Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn thanh long

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện
cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, qua đó đã làm cho đời sống vật chất
con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu
của con người trên thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng. Để
cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia,
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ ngày càng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du
lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân cũng như không tránh khỏi xu thế đó.
Nước ta với nền kinh tế chính trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc
đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du
khách. Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm
bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào
nền kinh tế… đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch – khách sạn phát
triển, mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây càng được biết đến là điểm
đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – Du lịch là
một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất
nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa du
lịch trở thành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Kinh doanh khách sạn, công tác
đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh đẹp của khách
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

sạn. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn,
điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận lễ tân khi đón tiếp
khách trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Ngoài yếu tố giá cả, việc
nâng cao chất lượng phục vụ cũng là yếu tố thu hút khách cũng như khẳng định
uy tín vị thế của khách sạn. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – Du lịch ngày càng
cạnh tranh khốc liệt. Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long”.

Đà Nẵng, ngày 27 tháng 5 năm
2011
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Hà

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở liên doanh dịch vụ hoạt động sinh lời bằng việc cho
thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hang ghé lại qua
đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Trên cơ sở đó, ngoài dịch vụ lưu trú còn có cả
dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
a. Chức năng
Tổ chức và phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác
cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
b. Nhiệm vụ
-Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách
-Đảm bảo nhu cầu an ninh xã hội, môi trường cảnh quan.
-Quản lý các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự
-Đảm bảo thu nhập và chế độ theo quy định cho cán bộ công nhân trong
khách sạn theo pháp luật.
3. Phân loại khách sạn theo vị tri
a. Phân loại khách sạn theo vị trí gồm có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (Centre hotel): Nằm ở trung tâm thành phố. Các đối
tượng khách gồm khách công cụ, công nhân, khách đi dự triển lãm.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): nằm gần những nơi có tài nguyên
thiên nhiên. Đối tượng khách là những người đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi,
vui chơi, giải trí.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Nằm ven ngoại ô thành phố hoặc
xung quanh các trung tâm đô thị. Đối tượng khách là những khách có khả năng
thanh toán trung bình hoặc thấp.
- Khách sạn ven đường (Highway hotel): Nằm ven đường quốc lộ. Đối tượng
khách là những khách du lịch sử dụng phương tiện di chuyển như ô tô, mô tô.
- Khách sạn sân bay (Airport hotel): nằm cạnh các sân bay. Đối tượng
khách là những khách bị lỡ chuyến bay của các hãng hàng không.
b. Phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ gồm có 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Tương đương với khách sạn 5 sao.
Ngoài dịch vụ lưu trú, các khách sạn này còn có dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch
vụ thẩm mỹ, trung tâm thể dục thể thao, các dịch vụ giải trí ngoài trời.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (full – Service hotel): Tương đương với
khách sạn 4 sao. Các khách sạn này cung cấp dịch vụ buồng ngủ và một số dịch
vụ bổ sung một cách hạn chế. Đối tượng khách là những khách có khả năng
thanh toán tương đối cao.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited – Service
hotel): Tương đương với khách sạn 3 sao. Loại khách sạn này không cần thiết
phải cung cấp các dịch vụ như phòng họp, hội nghị, dịch vụ ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp, bình dân (Economy hotel): Tương đương với
khách sạn 1, 2 sao. Khách sạn này là những người có khả năng thanh toán thấp.
c. Phân loại khách sạn căn cứ theo mức giá bán (sản phầm lưu trú) gồm 5
loại:

- Khách sạn có mức giá bán cao nhất: Là khách sạn có mức giá bán sản
phâm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc 85 trở lên.
- Khách sạn có mức giá cao (up – scale hotel): Là những khách sạn có mức
giá bán sản phẩm lưu ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc 70-85.
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Khách sạn có mức giá trung bình (rricl – price hotel): Là những khách
sạn có bán các sản phẩm ra ngoài thị trường từ nấc 40-70.
- Khách sạn có mức tương đối thấp (economy hotel): Loại khách sạn này
có giá bán sản phẩm ra ngoài thị trường có nấc từ 20-40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (budget hotel): Là những khách sạn có
giá bán sản phẩm ra ngoài thị trường có nấc từ 20 trở xuống.
d. Phân loại khách sạn theo quy mô gồm có:
- Khách sạn quy mô vừa (medium – sized hotel)
- Khách sạn quy lớn (large – sized hotel)
- Khách sạn quy mô nhỏ (small – sized hotel)
e. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu gồm có:
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh
+ Liên kết sở hứu
+ Liên kết độc quyền
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Khái niệm về lễ tân khách sạn
Lễ tân là một bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp
xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách hàng và bộ phận quản
lý, điều hành giám sát chu trình phục vụ khách.
2. Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn
a. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong khách sạn lớn mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc
khác nhau, nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

