Nghiên cứu sự hài lòng về công việc của cán bộ cục thuế tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ MAI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA
CÁN BỘ CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ MAI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA
CÁN BỘ CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ MẠNH CHIẾN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu dưới đây là sản phẩm nghiên cứu khoa
học độc lập của tôi.Mọi số liệu và kết quả nghiên cứu được đảm bảo tính chính xác và
có trích nguồn cụ thể.Kết quả nghiên cứu trong luận văn được sử dụng lần đầu và chưa
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS.Vũ Mạnh Chiến.
Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào
khác.

Ngày ..... tháng .... năm 2016
Tác giả

Vũ Thị Mai


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận sự giúp đỡ nhiệt
tình của các cơ quan, tổ chức cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên
cứu luận văn này.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo,
những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo–
PGS.TS.Vũ Mạnh Chiến, người đã trực tiếp chỉ báo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ
tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người đã hỗ
trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong công việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

Ngày ..... tháng .... năm 2016
Tác giả

Vũ Thị Mai


TÓM TẮT
Luận văn được chia làm 4 chương:
Chương 1: Tác giả đã tìm hiểu một số cơ sở lý luận về sự hài lòng trong công
việc và các lý thuyết về hài lòng trong công việc của một số nhà lý thuyết trên thế giới.
Chương 1 cũng tìm hiểu về các nghiên cứu của các học giả về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng trong công việc. Qua đó, tác giả đã đưa ra mô hình lý thuyết nghiên
cứu sự hài lòng trong công việc của Cán bộ tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
Chương 2 Tập trung giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và các phương pháp
nghiên cứu bao gồm phương pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi, phương pháp phân
tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và tổng
hợp.
Chương 3 đã trình bày tổng quan tình hình Cục thuế tỉnh Bắc Ninh và phân tích
kết quả nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên tại Cục thuế tỉnh
Bắc Ninh. Chương 3 cũng đưa ra những đánh giá chung về kết quả mức độ hài lòng
trong công việc của cán bộ nhân viên tại Cục thuế. Đây là những cơ sở quan trọng cho

việc đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên Cục thuế tỉnh
Bắc Ninh trong chương 4.
Chương 4 đã trao đổi các phát hiện từ nghiên cứu và từ đó, đưa ra những đề xuất
thay đổi tương ứng với các thực trạng còn yếu kém ở chương 3. Trong chương 4, tác
giả đã đưa ra những hạn chế của nghiên cứu cũng như định hướng phát triển cho những
nghiên cứu tiếp theo.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………..……. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………...….…ii
DANH MỤC HÌNH…………………………………………………………..………iii
PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………....……….1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu…………………………………………...….…1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………...………………3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………………………3
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu.………………………………….……….4
5. Kết cấu luận văn………………………………………………………………...……4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC………………………………………….6
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng trong công việc……………………………………….6
1.1.1. Khái luận về sự hài lòng…………………………………………….……………6
1.1.2. Các lý thuyết về hài lòng công việc……………………………………………...7
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu………………………………………………….16
1.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Cán bộ tại Cục thuế
tỉnh Bắc Ninh ……………………………………………………………....................22
1.3.1 Bản chất công việc…………………………………………………...………….23
1.3.2. Cơ hội đào tạo và thăng tiến…………………………………………………….24
1.3.3. Lãnh đạo…………………………………………………………………..…….24
1.3.4. Đồng nghiệp………………………………………………….…………………25

1.3.5. Thu nhập………………………………………………………..……………….26
1.3.6. Điều kiện làm việc………………………………………………...…………….26
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………...28


2.1. Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………….…………28
2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu …………………………………………………………..28
2.1.2 Xây dựng các biến quan sát và thang đo ………………………………………..31
2.2 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………….32
2.2.1 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………………32
2.2.2 Thu thập dữ liệu ………………………………………………………………...33
2.2.3 Xử lý dữ liệu thu thập ……………………………………………..……………36
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG TRONG CÔNG
VIỆC CỦA CÁN BỘ CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH……………………..………40
3.1 Tổng quan tình hình Cục thuế tỉnh Bắc Ninh……………………………………..40
3.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức Cục thuế tỉnh Bắc Ninh………………….40
3.1.2 Tình hình hoạt động, chức năng và nhiệm vụ của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh…..…42
3.1.3 Tình hình cơ cấu nhân sự, tổ chức Cục thuế tỉnh Bắc Ninh………………….….44
3.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên tại Cục thuế
tỉnh Bắc Ninh …………………………………………………………………………46
3.2.1 Mô tả kết quả khảo sát ……………………………………………………….....46
3.2.2 Kết quả phân tích thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân
viên Cục thuế tỉnh Bắc Ninh …………………………………………………………50
3.2.3 Đánh giá chung về kết quả mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên
tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh ……………………………………………………………68
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ TRAO ĐỔI NHẰM CẢI THIỆN MỨC
ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH……….……73
4.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu …………………………………………………...73
4.2 Các vấn đề cần trao đổi ………………………………………………………...…76
4.3 Hạn chế và hướng phát triển nghiên cứu trong giai đoạn sau……………………..82

