Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
2.1 Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và
đối ngoại của Quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992 ,Bộ trưởng Bộ Quốc
phòng đã có Quyết định số 80/QĐ-QP thành lập Công ty kinh doanh dịch vụ
Nhà khách và du lịch Hải Thành, thuộc Bộ Tư lệnh Hải Quân.
Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo Quyết định
số 581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và Quyết định số 513/QĐ-QP ngày 18/4/1996
của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng, Công ty được sắp xếp và thành lập lại với tên
gọi Công ty Hải Thành, từ đó đến nay Công ty tiếp tục duy trì và phát triển.
Công ty Hải Thành là đơn vị Quân đội đồng thời là doanh nghiệp nhà nước
trong Quân đội, vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực
hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc
phòng và Quân chủng giao.
Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực: kinh doanh dịch vụ
và du lịch, nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường
du lịch, đặc biệt đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và
ngoài nước.
Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được Tổng cục
Du Lịch Việt Nam phong tặng Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Từ 1997 đến nay nhà khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu
“Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua của Quân
chủng Hải Quân”, được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng.
2.1.2 Vị trí địa lý
Mặt chính của nhà khách nằm trên đường Điện Biên Phủ, hai bên nhà
khách giáp hai con đường Lý Tự Trọng và Trần Hưng Đạo.
Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận
tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát
lớn, quán hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên,

bệnh viện). Đây là vị trí rất thuận lợi cho nhà khách khai thác trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ và du lịch.
Tuy nhiên vì nhà khách nằm trong trung tâm thành phố nên vị trí thuận lợi
cũng là vị trí thách thức đối với nhà khách. Nằm không xa nhà khách có các
khách sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao),
khách sạn Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2
sao) cùng hệ thống các nhà nghỉ cao cấp khác.
2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách
Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều
hành gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản
lý trực tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân
Buồng
Bàn
Bar
Lễ
tân
t
Phó
ChủNhiệm
Phòng HCTH
Bếp
Bảo vệ
Bảo trì
Giặt là
Chủ nhiệm nhà khách
(Nguồn nhà khách Hải Quân)
Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng ……..
 Chức năng và nhiệm vụ nhà khách:
Nhà khách Hải Quân có chức năng và nhiệm vụ

• Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• Kinh doanh dịch vụ nhà hàng
• Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác
Ban chủ nhiệm:
Gồm chủ nhiệm nhà khách và phó chủ nhiệm nhà khách
- Chủ nhiệm: Là người ra quyết định và nắm quyền hành cao nhất. Chủ
nhiệm nhà khách trực tiếp giải quyết mọi công việc của nhà khách và thay mặt
nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu
quan như UBND thành phố, Sở Du lịch thành phố, Sở tài chính. Chủ nhiệm nhà
khách quản lý trực tiếp Phó chủ nhiệm nhà khách và quản lý gián tiếp các
phòng ban, bộ phận thông qua Phó chủ nhiệm. Phụ trách công việc chung của
nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh
doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế
toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công
việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng.
- Phó chủ nhiệm : thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát mọi
hoạt động của nhà khách.
Phòng hành chính tổng hợp:
Phòng hành chính tổng hợp gồm 8 người có các chức năng nhiệm vụ sau:
- Kế toán: được chia làm các chức năng riêng lẻ như kế toán tổng hợp, kế
toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ
kho. Bộ phận này có trách nhiệm hoạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo
từng mảng kinh doanh và toàn bộ nhà khách theo sự phân cấp rõ ràng. Qua đó
xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách.
- Nhân sự: có trách nhiệm về nguồn lực, hồ sơ hợp đồng của nhân viên đào
tạo và tuyển dụng nhân viên. Bộ phận này cũng là bộ phận trực tiếp quản lý việc
lao động của các cán bộ, nhân viên của toàn nhà khách, cũng như đảm bảo
quyền lợi cho người lao động theo thỏa thuận hợp đồng đã ký kết.
- Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà
khách.

