Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quế võ, bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ THỊ KIM QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ THỊ KIM QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Chí Thiện

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Mô hình
nghiên cứu mà tôi xây dựng và các kết quả, số liệu trong nghiên cứu này là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Tạ Thị Kim Quyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế &
Quản trị Kinh doanh và sự đồng ý hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS. Trần Chí
Thiện, tôi đã thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế

Võ, Bắc Ninh”.
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy
giáo PGS.TS. Trần Chí Thiện. Trong suốt quá trình nghiên cứu, Thầy đã hướng dẫn
nhiệt tinh, động viên tôi hoàn thành đúng tiến độ. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học
cũng như kinh nghiệm của Thầy chính là tiền đề giúp tôi đạt được kết quả trong
nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy cô giáo trong khoa
Quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giúp đỡ tôi
nâng cao kiến thức chuyên môn trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường.
Có được kết quả nghiên cứu này, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến người thân trong
gia đình, bạn bè đồng nghiệp luôn đồng hành và ủng hộ tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Mặc dù tôi đã nỗ lực để thực hiện đề tài một cách tốt nhất nhưng không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
các Thầy cô trong Hội đồng và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn
thiện hơn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Tạ Thị Kim Quyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................x
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu..............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2
4. Những đóng góp mới của nghiên cứu.................................................................3
5. Bố cục của luận văn ............................................................................................3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .. Error!
Bookmark not defined.
1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại ............ Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại ........ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế .....6
1.1.3. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại ........................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại ................10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ..................10
1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Thương mại ..................14
1.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng Thương mại..............................................................................................17
1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .............18
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................18
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)...........................20
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iv
1.3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ............................................................................................23
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ..................................................................................................28
1.4.1. Nhu cầu khách hàng ...............................................................................28
1.4.2. Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................................29
1.4.3. Quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ................29
1.4.4. Nhân viên giao dịch ngân hàng ..............................................................30
1.4.5. Cơ sở vật chất của ngân hàng .................................................................30
1.5. Cơ sở thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam ..................................................................32
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các
Ngân hàng Thương mại ....................................................................................32
1.5.2. Bài học kinh nghiệm trong huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm cho
Agribank Quế Võ .............................................................................................36
1.6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ...........................37
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................37
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................38
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................39
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................39
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................40
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................40
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ............................................................46
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin............................................................46
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank

Quế Võ ..................................................................................................................48
2.3.1. Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tiết kiệm ..............................................49
2.3.2. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ...............................50
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
2.3.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng thông qua cân đối
nguồn vốn huy động từ TGTK và Dư nợ .........................................................51
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ VÕ, BẮC NINH .......................52
3.1. Giới thiệu chung về Agribank Quế Võ, Bắc Ninh .........................................52
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................52
3.1.2. Cơ cấu tổ chức Agribank Quế Võ, Bắc Ninh .........................................53
3.1.3. Các hình thức huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ ..... 54
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ .......................57
3.2.1. Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tại Agribank Quế Võ ..........................58
3.2.2. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ...................60
3.2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của Agribank Quế Võ ..............65
3.2.4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ ......66
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh ........93
3.3.1. Kết quả đạt được.....................................................................................93
3.3.2. Một số tồn tại ..........................................................................................93
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ
VÕ, BẮC NINH .....................................................................................94

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam .....95
4.1.1. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam... 95
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Agibank Bắc Ninh.... 97
4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Quế Võ .......... 98
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ
.............................................................................................................................100
4.2.1. Giải pháp nâng cao uy tín, hình ảnh của Agribank Quế Võ.................100
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự Agribank Quế Võ ..................101
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi gửi
tiền tại Agribank Quế Võ ...............................................................................103
4.2.4. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank
Quế Võ............................................................................................................106
4.2.5. Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank Quế Võ .............................................................................109
4.2.6. Giải pháp cải tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại hóa Agribank
Quế Võ ...........................................................................................................110
4.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................112
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .....................................................112
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...113
4.3.3. Kiến nghị với Agribank Bắc Ninh........................................................113
KẾT LUẬN ............................................................................................................115
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................116
PHỤ LỤC ...............................................................................................................119

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Quế Võ : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quế Võ
CN

