Su hai long cua nguoi benh

Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

PHẦN I: TÓM TẮT
1. Mục tiêu nghiên cứu đề án
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng cao, việc đáp
ứng nhu cầu của người bệnh trong công tác khám, chữa bệnh tại các cơ sở Y tế là hết
sức cần thiết và cần phải ngày càng hoàn thiện hơn về mọi mặt. Vì vậy, chúng tôi tiến
hành nghiên cứu này nhằm cung cấp các cơ sở khoa học với các mục tiêu như sau:
- Mô tả thực trạng và xác định mức độ hài lòng của người bệnh tại các cơ sở
khám, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh Tiền Giang.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở
khám, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh Tiền Giang và đưa ra các kiến nghị chấn chỉnh
mọi mặt phục vụ tốt hơn công tác khám, chữa bệnh.
2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám,
chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh Tiền Giang.
- Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu là 240. Công cụ thu thập
dữ liệu là bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phân tích số liệu bằng phần
mềm SPSS 22.
- Nguồn và dữ liệu: sử dụng kết quả của 240 phiếu khảo sát lấy từ Sở Y Tế tỉnh
Tiền Giang.

1


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

PHẦN II: PHÂN TÍCH
1. Mô tả thực trạng về sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám, chữa
bệnh thuộc Sở Y tế Tiền Giang
1.1
Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 1: Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm (n=240)

Tần số

Tỉ lệ %

Giới tính
+ Nam
+ Nữ

125
115

52.1
47.9

Nhóm tuổi
+ Dưới 18 tuổi
+ 18-60 tuổi
+ Trên 60 tuổi

17
153
70

7.1
63.8
29.2

Số lần khám
+ Lần đầu
+ Lần thứ 2
+ Lần thứ 3 trở lên

107
71
62

44.6
29.6
25,8

Kết quả cho thấy đa số người bệnh ở độ tuổi từ 18-60 tuổi chiếm tỉ lệ khá cao
là 63.8% tổng số. Số người bệnh trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ 29.2% và số ít người bệnh
dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ thấp 7.1%.
Tỉ lệ người bệnh là nam cao hơn người bệnh là nữ, cụ thể là nam chiếm 52.1%
và nữ chiếm 47.9% tổng số.
Người bệnh đa số đến khám, chữa bệnh đều là lần đầu tiên chiếm tỉ lệ 44.6%,
lần thứ 2 chiếm tỉ lệ 29.6% và từ lần thứ 3 trở lên chiếm tỉ lệ 25.8%.

2


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế
tỉnh Tiền Giang
Bảng 2: Đánh giá chung của người bệnh về các cơ sở khám, chữa bệnh
1.2

Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

127

52.9

Hài lòng

102

42.5

Chưa hài lòng

11

4.6

Qua khảo sát 240 người bệnh về sự hài lòng chung tại các cơ sở khám, chữa
bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang, với 3 mức độ: Tốt (Rất hài lòng), Khá (Hài
lòng), Kém (Chưa hài lòng). Xác định được mức độ hài lòng của người bệnh là
95.4%. Trong đó, có 52.9% ở mức “Rất hài lòng” và 42.5% ở mức “Hài lòng”. Còn
lại là 4.6% người bệnh đánh giá ở mức “Chưa hài lòng”.
Nhìn chung, ta thấy được hầu hết các người bệnh khi đến khám, chữa bệnh đều
cảm thấy hài lòng về các cơ sở khám, chữa bệnh của tỉnh.
1.3

Sự hài lòng của người bệnh về khâu tiếp đón người bệnh
Bảng 3: Đánh giá của người bệnh về khâu tiếp đón người bệnh
Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

144

60

Hài lòng

87

36.3

Chưa hài lòng

9

3.8

Kết quả nghiên cứu cho thấy rất nhiều người bệnh đánh giá tốt về khâu tiếp
đón người bệnh với mức đánh giá “Rất hài lòng” là 144 người và chiếm tỉ lệ 60%. Ở
mức đánh giá “Hài lòng” là 87 người chiếm tỉ lệ 36.3%. Chỉ có 3.8% ngưởi bệnh còn
lại đánh giá “Chưa hài lòng” về khâu tiếp đón người bệnh.
Điều này cho thấy, Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang sẽ vẫn còn phải nghiên cứu thêm
để cải tiến sao cho độ phù hợp ngày càng một cao hơn.

