THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn HANOI OLD CENTRE

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS.
Nguyễn Ngọc Trung, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt
nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị Kinh doanh,
Trường Đại Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá
trình nghiên cứu báo cáo mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một
cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hanoi old centre đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Hanoi
old centre luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công
việc.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................................1
.................................................................................................................................................................... 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................................................4
BQ.................................................................................................................................................................4
Bình quân.....................................................................................................................................................4
THPT.............................................................................................................................................................4
Trung học phổ thông....................................................................................................................................4
LĐ................................................................................................................................................................. 4
Lao động.......................................................................................................................................................4
HN................................................................................................................................................................ 4
Hà Nội...........................................................................................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ....................................................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................1

2. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................................................1
+ Mục tiêu chung:.................................................................................................................................1
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN KHÁCH SẠN.......................................................................................................................................4
1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn.................................................................4
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn:............................................................................4
1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn.............................................................................5
1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn...............................................................13
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân............................................................14
1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn.......................................16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE
................................................................................................................................................................... 18
2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hanoi old centre........................................................................18
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................18
2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hanoi old centre...........................................................19
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính.................................................................................................20


2.1.4. Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn Hanoi old centre................................21
2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre................................................................22
2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre................................24
2.2.1.Tổ chức nguồn lực phục vụ lễ tân khách sạn Hanoi old centre..................................................24
2.2.2.Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân....................................................................................29
2.2.3.Đánh giá kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
Hanoi old centre.................................................................................................................................36
2.2.4.Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng ..............................................................................48
2.3.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi old centre.....................49
2.3.1.Những ưu điểm.........................................................................................................................49

2.3.2.Những hạn chế..........................................................................................................................50
2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế..............................................................................................51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................................................................54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
HANOI OLD CENTRE....................................................................................................................................55
3.1. Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old
centre.....................................................................................................................................................55
3.1.1.Định hướng phát triển theo hướng của tập đoàn Hanoi old centre..........................................55
3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân................................................................................55
3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre........56
3.2.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.......................................................................................56
3.2.2. Cải tiến quy trình dịch vụ của bộ phận lễ tân............................................................................57
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.............58
3.2.4. Chính sách đãi ngộ đối với các nhân viên lễ tân khách sạn.......................................................60
3.2.5. Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay.................................................61
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................................................63
3.3.1. Đối với Khách sạn Hanoi old centre..........................................................................................63
3.3.2. Đối với bộ phận lễ tân...............................................................................................................64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................................................................65
KẾT LUẬN....................................................................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................68
PHỤ LỤC.....................................................................................................................................................69


PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN..........................................................................................................................69

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BQ
THPT
LĐ

HN

Bình quân
Trung học phổ thông
Lao động
Hà Nội


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi old centre
2. Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính của Hanoi old centre
3. Bảng 2.3: Biến động cơ cấu lao động theo giới tính tại Hanoi old centre
4. Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Hanoi old centre
5. Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Hanoi old centre
6. Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn
7. Bảng 2.7: Đánh giá về mức độ tiện nghi hiện đại của khách sạn
8. Bảng 2.8: Đánh giá trang phục của lễ tân
9. Bảng 2.9: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân
10. Bảng 2.10: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký món cho khách
11. Bảng 2.11: Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phần nàn của khách
12. Bảng 2.12: Về việc thanh toán hóa đơn cho khách
13. Bảng 2.13: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
1. Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn
2. Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn
3. Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

4. Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn
5. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
6. Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận lễ tân khách
sạn Hanoi old Centre
7. Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Hanoi old centre Hà Nội
8. Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi old centre
9. Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
10.Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngõ quan trọng trong sự
phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội
ở các quốc gia trên Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du
lịch cũng ngày càng tăng. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách đầu
tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ
các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên
nhiều khu du lịch, khách sạn, khách sạn được hình thành và phát triển ở Việt
Nam.
Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phản ánh một cách sống
động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô của khách sạn, tiệc cưới
còn là sự thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người dân. Với sự
bùng nổ của các khách sạn chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đã
cho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói tiệc cưới là một bộ
phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại Việt Nam.
Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạnkhách sạn, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở
thích là vô cùng quan trọng, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết

cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Em đã chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre” làm đề tài
tốt nghiệp.
2. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
+ Mục tiêu chung:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại
SVTH: Trần Thùy Linh