: Chi nhánh

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNN

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NVGD

: Nhân viên giao dịch

KH

: Khách hàng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mô tả biến quan sát Sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ............................................. 41
Bảng 2.2: Mô tả biến quan sát Tính đảm bảo của ngân hàng về chất lượng dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ ...................... 42
Bảng 2.3: Mô tả biến quan sát Tính hữu hình của ngân hàng về chất lượng dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ ...................... 42
Bảng 2.4: Mô tả biến quan sát Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ ............................................. 43
Bảng 2.5: Mô tả biến quan sát Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ về chất
lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng ................................ 43
Bảng 2.6: Mô tả biến quan sát Giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank
Quế Võ ......................................................................................... 44
Bảng 2.7: Mô tả các biến quan sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.................................................... 44
Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm và dư nợ của Agribank
Quế Võ .......................................................................................... 58
Bảng 3.2: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn của Agribank Quế Võ .......... 59
Bảng 3.3. Tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm trong tổng nguồn huy động
của Agribank Quế Võ ..................................................................... 61
Bảng 3.4. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền tại Agribank Quế Võ 61
Bảng 3.5. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng tại
Agribank Quế Võ ........................................................................... 62
Bảng 3.6: Cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ63
Bảng 3.7. Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức kinh tế tại
Agribank Quế Võ ........................................................................... 64
Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư tại Agribank
Quế Võ ......................................................................................... 65
Bảng 3.9. Tình hình cân đối vốn huy động và dư nợ từ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ........................................................................... 65

Bảng 3.10: Giá trị Cronbach’s Alpha các tiêu chí đo CLDV TGTK .................... 67
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
Bảng 3.11: Kết quả EFA lần cuối cho các biến quan sát của chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ ........................................................ 68
Bảng 3.12: Sự tin tưởng của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ .......... 69
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về Tính đảm bảo trong dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm tại Agribank Quế Võ....................................................................... 69
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình của Agribank Quế Võ trong
chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm................................................. 72
Bảng 3.15: Cảm nhận của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ 75
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ
trong dịch vụ TGTK ....................................................................... 78
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ ........................................................................... 80
Bảng 3.18: Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại Agribank Quế Võ ........................................................... 85
Bảng 3.19: Hệ số xác định R2 trong hồi quy giữa biến độc lập đơn nhất và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................................... 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




x

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng .......19
Sơ đồ1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index (ACSI)........................................................................22
Sơ đồ: 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index (ECSI) .......................................................23
Sơ đồ 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ .....................................................................................24
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank - CN huyện Quế Võ, Bắc Ninh .................54
Sơ đồ 3.2. Tương quan giữa Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các yếu tố ảnh
hưởng đến nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ .........90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngân hàng là mô ̣t định chế tài chiń h, có đă ̣c thù riêng với chức năng kinh
doanh tiền tệ. Vào những năm 80 và 90 của thế kỷ XX, về lĩnh vực tài chin
́ h- ngân
hàng , nước ta chỉ có các ngân hàng quốc doanh, nên việc ca ̣nh tranh trong kinh
doanh giữa các ngân hàng trở nên rấ t mờ nhạt. Nề n kinh tế bao cấ p đã ta ̣o nên sự
đô ̣c quyề n cho các ngân hàng khiến KH thường e ngại khi phát sinh quan hê ̣ với
ngân hàng bởi thói quen làm viê ̣c cửa quyền và quan liêu xuấ t phát từ suy nghi ̃
khách hàng cần đến ngân hàng chứ không phải ngân hàng cần đế n khách hàng của
một bộ phâ ̣n nhân viên ngân hàng. Việt Nam đã chin

