nâng cao chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ của vietnam airline tại cảng hàng không liên khương

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Khoa : Vận tải hàng không
BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VIETNAM AIRLINE TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
NGUYỄN ĐẠI LUƠNG NGUYỄN LÊ LAM TUYỀN
Mã số SV: 101C650046
Lớp: QT2C3
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Khoa : Vận tải hàng không
BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VIETNAM AIRLINE TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
NGUYỄN ĐẠI LUƠNG NGUYỄN LÊ LAM TUYỀN
Mã số SV: 101C650046 Lớp QT2-C3

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2013
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng
dẫn và giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường Học Viện Hàng Không Việt Nam
và đơn vị thực tập Cảng hàng không Liên Khương.

Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Cảng hàng không
Liên Khương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời
gian thực tập tại đơn vị.
Và gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên tại Cảng hàng không Liên
Khương đã tạo điều kiện tốt nhất để em quan sát thực tế cũng như cung cấp
những tài liệu, thông tin hữu ích để em có thể hoàn thành báo cáo. Đặc biệt, em
xin chân thành cảm ơn anh Văn Bạch Anh Tuấn – Phó chánh văn phòng Cảng,
chị Lữ Thị Xuân Thắm – Tổ trưởng tổ phục vụ hành khách và các anh chị
phòng vé VIETNAM AIRLINE đã trực tiếp hướng dẫn em trong thời gian thực
tập tại Cảng.
Cuối cùng em xin cám ơn thầy Nguyễn Đại Lương đã tận tình hướng dẫn
và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm và hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị làm việc tại Cảng hàng không
Liên Khương nhiều sức khỏe và thành công trong công việc.
i
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN











Tp. HCM, ngày ,tháng , năm

Giảng viên hướng dẫn
ii
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC
TẬP










Ngày …. tháng …. năm …
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)
iii
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii
XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii
MỤC LỤC iv
CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC HÌNH vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG VÀ

DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5
1.2.Cơ cấu tổ chức 7
1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2012 10
1.3.1 Sản lượng vận chuyển 10
1.3.2 Doanh thu 11
1.4.Hoạt động Bán vé đặt chỗ của VNA tại CHK Liên Khương 12
1.4.1 Sơ lược phòng bán vé đặt chỗ 12
1.4.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của phòng vé DALAT 13
1.4.3 Các hình thức BVĐC của VNA tại CHK Liên Khương 13
1.4.4 Tầm quan trong của sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ
BVĐC đối với HHK 14
Tóm tắt chương 1 15
iv
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ BVĐC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
LIÊN KHƯƠNG
2.1. Dịch vụ BVĐC 16
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm 16
2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC 17
2.1.3 Chất luợng dịch vụ BVĐC 20
2.2 Thực trạng BVĐC của VNA tại CHK Liên Khuơng 21
2.2.1 Dịch vụ BVĐC tại phòng vé 21
2.2.2 Dịch vụ BVĐC qua điện thoại 23
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ BVĐC 26
2.3.1 Mô hình khảo sát về dịch vụ BCĐC tại phòng vé 27
2.3.2 Mô hình khảo sát về dịch vụ BCĐC qua điện thoại 28
2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 31
2.5 Kết quả khảo sát 31
Tóm tắt chương 2 41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT
CHỖ CỦA VNA TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG
3.1. Giải pháp đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất 42
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự 45
3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 47
3.5. Một số giải pháp khác 48
Tóm tắt chương 3 50
PHẦN KẾT LUẬN 51
PHỤ LỤC 54
v
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động khai thác kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011
Bảng 2.1 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại Cảng hàng không Liên Khương
vi
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Cảng hàng không Liên Khương
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Cảng hàng không Liên Khương.
Hình 1.3 : Biểu đồ số chuyến bay cất hạ cánh tại Cảng hàng không Liên Khương
giai đoạn 2008– 2012 ( đvt : chuyến )
Hình 1.4: Biểu đồ lượng hành khách thông qua Cảng hàng không Liên Khương giai
đoạn 2008 – 2012 ( đvt : khách )
Hình 2.1 nhân viên trong giờ làm việc
Hình 2.2 Cơ sở vật chất tại phòng vé
Hình 2.3 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC qua điện thoại
Hình 2.4 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC tại phòng vé.
vii
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
viii

GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
PHẦN MỞ ĐẦU
 Lý do chọn đề tài
Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho
phương thức vận tải tiên tiến và ta đã là thành viên chính thức của Tổ chức Thương
mại Thế giới WTO, cùng những các khối liên kết kinh tế như AFTA, APEC… .
Trong quá trình đó ngành kinh tế nói chung và Hàng không nói riêng đều giữ vai trò
quan trọng trong hoạt động giao lưu buôn bán quốc tế.Ngành hàng không
đă có nhiều đóng góp trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển, tăng thu
ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán. Đồng thời mở rộng trao đổi hàng hóa, giao
lưu văn hóa, quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam với thế giới.
Và trong thời đại các dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ
nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi
mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn. Do đó, các doanh
nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh với các đối thủ
của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh
giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng
để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng
là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi
và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về
chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất
lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung
cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác,
chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) .
Cũng như những ngành dịch vụ khác trước những cơ hội và thách thức ngành hàng
không Việt Nam phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng của các loại
hình dịch vụ. Công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế những năm gần đây của đất
nước đã và đang tạo ra môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam phát
triển, nhưng bên cạnh đó môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt và khốc liệt hơn.
1

GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
Trong điều kiện Nhà nước đang thực thi chính sách vận tải hàng không theo xu
hướng nới lỏng các hạn chế cạnh tranh, thực hiện phi điều tiết có lộ trình thì thách
thức đối với các hãng hàng không trong nước là vô cùng lớn. Bởi vì tự do hóa trong
khai thác mạng đường bay sẽ có rất nhiều hãng hàng không ( HHK) khổng
lồ vào khai thác. Đăc biệt hiện nay ngành hàng không thế giới đang phát triển mạnh
mẽ về cơ sở hạ tầng cũng như công nghệ khoa học. Trong khi đó đội ngũ HHK
ở Việt Nam chỉ có một vài hãng nội địa như : VIETNAM AIRLINE (VNA),
JETSTAR PACIFIC, AIR MEKONG, VIETJET AIR Vậy nên các HHK Việt Nam
cần làm gì để nâng cao năng lực cạnh tranh mà HHK đầu tàu là VNA
phải làm thế nào để thu hút nhiều khách hàng và bán được nhiều vé từ đó tăng
doanh thu của hãng nếu không thị trường hàng không sẽ bị mất cơ hội ngay
trên sân nhà. Nhưng để cóđược giải pháp hiệu quả thì trước hết cần xác định
nguyên nhân của vấn đề. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi
và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được một sản phẩm, dịch
vụ tối ưu về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách
hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường. Vì vậy, những công ty cung
cấp dịch vụ chất lượng tốt sẽ tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Nói cách
khác " chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh". Như vậy, nhìn một cách
tổng thể ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, lĩnh
vực đặc biệt là ngành hàng không trong giai đoạn hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài "Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh
giá chất lượng bán vé đặt chỗ của VIETNAM AIRLINE tại Cảng Hàng Không Liên
Khương" nhằm tìm hiểu thực trạng và mức độ hài lòng của hành khách để nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ bán vé, đặt chỗ của VNA tại Cảng Hàng Không Liên
Khương ( CHKLK).
2
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ (BVĐC) tại
cảng Hàng Không Liên Khương (CHKLK), đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
nâng cao năng lực cạnh tranh. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả cần hoàn thành
những mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống lại các cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
BVĐC, dồng thời xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ BVĐC của VNA tại CHKLK
- Quan sát thực tế hoạt động BVĐC để đưa ra những đánh giá về thực trạng dịch vụ
BVĐC tại CHKLK.
- Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của họ đối với chất lượng
dịch vụ BVĐC tại CHKLK.
- Phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ BVĐC
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
BVĐC.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
• Đối tượng nghiên cứu
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán vé đặt chỗ (BV ĐC). Khách hàng
là những người đã sử dụng dịch vụ BV ĐC tại các phòng vé của VNA thuộc quản
lý của Cảng Hàng Không Liên Khương hay qua tổng đài đặt chỗ
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sụ hài lòng của khách hàng về dịch vụ BVĐC. Công
tác chăm sóc khách hàng.
• Phạm vi nghiên cứu
3
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
- Tại các phòng vé của VNA tại khu vực thành phố Đà Lạt và đội đặt
chỗ thuộc quản lý của Cảng Hàng Không Liên Khương.
• Thời gian.
- Từ ngày 1/3/2013 – 14/4/2013