- Thư ký văn phòng: thực hiện nghiệp vụ thư ký văn phòng.
Các bộ phận:
a. Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà
khách của nhà khách. Đây là nơi sẽ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, đồng thời
cũng là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng.
Tổ chức nhân sự :
- Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ
phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung.
- Quản lý : Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm nhân viên lễ tân
dưới
quyền của mình. Trưởng bộ phận lễ tân là người sẽ giải quyết mọi công việc của
nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất.
- Nhân viên lễ tân: Là người đâù tiên và trực tiếp tiếp xúc với khách, tiếp
nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng, thanh toán các chi phí.
Họ còn là người tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn,
từ đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp để thoả mãn tốt nhất những
yêu cầu của khách.
b. Bộ phận buồng:
Bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng, sản phẩm dịch vụ có được đánh
giá tốt hay không là cũng phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn nghiệp vụ và sự
năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên. Số lượng nhân viên
gồm 15 người.
Tổ chức nhân sự:
- Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu mọi
trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên (huấn luyện tại chỗ hay huấn
luyện theo 1 khoá huấn luyện riêng)
- Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc
làm việc cho nhân viên sao cho toàn bộ công việc của bộ phận buông được thực
hiện 1 cách trơn tru, có hiệu quả.
- Quản lý là người thay thế trưởng bộ phận buồng lên lịch công tác, lịch

làm việc và giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận buồng. Ngoài ra
người trợ lý còn thành thạo, hiểu biết trong công việc của bộ phận, là người
kiểm tra giám sát các công việc của nhân viên trong bộ phận của mình. Khi cần
thiết, người trợ lý có thể thay thế nhân viên thực hiện công việc của nhân viên
bộ phận buồng.
Chức năng ,nhiệm vụ:
Bộ phận buồng bao gồm các công việc : Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ, khu
khách nghỉ, bộ phận giặt là.
- Công việc dọn dẹp phòng nghỉ:
Nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ dọn dẹp phòng nghỉ 1 lần/tuần, thay
đĩa hoa quả đặt trong phòng của khách khi kiểm tra đã thấy cũ, bắt đầu có dấu
hiệu hư hỏng, thêm vào mini bar đồ uống cho đủ chủng loại và số lượng.
- Công việc dọn dẹp khu vực công cộng:
Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ quét dọn khu vực hành
lang trước phòng nghỉ của khách, cắt tỉa cây cối trong khu vực khách nghỉ để
giữ cho quang cảnh sạch đẹp.
c. Bộ phận giặt là :
Nhân viên bộ phận giặt là tiến hành thu đồ trong phòng nghỉ của khách:
khăn mặt, khăn tắm, ga trải gường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách
2 lần 1 ngày vào 9h và 15h hàng ngày.
Ngoài ra nếu khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ
phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên bộ phận buồng. Quần áo của
khách thu về được phân loại theo số phòng, màu sắc, kích cỡ và loại. Nhân viên
bộ phận giặt là viết phiếu thanh toán và chuyển đến bộ phận lễ tân sau khi đã
giặt và trả cho khách theo từng phòng. Bên cạnh đó nhân viên bộ phận giặt là
tiếp nhận khăn trải bàn do bộ phận nhà hàng chuyển đến.
d. Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận này là bộ phận rất quan trọng bởi lĩnh vực kinh doanh của bộ phận này
chiếm lợi nhuận tương đối cao. Bộ phận này gồm nhà ăn 3 tầng, nhà ăn 1 tầng,
bar. Số lượng nhân viên làm theo ca là 120 người được chia cho bếp, phục vụ,

rửa bát, kế toán.
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách (bữa sáng,
bữa trưa, bữa tối theo yêu cầu của khách), tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tổ
chức tiệc cưới. Thời gian phục vụ từ 5h-22h.
Cơ cấu tổ chức:
- Trưởng bộ phận nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm chung về tổ chức
của khu vực nhà hàng bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món
nướng, phòng ăn, hội trường, và phòng tiệc dành cho khách Vip.
- Quản lý nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm đầu ca về tình hình tổ chức
của nhà hàng, là trợ lý cho trưởng bộ phận nhà hàng.
- Nhân viên bộ phận nhà hàng : là những người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu
cầu của khách và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn.
e. Bộ phận nhà bếp
- Bộ phận bếp tương đối vất vả, có nhiều việc không tên. Các nhân viên
nhà bếp đều là những người có nghiệp vụ nấu ăn, đều được đạo tạo bài bản qua
trường lớp và quan trọng là họ có kinh nghiệm trong nghề. Tính chuyên nghiệp
của các nhân viên bếp là rất quan trọng vì ngay khi có phiếu món ăn của nhà
bàn đưa xuống là nhà bếp phải phối hợp với nhau nấu món ngay cho khách để
khách không phải chờ lâu. Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách
được nhà bếp đặt lên hàng đầu. Đặc biệt là những đơn đặt tiệc cưới. Sau khi nhà
bàn tiếp nhận đơn đặt hàng của khách sẽ phải lên kế hoạch trước cho nhà bếp để
chuẩn bị.
- Nhân viên bếp gồm có 15 người, trong đó có 5 đầu bếp, 7 bếp phụ, 2
người chuyên phụ trách việc mua nguyên vật liệu, thực phẩm, rau quả và 1
người việc thu chi ghi sổ.
f. Bộ phận bảo vệ
- Vấn đề an ninh an toàn đối với khách nghỉ và toàn thể cán bộ công nhân
viên trong nhà khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà khách. Việc bảo vệ
nhà khách không những là nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ mà là của của toàn
thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách.

