Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Header Page 1 of 161.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Khái quát về Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của Ngân hàng thương mại
Gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, Ngân hàng thương mại đã hình
thành, tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm. Sự phát triển hệ thống ngân hàng
thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM càng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân
hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng
thông qua chênh lệch lãi suất mà thu về lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) càng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đã cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đã để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
 Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, là bao gồm toàn bộ
các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho
doanh nghiệp và các cá nhân.

Footer Page 1 of 161.

1


Header Page 2 of 161.
Hiện nay ở nước ta chưa có định nghĩa cụ thể nào về Dịch vụ ngân hàng. Theo
Điều 20, khoản 1 và khoản 7- Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam ban hành thì: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là: nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và bao gồm
toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp
cho doanh nghiệp và các cá nhân.
 Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Theo tổng thể chung thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch vụ
lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư, Nghiệp vụ kinh doanh dịch
vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ này tuy khác nhau nhưng đều hướng tới một mục tiêu
tổng quát chung mà mọi NHTM đều hướng tới đã là đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang tới
cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của NHTM gồm 2 loại: Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống và Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những sản phẩm dịch vụ đã thực
hiện trên nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến

như:
+ Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất
cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết
hoàn trả đóng hạn.
+ Dịch vụ cho vay: Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là
việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất
định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành
nhiều loại khác nhau, như:
Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay
thực hiện hoạt động kinh doanh.
hoặc
Theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.
+ Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong
nước và khách hàng nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Bằng việc nắm giữ
các tài khoản của khách hàng và thông qua kiểm soát chứng từ thanh toán, ngân hàng
có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các
NHTM Việt Nam hiện nay đều sử dụng các dịch vụ thanh toán như: Thanh toán séc,
Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Thư tín dụng, Hối phiếu, Thẻ thanh toán…

Footer Page 2 of 161.

2

Thang Long University Library


Header Page 3 of 161.
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ
nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này
đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn,

kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn
thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ
nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá
nhân. Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
+ Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy
thác như bảo quản tài sản, bảo quản chứng thư, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của
khách hàng, phát hành cổ phiếu/trái phiếu hộ, trả lãi/gốc/cổ tức… cho các tổ chức phát
hành giấy tờ có giá.
+ Ngoài ra còn có một số các dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ,
dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là các dịch vụ ngân hàng ra đời trên nền công
nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ cơ
bản như sau:
+ Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dùng để thanh toán tiền mua hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM…
Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt: tập
trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế…
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): hình thức ngân hàng quản lý thu chi hộ
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán tiền điện tử : cho phép một doanh nghiệp hoặc cá nhân
hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền
vào tài khoản của một người khác mở tại ngân hàng đã hoặc tại một ngân hàng khác.
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà
cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho
người thân, con cái… Dịch vụ này rất hữu ích do tốc độ chuyển tiền nhanh, an toàn,
tiện lợi mà tiết kiệm chi phí.
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (tại chỗ): Bằng các công cụ hỗ trợ như điện thoại,
máy tính, khách hàng có thể giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin tại nhà mà không
cần phải đến ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) . Mỗi khách hàng có một
mã số riêng và mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và giữ bí mật nhằm đảm bảo an

toàn cho các hoạt động giao dịch.
+ Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư
vấn tài chính, dịch vụ thư đảm bảo dự thầu, các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư
chứng khoán…

Footer Page 3 of 161.

3


Header Page 4 of 161.
Tóm lại, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và mở
rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. Bất kỳ lĩnh vực nào có liên quan đến lĩnh vực ngân
hàng, các NHTM đều sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Có
những loại dịch vụ ngân hàng thu phí, có loại dịch vụ ngân hàng được hưởng hoa hồng
trung gian, càng có những loại dịch vụ hoàn toàn được miễn phí… Điều này chứng tỏ
ngân hàng là một mảng hoạt động kinh doanh có hiệu quả và góp phần tạo điều kiện
phát triển các mảng hoạt động kinh doanh khác. Và thẻ ngân hàng hiện nay đang là
một trong những loại dịch vụ ngân hàng hiện đại được hết sức quan tâm do những lợi
ích về kinh tế và phát triển kinh doanh cho cả NHTM lẫn các khách hàng mà nó mang
lại.
1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái quát về thẻ Ngân hàng
 Khái niệm thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng (sau đây được gọi tắt là Thẻ) là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, “là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ” (Điều 2,
Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999).
Còn theo Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2012 của

Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành
thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều kiện được các bên
thỏa thuận”.
Bằng việc sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ
tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Ngoài ra chủ thẻ còn được quyền rút
tiền mặt trong phạm vi số dư của mình trên Tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín
dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ tại các máy rút tiền
tự động ATM. Trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, người
chủ sở hữu thẻ còn được sử dụng các dịch vụ khác như: chuyển khoản, sao kê, vấn
tin tài khoản qua điện thoại/Internet, giao dịch mua bán qua Internet... Với sự xuất
hiện ngày càng đa dạng, phong phú của những loại thẻ đa năng, thẻ thông minh tích
hợp...việc thanh toán ngày càng dễ dàng và thuận tiện hơn, nhờ đã mà xu hướng
thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt xu hướng sử dụng thẻ trong các hoạt động
thanh toán được phát triển mạnh mẽ.

Footer Page 4 of 161.