• Không gian
Phòng vé thuộc Cảng hàng không Liên Khương và quầy vé tại Cảng hàng
khôn Liên Khương.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tiến hành qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
• Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Giúp
khám phá ra các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bán vé đặt chỗ để làm cơ sở xây dựng thang đo và bảng phỏng vấn.
• Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua các nghiên cứu định lượng thông
qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Mục đích là để xác định mô hình đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng, thống kê đối chiếu giữa lý luận với
thực tế và đưa ra giải pháp để hoàn thiện những tính năng của hệ thống bán
vé đặt chỗ.
5. Kết cấu báo cáo
Kết cấu báo cáo bao gồm những nội dung chính sau:
Chương 1: Tổng quan Cảng hàng không Liên Khương và dịch vụ bán vé đặt chỗ.
Chương 2: Hiện trạng cung cấp dịch vụ tại Cảng hàng không Liên Khương.
Chương 3: Từ đánh giá thực trạng, kết quả khảo sát khách hàng ở chương hai, tác
giả sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ BVĐC theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, ưu tiên và nhấn mạnh vào
những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
4
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Cảng Hàng Không Liên Khương – Đà Lạt nằm trên địa bàn huyện Đức Trọng –
tỉnh Lâm Đồng, đây là khu vực có mật độ dân số cao và giao thương kinh tế trọng
điểm của Tỉnh Lâm Đồng. Cảng Hàng Không Liên Khương cách trung tâm thành
phố Đà Lạt 30 km về phía Nam theo quốc lộ 20, cách thị xã Bảo Lộc tỉnh Lâm

Đồng 100km.
- Thành phố Đà Lạt là trung tâm hành chính - kinh tế - văn hóa - xã hội của tỉnh
Lâm Đồng, cách thành phố Hồ Chí Minh 300 km, Biên hòa 270 km, Vũng Tàu
340 km, Nha Trang 210 km. Thành phố Đà Lạt - Lâm Đồng có một tiềm năng du
lịch lớn và đã được quan tâm đầu tư phát triển lâu đời. Một số cảnh quan du lịch
tự nhiên đặc sắc như: Hồ Xuân Hương, Đan Kia – Suối Vàng, Tuyền Lâm, Than
Thở, Thung lũng Tình yêu, Đa Nhim; thác Cam Ly, Đatanla, Prenn, Liên Khương,
Gougah, Pongour, Đambri, Bobla, núi Lang Biang…
- Năm 1933 Pháp xây dựng sân bay với tên gọi là Liên Khàng nằm trong rừng cây
rậm rạp, lúc bấy giờ sân bay chỉ có một đường băng dài 700m và chủ yếu là phục
vụ cho mục đích quân sự trong khu vực.
- Năm 1954 Pháp rút quân khỏi chiến trường Đông dương.
- Năm 1956 Mỹ sử dụng sân bay và cho tu sữa cơ sở hạ tầng khá hoàn chỉnh theo
kiến trúc của người Pháp, đồng thời cho xây dựng nhà ga mới để phục vụ hoạt
động quân sự và dân sự. Và đổi tên Liên Khàng thành sân bay Liên Khương.
- Năm 1964 Mỹ lại tiếp tục cho nâng cấp toàn bộ hệ thống sân bay và cơ sở hạ tầng
với đường cất hạ cánh dài 1.480m, rộng 37m, sân đỗ máy bay với diện tích
23.100m2 , sân đỗ ôtô 2.106m2, đường ôtô dài 2100m. Công suất phục vụ của
Cảng vào thời điểm đó đạt 50.000 hành khách/năm và có khả năng phục vụ 120
5
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
hành khách vào giờ cao điểm.
- Năm 1975 đất nước Việt Nam hoàn toàn độc lập, Quân đội nhân dân Việt Nam
tiếp quản và sử dụng sân bay cho mục đích quân sự, an ninh quốc phòng và kinh
tế quốc dân. Vào giai đoạn này sân bay chủ yếu phục vụ cho các cấp lãnh đạo, cán
bộ đi công tác và phục vụ công tác di dân vào vùng kinh tế mới Lâm Đồng từ các
tỉnh phía Bắc.
- Giai đoạn 1981 – 1985, Sân bay Liên Khương triển khai hoạt động vận chuyển
hành khách. Đường bay chủ yếu là Liên Khương - thành phố Hồ Chí Minh với
loại máy bay chủ yếu là YAK40. Tuy nhiên lượng hành khách sử dụng dịch vụ quá

