HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn CINNAMON

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Mỗi năm
thu hút hàng lượt triệu khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Du lịch Việt
Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những
danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới. Đến Việt
Nam du khách sẽ được tận hưởng những vẻ đẹp, những phong tục tập quán của mỗi
vùng miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam. Đồng thời góp phần chính
sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều nghành kinh tế khác
nhau và tạo điều kiện tăng tình hữu nghị hòa bình giữa các nước trên thế giới.
Chính vì lý do này mà ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp
không khói ra đời, nên sự cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn. Để chiếm được thị
phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện
mình hơn trong mắt khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết
trong sự thành công này. Và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào
tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đõ, mỗi khách sạn
đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con
người để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao
phong cách phục vụ của mình.
Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận khác nhau, nắm giữ các vai trò
quan trọng khác nhau. Trong đó, bộ phận buồng được xem như trái tim của một
khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của
khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng là mối quan tâm hàng đầu. Làm
sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất đó
chính là điều ban quản lý khách sạn quan tâm nhất.
Tôi là sinh viên trường đại học Điện Lực chuyên ngành Quản trị kinh doanh
nhà hàng, khách sạn và đang thực tập tại khách sạn Cinnamon. Đối với mỗi sinh
viên sắp ra trường cần có những kĩ năng, hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ
ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc. Vì vậy tôi đã xin thực
tập tại khách sạn Cinnamon nhằm học hỏi và có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào
thực tế sau này. Qua đó, tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

chất lượng của việc dọn phòng, các quy trình đón khách, cách ứng xủa với những yêu
cầu và than phiền của khách, đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng Cinnamon còn
không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách
sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ tốt hơn nên tôi đã chọn đề tài “ HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CINNAMON” làm đề
tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ hơn về khách sạn cũng như bộ
phận tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu, nhươc điểm trong cách thức phục vụ của bộ phận
buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng
phục vụ buồng của khách sạn.
2. Mục đích của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
- Đánh giá thực trạng quy trình vụ phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn
-

Cinnamon.
Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

Cinnamon
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: quy trình phục vụ buồng ở bộ phận buồng
-

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn

-

Cinnamon
Về thời gian: Các vấn đề của đề tài được nghiên cứu trong thời gian từ 12/412/5/2016. Các số liệu trong luận văn lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013 –
2015 và trong thời gian thực tập tại khách sạn Cinnamon.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: phân tích , đánh giá, nhận xét dựa trên
-

số liệu mà khách sạn cung cấp
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp giáo viên hướng dẫn
thực tập, nhân viên, quản lý bộ phận buồng và khách lưu trú là những người

trực tiếp xây dựng và sử dụng dịch vụ.
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trang và công tác phục vụ ở bộ phận buồng tại khách sạn Cinnamon

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

Chương 3: Một số giải pháp nhầm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của

buồng tại khách sạn Cinnamon

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN NHƯ HIỀN

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Để đến hôm nay, em được thực
hiện đề tài tốt nghiệp của mình là nhờ công ơn to lớn của cô Nguyễn Thị Thanh Dần
và cùng toàn thể các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Điện Lực đã
giúp đỡ hướng dẫn em vận dụng lí thuyết vào thực hành công việc thực tế. Em xin
chân thành cảm ơn thầy cô đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm qua.
Đặc biệt, để viết được bài luận văn này, bên cạnh những kiến thức đã được học
trên lớp, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã tận tâm hướng dẫn cho em qua
từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về đề tài.Nếu không
có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó
có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô. Bài luận văn được
thực hiện trong khoảng thời gian 5 tuần, mà kiến thức của em còn hạn chế và còn

nhiều bỡ ngỡ. Do đó, không thể không tránh khỏi những thiếu sót, bởi vậy em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô để kiến thức của em trong
lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban quản lí khách sạn Cinnamon và toàn
thể anh chị em trong bộ phận buồng của khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt
tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt qúa trình thực tập tại khách sạn. Sự giúp đỡ này vô
cùng qúi giá, giúp em nhận thức rõ hơn giữ cơ sở lí thuyết và thực tiễn. Từ đó, em đã
có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm qúi giá cho tương lai
sau này.
Một lần nữa, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy cô
trường đại học Điện Lực, cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí và các đồng nghiệp
của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cinnamon.

