GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH

1

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự đi lên của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan
trọng trong sự phát triển của đất nước. Việt Nam đang trên đà hội nhập với khu vực và
Quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong vài năm tới,
ta đang phấn đấu trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất
nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều sự đầu tư và quan tâm từ
nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ dành cho tầng lớp những
người thu nhập cao mà nó đã dần trở thành hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng
khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng
đáng kể. Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong nước và nước ngoài là
sự tăng lên đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng
khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Mội trường cạnh tranh
trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng
gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải
tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó là nâng cao chất
lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học được trong trường Đại học Điện lực và thời gian thực
tập tại Nhà khách La Thành, em đã nhận ra tầm quan trọng, sự cấp thiết cũng như vai trò
của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Lễ tân Nhà khách La Thành” làm chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứ đề tài:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ và những vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong Nhà khách.


2

- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại của
bộ phận lễ tân Nhà khách La Thành, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
- Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu
trú quan tâm. Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của Nhà khách La
Thành, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp
để đưa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai
Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ,
kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tan trong Nhà khách La
Thành.
Phương pháp nghiên cứu:
- Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với
lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề
xuất.
Kết cấu đề tài:
Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lễ tân
Chương II : Phân tích thực trạng Lễ tân Nhà khách La Thành
Chương III :. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Nhà
khách La Thành


3

LỜI CÁM ƠN

Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trong trường Đại học Điện Lực đã
dạy dỗ và truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản trong suốt 4 năm học tại trường, tạo
điều kiện cho em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tình chỉ dẫn, hướng
dẫn em hoàn thành khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cám ơn tới các cô chú lãnh đạo, anh chị trong Nhà khách La
Thành đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong thời gian thực tập và nghiên cứu
vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu, những tư liệu cần thiết
hỗ trợ công tác hoàn thành khóa luận.
Vì điều kiện thời gian hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên
luận văn của em không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
thầy cô.


4

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….

5

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


6

………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….

MỤC LỤC
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN…..1
1.1.

Những khái niệm cơ bản ………………………………………………………..1

1.1.1.

Khái niệm về lễ tân………………………………………………………………..1

1.1.2.

Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân………………………………4

1.1.3. Một số yêu cầu về công việc……………………………………………………….5
1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ………………………………………………6
1.3.Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu………………………….7
1.3.1. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân đã được thực hiện………7
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá khác………………………………………………………….8
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng……………………………………………………………..10
1.4.1. Các yếu tố chủ quan……………………………………………………………….11
1.4.1.1. Cơ sở vật chất ký thuật bộ phận Lễ tân………………………………………….11
1.4.1.2. Chất lượng của đội ngũ nhân viên……………………………………………….11
1.4.1.3. Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp………………………………..12
1.4.2. Các nhân tố khách quan…………………………………………………………...12
1.4.2.1. Khách hàng………………………………………………………………………12
1.4.2.2. Nhà cung ứng…………………………………………………………………….12

1.4.2.3. Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch…………………………………………12
1.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân…………………..13

Tóm tắt chương 1………………………………………………………………...16
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỄ TÂN NHÀ KHÁCH LA
THÀNH …………………………………………………………………………..17
2.1. Tổng quát về Nhà khách La Thành……………………………………………….17


7

2.1.1. Giới thiệu doanh nghiệp…………………………………………………………...17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………………..17
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh...........................................................................................21
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu.......................................................................................22
2.1.5.Sản phẩm………………………………………………………………………….22
2.2. Bộ phận lễ tân của Nhà khách La Thành………………………………………..24
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Lễ tân Nhà khách La thành……..24
2.2.2. Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân……………………………..25
2.2.3. Đánh giá thực trạng bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành………………………..30
2.2.3.1.Phương pháp đánh giá…………………………………………………………..30
2.2.3.2. Đánh giá các yếu tố hữu hình…………………………………………………...32
2.2.3.3. Đánh giá các yếu tố vô hình của bộ phận Lễ tân………………………………..36
Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………….47

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH………………………….48
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp................................................................................................48
3.2.Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại Nhà khách
La Thành ………………………………………………………………………………..48

3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất……………………………………………………………48
3.2.2.Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực………………………………………………49
3.2.3. Hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Lễ tân…………………….50

Tóm tắt chương 3………………………………………………………………...52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………..53
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………54