1.4
Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính và thời gian khám, chữa
bệnh
Bảng 4: Đánh giá của người bệnh về thủ tục hành chính và thời gian khám, chữa bệnh
Mức độ

Tần số
3

Tỉ lệ %


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Rất hài lòng

221

92.1

Hài lòng

17

7.1

Chưa hài lòng

2

0.8

Có rất nhiều người bệnh đánh giá tốt về thủ tục hành chính và thời gian khám,
chữa bệnh với mức đánh giá là “Rất hài lòng” chiếm tỉ lệ cao là 92.1%. Bên cạnh đó,
có 7.1% người bệnh cho rằng thủ tục hành chính và thời gian khám, chữa bệnh là “Hài
lòng” và 0.8% người bệnh cho rằng thủ tục hành chính và thời gian khám, chữa bệnh
là “Chưa hài lòng”.
Qua kết quả trên cho thấy, thủ tục về hành chính và thời gian khám, chữa bệnh
vẫn chưa đáp ứng tốt sự mong đợi của người bệnh và cần phải có những biện pháp để
cải cách thủ tục hành chính để giảm bớt sự phiền hà cho người bệnh.
1.5
Sự hài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng,
nhân viên tại cơ sở khám, chữa bệnh
Bảng 5: Đánh giá của người bệnh về thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân

viên tại cơ sở khám, chữa bệnh
Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

146

60.8

Hài lòng

91

37.9

Chưa hài lòng

3

1.3

Thái độ của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên của bệnh viện cũng được đánh giá
tốt, cụ thể là ở mức “Rất hài lòng” chiếm tỉ lệ 60.8% và mức “Hài lòng” chiếm tỉ lệ
37.9%. Điều này có thể nói rằng thái độ và giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân
viên của bệnh viện đáp ứng khá tốt yêu cầu của người bệnh.
Tuy nhiên, vẫn còn 1.3% số người bệnh vẫn “Chưa hài lòng” về thái độ và giao

tiếp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên của bệnh viện. Con số 1.3% tuy nhỏ nhưng
Sở Y Tế cũng cần xem xét thêm để ngày càng nâng cao chất lượng.
1.6
Sự hài lòng của người bệnh về môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự cơ sở
khám, chữa bệnh
Bảng 6: Đánh giá của người bệnh về môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự
Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

153

63.8

4


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Hài lòng

80

33.3

Chưa hài lòng

7

2.9

Về môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự tại cơ sở khám, chữa bệnh, có đến
97.1% số người bệnh đánh giá tốt. Cụ thể là có 63.8% bệnh nhân cho rằng “Rất hài
lòng” và 33.3% cảm thấy “Hài Lòng”. Tuy nhiên, vẫn còn 2.9% người bệnh vẫn
“Chưa hài lòng” về môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự tại cơ sở khám, chữa bệnh.
Vì vậy, môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự tại cơ sở khám, chữa bệnh vẫn
chưa hoàn toàn đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh. Do đó, cần có sự quan
tâm và đầu tư nhiều hơn từ Ban Lãnh Đạo của Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang.
1.7

Sự hài lòng của người bệnh về nhận xét của bác sĩ trong khám, chữa bệnh
Bảng 7: Đánh giá của người bệnh về nhận xét của bác sĩ trong khám, chữa bệnh
Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