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

NHẬN XÉT
( Của cơ quan thực tập)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

NHẬN XÉT
(Của giáo viên hướng dẫn)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

NHẬN XÉT
(Của giáo viên phản biện)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………..…………………………………………….
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

A.SƠ ĐỒ

SVTH: Nguyễn Như Hiền

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
1.1.

Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch

1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện
tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một trong
những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” được hiểu rất
khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.
Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ
phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng
đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”
Vào thế kỷ 20, theo định nghĩa Hunzikez và Krajj “ du lịch là tổng hợp các mối
quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của cá nhân tại

những nơi không phải là nơi làm việc thường xuyên của họ” [13]
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam tại điều 10 chương 1 năm 1999 quy định “ du
lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa
mãn nhu cầu tham quan nghỉ dường trong thơi gian nhất định”
Theo Tổ chức thế giới (World Tourist Organization) của Liên Hiệp Quốc “Du
lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích
tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian
liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại
trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ
ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”.[14]
Để có quan niệm đầy đủ cả về gốc độ kinh tế và xã hội khi hiện tượng du lịch trở
nên đại chúng thì trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội định nghĩa trong giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn [tr.13] như sau “ du lịch là một ngành kinh doanh, bao
gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ
của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan,
giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại

SVTH: Nguyễn Như Hiền

10

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho đất nước làm du lịch và bản thân doanh

nghiệp làm du lịch”
Còn hiểu khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan
đến hoạt động du lịch:[3, tr.11]
-Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài
nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh
nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.
-Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về
sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt
được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.
-Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành
chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp
các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình
và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu
nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.
-Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà
hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn
hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc
làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng
đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở,...
1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ 18.
Lúc đó khách du lịch được chia làm 2 loại, nhưng chúng đều có điểm chung là những
người thực hiện một cuộc hành trình lớn trên nước Pháp
Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về khách du lịch. Vào đầu thế kỷ
20 thì nhà kinh tế học người Anh tên Odgievi phát biểu “để trở thành khách du lịch
cần có 2 điều kiện:
+ Phải xa nhà thời gian dưới một năm
+ Ở đó phải tiêu thụ khoảng tiền tiết kiệm ở nơi khác”

SVTH: Nguyễn Như Hiền

11

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

Còn theo định nghĩa của Bulgarie “ khách du lịch là người hành trình tự nguyện
với những mục đích hòa bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng
đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình”
Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia năm 1937 – League of Nations về
khách du lịch “ bất cứ ai đến thăm một đất ước khác với nơi cư trú thường xuyên trong
khoảng thời gian ít nhất 24h”
• Những người được coi là khách du lịch:
+ Những người khởi hành để giải trí vì nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe
+ Những người khởi hành để gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ, khoa học và ngoại giao,
thể thao công cụ
+ Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoạn trên biển thậm chí ngay cả
khi họ dừng lại trong khoảng thời gian 24h
Theo định nghĩa khách du lịch của tổ chức du lịch thế giới:
Khách du lịch quốc tế:
+ Khách du lịch quốc tế đến gồm những người từ nước ngoài đến du lịch 1 quốc gia khác
+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài gồm những người đang sống trong một quốc
gia đi du lịch ra nước ngoài
+ Khách du lịch trong nước bao gồm những người là công nhân của 1 quốc gia và
những người nước ngoài đang sống trên phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch
trong nước.

Khách du lịch nội địa: là khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến.
Theo định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:
Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành 1999 có những quy định như sau
về khách du lịch:
+ Tại điểm 2 điều 10 chương 1 “ khách du lịch là những người đi du lich hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học ,làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến” .
+ Điều 20 chương 4 “ khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch
quốc tế”.
+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, những người nước ngoài định cư ở Việt
Nam nhưng đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
SVTH: Nguyễn Như Hiền

12

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

+ Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài và những người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài
1.2.