cho nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau nhưng phổ biến
ở một bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau đây:
+ Đặt buồng
+ Đón tiếp
+ Thu ngân
+ Tổng đài điện thoại
+ Quan hệ với khách
b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Số lượng nhân viên lễ tân có hạn chế nên mọi nhân viên phải đảm nhiệm
hai hoặc nhiều công việc trong ca.
3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trò

-Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn lễ tân
có thể quan sát được luồng khách ra vào khách sạn tại đây khách đến đặt buồng,
trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán.
-Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp thông
tin dịch vụ của khách sạn cho khách, là nơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn.
-Lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ
phận nắm rõ thị hiếu của khách hàng.
-Nút liên hệ: là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại của khách sạn.
-Bộ phận này còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.
b. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
-Đón tiếp khách
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn
-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
-Nhận làm thủ tục đăng ký cho khách
-Luôn luôn theo dõi và cập nhật tình trạng buồng
-Cung cấp thông tin cho khách
-Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email,…
-Thực hiện mọi thông tin điện thoại
-Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

-Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong mọi thời gian lưu trú
-Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí cho khách
-Thanh toán và tiễn khách
-Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
-Thực hiện nhận ca cụ thể và chính xác
-Tổng kết tình hình khách đến và đi trong ngày
4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
a. Nhận đăng ký buồng (Reservation)
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng
những lần nghĩ trước, qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân các thông tin
quảng cáo, vị trí uy tín, tên tuổi của khách sạn. Tuy nhiên việc khách có lựa chọn
các sản phẩm của khách sạn hay không tùy thuộc vào rất nhiều các kỹ năng bán
hàng, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên lễ tân. Vì vậy để quá
trình nhận đăng ký buồng cho khách đạt hiệu quả thì nhân viên lễ tân cần phải.
-Có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của
khách.
-Có kỹ năng bán hàng giao tiếp tốt
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Nắm vững các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn
b. Nhận đón tiếp và đặt thủ tục nhập khách sạn (check-in)
Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách

và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Vì thế để hoàn thành tốt giai đoạn này thì
nhân viên lễ tân còn phải có giai đoạn chuẩn bị.
-Chuẩn bị tư thế tác phong
-Chuẩn bị khu vực làm việc (Quầy lễ tân được sạch sẽ, các thứ cần thiết
phải để trạng thái hoạt động, bộ phận lễ tân phải chuẩn bị giấy bút tập gấp)
-Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách (là các thông tin về khách, phiếu đăng ký)
-Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách
c. Giai đoạn phục vụ đón tiếp khách trong thời gian lưu trú (Occupaney)

Giai đoạn này nhân viên lễ tân đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ bổ sung
như dịch vụ điện thoại, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
chuyển thư từ, điện tín, fax, email,… và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của
khách trong thời gian lưu trú. Mục đích của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài
lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người
thân tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
d. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách (check-out)
Nhân viên lễ tân làm thủ tục và tổng hợp các chi phí của khách. Tiền khách
chào khách sau khi thanh toán xong, chúc khách, mong muốn được phục vụ
khách ở tương lai cũng như trong thời gian gần nhất, hỏi khách về chất lượng
phục vụ trong khách sạn.
5. Môi quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
- Bộ phận buồng nằm trong khối lưu trú của khách sạn nói lên mối quan hệ
tương phổ hằng ngày của bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết tình
hình khách đến và đi trong ngày để bộ phận buồng biết và kịp thời dọn vệ sinh
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

đồng thời quản lý. Bộ phận buồng thông báo cho bộ phận lễ tân bố trí buồng
thích hợp.
Bộ phận ăn uống và bộ phận lễ tân chuyển các yêu cầu của khách để bộ
phận ăn uống kịp thời chế biến và phục vụ khách, đồng thời giới thiệu các thực
đơn có trong nhà hàng cho khách biết. Bộ phận ăn uống thông báo cho bộ phận
lễ tân thực đơn chính, chính sách khuyến mãi, giảm giá đồng thời chuyển các
hóa đơn chứng từ của khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân làm hóa đơn
tổng hợp cho khách.
Bộ phận thị trường và bộ phận lễ tân cùng phối hợp chặt chẽ với nhau
trong việc quảng cáo, quảng bá và bán các sản phẩm của khách sạn nhằm tối đa
hóa doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận kế toán tài chính cung cấp kinh phí sữa chữa đổi mới trang thiết bị
cho bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân chuyển các hóa đơn chứng từ các khoảng tiền
thu được từ khách cho bộ phận kế toán làm các báo các doanh thu hằng ngày.
Bộ phận dịch vụ bổ sung bộ phận lễ tân chuyển các yêu cầu sử dụng dịch
vụ bổ sung chuyển ccs yêu cầu của dịch vụ bổ sung, còn dịch vụ bổ sung thông
báo cáo dịch vụ mới, các chính sách khuyến mãi giảm giá và chuyển các hóa
đơn tổng hợp cho khách.
Bộ phận an ninh bảo vệ tài sản tính mạng của khách và các nhân viên trong
khách sạn trong đó các bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân phải quan sát dễ dàng
luồng khách ra vào khách sạn giúp bộ phận an ninh phát hiện ra các trường hợp
khả nghi.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng với bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận kỹ
thuật bảo dưỡng về phàn nàn của khách về các trang thiết bị trong buồng, còn bộ
phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo cho bộ phận lễ tân tình hình trang thiết bị để
phân bố buồng cho hợp lý.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Bộ phận nhân sự giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng nhân viên đào tạo nâng
cao nghiệp vụ cho các nhân viên, bộ phận lễ tân giúp bộ phận nhân sự để đưa ra
các chương trình các kế hoạch yêu cầu tuyển dụng cho phù hợp.
III. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Trong hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố
quan trọng có những ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của một doanh
nghiệp hoặc một điểm đến. Chất lượng chính là chìa khóa vàng đem lại phồn
vinh cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường.
Từ đó ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau:
Chất lượng phục vụ là du lịch là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ
đặc biệt cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình được
phục vụ khách du lịch. Về thực chất, chất lượng phục vụ thể hiện ở mức độ thỏa
mãn nhu cầu của du khách trong thời gian lưu trú lại ở điểm du lịch. Như vậy
chất lượng phục vụ du lịch được thể hiện thông qua các chỉ tiêu.
-Theo Philip B.Crosby: chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
-Còn Biil Conway (Mỹ): chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng
đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở tất cả các khâu của
quá trình.
-Theo W.Edwards.Deming (Mỹ): chất lượng là một mức độ dự báo được

về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất phù hợp với thị trường.
-Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi
phí thấp nhất.
-Theo TCVN-ISO 9000-2000: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Từ quan điểm trên chúng ta đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ du
lịch:
Chất lượng phục vụ du lịch là tổng hợp của các tính chất, các mối quan hệ
đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ
khách du lịch. Về thực chất, chất lượng phục vụ được thể hiện ở mức độ thỏa
mãn nhu cầu của du khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch.
Như vậy, chất lượng phục vụ du lịch thể hiện thông qua các chỉ tiêu:
2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
Thực chất việc phục vụ là quá trình cung ứng và tạo điều kiện thuận lợi
cho khách tiêu dùng là các dịch vụ trong khách sạn trong suốt thời gian lưu trú
của họ. Vì vậy chất lượng phục vụ có những đặc điểm sau:
-Các dịch vụ phục vụ du lịch có nhiều cá thể tạo ra và mỗi dịch vụ đáp ứng
mỗi nhu cầu rất riêng của từng người, do đó chất lượng phục vụ không mang
tính cá thể mà phục thuộc vào hoạt động của nhiều bộ phận lĩnh vực khác nhau,
nên dẫn đến khả năng sai xót về chất lượng phục vụ là khó tránh khỏi vì vậy

trong quá trình phục vụ cần phải có sự phù hợp cao giữa các bộ phận phục vụ để
giảm thiểu những sai xót.
-Đại bộ phận sản phẩm và dịch vụ du lịch có đặc điểm là được tiêu dùng
cùng với quá trình sản xuất ra chúng, nên chúng ta không thể kiểm tra chất
lượng trước khi bán. Khách hang luôn là người đáng giá chất lượng và sự đánh
giá này hoàn toàn mang tính chủ quan. Thật khó mà biết được khách có hài lòng
hay không, những điều mà khách muốn hay không muốn, sự đòi hỏi về chất
lượng của khách có phù hợp quan niệm của những người phục vụ hay không. Để
tránh cho việc phải trả giá có tình trạng chất lượng không đảm bảo do phục vụ
không phù hợp cần phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách, đồng thời
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ để đảm bảo
chất lượng phục vụ
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Trong đánh giá chất lượng phục vụ, khách luôn là người phải có lợi thế.
Sự phát triển mạnh mẽ của các khách sạn đã tạo cho khách có nhiều khả năng
trong việc lựa chọn những sản phẩm và dịch vụ trong mỗi khách sạn.
-Khách là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng phục vụ và bắt buộc
người phục vụ phải thích nghi những người mà họ mong muốn.
-Khi đánh giá chất lượng phục vụ khách không nói về một bộ phận phục vụ
cụ thể mà đánh giá cả khách sạn mà nơi họ lưu trú và được phục vụ. Do vậy khách
sạn cần quan tâm đến việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách trong suốt thời
gian lưu trú tạo mọi thuận lợi cho khách từ khi khách đến khách sạn cho đến khi

khách rời khỏi khách sạn.
3. Ảnh hưởng của chất lượng phục vụ đến kinh doanh khách sạn
-Chất lượng phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong kinh
doanh khách sạn.
-Ấn tượng ban đầu của khách sạn được hình thành từ cái nhìn đầu tiên về
khách sạn- nhà hàng: cảnh quan phong cách kiến trúc khách sạn, cơ sở vật chất
kĩ thuật đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ.
-Trong khách sạn, bộ phận lễ tân là nơi ấn tượng ban đầu cũng như cuối
cùng tốt đẹp cho khách. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các nguồn lực
có trong khách sạn nơi tiếp nhận và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hang nên có rất nhiều cơ
hội để quảng cáo, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn khi
khách đến quầy lễ tân sự gặp gỡ giữa khách và nhân viên lễ tân được thiết lập
qua các thao tác nhìn mặt và chào hỏi. Nhân viên lễ tân phải chú ý đến lời chào
qua đó thể hiện thái độ kính trọng quan tâm và chú ý đến khách. Nhân viên lễ
tân phải chủ động đón tiếp khách. Tùy vào đối tượng và hoàn cảnh khác nhau
mà nhân viên lễ tân thể hiện cách chào hỏi cho phù hợp.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Chất lượng phục vụ duy trì tâm trạng tích cực của khách, khách du lịch có
tâm trạng thoải mái vui vẻ khi lưu trú trong những khách sạn được phục vụ chu đáo
tận tình, tiện nghi cho sự nghĩ ngơi tốt, yên tĩnh thuận lợi và trong khách sạn có

nhiều dịch vụ.
-Tâm trạng của khách được quyết định bởi mối quan hệ giữa khách và nhân
viên lễ tân. Khi nhân viên lễ tân không chú ý quan tâm tới khách coi thường hoặc
có những sai lầm trong những kĩ thuật phục vụ sẽ phá vỡ tâm trạng tốt lành của
khách. Nhân viên phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ như lời chào, ánh mắt nụ cười,
những lời chúc,… phải luôn tìm sự ân cần, chu đáo cởi mở cho khách du lịch cảm
thấy thoải mái và dễ gần.
Tóm lại, duy trì và phát triển tâm trạng dương tính của khách trong quá
trình phục vụ họ như là một trong các chỉ tiêu khách quan để đánh giá chất
lượng phục vụ, sự phát triển và hoàn thiện của một khách sạn nào đó.
4. Biện pháp và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân.
a. Biện pháp
-Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ
hiểu biết, trình độ ngoại ngữ, vi tính…
-Giải quyết thỏa mãn các yêu cầu, các thắc mắc phàn nàn của khách. Phát
triển, nâng cao, mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ, các cơ sở vật chất kỹ thuật,
cơ sở hạ tầng trong khách sạn.
-Phát triển, nâng cao mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ, các cơ sở vật chất
kỹ thuật, cơ sở hạ tầng trong khách sạn.
-Thường xuyên theo sát những diễn biến tâm lý của du khách để có hướng
điều chỉnh kịp thời, tạo tâm lý thoải mái cho du khách khi sử dụng dịch vụ.
-Đảm bảo trong mọi điều kiện nhân viên phục vụ luôn trong tư thế sẵn
sàng phục vụ khách với thời gian nhanh nhất và chất lượng cao nhất.
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

-Khách sạn phải ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo bầu không khí vui
vẻ, thoải mái, tạo điều kiện cho lực lượng nhân viên phục vụ khách trong điều
kiện vật chất và tâm lý tốt nhất.
-Đối với khách đã sử dụng phòng khách sạn nhiều lần để phục vụ sao cho
cảm giác của khách lần sau được phục vụ tốt hơn, trong bầu không khí đầm ấm
vui vẻ, thoải mái hơn. Làm hài lòng khách bằng những việc làm nhỏ nhưng
nhiều ý nghĩa. Tổ chức mừng sinh nhật khách, đặt hoa trong phòng ngủ, gửi lời
chào buổi sang và trước khi khách ngủ, một món quà nhỏ khi khách trả phòng.
b. Ý nghĩa
• Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
-Chất lượng phục vụ giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
-Chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ chân khách hàng cũ
mà kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn
tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo.
-Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá
thành sản phẩm khách sạn.
-Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sạn sẽ
làm tăng doanh thu cho khách sạn.
-Tăng khách hàng chung thủy cho khách hàng chính là biện pháp nhằm
làm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý mong
muốn đạt được thị trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.
• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ và công cụ giúp các khách sạn tăng giá bán
sản phẩm và giữ được uy tín doanh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Điều đó là cũng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp cho doanh nghiệp
khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
• Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
khách sạn. Chất lượng phục vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắt lõi trong quá
trình cung cấp dịch vụ trong điều này sẽ giúp khách sạn.
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí sử lý
phàn nàn của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.
5. Các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động kinh doanh khách sạn giữa người cung cấp, nhờ đó khách hàng
được thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất lượng phục vụ không tốt thì chất
lượng phục vụ sẽ không nâng cao, khách hàng là người bỏ tiền ra mua hàng hóa
dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu cầu của mình trong suốt thời gian mà họ sử dụng
sản phẩm. Từ đây sẽ giúp các nhà quản lý. Nhân viên phục vụ có chất lượng
hơn, làm thảo mãn nhu cầu và mong muốn để làm hài lòng khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật đây là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra chất
lượng phục vụ, và cảm nhận được chất lượng phục vụ ở đây khác với cuộc sống
mà họ hiện có. Do đó mà họ phải đòi hỏi cơ sở vật chất ở đây phải đầy đủ tiện

nghi, để mang lại sự thoải mái khi họ sử dụng dịch vụ. Tổ chức bố trí các trang
thiết bị thuận lợi cho việc sử dụng của khách cho cả việc phục vụ của nhân viên.
Muốn chất lượng phục vụ tốt cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt để đáp ứng
nhu cầu của khách đưa ra.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Lao động của nhân viên: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh
nghiệm. Ý thức, tính nhiệt tình và có lòng yêu nghề của nhân viên, khi khách sử
dụng dịch vụ khách có thể cảm nhận được sự hài lòng của nhân viên phục vụ.
- Tổ chức quản lý:
+ Bản thân doanh nghiệp: Tổ chức quản lý trong khách sạn là yếu tố đảm
bảo sự kết hợp hài hòa giữa các khâu trong khách sạn trong quá trình đón tiếp
khách và phục vụ. Để khách thoải mái trong quá trình sử dụng dịch vụ, đây là
yếu tố góp phần tạo nên chất lượng phục vụ ở khách sạn.
+ Bản nhân viên: Trong quá trình phục vụ khách phải biết làm cho khách
hài lòng khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên làm tốt sẽ góp phần không nhỏ để
tạo nên chất lượng phục vụ cho khách sạn.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 16

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THANH
LONG TRONG THỜI GIAN QUA
I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THANH LONG.
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Long.

Khách sạn Thanh Long thuộc công ty cổ phần du lịch Đà Nẵng
(Danatours), nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, gần kề siêu thị và công viên
văn hóa 29/3, cách sân bay 400m và gần nhà ga 800m. Nơi đây là điểm dừng
chân lý tưởng của quý khách trong chuyến đi tham quan du lịch hay đi công tác
tại miền Trung.
Khách sạn Thanh Long là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần du lịch Đà Nẵng.
Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình xuất phát
từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng.
- Ngày 01/7/1991 Công ty du lịch trung ương bàn giao trung tâm du lịch
Thăng Binh cho công ty du lịch Quảng Nam quản lý.
- Tháng 8/1994 được sự đầu tư của du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách
sạn Thanh Long được xây dựng và đưa vào sử dụng dưới sự quản lý và cơ sở du
lịch.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 17

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Ngày 1/6/2003 khách sạn Thanh Long được công nhận là khách sạnl 2
sao thuộc công ty du lịch Danatoun- Đà Nẵng quản lý.
Căn cứ vào quyết định số 9838/QDD-UBND ngày 25/12/2009 của chủ tịch
UBND thành phố về việc phê duyệt phương án chuyển công ty du lịch thành
công ty cổ phần du lịch.
Khách sạn Thanh Long gồm có 79 phòng cho thuê với đầy đủ trang thiết bị
tiện nghi, máy điều hòa, bình nước nóng, điện thoại, ti vi, bàn ghế, tủ đựng quần
áo… Với một nhà hàng có sức chưa 500 khách, có 8 phòng xông hơi massage.
Địa chỉ

: 130 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Điện thoại

: (0511) 33649941 – 3649101 – 3649476.

Fax

: (0511) 3712117 – 3649101.

Email

:

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự.

a. Sơ đồ bộ máy nhân sự
Giám đốc

Phó
giám đốc 1

Tổ
buồng

Tổ lễ
tân

Chú thích:

Phó
giám đốc 2

Tổ an
ninh

Tổ kế
toán

Tổ
nhà
hàng

Tổ
massage

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

b. Chức năng, nhiệm vụ, hoạt động của bộ phận quản lý và bộ phận lễ tân
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
 Giám đốc: là người chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt

động kinh doanh của công ty, điều hành mọi hoạt động của công ty. Quản lý
công tác tài chính, quản lý tổ chức các cá nhân thuộc quyền quản lý và điều
hành sản xuất kinh doanh có hiệu quả, thực hiện chính sách về chế độ tiền
lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định hiện hành của nhà nước.
Phó giám đốc 1:
Phụ trách lưu trú, công tác tiếp thị, quản bá tham mưu cho giám đốc về xây
dựng kế hoạch quản lý tài sản… xây dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời
kỳ, dự đoán số phòng thuê trong năm theo từng mùa, lên kế hoạch ngân sách
hoạt động trong năm.
Phó giám đốc 2:
- Phụ trách nhà hàng, massage, vệ sinh môi trường.
Quản lý giám sát các bộ phận một cách chặt chẽ, tạo ra những chuyển động
trong công tác phục vụ của khách sạn bằng các chương trình đào tạo ngắn hạn
và dài hạn các bộ phận phục vụ. Quản lý hoạt động kinh doanh bằng cách giảm

những chi phí không cần thiết và thực hiện việc tiết kiệm trong khách sạn.
Tổ lễ tân.
Tổ chức đón khách lưu trú, đăng ký phòng hủy, đặt phòng cho khách, làm
thủ tục cho thuê phòng và trả phòng cho khách, khai báo tạm trú cho khách theo
quy định của cơ quan chính quyền nhà nước. Tiếp nhận các yêu cầu của khách,
chịu cất giữ chìa khóa và tài sản cho khách khi khách ra ngoài. Phối hợp với
nhân viên thu ngân của phòng kế toán và bộ phận buồng lập hóa đơn thanh toán
cho khách một cách nhanh chóng và chính xác.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Tổ buồng:
Đây là bộ phận sản xuất cơ bản, bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng
vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng nhằm duy trì các phòng
luôn luôn trong tình trạng hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ… nhằm mang đến sự hài
lòng cho khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác trong
khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình trạng các trang thiết bị tiện nghi trong
phòng, kiểm tra thay đối bổ sung các đồ dùng trong phòng cho khách như khăn
tắm, bót đánh răng, ga trải giường… phải đối chiếu với sổ báo khách của lễ tân
để cùng phối hợp kịp thời nhu cầu của khách.
Tổ nhà hàng.
Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn mà các buổi tiệc
mà nhà hàng nhận đặt tiệc của khách.

Tổ massage.
Đây là loại hình dịch vụ bổ sung của khách sạn. Dịch vụ massage với chức
năng phục hồi sức khỏe, tạo cảm giác thoải mái cho khách sau những chặng
đường dài và sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng.
Tổ bảo vệ.
Là bộ phận vận chuyển hành lý, bảo vệ toàn bộ tài sản cho khách, đảm bảo
an ninh trật tự tại khách sạn. Bảo vệ tính mạng tài sản cho khách trong suốt thời
gian lưu trú tại khách sạn có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất kỹ
thuật trang thiết bị được lắp tại đơn vị giúp cho công tác quản lý và kinh doanh
các bộ phận khác diễn ra.
Phòng tài chính kế toán.
Thay mặt giám đốc quản lý về thu chi các hoạt động kinh doanh tại khách
sạn. Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận. Tổng hợp phân tích số liệu chi phí
doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

trách giữ tiền mặt quản lý vốn lưu trữ hồ sơ sổ sách giải quyết tiền lương cho
cán bộ nhân viên trong khách sạn đẩm nhận công việc hành chính.
-> Nhìn chung những bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm
vụ khác nhau nhưng đều có mối quan hệ chặt chẽ nhằm thực hiện mục tiêu của
khách sạn. Những mặt mắc xích liên kết này sẽ dẫn đến các hình thức liên kết cá
nhân và bộ phận trong khách sạn với mục tiêu là phục vụ khách tốt nhất đạt

doanh thu cao nhất, đẩy mạnh lợi nhuận và nâng cao danh tiếng của khách sạn.
3. Điều kiện đón tiếp khách và cơ sở vật chất tại khách sạn Thanh Long
a. Điều kiện đón tiếp khách ở khách sạn Thanh Long.
Với vị trí thuận tiện: gần nhà ga, siêu thị khách sạn Thanh Long có khả
năng thu hút khách cao so với một số khách sạn khác trên địa bàn, vì ở đây
khách thuận tiện hơn với việc mua sắm, vui chơi và đi lại. Ở đây khách sạn xây
dựng trên một diện tích khá rộng, không gian rộng rãi, thuận tiện cho việc đậu
xe của khách.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực tiền sảnh.
Đây là khu vực gây cho khách sự chú ý đầu tiên, khi khách bước chân và
sảnh lễ tân và phòng đợi.
 Sảnh lễ tân:
Bên trái khu vực tiền sảnh là khu vực lễ tân với trang thiết bị đượcu bố trí
hài hòa và đầy đủ. Trong quầy có máy Fax, máy tính, có cài đặt chương trình
cước phí điện thoại, két sắt, giá để chìa khóa… trên tường có các đồng hồ của
các nước.
 Phòng đợi.
Bên cạnh quầy lễ tân có trang trí bộ bàn ghế lớn bằng gỗ rất sang trọng,
ngoài ra còn trang bị hệ thống máy quạt, ti vi phục vụ cho du khách khi ngồi đợi
trong khách sạn. Khu vực tiền sảnh được trang trí hài hoài, màu sắc dễ chịu
những bồn cây cảnh xung quanh làm cho khách có cảm giác thoải mái.
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

c. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu tru
Trong mỗi khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò cực kỳ quan trọng,
cơ sở vật chất kỹ thuật không những có vai trò quan trọng mà còn quyết định
đến cấp hạng của khách sạn nó còn là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ tại khách sạn, đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Vì thế việc nghiên cứu cơ sở vật chất kỹ thuật có thể đảm bảo được việc
phục vụ tốt, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả cao hơn.
Khách sạn gồm 3 tầng và 79 phòng một phòng hội trường gồm các trang
thiết bị và tiện nghi.
Các trang thiết bị gồm:
- Tài sản cố định.
+ Tivi.
+ Điều hòa.
+ Tổng đài điện thoại.
+ Tủ lạnh.
- Tài sản trong các phòng.
+ Bàn uống nước.
+ Bàn làm việc và ghế.
+ Tủ đựng quần áo.
+ Các loại đèn.
+ Giá để hành lý.
+ Rèm che cửa.
+ Giường có nệm cao và dày.
+ Gối chăn.
+ Hộp đựng giấy vệ sinh.
+ Thảm chùi chân.
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 22

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Dép đi trong phòng.
+ Tranh treo tường.
+ Buồng tắm…
Khách lưu trú tại khách sạn sẽ cảm nhận được sự thân quen thân thuộc như
đang ở nhà nhờ cách trang trí phối hợp hài hòa với các màu sắc ánh sáng với
trang thiết bị trong phòng.
Với các cơ sở vật chất trong bộ phận lưu trú và phòng ngủ như vậy là
tương đối đủ nhưng chưa hiện đại những trang thiết bị này cần được cải tiến để
ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn. Bên cạnh đó
vẫn còn thieus một số trang thiết bị khác như: máy sấy tóc…Vì vậy khách sạn
cần bổ sung thêm một số vật dụng để hoàn thiện hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống ngày càng tốt hơn đồng thời
chống xuống cấp cơ sở hiện có, làm cho cơ sở luôn mới, luôn sạch đẹp, lắp đặt
mới cho các trang thiết bị, cải tạo luôn mới, như mở rộng nhà hàng, mở thêm
quầy bar.
Bảng 1: Trang thiết bị và giá phòng tại khách sạn Thanh Long
Loại phòng

Trang thiết bị

Giá phòng

Phòng đặc biệt:

Điều hòa, tủ lạnh, tivi, bàn 250.000/02

15USSD/02G

Loại 1

trang điểm, bàn ăn uống, tủ giường

18USD/02G

Loại 2

treo áo quần, máy nóng lạnh, 350.000/02
bồn tắm
giường

Phòng bình thường

Điều hòa, tivi, điện thoại, bồn 200.000/02

12USSD/02G

tắm, bàn uống nước, tủ treo giường
quần áo, máy nóng lạnh
(Nguồn: Khách sạn Thanh Long)

Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 23

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Danh mục

ĐVT

2008

2009

2010

Phòng ngủ

Phòng

79

79

79

Văn phòng

Phòng

2

2

2

Nhà hàng

Chỗ

300-400

300-400

300-400

(Nguồn: Khách sạn Thanh Long)
Bảng 3: Sự bố trí phòng tại khách sạn
Vị tri

Số phòng

Tầng 1

19

Tầng 2

31

Tầng 3

29

Tổng cộng

79

(Nguồn: Khách sạn Thanh Long)
d. Tình hình bảo dưỡng vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo chất lượng
phục vụ.
- Bảo dưỡng là việc kiểm tra có chủ ý về độ an toàn và tình trạng hoạt động
của các thiết bị kỉ thuật, nhằm giảm tối thiểu những sự cố hư hỏng trong tương
lai và kéo dài tuổi thọ cho chúng.
- Hoạt động bảo dưỡng là một nhiệm vụ của nhà quản trị cơ sở vật chất,
nhằm đảm bảo cho tất cả các thiết bị, dụng cụ luôn ở trạng thái hoạt động tốt.
- Bảo dưỡng thiết bị, dụng cụ là cơ sở đảm bảo chất lượng, sản phẩm nâng
cao hiệu quả sử dụng trang thiết bị, giảm chi phí kinh doanh, gia tăng tuổi thọ
cho trang thiết bị, ngăn ngừa tai nạn lao động…
- Trong khách sạn thì việc bảo dưỡng các trang thiết bị hết sức cần thiết và
cấp bách, có 3 loại bảo dưỡng thường được sử dụng.
+ Bảo dưỡng sửa chữa là phải tiến hành ngay khi thiết bị, dụng cụ hư hỏng
không hoạt động hoặc không duy trì các hệ thống số kỹ thuật.

SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Bảo dưỡng thường xuyên là những công việc nhỏ lẻ phải thực hiện
thường xuyên (hàng ngày, hàng tuần) giúp việc vận hành của thiết bị được liên
tục và an toàn: lau chùi, vô dầu mỡ, xiết chặt các ống vít.
Việc kiểm tra các trang thiết bị và sửa chữa những hư hỏng nhỏ lẻ sẽ
phòng ngừa những hư hỏng lớn trong tương lai.
+ Bảo dưỡng định kì là những công việc như: sửa chữa lớn, thay thế
những chi tiết không đảm bảo chất lượng.
- Tình hình bảo dưỡng ở khách sạn Thanh Long đều được đảm bảo hàng
ngày thông qua việc kiểm tra các nhân viên.
- Khách sạn Thanh Long lấy tiêu chí vệ sinh hàng đầu để áp dụng cho
khách sạn đem lại sự thỏa mãn nhu cầu cho du khách. Khâu vệ sinh là một trong
những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.
- Các trang thiết bị được lau chùi kỹ lưỡng sạch sẽ hàng ngày có tổ kỹ
thuật đến kiểm tra bảo trì bảo dưỡng hoặc sửa chữa thay mới kịp thời khi khách
đến khách sạn.
* Nhìn chung về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ của khách sạn
đã có như hiện nay thì còn thiếu rất nhiều đồng thời không có một số trang thiết
bị cũ mà chưa được thay thế. Ban lãnh đạo khách sạn cần có những giải quyết để
có thể cạnh tranh với những khách sạn khác.
4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Thanh Long.
a. Dịch vụ cơ bản chính: dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Thanh Long có 3 tầng, 79 phòng có trang thiết bị đảm bảo tiêu
chuẩn phục vụ khách nội địa cũng như khách quốc tế. Dịch vụ lưu trú gồm các
phòng như sau:
- Phòng Twin bed: 2 giường đơn với 47 phòng các trang thiết bị phục vụ
trong quá trình lưu trú của du khách.
SVTH: Huỳnh Thị Hà

Trang 25