8

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách La Thành
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ phận Lễ tân Nhà khách La Thành
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ lưu trú của bộ phạn Lễ tân
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu lao động Nhà khách la Thành theo trình độ
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính
Biểu đồ 2.3. Đánh giá mức độ hài hòa của khu cực tiền sảnh
Biểu đồ2.4. Đánh giá mức độ hiện đại của Nhà khách
Biều đồ 2.5. Đánh giá trang phụ của bộ phận Lễ tân
Biểu đồ 2.6. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của Lễ tân
Biểu đồ 2.7. Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho khách(8)
Biểu đồ 2.8. Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tân
Biểu đồ 2.9. Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tân(15)
Biểu đồ 2.10. Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tân
Biểu đồ 2.11. Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng
Bảng 2.1. Doanh thu của Nhà khách La Thành năm 2013 - 2015
Bảng 2.3. Thống kê thông tin khách hàng
Bảng 2.4. Đánh giá mức độ hài hòa khu vực tiền sảnh.
Bảng 2.5. Đáng giá mức độ hiện đại của sảnh Lễ tân

Bảng 2.6.. Đánh giá trang phục Lễ tân
Bảng 2.7. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên Lễ tân


9

Bảng 2.8. Đánh giá khả năng giải quyết phàn nàn cho khách
Bảng 2.9. Đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên Lễ tân
Bảng 2.10. Đánh giá mức độ am hiểu và kiến thức của nhân viên Lễ tân
Bảng 2.11. Đánh giá thái độ của nhân viên Lễ tân
Bảng 2.12. Đánh giá mức độ thấu hiểu khách hàng
Bảng 2.13. Thống kê điểm trung bình mỗi câu hỏi


10


11

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LỄ TÂN
1.1.Những khái niệm cơ bản
1.1.1.Khái niệm về Lễ tân
a) Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao
gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao
gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn
hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc
biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân
khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay

một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất cứ tổ chức nào.( VTOS,
2012)
b) Dịch vụ lễ tân là quá trình cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.( Điều 4 – Luật Du Lịch)
Đặc điểm của dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm
dịch vụ nói chung. Đó là:
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối
Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc
trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối
quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách
hàng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.
Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

- Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất


12

Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ
tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không
tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá
trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể
tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính
chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
- Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung
ứng nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được
họ đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng
chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó
có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ.
-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian
phục vụ khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo
nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự
tiếp xúc đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân
thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công
cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Quyền sở hữu
Khi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người
bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.
Dịch vụ lễ tân là sản phẩm vô hình mà nhân viên lễ tân bán cho khách đến lưu trú
tại khách sạn
a) Nhân viên lễ tân khách sạn là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn, là người đầu tiên và

cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp
hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò
quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Ở vị trí


13

quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt
phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách.
Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai

hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ,
hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của
khách du lịch.
Các vị trí trong bộ phận Lễ tân bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát quầy
Lễ tân, Kiểm toán đêm, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ
khách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý.
• Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả các hoạt động tại

quầy Lễ tân cho khách sạn. Những người này sẽ quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm
việc và thi hành các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn quản lý.
• Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách thông qua điện thoại và Internet, lên lịch
cho khách đến ở khách sạn và ghi lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.
• Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận buồng,
phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong khi đang
ở trong khách sạn. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung
cấp dịch vụ trả buồng. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của
khách cho quản lý.
• Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi khách nhận buồng trong
khách sạn. Nhân viên này sẽ mang hành lý cho khách trong khi chỉ cho khách đến
buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân
viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng và thông gió.
Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong
khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa của tivi hay điện thoại.
• Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệ khách hàng trong
khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt
động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể
đặt chỗ trong nhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp
xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

14

1.1.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
a) Vai trò của bô phận Lễ tân
Bộ phận lễ tân giữ một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của Nhà khách,
đại diện cho Nhà khách trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các nhà cung
cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa Nhà khách với khách hàng và các đơn vị đối tác, là
sợi dây kết nối các bộ phận còn lại tạo ra sự vận hành trơ tru hiệu quả.
Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của Nhà
khách đến với khách hàng, là cánh tay phải của Ban Giám đốc trong việc tư vấn, góp ý về
tình hình hoạt động của Nhà khách cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó Ban Giám đốc có thể đưa ra những thay đổi
nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho Nhà khách.
b) Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
- Đón khách, tiếp khách, tiếp nhận các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Giới thiệu
tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách
- Giải quyết các thủ tục đăng ký phòng nghỉ cho khách. Làm thủ tục đăng ký tạm
trú tạm vắng với cơ quan công an vào các buổi tối trong ngày.
- Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi có tiệc cũng như kết hợp với bộ
phận buồng làm việc khi đông khách.
- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu.
- Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh toán các
chi phí khi khách trả phòng.
- Đặt vé máy bay, tầu hoả… gọi taxi khi khách có yêu cầu.
-Dự báo nhu cầu lưu trú, lượng khách đến với khách sạn để làm cơ sở cho việc sắp
xếp, bố trí nhân lực, phòng nghỉ cho khách, trách tình trạng dư thừa hay quá tải nguồn
cung của khách sạn, gây tổn thất về tài chính.
- Cập nhật thường xuyên các xu hướng lưu trú, nghỉ dưỡng mới nhằm theo kịp thời
đại, tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới thu hút khách hàng.