4.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ……………………………………………………...…82
4.3.2 Hướng phát triển nghiên cứu trong giai đoạn sau ………………………………82


KẾT LUẬN……………………………………………………………………...……84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………….………...86
PHỤ LỤC……………………………………………………………………...……...90


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

AEAT

2

BTC

Bộ Tài chính

3

CV

Công việc

4

ĐN

Đồng nghiệp

5

ĐT

Đào tạo

6

EFA

Nhân tố khám phá

7

HC-QT-TV-AC

8

JDI

9

KMO

10

LĐ

Lãnh đạo

11

MT

Môi trường

12

NXB

13

QĐ

14

SPSS

15

TN

Thu nhập

16

TP

Thành phố

17

TT

Thủ tướng

18

TTHC

Thủ tục hành chính

19

UBND

Ủy ban nhân dân

Cục quản lý thuế Tây Ban Nha

Hành chính - Quản trị-Tài vụ-Ấn chỉ
Thang đo mô tả công việc

Kaiser-Meyer-Olkin

Nhà xuất bản
Quyết định
Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu

i


DANH MỤC BẢNG
ST

Số hiệu

T

bảng

1

Bảng 2.1

Các thang đo được sử dụng trong bảng hỏi điều tra

31

2

Bảng 3.1

Cơ cấu tổ chức cán bộ văn phòng Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh

44

3

Bảng 3.2

Thống kê số lượng công chức theo các bộ phận làm việc

45

4

Bảng 3.3

Kết quả độ tin cậy của thang đo

49

5

Bảng 3.4

Kết quả nhân tố khám phá (EFA)

49

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

11
12
13

Tên Bảng

Sự hài lòng về bản chất công việc của cán bộ Cục thuế tỉnh
Bắc Ninh
Sự hài lòng về đào tạo và thăng tiến của cán bộ Cục thuế
Bắc Ninh
Sự hài lòng về lãnh đạo của cán bộ Cục thuế tỉnh Bắc Ninh
Sự hài lòng về đồng nghiệp của cán bộ Cục thuế tỉnh Bắc

Ninh
Sự hài lòng về thu nhập của cán bộ tại Cục thuế tỉnh Bắc
Ninh

Bảng

Sự hài lòng về điều kiện làm việc của cán bộ Cục thuế tỉnh

3.10

Bắc Ninh

Bảng

Đánh giá chung về mức độ hài lòng trong công việc của cán

3.11

bộ nhân viên tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh

Bảng
3.12

Kết quả phân tích hồi quy

ii

Trang

50

53
56
59
62
65
68
69


DANH MỤC HÌNH
ST

Số hiệu

T

hình

Tên hình

Trang

1

Hình 1.1

Tháp nhu cầu của Maslow

8

2

Hình 1.2

Thuyết hai nhân tố của Herzberg

14

3

Hình 1.3

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của cán bộ
tại Cục thuế Bắc Ninh