ít nên đường bay ngưng hoạt động đến năm 1992 thì Cảng trở lại khai thác và mở
thêm đường bay Liên Khương – Huế – Liên Khương.
- Năm 1997, sân bay Liên Khương được Cụm cảng hàng không Miền Nam nâng
cấp kéo dài đường băng từ 1.480m lên 2.350m để có thể phục vụ các loại máy bay
ATR72 và Fokker70 cất hạ cánh. Vào thời điểm đó sân bay Liên Khương đạt tiêu
chuẩn 3C ( theo tiêu chuẩn của tổ chức ICAO ) . Sân bay Liên Khương được đổi
tên thành Cảng hàng không Liên Khương.
- Năm 2003, dự án “Cải tạo mở rộng, nâng cấp đường hạ cất cánh, đường lăn, sân
đỗ máy bay - Cảng hàng không Liên Khương” được khởi công xây dựng do Cụm
cảng hàng không miền Nam ( hiện tại đã được sáp nhập vào Tổng công ty Cảng
hàng không Việt Nam ) làm chủ đầu tư. Quy mô sau khi hoàn thành đảm bảo khai
thác được các loại máy bay dân dụng tầm trung như A.320, A.321 và tương
đương. Cảng hàng không Liên Khương đạt tiêu chuẩn cấp 4C và sân bay quân sự
cấp hai vào thời điểm hoàn thành dự án.
6
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
Hình 1.1 Cảng hàng không Liên Khương
Cảng hàng không Liên Khương hiện có đường hạ cất cánh dài 2.350m, rộng 45m,
đường lăn, sân đỗ máy bay với sức chứa 6-8 máy bay tầm trung có khả năng phục
vụ các loại máy bay B767, A320, A321.
Để đồng bộ cơ sở hạ tầng của Cảng hàng không Liên Khương, Tổng công ty Cảng
hàng không miền Nam đã triển khai và hoàn thành "Dự án xây dựng nhà ga hành
khách mới". Nhà ga mới với thiết kế hiện đại, đa dạng hóa sẽ giúp hành khách
hưởng các dịch vụ ngang tầm quốc tế, thuận lợi cho người đi bộ, người tàn tật, hệ
thống an ninh, kỹ thuật cao. Với tổng số vốn đầu tư lên đến 1.101 tỉ đồng, sau khi
nâng cấp và xây dựng mới nhà ga sân bay Liên Khương hiện tại là sân bay cấp 4D
theo tiêu chuẩn của Tổ chức Hàng không Quốc tế (ICAO) với chức năng là một
cảng hàng không nội địa có hoạt động bay quốc tế trên tổng diện tích gần 341ha.
Ngày 26/12/2009, Tổng công ty Cảng hàng không miền Nam đã tổ chức long trọng
Lễ khánh thành nhà ga mới Cảng hàng không Liên Khương và đưa vào khai thác