141

58.7

Hài lòng

90

37.5

Chưa hài lòng

9

3.8

Tỷ lệ “Rất hài lòng” và “Hài lòng” của người bệnh về nhận xét của bác sĩ trong
khám, chữa bệnh đạt 96.2% là khá cao. Điều này khá phù hợp với số liệu của Bảng 5
(Đánh giá của người bệnh về thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên tại cơ
sở khám, chữa bệnh).
Mặc khác, tỷ lệ “Chưa hài lòng” là khá thấp chỉ chiếm 3.8% nhưng lời nhận
xét, động viên và hướng dẫn của bác sĩ cũng như những thông báo diễn biến bệnh tật
trong khám, chữa bệnh là vô cùng cần thiết và quan trong đối với người bệnh. Do đó,
cần phải phấn đấu nổ lực hơn nữa, nhất là công tác đào tạo chuyên khoa để từng bước
cải thiện.
1.8

Sự hài lòng của người bệnh về công tác hướng dẫn thanh toán chi phí
Bảng 8: Đánh giá của người bệnh về công tác hướng dẫn thanh toán chi phí
Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

151

62.9

Hài lòng

82

34.2

Chưa hài lòng

7

2.9

5


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Theo kết quả ta thấy, có đến 97.1% ý kiến cho rằng công tác hướng dẫn thanh
toán chi phí trong khám, chữa bệnh là tốt, cụ thể là có 62.9% đánh giá mức độ là “Rất
hài lòng” và 34.2% đánh giá mức độ “Hài lòng”. Bên cạnh đó, vẫn còn 2.9% tỉ lệ đánh
giá ở mức “Chưa hài lòng”.

1.9
Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ trong khám, chữa
bệnh
Bảng 9: Đánh giá của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Mức độ

Tần số

Tỉ lệ %

Rất hài lòng

118

49.2

Hài lòng

100

41.7

Chưa hài lòng

22

9.1

Theo kết quả khảo sát ta thấy, có 49.2% người bệnh đánh giá kết quả cung cấp
dịch vụ trong khám, chữa bệnh là “Rất hài lòng”; 41.7% người bệnh đánh giá kết quả

cung cấp dịch vụ trong khám, chữa bệnh ở mức “Hài lòng” và 9.1% người bệnh đánh
giá kết quả cung cấp dịch vụ trong khám, chữa bệnh ở mức độ “Chưa hài lòng”.

6


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

2. Mô hình và kiểm định mô hình
2.1
Mô hình hồi quy đơn biến về mối liên quan giữa sự hài lòng của người
bệnh với tuổi của người bệnh
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của biến độc lập (X) tuổi
của người bệnh đến biến phụ thuộc (Y) sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi sử dụng
phương pháp hồi quy đơn biến. Với phương trình hồi quy đơn biến là Y = a + bX
Giả thuyết:
- H0: b = 0: Không có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
- H1: b ≠ 0: Có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Chỉ số R Square = 0.018: mô hình giải thích được 1.8% sự thay đổi sự hài lòng của
người bệnh chịu tác động của biến độc lập trong mô hình, còn lại là do yếu tố khác.
Bảng 10: Giá trị hệ số hồi quy
Nhân tố

Hằng số
Tuổi

Hệ số chưa chuẩn
hoá

B

Sai số
chuẩn

1.716
-0.004

0.102
0.002

Hệ số đã
chuẩn
hoá

t

Sig.

Beta

-0.136

16.858
-2.110

0.000
.036

Thống kê cộng

tuyến
Độ
chấp
nhận

VIF

1.000

1.000

Giá trị Sig = 0.036 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0, có chứng cứ mạnh để ủng
hộ giả thuyết H1. Kết luận với dữ liệu mẫu ta có thì có đủ bằng chứng thống kê cho
thấy tuổi của người bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với độ tin cậy
là 95% và có quan hệ nghịch biến với sự hài lòng của người bệnh.
2.2
Mô hình hồi quy đa biến các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của người bệnh, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến
giữa 7 nhân tố ảnh hưởng thu được từ phần thống kê mô tả bao gồm sự hài lòng về:
Tiếp đón người bệnh (HL1); Thủ tục và thời gian khám bệnh (HL2); Giao tiếp của bác
sĩ, điều dưỡng, nhân viên (HL3); Môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự (HL4); Nhận xét
của bác sĩ trong khám, chữa bệnh (HL5); Hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa
bệnh (HL6); Kết quả cung cấp dịch vụ (HL7) trong đó biến phụ thuộc (Y) là sự hài
lòng của người bệnh tại các cơ sở khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang.
7