4

Thang Long University Library


Header Page 5 of 161.
 Phân loại thẻ:
Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, phân chia thành nhiều loại
khác nhau đang lưu hành trên thị trường. Tuy nhiên có thể phân loại theo 5 tính chất
chính như sau:
Bảng 1.1 Phân loại thẻ đang lƣu hành trên thị trƣờng Việt Nam
Tính chất/Đặc tính phân loại

Theo phạm vi sử dụng

Loại thẻ
- Thẻ nội địa
- Thẻ quốc tế
(Ví dụ: Thẻ Visa, MasterCard...)

Theo công nghệ sản xuất

-

Thẻ Khắc chữ nổi (Embossed Card)
Thẻ Băng từ (Magnetic Stripe)
Thẻ Thông minh (Smart Card)

Theo tính chất thanh toán của thẻ

-

Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)
Thẻ liên kết (Co Branded Card)

Theo hạn mức tín dụng

-

Thẻ Bạch Kim (Platium Card)
Thẻ Vàng (Gold Card)

Thẻ Bạc (Silver Card)
Thẻ Thường (Classic Card)

(Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam)
1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

Khái niệm
- Khái niệm Dịch vụ: Philip Kotler, người được cho là đã khai sinh ra marketing
hiện đại đã định nghĩa về khái niệm dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vụ hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đã. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
- Khái niệm Dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương
tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu
hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”
(Khoản 5 điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán)
- Khái niệm Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM: Đây là một hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức hành chính phát hành và

Footer Page 5 of 161.

5


Header Page 6 of 161.
cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng
đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Bên cạnh đó, tận dụng vị thế là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung

cấp rất nhiều dịch vụ gia tăng như: bảo lãnh, làm đại lý... Các dịch vụ trên hoàn toàn
độc lập hoặc có mối quan hệ hỗ trợ cho các hoạt động tín dụng, hoạt động huy động
vốn (đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ). Thu nhập của ngân hàng thông qua các loại
dịch vụ này dưới hình thức là thu phí dịch vụ. Đối với hầu hết các ngân hàng thương
mại hiện nay, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ chiếm tỉ trọng
không hề nhỏ trong tổng thu nhập.
 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ:
Thứ nhất mang đặc điểm chung của dịch vụ
- Tính vô hình: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm là tính vụ hình, đặc biệt khi sử
dụng những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng (như Thẻ,..v.v...) thường không rõ hình
dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua
các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại. Chính vì đặc điểm khách hàng không
thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được nên dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đã,
các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng
phải không ngâng thay đổi về mẫu mã, bổ sung cập nhật thêm nhiều tiện ích phù hợp
với xu thế thị trường để đảm bảo sự tồn tại và phát triển.
- Tính không tách rời: Đặc tính này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng
dịch vụ. Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất- cung ứng sản phẩm/dịch vụ thường diễn
ra song song với quá trình tiêu thụ, hai yếu tố này bổ sung tương hỗ lẫn nhau. Điều
này đòi hỏi cả hai bên nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất. Vì vậy không thể tách rời được dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ có
tính không chuyển giao quyền sở hữu.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ là một loại hàng hóa vụ hình. So với hàng
hóa hữu hình thì dịch vụ không có kho lưu trữ hàng hóa. Bên cạnh đã, hoạt động cung
cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và công suất phục vụ.
Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất của dịch vụ vào ngày đã thì doanh
thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ sẽ mất đi mà không thể lưu trữ hay
thu lại được.
- Tính không đồng nhất: Thái độ và hành vi của nhân viên quyết định chất

lượng dịch vụ và việc đánh giá chất lương lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm
tính của khách hàng. Chính vì đặc điểm này nên rất khó có một thang điểm chung để
đánh giá dịch vụ đã có chất lượng ra sao. Từ đã dẫn đến tình trạng khách hàng này hài
lòng với dịch vụ của Ngân hàng cung cấp nhưng khách hàng khác thì không.

Footer Page 6 of 161.

6

Thang Long University Library


Header Page 7 of 161.
Thứ hai mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính
- Dịch vụ thanh toán thẻ do NHTM phát hành
- Dịch vụ thanh toán thẻ là một dạng thanh toán của ngân hàng
- Sản phẩm đa dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (Thẻ thanh toán nội
địa, DebitCard, CreditCard, v.v...), dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao
dịch thương mại thông qua các điểm giao dịch có sẵn của Ngân hàng.
- Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: Mỗi giao dịch đều mang
về một khoản phí cho ngân hàng, tuy giá trị tài chính không lớn, nhưng thông qua
hàng triệu giap dịch mỗi ngày, mang lại một nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng.
- Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội
- Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ ngân
hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản: Ngân hàng phát
hành thẻ, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing Bank): là ngân hàng hoặc tổ chức được
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách
nhiệm về giao dịch qua thẻ của mình.
+ Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: là một ngân hàng hoặc tổ chức có thể ký hợp

đồng đại lý phát hành thẻ với một ngân hàng phát hành dưới tên của ngân hàng đã để
hưởng hoa hồng.
+ Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là tổ chức được các ngân hàng phát
hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát
hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán cung
cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị
chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
+ Chủ thẻ (Card holder): là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy
quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) và có tên được in trên thẻ. Chủ thẻ bao
gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có).
+ Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch
vụ, các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền và trang bị máy mãc kỹ
thuật để chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
+ Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): là đầu mối kết nối hệ thống thẻ
của các ngân hàng và các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau, tạo thành một mạng lưới
chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ ĐVCNT nào có mang
thương hiệu chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam hiện nay, có ba mạng lưới thẻ lớn nhất là
Banknetvn, Smartlink và VNBC.
- Quy trình thanh toán thẻ

Footer Page 7 of 161.