cho đến nay.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Cảng hàng không Liên Khương là một trong 20 cảng hàng không địa phương trực
thuộc dưới sự quản lý của Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam – vừa được hợp
nhất từ ba Tổng công ty cảng hàng không miền nam – miền trung – miền bắc công
bố vào ngày 18/02/2012 theo quyết định số 238 của Bộ Giao Thông Vận Tải.
7
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
Cảng hàng không liên Khương hạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty Cảng hàng
không Việt Nam, toàn bộ vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng và hoạt động sản xuất kinh
doanh đều do Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam kiểm soát.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Cảng hiện tại bao gồm bốn phòng ban chính đảm
nhận công tác quản lý, điều hành, khai thác, kinh doanh tại Cảng. Bên cạnh đó phối
hợp với Trung tâm hiệp đồng khẩn nguy sân bay để giải quyết, xử lý các tình huống
cấp thiết, khẩn nguy.
8
ĐỘI AN NINH &
PCCC
TỔ AN NINH SOI
CHIẾU
TỔ AN TOÀN
BẢO VỆ
PHỤC VỤ TT GIAO DỊNH HK
LỄ TÂN
BẢO VỆ
PHÒNG PHỤC VỤ
BAY
TỔ PV HÀNH
KHÁCH
TỔ KH THỦ TỤC

BAY
PHÒNG KỸ THUẬT
TỔ KỸ THUẬT
TỔ VẬN HÀNH TTB
MẶT ĐẤT
TỔ KH - HC
TỔ TC - KT
TỔ KD DỊCH VỤ
VĂN PHÒNG CẢNG
BAN GIÁM ĐỐC
TT HIỆP ĐỒNG
KHẨN NGUY SÂN
BAY
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Cảng hàng không Liên Khương.
Phòng Bán vé – đặt chỗ của Vietnam Airline Cảng Hàng không Liên Khương thuộc
phòng phục vụ bay, nên chúng ta chỉ sẽ nghiên cứu về phòng phục vụ bay và chức
năng, nhiêm vụ của nó.
Phòng phục vụ bay
a/. Tổ dịch vụ thông tin hàng không:
- Thực hiện các thủ tục phục vụ bay như : kế hoạch bay, thủ tục bay.
- Cung cấp thông tin , khí tượng phục vụ cho máy bay cất hạ cánh tại sân bay.
- Trực thông tin, thông báo các công việc liên quan đến hoạt động của Cảng HK.
b/. Tổ phục vụ hành khách:
- Cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất như: làm thủ tục cho hành khách, hành lý, hàng
hóa, vệ sinh máy bay, vệ sinh nhà ga.
- Thực hiện các công việc theo yêu cầu phục vụ bay của hãng hàng không theo
đúng qui định.
- Phục vụ phòng chờ VIP, hạng thương gia.
- Đại lý bán vé máy bay cho các Hãng hàng không.

- Tổ chức bộ phận trực cứu thương, y tế tại nhà ga.
9
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
1.3. Kết quả hoạt động khai thác, kinh doanh trong những năm
qua
1.3.1. Sản lượng vận chuyển
Trong giai đoạn khai thác kinh doanh dịch vụ tại nhà ga cũ, mặc dù hoạt động kinh
doanh không phát triển mạnh nhưng lượng hành khách và hàng hóa thông qua Cảng
hàng năm đều tăng. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng phương tiện đường hàng
không ngày càng tăng đòi hỏi các Cảng hàng không phải chú trọng trong việc đầu
tư phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật để đảm bảo công suất phục vụ. Sản lượng vận
chuyển của Cảng hàng không Liên Khương được thống kê cụ thể như sau:
2008 2009 2010 2011 2012
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Hình 1.3 : Biểu đồ số chuyến bay cất hạ cánh tại Cảng hàng không Liên
Khương giai đoạn 2008 – 2012 ( đvt : chuyến )
10
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
0
100000
200000
300000
400000