15

1.1.3. Một số yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
a) Ngoại hình
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình, dị tật, có
khả năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
- Đầu tóc gọn gàng, không để xõa, tóc dài thì phải buộc gọn hoặc búi cao.
- Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm.
- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, nét mặt luôn tươi tắn mang phong cách chuyên
nghiệp.
b) Trình độ
- Đưa đón khách, nhận và chuyển bưu kiện, báo chí, hành lý … cho khách.
- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các bộ phận trong Nhà khách và
bên ngoài Nhà khách khi khách có yêu cầu.
- Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn.
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi (check in – check out)
- Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách. Kịp thời phản ánh
với Ban Giám đốc về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh số và nhu cầu đặc
biệt khác của khách
- Lễ tân tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ nghiên cứu và dự đoán
về thị trường, định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách.
- Thiết kế, duy trì hệ thống máy tính trong Nhà khách, truy nạp dữ liệu chính xác
vào hệ thống máy tính, cập nhật các tư liệu về chi phí thuê phòng của khách.
- Bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban Giám đốc yêu cầu….
c) Ngoại ngữ- Tin học
*Yêu cầu ngoại ngữ
Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng Tiếng Anh phổ thông và Tiếng Anh chuyên
ngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như; Pháp, Trung, Nhật, Hàn…. Tùy theo
từng khách sạn.

*Yêu cầu tin học : biết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành Lễ tân.


16

d) Đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực: nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tư
trang quý và hành lý của khách nên phẩm chất thật thà, trung thực là rất quan trọng, tạo
nên sự an tâm, tin tưởng đối với khách hàng.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong việc giải quyết mọi tình
huống.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác.
1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: “là mức phù hợp của sản phảm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định hướng của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu
chất lượng”- theo TCVN và ISO 9000
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên , nó được xác định bởi việc so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E).
Chất lượng phục vụ tốt:

P>E

Chất lượng phục vụ thỏa mãn:

P=E

Chất lượng phục vụ tồi:

P
Nâng cao chất lượng dịch vụ: được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng dịch
vụ, là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm
làm giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được.
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì : “cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Massaki Imai, chủ tịch Công ty tư vấn Cambridge quan niệm rằng: “cải tiến chất
lượng dịch vụ có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.


17

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân có thể được hiểu như sau : là
toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng
của dịch vụ mà Lễ tân cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách
hàng, xã hội và đem lại uy tín, niềm vui và hiệu quả cho khách sạn.
1.3.Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp xác định các chỉ tiêu
1.3.1. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân đã được thực hiện
Trong luận văn tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Phượng với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1”, cảm nhận
của nhân viên về công việc được lựa chọn làm chỉ tiêu đánh giá vì tác giả cho rằng nhân
viên Lễ tân là người trực tiếp làm việc với khách, nếu đội ngũ nhân viên kém, không hài
lòng với công việc của mình thì khách sạn sẽ không thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt.
Tác giả đã thực hiện thu thập ý kiến từ 67 nhân viên trên tổng số 104 người nên độ
chính xác còn hạn chế .
Chỉ tiêu đánh giá này mang tính chủ quan và nếu cho rằng từ chỉ tiêu đánh giá này,

chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn được nâng cao hơn nhưng liệu có hoàn toàn
thỏa mãn và làm hài lòng khách. Là ngành kinh doanh dịch vụ, cảm nhận và ý kiến của
khách hàng đóng vai trò then chốt, dựa vào đó, các doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý
khách hàng, đáp ứng những yêu cầu của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho hiệu
quả và phù hợp nhất. Nắm rõ được gốc rễ nguyên nhân thì việc nâng cao chất lượng dịch
vụ mới tốt được.
• Trong luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân Khách sạn Á Châu, tác giả Huỳnh

Văn Ngọc đã dựa vào 5 yếu tố : hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thông để
đưa ra 22 thuộc tính đo lường nhằm lấy ý kiến của khách hàng.
Phương pháp này lấy khách hàng làm trung tâm nên tạo được yếu tố khách quan.
Mọi đánh giá của khách đều quan trọng trong việc khắc phục và cải tiến chất lượng dịch
vụ.Hơn nữa các thuộc tính đã bao hàm được hết các khía cạnh về nhân sự, cơ sở vật chất,
độ chính xác từ đó là cơ sở để tìm ra giái pháp cho bộ phận Lễ tân.