7


Header Page 8 of 161.
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

Tiếp nhận hồ sơ

Thẩm định hồ sơ
và phát hành thẻ

Giao nhận
PIN, thẻ

Các giao dịch sử dụng thẻ hiện nay phổ biến nhất là thông qua hai hình thức:
Thanh toán thẻ qua máy ATM: Tại các địa điểm đặt máy ATM, chủ thẻ có thể
thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, in
sao kê tài khoản… Tuy nhiên sơ đồ dưới đây chỉ minh họa quy trình rút tiền mặt tại
máy ATM
Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM

Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM và nhập mã PIN
Bước 2: Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPHT
Bước 3: Nếu hợp lệ NHPHT thông báo về máy ATM
Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách hàng lựa chọn loại hình giao dịch
Bước 5: Chủ thẻ lựa chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt và chọn số tiền cần rút
Bước 6: Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng để trừ tiền trong tài khoản khách
hàng
Bước 7: Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM
Bước 8: Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng
Thanh toán thẻ qua các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Sơ đồ 1.3 dưới đây
trình bày về Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trong trường hợp chủ thẻ sử dụng
thẻ quốc tế để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các ĐVCNT

Footer Page 8 of 161.

8

Thang Long University Library


Header Page 9 of 161.
Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT

Bước 1: Chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa dịch vụ rồi đưa thẻ cho ĐVCNT để
thực hiện giao dịch
Bước 2: ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin chủ thẻ
được gửi qua mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của TCTQT để xác định điều kiện
thanh toán thẻ, đồng thời đây là bước để ĐVCNT xin cấp phép
Bước 3: Thẻ được xác nhận đủ điều kiệu thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép
Bước 4: ĐVCNT trả lại thẻ cho khách hàng và cung cấp hành hóa dịch vụ cho
chủ thẻ
Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTTT để thanh toán. NHTTT
truyền dữ liệu về TCTQT và TCTQT truyền dữ liệu đến NHPH
Bước 6: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho ĐVCNT
Bước 7: TCTQT gửi báo cáo và thu tiền từ NHPTT
Bước 8: TCTQT gửi báo cáo và thanh toán tiền cho Ngân hàng thanh toán
Bước 9: Vào một hoặc một vài ngày trong tháng, NHPHT gửi sao kê cho chủ
thẻ
Bước 10: Chủ thẻ thanh toán các khoản chi tiêu bằng thẻ theo quy định cho
NHPHT để được tiếp tục sử dụng thẻ

Footer Page 9 of 161.

9


Header Page 10 of 161.

1.2 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại
Trước hết, để hiểu về Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại thì cần hiểu được chất lượng là gì và cụ thể hơn chất lượng dịch vụ là gì.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”. Thực tế cũng chứng minh rằng chất lượng cảm nhận của sản
phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.
Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm
và dịch vụ. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh
của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đã và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đã. Hơn thế, chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đã là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được
bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh. Dựa trên định nghĩa chất lượng và các quan điểm về chất lượng dịch vụ
nói trên, có thể thấy được Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại
và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh doanh thương mại nào
trong nền kinh tế.
Bên cạnh đó, do dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình nên
việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề dễ dàng. Lý thuyết
về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vụ hình, không
đồng nhất và không thể tách rời.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vụ hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Vì thế các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ là không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay

đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp càng
không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên càng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà doanh
nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận
được.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ là không
thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển

Footer Page 10 of 161.

10

Thang Long University Library


Header Page 11 of 161.
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm kể trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải
là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên có thể nói một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùngdịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Quan điểm này đã chỉ ra chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định bởi khách hàng
(người sử dụng dịch vụ) chứ không phải xác định bởi người cung ứng dịch vụ.
Nhắc tới các doanh nghiệp trong nền kinh tế ,không thể không kể tới các ngân
hàng thương mại.Trong các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp hiện nay, dịch

vụ thẻ thanh thanh toán là một trong những dịch vụ đang nhận được sự quan tâm khá
lớn và chất lượng dịch vụ thẻ càng không nằm ngoài các quan niệm về chất lượng dịch
vụ. Vì thế, chất lượng dịch vụ thẻ càng mang đầy đủ các đặc điểm của chất lượng dịch
vụ nói chung. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được
đo bằng sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình cảm nhận
sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng mang lại”.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
thương mại
Nhìn chung, để đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ của một Ngân hàng thương mại
là có chất lượng khi các yêu cầu của khách hàng về phát hành, thanh toán và sử dụng
được thỏa mãn. Các Ngân hàng thương mại khi kinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ
cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng và những lợi ích
khách hàng nhận được từ dịch vụ đã để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Chỉ bằng
cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách bền vững lâu dài thì các ngân
hàng mới có thể mang lại một dịch vụ thẻ có chất lượng. Và người đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng, không ai khác là khách hàng- những người sử dụng chúng.
Muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ, bản thân ngân hàng phải xác định
được các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp ra sao.
Mang đặc thù tính vụ hình của dịch vụ nên việc sử dụng các thước đo định lượng cụ
thể rành mạch để đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề đơn giản, thậm chí hết
sức khó khăn. Với tư cách là người sử dụng và trải nghiệm chính dịch vụ thẻ của ngân
hàng, khách hàng đưa ra những phản hồi hoặc phán xét về chất lượng dịch vụ thẻ đã

Footer Page 11 of 161.