Cơ sở lý luận về khách sạn

1.2.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằng

việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn các tiện nghi cho các khách hàng ghé
lại qua đêm hay thực hiện kì nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưu
trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các thiết bị bổ sung khác.
1.2.2. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
a, Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
*Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một
quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm
những hoạt động:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách ăn, ngủ, nghỉ
ngơi an toàn. Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như “ngôi nhà thứ hai” của
khách
+ Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi
tìm hiểu văn hóa, phong tục tập quán. Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải
mang lại cho khách cảm giác mới mẻ, thú vị.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật
chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do ngành khác tạo ra,
khách sạn khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ.
*Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng:Trong khách sạn quá trình
phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các bộ phận vừa mang tính độc lập,
vừa quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau trong quá tình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu trọn vẹn của du khách
*Đặc điểm của đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ là khách du lịch, những người có
nhu cầu đến nghỉ ngơi và lưu trú
b, Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
SVTH: Nguyễn Như Hiền

13

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

+ Kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách phòng ở đã được chuẩn bị sẵn
+ Kinh doanh ăn uống: sản xuất , bán và trao đổi cho khách những món ăn và đồ uống
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách
khi lưu trú ( massage, bán hàng lưu niệm,….)
c, Vai trò và hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong khách sạn, đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu
về buồng ngủ của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ trong hoạt động kinh doanh khách sạn nếu đạt
được hiệu quả và chất lượng cao sẽ góp phần tạo nên uy tín cho khách sạn, góp phần
tăng doanh thu cho khách sạn thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú => tỷ trọng
doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng chiếm tỷ trọng cao. Tạo sự hấp dẫn để thu hút
khách, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi cuả khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
d, Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn đóng góp một phần lợi nhuận đáng kể
về thu nhập của khách sạn. Tạo điều kiện cho đất nước khác biết đến phong cách con
người Việt Nam thông qua cách bài trí phòng ngủ, tọa cho khách cảm giác thoải mái
như đang ở nhà và sự cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
của khách sạn
1.3.

Cơ sở lý luận về buồng phòng trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm về bộ phận buồng

Buồng ngủ trong khách sạn: là nơi để lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉ
ngơi để làm việc
Phục vụ buồng: được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách,
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục
vụ dầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
Bộ phận buồng: là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách
Quy trình phục vụ buồng: là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau,
liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng
nhất với chi phí thấp nhất cho khách sạn
1.3.2. Vai trò của bộ phận buồng
Bộ phận buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách
sạn, bộ phận này có trach nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách.
SVTH: Nguyễn Như Hiền

14

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

Đơn giản mà nói vai trò của phục vụ buồng là giữ cho buồng được sạch sẽ, thoáng
mát, tiện lợi và an toàn
*Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của
khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịc chỉ đứng thứ 3
sau hai ngành dầu khí và bưu điện, chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng
cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ

phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung
*Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn, đồng thời nó
cũng chiếm 2/3 số lao động, điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.
*Đối với khách du lịch: Là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư
trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc ( vì
trong phòng có đầy đủ thiết bị, tiện nghi mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo sinh
hoạt của khách)
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản, khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân
trong gia đình.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một
số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ….trong các dịch vụ này thì
buồng ngủ chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. hay nói cách khacsloiwj
nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng, bởi vì mottj
buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi, bán lại nhiều lần.
Việc điều hành bán buồng tốt thì sẽ đạt được mức lợi nhuận tối đa.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ
thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để
khách đánh giá một phòng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người
nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau, nhiệm vụ của nhân
viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo
nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Do
vậy cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý
muốn, điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.
1.3.3. Chức năng của bộ phận buồng
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu
trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. bộ phận này thực hiện trọng trách hết
SVTH: Nguyễn Như Hiền

15

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời
gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc
nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế
và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh
giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo
dưỡng nhằm đưa ra biện pháp sửa chữa kịp thời, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản
lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
Ngoài ra, bộ phận buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với
an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trường của nhà nước, của
ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí ( nhưng không
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn
cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng
theo quy định của khách sạn
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử
dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn
Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo cho
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cũng cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở
khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón
nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách
thấy thoải mái, thuận tiện an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.