- Lực lượng nhân viên bảo vệ gồm : 9 người( chia cho 3 cổng)
- Bộ phận này có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài nhà khách,
trông xe của khách và nhân viên. Bộ phận bảo vệ luôn hợp tác với các bộ phận
khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang vác hành lý, luôn hợp tác với
cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nơi nhà khách kinh doanh.
Hơn nữa điều này được thể hiện tích cực hơn tất cả các nhân viên trong nhà
khách đều tham gia đảm bảo an toàn an ninh cho khách và cho nhà khách. Công
tác phòng cháy chữa cháy cũng được đội ngũ bảo vệ cùng toàn thể cán bộ công
nhân viên trong nhà khách đề cao. Nhà khách đã lắp đặt có bảng báo, thiết bị
phòng cháy chữa cháy theo từng khu vực, từng khu nhà và từng tầng.
- Ngoài ra bộ phận này còn kiêm ca phần việc bảo trì bảo dưỡng trang thiết
bị của nhà khách.
 Năng lực tài chính và cơ chế quản lý
- Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc Bộ quân chủng Hải Quân nên được sự
bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của nhà khách cũng được nhà
nước cấp. Hiện nay cơ chế làm việc của nhà khách Hải Quân còn mang nặng cơ
chế bao cấp – xin cho vì vậy nguồn vốn kinh doanh của nhà khách sẽ được cấp
theo định kỳ và theo những kế hoạch, dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ quân
chủng Hải Quân xin ý kiến xét duyệt.
Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của nhà khách Hải
Quân thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các
thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại.
- Nhà khách được sự bao cấp của Bộ quân chủng Hải Quân, nguồn vốn
kinh doanh hoàn toàn do Bộ quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh
doanh của nhà khách luôn trì trệ thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được
sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân
viên của nhà khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý
nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên nhà khách không bao giờ cố gắng tìm ra
những phương hướng mới cho nhà khách, không bao giờ dám tìm cái mới thay
đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn.

Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính
của nhà khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi
khi nguồn tài chính của nhà khách lúc thì quá dư thừa lúc thì quá thiếu hụt. Vì
vậy nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất lợi cho nhà khách
nhưng lại thiếu hụt tài chính nên nhà khách đành chịu để mất hoặc đôi khi phải
chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội hay gây những bất lợi cho
nhà khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của nhà khách.
- Do các hoạt động kinh doanh và quản lý nhà khách luôn luôn phải phụ
thuộc vào Bộ quân chủng nên ngoài vấn đề tài chình thì cơ chế thì cơ chế quản
lý cũng mang nặng tính quan niêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển
nhân viên trong nhà khách luôn theo chế độ “ con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con
em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của nhà khách
không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên
một số nhân viên cậy thế người thân của mình mà có tinh thần làm việc không
nghiêm túc, không có trách nhiệm, đôi khi không tôn trọng đồng nghiệp.
Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ
phận trong nhà khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên
chức. Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ
thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc
lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông
trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ
nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến
du lịch hay quản trị kinh doanh.
Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên trong
nhà khách rất thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi
việc như làm cho các doanh nghiệp tư nhân.
2.3 Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân
Bảng 2.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của nhà khách :
Đơn vị: 1000 đồng