11


Header Page 12 of 161.
hoạt động như thế nào. Trên cơ sở đã, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

có thể được kể đến như sau:
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
- Mức độ đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ:
Sự đa dạng của các sản phẩm thẻ thể hiện ở danh mục các loại thẻ khác nhau
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng tài
chính càng như nhu cầu sử dụng của mỗi người
Không chỉ đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ, những tiện ích đi kèm thẻ là
một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn. Thẻ của ngân hàng có
thể mang tới cho khách hàng những lợi ích mà các phương tiện khác không có. Hoặc
thẻ có thể trở thành một phương tiện thanh toán hữu ích đối với khách hàng hay
không.
Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua
mức độ thỏa mãn của họ trong suốt quá trình chi tiêu bằng các sản phẩm thẻ của ngân
hàng mang lại.
- Giá thành hợp lý: trên thị trường cạnh tranh, các khách hàng luôn muốn được
sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp nhất. Thị trường dịch vụ
thẻ càng không phải là một ngoại lệ, cùng với mức độ đa dạng và tiện ích của các sản
phẩm thẻ thì chính sách phí đi kèm sản phẩm là tiêu chí quan trọng quyết định khách
hàng có lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng không. Trong quá trình
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho ngân hàng một số khoản
phí theo quy định như phí phát hành, phí duy trì thẻ hoặc các loại phí khác phát sinh
trong quá trình khách hàng sử dụng. Trong điều kiện kinh tế nước ta hiện nay, khi thu
nhập của người dân Việt Nam so với nhiều quốc gia trên thế giới còn chưa cao, các
khoản chi phí dành cho thẻ phải ở mức phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân
hàng cung cấp, khách hàng có thể chấp nhận được khoản chi phí đã đồng thời biểu phí
phải có tính cạnh tranh so với biểu phí dịch vụ thẻ của các ngân hàng đối thủ khác.
- Tính nhanh chóng và thuận tiện: đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng
nhu cầu thanh toán của khách hàng càng như tốc độ thanh toán một giao dịch khi
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu hay bất cứ thời điểm
nào.

Nói về tốc độ thanh toán : đây là thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch
thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì khách hàng càng tiết kiệm được thời
gian, hơn thế còn chứng tỏ được trình độ công nghệ thanh toán, trình độ cán bộ ngân
hàng ngày càng cao hoặc ngược lại.
Bên cạnh đã, mức độ thuận tiện trong thanh toán đòi hỏi ngân hàng phải liên tục
mở rộng và phát triển mạng lưới của mình. Cùng với việc mở rộng phạm vi nói trên,

Footer Page 12 of 161.

12

Thang Long University Library


Header Page 13 of 161.
mức độ thuận tiện trong dịch vụ thẻ còn thể hiện ở sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tích hợp đa chức năng như trả tiền đặt hàng
qua mạng, đặt vé tàu xe, thanh toán tiền xăng, hay thanh toán hóa đơn tiền điện sinh
hoạt…
- Tính an toàn và bảo mật: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang
hàm lượng khoa học công nghệ cao từ khâu phát hành cho tới khâu thanh toán. Chỉ
tiêu này thể hiện ở công tác bảo mật thông tin khách hàng và quản lý rủi ro trong thanh
toán thẻ của Ngân hàng càng như tính chính xác trong từng giao dịch trên thẻ. Việc
ngân hàng giảm thiểu tối đa tới mức không xảy các sai sót trong quá trình phát hành,
sử dụng, giao dịch là yếu tố tạo nên sự tin cậy của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán. Bất kỳ giao dịch nào không chính xác hoặc bất cứ thông tin
khách hàng nào bị đánh cắp/làm giả sẽ không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà còn
gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Nếu thỏa mãn được đặc tính này thì khả năng
phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng lớn và ngược lại
- Tính trách nhiệm: thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng, tác phong làm

việc của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Thái độ phục vụ được hiểu là thái độ sẵn sàng phục vụ và chăm sóc khách hàng
một cách tốt nhất, nhiệt tình nhất. Khi xảy ra sự cố phải nhanh chóng khắc phục sự cố,
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Tác phong làm việc phải lịch sự, chuyên nghiệp, quan tâm đầy đủ tới khách
hàng. Đồng thời cán bộ ngân hàng còn cần phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ thẻ của
Ngân hàng mình, có khả năng truyền đạt thông tin một cách chính xác, dễ hiểu tới
khách hàng của mình để từ đã hướng khách hàng tới những dịch vụ tốt nhất.
Thông qua thái độ phục vụ và tác phong làm việc, khách hàng được tao dùng
củng cố sự tin tưởng đối với ngân hàng càng như sự thoải mái dễ chịu khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
- Tính hữu hình: đặc tính này thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị đi kèm, địa
điểm kinh doanh… của ngân hàng. Đây là một yếu tố không nhỏ tác động tới tâm lý
khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ.
- Khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, gia tăng hình ảnh và uy
tín ngân hàng : thông qua các chiến dịch nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi
tiêu dùng, các chiến dịch marketing, quan hệ công chúng…ngân hàng có cơ hội mở
rộng thị phần của dịch vụ thẻ, vừa thu hút được khách hàng mới vừa tạo dùng lòng
trung thành đối với các khách hàng hiện có…Càng nhiều khách hàng trung thành và
đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng được
nâng cao.

