Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

`

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Bình


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi xin chân thành gửi lời cảm
ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo và các
thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng, các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy,
bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
và thực hiện luận văn.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng, ngƣời đã nhiệt tình
hƣớng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học và dành
những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những
sai sót, kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và bạn bè đồng nghiệp
để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
Hà nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Thanh Bình


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................................. iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ...........................................................4
1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...............7
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................................... 7
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................17
1.2.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại ở
Việt Nam ..................................................................................................................28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................32
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................32
2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin .........................................................................33
2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................33
2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: .................................................................................33
2.2.3. Quá trình thu thập dữ liệu đƣợc tiến hành nhƣ sau: .....................................34
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................34
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn .......................................................34

2.3.2. Phƣơng pháp định tính ...................................................................................35
2.3.3. Phƣơng pháp định lƣợng ................................................................................35
2.3.4. Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thông tin ..................................................35


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦU GIẤY ................................................................................................38
3.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy ...................................................................................................38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ................................................................38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................39
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ....................................................................42
3.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ....................................................................44
3.2.1. Tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...............................................44
3.2.2. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn
2013-2015 ..................................................................................................................45
3.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ............61
3.2.4. Khảo sát và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến
khách hàng .................................................................................................................67
3.2.5. Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.......................................................69
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH CẤU GIẤY ..............................................................................78

4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................78


4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam ..................................................................................................78
4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 ....................80
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ........................................81
4.2.1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất ...............................................................81
4.2.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ........82
4.2.3. Tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng .......................87
4.2.4. Xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và phân loại khách hàng ..........91
4.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ ...................................93
4.2.6. Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro ..............................................................95
4.2.7. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..................................................97
4.2.8. Giải pháp khác ................................................................................................98
4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................100
4.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................100
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam....................................................101
4.3.3. Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .102
KẾT LUẬN .............................................................................................................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................105


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

2

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

DN

6

ĐT&PT

7

KH

8

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

9

NHTW

Ngân hàng Trung ƣơng

10

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

11

NH

12

NHBL

13

POS

14

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

15

TCTD

Tổ chức tín dụng

16

VN

Việt Nam

17

WU

Western union

Doanh nghiệp
Đầu tƣ và Phát triển
Khách hàng

Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

1

Bảng 3.1

Nội dung
Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh BIDV chi nhánh

Trang
43

Cầ u Giấ y
2

Bảng 3.2

Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cầu

47

Giấy
3

Bảng 3.3

Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm tại

50

BIDV Cầu Giấy
4

Bảng 3.4

Vòng quay tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy

51

5

Bảng 3.5

Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM

55

6

Bảng 3.6

Số liệu dịch vụ BSMS

59

7

Bảng 3.7

Số liệu giao dịch Western Union

61

8

Bảng 4.1

Tiêu chí phân đoạn khách hàng

92

Bảng 3.1 Kết quả hoạt độ ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giâý ................................................. 43

Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cầu Giấy .................................................... 47
Bảng 3.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm tại BIDV Cầu Giấy ................................ 50
Bảng 3.4: Vòng quay tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy .................................................................. 51
Bảng 3.5: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM ................................................................ 55
Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ BSMS ........................................................................................................ 59
Bảng 3.7: Số liệu giao dịch Western Union ...................................................................................... 61
Bảng 4.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng ....................................................................................... 92

ii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT

Bảng

1

Sơ đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.1

Nội dung
Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh
Cầu Giấý
Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ

Trang

41
56

Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ ............................................................................. 56

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấý 41
Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ .................................... 56

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh
tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại, đó là sự tham
gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và
công nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc
cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu
phát triển của các ngân hàng thƣơng mại tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các
ngân hàng thƣơng mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ
này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa
dịch vụ giữa các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng
có thƣơng hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Để luôn giữ vững đƣợc thị phần và
không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL là một chiến lƣợc quan trọng của ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản
phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV chƣa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV vẫn ít đƣợc khách

hàng biết đến so với một số ngân hàng thƣơng mại khác.
Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y cũng nhận thức đƣợc tầm quan
trọng của thị trƣờng bán lẻ. Đến nay, hoạt động trên mảng thị trƣờng này đã cho
những kết quả khả quan nhƣng vẫn còn tồn tại những bất cập nhất định. Chính vì
vậy Học viên đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm công trình
nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề xuấ t những giải pháp hợp lý
đƣa dic̣ h vu ̣ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững và góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh của chi nhánh.