18

Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê cơ bản, kiểm định ANOVA, T-test,….
Và đưa ra các giả thuyết giữa sự hài lòng về dịch vụ với sự sẵn lòng giới thiệu hay mối
quan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại. Đây là các phương pháp đánh giá kỹ lưỡng
dựa trên số liệu thu thập từ khảo sát và đã tìm ra được những hạn chế của khách sạn Á
Châu.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá khác
a) Theo Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ

tự tầm quan trọng như sau:
- Tính hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ và
là yếu tố gây ấn tượng đầu tiên đến với khách hàng.
- Sự tin cậy: phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. Đảm

bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp
dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp
tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng, các thông tin cá nhân, liên quan đến khách
hàng.
- Sự đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm
cả khả năng tiếp cân và tìm kiếm khách hàng.
b) Chỉ tiêu đánh giá dựa trên các yếu tố cấu thành nên dịch vụ

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ biểu hiện
ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại
nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng


19

Ví dụ: khu vực lưu trú biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức
giá khác nhau để khách hàng có thể tự đặt mình vào mức giá đó để tìm được sản phẩm
dịch vụ phù hợp Khu vực ăn uống cho thấy sự phong phú trong thực đơn và định suất ăn
linh hoạt.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: đó chính là chất lượng của cơ sở vật
chất, trang thiết bị kỹ thuật, sự đồng bộ của hệ thống và cách tổ chức hợp lý đảm bảo sự
thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ,
thực hiện công việc một cách nhanh chóng và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên
tâm, thoải mái cho khách. Cần lưu ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy
mô và cơ cấu, thứ hạng khách sạn.
- Chất lượng đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: đội ngũ lao

động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được
đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (chuyên môn nghiệp vụ, học vấn, ngoại
ngữ, kĩ năng giao tiếp, tính sang tạo trong công việc) và tinh thần tập thể, cầu toàn trong
công việc.

•

Phong cách phục vụ
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái đọ của người đón tiếp mà ở

đây chính là nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp
với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng tái tâm lý trong lần đầu tiếp xúc với khách
hàng là vô cùng quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng
để cho khách thấy được sự tôn trọng, quan tâm.
• Kỹ năng phục vụ:
Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng chính xác, tập trung
cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “khách hàng là thượng đế” để phục vị. Vì vậy,
nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn
dể phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.


20

•

Điều kiện vệ sinh:
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách, từ đó ảnh hưởng đến

chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ sinh
được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ.

Riêng bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,phải được sắp
xếp gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại sảnh, hệ thống
cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi, vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn
gàng nhằm tạo cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng lịch sự và có tính
thẩm mỹ cao.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng
Nhu cầu chung của khách du lịch là luôn luôn muốn được hưởng các dịch vụ có
chất lượng cao, xứng đáng với số tiền bỏ ra và theo kịp xu hướng xã hội. Để đáp ứng
được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải khong ngừng cải tiến, nâng cao hơn nữa,
bởi đây cũng là một hướng đi chiến lược đem lại lợi thế cạnh tranh cao và quyết định
thành công của khách sạn.Để nâng nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân, cần thiết phải
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
1.4.1. Các yếu tố chủ quan
1.4.1.1. Cơ sở vật chất ký thuật bộ phận Lễ tân.
Đây là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ
tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiết
tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sang tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Cơ sở vật chất ký thuật tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất lao động. Cơ sở vật chất cũng là
yếu tố cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp tới nhân viên. Đây là yếu tố thúc đẩy nhân
viên tích cực làm việc, tạo tâm lý thoải mái để nhân viên nhiệt tình trong công việc, kích
thích tính sang tạo của nhân viên. Cơ sở vật chất cũng lá yếu tố đầu tiên để khách hàng
đánh giá về khách sạn, là bằng chứng vật chất, hữu hình của chất lượng dịch vụ.