́ h thức gia nhập Tổ chức
Thương ma ̣i Thế giới (WTO), với chính sách mở cửa kinh tế của Đảng và Nhà
nước, hàng loạt các NHTM cổ phần được thành lập, cộng với sự góp mặt văn phòng
đại diện của các ngân hàng nước ngoài, nên cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh
tiền tệ trở nên gay gắt, quyết liệt hơn bao giờ hết.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu
đối với các NHTM, trong đó khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại
và phát triển. Các NHTM đang chạy đua về CLDV trên các phương diện về quy
mô, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống màng lưới giao dịch, ứng dụng phần mềm công
nghệ... Hiện nay, khi sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ không nhiều và sự khác biệt
về công nghệ không đủ lớn thì việc tạo ra sự khác biệt trong việc nâng cao CLDV
nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là việc làm vô cùng
quan trọng. Dịch vụ huy động vốn từ TGTK là một trong những dịch vụ huy động
vốn truyền thống của các NHTM nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Dịch vụ này giúp Agribank thu hút nguồn tiền
nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức để thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền
tệ. Trong các nguồn huy động vốn của NH, nguồn vốn từ TGTK của KH cá nhân
luôn được xem là ổn định và có chi phí hợp lý, đảm bảo sự an toàn cho hoạt động
kinh doanh của NH.
Quế Võ là một huyện thuộc tỉnh Bắc Ninh hiện nay. Trên địa bàn huyện có
khoảng gần 20 phòng giao dịch của các NHTM khác. Mặc dù là ngân hàng nhà nước
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
và có lịch sử hình thành sớm trên địa bàn, nhưng Agribank Quế Võ gặp nhiều khó
khăn trong cạnh tranh. Việc thấu hiểu sự hài lòng của KH về CLDV TGTK; nhận
diện được các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TGTK và dự báo được mức độ

tác động của các yếu tố đến CLDV TGTK tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh rất cần có
những nghiên cứu chuyên sâu. Trên thực tế đã có một số nghiên cứu, hội thảo, bài
viết về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nói chung trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Tuy nhiên, các công trình trên mới chỉ tập trung vào một số vấn đề liên
quan đến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hoặc đề
cập đến một số giải pháp nâng cao chất lượng thẻ, cho vay tiêu dùng, huy động vốn
nói chung...nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào về nâng cao lượng dịch vụ tiền
gửi tại Agribank Quế Võ.
Vì vậy, việc triển khai đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
huyện Quế Võ, Bắc Ninh” có ý nghĩa thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao CLDV tiền gửi tại Agribank Quế Võ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
- Đề xuất một số giải pháp về nâng cao CLDV TGTK tại Agribank Quế Võ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi và các giải pháp nâng cao chất lượng tiền gửi tại
Agribank Quế Võ.
3.2. Về khách thể nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

3
- 250 Khách hàng đang hoặc đã gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
- Nhân viên hiện đang làm việc tại các phòng giao dịch của Agribank Quế Võ.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
* Về nội dung nghiên cứu:
- Có nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm trong nghiệp vụ huy động vốn tại
Agribank. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn tại Agribank Quế Võ.
* Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012-2014
* Về địa bàn nghiên cứu: Agribank - Chi nhánh huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.
4. Những đóng góp mới của nghiên cứu
Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Quế Võ. Nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ TGTK tại NHTM và khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ, giúp ngân hàng phát
triển bền vững.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quế
Võ, Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
Ngân hàng thương mại là một bộ phận lớn nhất trong hệ thống trung gian tài
chính. Ngân hàng quốc gia Việt Nam ra đời ngày 05/05/1951 theo sắc lệnh 15/SL
của Chủ tịch nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa. Trong giai đoạn 1951 - 1987, ở
Việt Nam đã có hệ thống ngân hàng một cấp, phù hợp với cơ chế quản lý kế hoạch
hoá tập trung. Khi nước ta chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền
kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng một cấp không còn phù hợp và được phát
triển thành hệ thống ngân hàng hai cấp (quản lý và kinh doanh). Nghị định số
53/HĐBT được ban hành ngày 26/03/1998, bộ máy NHNN có cơ cấu hai cấp là
NHNN và các Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc. Hệ thống NHNN Việt Nam
hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế và kinh doanh xã hội chủ nghĩa.
Luật các Tổ chức tín dụng đã chỉ rõ:“Ngân hàng thương mại là một loại hình
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính - tiền tệ, với các nội
dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và
dịch vụ khác”(Quốc hội 2010), [11]. Theo đó, “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan”(Quốc hội 2010), [11]. Đồng thời Luật các tổ chức tín dụng cũng
phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Trong đó: “Tổ chức tín
dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động
ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền

gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.(Quốc hội 2010),[11]
Ngày 15/6/2004, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban
hành Luật 20/2004/QHII, sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội
thông qua ngày 12/12/1997, theo đó, điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình Tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại
hình NH khác” [11]. NHTM thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng, đó là
huy động vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút
vốn từ nơi nhàn rỗi và cung cấp cho nơi khan thiếu để điều tiết hoạt động sản xuất,
kinh doanh của cá nhân, tổ chức. Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, NHTM
thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
(dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và góp phần quan trọng cho phát triển
của một nền kinh tế thị trường còn non yếu.
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của
Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật. Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi
và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy
NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị
trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy
động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Có thể
nói, bản chất của NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ NH.

1.1.2. Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế
Với chức năng, nhiệm vụ của NHTM đã được xác định và chỉ rõ trong
Luật các TCTD, theo đó, NHTM ở Việt Nam hiện nay có các vai trò cơ bản sau:
[6, Tr.23-25]
Một là, NHTM là tổ chức cung cấp vốn cho nền kinh tế: Trong nền kinh tế
thị trường các doanh nghiệp nói riêng và các tổ chức nói chung ở Việt Nam đều có
nhu cầu về vốn lớn hơn vốn tự có của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thực hiện
hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh buộc phải có vốn để đầu tư mua sắm tư
liệu, phương tiện sản xuất kinh doanh, tìm hiểu thị trường, khảo sát nhu cầu tiêu
dùng, lựa chọn kênh phân phối… Do đó, doanh nghiệp rất cần có sự hỗ trợ vốn từ
bên ngoài. Thực hiện chức năng trung gian tài chính, các NHTM cung cấp nhiều
dịch vụ cho KH trong đó, có dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ
chức để cung cấp vốn cho nền kinh tế với số lượng và thời hạn đa dạng, đáp ứng
mọi nhu cầu về vốn của KH có đủ điều kiện vay vốn thông qua hoạt động tín dụng.
Với mạng lưới giao dịch rộng khắp và dịch vụ đa dạng, cung cấp thông tin nhiều
chiều, hoạt động ngày càng phong phú chuyên môn hoá vào từng lĩnh vực, NHTM
đã thực sự từng bước đáp ứng nhu cầu KH và giải quyết được những hạn chế của thị
trường tài chính trực tiếp, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển vốn trong nền
kinh tế thị trường. Các NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
kinh tế. Nhờ có hoạt động kinh doanh NH và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các
doanh nghiệp có cơ hội mở rộng sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc, phần mềm
công nghệ nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh tế, góp phần
thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển.
Hai là, NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường: Với chiến lược và

chính sách đa dạng hóa nền kinh tế của Đảng và nhà nước, nền kinh Việt Nam phát
triển theo kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp trong nước bị ảnh
hưởng lớn bởi các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật
cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thoả mãn nhu cầu
thị trường từ giá cả, khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, kênh phân phối...
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, doanh nghiệp không những cần
nâng cao chất lượng lao độngkhông ngừng cải tiến máy móc thiết bị, đưa công nghệ
mới, thiết bị dây chuyền mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới,
mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp nhằm tăng năng suất và hiệu quả kinh
doanh đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Để thực hiện những hoạt động trên, đòi hỏi
doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của
doanh nghiệp. Do đó để giải quyết khó khăn này doanh nghiệp rất cần có sự hỗ trợ
nguồn vốn từ các NHTM để thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình.Thông qua hoạt
động cấp tín dụng cho doanh nghiệp, các NHTM giúp doanh nghiệp có đủ nguồn
lực tài chính để thực hiện kế hoạch, chiến lược trong sản xuất và kinh doanh. Nguồn
vốn của NH cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng về mọi mặt trong quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu
của thị trường trong và ngoài nước, từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững chắc
trong nền kinh tế cạnh tranh.
Ba là, NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Hệ thống
Ngân hàng Thương mại hoạt động có hiệu quả sẽ thực sự là công cụ để nhà nước
điều tiết vĩ mô nền kinh tế.Thông qua hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng
trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu
thông. Hoạt động của các NHTM có vai trò quan trọng và tác động lớn đến điều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8