Doanh thu
Các năm thực hiện So sánh 2007 với 2008
Năm 2007 Năm 2008 Số tiền %
Doanh thu lưu trú 8.924.181 8.667.129 257.052 -97,1
Tỷ trọng 27,84% 26,1%
Doanh thu nhà hàng 22.436.115 23.736.828 1.300.713 105,8
Tỷ trọng 69,98% 71,38%
Doanh thu giặt là 468.813 713.736 244.923 152,2
Tỷ trọng 1,5% 2,15%
Doanh thu điện thoại 230.163 150.690 -79.473 -65,47
Tỷ trọng 0,68% 0,4%
Tổng cộng 32.059.272 33.268.383 1.209.111 103,77
(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu của nhà khách
Nhận xét:
Qua số liệu từ bảng trên ta thấy rằng việc kinh doanh của nhà khách đối với
hoạt động dịch vụ ăn uống: Mặc dù điều kiện kinh doanh gặp khó khăn do sự
bùng phát các dịch bệnh như lợn tai xanh, cúm gia cầm, dịch tiêu chảy cấp có
tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhưng với sự chủ động,
sáng tạo mạnh dạn đầu tư, nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, chủ
động tổ chức cho nhân viên nhà khách nâng cao khả năng phục vụ đáp ứng yêu
cầu đòi hỏi của khách, duy trì tốt công tác đảm bảo an toàn thực phẩm, đa dạng
hoá và nâng cao chất lượng món ăn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên
đã thu hút được khách ăn và dịch vụ đám cưới. Doanh thu kinh doanh đã chiếm
tỷ lệ cao nhất trong tổng doanh thu của nhà khách, năm 2007 đạt
22.436.115.000 đồng, chiếm tỉ trọng 69,98% trên tổng doanh thu. Đồng thời chỉ
tiêu doanh thu của nhà khách cũng tăng rõ rệt, năm tiếp theo 2008 tăng 105,8%
so với với 2007. Điều này cho thấy nhà khách đã và đang khai thác tìm kiếm lợi
nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, có đóng góp lớn cho hiệu quả cân đối
chung của nhà khách. Hoạt động kinh doanh nhà khách là một trong những hoạt

động mà ban lãnh đạo nhà khách xác định là một mũi nhọn đem lại nguồn
doanh thu lớn.
Đứng thứ hai là kinh doanh lưu trú: Ngoài phục vụ cho nhiệm vụ quốc
phòng, Nhà khách đã tận dụng phòng nghỉ dôi dư để kinh doanh. Do đã biết chú
trọng nâng cao chất lượng phục vụ, bảo đảm tốt công tác an toàn, an ninh, bám
sát nhu cầu thị trường, điều tiết giá cả hợp lý và có chính sách hoa hồng đối với
người môi giới nên đã thu hút lượng khách đến với nhà khách ngày một tăng.
Công suất phòng nghỉ khu nhà khách ở Hải Phòng đạt bình quân trên 50%.
Doanh thu 2007 đạt 8.924.181.000 đồng, chiếm tỉ trọng 27,84% tổng số doanh
thu. Song con số này lại suy giảm vào năm kế tiếp 2008 : chỉ còn
8.667.129.000 đồng chỉ chiếm 26,1% trong tổng doanh thu của cả năm. Nguyên
nhân là do: năm 2008 có nhiều khó khăn về khủng hoảng tài chính thế giới, thời
tiết không thuận lợi, nhiều dịch bệnh phát sinh. Nhà khách Hải Quân phải gặp
một số đối thủ khá lớn, có vị trí địa lý gần tương đồng nhau : Khách sạn Hữu
Nghị, khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Hồng Bàng... sự cạnh tranh ngành nghề
diễn ra gay gắt quyết liệt.
Hoạt động dịch vụ giặt là cũng trên đà phát triển. Doanh thu giặt là năm
2007 là 468.813.000 đồng, năm 2008 tăng lên 713.736.000 đồng tăng so với
2007 là 152,2%. Đây là một kết quả đáng mừng cho nhà khách. Vì giặt là là
dịch vụ bổ sung chủ yếu của nhà khách. Qua đây cũng phải thấy rằng : Dịch vụ
bổ sung không phải là hoạt động chính yếu trong kinh doanh của nhà khách
nhưng nó không thể thiếu đối với bất kỳ một khách sạn nào. Nhà khách cần
quan tâm hơn tới vấn đề mở rộng dịch vụ bổ sung nhằm góp phần làm cho sản
phẩm dịch vụ của nhà khách thêm phong phú, đa dạng, nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách đồng thời tìm nguồn lợi cho nhà khách.
Hiện nay là thời đại của thông tin liên lạc, Việt Nam là một thành phố thu
nhỏ của thời đại này. Phần lớn người ta đều dùng điện thoại bàn và số người
dùng di động là không nhỏ. Đấy cũng là lý do mà doanh thu của nhà khách về
kinh doanh điện thoại giảm: Năm 2007 đạt 230.163.000 đồng song sang năm
2008 chỉ còn 150.690.000 đồng. Mặc dù giá cả dịch vụ điện thoại của nhà khách

với giá rất phải chăng, hợp lý song hầu như khách du lịch thích “sự tiện”. Tuy
doanh thu giảm ở hai dịch vụ lưu trú và điện thoại nhưng tổng doanh thu năm
2008 vẫn tăng hơn năm 2007 là 1.209.111.000 đồng. Đây là một kết quả cho
thấy tình hình khả quan, đáng mừng cho nhà khách.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân
Đơn vị: 1000 đồng
Chỉ tiêu
Năm thực hiện So sánh 2007 với 2008
Năm 2007 Năm 2008 Số tiền %
Doanh thu 32.059.272 33.268.383 1.209.111 103,77
Chi phí:
-CP HD SXKD
-CP Quản lý
-CP khác
30.979.275
27.690.000
2.782.275
507.000
31.772.343
28.282.800
2.813.265
676.278
793.068
592.800
30.990
196.278
102,56
102,14
101,11
133,39