23

Mô hình nghiên cứu đề xuất về ảnh hưởng của các yếu tố
4

Hình 2.1

tới sự hài lòng trong công việc của cán bộ tại Cục thuế tỉnh

31

Bắc Ninh
5

Hình 2.2

Quy trình nghiên cứu

32

6

Hình 3.1

Mô hình tổ chức Cục thuế tỉnh Bắc Ninh

41

7

Hình 3.2

Vị trí công việc hiện tại của các cán bộ tham gia phỏng vấn

47

8

Hình 3.3

Kinh nghiệm làm việc của các cán bộ tham gia phỏng vấn

48

iii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cán bộ công chức là nguồn lực quan trọng trong các cơ quan nhà nước. Sự
ổn định đội ngũ cán bộ công chức sẽ giúp đơn vị tiết kiệm được thời gian và chi
phí, vì khi tuyển dụng lao động mới thì việc nắm bắt được công việc để lấp vào vị
trí bỏ trống là một quá trình tiêu tốn thời gian và chi phí đào tạo. Sau đó còn mất
một thời gian dài để hoàn thiện các kỹ năng và các mối quan hệ cần thiết đáp ứng
yêu cầu công việc.
Thời gian gần đây, tình trạng cán bộ công chức nghỉ việc là vấn đề thời sự,
xuất hiện nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng. Theo Báo cáo phát triển
Việt Nam 2010 mà Ngân hàng Thế giới công bố, trong giai đoạn từ năm 2003 đến
2007 đã có hơn 16.000 cán bộ, công chức tự nguyện ra khỏi cơ quan Nhà nước.
Theo kết quả điều tra do Học viện Hành chính Quốc gia tiến hành với 460 công
chức ở Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cùng hai tỉnh Nam Định, Hòa Bình
cho thấy phần lớn công chức rời bỏ cơ quan Nhà nước là vì đồng lương, họ cảm
thấy khu vực công có quá ít cơ hội cho họ sử dụng năng lực và có quá ít sự khuyến
khích cho nỗ lực của họ. Theo Báo cáo tình hình thanh niên năm 2012 của Viện
Nghiên cứu Thanh Niên thì có trên 80% thanh niên - những người đang là cán bộ
công chức viên chức cho rằng chế độ tiền lương, đãi ngộ vật chất còn thấp và
khoảng 40% cho rằng môi trường làm việc không phù hợp, thiếu điều kiện tạo động
lực phát triển khiến thanh niên lo lắng và chuyển từ cơ quan nhà nước sang khu vực
ngoài… Điều đó cho thấy phần nào sự thiếu hài lòng trong công việc của họ. Vì
vậy, việc nghiên cứu tìm ra giải pháp làm tăng sự hài lòng của cán bộ công chức đối
với công việc là cần thiết.
Tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, trong những năm gần đây ghi nhận một số
trường hợp cán bộ công chức xin thuyên chuyển công tác về đơn vị khác, hay về
các phòng ban khác thuộc tỉnh quản lý. Cụ thể, từ năm 2013 đến năm 2015 ghi nhận
12 trường hợp chuyển công tác trên tổng số hơn 200 cán bộ làm việc tại Cục chiếm

khoảng 6%. Từ ngày 07/4/2014 Cục thuế Bắc Ninh chính thức triển khai đồng bộ
1


hệ thống khai thuế và kê khai qua điện tử trực tuyến và tính đến tháng 5 năm 2016
có hơn 93% các doanh nghiệp, tổ chức tiến hành kê khai thuế qua mạng thay vì đến
trực tiếp cơ quan thuế để hoàn thành thủ tục. Việc thay đổi về công nghệ thông tin
và chính sách mới không đi kèm với cơ chế đào tạo nhân sự hiện có, những người
đã quen với phương thức làm việc cũ; trong khi đó công việc đa dạng hơn, đòi hỏi
nhiều thời gian và cán bộ công chức phải làm việc chăm chỉ hơn, nhưng chế độ
lương thưởng vẫn như cũ theo chính sách tăng lương của nhà nước. Tất cả những
yếu tố trên làm nảy sinh sự không hài lòng trong một số đối tượng nhân viên, và
bằng chứng là khoảng 6% trong số họ đã quyết định thuyên chuyển để tìm cơ hội
tốt hơn.
Cục thuế tỉnh Bắc Ninh là một trong những đơn vị về đích sớm trong công
tác thu ngân sách, đóng góp vào việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cả
nước. Nhận thức rõ tầm quan trọng của nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước, vai trò,
vị trí của công tác thuế trong giai đoạn thực hiện Chiến lược Cải cách và hiện đại hệ
thống thuế giai đoạn 2011-2020, Cục thuế tỉnh Bắc Ninh xác định một trong những
mục tiêu để hòan thành nhiệm vụ là xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực có chất lượng
cao. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng người nộp thuế ngày càng
nhiều dẫn đến nhu cầu về nguồn nhân lực để phục vụ ngày càng cao. Do đó, công
tác tổ chức cán bộ công chức của ngành thuế tỉnh Bắc Ninh càng cần được quan
tâm nhiều hơn nhằm đáp ứng sự đòi hỏi của công việc. Với tư cách là cán bộ công
chức làm việc tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, tôi nhận thấy việc thỏa mãn nhu cầu của
cán bộ công chức là một yêu cầu thực tế đòi hỏi cần nghiên cứu để có giải pháp
nâng cao sự thỏa mãn trong công việc và tăng hiệu quả hoạt động của bộ máy quản
lý thuế.
Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng trong công việc ảnh hưởng tới
hành vi, thái độ làm việc của người lao động. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng tới sự hài lòng công việc của cán bộ công chức là rất cần thiết để các cơ
quan đơn vị điều chỉnh chính sách nhân sự một cách hợp lý. Tính đến thời điểm
hiện tại, Cục thuế tỉnh Bắc Ninh chưa có cuộc điều tra, nghiên cứu nào về vấn đề
2