hành chính sách vĩ mô của chính phủ. Thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh
tế, các NHTM đã thực hiện thành công việc điều tiết các nguồn tiền, tập hợp và
phân phối vốn trên thị trường, điều khiển chúng một cách hiệu quả và thực thi vai
trò điều tiết gián tiếp vĩ mô. Cùng với các cơ quan khác, NHTM luôn được sử dụng
như một công cụ quan trọng để nhà nước điều chỉnh sự phát triển của nền kinh
tế. Khi chính phủ muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế trọng điểm
nào đó, thì cùng với việc sử dụng các công cụ, chính sách khác, các NHTM luôn
phải thực thi nhiệm vụ của nhà nước giao trong thực hiện chính sách ưu đãi đầu
tư, sử dụng vốn: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc
qua hệ thống NHTM, Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực đầu tư trọng điểm
nhất định. Đến đây, hoạt động của các NHTM không chỉ đơn thuần là tham gia vào
hoạt động kinh doanh để có lợi nhuận như các doanh nghiệp khác trên thị
trường, mà các NHTM còn phải thực hiện nhiệm vụ chính trị mà Nhà nước
giao cho. Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức, nhà nước thông qua Ngân hàng
trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả
năng tạo tiền, giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm kiểm soát nền kinh
tế để phát triển ổn định vững chắc.Việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua hệ
thống NHTM thường có hiệu lực cao. Vì vậy, các NHTM còn là công cụ để Nhà
nước điều hành chính sách kinh tế vĩ mô của nền kinh tế.
Bốn là, NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế:
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hoá, tiền tệ ngày càng được
mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - văn hóa - xã hội giữa các quốc gia trên thế
giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia
luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành
nên sự phát triển đó.Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hoà nhập với
nền tài chính quốc tế và các với chức năng, nhiệm vụ của mình, các NHTM đã đóng
góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hoà nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh
toán, hối đoái và các nghiệp vụ khác, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động
ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

9
tín dụng với các TCTD nước ngoài, các NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài
chính trong nước phù hợp với sự vận động, biến đổi của nền tài chính quốc tế.
Có thể nói, với các hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đúng
chức năng của các NHTM, các NHTM ngày càng phát triển song hành cùng với sự
phát triển trong sản xuất, lưu thông hàng hoá của nền kinh tế. Nền kinh tế càng cạnh
tranh, minh bạch bao nhiêu, càng phát triển bền vững bấy nhiêu và rất cần đến sự hỗ
trợ về vốn của NHTM. Với vai trò quan trọng của mình NHTM trở thành một bộ
phận quan trọng của nền kinh tế quốc dân.
1.1.3. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực: hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tư và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động huy động vốn là một trong những hoạt động có ý nghĩa quan trọng
đối với NHTM. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những công cụ và
biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng, làm trung gian tài chính để cho vay. Để huy
động vốn, các NHTM có thể thu hút từ nhiều nguồn khác nhau như: nhận tiền gửi,
phát hành các công cụ nợ hoặc có thể vay mượn lẫn nhau trên thị trường liên ngân
hàng hoặc vay tại Ngân hàng Nhà nước (như hình thức vay tái cấp vốn ở Việt Nam)
để giải quyết kịp thời các khó khăn về tài chính.
Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: Vốn điều lệ
(Statutory Capital); Các quỹ dự trữ (Reserve funds); Vốn huy động (Mobilized
Capital); Vốn đi vay (Bonowed Capital); Vốn tiếp nhận (Trust capital); Vốn khác
(Other Capital- là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng
(đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng…)