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Phương trình hồi quy đa biến:
Y = a + b1 HL1+ b2 HL2+ b3HL3 + b4 HL4 + b5 HL5 + b6 HL6 + b7 HL7
Giả thuyết:
- H0: b1=b2=b3=b4=b5=b6=b7 = 0: Không có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh.
- H1: b1=b2=b3=b4=b5=b6=b7 ≠ 0: Có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh.
Chỉ số R Square = 0.795: mô hình giải thích được 79.5% sự thay đổi sự hài
lòng của người bệnh chịu tác động của các biến độc lập trong mô hình, còn lại là do
các yếu tố khác.
Ta có: F = 128.291 > Fc = 1.049 nên mô hình có ý nghĩa thống kê chung.
 Biến (HL1) Tiếp đón người bệnh có t stat = 7.577. Với mức ý nghĩa 5%, tra bảng
ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat > tc nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1.
Vậy biến tiếp đón người bệnh có ý nghĩa thống kê, nghĩa là tiếp đón người bệnh có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và có quan hệ đồng biến.
 Biến (HL2) Thủ tục và thời gian khám bệnh có t stat = 7.959. Với mức ý nghĩa
5%, tra bảng ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat > tc nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1.
Vậy biến thủ tục và thời gian khám bệnh có ý nghĩa thống kê, nghĩa là thủ tục và
thời gian khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và có quan hệ
đồng biến

8


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Bảng 11: Giá trị của các hệ số hồi quy
Nhân tố

Hằng số
HL1
HL2
HL3
HL4
HL5
HL6
HL7

Hệ số chưa chuẩn
hoá
B

Sai số
chuẩn

-0.543
0.306
0.488
0.168
0.218
0.175
0.155
0.049

0.078
0.040
0.061
0.045
0.046
0.041
0.044
0.045

Hệ số đã
chuẩn hoá

t

Sig.

-7.009
7.577
7.959
3.726
4.799
4.275
3.543
1.095

0.000
0.000
0.000
0.000

0.000
0.000
0.000
0.275

Beta

0.297
0.259
0.149
0.204
0.170
0.145
0.054

Thống kê cộng
tuyến
Độ
chấp
VIF
nhận
0.577
0.843
0.556
0.492
0.559
0.527
0.358

1.732

1.119
1.799
2.034
1.790
1.898
2.794

 Biến (HL3) Giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên có t stat = 3.726. Với
mức ý nghĩa 5%, tra bảng ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat > tc nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1.
Vậy biến giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên có ý nghĩa thống kê, nghĩa là
giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh và có quan hệ đồng biến
 Biến (HL4) Môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự có t stat = 4.799.Với mức ý
nghĩa 5%, tra bảng ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat > tc nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1.
Vậy biến môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự có ý nghĩa thống kê, nghĩa là môi
trường, vệ sinh, an ninh, trật tự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và có
quan hệ đồng biến
 Biến (HL5) Nhận xét của bác sĩ trong khám, chữa bệnh có t stat = 4.275. Với
mức ý nghĩa 5%, tra bảng ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat > tc nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1.
Vậy biến nhận xét của bác sĩ trong khám, chữa bệnh có ý nghĩa thống kê, nghĩa là
nhận xét của bác sĩ trong khám, chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh và có quan hệ đồng biến.

