PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG CUNG ỨNG CỦA KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA VỚI KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG CUNG ỨNG CỦA KHÁCH

SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA VỚI KHÁCH HÀNG


Mục lục
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................
3
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................
4
3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................
4
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................
4.................................................................................................................................
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HÀ
NỘI OPERA
1. Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Hilton.....................
5
2. Vài nét về khách sạn Hilton Hà Nội Opera.........................................................
6
2.1. Vị trí và lịch sử hình thành.......................................................................
6
2.2 Cơ cấu tổ chức là bộ máy lao động...........................................................
7
2.2.1.

Cơ

cấu

tổ

chức.

lao

động.

8
2.2.2.

Bộ

máy

10
2.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật..............................................................................
10 .


2.3.1. CSVC dịch vụ lưu trú.......................................................................
10
2.3.2. CSVC dịch vụ ăn uống......................................................................
11
2.3.3. CSVC dịch vụ bổ sung.......................................................................
12
2.3.4. CSVC khu vực nội bộ........................................................................
13

2.4. Thị trường khách của khách sạn...............................................................
.13
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HILTON HÀ NỘI OPERA
1. Phân tích các hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................................
16
1.1. Các bộ phận kinh doanh của khách sạn...................................................
16
1.1.1. Bộ phận lưu trú.................................................................................
16
1.1.2.. Bộ phận ăn uống..............................................................................
20
1.1.3. Các dịch vụ bổ sung..........................................................................
23
1.2. Những thuận lợi và hạn chế trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn

25

2. Phân tích chiến lược Marketing trong kinh doanh của khách sạn........................
26
3. Một số ý kiến nhận xét của khách hàng................................................................
31


CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN
1. Đề xuất................................................................................................................
33
1.1. Đề xuất về phương hướng kinh doanh của khách sạn Hilton....................
33

1.2. Đề xuất về nâng cao chất lượng phục vụ...................................................
33
1.3. Đề xuất về cơ chế đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên.......................
34
1.3.1. Về cơ chế đào tạo nhân viên............................................................
34
1.3.2. Về nâng cao trình độ nhân viên.......................................................
34
1.4. Đề xuất về nâng cao cơ sở vật chất...................................................................
35
2. Kết luận...............................................................................................................
35
PHỤ LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong xã hội hiện đại ngày nay, nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc
sống nâng cao. Du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống con
người và là một hoạt động mang tính xã hội hóa cao. Ngành du lịch trở
thành ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Du lịch không chỉ mang lại
lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà còn là cầu
nối mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi
ích về văn hóa chính trị, thúc đẩy hòa bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ
chung của thế giới.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du
lịch. Với những yếu tố nhân văn, lịch sử, con người và tài nguyên thiên
nhiên vô cùng đa dạng và độc đáo, Việt Nam sẽ là điểm đến không thể bỏ
qua với khách du lịch trên thế giới. Cùng với khẩu hiệu “ Việt Nam vẻ đẹp
tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,

ngành công nghiệp không khói của đất nước…
Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành và
kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú mà điển hình là kinh doanh khách
sạn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch bởi du
lịch là sự di chuyển và lưu trú qua đêm, cầu về dịch vụ lưu trú là nhu cầu cơ
bản và quan trọng nhất. Do đời sống kinh tế ngày càng cao nên khách du
lịch sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để chọn lựa cho mình những dịch vụ chất
lượng cao hơn, tiện nghi hơn. Chính vì vậy, để đáp ứng những nhu cầu ngày


càng cao của khách hàng, hàng loạt khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã được
nâng cấp và xây dựng đã tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn
hạn cho mình. Là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nằm ở giữa thủ đô Hà
Nội, khách sạn Hilton Hà Nội Opera trở thành điểm đến lý tưởng cho bất cứ
ai muốn hưởng thụ những dịch vụ phong phú, sang trọng, tiện nghi với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Với
những ưu thế của mình khách sạn Hilton Hà Nội Opera đã được sự quan tâm
tin cậy của nhiều du khách trong và ngoài nước.
2. Mục đích nghiên cứu:
Tìm và nghiên cứu những yếu tố nội tại, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu
của khách sạn trên thị trường qua đó đưa ra những giải pháp, đề xuất phát
huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu giúp khách sạn đối phó
với những thay đổi kinh doanh trên thị trường.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu những dịch vụ trong khách sạn có khả năng cung
ứng với khách hàng, cơ sở vật chất cũng như hoạt động kinh doanh của
khách sạn…
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát, nghiên cứu hiện trường.
- So sánh kết hợp lý luận và thực tiễn, phân tích và hệ thống hóa các thông

tin.
- Tham khảo các tài liệu của khách sạn …


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
HILTON HÀ NỘI OPERA
1.