1.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng và đầu tư
Hoạt động cấp tín dụng và đầu tư là hoạt động nghiệp vụ sử dụng vốn quan
trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM. Đây là các
nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của NHTM.
Thành phần tài sản Có của NHTM bao gồm: Dự trữ (Reserves); Cấp tín dụng
(Credits); Đầu tư (Investment); Tài sản Có khác (Other Assets). Số nguồn vốn còn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
lại sau khi để dành một phần dự trữ, các NHTM có thể dùng để cấp tín dụng cho các
tổ chức, cá nhân bao gồm: Cho vay (Loans); Chiết khấu (Discount); Cho thuê tài
chính (Financial leasing); Bảo lãnh ngân hàng: (Bank Guarantee); Các hình thức
khác (Other)
Hoạt động đầu tư (Investment): Khoản mục đầu tư có vị trí quan trọng thứ
hai sau khoản mục cho vay, nó mang lại khoản thu nhập lớn và đáng kể cho NHTM.
Trong hoạt động này, NHTM sẽ dùng nguồn vốn của mình và nguồn vốn ổn định
khác để đầu tư dưới các hình thức như: hùn vốn mua cổ phần của các Công ty, mua
trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, trái phiếu công ty…Tất cả hoạt động
đầu tư chứng khoán đều nhằm mục đích mang lại thu nhập, và nhờ hoạt động đầu tư
mà các rủi ro trong hoạt động NH sẽ được phân tán, trong đó, đầu tư vào trái phiếu
chính phủ thì mức độ rủi ro sẽ rất thấp.
Tài sản Có khác: Những khoản mục còn lại của tài sản Có trong đó chủ yếu là tài
sản cố định nhằm xây dựng hoặc mua thêm nhà cửa để làm trụ sở văn phòng, trang thiết
bị, máy móc, phương tiện vận chuyển, xây dựng hệ thống kho quỹ…ngoài ra còn các
khoản phải thu, các khoản khác.
1.1.3.3. Hoạt động trung gian
Sản phẩm, dịch vụ NH ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho

hoạt động khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập
cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai
đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Hoạt động này gồm: các dịch vụ thanh toán
thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán..); nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của KH; bảo
quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của KH; kinh doanh mua bán ngoại
tệ, vàng bạc đá quí; tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát
hành cổ phiếu, trái phiếu…
1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tốt là nhân tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành
của KH và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Lehtinen & Lehtinen
(1982) [27]; Lewis & Boom Gronroos (1983); Parasuraman và cộng sự (1985 và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
1988) [28]; Caruana (2002) [20] đều cùng có chung quan điểm khi cho rằng: chất
lượng dịch vụ là kết quả KH so sánh giữa kỳ vọng của họ về một dịch vụ và cảm
nhận của họ về các dịch vụ đã được sử dụng. Quan điểm này khẳng định, đo lường
CLDV dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về dịch
vụ. Nói cách khác, CLDV mang tính tổng hợp, qua đó doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn giá trị mong đợi của KH trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Sự hài lòng của KH nên đánh giá trong thời gian
ngắ n, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của KH về dich
̣ vu ̣ đó trong khoảng thời
gian dài (Cronin và Tailor, 1992) [21].

Khác với quan điểm trên, Lehtinen và cộng sự (1982) [27] cho rằng CLDV
chỉ có thể đánh giá dựa vào: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ: đó là sự đánh giá của
KH khi trải qua các bước, các khâu từ khi đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi bắt
đầu được sử dụng sản phẩm; (2) Kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ: sự đánh
giá của KH sau khi sử dụng dịch vụ giống như một sự tổng kết mức độ thỏa mãn
của dịch vụ đối với kì vọng của họ, điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tới việc
tái sử dụng dịch vụ của NH.
Là người tạo nền móng quan trọng cho những lý luận đầu tiên về CLDV,
Parasuranman và cộng sự (1985) [28] đã đưa ra 10 tiêu chí để đánh giá CLDV của
một doanh nghiệp: Sự tin tưởng, sự phản hồi, tính đảm bảo, tính hữu hình, hiểu rõ
KH, truyền đạt thông tin, sự tiếp cận, tác phong, sự tín nhiệm và năng lực. Tuy
nhiên, vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự [30] đã thu gọn lại chỉ còn 5 tiêu chí
đánh giá CLDV của một nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ: (1) Sự tin tưởng: khả
năng NH thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể
tin cậy nếu được thực hiện đúng ngay từ đầu; (2) Sự phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ
KH và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa; (3) Tính đảm bảo: những phẩm
chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho KH như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng
KH, khả năng giao tiếp; (4) Tính hữu hình: đó là những khía cạnh trông thấy được
của dịch vụ NH; (5) Sự cảm thông: nhân viên ngân hàng có phong cách dễ gần,
quan tâm đến KH, hiểu KH chia sẻ cùng KH và tạo cảm giác an tâm cho KH.
Nghiên cứu của Minjoon và Shao-han (2006) [25, tr.791-812] đã chia ra ba lĩnh
vực cụ thể để đánh giá CLDV của một NH: (1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NH; (2)
Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH của NH; (3) Chất lượng hệ thống dịch vụ NH online.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
Zethaml và cộng sự đưa ra thêm những quan điểm mới và hiện đại hơn về