Footer Page 13 of 161.

13


Header Page 14 of 161.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
- Doanh thu:

Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm hàng hóa, tiền cung cấp
dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số
tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn giá trị gia tăng, hóa đơn bán hàng, hoặc trên các
chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và
người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có
ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất
lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch
vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng,
nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng.
- Lợi nhuận
Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản
chi phí bá ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản
xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp
biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số
lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu
tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định…
- Thị phần
Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm
giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các
doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích
doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào
so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh
nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi
hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với
đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ:
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số
Số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng dịch vụ

=
Số khách hàng sử dụng dịch vụ
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ
thanh toán của hàng đi xuống, làm uy tín ngân hàng và hình ảnh thẻ của ngân hàng bị
giảm sút và ngược lại.
- Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch:
Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch =

Footer Page 14 of 161.

Số lần xảy ra sự cố
Tổng số lần giao dịch xảy ra

14

Thang Long University Library


Header Page 15 of 161.
Đây là tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao thì càng ảnh hưởng tới doanh thu
càng như uy tín của ngân hàng, đồng thời làm giảm sút khả năng phát triển dịch vụ
thanh toán thẻ của ngân hàng, và ngược lại.
1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân
hàng thƣơng mại
1.3.1 Nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và quy mô ngân hàng
Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, cụ thể là nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh
hướng lớn đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của
ngân hàng. Nếu ngân hàng có lưu lượng vốn lớn thì khả năng thanh khoản của ngân

hàng an toàn hơn, ngân hàng càng có điều kiện cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho các
khách hàng. Bên cạnh đã, nguồn vốn ổn định của ngân hàng sẽ hỗ trợ việc mở rộng
mạng lưới thanh toán qua thẻ của ngân hàng, mở rộng mạng lưới ATM, các cơ sở chấp
nhận thẻ. Qua đã thúc đẩy tự thân ngân hàng nâng cao trình độ công nghệ áp dụng cho
hệ thống thanh toán.
Thêm vào đó, quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Một ngân hàng có phạm vi hoạt động
rộng khắp, quy mô lớn, sẽ dễ dàng triển khai phát triển dịch vụ sản phẩm mới, nhanh
chóng trang bị công nghệ tiên tiến tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Nhìn
chung, chỉ có phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng có quy mô lớn mới mang
lại lợi nhuận do đạt được hiệu ứng kinh tế nhờ quy mô
1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của
công nghệ kỹ thuật Trong đó, nghiệp vụ thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công
nghệ cao từ khâu sản xuất cho tới việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho quá
trình thanh toán thẻ, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, các
thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS), máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ
thống máy mãc này có gặp trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây
thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với
uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất
trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những
thế, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy mãc càng cần thực hiện thường xuyên nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ. Những ngân hàng
nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích, an toàn, bảo mật cao thì mới được
khách hàng tin cậy và ưa dựng. Để có được những công nghệ hiện đại như vậy, ngân
hàng thực sự cần có sức kháe tài chính, tiềm lực kinh tế cực kỳ ổn định và lớn mạnh

Footer Page 15 of 161.

15

Header Page 16 of 161.
thì mới có thể có đủ khả năng cạnh tranh trong môi trường khoa học công nghệ kỹ
thuật ngày càng phát triển như hiện nay.
1.3.1.3 Trình độ năng lực của cán bộ ngân hàng
Đối với bất kỳ một lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, quyết
định hiệu quả của công việc…Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ càng vậy. Thẻ không thể
tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích đi kèm mà còn cần sự
tương tác với yêu tố con người. Với đặc thù là dịch vụ hiện đại , mang tính tiêu chuẩn hóa
cao, quy trình vận hành thống nhất nên dịch vụ thẻ đòi hỏi rất nhiều nhân lực cho các
mảng công việc khác nhau như: Phát triển thị trường, Hoạt động marketing, Quy trình
thanh toán hay hoạt động thiên về kỹ thuật công nghệ. Mỗi một mảng công việc lại đòi
hỏi tính chuyên môn hóa cao, tính chính xác và tính bảo mật tuyệt đối. Do đã, ngân hàng
phải chú trọng tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao,
có khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại mới, có tư cách đạo đức… nhằm đảm bảo cho
quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả.
Bằng việc quan tâm đầu tư nhân lực sẽ mang về cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh lớn
đáng kể và có tính bền vững dài hạn, mang về những cơ hội phát triển kinh doanh dịch vụ
thẻ của ngân hàng trong tương lai.
1.3.1.4 Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng phát triển của ngân hàng càng là một trong những yếu tố quan
trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Tuy các hoạt động cơ bản là giống nhau những
mỗi ngân hàng lại có những định hướng phát triển khác nhau tùy theo từng giai đoạn
và tùy theo thế mạnh của bản thân ngân hàng. Trong mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng
lại đề ra những mục tiêu khác nhau. Để có được thành công, các ngân hàng phải có
những định hướng, chính sách đóng đắn, phù hợp với tình hình phát triển trong nước
và thế giới cùng xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán. Muốn làm được điều
này, ngân hàng ngoài tiềm lực kinh tế lớn mạnh còn cần phải có những chiến lược dài
hạn trên cơ sở nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục

tiêu, đối thủ cạnh tranh…
1.3.1.5 Quản trị rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào càng hàm chứa rủi ro.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội
phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này càng ngày càng gia tăng và mức độ ngày
càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ
hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đã thực
hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy,
hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ , đặc biệt là thẻ
thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn

Footer Page 16 of 161.