Quá trình hình thành tập đoàn khách sạn Hilton
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas, hợp chủng quốc Hoa

Kỳ, do Conrad Hilton sang lập nên. Từ khoảng nửa đầu thế kỉ XX, tập đoàn
khách sạn Hilton đã phát triển nhanh mạnh trên toàn đất nước Mỹ. Đến năm
1949, Tập đoàn mở rộng kinh doanh ra ngoài nước Mỹ với Khách sạn quốc
tế đầu tiên Caribe tại Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại thủ đô Madrit Tây Ban Nha khai trương
vào năm 1953 và 2 năm sau là khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt
của tập đoàn này tại Châu Âu.
Tập đoàn khách sạn Hilton có mặt tại Châu Á Thái Bình Dương vào năm
1963 tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh doanh với
hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thủ đô và thành phố lớn của Châu Á và
các khu nghỉ mát cao cấp.
Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng
trên toàn thế giới. Chính vì thế, Hilton được đánh giá là một trong những
thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất trên thế giới. Hiện nay, Hilton đã có
mặt tại hơn 60 nước trên thế giới từ Châu Phi đến Trung Đông, Châu Á Thái
Bình Dương, từ Châu Âu đến Bắc Mỹ. Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi
lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như: Hilton Hawaii Village, Waldort
Astoria tại New York, Langham Hilton Vf London Hilton Tại London,
Cavalieri Hilton Tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton ở

Chicago. Cho dù những khách sạn này đểu mang tên Hilton hay vẫn giữ tên


gọi nguyên thủy nhưng chúng là sự kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phương
với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế.
Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thưởng thức lòng hiếu khách
đặc trưng của Hilton dù là đi công tác hay nghỉ ngơi du lịch. Các khách sạn
đều đặt ở
những vị trí đẹp trung tâm thành phố, các sân bay hay các khu nghỉ mát nổi
tiếng. Tập đoàn luôn xác định mục tiêu cụ thể là trở thành thương hiệu hàng
đầu thế giới và vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng. Để thực hiện mục
tiêu đó, tập đoàn tập trung :
 Khách hàng là quan trọng hàng đầu
 Quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi người sáng tạo
 Chất lượng sản phẩm là nhất quán trong cả tập đoàn
 Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn
Thông điệp này cũng chứng tỏ các thành tựu mà Hilton có được là nhờ
vào đội ngũ nhân viên tận tụy, sáng tạo và điều đó cũng lý giải tại sao Hilton
lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân viên từ rất sớm. Hilton
cũng là tập đoàn khách sạn đầu tiên đưa ra chương trình đào tạo về quản lý
Elevator Program tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn Hilton trên
toàn thế giới.
2. Vài nét về khách sạn Hilton Hà Nội Opera
2.1. Vị trí và lịch sử hình thành:
Hilton Hà Nội Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang thương
hiệu của tập đoàn Hilton International Coporation. Đây là khách sạn đạt tiêu
chuẩn quốc tế 5 sao được liên doanh giữa tập đoàn Hilton ( 30% cổ phần),
công ty Du lịch Thăng Long (30%) và công ty Xây dựng CBC thuộc Cộng
hòa Pháp. Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã cấp giấy phép xây dựng khách
sạn và đến năm 1998 khách sạn Hilton Hà Nội Opera chính thức ra đời.

Khách sạn mang tên Hilton Hà Nội Opera là vì được xây dựng ngay cạnh
Nhà hát lớn Hà Nội – trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố và có kiến
trúc nổi bật mang phong cách khiến trúc cổ của Pháp. Đây cũng là nơi rất
thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội, chính trị.
Khách sạn nằm gần hồ Hòa Kiếm – biểu tượng văn hóa thủ đô, nơi thường
xuyên diễn ra các sự
kiện văn hóa xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Từ sân bay
quốc tế Nội Bài về khách sạn chỉ mất 40 phút đi bằng xe bus, taxi hay ô tô
du lịch, cho nên tạo điều kiện rất thuận lợi cho sự phát triển của Hilton Hà
Nội Opera.
Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho đến nay, khách sạn đã nhận được
rất nhiều các giải thưởng trong nước và quốc tế có giá trị như:
 Năm 1999: Thời báo kinh thế Việt Nam: “Khách sạn có kiểu dáng đẹp
nhất”
 Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãnh truyền hình Bloomberg:
“Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á”
 Năm 2000: Tổng cục du lịch VN: “Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở
Việt Nam”
 Năm 2000: Tập đoàn Hilton International Asia Pacific: “Khách sạn có
tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có doanh thu
lớn nhất về ăn uống”.
 Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãnh truyền hình CNBC
“Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á”
 Năm 2004,2005,2006: Giải thưởng du lịch thế giới tại London “Khách
sạn tốt nhất Việt Nam”
2.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động:
2.2.1. Cơ cấu tổ chức:

Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữa hai cơ cấu
chính là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo kiểu
chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ bản: các bộ phận cấp thấp
hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ có một người lãnh đạo,
những bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là những chuyên gia có
kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ cấu này tạo sự phân công
trong lao động và chuyên môn hóa trong quản lý.
Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là môt số chuyên
gia quản lý một lĩnh vực nhất định. Những người này sẽ có trách nhiệm chỉ
thị cho nhân viên cấp dưới của mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng
phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả kinh doanh của bộ
phân mình trước tổng giám đốc.
Nhân viên ở mỗi bộ phận đều được xác địn rõ rang thẩm quyền và trách
nhiệm của mình và chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ
chức này mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy khả năng của chính mình,
đồng thời vẫn đảm bảo sự thống nhất, phối hợp với các bộ phân khác trong
khách sạn và chịu sự lãnh đạo của Tổng giám đốc.


Tổng giám đốc

Giám đốc
phát triển
kinh
doanh

Giám đốc
điều hành

Giám đốc
nhân sự

Giám đốc
tài chính

Trưởng
phòng
kinh
doanh

Tổng bếp
trưởng

Đội
trưởng
đội bảo
vệ

Kế toán
trưởng

Trưởng
bộ phận
tiệc

Trưởng
bộ phận
ăn uống

Trưởng
phòng
nhân sự

Trưởng
phòng vật
tư

Trưởng
phòng
marketing

Trưởng
bộ phân
lễ tân

Trưởng
phòng
đào tạo

Trưởng
bộ phận
buồng

Kỹ sư
trưởng

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hà Nội Opera

Trong khách sạn, các vị trí như Tổng giám đốc điều hành, giám đốc điều
hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các chuyên gia nước gia
nước ngoài. Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn nhân viên trong
khách sạn là người Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực trong và ngoài
nước đã giúp nhân viên người Việt có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, khả năng
làm việc và làm quen với phong cách quản lý điều hành của các chuyên gia.
Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính sách:
“Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công việc, thái
độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành công của
các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hà Nội Opera”.
2.2.2. Đội ngũ lao động:
Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton là
403 người, trong đó nam là 198 người và nữ 205 người. Như vậy có thể thấy
số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động nam nữ
xấp xỉ 1. Đô tuổi lao động trung bình từ 25- 35.Trong 403 nhân viên trong
khách sạn có tới 240 người có trình độ đai học(chiếm 59%), 121 người có
trình độ cao đẳng(chiếm 30%) còn lại 42 người là lao động phổ thông
(chiếm 11%). Có 282 người (chiếm 70%) trong tổng số 403 lao động trong
khách sạn có chuyên môn về khách sạn, nhà hàng và 100% nhân viên khách
sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Ngoài ra có đến 30% lao động có
thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung…
2.3. Cơ sở vật chất của khách sạn:
2.3.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera được xây dựng trên diện tích mặt bằng là
2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2 tầng là
“Excutive”, với tổng số phòng là 269 phòng, trong đó được chia là các loại
sau:




King : 190



Suit King: 11



Twin: 65



Suit Twin: 2



Presidential Suite: 1

Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:


Single: 15m2 – 18m2



Double: 30m2 – 35m2



Double Suite: 55m2 – 57m2

Tất cả các phòng đều được lắp đặt trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cao.
2.3.2. Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống:


Café Opera (phục vụ từ 7h sáng)



Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng)



JJ’s sport Bar (phục vụ từ 5h chiều)



Chez Manon (phục vụ từ 10h sáng)



Nhà hàng Ba Miền (Buổi trưa phục vụ từ 11h 30 đến 14h và

buỏi tối từ 17h 30 đến 22h)
Ngoài khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức được tiệc đứng và
ngồi, bao gồm:


Phòng truyền thống



Phòng Hà Nội



Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phòng A và B)



Phòng Huế



Phòng thành phố Hồ Chí Minh



Phòng Hội An

Phòng đại tiệc của khách sạn chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách
ăn tiệc ngồi


Hệ thống nghà bếp, nhà kho nơi lưu giữu hành hóa, thực phẩm chế biến
đồ ăn của khách sạn được đảm bảo tiên chuẩn vệ sinh của một khách sạn
quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều
phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và được đào tạo về
vấn đề bảo quản, lưu giữu sản phẩm và luôn tận tâm trách nhiệm với công

việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của khách sạn
Hilton.
2.3.3. Cơ sở vật chất của dịch vụ bỏ sung
Cũng như các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngoài hai hình thức
kinh doanh chính là cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hà Nội Opera
còn mở rộng hoạt động kinh doanh bổ sung để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
một tăng lên của khách hang, bao gồm:


Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội thảo, hội nghị.



Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre)



Câu lạc bộ sức khỏe.



Dịch vụ giặt là.



Dịch vụ vân chuyển



Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch



Dịch vụ cho thuê của hàng bán đồ lưu niệm



Két an toàn



Dịch vụ gửi thư tín, bưu phẩm



Bể bơi, bể bơi tạo song



Xe lăn cho người tàn tật…



Trung tâm thương mại tầng M (mở cửa từ 7h sáng đến 10h tối)

2.3.4. Cơ sở vật chất khu vực nội bộ:
Cơ sở vật chất khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn được trang bị đầy
đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của các

bộ

phận. Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ của

nhân viên, phòng relax, phòng y tế, bái đỗ xe nhân viên.
Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn được trang bị 2 tivi 29 inch.
Khu vực rửa tay trước khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên nam, nữ
có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân viên khách
sạn còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với khách sạn
5 sao khác. Tại đây được trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn cờ, sách báo…
Phòng y tế được trang bị các dụng cụ sơ cứu cơ bản và có 4 giường nằm
dành cho nhân viên bị ốm đột xuất. Văn phòng của các bộ phận được đặt
ngay tại bộ phận đó, được trang bị máy tính, tử đựng tài liệu và các dụng cụ
văn phòng phục vụ cho công tác quản lý, lưu trữ tài liệu…
Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn
của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài long khi được phục vụ.
Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng cả nhu cầu về đời sống vật chất
và tinh thần của nhân viên.
2.4. Thị trường khách của khách sạn:
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng
có mạng lưới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển khách
trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn. Và khách sạn Hilton Hà Nội
Opera không nằm ngoadòng luân chuyển ấy. Khách sạn có nhiều cơ hội đón
khách từ chuỗi khách sạn trên thế giới gửi về.
Vì là khách sạn 5 sao nên khách của khách sạn là những người có khả năng
chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế.
STT

Quốc tịch

Tỷ lệ (%)

1
2
3
4

Châu Âu
Bắc Mỹ
Nhật Bản
Việt Nam

30
21
19
6


5
6

Nước Châu Á khác
Còn lại

19
5

Hình 1.2. Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hà Nội Opera
giai đoạn 2000 – 2005
( nguồn: phòng kinh doanh khách sạn)

Nhìn vào bảng thống kê ta thấy rằng thị trường khách của khách sạn chủ
yếu là khách Châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là thị trường khách có
mức sống cao và có đòi hỏi tương đối khắt khe về chất lượng phục vụ. Đối
với 2 thị trường khách chủ yếu quan trọng này khách sạn Hilton luôn tìm
cách hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút môi trường khách tiềm năng đang
nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản ( chiếm 19%, bằng tất cả khách của các
nước Châu Á).
Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có
vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách sạn của nhân
viên công ty này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán.
Vài năm gần đây, mỗi năm lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng bình
quân 30- 40%, hiện tượng thiếu phòng KS trước đây chỉ xảy ra vào những
mùa cao điểm thì giờ đã xảy ra ở hầu hết các tháng. Theo Sở Du lịch Hà
Nội, hiện Hà Nội có khoảng 430 cơ sở lưu trú du lịch với 12.500 phòng,
trong đó có khoảng 9.000
phòng đã được xếp hạng. Năm 2005, Hà Nội đón 1,1 triệu lượt khách quốc
tế, công suất sử dụng phòng đạt hơn 70%, thậm chí có những thời điểm đạt
100%.
Theo quy hoạch tổng thể của ngành du lịch Hà Nội, vào năm 2010, sẽ có
khoảng 1,6- 1,8 triệu lượt khách quốc tế đến Hà Nội. Bởi vì, đối tượng
khách mà Hilton Hanoi Opera nhắm đến là đối tượng khách doanh nhân nên
ta có thể thấy rằng, lượng khách hàng tiềm năng của khách sạn Hilton Hanoi


Opera là khá lớn, đây chính là một cơ hội để khách sạn có thể mở rộng kinh
doanh, tăng thêm lợi nhuận.
Tuy nhiên thời gian gần đây, cả thế giới đang chịu ảnh hưởng của lạm
phát và Hilton Hanoi Opera cũng không phải là ngoại lệ. Với việc đồng đôla
mất giá, lượng khách đến với khách sạn cũng ít nhiều bị giảm sút.

CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HILTON HÀ NỘI OPERA
1. Phân tích các hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Các bộ phận kinh doanh của Khách sạn:
1.1.1. Bộ phận kinh doanh lưu trú:
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera toạ lạc ở số 1, Lê Thánh Tông, quận
Hoàn Kiếm. Khách sạn hùng vĩ này nằm vị trí tuyệt đẹp - một điểm mốc của
trung tâm thành phố bao quanh là trung tâm thương mại, mua sắm, giải trí,
và khu phố cổ. Khách sạn Hilton Hà Nội Opera được nhận định là nằm ở 1
vị trí trắc địa của thủ đô Hà Nôi. Khách sạn tọa lạc trong môt khuôn viên


rộng lớn, thoáng đãng tập trung nhiều công trình, điểm du lịch nổi tiếng của
thành phố Hà Nội. Khách sạn với lối kiến trúc cổ kiểu Pháp, hai mặt đều
quay ra phía các con đường lớn, phía cửa nhà hàng có một thác nước lớn, tạo
cảm giác khác lạ của phương Tây, khuôn viên rộng lớn, tươi mát với các loại
cây cảnh được nhập từ khắp nơi về hợp cùng với với kiến trúc Nhà hát Lớn
Hà Nội tạo thành 1 tổng thể hài hòa thu hút nhiều khách tham quan.
Hơn nữa, nó lại nằm tại khu trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa của
thủ đô như hồ Hoàn Kiếm, Bảo tang lịch sử, Khu thương mại Tràng Tiền,
Bưu điện Hà Nôị, khu Phố cổ Hà Nội…Tù khách sạn sẽ không mất nhiều
thời gian để đi tham quan các điểm nổi tiếng ở Hà Nội. Hilton Hà Nội Opera
liền kề với Nhà hát Lớn Hà Nội nên khách du lịch và thương nhân trong
khách sạn thi thoảng được thưởng thức những dàn nhạc vang lên. Sự tự tin
của khách sạn Hilton là dịch vụ hoàn hảo và tiện nghi hạng nhất. Thời khắc
bạn sống tại khu nhà mới 7 tầng cổ kiểu Pháp, bạn sẽ cảm nhận được nét
tổng quan của sự ấm cúng và thân thiện của khách sạn. Tất cả những thuận
lợi trên đã tạo cho Hilton Opera những
cơ hội lớn để thu hút khách hang và trở thành điểm đến lý tưởng khi du lịch
Hà Nội của khách hàng.

Hilton Hà Nội Opera được xây dựng với tổng diện tích 2000 m 2 với 269
phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được bố trí tương phản với hai màu đỏ và
xanh lá cây, với tầm nhìn thành phố hoặc Nhà hát Lớn. Các phòng đều được
trang bị điều hòa 2 chiều, truyền hình vệ tinh, hệ thống nhạc và radio, voice
mail, data port, dụng cụ pha trà, café, cửa xoay 180 đô, phòng tắm sang
trọng với các thiết bị rời, miễn phí sách báo trong phòng…
- Khách sạn có 3 loại hình phòng lưu trú chính:
 Phòng Deluxe: với diện tích khoảng 34m2/ phòng có giường King size
hoặc Twin hướng vườn, phòng được trang trí thanh nhã với 2 màu truyền


thống của Việt Nam là đỏ và xanh lá và hệ thống đồ nội thất thủ công của
địa phương. Nhà tắm thoải mái bằng đá cẩm thạch với bồn tắm và vòi hoa
sen riêng.
 Phòng Excutive Deluxe: bao gồm King Excutive Deluxe và Twin
Excutive Deluxe: Phòng có diện tích khoảng 36m 2 và 2 của sổ lớn. Căn
phòng nằm trên tầng cao của khách sạn, được cung cấp bữa ăn sáng và đồ
uống miễn phí. Phòng khách theo phong cách Việt Nam trang trí phong phú
với không gian ấm cúng. Phòng ngủ bao gồm 1 King bed dành cho 2 người
lớn và 1 trẻ em. Trong phòng có nhiều dịch phục vụ tiện ích mang lại sự thư
giãn cho khách hàng.
 Phòng Suit (căn hộ): diện tích khoảng 75 m 2, trang bị nội thất tiện nghi
như 1 căn hộ sang trọng theo phong cách Việt Nam Hướng ra khung cảnh
thành phố và Nhà hát Lớn. phòng ngủ và phoàng khách riêng biệt.
 Tại khách sạn còn có 1 phòng tiêu chuẩn dành cho các vị nguyên thủ
quốc gia với diện tích hơn 100 m 2 , trang bị những tiện nghi hiện đai nhất đạt
tiêu chuẩn quốc tế.
Giá phòng của khách sạn trung bình khoảng hơn 200$ trở lên, phụ thuộc
từng lọai phòng, phòng suit có giá gần 400 $/ 1đêm. Tùy theo từng thời
điểm khách

