ngày lấy…
Bước 3:thanh toán
Sau khâu kiểm hàng và nhập cơ sở dữ liệu khách hàng, khách hàng thực hiện thanh
toán ngay sau đó với nhân tại quầy hoặc shipper.
Bước 4: thông báo
Nhân viên thực hiện thông báo 2 chiều:thông báo cho khách hàng về ngày lấy hàng
và thông báo cho xưởng giặt:
Nhân viên trong cửa hàng mang đồ của khách lên xưởng giặt. Sau khi giặt xong
nhân viên trên xưởng gói sản phẩm và gọi điện xuống quầy hàng ở tầng một thông
báo đã giặt xong. Nhân viên dưới quầy sẽ lên nhận đồ và mang xuống quầy. Nhân
viên dưới quầy sẽ gọi điện thông báo cho khách hàng tới lấy đồ của mình.
Bước 5:trả hàng
Nhân viên thực hiện trả hàng tại quầy hoặc mang hàng đấn nhà cho khách hàng
Điểm có thể thất bại:
-Đặc điểm dịch vụ: khách hàng thực sự cảm nhận chất lượng của dịch vụ khi nhận hàng đã
giặt trong khi đó họ phải bỏ một khoản chi phí trước khi cảm nhận được điều đó mà không
biết chắc liệu mình có nhận được dịch vụ như mong đợi với số tiền bỏ ra.

Do đó khi quần áo giặt bị lỗi, hỏng; nhân viên khó đàm phán với khách hàng có thể dẫn
đến mất lòng khách hàng
-điểm thất bại dễ gặp phải ở 2 bước đầu nếu khách hàng gọi nhân viên đến lấy hàng:
Nhân viên lấy hàng phải thực hiện cả 3 công việc: nhận , kiểm hàng và thanh toán ; trong
nhiều trường hợp chịu áp lực thời gian từ phía khách hàng nên rất có thể mắc phải sai
sót(nhầm hoặc mất đồ); thêm vào đó các yếu tố bên ngoài như thời tiết, tắc đường cản trở
việc nhân viên đến đúng giờ->làm khách hàng thất vọng, mất đơn hàng.
-tại bước trả hàng có thể trả thiếu hoặc trả nhầm.
Tuy nhiên hiện tại Sakura chưa hoặc rất ít gặp phải điểm thất bại trên bởi yếu tố con người
và nguyên tắc chặt chẽ trong quy trình với sự hộ trợ phần lớn từ máy móc, thiết bị giặt là
7.Con người
-Sakura ở Aeon mall Long Biên có 5 nhân viên bao gồm 1 quản lý , 1 lễ tân ,2 nhân viên
kỹ thuật, 1 nhân viên kiểm định quần áo.
Đào tạo:
Phần lớn trong quy trình dịch vụ giặt là của Sakura có sự tham gia của công nghệ máy
móc do đó số lượng nhân viên rất ít nhưng lại được đào tạo rất bài bản về chuyên môn, kỹ
thuật(cụ thể được nêu trong phần 2. Môi trường nội bộ)
Tuy mỗi nhân viên có một công việc nhất định nhưng trong nhiều trường hợp nhân viên có
thể đảm nhận công việc của người khác:nhân viên nhận hàng tại nhà khách hàng vừa thực
hiện công việc ship, kiểm tra, thanh toán đôi lúc phát tờ rơi truyền thông tại quầy
-Tuyển dụng

+nhân viên part-time:thông tin đăng trên facebook , không yêu cầu quá cao
+nhân viên kỹ thuật hạn chế tuyển dụng, thời gian đào tạo khá lâu


-Quản lý nhân sự (phần 2. Môi trường nội bộ)
=> Đánh giá
-Số lượng nhân viên khá ít, công việc của các nhân viên được đào tạo chồng lấn
• Ưu điểm: tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu quả khi có sự biến động nhu cầu; lúc cầu

thấp hạn chế việc lãng phí nguồn lực, còn cầu cao tận dụng tối da nguồn lực do
nhân viên được đào tạo chồng lấn công việc
• Hạn chế: nhân viên có thể chịu áp lực làm việc cao
-Nhân viên được đào tạo tạo văn hóa công ty , kỹ năng nghề nghiệp tốt, cách quản lý khoa
học tạo môi trường làm việc gắn bó thân thiết giữa các nhân viên, nhân viên có trách
nhiệm cao tuy nhiên chưa có nhiều chính sách tạo động lực cho nhân viên.
-Dịch vụ giặt là Sakura cung cấp có sự tiếp xúc thấp với khách hàng. Khách hàng chỉ tiếp
xúc với nhân viên lúc giao nhận hàng và khách hàng thường không có nhiều thời gian nên
họ cũng mong muốn quá trình này diễn ra nhanh.
->Nhân viên dễ sai sót khi tiếp xúc với khách hàng nếu bị thúc giục về mặt thời gian; khi
gặp phải vấn đề trong qua trình cung ứng dịch vụ sẽ khó giải quyết. Tuy nhiên ưu điểm là
tiết kiệm chi phí tiếp xúc, hạn chế điểm thất bại
8.Môi trường dịch vụ
8.1 Ngoại thất
-Là một gian hàng nhỏ, nằm ngay cổng vào phía Đông của Trung Tâm thương mại AEON,
đối diện của hàng mĩ phẩm.
- Được thiết kế theo kiểu một showroom nhỏ, diện tích vào khoảng 7m2 cao khoảng 3m
với màu trắng chủ đạo. Vách ngăn dạng vòm com, tường giả bằng nhựa được trang trí
bằng việc khoét rỗng với hoa văn đơn giản. 1 phía tường giả phía mặt tiền được ghép lại
bằng 3 tấm kính cường lực trong suốt.
-Tên thương hiệu và logo màu hồng được in to ở phía trên cao mặt tiền.
- Mặt tiền là lối đi vào của AEON, tương đối rộng và thông thoáng.
=> Vị trí gần cổng vào tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng gần
TTTM, chỉ có nhu cầu giặt là chứ không có nhu cầu tham quan, mua sắm tại TTTM, tuy
nhiên gây khó khăn cho KH ở xa TTTM.
- Diện tích showroom tương đối nhỏ là một cản trở khi số lượng KH tăng lên cao (thực tế,
sau khi bài trí nội thất, phần còn lại dành cho KH rất bé chỉ vừa khoảng 2-3 KH. Tuy nhiên
việc sử dụng tường giả bằng kính và tạo các ô thoáng( bằng việc khoét hoa) giảm bớt
nhược điểm này
- Tổng thể ngoại thất tạo cảm giác nhẹ nhàng, trang nhã và sạch sẽ. Tuy nhiên, trang trí

đơn giản và không có điểm nhấn nổi bật khiến KH mới khó nhận biết và ấn tượng.
- Mặt tiền tương đối rộng làm giảm bớt cảm giác chật ở bên trong.