16

Thang Long University Library


Header Page 17 of 161.
chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ
thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan
1.3.2.1 Môi trường chính trị - pháp lý:
- Môi trường chính trị ổn định
Trong tất cả các lĩnh vực của cuộc sống, sức ảnh hưởng của môi trường chính
trị là vụ cùng to lớn, có tính chất quyết định tới sự phát triển kinh tế- xã hội của mỗi
một đất nước. Tình hình chính trị quốc gia được ổn định tạo cho xã hội được ổn định,
kéo theo tình hình an ninh trật tự được giữ vững, nhờ đã các cơ quan tổ chức và người
dân yên tâm sản xuất kinh doanh. Khi chính trị xã hội ổn định, người dân có tâm lý
yên tâm khi gửi tiền vào ngân hàng, an ninh đảm bảo tạo điều kiện cho dịch vụ thanh

toán thẻ phát triển. Nếu an ninh trật tự không được đảm bảo có thể ảnh hưởng tới các
thiết bị của hệ thống cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ như các máy rút tiền tự động
ATM… hoặc ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống nếu không thể ngăn chặn các loại
tội phạm ngân hàng.
Tóm lại, tiền đề cho sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chính là một môi
trường chính trị ổn định.
- Môi trường pháp lý
Mỗi quốc gia khi ổn định về chính trị đều phải thực hiện pháp luật để giữ vững
trật tự kỉ cương trong nước. Đối với nền kinh tế, môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất
lớn tới sự phát triển. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào
môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt
chẽ có hiệu lực mới đảm bảo được quyền lợi và nghĩa vụ cho tất cả các bên tham gia
(phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ) càng như đảm bảo được tính cạnh tranh công
bằng giữa các ngân hàng, từ đã tạo nền tảng cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển.
1.3.2.2 Môi trường kinh tế
- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế kéo theo sự ổn định về tiền tệ và sự tăng
trưởng trong thu nhập cá nhân. Đây là những điều kiện cơ bản có tác động rất lớn tới
sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
- Sự phát triển và mở rộng mạng lưới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
thương mại hiện đại như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện dụng…là tiền đề
thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của con người.
- Thu nhập cá nhân: đây là chỉ tiêu thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của
mỗi người dân. Khi thu nhập thấp, khả năng chi tiêu và nhu cầu của con người chỉ
dừng lại ở mức cơ bản như ăn, ngủ, mặc…và việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đối
với họ là chưa cần thiết. Tuy nhiên, khi thu nhập cá nhân tăng lên, nhu cầu và khả
năng chi tiêu của con người càng tăng. Khi đã, con người không chỉ có nhu cầu đơn

Footer Page 17 of 161.

17

Header Page 18 of 161.
thuần là mua được các hàng hóa thiết yếu mà còn phát sinh những nhu cầu như: cất
giữ các khoản tiền, thanh toán các hóa đơn, thanh toán các khoản chi tiêu trong cuộc
sống…, việc sử dụng thẻ ngân hàng sẽ hỗ trợ các giao dịch được diễn ra nhanh chóng,
thuận tiện. Đối với những tầng lớp có thu nhập cao thường đòi hỏi những dịch vụ tiện
ích kèm theo thẻ có tính chất đặc biệt hơn như rút tiền tại các địa điểm máy giao dịch
tự động khác nhau, hoặc hạn mức thấu chi… Vì vậy , thu nhập của người dân và sự
phát triển của hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ có mối quan hệ tỷ lệ thuận.
1.3.2.3 Môi trường xã hội
Bao gồm trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân:
Trình độ dân trí thể hiện thông qua các kiến thức về Ngân hàng, nhận thức của
người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đã tiếp cận và có thói
quen sử dụng thẻ một cách thuần thục chính xác. Trình độ dân trí cao của người dân
càng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của họ đối với những thành tựu khoa học mới
để phục vụ cuộc sống bản thân mình càng như nhận thức những tiện ích mà thẻ thanh
toán mang lại.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển
thẻ, đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ
có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị
trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân
hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
1.3.2.4 Điều kiện khoa học- kĩ thuật
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và
quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng
được phát triển hoàn thiện thì việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng nhanh chóng,
thuận tiện, tính bảo mật càng cao, các tiện ích của dịch vụ thẻ ngày càng được gia tăng
thêm, do đã càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ và nhờ vậy mà dịch vụ
thanh toán thẻ ngày càng phát triển.