500000
600000
2008 2009 2010 2011 2012

Hình 1.4 : Biểu đồ lượng hành khách thông qua Cảng hàng không Liên
Khương giai đoạn 2008 – 2012 ( đvt : khách )
( Nguồn: Cảng hàng không Liên Khương )
Lượng hành khách, hàng hóa, bưu kiện thông qua Cảng có xu hướng tăng nhanh
qua hàng năm. Tuy nhiên Cảng chỉ mới khai thác khoảng hơn 1/5 công suất phục vụ
hiện tại. Đây chính là vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khai thác Cảng làm thế nào
để khai thác hết được công suất phục vụ của Cảng hàng không Liên Khương. Nói
cách khác là làm thế nào để thu hút hành khách, hàng hóa thông qua Cảng.
1.3.2. Doanh thu
Trước đây doanh thu của các Cảng hàng không chủ yếu là từ các hãng hàng không
chiếm khoảng 60% tổng doanh thu, tiếp theo là thu từ các dịch vụ hành khách
chiếm khoảng 25% và phần còn lại là thu từ các hoạt động kinh doanh thương mại.
11
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
Bảng 1.1 : Kết quả hoạt động khai thác kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011
( Nguồn: Cảng hàng không Liên Khương ) Đvt: 1000đ
STT Danh mục TH 2009 TH 2010
%
2010/2009 TH 2011
1 Thu phục vụ HCC 3.576.000 4.200.000 117%
2
Thu lệ phí phục vụ hành
khách 2.864.000 3.900,000 136%
3 Thu phí sử dụng SDCS 220.000
4
Thu phí phục vụ thiết bị

sân đổ 162.000
5
Thu phí dịch vụ hàng
hóa 100.000
6
Thu hoa hồng đại lý bán
vé MB 840.000 820.000 98%
7 Thu cho thuê mặt bằng 550.000 1.100.000 200%
8 Thu phí bến bãi, giữ xe 750.000 870.000 116%
9
Thu dịch vụ vận chuyển
hành khách 20.000 350.000 1750%
10 Thu dịch vụ quảng cáo 450.000 1.200.000 267%
11 Thu khác 224.000 375.000 167%
12
Thu dịch vụ phục vụ
khách C 700.000 1.150.000 164%
13
Thu đóng gói hành lý,
hàng hóa 120.000 200.000 167%
14 Thu hoạt động tài chính 50.000 65.000 130%
Tổng 10.144,000
14.712.00
0 145% 29.660.676
Qua kết quả hoạt động kinh doanh trên cho thấy Cảng hàng không Liên Khương
đang ngày càng hoàn thiện và trên đà phát triển mạnh mẽ. Do mạng đường bay
ngày càng mở rộng cùng với đội bay của VNA ngày càng được trang bị hiện đại
hơn, lượng hành khách ngày càng đông, nên doanh thu vận tải hành khách ngày
càng chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy công tác quản lý của Ban quản lý khai
thác Cảng hàng không Liên Khương là vô cùng đúng đắn và phù hợp với tiến trình

và xu hướng phát triển của các Cảng hàng không quốc tế nói riêng và ngành vận tải
hàng không nói chung.
12
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
1.4 Hoạt động bán vé đặt chỗ của Vietnam Airline tại Cảng Hàng Không
Liên Khương.
Hoạt động BVĐC của CHKLK thực hiện tại hai địa điểm: Quầy vé tại sân bay và
phòng vé của CHKLK tại Dalat (sau đây gọi tắt là phòng vé Dalat). Do quầy vé tại
CHKLK không thường xuyên hoạt động nên phạm vi của chuyên đề này chỉ tập
trung khảo sát , đánh giá hoạt động bán vé đặt chỗ tại phòng vé Dalat.
1.4.1 Sơ lược phòng bán vé đặt chỗ.
Tiền thân của phòng vé Dalat là phòng vé số 5 Trương Công Định trước đây. Trước
năm 1995 Sân Bay Liên Khương mở phòng vé tại số 5 Trương Công Định để bán
vé cho khách đi máy bay. Đến tháng 12 năm 1997 phòng vé này dời về số 40 Hồ
Tùng Mậu hoạt động cho đến tháng 12 năm 2012 số 40 Hồ Tùng mậu dừng mọi
hoạt động để nâng cấp nên phòng vé phải 3 lần chuyển địa điểm và nay tạm thời
hoạt động tại số 1 Lê Thị Hồng Gấm. Phòng vé Dalat là phòng vé quen thuộc của
khách hàng tại Dalat tuy nhiên từ cuối năm 2012 do vị trí không ổn định nên doanh
thu bán vé có phần suy giảm.
1.4.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự và chức năng, nhiệm vụ của phòng vé Dalat:
Phòng vé Dalat thuộc CHKLK trực thuộc phòng phục vụ hành khách- Gồm 01 tổ
trưởng và 02 nhân viên có nhiệm vụ sau:
Cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ vận chuyển của VNA
Đặt chỗ, xác nhận chỗ.
Giải quyết đổi vé , hoàn vé, hủy vé.
Phục vụ các yêu cầu dịch vụ đặc biệt của khách .
13
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
Báo khách khi có sự thay đổi ngày giờ bay so với ngày giờ ghi trong vé khách đã
mua (báo SC).