21

1.4.1.2. Chất lượng của đội ngũ nhân viên
Nhân viên là một trong hai yếu tố cấu thành nên dịch vụ Lễ tân. Chất lượng của

đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. Trong
khách sạn, bộ phận Lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn. Đây cũng chính là nơi giới
thiệu và chào bán những sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhân viên Lễ tân là những
người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách đối với khách sạn.
Nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do đó, họ am hiểu và nắm bắt
khá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng. Đây là cơ sở cho quá trình phục
vụ khách lưu trú cũng như làm nền tảng cho quá trình đưa ra các chính sách, các quyết
định của các nhà quản trị trong khách sạn.
Do đó, chất lượng của nhân viên Lễ tân có tác động rất lớn đới với việc nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng
của đội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề
nghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt, xử lý tình huống….
Chính những yếu tố đó tạo nên một dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn sự mong đợi của
khách hàng.
1.4.1.3. Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp nói chung và bộ phận Lễ tân nói
riêng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại
bộ phận Lễ tân đòi hỏi các nhà quản trị phải nhận thức và thực hiện đúng các tiến trình
quản lý chất lượng, phân công công việc một cách hợp lý, tiến hành phân quyền và phối
hợp hoạt động của các tổ, nhóm, các nhân viên hướng tới mục tiêu chung của doanh
nghiệp nói chung và mục tiêu của bộ phận Lễ tân nói riêng.
1.4.2. Các nhân tố khách quan
1.4.2.1. Khách hàng.
Khách hàng là một trong hai yếu tố quan trọng cấu thành nên dich vụ Lễ tân,
khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó mà khách hàng cũng có


22

những ảnh hưởng nhất định tới chất lượng dịch vụ Lễ tân trong khách sạn. Khách hàng

đối với một dịch vụ như nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng.
Việc khách hàng đưa ra những ý kiến, nhận xét về dịch vụ trong khách sạn, những
cảm nhận về quá trình phục vụ của nhân viên trong khách sạn, thậm chí là những phàn
nàn của mình về dịch vụ trong khách sạn là những thông tin cần thiết cho bộ phận Lễ tân
để có thể dưa ra những biện pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận và của
toàn khách sạn., từ đó, cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
1.4.2.2. Nhà cung ứng
Đây cùng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận
Lễ tân. Các nhà cung ứng đóng vai trò then chốt trong việc làm phong phú thêm các sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn., đồng thời liên quan tới việc cung cấp các dich vụ cho
khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng, tạo nên những dịch vụ có chat lượng tốt,
đảm bảo.
1.4.2.3. Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch.
Việc ban hành các chính sách, chiến lược liên quan đến phát triển du lịch nước nhà
cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Lễ tân. Mọi hoạt động của khách sạn
đều tuân theo các quy định, điều lệ trong các chính sách, chiến lược mà các cơ quan quản
lý và Nhà nước đề ra, do vậy, hoạt động của bộ phận Lễ tân cùn chịu ảnh hưởng từ những
chính sách đó.
1.5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của
khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phân Lễ tân trong
hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai
thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang
đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định
như sau:


23

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 20 mục phát biểu tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng.
Cụ thể :
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability) với 5 phát biểu: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (responsiveness) với 3 phát biểu: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) với 4 phát biểu: Nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy) với 3 phát biểu: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt

nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles) với 5 phát biểu: thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.


24

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc quan trọng và cần độ chính xác
cao. Nó có tác động đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sự phát triển của
khách sạn
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp
phát phiếu thăm dò,dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm.
Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn
phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người
trả lời. .
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình
SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử
dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn
đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
-Xử lý, phân ích số liệu thông qua công thức sau:
Gọi n: là số phiếu điều tra
m: là số chỉ tiêu điều tra
: là điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức độ hài lòng của chỉ tiêu điều tra thứ j
( i=1,n ; j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá chỉ tiêu thứ j của khách sạn là:

Em đã xem xét và đi đến kết luận lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục
vụ dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều
tra. Đồng thời sử dụng 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF

làm nền tảng để lập bảng hỏi vì phương pháp này khái quát được tất cả các yếu tố cấu
thành nên một hình mẫu về chất lượng dịch vụ tốt.


25

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã nêu các khái nhiệm về Lễ tân như Bộ phận Lễ tân, dịch vụ Lễ tân với
những đặc điểm của một loại hình dịch vụ, định nghĩa nhân viên Lễ tân cùng các vị trí
trong bộ phận, các khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, tất cả
đều được trích dẫn từ các tài liệu nghiên cứu, nguồn thông tin từ các tổ chức, thạc sĩ, tiến
sĩ. Cạnh đó, vai trò, nhiệm vụ, các yêu cầu cần có của một nhân viên Lễ tân cũng được
nêu ra nhằm bỗ trợ, làm rõ các khái niệm được nêu ra ở trên. Cuối cùng, một vài phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân của một số luận văn khác được đưa ra với mục
đích đánh giá tính hiệu quả của phương pháp đánh giá trong các luận văn đó, từ đó tìm ra