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh trong nền kinh tế
Trong thời kì phát triển hội nhập hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng gia
nhập thị trường. Điều này đe dọa đến thị phần của các ngân hàng và vì thế mà tính
cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng trở nên gay gắt. Khi có cùng lúc nhiều ngân
hàng cung cấp dịch vụ thẻ, nghiễm nhiên khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Điều này
đòi hỏi các ngân hàng phải không ngâng phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho
thẻ, không ngâng cập nhật các công nghệ mới, da dạng hóa dịch vụ, thực hiện chăm
sóc khách hàng hoặc giảm phí phát hành và thanh toán thẻ…Khi đã, môi trường cạnh
tranh lành mạnh giữa các ngân hàng được tạo nên, là động lực thúc đẩy dịch vụ thanh
toán thẻ phát triển.

Footer Page 18 of 161.

18

Thang Long University Library


Header Page 19 of 161.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã khát quát những vấn đề lý luận chung về chất lượng
dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. Khóa luận cũng đã đưa ra những chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại, đồng thời
nêu ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Các nội dung được
trình bày trong chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết cho việc nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội tại chương 2.

Footer Page 19 of 161.

19


Header Page 20 of 161.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Sở giao dịch I (SGDI) là một bộ phận của trung tâm điều hành Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) và là một chi nhánh trong hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, có trụ sở tại số 4
đường Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa- Hà Nội.
Sở giao dịch I Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam
được thành lập theo quyết định số 15/TCCB ngày 16/03/1991 của tổng giám đốc Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam với chức năng chủ yếu là đầu
mối để quản lý các nghành nông, lâm, ngư nghiệp và thực hiện thí điểm căn bản, chủ
trương của nghành trước khi áp dụng cho toàn hệ thống, trực tiếp thực hiện cho vay
trên địa bàn Hà Nội, cho vay đối với các công ty lớn về nông nghiệp như: Tổng công
ty rau quả, công ty thức ăn gia súc… Ngày 01/04/1991, SGD I chính thức đi vào hoạt
động. Lúc mới thành lập, SGD I chỉ có hai phòng ban: Phòng tín dụng và phòng kế
toán cùng một tổ kho quỹ.
Năm 1992, SGD I được ủy nhiệm của tổng giám đốc Agribank đã tiến hành
thêm nhiệm vụ mới đã là quản lý vốn, điều hòa vốn, thực hiện quyết toán tài chính cho
23 tỉnh, thành phố phía Bắc ( từ Hà Tĩnh trở ra). Trong các năm từ 1992- 1994 việc
thực hiện tốt nhiệm vụ này của SGD I đã giúp thực hiện tốt cơ chế khoán tài chính,
thúc đẩy hoạt động kinh doanh của 23 tỉnh, thành phố phía Bắc. Từ cuối năm 1994,
SGD I thực hiện nhiệm vụ điều chỉnh vốn theo lệnh của SGD I và thực hiện kinh

doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội bằng cách huy động tiền nhàn rỗi dân cư, các tổ chức
kinh tế bằng nội tệ, ngoại tệ sau đã cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với
mọi thành phần kinh tế.
Ngoài ra SGD I còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết
khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua
bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu … Và ngày càng khẳng
định tầm quan trọng của mình trong hệ thống Agribank.
Từ ngày 14/03/2003, Sở giao dịch I đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và
Phát Triển Nông thôn Trung Yên Thăng Long. Theo quyết định số 17/QĐ/HĐQTTCCB, ngày 12/03/2003 của chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông Nghiệp và
Phát Triển Nông thôn Trung Yên về việc chuyển đổi và đổi tên Sở giao dịch Ngân hàng

Footer Page 20 of 161.

20

Thang Long University Library


Header Page 21 of 161.
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn thành chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông thôn Thăng Long.
Chi nhánh Agribank Trung Yên được thành lập từ năm 2000, là chi nhánh cấp 2
(trực thuộc sở giao dịch Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên I
sau là chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên Thăng
Long).
Từ 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên
được nâng cấp lên chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông thôn Việt Nam với tên gọi chính thức là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh

Theo quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, Giám
đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động của Chi nhánh, Giám đốc được sự giúp
đỡ của 01 Phó giám đốc. Dưới ban giám đốc, Chi nhánh gồm có 06 phòng ban chức
năng và các phòng giao dịch. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh được thể hiện
bằng sơ đồ sau:

Footer Page 21 of 161.

21


Header Page 22 of 161.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự)

Footer Page 22 of 161.

22

Thang Long University Library


Header Page 23 of 161.
2.1.2.1 Nhiệm vụ của các bộ phận
 Phòng thanh toán quốc tế
- Thực hiện công tác thanh toán ngoài nước của Chi nhánh, nghiên cứu, xây
dựng và áp dụng kỹ thuật thanh toán hiện đại.
- Tạo điều kiện cho việc thanh toán nhanh nhất, chính xác đáp ứng nhu cầu của