1


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT &PT
chi nhánh Cầ u Giấ y . Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y .
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Khái quát những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Phân tích, đánh
giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy giai đoạn
2013-2015.
Trên cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến
các hạn chế, đề xuất những giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy trong thời gian tới. Các giải pháp đảm bảo
đƣợc tính thực tiễn hoạt động của Chi nhánh và phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội
trên địa bàn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y.
+ Về thời gian: Đánh giá trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, định
hƣớng và giải pháp cho đến năm 2020.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 tại BIDV Cầu
Giấy đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? Những kết quả đạt đƣợc? Hạn chế?
Nguyên nhân nào dẫn đến những tồn tại trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và cần giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Cầu Giấy?
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
2


của luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài và cơ sở lý luận về chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT &
PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y .
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y .

3


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Cho đến nay có khá nhiều Luận án tiến sỹ, Luận văn thạc sỹ tài chính ngân
hàng viết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một NHTM hay một chi nhánh
NHTM, có thể kể đến một số đề tài tiêu biểu sau đây:
- Luận án tiến sỹ: “ Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam” của NCS Vũ Thị Ngọc Dung, bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc
dân, tháng 5/2010.
- Luận văn thạc sỹ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng ma ̣i cổ phầ n Quân Đô ̣i - Chi nhánh Tây Hồ ” của học viên Lê Thanh Hợp,
bảo vệ tại Học viện Hậu cần, tháng 6/2014.
- Luận văn thạc sỹ :“ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Nhà Hà Nội” của Học viên Lê Thành Vinh, bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc
dân, tháng 10/2011.
- Luận văn thạc sỹ: “ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn”, của học viên Nguyễn Thị Khƣơng,
bảo vệ tại Đại học Kinh tế quốc dân, tháng 11/2012.
- Tác giả Phƣơng My, (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” (tạp chí Ngân hàng số
22/2007).
- Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi
Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại
thƣơng Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những
tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO tới lĩnh
vực tài chính ngân hàng Việt Nam.

4

- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
nền tảng công nghệ”, trình bày thực trạng - định hƣớng và những vấn đề cấp thiết
cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng
mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các NHTM.
- Tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt, (2010), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Vietinbank”. Trong đó, tác giả có nghiên cứu về hoạt động NHBL
cũng nhƣ các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên luận văn của tác giả
cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi của một mảng dịch vụ nhỏ của một ngân hàng
và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL.
Nhìn chung, đề tài nghiên cứu nói trên đã có quan điểm chung, xác định Ngân
hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng hộ gia
đình, cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Tuy nhiên cho đến nay chƣa có Luận văn
nào viết về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đã
đẩy mạnh triển khai các sản phẩn dịch vụ, tuân thủ đúng quy định của NHNN và
BIDV Việt Nam đồng thời đảm bảo đƣợc lợi ích hài hoà giữa ngân hàng và khách
hàng, làm tốt chính sách khách hàng.
Trong hoạt quá trình hoạt động, các ngân hàng nói chung và Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói riêng đã có nhiều biện pháp đổi mới về
công nghệ cũng nhƣ quy trình quản lý làm cho kết quả kinh doanh đƣợc cải thiện
nhiều. Tuy nhiên, nhiều vấn đề trong hoạt động, cũng nhƣ trong công tác phát triển
dịch vụ NHBL vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, dẫn đến những rủi ro làm ảnh hƣởng
đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

5

- Đề tài “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đâu tƣ & Phát triển Việt Nam trong giai đoạn hội nhập
kinh tế quốc tế” năm 2007 của tác giả Đỗ Thị Hải Trang, Trƣờng Đại học kinh tế
Hồ Chí Minh.
- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tƣ và phát triển tỉnh Ninh Thuận” năm 2008 của tác giả Nguyễn Thị Ngọc
Hà, Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
- Đề tài “Chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công
thƣơng Đống Đa” năm 2007 của tác giả Trần Thị Thu Nga, Trƣờng Đại học kinh tế
quốc dân.
Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số đề tài thuộc
cùng lĩnh vực nghiên cứu của những năm trƣớc, trong đó những đề tài sau đây đƣợc
tham khảo nhiều nhất:
Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Nguyên Linh trƣờng ĐH Ngoại
Thƣơng,năm 2011 với đề tài: “ Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại
ngân hàng Ngoại Thương”.
Đề tài đã nghiên cứu đƣợc các chỉ tiêu cơ bản và cần thiết cho việc áp dụng
một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là thẻ thanh toán. Tuy nhiên, thẻ thanh toán
thông minh chỉ là một loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Hà Thúy Nga, năm 2010 trƣờng ĐH Kinh tế
quốc dân với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Techcombank”.
Đề tài đã đƣa ra đƣợc các chỉ tiêu phân tích tƣơng đối rõ ràng về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất đƣợc các giải pháp phù hợp với tình hình của
ngân hàng. Tuy nhiên, giai đoạn nghiên cứu của đề tài này là từ những năm 20092010, đến nay đã có nhiều thay đổi, đòi hỏi phải có các nghiên cứu khác cập nhật
hơn những thay đổi này.
Luận văn thạc sĩ năm 2013 của tác giả Thân Thị Xuân trƣờng ĐH Kinh tế
quốc dân : “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ

phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội.”
6


Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử. Đặc biệt là tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra, trên cơ sở đó đƣa ra một số
kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống
câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn
chƣa đƣơc tác giả đề cập đến nhiều. Vì vậy, kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chƣa
đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài.
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hƣơng trƣờng ĐH Ngoại
Thƣơng Hà Nội : “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý
luận về ngân hàng điện tử nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng điện tử ở nƣớc ta, đƣa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của
việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả còn đƣa ra những phân
tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nƣớc trên
thế giới từ đó đƣa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác
động, nhƣng giải pháp đƣa ra thì chƣa đƣợc cụ thể và tính thực tiễn còn chƣa cao.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam đã hệ thống hóa đƣợc những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh
giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ, lợi ích và rủi ro khi triển khai dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng. Tuy nhiên, qua phân tích tác giả luận văn đã chỉ ra
những kết quả đạt đƣợc và nêu ra một vài hạn chế của các công trình nghiên cứu, từ
đó thấy đƣợc khoảng trống cho luận văn nghiên cứu.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retail banking”. Theo
cách hiểu trong thƣơng mại, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ Ngân

7


hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp và cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới
hạn. Khác với hoạt động của Ngân hàng bán buôn đƣợc giao dịch với những đối
tƣợng lớn nhƣ: Các doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổng công ty), các
trung gian tài chính (giao dịch trên thị trƣờng liên ngân hàng) và hoạt động Ngân
hàng điện tử: phone banking, internet banking,…
Theo khái niệm của Tổ chức Thƣơng mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ nhƣ: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản Khoa học và Kinh tế năm 1999 cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một
“sản phẩm đặc biệt”có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính
vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo
V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhƣng có thể đi đến một
định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là ngân
hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các đối tƣợng khách hàng là cá

nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh và
các kênh ngân hàng điện tử.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc
trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
8


- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở
thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm quen nhiều với các
DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vô cùng lớn.
- Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối
liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng chứng khoán…
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: đó là các cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lƣợng lớn và đa dạng về nhu
cầu, thị hiếu. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng lƣới, tăng
cƣờng hoạt động Marketing nhằm thu hút lƣợng khách hàng đông đảo này.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch không cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về
chủng loại, phong phú về hình thức. Nhƣng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là
các cá nhân, hộ gia đình , doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao .
Để phục vụ hiê ̣u quả khách hàng của ngân hàng bán lẻ với quy mô giao dich
̣ nhỏ lẻ ,
các ngân hàng luôn phải tìm cách tiế t giảm chi phí so v ới phục vụ đối tƣợng khách

hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn. Điều này bắt buộc ngân hàng cần có chiến
lƣợc quản trị tốt hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm: Khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình nên nhu cầu thƣờng mang tính thời điểm. Do vậy, để gia tăng đƣợc số lƣợng
khách hàng cũng nhƣ mở rộng đƣợc thị trƣờng đòi hỏi các NHTM phải năm bắt
đƣợc nhu cầu theo từng thời điểm để đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ tốt nhất
đến khách hàng.
Địa bàn phục vụ cho hoạt động của ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán: Để
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tiếp cận đến đối tƣợng khách hàng rộng lớn nhƣng
phân tán thì đòi hỏi các ngân hàng phải có những kênh phân phối của riêng mình.
9