LN trước thuế 1.079.997 1.496.004 416.043 138,52
Nộp NSNN:
-Thuế GTGT
-Thuế TNDN
2.581.941
2.279.601
302.340
2.762.283
2.343.393
418.890
180.342
63.792
116.550
106,98
102,8
138,54
LN sau thuế
Công suất phòng
777.657
52%
1.137.148
50%
299.491 138,51
(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)
Nhận xét:
Năm 2008, nhà khách đã hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế
hoạch đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2007. Tổng doanh thu năm 2007 là
32.059.272.000 đồng, năm 2008 đã tăng lên 33.268.383.000 đồng, năm sau tăng
so với năm trước là 1.209.111.000 đồng. Cho thấy nhà khách đảm bảo trang trải
các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể

tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ
đối với nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh
thu lớn hơn mức tăng của chi phí chứng tỏ nhà khách đã sử dụng nguồn vốn và
đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện nên đã
thu hút được nhiều khách.
Năm 2007 nhà khách đã nộp ngân sách nhà nước là 2.581.941.000 đồng, sang
năm 2008 con số đóng góp đã tăng lên 2.762.283.000 đồng. Như vậy nhà khách
đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà nước 106,98% so
với năm 2007 thể hiện khách sạn đã làm tốt nghĩa vụ của mình đối với nhà
nước.
Năm 2007 nhà khách đạt lợi nhuận 777.657.000 đồng, năm 2008 lợi
nhuận đạt 1.137.148.000 đồng bằng 138,51% so với năm 2007, và tăng
237.148.000 đồng so với kế hoạch (Kế hoạch năm 2008 lợi nhuận đạt là
900.000.000 đồng).
Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nhà khách cần quan tâm đến
giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh
thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo
cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách.
2.4Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống
chỉ tiêu cơ bản
2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ:
2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú:
Sản phẩm dịch vụ của nhà khách là dịch vụ kinh doanh chính với những
căn hộ, phòng nghỉ tiện nghi đầy đủ và một môi trường an toàn, nhà khách đã
thu hút được hai loại khách.
- Khách nghỉ dài hạn : Khách thuê căn hộ trả tiền theo tháng
• Thời gian thuê từ 1 năm trở lên
• Giá áp dụng cho loại khách này trung bình là 6000.000 đồng/tháng.
• Dịch vụ cho thuê căn hộ này được khai thác ở khu nhà 9 tầng và khu 6
tầng. Dạng khách này thường là khác nước ngoài (khách Hàn Quốc, Nhật Bản,

Trung Quốc) sang Việt Nam hoạt động kinh doanh.
- Khách nghỉ ngắn hạn: khách đến thuê phòng trong thời gian ngắn hạn
tính theo ngày. Loại khách này được chia làm hai loại:
• Khách có khả năng thanh toán cao là các thương nhân, chuyên gia
trong Hải Phòng, khách du lịch nước ngoài, khách hội nghị hội thảo.
• Khách du lịch theo đoàn hoặc theo các công ty lữ hành gửi đến : dạng
khách này chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, khách du lịch của các ngành
trong Quân chủng và một số cơ quan nhà nước do Ban chủ nhiệm Nhà khách tự
giao dịch, ký kết hợp đồng hoặc được gửi đến bởi các công ty du lịch như :
Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng, công ty du lịch dịch vụ Vạn Hoa.
Hiện nay số phòng của nhà khách có khả năng đón tiếp khách là 103
phòng, trong đó có 87 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Số gường được đưa vào sử
dụng là 206 giường trong đó 194 giường đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nhà khách hiện
nay có 5 loại phòng : phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường, phòng suite và
phòng khác.
Dưới đây là cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách:
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách
Loại phòng Số lượng Giá phòng
Phòng đôi 64 170.000
Phòng đơn 3 250.000
Phòng 3 giường 20 180.000
Phòng suite 8 450.000
Phòng khác 16 150.000
(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)
Dưới đây là chi tiết các trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách:
Bảng 2.4: Bảng trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách Hải Quân
Loại Đơn vị P.đơn P.đôi P.3giường P.Suite P.khác