1

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre.
+ Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân
tại khách sạn.
Tìm hiểu thực trạng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre trong
thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó.
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre để hoạt động kinh doanh của
khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều
số lượng khách tới và thu được lợi nhuận cao hơn.
Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ
phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre.
3.Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
tại Khách sạn Hanoi Old centre
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
-

Về nội dung: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ lễ tân và nâng cao

chất lượng phục vụ lễ tân.
- Không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi
Old centre
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại
bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Old centre. Các số liệu trong bài được lấy từ phòng
lễ tân khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2013 - 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,
các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn Phương pháp định
lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phấm của khách hàng qua
SVTH: Trần Thùy Linh

2

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách sạn.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham
khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Hanoi Old centre.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Old centre.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng bản chuyên đề tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều
thiếu sót do trình độ còn hạn chế, vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của
thầy cô giáo trong khoa cũng như của các anh chị làm việc tại khách sạn Hanoi Old
centre để bài chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.

SVTH: Trần Thùy Linh

3

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1.Tìm hiểu chung về khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1.Khái niệm:
Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của
kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại.
Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.1.2.Đặc điểm:
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỳ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ
thuận với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư

ban đầu càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ
tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện
nghi. Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hòi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian
lao động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao
SVTH: Trần Thùy Linh

4

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn
gặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác
tuyên mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó
khăn.
1.1.2.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.2.1.Khái niệm, đặc điểm về lễ tân khách sạn.
 Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng họp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong
quá trình đón tiếp và dịch vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu
cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.

 Đặc điểm:
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và
cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thế sử dụng. Bên cạnh
đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch
vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,
những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ
tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn
và làm cho khách hài lòng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật
lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối
quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách;
phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao
SVTH: Trần Thùy Linh

5

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


tiếp thương mại, tôn trọng khách.
Trưởng bộ phận
Lễ tân

Bộ phận
đặt buồng

Bộ phận
đón tiếp

Bộ phận thu
ngân và kiểm
toấn đêm

Bộ phận
quan hệ
với KH

Bộ phận
tổng đài
điện thoại

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều
phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết
quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp
là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí
khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng: Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản
hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn
khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt
buồng…
SVTH: Trần Thùy Linh

6

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn
và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung
cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực
hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
+Nhân viên thu ngân: Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung
vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài
khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các
tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…
+Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập
nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm
tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả
cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của
khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…
+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn
tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để
chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan
tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn
1.1.2.2.Quy trình dịch vụ ở bộ phận lễ tân
 Quy trình đặt buồng tại khách sạn:

SVTH: Trần Thùy Linh

7

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung

Nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định khả năng
đáp ứng
Chấp nhận

Thoả thuận và thuyết
phục khách đặt
buồng
Nhập thông tin đặt
buồng

Từ chối và hẹn
dịp khác

Lập danh sách
khách chờ

Khách sạn khẳng
định đặt buồng

Nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định khả năng
đáp ứng
Chấp nhận

Thoả thuận và thuyết

phục khách đặt
buồng
Nhập thông tin đặt
buồng

Từ chối và hẹn
dịp khác

Lập danh sách
khách chờ

Khách sạn khẳng định
đặt buồng

Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn
Quy trình đặt buồng khách sạn phải tuân theo 8 bước như sơ đồ:

SVTH: Trần Thùy Linh

8

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếp
hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông tin:tên
khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,số khách
cùng đI trong đoàn,ngày,giờ đến và số đêm lưu trú…
Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càu đặt
buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng và loại

buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu
của khách hay không?
Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có khả
năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho khách :thoả
thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viên
đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn .
Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặt
buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một số
thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng đặc
biệt khác…
Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI được
cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự
vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thông tin đầy đủ khi
khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và
giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.
Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu khách
khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng
khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày
cho khách lẻ)
SVTH: Trần Thùy Linh

9

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân viên
đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm much đích
giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ

đăng kí hay thanh toán cho khách.


