Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn sông hồng

Trường Đại học Điện Lực
nghiệp

Khóa luận tốt

lỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), nền kinh tế- xã hội
Việt Nam có nhiều sự thay đổi lớn, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức
cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Hiện nay, ngành kinh doanh
Khách sạn- Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình
trong nền kinh tế quốc dân. Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có
những bước phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển kinh doanh trong ngành Khách
sạn- Du lịch còn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa
được coi trọng. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng
phục vụ khách du lịch.
Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm
việc đó là Vĩnh Phúc. Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành một tỉnh trọng tâm phát triển kinh tế
của miền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách
sạn trên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn Sông Hồng với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn, khách sạn đã đạt được những thành công nhất định, cũng như các
doanh nghiệp khác cùng kinh doanh trên thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một trong
những dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn đó là kinh doanh buồng
phòng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nói riêng và chất lượng dịch vụ của
khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phải ngày càng được nâng cao.
Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại khách sạn Sông Hồng, em đã tìm kiếm
học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được các kỹ

năng trong môi trường làm. Tuy nhiên, nhận thấy khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đề bất
cập trong quản trị chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng mà chủ yếu là ở chất
lượng phục vụ phòng. Và bản thân cũng nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết
của vấn đề nên em xin chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Sông Hồng” để nghiên cứu sâu hơn và đưa ra những giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại khách sạn.

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực
nghiệp

Khóa luận tốt

2. Mục đích của đề tài
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho
khách sạn Sông Hồng. Chính vì vậy, thông qua đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng” sẽ tập trung giải quyết vấn đề nâng cao
chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng. Bằng việc xây
dựng các cơ sở lý thuyết cho việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, làm tiền đề cho
việc đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng. Tìm ra những vấn đề
còn tồn tại trong bộ phận buồng nói riêng và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông
Hồng bằng việc khảo sát ý kiến khách hàng.
- Thời gian nghiên cứu: Khảo sát thu thập dữ liệu trong thời gian thực tập tại khách

sạn từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 3 năm 2016.
- Đối tượng nghiên cứu: bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng và khách hàng sử
dụng dịch vụ buồng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát thực tế: Vận dụng lý thuyết
đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn cùng với tài liệu tham khảo kết hợp với
quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn rồi từ đó tổng hợp
lại. Từ đó có thể phát hiện ra những vấn đề cần giải quyết của bộ phận buồng trong
khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề đó.
5.

Bố cục của đề tài:
Bài khóa luận này được chia làm 3 chương tương ứng với 3 vấn đề em muốn

trình bày, đó là:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng
tại Khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng
Chương 3: Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực
nghiệp

Khóa luận tốt

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, nhờ sự chỉ bảo tận tình
của các Thầy cô đã giúp cho em những bài học, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá
trình học tập và rèn luyện tại trường. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi
được áp dụng vào thực tiễn công việc “học đi đôi với hành” nên trong thời gian thực
tập được làm việc tại khách sạn Sông Hồng là điều kiện để tiếp xúc thực tế. Em đã có
cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận Buồng. Điều đó đã giúp em rất nhiều trong
việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. Đề tài này giúp em hiểu hơn về
công việc của bộ phận Buồng và để lại cho em nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu con đường mình đã chọn.
Sau một thời gian được sự tận tình giúp đỡ của Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh
Doanh- Trường Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn
Sông Hồng, đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện
và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Sông Hồng”.
Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong trường Đại Học Điện Lực nói
chung và đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, đã
truyền đạt cho em những bài học, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và
rèn luyện tại trường.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Dần
đã dành nhiều thời gian và công sức nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình
làm bài bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng toàn thể Cán bộ Công nhân viên
của Khách sạn Sông Hồng, đặc biệt là mọi người trong bộ phận Buồng đã giúp đỡ em
rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn.
Bước đầu đi vào thực tế, kiến thức và kỹ năng của em còn nhiều hạn chế. Do
vậy, không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em được hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe và thành công

trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc mọi người trong Khách sạn Sông Hồng luôn
dồi dào sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