sạn đưa ra những mức giá khác nhau để khuyến mãi, hấp dẫn khách hàng.
Chất lượng phục vụ buồng phòng của khách sạn được đánh giá khá cao.
Phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng trước khi khách hàng nhận
phòng . Nhân viên phục vụ buồng luôn tuân theo những chỉ tiêu của chất
lượng phục vụ buồng phòng về tiện nghi phục vụ, kĩ năng phục vụ, phong
cách phục vụ và vệ sinh.
Người quản lý và nhân viên buồng phòng đều quan tâm đến công tác
quản lý chất lượng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để cải thiện chất lượng
luôn mới và tốt nhất. Vì thế hiệu quả kinh doanh buồng phòng của Hilton


Opera khá cao thu được nhiều phản hồi tốt từ khách hàng. Doanh thu từ bộ
phận lưu trú chiếm phần chủ yếu trong tổng doanh thu của khách sạn chiếm
từ 51% đến 66% tổng doanh thu.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu thế của mình, Hilton Opera cũng gặp phải
một số khó khăn, đó là: các đối thủ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách
sạn là những khách sạn đồng hạng như Daewo, Horison, Melia, Nikko,
Sofite-Metropole…đặc biệt là Melia và Sofitel Metropole, bởi vì hai khách
sạn này đều nằm trên các đường phố lớn thuộc trung tâm của Hà Nội, gần
các trung tâm văn hóa, kinh tế, các doanh nghiệp lớn của thành phố nên rất
có sức hút với khách doanh nhân. Riêng với khách sạn Melia, họ có hệ thống
buồng phòng khá tương ứng với Hilton Hanoi Opera tuy nhiên giá phòng lại
thấp hơn. Thêm vào đó, kiến trúc của khách sạn Hilton mới dừng lại ở 7 tầng
trong khi khách nước ngoài lại rất thích ở trên cao để thưởng thức không
gian thoáng đãng. Đây chính là một thách thức đối với Hilton Hanoi Opera
trong việc thu hút khách về phía mình.
Giá thuê buồng của một số khách sạn tiêu chuẩn sao và được xếp hạng
Sofitel Metropole Hanoi Hotel
Melia Hotel

USD 194

Nikko Hotel

USD 155

Guoman Hotel

USD 150

Sunway Hotel

USD 114

USD 248

- Bên cạnh phòng lưu trú thi khách sạn Hilton Hà Nội Opera còn trang bị hệ
thống phòng họp, phòng ăn tiêu chuẩn.
Phòng Hà Nội

Tầng M

Phòng họp số 1

Phòng Thành phố Hồ Chí Minh

Tầng M

Phòng họp số 2

Phòng Hải Phòng

Tầng M

Phòng họp số 3

Phòng Huế

Tầng M

Phòng họp số 4

Phòng Hội An

Tầng M

Phòng họp số 5


Phòng thuyền Rồng

Tầng trệt

Phòng đại tiệc ( phòng thuyền rồng có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng
và 400 khách ăn tiệc ngồi. Hệ thống phòng họp của khách sạn khá hiện đại
với những trang thiết bị kĩ thuật phục vụ cho những họi thảo, hội nghị.
Tuy nhiên có một số hạn chế trong xây dựng Phòng họp của khách sạn đó
là:
+) Chưa có phòng họp, phòng hội nghị có sức chứa lớn để tổ chức các buổi
lễ hay các hội nghi có quy mô lớn.

+ ) Vị trí của các phòng họp nhỏ khá sát nhau, gây ra bất tiện khi tổ chức
các cuộc họp cùng lúc.
1.1.2. Bộ phận ăn uống:
Bên cạnh dịch vụ buồng phòng ổn định, chất lượng cao, dịch vụ ăn uống
của Hilton Hanoi Opera cũng được chú ý đầu tư. Khách sạn đã có một hệ
thống nhà hàng, quầy bar rất đồng bộ và hoàn chỉnh. Trong đó phải kể đến:
 Cà phê Opera (7h-21h), được đặt tại tầng trệt, tại đây bán các loại
bánh ngọt, bánh mì, trà, caphe, socola…Khách hàng có thể thưởng thức tại
chỗ hoặc mua mang về.