Kênh phân phối của ngân hàng là phƣơng tiện trực tiêp đƣa các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đền với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy
nhiên, do khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nên địa bàn phục vụ cho đối tƣợng
khách hàng này rất rộng và phân tán. Do vậy, việc mở rộng các kênh phân phối của
ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân
hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tao điều kiện thuận
lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống NHTM nói
riêng thì công nghệ hiện đại trong ngân hàng ngày càng đƣợc ứng dụng mạnh mẽ,
góp phần mang lại những hiệu quả tích cực trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của đối tƣợng khách hàng này.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng đƣợc chia thành: kênh phân phối
truyền thống và kênh phân phối hiện đại:
* Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch
hoặc qua ngân hàng đại lý. Mạng lƣới chi nhánh là kênh chính thức thu hút khách hàng

mới, mở rộng thị phần của ngân hàng. Mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp sẽ giúp ngân
hàng duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
* Kênh phân phối hiện đại: Khi chi phí mở rộng mạng lƣới chi nhánh ngày
càng lớn, kênh phân phối truyền thống không còn là kênh duy nhất để cung cấp các
sản phẩm dịch vụ đến ngân hàng, trong khí đó công nghệ ngân hàng ngày càng phát
triển, các ngân hàng đã mở rộng sang các kênh cung cấp dịch vụ từ xa nhƣ ATM,
POS, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hệ thống các máy ATM cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng mà không cần phải tới
các quầy giao dịch. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế không dùng tiền mặt, khi
khách hàng mua hàng hóa dịch vụ không cần dùng tiền mặt vẫn có thể thanh toán
đƣợc cho hàng hóa dịch vụ của mình. Ngân hàng ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận

10


thẻ để lắp đặt máy POS và khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ để thanh toán cho các
hóa đơn mua hàng của mình mà không cần sử dụng tiền mặt. Đây là một dịch vụ
mới của các ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Kênh ngân hàng điện tử là phƣơng thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng thông qua điện tử và kênh truyền thông tƣơng tác. Kênh ngân hàng điện
tử: mạng internet, phone banking, Mobile banking, PC banking hay qua trung tâm
dịch vụ khách hàng call center. Kênh phân phối này đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp thông tin và các sản phẩmdịch vụ đến khách hàng, giảm thiểu chi phí
hoạt động, nhân lực và quản lý của các ngân hàng.
Nhu cầu về loại hình các sản phẩm đa dạng, luôn thay đổi không ngừng: Nhu
cầu của các cá nhân luôn biến đổi không ngừng cùng với sự phát triển của nền kinh
tế. Do vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với đối tƣợng khách hàng đòi
hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ tính tiện ích
của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhằm duy trì nền khách hàng và phát triển

thêm nguồn khách hàng mới trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa
các ngân hàng trong quá trình mở rộng thị phần.
1.2.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho cả
ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán,
góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hoà nhập với cộng đồng phát triển quốc tế.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò
quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn
vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng.

11


Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.2.1.4. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
+ Giá vốn tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khác (nhƣ từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí
huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ
có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
 Hoạt động cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.

12


Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhƣng số lƣợng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ

thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu
kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hƣng thịnh và giảm đi khi kinh
tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thƣờng ít co dãn với lãi suất. Thông thƣờng,
ngƣời vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những ngƣời có thu nhập cao có xu
hƣớng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mƣợn
đƣợc xem nhƣ là một công cụ để đạt đƣợc mức sống nhƣ mong muốn.
+ Chất lƣợng các thông tin tài chính của khách hàng vay thƣờng không cao và
không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ đƣợc đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

13


Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm
một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới.
 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài
khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ
ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho
các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại
cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng
này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển
các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có 2 loại thẻ chính là
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ: kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của
khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch
vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ đƣợc phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ hay
tài sản bảo đảm, theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín
dụng phù hợp. Khách hàng sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị

14


chấp nhận thẻ trong hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp và hoàn trả số tiền đã tiêu dùng
trong kỳ sao kê cho ngân hàng. Chủ thẻ chỉ phải trả lãi khi không thanh toán số tiền
đã sử dụng đúng kỳ hạn. Nhƣ vậy, thẻ tín dụng là một phƣơng thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép ngƣời sử dụng chi tiêu trƣớc và trả tiền sau. Đây là

xu hƣớng tiêu dùng hiện đại và rất tiện ích với phạm vi thanh toán toàn cầu.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng Internet
thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của
khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy
cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại
Việt Nam vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm
thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên.
SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn thông tin ngân
hàng bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động. Muốn tham gia, khách hàng
phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp
những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong

15