vấn đề này, bao gồm: (1) Tốc độ hồi đáp/ giao dịch: giao dịch thực hiện nhanh
chóng, kịp thời; (2) Sự tin cậy: thanh toán chính xác, thời gian bảo trì hệ thống
thích hợp và cung cấp các dịch vụ trong thời gian chấp nhận được giới hạn.
Dabholkar (1996) [22] khẳng định độ tin cậy và độ chính xác là biện pháp thích
hợp cho việc đánh giá dịch vụ đối với dịch vụ gắn liền với công nghệ; (3) Dễ sử
dụng: giúp KH tiết kiệm nỗ lực và giảm thiểu rủi ro xã hội; (4) Sự yêu thích: nhiều
cá nhân có niềm yêu thích vui chơi với máy móc của dịch vụ do đó thích công
nghệ tự phục vụ; (5) Sự riêng tư và bảo mật: đảm bảo hoạt động NH và bảo mật của
thông tin tài khoản không được chia sẻ; (6) Sự kiểm soát: cho phép KH kiểm soát
tài khoản của mình chủ động hơn, thoải mái hơn.
Chất lượng dịch vụ được hiểu dưới nhiều giác độ khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện CLDV của ngân hàng. Vì lẽ đó, CLDV không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Parasuraman & cộng sự (1988) khẳng định:
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [29, tr.18]. Đây cũng là khái
niệm nền tảng mà tác giả sử dụng làm cơ sở lý luận để tìm hiểu CLDV tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank Quế Võ.
Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng CLDV được biểu hiện trên các mặt
sau: (i)Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt so
với những dịch vụ cùng loại có trên thị trường. Tính ưu việt của sản phẩm, dịch vụ
trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. (ii) Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt
lõi, và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc
trưng vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ.
Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng

này khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
đặc trưng vượt trội của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng
này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
CLDV trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. (iii) Tính cung ứng: CLDV gắn
liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc thực hiện các
giao dịch và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là
yếu tố bên trong phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của mỗi NHTM. (iv)
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu KH. Vì vậy, CLDV
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu KH và dựa trên nhu cầu của KH làm cơ sở để nâng cao
CLDV. Trong nền kinh tế cạnh tranh thì việc NH cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của KH càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Xét trên phương diện phục vụ
KH, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả giá trị của “tính cung ứng”, bởi CLDV
của NHTM phải được biểu hiện từ việc nắm bắt nhu cầu của KH đến cung cấp dịch
vụ. (v) Tạo ra giá trị: CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH.
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, việc
xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho KH phụ thuộc vào đánh giá
của KH chứ không phải của NH. Thông thường, KH đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác,
tính giá trị của CLDV bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. CLDV
hoàn hảo phải tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu KH mà còn vượt lên trên
sự kỳ vọng của KH. Do đó, việc tạo ra giá trị từ sản phẩm, dịch vụ mang lại là yếu
tố then chốt cho việc nâng cao CLDV của ngân hàng.
1.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào NH với

mục đích an toàn và hưởng lãi, để chờ đợi một cơ hội chi tiêu nào đó trong tương
lai. Loại tiền gửi có nội dung cơ bản giống như tiền gửi có kỳ hạn. Khách hàng chỉ
được rút ra khi đến hạn, NH không phục vụ nhu cầu thanh toán. Ngày nay, do áp
lực cạnh tranh nên hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ đồng ý cho KH rút
trước hạn và được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm này có các kỳ
hạn: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên 24 tháng. Theo truyền thống, người
gửi tiền được cấp một sổ tiết kiệm, trên sổ này ghi tất cả các khoản tiền gửi vào, rút
ra, kỳ hạn và lãi suất. Để tăng cường nguồn vốn này đòi hỏi NHTM phải đa dạng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN