Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng café dulac

LỜI NÓI ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong
bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp kinh
doanh phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng
hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Du lịch- Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi.
Các sản phẩm mang tính vô hình , sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã
dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều dựa vào ý kiến cuả người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm
tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách
hàng muốn được nhận một sự thỏa mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viên
cũng phải nhiệt tình thân thiện. Vì thế để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách
hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể
nói chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố sống còn của ngành kinh
doanh Du lịch – Khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Do đó việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng thiết yếu để có thể làm hài lòng khách hàng.
Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake, em thấy rằng nhà hàng Café Dulac đã đạt được những thành công
nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của
nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận
khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Từ đó em đã chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài:

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake.
2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu trong luận văn này chỉ nằm trong phạm vi nhà hàng Café
Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Luận văn đi sâu nghiên cứu về thực
trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake.
Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân
tích và xử lý dữ liệu
3. Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:
Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh

•

doanh khách sạn
•

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac :
-

Giới thiệu cơ bản về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và các

hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhà hàng Café Dulac và hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận

nhà hàng Café Dulac
4. Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm các phần chính sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Kết luận


LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Điện Lực, được sự chỉ bảo và
giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh
đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian
học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở khách
sạn, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách sạn. Cùng với sự nổ
lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã
nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận Food and Beverage. Đặc
biệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã giúp đỡ em tận tình để em có thể
hoàn thành kì thực tập này.
Cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake là sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoa
quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực. Thầy đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn em
từng việc nhỏ nhặt nhất để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em cũng xin
chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung và các
thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những bài học,
kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu,
lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn
tốt nghiệp của em đạt kết quả tốt hơn.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công
việc.
Em xin chân thành cảm ơn!


NHẬN XÉT
( Của giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………


NHẬN XÉT
( Của giảng viên phản biện )
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tổng hợp các loại phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm
2015.
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động tại Nhà hàng Café Dulac của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake năm 2015
Bảng 2.3. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng
Bảng 2.4. Bảng tính điểm bình quân các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
Bảng 2.5. Bảng tập hợp ý kiến khách hàng
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Café Dulac trong 2 năm 2014 –
2015


Sơ đồ 1.1 : mô hình Servqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng .
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake
Sơ đồ 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Café Dulac
Sơ đồ 1.5. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Sơ đồ 1.6: Quy trình phục vụ Buffet
Sơ đồ 1.7: Quy trình phục vụ alacarte


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
1.1.1. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:
1.1.1.1. Tổng quan về khách sạn:
•

Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:
Xét theo mục đích hình thành và phát triển: Khách sạn là một công trình kiến

trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ
đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và
các dịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Khách
sạn, Nguyễn Văn Đính)
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): Khách sạn là công trình kiến trúc
kiên cố được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng
dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi
hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có
quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Qua đó ta thấy được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới.
Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu
lợi nhuận.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường đi liền
với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên , nhu cầu của khách đã làm cho sản
phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này

8


không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu

cầu của ăn – ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí thương
mại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nguồn
lợi nhuận khổng lồ từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh
doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
•

-

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa là khách hàng không thể thấy
hay sờ được và cũng không thể kiểm tra chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn
trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không
thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ . Đây
cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing tại khách sạn,
các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh
nghiệp của mình.

-

Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: uá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách
sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không
thể bán bù sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.

-

Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp
cung cấp đáp ứng được những yêu cầu , đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh
nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng cao.

-

Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu
muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách
sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của mình nên họ phải xây dựng và
hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.

-

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: Để đủ điều kiện kinh doanh các
khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất.
Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách
sạn của quốc gia đó.

• Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
9


-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch. Tài
nguyên du lịch tại các điểm đến là các yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp
nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hàng mà còn là nguồn khách cho các khách sạn.
Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng
như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh
doanh trong ngành.

-

Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được
các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu
cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác
như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn là rất lớn.

-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục vụ
trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao
động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động
24/24, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.

-

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối cao của quy
luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu
quả có lợi và khắc phục những bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh
của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.

-

Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến
từ các khu vực khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng khách sạn chủ yếu ở ngoài
vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực
của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.

-

Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ quyết định đến sự phát triển của cơ
sở kinh doanh ăn uống. Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ mang phong cách ẩm thực
riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á,.. Các sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ:
Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.

10


• Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn
-

Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong
tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn phân phối lại
quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác góp phần tăng
GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: Do thu hút được nhiều vốn
đầu tư nước ngoài. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiện nay, 70% vốn đầu tư nước
ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các
điểm du lịch tăng cường ngoại thương.
Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các
ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.
-

Ý nghĩa xã hội:

Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.
Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.
Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các
hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.
1.1.1.2. Tổng quan về nhà hàng:
•

Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách . Hay nói đơn giản hơn là
nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng
hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn
mong muốn được thư giãn, thỏa mái . Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để
gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng
nghiệp hay khách hàng của họ…
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu
tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng hai sau kinh
doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách thì nhu cầu ăn uống cũng rất

11


quan trọng và cần được đáp ứng. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng
lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.
•

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm ba hoạt động chính sau:

-

Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.

-

Hoạt động lưu thông : Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị
trường bên ngoài.

-

Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để khách giải trí, thư giãn.
Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh
doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không
thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là
hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt
động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng: Nó tạo điều
kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách
sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.
•

Ý nghĩa xã hội:

Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc
đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó , chúng ta có thể thông qua các
món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.

1.1.2.Tổng quan về dịch vụ
1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
12


kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình( intangibility), tính bất khả
phân( inseparability), tính bất khả biến( Variability) và tính dễ phân hủy( perishability)
-

Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy , sờ, cảm
giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua . Họ chỉ có thể đánh giá
được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.

-

Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua

một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên
không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài
lòng của khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng,
dù người đầu bếp có nấu món ăn ngon đến đâu nhưng cung cách phục vụ của người
phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của
món ăn đó.

-

Tính khả biến : Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn
trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng
nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một nhân viên với tâm trạng vui vẻ sẽ phục
vụ khách rất nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, nhưng nếu qua ngày hôm sau
cũng nhân viên đó nhưng với tâm trạng không vui do vấn đề về sức khỏe, hay có
chuyện buồn nhân viên đó có thể phục vụ khách không được nhiệt tình và thân thiện
nữa.

-

Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rất rõ ở việc không thể lưu trữ trong kho. Một
dịch vụ ngày hôm nay không bán được thì không thể nói sẽ cất vào kho và bán bù vào
ngày mai được.

13


1.1.3. Tổng quan về chất lượng
-

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:

Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản
phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

-

Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử
dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

-

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402( TCVN 5814-94): Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những
yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.

-

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000-2000: Chất lượng dịch vụ
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá
trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

-

Trong bài luận văn này ta sử dụng quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ
1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng
-

Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác

hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp
để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội

nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị
trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm
được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó
khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng
khó khăn hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng
dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:
-

Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: Là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm
một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết
quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu
cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai
hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.

14


-

Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có
kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin
tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư duy
này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh
nghiệp đang cung ứng.
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

-

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng
dịch vụ từ những khái niệm sau:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây
dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh
hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá
chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp , vẻ bề
ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy”: Là những tính năng quan trọng của dịch
vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy , hay sờ, nhìn được…
• Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” : Là chất lượng mà khách hàng chỉ có
thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp, tức là sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” : Chất lượng của sản phẩm mà khách
hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để
đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trường thì
người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
-

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm
thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

-

Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

15


Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong
đợi
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của
khách hàng sau khi sử dụng thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó chất lượng của khách sạn
– nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi
đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì khi đó khách
hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là rất tốt.
-

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc
và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn
phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và trong cả chính nhân
viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch
vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung
ứng dịch vụ đó cho khách hàng với thái độ không tốt , làm phiền lòng khách hàng thì
lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.
1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc
điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình
không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay

đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ
khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản
lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng
và những phản hồi từ khách hàng.

-

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà
hàng
Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của
khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của

16


khách sạn – nhà hàng đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính
xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.
-

Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá

trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó
Quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp

vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
– nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
• Chất lượng kỹ thuật (technical quality) : Bao gồm chất lượng của các thành phần của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: Sự tiện nghi, hiện đại của trang
thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn…
• Chất lượng chức năng ( functional quality) : Bao gồm các yếu tố liên quan tới con
người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,
tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách
hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn – nhà hàng đó.
Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến
chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải
luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi
hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải hiểu theo hai góc độ:

17


• Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của khách sạn. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của khách sạn phải đồng nhất với nhau.
• Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi
cho mọi khách hàng. Không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho

một vài khu vực “ mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng
dễ nhìn thấy nhất để “ che mắt” họ.
Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái
niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải
được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của
khách hàng.
1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá đo
lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng một cách gián tiếp.
-

Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để
đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như với những sản
phẩm khác , ví dụ đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là : Tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Cho nên đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực
quan của khách hàng.

-

Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng
cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi
đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng
dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.

18

-

Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP5
– khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm
đó. Mục tiêu của khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức
nhỏ nhất có thể. Nhưng khách sạn muốn rút ngắn khoảng cách GAP5 đến mức ngắn
nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,2,3 và 4.