này. Do đó tác giả chọn đề tài: "Nghiên cứu sự hài lòng về công việc của cán bộ
Cục thuế tỉnh Bắc Ninh". Nghiên cứu này sẽ là nghiên cứu khám phá bước đầu để
đánh giá đúng thực trạng cán bộ công chức đánh giá như thế nào về công việc,
những điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về công việc. Trên cơ sở đó, các
lãnh đạo Cục thuế tỉnh Bắc Ninh có cơ sở khoa học cho việc xây dựng và thực thi
chính sách nhân sự hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của cán bộ công
chức đối với công việc.
Câu hỏi nghiên cứu mà tác giả đặt ra trong luận văn: Khám phá những yếu
tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc của cán bộ Cục thuế tỉnh Bắc Ninh?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên và áp dụng vào việc đánh
giá mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, trên cơ sở
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc của cán bộ, để
họ có thể cống hiến nhiều hơn cho tổ chức.
Để đạt được mục đích trên, luận văn tập trung giải quyết các nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về các yếu tố làm hài lòng nhân viên.
- Xây dựng và kiểm định các thang đo từng nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa
mãn trong công việc của cán bộ tại Cục thuế.
- Phân tích bản chất công việc, chính sách đào tạo, thu nhập của cán bộ, vạch
ra những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn công việc của cán
bộ tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và loại bỏ những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới

sự hài lòng của cán bộ tại Cục thuế trong giai đoạn hiện nay.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng trong công
việc của cán bộ.
Phạm vi nghiên cứu:
3


- Về mặt không gian: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong
công việc của nhân viên tại Cục thuế.
- Về mặt nội dung: Xây dựng mô hình lí thuyết đo lường ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng của cán bộ và áp dụng vào thực tế để đánh giá sự ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến sự hài lòng người lao động.
- Về mặt thời gian: Số liệu thu thập từ 2013 – 2015 và hướng giải quyết tới
năm 2020.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng trong công
việc cho nhân viên, làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá, phân tích về sự hài lòng
của cán bộ tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
Luận văn đã lần đầu tiên nghiên cứu và xây dựng mô hình đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của cán bộ tại Cục thuế tỉnh Bắc
Ninh.
Luận văn đã tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng trong công
việc cho Cục thuế tỉnh Bắc Ninh thông qua thực trạng việc xác định và phân loại
nhu cầu của cán bộ công chức. Trên cơ sở phân tích như trên, luận văn đề xuất một
số phương hướng, giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc cho
cán bộ tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh đến năm 2020. Những phương hướng, giải pháp
này sẽ góp phần tạo sự gắn kết giữa đội ngũ cán bộ công chức và cơ quan, giữ chân
được những người giỏi, giảm tỷ lệ nghỉ việc; tăng mức độ hài lòng cho đội ngũ cán
bộ công chức yên tâm công tác, gắn bó với cơ quan; giảm thời gian, chi phí tuyển

và đào tạo cán bộ mới. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở cho những nhà
quản lý xây dựng các biện pháp tạo sự hài lòng trong công việc cho Cục thuế tỉnh
Bắc Ninh ngày càng tốt hơn nhằm giúp cán bộ công chức phát huy hết khả năng
tiềm ẩn, giảm lãng phí nguồn lực và tăng hiệu quả làm việc.
5. Kết cấu luận văn
Đề tài nghiên cứu gồm 4 chương như sau:

4


Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luâ ̣n v ề sự hài lòng
trong công việc
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc của cán bộ
Cục thuế tỉnh Bắc Ninh
Chương 4: Kết luận và một số trao đổi nhằm cải thiện mức độ hài lòng của
cán bộ Cục thuể tỉnh Bắc Ninh