Quy trình: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn (check in)
Quy trình: Trước khi khách đến, các nhân viên lễ tân cần tiến hành chuẩn bị

trước hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Nếu là khách
vãng lai Lễ tân để làm thủ tục đặt món. Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra
xem có đúng như nhừng gì đã đặt trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách
nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần
thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối món
và thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Đưa
khách đến nhận bàn.
Chào đón khách

Xác định việc
đặt buồng

Nhận yêu
cầu của
khách

Xác định khă
năng đáp ứng

Thoả thuận và
thuyết phục

Đăng kí khách
Từ chối,hẹn dịp

khác

Xác định phương
thức thanh toán

Bố trí buồng và
bàn giao chìa khoá

Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

SVTH: Trần Thùy Linh

10

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì các
nhân viên phải chủ động tươI cười chào đón khách,Thái độ thân thiện,niềm nở,luôn
sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách.
Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi chào
đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước hay
không?
Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào các
laọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng kí.
Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng với
khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng buồng thực
tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả
thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho

khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên
buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI của khách sạn
dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn.
Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cần
nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng
theo bố trí.
Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ
tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao
cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập dữ liệu về khách
để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách mới đến lưu trú cho các
bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.

SVTH: Trần Thùy Linh

11

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


 Quy trình làm thủ tục thanh toán khách sạn:
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời
khách sạn

Thông báo đến các bộ phận có liên
quan đến việc thanh toán của khách

Thu thập các hóa đơn dịch vụ, lên
hóa đơn tổng hợp

Xác định việc thanh toán

Giao hóa đơn cho khách kiểm tra
và ký nhận

Nhận lại chìa khóa phòng, gửi trả
khách giấy tờ và đồ đạc(nếu có)

Tiễn khách

Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn

SVTH: Trần Thùy Linh

12

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân
viên lễ tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lễn bộ phận Lễ tân để làm hoá
đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có).
Sau đó nhân viên lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách (thanh toán
ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyến khoản).
1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.1.3.1.Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở

vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách dịch vụ của họ
mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức mong đợi của khách hàng về các
dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân có vai trò rất quan
trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chung trong toàn khách sạn.
1.1.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
a.

Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng

phục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng,
tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng
là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư
về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và
phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm,
khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị
trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu
tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng
vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,
cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
SVTH: Trần Thùy Linh

13

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


lượng dịch vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách

sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ).
Giám đốc (trưởng món) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý
cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các
tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm
nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt
được những mục tiêu đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả
năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
c.

Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm

nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng. Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các
nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ
mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư...trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm
thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính
xác nhất.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý
bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các món ban chức năng khác,
các nhân viên dưới quyền... để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách
hàng. Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
a. Tiện nghi, trang thiết bị dịch vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ,
hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí...đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học
cao. Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách, cần chú ý đến mức độ phù hợp của các

SVTH: Trần Thùy Linh

14

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.
b. Điều kiện vệ sinh:
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Việc vệ sinh thê hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch
sẽ.
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú
trọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu
vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa
cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng...tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung
cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.
c. Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng không có linh
hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng
nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động
mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu câu thắc
mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ
cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình
của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất
cứ trường họp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm
mất lòng khách.

d. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu thế hiện ở sự phổi hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
SVTH: Trần Thùy Linh

15

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn
Chất lượng phục vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch
vụ mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn
chung các tác giả thường đứng trên quan điểm cuả người tiêu dùng dịch vụ: tức là
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Có thể tóm lại, chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ hài lòng mà khách hàng đã nhận được.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
Các yếu tố này được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm
1988, bao gồm 5 yếu:
 Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách chính xác.
 Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng của họ tạo ra sự tin cậy.
 Các yếu tố hữu hình ( Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,
trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.

 Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy) : Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá
nhân khách hàng.
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ
chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Thùy Linh

16

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Toàn bộ Chương 1 trên đã tổng quan lý luận về công tác phục vụ của bộ phận lễ
tân tại các khách sạn. Qua đó thấy được vai trò quan trọng của chất lượng phục vụ
bộ phận lễ tân đối với doanh nghiệp có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh
doanh.
Phân tích được vai trò của chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại các khách sạn.
Từ đó thấy được các nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân và
đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân. Công
ty đã rút ra kinh nghiệm cho mình để hoàn thiện công tác chất lượng phục vụ bộ
phận lễ tân.

SVTH: Trần Thùy Linh

17

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung

Luận văn thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI OLD CENTRE
2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hanoi old centre
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
 Tên đầy đủ: Khách sạn Hanoi old centre





Địa chỉ: 19 Hàng Hành Str, khu phố cổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 04 39381513; Fax: 04 39380433
Email:
Website: hotel84.com/ha-noi/khach-san-old-centre.html

Ngày 6/11/2006 tập đoàn khách sạn Hanoi old centre đã chính thức giới thiệu
khách sạn mang thương hiệu Hanoi old centre đầu tiên tại Hà Nội, Đây là khách
sạn 3 sao quốc tế do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư với tổng mức đầu tư khoảng
250 triệu USD, được thiết kế bởi kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata
(người đã thiết kế Tháp tài chính Bitexco tại thành phố Hồ Chí Minh) theo hình
tượng con rồng – một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm
đà bản sắc của dân tộc Việt Nam, tượng trưng cho sức mạnh và sự cao quý. Mới
đây khách sạn đã vinh dự được nhận giải thưởng “Khách sạn có thiết kế và xây
dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (The Best New Hotel
Construction & Design) do tổ chức “Giải thưởng Bất động sản quốc tế” ( The
International Property Awards 2015 trao tặng).
Hanoi old centre từ lâu đã được biết đến là một trong những tập đoàn khách

sạn hàng đầu thế giới với hơn 3.700 khách sạn tại 74 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của khách sạn bao gồm Bvlgari, Ritz
Carlton, Renaissance và Marriott. Sự ra đời của Hanoi old centre chắc chắn sẽ trở
thành một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch và kinh
tế của thủ đô bởi nó được đặt tại khu vực đang có sự phát triển vô cùng sôi động
18


với hàng loạt dự án lớn đã và đang được triển khai, hứa hẹn sẽ là trung tâm hành
chính mới của Hà Nội. Khách sạn sẽ là điểm đến lý tưởng cho quan khách, doanh
nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, tham quan
Thủ đô. Trong khách sạn còn có hệ thống khách sạn Âu, Á, phòng hợp, hội thảo,
khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao sẽ đáp ứng
mọi nhu cầu của khách.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Hanoi old centre
Tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

Giám
đốc
buồng

Giám
đốc
kỹ
thuật

Giám
đốc

nhà
hàng

Quản
lý lễ
tân

Quản
lý
buồng

Quản
lý
nhà
hàng

Quản
lý sự
kiện

Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
buồng

Bộ
phận

nhà
hàng

Bộ
phận
sự
kiện

Bộ
phận
kĩ
thuật

Giám
đốc
nhân
sự

Bộ
phận
nhân
sự

Giám
đốc
kinh
doanh

Bộ
phận

kinh
doanh

Giám
đốc tài
chính,
kế toán

Giám
đốc
bảo
vệ

Bộ
phận
tài
chính,
kế
toán

Bộ
phận
bảo
vệ

Giám
đốc
bếp

Bộ

phận
bếp

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hanoi old centre)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

SVTH: Trần Thùy Linh

19

GVHD: ThS. Nguyễn Ngọc Trung