khách hàng.
- Áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại.
- Tổng hợp báo cáo, kiểm tra chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao.
 Phòng thẩm định
- Phòng (Tổ) thẩm định tại Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội là bộ phận
chuyên môn nghiệp vụ của chi nhánh, có chức năng tham mưu cho Giám đốc chi
nhánh trong việc quản lý, chỉ đạo hoạt động thẩm định tại chi nhánh và trực tiếp thẩm
định các dự án, phương án đầu tư tín dụng, bảo lãnh vượt quền phán quyết của Giám
đốc chi nhánh cấp dưới, các mãn vay do Tổng giám đốc, giám đốc chi nhánh quy định,
chỉ định.
- Điều hành Ban thẩm định tại trụ sở chính là Trưởng ban, giúp việc trưởng ban
là một số Phó trưởng ban.
- Theo dõi và quản lý các mãn vay như: Hoàn thiện các thủ tục để giải ngân,
kiểm tra mãn vay, đôn đốc thu nợ, thu lãi, xử lý nợ… Do cán bộ tín dụng đảm nhiệm
theo quy chế hiện hành.
- Thực hiện một số công việc khác do Giám đốc giao.
 Phòng hành chính – nhân sự:
- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của Chi nhánh và có trách
nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện các chương trình đã được Giám đốc Chi
nhánh phê duyệt.
- Đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc, công tác tại Agribank Chi
nhánh Trung Yên Hà Nội
- Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn
thư lễ tân , phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà
Nội
 Phòng kế toán ngân quỹ
- Trực tiếp hoạch toán kế toán, hạch toán thống kê theo quy định của NHNN và
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền

lương đối với các chi nhánh Agribank trên địa bàn để cấp trên phê duyệt.
- Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Agribank.

Footer Page 23 of 161.

23


Header Page 24 of 161.
 Phòng kế hoạch kinh doanh:
- Nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa
phương.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh
của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội
- Tổng hơp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết định kế hoạch
đến các Chi nhánh Agribank trên địa bàn.
 Phòng kiểm tra - kiểm soát nội bộ.
- Kiểm tra công tác điều hành của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội và
các đơn vị trực thuộc theo nghị quyết của Hội đồng quản trị và chỉ đạo của Tổng giám
đốc NHNN.
- Kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định nghiệp vụ kinh doanh theo
quy định của pháp luật và của Agribank.
- Giám sát việc chấp hành các quy định của NHNN về đảm bảo an toàn trong
hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng.
 Các phòng giao dịch:
Các phòng giao dịch của chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện
các chiến lược dịch vụ càng như nâng cao uy tín của ngân hàng, tạo hình ảnh tốt của
ngân hàng đối với khách hàng. Ngoài phòng giao dịch Nguyễn Tuân ở khoảng cách
tương đối xa, các sàn giao dịch còn lại đều nằm xung quanh chi nhánh. Bao gồm:
Sơ đồ 2.2 Phân loại các phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

Phòng
giao
dịch 1

Agribank Chi nhánh
Trung Yên Hà Nội

Phòng
giao
dịch 2

Phòng giao dịch
Nguyễn Tuân

Phòng
giao
dịch 3

(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự)

Footer Page 24 of 161.

24

Thang Long University Library


Header Page 25 of 161.

2.1.3 Các hoạt động cơ bản của Chi nhánh
Sau khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam ban hành quy
định số 120/HĐQT-TĐN ngày 06/02/2014, Quyết định số 409/ QĐ- HĐQT-TĐN ngày
10/4/09. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội đã tổ chức triển khai thực hiện việc
cho vay hỗ trợ lãi suất (HTLS) trên địa bàn. Cụ thể:
Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội có trụ sở chính tại tầng 1, tòa nhà 17T4
được thành lập vào ngày 01/04/2013 và chính thức đi vào hoạt động .Ngân hàng
Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động theo luật các Tổ chức tín dụng và
điều lệ hoạt động của Agribank. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội là một đơn vị
hoạch toán độc lập nhưng vẫn có phần phụ thuộc vào Agribank Việt Nam, có quyền tự
chủ kinh doanh, có con dấu riêng và được mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam (NHNN) càng như các tổ chức tín dụng khác trong cả nước. Kể từ
ngày thành lập đến nay, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội đã và đang hoạt động
kinh doanh trên cở sở tự kinh doanh, tự bù đắp và có lãi.
Ngoài các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh nội, ngoại tệ. Agribank Chi
nhánh Trung Yên Hà Nội còn bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo
lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố,
thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu …
Và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống Agribank Chi nhánh
Trung Yên Hà Nội
Tổ chức hội nghị triển khai thực hiện Quyết định của thủ tướng chính phủ,
Thông tư của NHNN và văn bản hướng dẫn cho vay hỗ trợ lãi suất (HTLS) của
Agribank Việt Nam tới tất cả khách hàng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh và toàn thể
cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
Chi nhánh đã tổ chức tự kiểm tra hoạt động cho vay hỗ trợ lãi suất đối với các
khách hàng được vay hỗ trợ lãi suất để sản xuất – kinh doanh. Qua kiểm tra càng đã
phát hiện những vấn đề tồn tại và đã chỉ đạo để uốn nắn kịp thời.
Đã thành lập tổ chỉ đạo thực hiện qui định về việc hỗ trợ lãi suất cho tổ chức, cá
nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất- kinh doanh (Quyết định số 677/ QĐ/ NHNoHCNS ngày 11/02/2014 của Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà Nội), do giám đốc trực

tiếp làm tổ trưởng. Chỉ đạo lập kế hoạch triển khai thực hiện các quy định về hỗ trợ lãi
suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất- kinh doanh.

Footer Page 25 of 161.

25