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG TRONG CÔNG VIỆC
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng trong công việc
1.1.1. Khái luận về sự hài lòng
Khái niệm về sự hài lòng trong công việc có nhiều cách định nghĩa khác
nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau. Trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số
khái niệm phổ biến và đưa ra khái niệm sự thỏa mãn công việc dùng cho nghiên
cứu này.
Kusku (2003) cho rằng sự hài lòng công việc phản ánh nhu cầu và mong

muốn cá nhân được đáp ứng và mức độ cảm nhận của các nhân viên về công việc
của họ. Định nghĩa này xuất phát từ lý thuyết thang đo nhu cầu của Maslow (1943)
cho rằng người lao động hài lòng khi đáp ứng các nhu cầu từ thấp lên cao. Wright
và Kim (2004) cũng cho rằng sự hài lòng công việc là sự phù hợp giữa những gì
nhân viên mong muốn từ công việc và những gì họ cảm nhận được từ công việc.
Theo Hoppock (1935), sự hài lòng với công việc là tổng hợp sự hài lòng về
tâm lý, sinh lý và các yếu tố môi trường khiến cho một người thật sự cảm thấy hài
lòng về công việc của họ.
Smith (1983) cho rằng sự hài lòng với công việc chỉ đơn giản là cảm giác mà
người lao động cảm nhận về công việc của họ.
Oshagbemi (2000) cho rằng sự hài lòng công việc là phản ứng tình cảm của
một người có được nhờ vào sự so sánh kết quả thực tế mà người đó đạt được với
những gì mà họ mong muốn, dự đoán và xứng đáng đạt được.
Còn Weiss (1967) định nghĩa rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ về
công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Ngoài ra có một số định nghĩa được sử dụng rất rộng rãi như định nghĩa của
Locke (1976), Dawis & Lofquist (1984) và Porter et al (1975). Locke (1976) định
nghĩa sự hài lòng công việc là trạng thái cảm xúc vui hay tích cực đối với trải
nghiệm công việc của một người.

6


Dawis & Lofquist (1984) định nghĩa sự hài lòng công việc là kết quả của
việc xem xét mức độ mà môi trường làm việc của người lao động đáp ứng các nhu
cầu cá nhân của họ.
Porter và cộng sự (1975) định nghĩa sự hài lòng công việc như là phản ứng
của một người đối với công việc và tổ chức của họ.
Nói chung, sự hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích
công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào (Spector, 1997).

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc, nhưng nhìn
chung sự hài lòng công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòng
chung trong công việc và sự hài lòng của người lao động khi làm việc thích thú,
thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Vì thế luận văn này chọn cả hai
cách tiếp cận để nghiên cứu sự hài lòng công việc.
1.1.2. Các lý thuyết về hài lòng công việc
Các nghiên cứu đã chỉ ra có rất nhiều nguyên nhân khác nhau ảnh hưởng đến
sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Nhưng đều có chung quan điểm là: Để
mang lại sự hài lòng công việc cho nhân viên, thì nhà quản lý phải mang lại sự thỏa
mãn một hoặc nhiều nhu cầu nào đó của nhân viên. Đó có thể là các nhu cầu cơ bản
về cuộc sống như ăn no mặc ấm, cần được tôn trọng trong thuyết của Maslow
(1943), yếu tố duy trì và thúc đẩy của học thuyết Herzberg (1959), cao hơn nữa là
nhu cầu về thành tựu, quyền lực của McClelland (1961), hay cũng có thể là nhu cầu
về phần thưởng của Vroom (1964).
1.1.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
Abraham Maslow là một nhà tâm lý học người Mỹ. Ông được xem là cha đẻ
của chủ nghĩa nhân văn trong tâm lý học và Thuyết Nhu cầu với việc đề xuất về
Tháp Nhu cầu.
Theo A.Maslow, hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu của họ. Nhu
cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ “đáy” lên
tới “đỉnh”, theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng, phản ánh mức
độ “cơ bản” của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh
7


vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội. Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ được thỏa
mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng. Con người cá nhân hay con người
trong tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu. Chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ
hài lòng và khuyến khích họ hành động.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow được đánh giá rất cao vì nó có ý

nghĩa quan trọng đối với các nhà quản lý ở chỗ muốn động viên nhân viên thì cần
phải biết người lao động đang ở cấp độ nhu cầu nào, để từ đó có các giải pháp cho
việc thỏa mãn nhu cầu người lao động. Đồng thời, bảo đảm đạt đến các mục tiêu
của tổ chức.
Các nhu cầu này được sắp xếp và chia thành năm bậc như sau:

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow
Nguồn: Tháp nhu cầu, Maslow 1943
Bậc thang nhu cầu của A.Maslow được giải thích như sau:
Bậc 1: Những nhu cầu về sinh học: Là những nhu cầu cần thiết và tối thiểu
nhất đảm bảo cho con người tồn tại bao gồm : ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình
dục, các nhu cầu làm cho con người thoải mái,... Đây là những nhu cầu cơ bản nhất
và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu
này được xếp vào bậc thấp nhất.
Bậc 2: Những nhu cầu về an ninh và an toàn: Khi con người đã được đáp
ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và
8


hành động của họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao hơn. Đó là những nhu cầu về an toàn,
không bị đe dọa về tài sản, công việc, sức khỏe, tính mạng và gia đình... Nhu cầu an
toàn và an ninh này thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Con người mong muốn
có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm. Nhu cầu này sẽ trở thành
động cơ hoạt động trong các trường hợp khẩn cấp, nguy khốn đến tính mạng như
chiến tranh, thiên tai, gặp thú dữ,...
Bậc 3: Những nhu cầu về xã hội: là những nhu cầu về tình yêu, được chấp
nhận, mong muốn được tham gia vào một tổ chức hay một đoàn thể nào đó. Do con
người là thành viên của xã hội nên họ cần được những người khác chấp nhận. Con
người luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người
có nhu cầu giao tiếp để phát triển.

Bậc 4: Những nhu cầu được đánh giá và tôn trọng: Theo A.Maslow, khi con
người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có
xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự
thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin. Đây là mong muốn của con
người khi nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người xung quanh
và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong hệ thống phân
công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng cá nhân đều
mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã hội chuộng
của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để được
nhiều người tôn trọng và kính nể.
Bậc 5: Những nhu cầu tự khẳng định: Là những nhu cầu về chân, thiện, mỹ,
tự chủ, sang tạo, mong muốn phát triển toàn diện cả về thể lực và trí tuệ...
Thuyết nhu cầu của A.Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận
dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Con người tự nhận thấy bản
thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc đó được
thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Như vậy, theo lý thuyết này, trước tiên các
nhà lãnh đạo phải quan tâm đến các nhu cầu vật chất, trên cơ sở đó nâng dần lên các
nhu cầu bậc cao.
9


Khi những mong muốn của người lao động được làm công việc phù hợp với
bản thân, nhận được thu nhập tương xứng với sức lực của họ bỏ ra, và điều kiện làm
việc thuận lợi, các nhu cầu hợp lý được thỏa mãn, người lao động sẽ yên tâm và tận
tâm, hết lòng với công việc. Ngược lại, nếu nhu cầu này không được đảm bảo, thì sẽ
hạn chế khả năng đóng góp, nhiệt huyết, tinh thần sáng tạo, kết quả làm việc của
người lao động thấp, dẫn đến tình trạng người lao động nhảy việc, bỏ việc, làm việc
cầm chừng, hoặc không “hứng thú” với công việc của mình. Tuy nhiên, trên thực tế,
người lao động luôn không thỏa mãn với mức lương họ nhận được.
Người lao động cũng mong được làm việc với những đồng nghiệp, nhà quản

lý thân thiện, cùng tận hưởng và chia sẻ niềm vui, nỗi buồn, sự gắn kết đầm ấm,
thân thiện, tức là họ mong muốn được làm việc trong một môi trường “thông
thoáng”. Điều này đòi hỏi, các nhà quản lý nên đẩy mạnh các hoạt động giao lưu,
sinh hoạt tập thể, ngoài giờ làm việc giữa các bộ phận. Hoạt động này giúp phát
triển ý thức cộng đồng hay tinh thần đồng đội của người lao động và thúc đẩy
doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên tinh thần đồng đội. Ngược lại, sự thiếu cộng
tác, không chia sẻ, đoàn kết giữa các nhân viên trong công ty sẽ khiến tinh thần lao
động tập thể giảm sút. Bên cạnh đó, người lao động mong muốn được hoàn thiện,
khẳng định bản thân và được tôn trọng. Họ có thể lựa chọn công việc mà mình yêu
thích, nâng cao, phát huy tối đa năng lực của bản thân và vượt chính mình về hiệu
suất làm việc. Họ cũng mong muốn được trưởng thành và phát triển, biến các năng
lực đã có thành hiện thực, đạt được thành tích trong lao động.
1.1.2.2. Thuyết nhu cầu của McClelland (1961)
David McClelland và những người khác đã đề ra ba động cơ hay nhu cầu
chủ yếu tại nơi làm việc:
- Nhu cầu về thành tích (nAch): Động cơ để trội hơn, để đạt được thành tích
xét theo một loạt các tiêu chuẩn, để phấn đấu thành công.
Một số người có động cơ thúc đẩy để thành công, nhưng họ lại đang phấn
đấu để có được thành tích cá nhân chứ không phải là phần thưởng của sự thành
công. Họ có mong muốn làm một cái gì đó tốt hơn hay hiệu quả hơn so với khi nó
10