• Khoảng cách 1 ( GAP 1) : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch
vụ có chất lượng tốt đối với một khách sạn.
• Khoảng cách 2 ( GAP 2) : Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
dịch vụ.
• Khoảng cách 3 ( GAP 3) : Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị
trường.
• Khoảng cách 4 (GAP 4) : Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho
khách hàng.

19


SƠ ĐỒ 1.1 : MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Nhu cầu

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ được khách hàng
mong đợi

KHÁCH
HÀNG

GAP 5
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách
hàng cảm nhận
GAP 4
GAP 1

Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung
cấp cho khách hàng

Thông tin
quảng cáo và
lời hứa của
công ty với
khách hàng

GAP 3

Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP 2
Nhận thức của người quản lý công ty về
mong đợi của khách hàng
Nguồn: TS Phan Thăng ( 2008)

20

CÔNG TY CUNG
CẤP DỊCH VỤ


1.2. Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàng
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn – nhà hàng có thể áp
dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau:
Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng .
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoàn
thiện
liên
tục

Gđ 2: Tthiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Nguồn: TS Phan Thăng ( 2008 )[2, 255]
1.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh
nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng. Dù
lựa chọn bất kì thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của
mình sẽ khiến cho khách sạn – nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch
vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng.
Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:
1.2.1.1. Nhận dạng khách hàng
Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi : “ Ai là khách
hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh
nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của
doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ
21


cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh
nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế phục vụ cho tốt khách
hàng của mình.
1.2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Tiếp theo sau đó khách sạn phải xác định được khách hàng mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với khách sạn. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
thực sự cân thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho
khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp
marketing đấy chính là chìa khóa để giúp khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của
khách hàng và sự cảm nhận của của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang
cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,
khách sạn có thể đạt được một số mục đích như :

-

Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ
cần được khắc phục.

-

Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

-

Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn – nhà hàng

-

So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh

-

Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn – nhà hàng

-

Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen
thưởng

-

Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

-

Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
-

Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại : Đã được bày tỏ hay
ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Việc
cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng
dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh…
Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng
trước và sau khi sử dụng dịch vụ:
-

Độ tin cậy: Chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín
nhiệm và chính xác.
22


-

Đảm bảo: An toàn cho khách trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn – nhà hàng

-

Hữu hình: Các cơ sở vật chất và trang thiết bị,.. ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất
hiện của nhân viên

-

Thấu cảm: Các mức độ chăm sóc và sự chú ý cá nhân được cung cấp cho khách hàng.
Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng
thường xuyên bằng tên của họ.

-

Phản hồi: Huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung
cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.
1.2.1.3. Thu thập thông tin khách hàng
Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu khách hàng đó chính là thu thập
thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:

-

Thẻ ( hộp thư… ) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được
áp dụng rộng rãi nhất trong các khách sạn – nhà hàng để đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều loại câu hỏi mở - đóng để thuận
tiện cho khách hàng góp ý.

-

Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng với các
khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của
khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh
nghiệm quý báu đối với mỗi một khách sạn – nhà hàng nào.

-

Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh : Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là
tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn
giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu
của họ.

-

Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin
khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn
đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những
kì vọng và thực hiện.

23


1.2.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàng
Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách
hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không ,
tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:
-

Tiếp cận và cam kết với khách hàng : Doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất
lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất
lượng cao cho khách hàng.

-

Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng : Các tiêu chuẩn phục vụ chính

là mức độ thực hiện có thể đo lường các kỳ vọng của khách hàng.

-

Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân
viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt
có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ
với khách hàng tốt được.

-

Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của khách sạn – nhà hàng sẽ
nói lại cho rất nhiều người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang
lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho khách sạn – nhà
hàng. ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất chính là giảm thiểu uy tín của khách sạn –
nhà hàng làm cho khách sạn – nhà hàng đó đánh mất thương hiệu mà họ đã tốn rất
nhiều hi phí, công sức và thời gian để xây dựng.
1.2.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là
nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài
liệu vô cùng quan trọng và cần thiết đối với khách sạn – nhà hàng. Thông qua thông
tin phản hồi, khách sạn – nhà hàng sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế
nào với những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó khách sạn –
nhà hàng có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương
pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.

 Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của
quy trình quản lý chất lượng của mình.
1.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ nhất là ngành khách sạn – nhà hàng

thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Khách sạn – nhà hàng phải
24


thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề
có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn
dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay ít nhất cũng phải ngang
bằng với các nhu cầu của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng được xây dựng là nhằm
đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý… Để thiết lập
tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau:
-

Dịch vụ mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào?

-

Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khách hàng
nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian bao lâu?

-

Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?

-

Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời
gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn –

nhà hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng
được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để
phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.
1.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng
quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả
khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc
họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về
khách sạn – nhà hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên
marketing của khách sạn – nhà hàng.
Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm
việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, các
nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau
để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng
doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách
25