Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư học viện ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của trung tâm thông tin thư viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN TIẾN SINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN TIẾN SINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN
Chuyên ngành: Đo lƣờng và đánh giá trong giáo dục
mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga

HÀ NỘI, 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Nguyễn Tiến Sinh, là học viên lớp Đo lƣờng và Đánh giá
khóa QH-2014-S tại Trƣờng Đại học Giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc
của Trung tâm Thông tin Thƣ viện” là kết quả học tập và nghiên cứu độc lập,
số liệu đƣợc thu thập, phân tích một cách khách quan và trung thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm về cam đoan của mình.
NGƢỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Tiến Sinh

i


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi tới PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga, Giám đốc Trung
tâm Kiểm định chất lƣợng Giáo dục – Hiệp hội các trƣờng Đại học, Cao đẳng
Việt Nam lời cảm ơn chân thành nhất. Kiến thức, kinh nghiệm cùng sự chỉ
bảo tận tình của Cô đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Cảm ơn Bộ môn Đo lƣờng và Đánh giá, trƣờng Đại học Giáo dục – Đại
học Quốc gia Hà Nội luôn hỗ trợ để tôi hoàn thành khóa học.
Cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy chƣơng trình đã
trang bị những kiến thức cần thiết để tôi có những hiểu biết về Đo lƣờng và
Đánh giá trong Giáo dục.
Cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng, các Thầy giáo, Cô giáo,
các bạn đồng nghiệp, các em sinh viên đã giúp đỡ tôi trong cả quá trình học
tập và nghiên cứu.
Cảm ơn các bạn lớp QH-2014-S luôn động viên, giúp đỡ tôi.

Cảm ơn gia đình luôn ở bên tôi.
Học viên

Nguyễn Tiến Sinh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... ix
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1....................................................................................................... 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......... 8
1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu ............................................................. 8
1.1. Khái niệm thƣ viện .......................................................................................................8
1.2. Chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học ..........................................................9
1.2.1. Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo ................................................ 9
1.2.2. Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng. .......................... 10
1.2.3. Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ .................................................... 10
1.3.Lý thuyết về sự hài lòng..............................................................................................11
1.4.Dịch vụ .........................................................................................................................12
1.4.1 .Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 12
1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ ................................................................. 13
Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones.......................13
1.4.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 17

1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................... 17
1.5. Đánh giá ......................................................................................................................19
1.5.1. Khái niệm về đánh giá........................................................................... 19
1.5.2. Đánh giá trong giáo dục ....................................................................... 20
1.6. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ...................................................................20
1.6.1. Mô hình Servqual .................................................................................. 21
1.6.2.Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ........ 23
iii


1.7.Mô hình về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ của thƣ viện ....24
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................ 28
2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế................................................................... 28
2.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam .............................................................................29
Kết luận chƣơng 1 .............................................................................................. 33
CHƢƠNG 2l:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 34
2.1. Bối cảnh nghiên cứu...................................................................................................34
2.1.1. Giới thiệu về Học viện Ngân hàng ........................................................ 34
2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Thư viện ........................................ 34
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Thông tin Thư viện.......34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Thư viện .......................................... 36
2.1.4. Nội quy, quy định của Trung tâm Thông tin Thư viện .......................... 37
2.2. Mẫu khảo sát ...............................................................................................................38
2.3. Bộ công cụ khảo sát ...................................................................................................40
2.3.1 Quy trình xây dựng công cụnghiên cứu ................................................. 40
2.3.2 Thiết kế phiếu khảo sát ........................................................................... 41
2.4. Quy trình khảo sát ......................................................................................................46
2.5. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................46
Kết luận chƣơng 2: .......................................................................................... 47
CHƢƠNG 3..................................................................................................... 48

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................... 48
3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................48
3.1.1. Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu .......................................... 48
3.1.2.Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu ..................... 49
3.1.3. Số lần khai thác thư viện ....................................................................... 50
3.1.4. Thời gian khai thác thư viện ................................................................. 50
3.2. Độ tin cậy của thang đo .............................................................................................51
3.2.1. Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ............ 51
3.2.2. Đánh giá thang đo theo mô hình Rasch ................................................ 51
iv


3.3.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 53
3.3.4. Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................... 55
3.3.5. Hệ số tương quan của các biến ............................................................. 56
3.3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện ........................................... 56
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................... 68
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 71
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 74

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾ TẮT

TỪ VIẾT TẮT

NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ

ATC

Ngôn ngữ Anh

HTTT

Hệ thống thông tin

HVNH

Học viện Ngân hàng

KT

Kế toán

NT

Nhân tố

QĐ

Quyết định

QTDN

Quản trị doanh nghiệp

TC

Tài chính

TTTTTV

Trung tâm Thông tin thƣ viện

TV

Thƣ viện

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Danh sách lớp và số lƣợng sinh viên

42

Bảng 2.2

Độ tin cậy của phiếu thử nghiệm

46

Bảng 2.3

Mức độ hài lòng của sinh viên mẫu thử nghiệm

47

Bảng 2.4

Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm

48

Bảng 3.1

Độ tin cậy của thang đo phiếu khảo sát chính thức

55

Bảng 3.2

Mức độ hài lòng của sinh viên

56

Bảng 3.3

Sự phù hợp của thang đo chính thức

57

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố

58

Bảng 3.5

Kết quả mô hình hồi quy

59

Bảng 3.6

Kết quả tƣơng quan

60

Bảng 3.7

Kết quả độ tin cậy nhân tố 1

61

Bảng 3.8

Kết quả độ tin cậy nhân tố 2

63

Bảng 3.9

Kết quả độ tin cậy nhân tố 3

65

Bảng 3.10 Kết quả độ tin cậy nhân tố 4

68

Bảng 3.11 Kết quả độ tin cậy nhân tố 5

70

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

18

Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

28

Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật

30

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman

32

Hình 2.1

Vận dụng mô hình của Parasuraman nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên về thƣ viện

viii

44


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 3.1 Giới tính của sinh viên

50

Biểu đồ 3.2 Chuyên ngành đào tạo của sinh viên

51

Biểu đồ 3.2 Số lần khai thác thƣ viện của sinh viêntrên 1 tuần

52

Biểu đồ 3.4 Số giờ khai thác thƣ viện của sinh viên trên 1 lần

53

Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 1

62

Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 2

63

Biểu đồ 3.7 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 3

64

Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 4

65

Biểu đồ 3.9 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 5

67

ix


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ƣu thế cạnh tranh
của đất nƣớc phụ thuộc rất lớn ở nhân tố con ngƣời, đào tạo nguồn nhân lực
chất lƣợng cao đáp ứng yêu cầu phát triển là nhiệm vụ mà giáo dục nói chung
và giáo dục đại học nói riêng đang đảm nhiệm, chính vì thế nâng cao chất
lƣợng đào tạo trong trƣờng đại học ngày càng đƣợc toàn xã hội quan tâm.
Chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học ngày càng đƣợc coi trọng, nhất
là khi toàn đảng, toàn dân tiếp tục thực hiện Nghị quyết Trung ƣơng 2 khóa
VIII về phát triển giáo dục - đào tạo trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại
hóa và Nghị Quyết Trung ƣơng 8 khóa XI về về đổi mới căn bản, toàn diện
giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa-hiện đại hóa trong điều
kiện kinh tế thị trƣờng định hƣớng Xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế.
Chất lƣợng đào tạo trong trƣờng đại học đƣợc hình thành từ nhiều yếu
tố, trong đó có một yếu tố đang giữ vị trí quan trọng đóng góp đáng kể trong
việc phát triển của nhà trƣờng đó chính là Thƣ viện. Thƣ viện đã và đang giữ
vai vị trí hàng đầu trong công tác hỗ trợ giảng dạy, nghiên cứu và học tập. Dù
mỗi trƣờng đại học đào tạo ở những lĩnh vực khác nhau, có những thế mạnh
riêng biệt thì ở đó Thƣ viện luôn là nguồn tài nguyên nơi cung cấp kiến thức,
thông tin một cách hữu ích và cập nhật cho cán bộ, giảng viên và sinh viên.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và truyền thông thƣ viện đang góp

phần đắc lực đáp ứng yêu cầu đổi mới giáo dục cũng nhƣ trong công tác
giảng dạy, học tập, nghiên cứu của giảng viên và sinh viên, tạo ra môi trƣờng
và cơ hội học tập thuận lợi cho tất cả mọi ngƣời và có thể ví von thƣ viện là
nền tảng tri thức và là nhịp đập trái tim của trƣờng đại học. Tuy nhiên thƣ
viện có đáp ứng đƣợc nhu cầu của sinh viên và cán bộ giảng dạy hay không
đang là vấn để nhiều ngƣời quan tâm. Đối với các trƣờng đại học đều có khảo
sát về mức độ đáp yêu cầu, nhƣng chƣa có nhiều nghiên cứu bài bản nào đánh
1


giá mức độ hài lòng của sinh viên về thƣ viện.
Vì thế tác giả quyết định triển khai đề tài nghiên cứu:
"Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân
hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thư viện"
Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là một minh chứng
cho Đảng ủy, Ban giám đốc Học viện, Cán bộ quản lý và Nhân viên trong
Thƣ viện có thông tin cần thiết về mức độ hoạt động tại thƣ viện đã đáp ứng
nhƣ thế nào so với nhu cầu sử dụng của sinh viên , kết quả này sẽ tác động
đến cán bộ, nhân viên và đến ngƣời học... từ đó có những giải pháp phát huy
điểm mạnh, khắc phục những tồn tại của thƣ viện, nhằm cải tiến và nâng cao
chất lƣợng hoạt động của thƣ viện qua đó chất lƣợng đào tạo tại Học viện
Ngân hàng.
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tìm hiểu về mức độ đáp ứng nhu cầu ngƣời học về cơ sở vật chất, tài
nguyên phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu cũng và nhu cầu thông tin giải
trí, những quy định và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại Trung tâm
Thông tin Thƣ viện.
Thông qua việc nắm bắt đƣợc mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên,
tác giả đề xuất những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của thƣ
viện. Lãnh đạo nhà trƣờng có căn cứ để đƣa ra những giải pháp đầu tƣ hợp lý

chothƣ viện.
3. Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này chỉ giới hạn trong việc đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên năm thứ tƣ hệ đào tạo Đại học chính quy tại Học viện Ngân hàng
năm học 2016-2017 đối với hoạt động của Trung tâm Thông tin Thƣ viện.
Có nhiều hoạt động của Thƣ viện, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào
nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với: Cơ sở vật chất tại thƣ viện, tài
nguyên của thƣ viện, quy định của thƣ viện, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân
viên thƣ viện.
2


Bạn đọc mà Thƣ viện đang phục vụ bao gồm nhiều đối tƣợng khác
nhau, đề tài không tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất, thứ
hai và thứ ba bởi vì các sinh viên này có khoảng thời gian trải nghiệm khác
nhau dẫn đến có những đánh giá khác nhau về hoạt động của thƣ viện Học
viện Ngân hàng.
4. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
4.1. Khách thể nghiên cứu
Sinh viên năm thứ tƣ hệ đại học chính quy đang theo học tại Học
viện Ngân hàng.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tƣ đối với hoạt động của Trung
tâm Thông tin Thƣ viện.
5. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
5.1 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đƣa ra 4 câu hỏi nghiên cứu
nhƣ sau:
Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào về cơ
sở vật chất của của thƣ viện?

Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào tài
nguyên của thƣ viện?
Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào về quy
định tại thƣ viện?
Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào về thái
độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại thƣ viện?
5.2 Giả thuyết nghiên cứu
Tƣơng ứng với 4 câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đƣa ra 4 giả thuyết
nghiên cứu:
Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng không hài lòng về cơ sở vật
chất tại thƣ viện;
3


Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàngkhông hài lòng về tài nguyên
của thƣ viện;
Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng không hài lòng về quy định
tại thƣ viện;
Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng khônghài lòng về thái độ
phục vụ của cán bộ, nhân viên thƣ viện.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu tiếp tục làm rõ những khái niệm cơ bản về thƣ viện, chức
năng của thƣ viện trong trƣờng đại học, tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng và
các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết về đánh
giá, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Nghiên cứu cũng xây
dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về hoạt động của thƣ viện.
Nghiên cứu chỉ ra vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên về hoạt động của Trung tâm Thông tin – Thƣ viện.
Nghiên cứu cho thấy đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động
của thƣ viện, kết quả của nghiên cứu là kênh thông tin cần thiết để cán bộ,

giảng viên, nhân viên, sinh viên biết đƣợc điểm mạnh và những hạn chế của
thƣ viện thông qua đó thƣ viện có chƣơng trình hình động cụ thể để cái tiến
và nâng cao chất lƣợng phục vụ bạn đọc.
Kết quả nghiên cứu còn là căn cứ để lãnh đạo nhà trƣờng có kế hoạch
cụ thể trong việc trong việc đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, thái dộ phục vụ của cán bộ nhân viên thƣ viện, giúp họ làm
việc chuyên nghiệp hơn.
7.Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đáp ứng mục đích nghiên cứu và trả lời 4 câu hỏi nghiên cứu đã nêu
trên đề tài sử dụng phối kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và
phƣơng pháp nghiên cứu định tính trong đó tác giả vận dụng phƣơng pháp
khảo cứu, phƣơng pháp khảo sát sinh viên bằng phiếu hỏi, phƣơng pháp
phỏng vấn cán bộ thƣ viện.
4


7.1 Phương pháp khảo cứu
Tác giải tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, những
công trình nghiên cứu bao gồm những đề tài, luận văn, những bài báo khoa
học, những tài liệu có liên quan và những quy định trong thƣ viện.
Tác giải tiến hành phân tích tổng hợp lý thuyết, hệ thống hóa, khái quát
hóa từ đó rút ra các kết luận làm cơ sở khoa học của đề tài.
7.2. Phương pháp khảo sát
Tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tƣ về
hoạt động phục vụ của thƣ viện Học viện Ngân hàng thông qua bảng hỏi.
7.3. Phương pháp phỏng vấn
Sử dụng kiểu phỏng vấn bán cấu trúc để phỏng vấn cán bộ thƣ việnvà sinh
viên nhằm làm rõ thêm về mức độ hài lòng của sinh viên đối với thƣ viện.
8. Bố cục của luận văn
Bố cục luận văn gồm có: Phần mở đầu, Chƣơng 1, Chƣơng 2, Chƣơng

3 và phần Kết Luận.
Phần mở đầu bao gồm:
Lý do chọn đề tài: Trong phần này tác giả nêu những lý do và sự cần
thiết của việc nghiên cứu đề tài, những tác động tích cực mà kết quả nghiên
cứu sẽ mang lại cho Thƣ viện.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trong phần này tác giả trình bày
những vấn đề cốt lõi vầ cần thiết nhất mà đề tài cần phải đạt đƣợc.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài: Phần này tác giả xác định rõ giới hạn
về thời gian và không gian thực hiện nghiên cứu.
Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu: Tác giả xác định đƣợc khách thể
và đối tƣợng của nghiên cứu.
Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: Tác giả đặt ra những câu hỏi và đƣa
ra những giả thuyết mà đề tài cần phải giải quyết.
Ý nghĩa của nghiên cứu: Tác giả đƣa ra những ý nghĩa về mặt lý luận,
và những ý nghĩa về mặt thực tiến của đề tài.
5


Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày các phƣơng pháp nghiên
cứu đƣợc sử dụng trong đề tài.
Chƣơng 1 gồm có:
Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu: Tác giả trình bày các khái niệm
về thƣ viện, lựa chọn khái niệm mà tác giả cho là phù hợp với đề tài nghiên
cứu, trình bày các chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học. Nghiên cứu
tìm hiểu những khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ và các đặc
điểm của dịch vụ, tác giả tìm hiểu các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, phân
tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả trình bày các
khái niệm về đánh giá và đánh giá trong giáo dục, lựa chọn khái niệm đƣợc
cho là phù hợp nhất coi đó là hƣớng tiếp cận trong nghiên cứu. Đề tài tìm hiểu
các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lựa chọn mô hình phù hợp, thông qua

việc vận dụng mô hình, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
sinh viên đối với Trung tâm Thông tin Thƣ viện – Học viện Ngân hàng.
Bên cạnh những vấn đề nêu trên đề tài còn trình bày tổng quan về vấn
đề nghiên cứu, nội dung này nêu ra những công trình nghiên cứu có liên quan
đến đề tài ở trong nƣớc và trên thế giới, từ đó đƣa ra những phân tích và bình
luận liên quan, học tập những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những hạn chế
của các nghiên cứu.
Chƣơng 2 gồm có:
Bối cảnh nghiên cứu: Tác giả trình bày bối cảnh nghiên cứu thông qua
việc giới thiệu về Học viện Ngân hàng, giới thiệu về Trung tâm Thông tin
Thƣ viện, trình bày chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và các
nguồn lực của TTTTTV.
Mẫu nghiên cứu: Tác giả giới thiệu về mẫu nghiên cứu, nêu rõ số lƣợng
và quy trình chọn mẫu nghiên cứu.
Bộ công cụ nghiên cứu: Tác giả trình bày quy trình xây dựng công cụ
nghiên cứu, cách thức thiết kế công cụ nghiên cứu, tiến hành thử nghiệm và
đánh giá công cụ nghiên cứu để đƣa ra công cụ nghiên cứu chính thức.
Quy trình khảo sát: Tác giả nêu cụ thể các bƣớc tiến hành việc phát
phiếu để lấy ý kiến sinh viên.
6


Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu: Tác giả trình bày các phƣơng pháp
và kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu sau khi thu thập ý kiến của sinh viên.
Chƣơng 3 gồm có:
Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu, tác giả thống kê để thấy
đƣợc tỉ lệ sinh viên nam và sinh viên nữ của mẫu nghiên cứu.
Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu tác giả thống
kê sau đó tính theo tỉ lệ phần trăm của sinh viên theo từng chuyên ngành đào
tạo của mẫu nghiên cứu.

Đặc điểm về số lần khai thác thƣ viện của mẫu nghiên cứu tác giả tiến
hành thống kê để có đƣợc số liệu mô tả về số lần khai thác thƣ viện của mẫu
nghiên cứu.
Đặc điểm về thời gian khai thác thƣ viện thông qua việc thống kê, tác gải có đƣợc
tỉ lệ về số giờ khai thác thƣ viện trên một lần của mẫu nghiên cứu.
Đánh giá công cụ nghiên cứu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tính hệ số tin cậy
của công cụ nghiên cứu thông qua kết quả của hệ số Cronbach's Alpha. Kết hợp với
việc áp dụng lý thuyết của mô hình Rasch để đánh giá sự phù hợp của công cụ thông
qua phần mềm Quest.
Phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích tƣơng quan để khẳng định sự
phù hợp của công cụ.
Mức độ hài lòng của sinh viên về thƣ viện: Tác giả tiến hành các phân tích, tổng hợp
các số liệu để đƣa ra kết luận về mức độ hài lòng của sinh viên về thƣ viện Học viện
Ngân hàng. Đồng thời trả lời các câu hỏi mà nghiên cứu đƣa ra.
Kết luận và khuyến nghị gồm có:
Tóm tắt các kết quả nghiên cứu: Tác giả tóm tắt các kết quả nghiên cứu
đạt đƣợc.
Hạn chế của nghiên cứu: Tác giả trình bày những hạn chế của nghiên cứu.
Khuyến nghị:Tác giả trình bày những khuyến nghị nhằm nâng cao chất
lƣợng phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thƣ viện.

7


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng 1 tác giả trình bày hai nội dung chính bao gồm: Cơ sở lý
luận của vấn đề nghiên cứu và Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.Phần cơ sở lý
luận tác giả nêunhững khái niệm có liên quan nhƣ khái niệm về thƣ viện, khái
niệm về dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về đánh giá... lựa chọn

khái niệm phù hợp coi đó hƣớng tiếp cận chính xuyên suốt quá trình nghiên
cứu. Nghiên cứu các mô hình về sự hài lòng, lựa chọn mô hình phù hợp vận
dụng vào việc xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động của thƣ viện. Phần tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Tác giả tìm
hiểu những công trình nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nƣớc, phân
tích những điểm mạnh và những điểm yếu ở mỗi công trình, qua đó học hỏi
những ƣu điểm, đồng thời tránh những hạn chế còn tồn tại ở mỗi công trình.
1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1. Khái niệm thƣ viện
Có nhiều định nghĩa khác nhau về thƣ viện:
Tác giả Phạm Thị Lệ Hƣơng (1996) định nghĩa "Thƣ viện sƣu tập
những tài liệu đã đƣợc tổ chức để đáp ứng nhu cầu của một nhóm ngƣời mà
thƣ viện có bổn phận phục vụ, để cho họ có thể sử dụng cơ sở của thƣ viện,
truy dụng thƣ tịch, cũng nhƣ trau dồi kiến thức của họ. Thƣ viện có một ban
nhân viên đƣợc huấn luyện chuyên môn để cung ứng dịch vụ, chƣơng trình
liên quan đến sự truy tìm thông tin của độc giả"
Tác giả Reitz (2005) định nghĩa "Thƣ viện trƣờng đại học là một cơ sở
hoặc một hệ thống các cơ sở do nhà trƣờng thành lập, quản lý và cấp ngân
sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về
môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trƣờng"
Định nghĩa thứ haitác giả nhận thấy rằng tùy thuộc vào từng nhà trƣờng
8


mà thƣ viện có quy mô lớn nhỏ khac nhau, có thể tổ chức và hoạt động theo
những cách thức khác nhau, nhƣng dù ở quy mô hay cách thức nào thìthƣ
viện cũng luôn chịu sự quản lý về con ngƣời và các nguồn lực khác của nhà
trƣờng, và mục đích quan trọng nhất của thƣ viện là đáp ứng yêu cầu về thông
tin bạn đọc và phục vụ nhu cầu học tập, giảng dạy, nghiên cứu của cán bộ,
giảng viên, sinh viên trong toàn trƣờng.

Định nghĩa thứ nhất cũng có ý tƣơng đồng với định nghĩa thứ hai, tuy
nhiên định nghĩa thứ nhất có nội hàm rộng hơn và nó không dừng lại ở mức
độ thƣ viện của một trƣờng đại học, mà định nghĩa này nói chung cho nhiều
loại hình thƣ viện.
Tác giả cho rằng định nghĩa thứ hai phù hợp với hƣớng tiếp cận vấn đề
của mình hơn, nên tác giả lựa chọn định nghĩa này cho suốt quá nghiên cứu
của đề tài.
1.2. Chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học
Thông qua việc nghiên cứu chức năng của thƣ viện các trƣờng đại học,
tác giả nhận thấy rằng tuy các trƣờng tham gia đào tạo ở các lĩnh vực khác
nhau nhƣ: Kinh tế, Xã hội, Kỹ thuật, Sƣ phạm, Y tế... Thì thƣ viện trong
trƣờng đại học đều thực hiện các chức năng sau:
1.2.1. Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo
Tuy không trực tiếp tham gia vào hoạt động giảng dạy và học tập tập
trung nhƣ trên giảng đƣờng của trƣờng đại học nhƣng thƣ viện cũng đã thể
hiện đƣợc vai trò rất tích cực trong việc phục vụ hoạt động đào tạo của nhà
trƣờng. Trong thời kỳ bùng nổ về công nghệ thông tin, tri thức của nhân loại
đang tăng theo cấp số nhân, làm thế nào để lĩnh hội đƣợc lƣợng tri thức khổng
lồ nói trên là vấn đề không hề đơn giản, trong nhà trƣờng cũng vậy lƣợng kiến
thức mà giảng viên đang truyền đạt cho ngƣời học cũng vẫn là chƣa đủ so với
yêu cầu phát triển, vấn đề đặt ra là cần phải có một không gian tốt giúp cán
bộ, giảng viên và ngƣời học chủ động học tập nghiên cứu để nâng cao trình
độ và cập nhật tri thức, về góc độ này có lẽ thƣ viện là nơi hợp lý nhất, đáp
ứng tốt nhất và phục vụ đƣợc nhu cầu của cán bộ, giảng viên và ngƣời học.
9


Với hệ thống cơ sở vật chất và tài nguyên phong phú thƣ viện trƣờng
đại học đang tạo ra một không gian học tập mở, giúp bạn đọc kịp thời chiếm
lĩnh kiến thức chuyên môn cũng nhƣ những tri thức khoa học mới, càng có ý

nghĩa hơn khi hoạt động giảng dạy và nghiên cứu của giảng viên đƣợc thực
hiện một cách song song điều này làm cho kiến thức giảng dạy thêm đa dạng,
có căn cứ thực tế, không phải là những lý thuyết "xuông". Bên cạnh việc học
ở trên lớp việc thì tự học của các bạn sinh viên, học viên là một yêu cầu cần
thiết thƣ viện lại là nơi thuận lợi đáp ứng yêu cầu tự học, tự nghiên cứu của
các bạn, giúp các bạn chiếm lĩnh những kiến thức cần thiết nhất so với những
yêu cầu mà mỗi môn học đề ra.
1.2.2. Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng.
Cán bộ thƣ viện là cầu nối giữa nguồn tài nguyên thông tin hiện có của
nhà trƣờng với cán bộ, giảng viên, học viên và sinh viên, thƣ viện ngày càng
quan tâm đúng mức tới việc hƣớng dẫn cụ thể sinh viên phƣơng pháp nghiên
cứu, tìm tƣ liệu, cung cấp thông tin thƣ tịch để ngƣời dùng hứng khởi, có
thêm động lực cho việc học tập và nghiên cứu.
Với vai trò quan trọng và góp phần vào việc thực hiện đổi mới phƣơng
pháp giảng dạy và học tập tại trƣờng, cán bộ thƣ viện đã chủ động giới thiệu,
cung cấp cho ngƣời đọc nguồn thông tin phong phú, đa dạng. Đồng thời, cán
bộ thƣ viện đang tạo môi trƣờng học tập, nghiên cứu chuyên nghiệp thông
qua khả năng chuyên môn, nghiệp vụ giỏi và khả năng giao tiếp tốt.
Ngày nay cán bộ thƣ viện trƣờng đại học không chỉ còn là những “thủ kho
giữ tài liệu” mà còn là những ngƣời tiên phong trong việc nắm bắt thông tin;
luôn năng động và am hiểu để hƣớng ngƣời dùng đến với tri thức cần thiết
nhất. Bên cạnh đó, cán bộ thƣ viện phải luôn có ý thức trách nhiệm động viên,
nuôi dƣỡng thói quen và sự hứng thú đọc sách cho sinh viên.
1.2.3. Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ
Giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng đang mang đến nhiều
dịch vụ cho ngƣời dùng, bên cạnh việc phục vụ và đáp ứng các yêu cầu thông
tin bạn đọc, thƣ viện đang tham gia vào một số hoạt động dịch vụ có thu phí,
thông qua nhiều hình thức tổ chức thực hiện, thƣ viện đã góp phần nâng cao
10

hiệu quả khai thác và sử dụng và phục vụ tốt nhất nhu cầu của ngƣời dùng.
Nhờ có dịch vụ này mà đối tƣợng phục vụ của thƣ viện không còn dừng lại ở
số lƣợng cán bộ, giảng viên, học viên và sinh viên trong nhà trƣờng, mà đối
tƣợng phục vụ có thể là tất cả bạn đọc có nhu cầu.
Việc làm này mang lại lợi ích cho thƣ viện, cho nhà trƣờng và cho tất cả
những ngƣời sử dụng dịch vụ, góp phần quan trọng trong việc thực hiện công
bằng và bình đẳng trong giáo dục.
1.3.Lý thuyết về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng và cũng có nhiều tranh
luận về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận đƣợc.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu
cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Theo em định nghĩa của Hansemark và Albinssom có tính kế thừa so

với những định nghĩa trƣớc và định nghĩa này đầy đủ hơn tất cả, tác giả chọn
định nghĩa này là hƣớng tiếp cận vấn đề về sự hài lòng trong đề tài của mình.
11


Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi.
1.4.Dịch vụ
1.4.1 .Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống cũng nhƣ trong giáo dục chúng ta đã biết đến nhiều
hoạt động mang tính chất dịch vụ, và theo chiều ngƣợc lại chúng ta cũng thấy
đƣợc dịch vụ đang chi phối nhiều hoạt động của con ngƣời, tổ chức hay cá
nhân có thể là bộ phận cung cấp dịch vụ thì dịch vụ luôn chịu một sự giàng
buộc nhất định giữa bên cung ứng dịch vụ và bên tiếp nhận dịch vụ. Cho dù

dịch vụ đang tồn tại hàng ngày, hàng giờ và đang phục vụ tích cực cho con
ngƣời nhƣng để đƣa ra những khái niệm chính xác về dịch vụ thì vẫn còn là
vấn đề gây nhiều tranh luận, và có nhiều ý kiến khác nhau:
Kotler và Armstrong (2004)cho rằng:"Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàngnhằm thiết lập, củng
cố, mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng"
12


Philip Kotler và Kellers (2006) đƣa ra định nghĩa: " Dịch vụ là một
hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc
không gắn liềnvới sản phẩm vật chất"
Theo tác giả có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những
góc độ khác nhau nhƣng tựu chung thì: "Dịch vụ là hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là
không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục
vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ".
1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ
Dựa theo Ghobadian, Speller& Jones (1994) thì dịch vụ có các đặc
điểm sau:
Một là: Tính vô hình;Hai là: Tính không tách rời;Ba là: Tính không đồng đều;
Bốn là: Tính không lƣu trữ.
Có thể mô tả các đặc điểm của dịch vụ qua sơ đồ nhƣ hình 1.1.
TÍNH KHÔNG
TÁCH RỜI

TÍNH VÔ HÌNH

CÁC ĐẶC

ĐIỂM CỦA
DỊCH VỤ
TÍNH KHÔNG
LƢU TRỮ

TÍNH KHÔNG
ĐỒNG ĐỀU

Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones
1.4.2.1. Tính vô hình của dịch vụ
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất hữu hình, khách hàng có
thể tri giác trƣớc khi muốn mua để đáp ứng những yêu cầu cá nhân, thì dịch
vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn …, hay nói theo cách khác khi chƣa có
hoạt động cung ứng và tiếp nhận, sử dụng và trải nghiệm chính thức thì khách
13


hàng không thể biết và đánh giá đƣợc dịch vụ.
Đặc điểm này cũng chính là một khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ,
nó làm cho khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, họ càng không thể thử trƣớc
khi sử dụng, họ cũng không thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ mà
mình có nhu cầu sử dụng, đặc điểm này càng tồn tại lâu thì càng là rào cản
cho nhà cung ứng dịch vụ, đặc biệt là gây khó khăn cho việc xây dựng và phát
triển thƣơng hiệu…mở rộng quy mô sản xuất, một câu hỏi đặt ra và cần phải
có lời giải càng sớm càng tốt đó là: "Nhà cung ứng dịch vụ sẽ làm giảm đi
tính vô hình của dịch vụ"? để trả lời cho câu hỏi này nhà cung cấp dịch vụ sẽ
đƣa ra những minh chứng cụ thể để chứng minh cho khách hàng và giúp họ
cảm nhận đƣợc những giá trị đích thực của dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ cần
phải tƣ vấn, giới thiệu cho khách hàng biết rõ về chất lƣợng, giá cả, lợi ích mà
dịch vụ mang lại…Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có đƣợc một

đội ngũ làm công tác giới thiệu sản phẩm hội tụ nhiều tố chất cần thiết, họ có
đầy đủ kiến thức và kỹ năng, tinh thần trách nhiệm, đam mê với công việc để
dịch vụ đến đƣợc với khách hàng, kết hợp với việc chăm sóc khách hàng tốt
nhất trong điều kiện có thể sẽ giúp cho khách hàng tin tƣởng đón nhận và
đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ.
Trong xu thế hội nhập và phát triển của đất nƣớc, giáo dục đại học cũng
đang có những chuyển biến tích cực, chất lƣợng giáo dục đang từng bƣớc cải
thiện, công tác tự chủ trƣờng đại học đang có những lộ trình hết sức rõ ràng,
đây là một điều tất yếu nếu nhƣ các trƣờng đại học không muốn tự tách mình
ra khỏi "cuộc chơi"
Tại Việt Nam giáo dục đại học đã và đang đƣợc toàn xã hội nhìn nhận
nhƣ là loại hình cung ứng dịch vụ đặc biệt, sản phẩm đào tạo của trƣờng đại
học là sinh viên tốt nghiệp đƣợc coi là một loại hàng hóa đặc biệt, hay nói
theo cách khác thì hoạt động đào tạo của các trƣờng đại học đang chịu sự chi
phối chặt chẽ và đang phải tuân thủ đầy đủ quy luật của kinh tế thị trƣờng.
Đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng đào tạo đang trở
14