được làm trước đó. Động cơ này là nhu cầu về thành tích.Từ nghiên cứu trong lĩnh
vực nhu cầu về thành tích, McClelland đã phát hiện thấy rằng những người đạt
được thành tích cao thường khác với những người khác ở chỗ họ mong muốn làm
mọi thứ tốt hơn. Họ tìm kiếm những cơ hội mà trong đó họ có thể có trách nhiệm cá
nhân đối với việc tìm ra giải pháp cho các vấn đề, nhận được sự phản hồi nhanh
chóng và rõ ràng về kết quả hoạt động của họ và họ đặt ra các mục tiêu có độ khó
vừa phải. Họ thích giải quyết một vấn đề khó và chấp nhận trách nhiệm cá nhân đối

với sự thành bài hơn là để mặc kết quả cho những người khác có dịp làm và hành
động.
- Nhu cầu về quyền lực (nPow): Nhu cầu làm gây ảnh hưởng tới hành vi và
cách ứng xử của người khác, mong muốn người khác làm theo ý mình.
Nhu cầu về quyền lực là sự mong muốn có một tác động, có ảnh hưởng, và
có khả năng kiểm soát đối với những người khác. Các cá nhân có điểm số nPow cao
thường thích nắm giữ trọng trách, cố gắng gây ảnh hưởng đến những người khác,
thích những tình huống cạnh tranh và hướng vào địa vị và thường quan tâm hơn đến
việc có được uy tín và ảnh hưởng đối với những người khác hơn là với kết quả hoạt
động hữu hiện.
- Nhu cầu về hòa nhập (nAff): Sự mong muốn có được các mối quan hệ thân
thiện và gần gũi giữa người với người.
Nhu cầu này đã được ít nhà nghiên cứu chú ý tới nhất. Hòa nhập có thể được
xem như mong muốn được những người khác yêu quý và chấp nhận. Các cá nhân
có điểm số nAff thường phấn đấu để có được tình bạn, ưa thích những tình huống
hợp tác hơn là các tình huống cạnh tranh và họ mong muốn có được các mối quan
hệ dẫn đến sự hiểu biết lẫn nhau cao.
1.1.2.3. Lý thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Thuyết kỳ vọng là một lý thuyết rất quan trọng trong lý thuyết quản trị nhân
sự, bổ sung cho lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow.
Thuyết kỳ vọng do Victor Vroom - giáo sư Trường Quản trị Kinh doanh
Yale và học vị Tiến sĩ khoa học tại Trường đại học Michigan đưa ra, cho rằng một
11


cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi về một kết
quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân. Mô hình này do V. Vroom
đưa ra vào năm 1964.
Thuyết kỳ vọng của V. Vroom được xây dựng theo công thức:
Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên

1- Hấp lực (phần thưởng) = sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó (Phần
thưởng cho tôi là gì?)
2- Mong đợi (thực hiện công việc) = niềm tin của nhân viên rằng nếu nỗ lực
làm việc thì nhiệm vụ sẽ được hoàn thành (Tôi phải làm việc khó khăn, vất vả như
thế nào để đạt mục tiêu?)
3- Phương tiện (niềm tin) = niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền
đáp khi hoàn thành nhiệm vụ (Liệu người ta có biết đến và đánh giá những nỗ lực
của tôi?)
Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên. Đây chính là nguồn sức mạnh
mà nhà lãnh đạo có thể sử dụng để chèo lái tập thể hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Khi một nhân viên muốn thăng tiến trong công việc thì việc thăng chức có hấp lực
cao đối với nhân viên đó. Nếu một nhân viên tin rằng khi mình làm việc tốt, đúng
tiến độ... sẽ được mọi người đánh giá cao, nghĩa là nhân viên này có mức mong đợi
cao. Tuy nhiên, nếu nhân viên đó biết được rằng công ty sẽ đi tuyển người từ các
nguồn bên ngoài để lấp vào vị trí trống hay đưa vào các vị trí quản lý chứ không đề
bạt người trong công ty từ cấp dưới lên, nhân viên đó sẽ có mức phương tiện thấp
và sẽ khó có thể khuyến khích động viên để nhân viên này làm việc tốt hơn.
Chu trình của Thuyết kỳ vọng có 3 bước: Nỗ lực => Hoàn thành => Kết quả.
Để đạt kết quả tốt nhất có thể dùng các loại biện pháp sau:
- Tăng kỳ vọng từ nỗ lực đến hoàn thành công việc
+ Chọn nhân viên phù hợp với công việc.
+ Đào tạo nhân viên tốt.
+ "Phân vai" rõ trong công việc.
+ Cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết.
12


+ Kèm cặp, giám sát và tích cực thu thập thông tin phản hồi.
- Tăng kỳ vọng từ hoàn thành công việc tới hiệu quả
+ Đo lường quá trình làm việc một cách chính xác.