9


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

 Biến (HL6) Hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa bệnh có t stat = 3.543. Với
mức ý nghĩa 5%, tra bảng ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat > tc nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1.
Vậy biến hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa bệnh có ý nghĩa thống kê, nghĩa
là hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh và có quan hệ đồng biến.
 Biến (HL7) Kết quả cung cấp dịch vụ có t stat = 1.095. Với mức ý nghĩa 5%, tra
bảng ta được tc = 1.96
Ta thấy: tstat < tc nên chập nhận giả thuyết H0.
Vậy biến kết quả cung cấp dịch vụ không có ý nghĩa thống kê, nghĩa là kết quả cung
cấp dịch vụ không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Tóm lại, qua phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của người bệnh
ảnh hưởng bởi khâu tiếp đón người bệnh; thủ tục và thời gian khám bệnh; giao tiếp
của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên; môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự; nhận xét của
bác sĩ trong khám, chữa bệnh và hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa bệnh.

10


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

3. Kết luận và kiến nghị
3.1 Kết luận
Chúng tôi muốn nhấn mạnh một số phát hiện quan trọng của nghiên cứu này.
- Thứ nhất, người bệnh ở độ tuổi càng cao thì sự hài lòng của người bệnh tại các

cơ sở khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang của càng thấp.
- Thứ hai, sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: khâu tiếp đón
người bệnh; thủ tục hành chính và thời gian khám bệnh; giao tiếp của bác sĩ, điều
dưỡng, nhân viên; môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự; nhận xét của bác sĩ trong
khám, chữa bệnh; hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa bệnh. Chưa tìm thấy sự
ảnh hưởng của kết quả cung cấp dịch vụ với sự hài lòng của người bệnh.
3.2 Kiến nghị
- Tổ chức khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám, chữa
bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu của người bệnh, đó là cơ sở cải tiến nâng cao chất
lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ.
- Bổ sung nhân lực hướng dẫn tại các cơ sở khám, chữa bệnh để cải tiến quy
trình tiếp đón người bệnh, các thủ tục hành chính nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi khi
khám, chữa bệnh.
- Duy trì và đảm bảo chất lượng vệ sinh, môi trường, an ninh trật tự tại nơi
khám, chữa bệnh. Trồng thêm cây xanh, cải thiện công tác vệ sinh tạo môi trường
xanh, sạch, đẹp thoả mãn nguyện vọng của người bệnh.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như là kiến thức chuyên môn của bác sĩ, điều
dưỡng, nhân viên.
- Tăng cường tập huấn cho toàn thể bác sĩ, điều dưỡng, nhân viện tại các cơ sở
khám, chữa bệnh để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn người bệnh những điều
cần thiết khi đến khám, chữa bệnh.

11


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

PHẦN III: PHỤ LỤC



Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát

SỞ Y TẾ TIỀN GIANG
Năm 2016

PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH
_____________________________

Kính mong quý Ông(Bà) dành thời gian để trả lời các câu hỏi sau:
1. Ông(Bà) vui lòng cung cấp các thông tin có liên quan đến Ông(Bà) như sau:
- Tuổi: ….
- Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
- Đến khám tại cơ sở khám, chữa bệnh: □ Lần đầu □ Lần thứ 2 □ 3 lần trở lên
2. Ông(Bà) đánh giá thế nào về khâu tiếp đón người bệnh tại các cơ sở khám,
chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Chưa hài lòng
3. Ông(Bà) đánh giá thế nào về thủ tục hành chính và thời gian khám bệnh tại các
cơ sở khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang
□ Phù hợp
□ Lâu
□ Quá lâu
4. Ông(Bà) đánh giá thế nào về thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên
tại các cơ sở khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang

□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Chưa hài lòng
5. Ông(Bà) đánh giá thế nào về môi trường, vệ sinh, an ninh, trật tự của các cơ sở
khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh Tiền Giang
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Chưa hài lòng
6. Ông(Bà) đánh giá thế nào về nhận xét của bác sĩ trong khám, chữa bệnh
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Chưa hài lòng
7. Ông(Bà) đánh giá thế nào về hướng dẫn thanh toán chi phí khám, chữa bệnh
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Chưa hài lòng
8. Ông(Bà) đánh giá thế nào về kết quả cung cấp dịch vụ trong khám, chữa bệnh
□ Tốt
□ Khá
□ Trung bình
□ Kém
9. Đánh giá chung của Ông(Bà) về các cơ sở khám, chữa bệnh thuộc Sở Y Tế tỉnh
Tiền Giang
□
Mức 1: Tốt (Rất hài lòng)
□
Mức 2: Khá (Hài lòng)
□
Mức 3: Trung bình (Chấp nhận được)
12

Trường Đại học Tôn Đức Thắng
□
□

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Mức 4: Kém (Không hài lòng)
Mức 5: Rất kém (Rất không hài lòng)
Xin chân thành cám ơn Ông(Bà) đã cho ý kiến đóng góp!

13


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Phụ lục 2: Kết quả mô hình hồi quy đơn biến về mối liên quan giữa sự hài
lòng chung của người bệnh với tuổi của người bệnh


Model Summary

Model

R

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square
.136

a

.018

.014

.581

a. Predictors: (Constant), Tuoi
ANOVAa
Model
1

Sum of Squares
Regression

df

Mean Square

1.505

1

1.505

Residual

80.429

238

.338

Total

81.933

239

F

Sig.

4.453

.036b

a. Dependent Variable: Su hai long chung
b. Predictors: (Constant), Tuoi
Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

95.0% Confidence
t

Sig.

Std.
B
1

Error

(Constant)

1.716

.102

Tuoi

-.004

.002

Beta

-.136

Interval for B

Collinearity Statistics

Lower

Upper

Bound

Bound

16.858

.000

1.516

1.917

-2.110

.036

-.009

.000

a. Dependent Variable: Su hai long chung

14

Tolerance

1.000

VIF

1.000


Trường Đại học Tôn Đức Thắng

Đề án môn Thông kê kinh doanh

Phụ lục 3: Kết quả mô hình hồi quy đa biến các nhân tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người bệnh


Model Summary

Model

R

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.891

a

.795

.789

.269

a. Predictors: (Constant), Hài lòng 7, Hài lòng 2, Hài lòng 5, Hài lòng 1,
Hài lòng 6, Hài lòng 3, Hài lòng 4

ANOVAa
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

65.112

7

9.302

Residual

16.821

232

.073

Total

81.933

239

F

Sig.

128.291

.000b

a. Dependent Variable: Sự hài lòng chung
b. Predictors: (Constant), Hài lòng 7, Hài lòng 2, Hài lòng 5, Hài lòng 1, Hài lòng 6, Hài lòng 3, Hài
lòng 4

Coefficientsa
Unstandardized
Model

1

Coefficients
B

Std. Error

(Constant)

-.543

.078

Hài lòng 1

.306

.040

Hài lòng 2

.488

Hài lòng 3

Standardized
Coefficients

95.0% Confidence
t

Sig.

Beta

Interval for B
Lower

Upper

Bound

Bound

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

-7.009

.000

-.696

-.391

.297

7.577

.000

.226

.385

.577

1.732

.061

.259

7.959

.000

.367

.608

.834

1.199

.168

.045

.149

3.726

.000

.079

.258

.556

1.799

Hài lòng 4

.218

.046

.204

4.799

.000

.129

.308

.492

2.034

Hài lòng 5

.175

.041

.170

4.275

.000

.094

.256

.559

1.790

Hài lòng 6

.155

.044

.145

3.543

.000

.069

.242

.527

1.898

Hài lòng 7

.049

.045

.054

1.095

.275

-.039

.137

.358

2.794

a. Dependent Variable: Sự hài lòng chung

15