Lobby lounge (8h-22h), cũng được bố trí tại tầng trệt, đây là nơi

thư giãn và chuyên phục vụ các loại cocktail độc đáo, caphe, và những bữa
ăn nhẹ buổi trưa.
 JJ’ Sport Bar (từ 17h) tại tầng R, đây là quán Bar sôi động phục vụ
những vị khách có hững muốn choi khuya, xem thể thao qua màn ảnh rộng,
nghe nhạc thư gu-ianx và quán bar có lúc phục vụ nhạc sống.
 Chez Manon ( 10 sáng) tại tầng R, kết hợp hài hòa phong cảnh của
Nhà hát Lớn, đây là nhà hàng phục vụ các món ăn đến từ nhiều quoccs gia
trên thế giới. Tuy nhiên độc đáo nhất vẫn là các món ăn đến từ Địa Trung
Hải. Nơi đây có bữa sang tự chọn vào tất cả các ngày trong tuần với nhiều
món ăn đặc sắc và các bữa ăn thong thường phục vụ đến tận 23h.


 Nhà hàng Ba Miền ( trưa từ 11h 30 đến 14h và tối từ 17h30 đến 22h)
toạ lạc ngay trên ban công tầng 2 của khách sạn Hilton, ngay bên sườn Nhà
hát Lớn Hà Nội. Cách bài trí trong nhà hàng khá hiện đại, theo tiêu chuẩn
của một khách sạn 5 sao, nhưng vẫn phảng phất hồn Việt đâu đó. Những
bông lúa thật 100% gợi một nét quê mộc mạc của làng quê Việt Nam Đây là

nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món
ăn dân giã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một vị trí rất quan
trọng, góp phần vào sự quyết định thành bại của khách sạn. Là một khách
sạn năm sao thu hút được nguồn khách có khả năng chi trả cao, hàng năm
Hilton Opera thu về khoản lợi nhuận lớn từ bộ phận này với hệ thống nhà
hàng kể trên.
TT

Năm

Doanh thu từ dịch

Tổng doanh thu

vụ ăn uống

Tỷ trọng
(%)

1

2004

24397,20

87913,20

27,75

2

2005

29276,40

95632,50

30,61

3

2006

37798,10

118.536,10

31,89

4

2007

45649,30

166.985,14

36,58

Hình 1.3.Bảng so sánh doanh thu từ dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu
( nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn)
Doanh thu cuả khách sạn chiếm từ 25% đến 40% tổng doanh thu của
khách sạn và có xu hướng ngày càng tăng trong những năm gần đây. Khách
sạn Hilton đang cố gắng cân bằng tỷ trọng doanh thu của bộ phận ăn uống
và dịch vụ lưu trú để tỷ lệ giữa 2 dịch vụ này là 1:1. Đây cũng là đích tới của
nhiều khách sạn bởi nếu cân đối được tỷ lệ này chứng tỏ khách sạn tổ chức


kinh doanh có hiệu quả, đồng đều và có khả năng thỏa mãn được mọi nhu
cầu của khách du lịch.
Năm 2000, tập đoàn Hilton International Asia Pacific đã trao tặng khách
sạn danh hiệu “ Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất”.
Khu vực chế biến (bộ phận bếp) gồm 4 bếp: Bếp Âu, bếp Việt Nam, Bếp
bánh, bếp lạnh do 1 đầu bếp người Ý phụ trách và mỗi bếp lại có một bếp
trưởng riêng. Khu vực bếp được bố trí khoa học, hợp lý, các trang thiết bị
hiện đại và những dụng cụ làm bếp phù hợp.
Nhà hàng cũng như khách sạn tập trung hướng tới đối tương khách có
khả năng chi trả cao muốn thưởng thức tinh hoa ẩm thực Việt, và đặc biệt
đối tượng chủ yếu vẫn là thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu và Nhật Bản.
Các nhà hàng trong khách sạn hoạt động rất hiêu quả với chất lượng phục
vụ và giá cả dịch vụ hợp lý nhất, và đặc biệt là khách sạn rất coi trọng vấn đề
vệ sinh an toàn thực phẩm. Hàng ngày luôn có đội ngũ nhân viên giám sát
kiểm tra để đảm bảo độ vệ sinh của nguyên liệu chế biến món ăn, dụng cụ
chế biến và luôn có những đợt kiểm tra định kì của Bộ Y tế. Cũng vì thế mà
chất lượng món ăn của nhà hàng ngày càng được nâng cao cùng Bếp trưởng
người nước ngoài và đội ngũ đầu bếp giỏi được đào tạo bài bản. Trong các
nhà hàng tại khách sạn thì có nhà hàng Ba Miền là bộ phận kinh doanh khá
hiệu quả, đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho khách sạn khoảng
9,5%.

Với những thuận lợi trong kinh doanh ăn uống như vậy nhà hàng khách
sạn Hilton đã tạo được vị trí trong lòng khách hàng nhưng với tình hình hiện
nay, Hilton vẫn phải cạnh tranh với những khách sạn ngang tầm như khách
sạn Sheraton – một khách sạn còn khá trẻ đã nổi lên với các dịch vụ phong
phú, được đánh giá cao trong khi giá cả lại hợp lý. Đặc biêt, dịch vụ ăn uống


của Sheraton được xem là tốt nhất Hà Nội hiện nay. Cho nên, khách sạn
Hilton cần có những biện pháp thích hợp lý như:
- Mở rộng thêm các món ăn mới, khai thác thêm các món ăn Á, Âu.
- Tổ chức thêm những bữa tiệc Buffet quảng bá ẩm thực Việt Nam được
trang hoàng theo phong cách dân gian đối với những khách đang lưu trú tại
khách sạn (chủ yếu là các vị khách nước ngoài).
- Tạo ra sự khác biệt là mở thêm dịch vụ cho khách hàng đang lưu trú tại
khách sạn tham gia vào các khóa học nấu ăn tại chính bếp của khách sạn và
cho họ tự tay chế biến những món ăn đặc sắc của nhà hàng( hiện nay rất
nhiều du khách nước ngoài muốn học cách nấu ăn của Việt Nam).
- Có thể Khuyến mãi thêm một món ăn dân giã đặc trưng của Việt Nam
cho khách hàng dùng bữa tại nhà hàng tùy theo giá trị của menu bữa ăn
khách gọi…
Với những hình thức, chiến lược mới tác động vào cái danh tiếng và vị trí
vốn có, khách sạn Hilton Opera sẽ có cơ hội thu hút được sự quan tâm của
du khách nhiều hơn.
1.1.3. Dịch vụ bổ sung:
Song song với các dịch vụ cơ bản, Hilton Hanoi Opera cũng làm hài lòng
khách hàng với các dịch vụ bổ sung như:
• Tại tầng M của khách sạn có mở một Trung tâm thương mại chuyên
cung cấp các dịch vụ văn phòng làm việc từ 7h-22h. Trong đó có các dịch vụ
đóng gói, telex, thư tín…đặc biệt là dịch vụ photocopy khuyến mại( có giới
hạn số lượng) cho khách.

• Dịch vụ giặt là, khô, ướt, lấy ngay, chất lượng bảo đảm cũng được
cung cấp tại tầng M.


• Khách hàng có thể yên tâm khi gửi các tài sản quý giá tại két an toàn
của khách sạn. Khi có nhu cầu gửi đồ, khách hàng sẽ làm việc với bộ phận lễ
tân.
• Các cơ sở giải trí như: bể bơi, bồn tạo sóng đạt tiêu chuẩn cao, nằm
giữa không gian thoáng đạt của khách sạn sẽ giúp khách hàng có những thời
gian nghỉ ngơi thư thái. Cùng với đó là sân tennis dành cho các quý ông quý
bà thích luyện tập. Và sáng sớm với những khách hàng thích tập thể dục có
thể chạy vòng ngoài quanh khách sạn và nhà hát Lớn ngắm cảnh thủ đô.
• Dịch vụ trông trẻ, phòng chơi cho trẻ em.
• Dịch vụ đổi tiền
• Cửa hàng đồ lưu niệm
• Các dịch vụ du lịch
• Phục vụ phòng 24/24

Không chỉ vậy, khách sạn còn có trung tâm sức khỏe với đội ngũ y bác
sỹ nhiệt tình, trình độ cao, hơn thế, khách sạn còn có xe lăn phục vụ những
người tàn tật.
Hilton Hanoi Opera còn cung cấp cho khách hàng một trung tâm
massage, với các máy móc hiện đại như sông hơi, tẩy trắng…giúp khách
hàng có thể thư giãn sau ngày làm việc vất vả.
Đồng thời, Hilton Hanoi Opera còn đưa vào kinh doanh một loại hình
dịch vụ nữa đó là cho thuê ôtô.
Một dịch vụ đặc biệt nữa của khách sạn đó là việc tổ chức các lễ hội
truyền thống theo phong tục và tập quán của các nước. Chẳng hạn, vào dịp
lễ Phục Sinh - một trong những ngày lễ quan trọng nhất của người Thiên
Chúa giáo, khách sạn đã tổ chức các buổi tiệc đặc biệt tại nhà hàng Chez