+ Mô tả các kết quả làm việc tốt và không tốt.
+ Giải thích và áp dụng cơ chế đãi ngộ theo kết quả công việc.
- Tăng mức độ thỏa mãn
+ Đảm bảo là các phần thưởng có giá trị (vật chất và tinh thần).
+ Cá biệt hóa phần thưởng.
+ Tối thiểu hóa sự khác biệt trong mức độ thỏa mãn các kết quả.
Mô hình của V. Vroom sau đó được sửa đổi, bổ sung bởi một vài người
khác, bao gồm cả các học giả Porter và Lawler (1968) thành Thuyết kỳ vọng với
điểm chính là: Trong quá trình hình thành và thúc đẩy động lực làm việc, có bốn
yếu tố cơ bản, đó là: động viên, nổ lực, hiệu quả và khen thưởng. Người quản lý
luôn kỳ vọng rằng chu trình trên luôn diễn ra liên tục và không muốn xảy ra bất kỳ
một biến cố nào khiến chu trình trên bị cắt đứt.
1.1.2.4. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Frederick Herzberg là một nhà quản lý thực tế đồng thời cũng là một học giả.
Ông là giáo sư về quản lý, ông nổi tiếng với Lý thuyết Hai yếu tố Khuyến khích và
Duy trì (motivation – hygiene theory) xuất bản trong quyển sách của ông có tên The
Motivation to Work vào năm 1959.
Ông và các cộng sự đã tiến hành khảo sát và phỏng vấn các nhân viên kế
toán và kỹ sư nhằm tìm ra những yếu tố làm cho họ yêu công việc và những gì làm
cho họ ghét công việc. Ông yêu cầu những người trả lời phỏng vấn trả lời các câu
hỏi: “Hãy nhớ về những thời điểm khi mà bạn cảm thấy cực kì vui hay cực kì khó
chịu với công việc, đối với công việc hiện nay hay với những công việc trước đây
bạn đã từng làm…Cho chúng tôi biết vào lúc đó điều gì đã xảy ra.”
Những người thích thú với công việc liên hệ hoàn cảnh đó với thành đạt,
được nhìn nhận, tính chất của công việc, trách nhiệm và thăng tiến. Đây là những
yếu tố liên quan đến nội dung công việc và chúng dẫn đến mức độ động viên cao
13


hơn cho người đi làm. Các yếu tố này nói đến những nhu cầu cấp cao hơn. Những

người không thích công việc của họ và cảm thấy thất vọng đã dẫn ra chính sách và
công tác quản trị công ty, năng lực yếu kém của người quản lý và điều kiện làm
việc tồi – tất cả các yếu tố này liên quan đến bối cảnh của công việc. Từ những kết
quả này, ông đã hình thành nên lý thuyết động viên rất nổi tiếng hiện nay.
Theo Herzberg, có hai nhóm yếu tố trong động viên khuyến khích. Có những
yếu tố nếu có sẽ làm tăng thành quả công việc và tăng mức độ động viên. Rồi có
những yếu tố nếu chúng không có mặt sẽ làm giảm mức độ động viên và có những
hiệu ứng không tốt lên thành quả công việc. Nhóm thứ nhất gọi là nhóm các yếu tố
khuyến khích và nhóm thứ hai gọi là nhóm các yếu tố duy trì.

Hình 1.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Nguồn: Motivation to Work, Herzberg 1959
Các yếu tố duy trì: Các yếu tố này thúc đẩy mức độ thỏa mãn trong công
việc, đó là một môi trường làm việc vệ sinh và an toàn, điều kiện làm việc, sự giám
sát và giá trị vật chất nhận được. Nếu điều kiện làm việc nghèo nàn, nếu môi trường
là không an toàn hay nếu việc giám sát là yếu kém thì sẽ dẫn đến sự không thỏa
mãn và chất lượng công việc kém. Các yếu tố duy trì liên quan mật thiết đến môi
trường làm việc. Một môi trường làm việc phù hợp đem đến cho người đi làm điều
14