1.3.5. Cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng
a, Cơ sở vật chất kĩ thuật
Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng
được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng theo số sao của khách sạn, giá cả
của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ,
sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghi đáp ứng được các
nhu cầu của khách như: diện tích buồng ngủ - buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2
trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất 2,5m2 trở lên. Trang thiết bị trong buồng ngủ
SVTH: Nguyễn Như Hiền

16

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

bao gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà, tủ ( tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu
giường, tủ rượu, giá để hành lý….), đèn chiếu sáng, ti vi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ,
két đựng tiền,…và một số dựng cụ khác như dép đi trong nhà, văn phòng phẩm, tùy
theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn ( trang
thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê càng cao). [1]
b, Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng
Tùy theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi
khách sạn có lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ buồng khác
nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm: người quản lý điều
hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng, hành lang và

nơi công cộng…..Cách bố trí làm việc phải chia 3 ca để phục vụ khách 24/24h trong
ngày: ca sáng từ 8h – 16h, ca tối từ 16h – 23h, ca đêm từ 23h – 6h ( nhân viên tập
trung vào ca sáng, vì còn phục vụ khách ăn uống)
Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng
thiết lập dựa trên cơ sở sử dụng buồng dự kiến của khách sạn. Quy mô đội ngũ nhân
viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lượng nhận viên buồng
vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.

SVTH: Nguyễn Như Hiền

17

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần
Quản lý bộ phận buồng

Nhóm vệ sinh chung

Nhóm vệ sinh buồng

Nhóm giặt là

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Sơ đồ 1.1. Tổ chức nhân lực bộ phận buồng
1.3.6. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

Chuẩn bị

Đón tiếp và giao phòng

Phục vụ

Kết thúc

Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ buồng
Quy trình phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ buồng cho
khách. Mỗi buồng ngủ phải được dọn theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và
sự sắp xếp đồ đạc trong phòng phải tuân theo những tiêu chuẩn của khách sạn. trách
nhiệm của nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách.
Chất lượng và hoạt động của nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín
của khách sạn và quyết định sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn cũng như việc
khách có muốn quay lại khách sạn hay không. Do đó bộ phận buồng đóng vai trò thiết

SVTH: Nguyễn Như Hiền

18

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

yếu trong sự thành công của khách sạn. Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ
được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách:
Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý bộ phận buồng phải lắm rõ số
lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đón khách thông qua
hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận buồng phải có kế hoạch dọn dẹp và
kiểm tra các buồng trước khi bán buồng cho khách. Luôn luôn đảm bảo không đưa
khách vào phòng kém chất lượng, kém an toàn -> muốn vậy nhân viên phục vụ phòng
phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ buồng của mình.
-

Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết các đèn trong buồng, kiểm tra các bpngs đèn

-

cháy, đồ vật bị vỡ hỏng và báo cáo
Gỡ hết ga trải giường và bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn
Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốt

nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải thật kỹ lưỡng, tránh những sai
sót. Đặt trước hàng hóa, vật phẩm, thiệp chúc mừng của khách sạn dành cho khách.
Bước 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Công việc này có thể do nhân viên trực phòng hoặc nhân viên hành lý của bộ
phận lễ tân phụ trách
Khi đến khách sạn, khách dược nhân viên mở của chào đón và giúp khách
chuyển hành lý xuống xe rồi hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký
( check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách để đăng ký thời gian lưu
trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán….
Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa
khóa phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ
-

- Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào
Đặt hành lý đúng chỗ quy định, giới thiệu khéo léo về trang thiết bị với mục đích
hướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách gọi

-

điện khi có yêu cầu
Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm
cho khách ngay từ khi mới đến ( thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa
khóa, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách)
Bước 3: Phục vụ
SVTH: Nguyễn Như Hiền

19

Lớp: D7QTDLKS

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

Trong thời gian khách lưu trú, phòng phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo
sạch sẽ an toàn ( đặt các vật phẩm, hàng hóa theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu
cầu). Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12h, nếu phòng
khách treo biển “ clean the room” sẽ được ưu tiên dọn trước, còn không nhân viên sẽ
dọn phòng khách đã rời khách sạn trước.
-

Làm giường ngủ
Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm. bồn

-

cầu và sàn
Dọn dẹp phòng tắm, bát đầu từ giường, sau đó đến tủ, bàn ghế và cửa
Đặt lại xà phòng, dầu gọi đầu và các đồ miễn phí khác vào phòng tắm
Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo nếu có hỏng hóc
Trong thời gian ở khách sạn, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì nhân viên

cần báo ngay đến bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách ( giặt là, đặt ăn
tại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm….)
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ
khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báo
xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách, nếu phát hiện vấn đề khả nghi phải
báo cho khách sạn.

Bước 4: Kết thúc
1.4.

Kiểm tra lại để chắc chắn là buồng ngủ đã ngăn nắp, sạch sẽ
Gấp khăn tắm, đồ vải theo các con thú, hình hài dễ thương đáng yêu
Lau sàn khô ráo
Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ

tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn,
thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài
lòng và thấy thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục
vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.[2]
1.4.1. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng tại khách sạn là chỉ
tiêu quan trọng nhất giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng
được thuận tiện và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, điều đầu tiên

SVTH: Nguyễn Như Hiền

20

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

khách cảm nhận được khi bước vào buồng là các trang thiết bị tiện nghi có ở trong
phòng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
-

Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
Mức độ sang trọng của trang thiết bị
Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp, bố trí hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở

-

thích khách hàng
Vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ

1.4.2. Kỹ năng phục vụ
Bất kì khách nào lưu trú tại khách sạn đều muốn được phục vụ với kỹ năng
thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các
tình huống một cách khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phcuj vụ buồng
phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có
khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có
trình độ nghiệp vụ cao.
Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ, người có kỹ năng cao là
người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi
nghỉ thoải mái. Ngoài ra, nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt.
1.4.3. Thái độ phục vụ
Tâm lý chung của khách hàng khi đến khách sạn để lưu trú, nghỉ ngơi và thư
giãn là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp
xúc với nhân viên phục vụ. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã
nhặn , phục vụ một cách tận tình, chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng
sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho

tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau.
1.4.4. Phong cách phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm
việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần có một người phục vụ với phng cách
phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực…Nhân viên phục vụ
phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân viên quan trọng, được chòa đón
như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến

SVTH: Nguyễn Như Hiền

21

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một
khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một
nhân vật quan trong. Trong kinh doanh khách sạn luôn có khẩu hiệu giao tiếp với
khách là “ The guest is right - khách hàng luôn luôn đúng” và “ Always smile - luôn
luôn mỉm cười”, nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra
khác nhau.
Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng của khách.
Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và
để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách.
1.4.5. Vệ sinh phòng ngủ
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vì

đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh buồng tốt thể
hiện qua các chỉ tiêu:
-

Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày
Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới
Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trong như mới
Buồng thoáng không mùi ẩm mốc
Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, trải thảm thường xuyên..

Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
-

- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng
Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể đo lường và

-

so sánh được.
Các chỉ tiêu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất
lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố.
1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng

1.5.1. Trình độ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn
đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử
dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Trong đó trình độ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ảnh

hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ buồng
Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiếu biết, nắm rõ cách sử
dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách. Họ có
kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác
SVTH: Nguyễn Như Hiền

22

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau, người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ
hoàn tất công việc sớm hơn. Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách
xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn
trọng khách, không làm mất lòng khách. Ngoài ra, trình dộ của nhân viên cũng ảnh
hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh, nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ lắm bắt được yêu
cầu vệ sinh buồng khách, từ đó buồng luôn đảm bảo sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược
lại nếu trình độ nghiệp vụ của nhân viên kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện
kém chất lượng -> điều này ngăn cản việc nâng cao quy trình phục vụ
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn , đặc biệt trong kinh
doanh lưu trú là rất quan trọng. Quy trình phục vụ tốt hay kém phụ thuộc nhiều vào
trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
1.5.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi
Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một
khách sạn nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc, chính là yếu tố này sẽ quyết
định phần lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong cách hoạt động và nhu cầu thiết

yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Chính các trang thiết bị trong buồng là một
trong những điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Do đó,
nếu khách sạn không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì nó sẽ
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ví dụ : những thiết bị hiện đại có
thể hỗ trợ rất tốt cho quá trình phục vụ tại bộ phận buồng như : máy hút bụi, xe đẩy,
dụng cụ làm vệ sinh..... ngược lại những thiết bị này cũ kỹ hay hỏng hóc khi đang
trong quá trình thực hiện phục vụ, có thể gây ảnh hưởng xấu, làm chậm chạp hoặc đảo
lộn quy trình phục vụ. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ nhân viên cũng cần chú ý
đến hình thức trang trí nội, ngoại thất để làm góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút khách
đến khách sạn.
1.5.3. Công tác quản lý
Quy trình phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa
khách sạn này với khách sạn khác, do đó công tác quản lý của ban lãnh đạo đóng vai
trò rất quan trọng trong việc xây dựng, hoàn thiện và giám sát quy trình. Đặc biệt là
người quản lý của bộ phận buồng ( trưởng bộ phận, trưởng ca) luôn có cơ hội để theo
dõi, giám sát nhân viên thực hiện quy trình và giúp họ rèn luyện, sửa chữa những sai
xót trong quá trình làm việc. Ngoài ra, quản lý bộ phận buồng còn có thể trực tiếp theo

SVTH: Nguyễn Như Hiền

23

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

dõi hiệu quả của quy trình để đưa ra những đề xuất thay đổi hay bổ sung quy trình

nhằm thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn.
1.5.4. Quy trình phục vụ
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp nhân viên phục
vụ thực hiện dễ dang công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân
viên phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và
sự phối hợp ăn ý sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được những sai
sót, và không mất nhiều thời gian, ngược lại không thực hiện đúng quy trình phục vụ
sẽ gây ra công việc chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.5.5. Lượng khách
Trong quá trình phục vụ, lượng khách ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ
trong khách sạn. Khi số lượng khách hàng ít hoặc ở mức vừa phải, quy trình phục vụ
có thể được đáp ứng một cách nghiêm ngặt nhưng khi lượng khách hàng quá đông, rất
nhiều khi nhân viên đã tự ý cắt bỏ quy trình phục vụ để công việc diễn ra nhanh chóng
và kịp tiến độ hơn.
1.5.6. Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
rất nhiều, họ không ngừng thay đổi, cải tiến quy trình phục vụ của mình nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng. Vì vậy, nhà hàng khách sạn cũng phải
luôn cố gắng nỗ lực để hoàn thiện quy trình phục vụ sao cho hiện đại, mới mẻ và phù
hợp với thị trường nhưng cũng phải để lại những dấu ấn riêng của mình để tạo nên ấn
tượng đối với khách hàng.
1.5.7. Khả năng tài chính của khách sạn
Để thực hiện tốt quy trình phục vụ thì trước hết nguồn nhân lực phải có kỹ năng
nghiệp vụ tốt, họ phải được làm việc trong môi trường thoải mái và với mức lương
thưởng phù hợp. Trước hết, để có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, khách
sạn cần trải qua quá trình tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp. Sau khi chọn ra được
những nhân viên có khả năng làm việc tốt nhất, cần có chế độ đãi ngộ khiến họ thấy
thỏa mãn với những gì mình đã cống hiến để họ luôn làm việc với tinh thần tốt nhất
cũng như để giữ những nhân viên tốt làm việc lâu dài. Tất cả đều chỉ có thể thực hiện

SVTH: Nguyễn Như Hiền

24

Lớp: D7QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần

khi khách sạn có một tiềm lực tài chính tốt, hoàn toàn đáp ứng được những điều kiện
cần thiết cho quá trình tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ nhân viên.
1.6.

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Không giống các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng những thông

số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ
tổng hợp đa dạng nên để đưa ra một tiêt chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn.
Song để đo lường được chất lượng phục vụ người ta có thể sư dụng các phương pháp
khác nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng,
phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng,
phương pháp so sánh chất lượng phục vụ… Tuy nhiên trên thực tế, khách sạn Việt Nam
thường đánh giá chất lượng phục vụ thông qua sự cảm nhận của khách. Bởi đặc điểm nổi
bật của sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường
do cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có một chuẩn
mực riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng, vì thế thật khó để đưa ra một
tiêu chuẩn cụ thể để đo lường chất lượng phục vụ. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn chung của khách mà cụ thể là việc phát phiếu điều tra là phổ biến trong các

khách sạn hiện nay. Phương pháp này được điều hành qua 7 bước:
Bước 1: Xác định mẫu, phiếu điều tra
Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn,
việc xác điịnh mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn. Mẫu điều tra
phải đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để
có độ tin cậy nhất định.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:
- Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu
- Nội dung cần điều tra
- Thông tin về khách hàng
- Lời cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm
Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng mà khách sạn thiết kế
mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua các chỉ tiêu đó, khách sạn
đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm:
- Rất tốt
: 5 điểm
- Tốt
: 4 điểm
- Trung bình : 3 điểm
SVTH: Nguyễn Như Hiền

25

Lớp: D7QTDLKS