NHẬN XÉT
( Của Cơ quan thực tập)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………


NHẬN XÉT
( Của Giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………


NHẬN XÉT
( Của Giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN.........................................1
1.1 Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn...................................................1
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ..........................................................7
1.3.3 Nội dung của việc hoàn thiện và nâng cao CLPV buồng tại khách sạn........10
1.3.3.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu
trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các công ty trong ngành công
nghiệp phục vụ khách của nước ngoài… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm
làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì
sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều
biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, đa
dạng hóa những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế
cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo
và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là
thật sự cần thiết. .....................................................................................................10
1.3.3.2 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
................................................................................................................................. 12
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng....................................17
1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp...............17
1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp...............18
1.3.5 Phương hướng cải thiện các chỉ tiêu đánh giá...............................................19
1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả CLPV buồng.......................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN SÔNG HỒNG....................................................................................................25
2.1 Tổng quan về khách sạn Sông Hồng................................................................25
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn..................................................................25

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn......................................25
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu của từng loại dịch vụ trong Khách sạn
qua ba năm từ 2013-2015..........................................................................................29
Bảng 2.2 Bảng thống kê trình độ người lao động tính chung cả KS.....................31
Bảng 2.3 Bảng thống kê trình độ người lao động tính riêng..................................32
đối với Công Ty mẹ....................................................................................................32
GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.2.3 Cơ sở vật chất của Khách sạn......................................................................36
Hệ thống cơ sở vật chất của cả KS bao gồm:...........................................................36
2.1.2.4 Phân tích tình hình tài chính........................................................................36
a. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ( 2013-2015).........................................36
Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng..........36
( Giai đoạn 2013-2015) (ĐVT: Đồng)....................................................................36
b. Bảng cân đối kế toán...........................................................................................38
Bảng 2.5 Bảng cân đối kế toán của KS Sông Hồng năm 2014 và năm 2015...........38
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng.......................40
2.2.1 Tổng quan về bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng.................................40
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng................................................40
Sơ đồ 2.3 Tổ chức lao động của bộ phận Buồng.....................................................40
Bảng 2.6 Trình độ của nhân viên bộ phận Buồng..................................................40
2.2.1.3 Phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn...............................43
Bảng 2.7 Tình hình lượt khách lưu trú trong nước và nươc ngoài tại Khách sạn

Sông Hồng năm 2014-2015........................................................................................44
2.2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng...............................................................45
Toàn bộ các phòng tại Khu khách sạn 7 tầng tiêu chuẩn 04 sao gồm 98 phòng
( trong đó có 89 phòng bán và 9 phòng nội bộ) với 12 căn biệt thự nghỉ dưỡng cao
cấp (gồm 71 phòng và 2 phòng cộng đồng). Trong đó có 5 loại phòng:..................45
Bảng 2.8 Bảng giá Phòng (VNĐ)-Room rate in VND.............................................46
Bảng 2.9: Giá đặt phòng khách sạn Sông Hồng thông qua kênh Mytour.vn........47
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Sông Hồng .....61
2.2.2.1 Đánh giá CLPV buồng thông qua phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng........................................................................................................61
2.2.2.2 Một số đánh giá, kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Sông Hồng...............................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG..............70
3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng ................................................70
3.1.1 Mục tiêu .......................................................................................................70
3.1.2 Phương hướng ..............................................................................................71

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng trong thời gian tới .....................................71
3.2.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị..................................74

3.2.3. Tăng cường công tác quản lý, kiểm soát và nâng cao CLDV buồng trong KS
................................................................................................................................. 75
3.2.4. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường..................................................75
3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để nâng cao CLPV...................................................................................................76
3.3.1 Đề xuất với Nhà nước và Tổng cục Du lịch....................................................76
3.3.2 Đề xuất với các Sở - Ban – Ngành có liên quan.............................................78
3.3.3 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc................................................78
3.3.4 Đề xuất với Ban quản lý Khách sạn Sông Hồng............................................79
3.3.5 Kiến nghị đối với Bộ phận Buồng ...............................................................79
KẾT LUẬN................................................................................................................. 80
PHỤ LỤC...................................................................................................................81
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG VIỆT. .81
Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH...83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN.........................................1
1.1 Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn...................................................1
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ..........................................................7

1.3.3 Nội dung của việc hoàn thiện và nâng cao CLPV buồng tại khách sạn........10
1.3.3.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu
trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các công ty trong ngành công
nghiệp phục vụ khách của nước ngoài… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm
làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì
sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều
biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, đa
dạng hóa những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế
cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo
và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là
thật sự cần thiết. .....................................................................................................10
1.3.3.2 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
................................................................................................................................. 12
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng....................................17
1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp...............17
1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp...............18
1.3.5 Phương hướng cải thiện các chỉ tiêu đánh giá...............................................19
1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả CLPV buồng.......................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN SÔNG HỒNG....................................................................................................25
2.1 Tổng quan về khách sạn Sông Hồng................................................................25
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn..................................................................25
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn......................................25
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu của từng loại dịch vụ trong Khách sạn
qua ba năm từ 2013-2015..........................................................................................29
Bảng 2.2 Bảng thống kê trình độ người lao động tính chung cả KS.....................31
Bảng 2.3 Bảng thống kê trình độ người lao động tính riêng..................................32
đối với Công Ty mẹ....................................................................................................32

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.2.3 Cơ sở vật chất của Khách sạn......................................................................36
Hệ thống cơ sở vật chất của cả KS bao gồm:...........................................................36
2.1.2.4 Phân tích tình hình tài chính........................................................................36
a. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ( 2013-2015).........................................36
Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng..........36
( Giai đoạn 2013-2015) (ĐVT: Đồng)....................................................................36
b. Bảng cân đối kế toán...........................................................................................38
Bảng 2.5 Bảng cân đối kế toán của KS Sông Hồng năm 2014 và năm 2015...........38
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng.......................40
2.2.1 Tổng quan về bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng.................................40
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng................................................40
Sơ đồ 2.3 Tổ chức lao động của bộ phận Buồng.....................................................40
Bảng 2.6 Trình độ của nhân viên bộ phận Buồng..................................................40
2.2.1.3 Phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn...............................43
Bảng 2.7 Tình hình lượt khách lưu trú trong nước và nươc ngoài tại Khách sạn
Sông Hồng năm 2014-2015........................................................................................44
2.2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng...............................................................45
Toàn bộ các phòng tại Khu khách sạn 7 tầng tiêu chuẩn 04 sao gồm 98 phòng
( trong đó có 89 phòng bán và 9 phòng nội bộ) với 12 căn biệt thự nghỉ dưỡng cao
cấp (gồm 71 phòng và 2 phòng cộng đồng). Trong đó có 5 loại phòng:..................45
Bảng 2.8 Bảng giá Phòng (VNĐ)-Room rate in VND.............................................46

Bảng 2.9: Giá đặt phòng khách sạn Sông Hồng thông qua kênh Mytour.vn........47
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Sông Hồng .....61
2.2.2.1 Đánh giá CLPV buồng thông qua phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng........................................................................................................61
2.2.2.2 Một số đánh giá, kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Sông Hồng...............................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG..............70
3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng ................................................70
3.1.1 Mục tiêu .......................................................................................................70
3.1.2 Phương hướng ..............................................................................................71

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng trong thời gian tới .....................................71
3.2.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị..................................74
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý, kiểm soát và nâng cao CLDV buồng trong KS
................................................................................................................................. 75
3.2.4. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường..................................................75
3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để nâng cao CLPV...................................................................................................76
3.3.1 Đề xuất với Nhà nước và Tổng cục Du lịch....................................................76

3.3.2 Đề xuất với các Sở - Ban – Ngành có liên quan.............................................78
3.3.3 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc................................................78
3.3.4 Đề xuất với Ban quản lý Khách sạn Sông Hồng............................................79
3.3.5 Kiến nghị đối với Bộ phận Buồng ...............................................................79
KẾT LUẬN................................................................................................................. 80
PHỤ LỤC...................................................................................................................81
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG VIỆT. .81
Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH...83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN.........................................1
1.1 Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn...................................................1
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ..........................................................7
1.3.3 Nội dung của việc hoàn thiện và nâng cao CLPV buồng tại khách sạn........10
1.3.3.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu
trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các công ty trong ngành công
nghiệp phục vụ khách của nước ngoài… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm
làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì
sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều
biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, đa
dạng hóa những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế
cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến

Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là
thật sự cần thiết. .....................................................................................................10
1.3.3.2 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn
................................................................................................................................. 12
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng....................................17
1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp...............17
1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp...............18
1.3.5 Phương hướng cải thiện các chỉ tiêu đánh giá...............................................19
1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả CLPV buồng.......................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN SÔNG HỒNG....................................................................................................25
2.1 Tổng quan về khách sạn Sông Hồng................................................................25
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn..................................................................25
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn......................................25
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu của từng loại dịch vụ trong Khách sạn
qua ba năm từ 2013-2015..........................................................................................29
Bảng 2.2 Bảng thống kê trình độ người lao động tính chung cả KS.....................31
Bảng 2.3 Bảng thống kê trình độ người lao động tính riêng..................................32
đối với Công Ty mẹ....................................................................................................32
2.1.2.3 Cơ sở vật chất của Khách sạn......................................................................36
Hệ thống cơ sở vật chất của cả KS bao gồm:...........................................................36
2.1.2.4 Phân tích tình hình tài chính........................................................................36
a. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ( 2013-2015).........................................36
Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng..........36
( Giai đoạn 2013-2015) (ĐVT: Đồng)....................................................................36
b. Bảng cân đối kế toán...........................................................................................38

Bảng 2.5 Bảng cân đối kế toán của KS Sông Hồng năm 2014 và năm 2015...........38
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng.......................40
2.2.1 Tổng quan về bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng.................................40
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng................................................40
Sơ đồ 2.3 Tổ chức lao động của bộ phận Buồng.....................................................40
Bảng 2.6 Trình độ của nhân viên bộ phận Buồng..................................................40

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.1.3 Phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn...............................43
Bảng 2.7 Tình hình lượt khách lưu trú trong nước và nươc ngoài tại Khách sạn
Sông Hồng năm 2014-2015........................................................................................44
2.2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng...............................................................45
Toàn bộ các phòng tại Khu khách sạn 7 tầng tiêu chuẩn 04 sao gồm 98 phòng
( trong đó có 89 phòng bán và 9 phòng nội bộ) với 12 căn biệt thự nghỉ dưỡng cao
cấp (gồm 71 phòng và 2 phòng cộng đồng). Trong đó có 5 loại phòng:..................45
Bảng 2.8 Bảng giá Phòng (VNĐ)-Room rate in VND.............................................46
Bảng 2.9: Giá đặt phòng khách sạn Sông Hồng thông qua kênh Mytour.vn........47
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Sông Hồng .....61
2.2.2.1 Đánh giá CLPV buồng thông qua phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng........................................................................................................61
2.2.2.2 Một số đánh giá, kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Sông Hồng...............................................................................................65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG..............70
3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng ................................................70
3.1.1 Mục tiêu .......................................................................................................70
3.1.2 Phương hướng ..............................................................................................71
3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng trong thời gian tới .....................................71
3.2.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị..................................74
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý, kiểm soát và nâng cao CLDV buồng trong KS
................................................................................................................................. 75
3.2.4. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường..................................................75
3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để nâng cao CLPV...................................................................................................76
3.3.1 Đề xuất với Nhà nước và Tổng cục Du lịch....................................................76
3.3.2 Đề xuất với các Sở - Ban – Ngành có liên quan.............................................78
3.3.3 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc................................................78
3.3.4 Đề xuất với Ban quản lý Khách sạn Sông Hồng............................................79
3.3.5 Kiến nghị đối với Bộ phận Buồng ...............................................................79
KẾT LUẬN................................................................................................................. 80

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

PHỤ LỤC...................................................................................................................81

Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG VIỆT. .81
Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH...83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KS:

Khách sạn

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CLPV:

Chất lượng phục vụ

DV:

Dịch vụ

DT:

Doanh thu

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

1

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
- Theo Tiêu chuẩn ISO 18513:2003 “Dịch vụ du lịch - Khách sạn và các loại
hình cơ sở lưu trú du lịch khác - Thuật ngữ ”, Khách sạn (KS) là cơ sở lưu trú
có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ
nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch
Từ khái niệm Khách sạn mà ta có khái niệm Kinh doanh khách sạn.
-

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (TS. Nguyễn Quyết Thắng;
NXB Tài chính), Kinh doanh khách sạn: là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm

đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích kinh doanh có lãi

1.1.2 Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng
vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò
rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm của KS được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn
thiện ở mức độ cao nhất, không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách
sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.
Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản
phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì
phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

2

Khóa luận tốt nghiệp

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng
lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý
khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi
khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà
phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại
lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu
- Đặc điểm về sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả
năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ
hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một
vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó
cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hoạt
động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này
xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của
các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân
chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn
hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí
hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.

Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên (tính mùa vụ),
quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người. Tác động của các quy luật,
đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

3

Khóa luận tốt nghiệp

đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên
tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn
hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác
biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa
dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp KS chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.2 Cơ sở lý thuyết về bộ phận Buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm cơ bản về bộ phận buồng
- Buồng, phòng: là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật
chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh
toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một
khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.

- Dịch vụ buồng khách sạn là những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách hàng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
- Phục vụ buồng: được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
( Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ Buồng- Giảng viên Nguyễn Lê Thanh
Thảo)
1.2.2

Phân loại buồng phòng theo tiêu chuẩn
Trong ngành khách sạn, có rất nhiều cách phân loại phòng, nhưng bạn sẽ

thường gặp các cách phân loại phòng như sau:
 Phân loại theo thứ hạng:
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:
phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê
phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn
 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng:
- Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, trong một khách sạn, phòng
standard là phòng có chất lượng và giá thấp nhất, kích thước phòng nhỏ nhất, tầng
thấp, không có view hoặc view không đẹp, trang bị tối thiểu

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

4

Khóa luận tốt nghiệp

Ghi chú: Một số khách sạn bạn sẽ không tìm thấy loại phòng standard, vì khách
sạn của họ được thiết kế và trang bị nội thất tốt, đều có view
- Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lượng cao hơn phòng Standard,
thường tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá
cao hơn phòng standard.
- Phòng Deluxe (DLX): Là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng SUP,
thường ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giá
cao hơn phòng SUP
- Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thường
ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt. Thông thường mỗi phòng Suite
gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp.
Cũng là loại phòng Suite nhưng các khách sạn thường đặt tên loại phòng này với
những tên gọi khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP, hay hướng đến một đối tượng
nào đó: ví dụ như Phòng President (Tổng thống), Phòng Royal Suite (Hoàng gia)…
 Phân loại theo số khách ở trong phòng:
- Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách.
- Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường
đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.
- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi,
hoặc 3 giường. - Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường
lớn (double-double)
 Phân loại theo tiêu chuẩn giường:
- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.
- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.

- Giường vua (King): 2.05 x 2m
- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm
1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng
 Vai trò:

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ
phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

5

Khóa luận tốt nghiệp

buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các
dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, business center,... sẽ tăng
cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của
dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động
sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ

ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau
một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ
bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng
người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi
cho khách.


Nhiệm vụ của bộ phận Buồng:

Nhiệm vụ chính của bộ phận Buồng trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và
phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá
trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh
của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách có thể đến,
tiền sảnh, nhà hàng hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của
các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số những
khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Buồng còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch
vụ giặt là cho khách và nhân viên.
Bộ phận Buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan
trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi
trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng
đề ra. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn
phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng một cách tốt nhất.
1.2.4 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
Khái niệm: Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân
viên bộ phận buồng phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo
GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến

Trường Đại học Điện Lực

6

Khóa luận tốt nghiệp

cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, nhằm duy trì chất lượng buồng theo
tiêu chuẩn của khách sạn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Quy trình phục vụ của bộ phận Buồng được thiết lập theo một vòng tròn khép kín và
liên tục theo sơ đồ:
Chuẩn bị buồng đón
khách

Làm vệ sinh buồng
hằng ngày và phục vụ
các nhu cầu tại buồng
của khách

Sơ đồ
bộtra
phận
Buồng
Làm
vệ1.1
sinhQuy
sautrình
khi phục vụ khách của
Kiểm

và nhận
bàn
Bước 1: Chuẩn
bị
buồng
đón
khách
khách trả buồng
giao buồng từ khách
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối
chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ
sắphợp
trảchặt
phòng
phận tiền sảnh và bộ phận Buồng. Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Buồng
trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách
thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Buồng chuẩn bị
việc dọn vệ sinh phòng khách, dáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp
những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của
bộ phận Buồng đã đề ra.
- Quy trình gõ cửa và vào làm phòng
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác.
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công
việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình

vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn.
Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của
khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc
hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp
thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm tra xem
khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ
phận lễ tân in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đó
GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

7

Khóa luận tốt nghiệp

chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn.
Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy
trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên tại mỗi khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo
cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng
để bộ phận lễ tân bán cho các khách hàng khác.
1.3 Cơ sở lý thuyết cơ bản về việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của
bộ phận Buồng trong khách sạn .
1.3.1 Khái niệm về Chất lượng phục vụ
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “ Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản
phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Do
những đặc điểm của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định
nghĩa về chất lượng dịch vụ , từ đó có nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ.
Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó
là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên- khách hàng, làm cho khách hàng cảm
thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi
trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra.
Từ đó mà ta có định nghĩa về Chất lượng phục vụ (CLPV) trong khách sạn:
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức
là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn. ( trích từ
cuốn “ Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất
lượng).
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
Bởi tính chất đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ đó là khó phân biệt và để
có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, chúng ta
cần phải hiểu rõ những đặc điểm của nó. Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số
đặc điểm sau:
GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

-

8

Khóa luận tốt nghiệp

Chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không

thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ
thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi khách hàng, nó không ổn định và không có
thước đo nào cả. Ví dụ: sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào
trạng thái tâm lí của khách, tình trạng sức khỏe, đặc điểm về dân tộc tôn giáo của mỗi
khách đều khác nhau. Những yếu tố này luôn luôn thay đổi theo thời gian nên vào các
thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác
nhau. Vì vậy sản xuất DV buồng cần phải thực hiện theo triết lý của ISO-9000: “Làm
đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
-

Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng khi họ trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình sản xuất và quá

trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như đồng thời về thời gian và không
gian nên cung và cầu DV buồng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,
không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng và bắt buộc
khách hàng phải đến tận nơi để trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách
hàng là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn. Vì vây, họ vừa có
cái nhìn chính xác nhất về sản phẩm dịch vụ cũng như cảm nhận về chất lượng phục
vụ những sản phẩm dịch vụ đó.

Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như
vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm
nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng
mình để nhận xét.
-

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của KS
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai

nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia
GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến


Trường Đại học Điện Lực

9

Khóa luận tốt nghiệp

trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Bởi vậy khi đánh giá chất lượng phục vụ
khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
và kỹ năng phục vụ của nhân viên để đánh giá về chất lượng của phục vụ.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị;
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn; mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp khách
trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.
Chất lượng về kỹ năng phục vụ bao gồm những yếu tố liên quan tới con người
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng
xử, giải quyết tình huống, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình
độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, giúp khách hàng trả lời câu hỏi làm
thế nào để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng về kỹ năng
phục vụ đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng
phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả hai yếu tố này một cách thường xuyên dựa trên những sự
thay đổi trong nhu cầu sở thích và nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của KS.
-

Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính đồng bộ và nhất quán cao
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu

của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó,
việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành
viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Một dịch vụ có
thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau
và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn
định, không đồng nhất. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ, phải thể hiện
đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng.
Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Chất

lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu
cầu đa dạng của khách hàng trong thị trường mục tiêu và cạnh tranh với các đối thủ khác.

GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần

SVTH: Nguyễn Thị Yến