Ngoài ra nhân viên phòng vé còn có nhiệm vụ khác như:
Lập báo cáo chuyển tiền định kỳ theo quy định.
Ghi chép sổ quỹ hàng ngày.
Cuối giờ nộp tiền Ngân hàng, làm báo cáo phí dịch vụ xuất vé.
Bên cạnh đó mọi nhân viên còn có nhiệm vụ thường xuyên cập nhật thông tin khi
hãng có sự thay đổi về chính sách giá , lịch bay…để tư vấn kịp thời và chính xác
cho khách hàng.
1.4.3 Các hình thức BVĐC của VNA tại CHKLK
VNA thực hiện BVĐC qua các hình thức: Bán qua các phòng vé của VNA và đặt
chỗ qua điện thoại, bán qua hệ thống đại lí. Ở đây, chúng ta chỉ tập trung hai hình
thức bán trực tiếp là qua điện thoại và tại phòng vé.
- Ngoài việc bán vé các phòng vé của VNA còn giải quyết các yêu cầu khác của
khách như:Phục vụ các yêu cầu đặc biệt về dịch vụ của khách.
- Đặt chỗ qua tổng đài 0633.822.895 và 0633.835.356. Ngày nay việc đăng ký sử
dụng dịch vụ hay cung cấp thông tin cho khách hàng qua tổng đài trở nên phổ biến
và trở thành một phần quan trọng. Khi gọi đến tổng đài 3.822.895 hay 3.835.356,
khách hàng có thể đặt chỗ, đặt các dịch vụ đặc biệt mà VNA có thể cung cấp hoặc
được tư vấn và giải đáp thông tin cần thiết.
1.4.4 Tầm quan trọng của sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch
vụ bán vé đặt chỗ đối với hãng hàng không.
- Để hoàn tất một dịch vụ hàng không, một hãng hàng không cần trải qua 4 giai
đoạn
14
GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3
- Thiết kế sản phẩm( lịch bay, giá vé).
- Marketing và xây dựng hình ảnh.
- Bán vé qua hệ thống phân phối.
- Thực hiên chuyến bay và các dịch vụ đi kèm chuyến bay
- Muốn có một dịch vụ hàng không hoàn hào thì các hãng cần tâp trung cho viêc
nâng cao chất lượng tại mỗi giai đoạn. Đó là tính đúng giờ, lịch bay hợp lý và tần

suất chuyến bay dày đặc; xây dựng hình ảnh mà hãng muốn cung cấp cho khách
hàng, tạo dựng thương hiệu, sự khác biệt trong dịch vụ đối với các hãng cạnh
tranh; có hệ thống bán vé và phân phối rộng khắp, thuận tiện cho việc đặt mua vé
của khách hàng hoặc nân cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên
chuyến bay và sau chuyến bay như: máy bay lớn, hiện đại, thiết kế nội thất bên
trong máy bay tạo sự thoải mái, dễ chịu, chất lượng thực phẩm, dồ uống trên
chuyến bay, sách báo, tạp chí, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Tuy
nhiên trong báo cáo này, tác giả chỉ đề cập vào giai đoạn thứ ba, dịch vụ BVĐC ,
và chỉ tâp trung vào các kênh bán vé trực tiếp tại các phòng vé và qua hệ thống
tổng đài.
- Bất cứ nhà sản xuất nào cũng đều quan tâm đến vấn đề sản xuất cái gì, sản xuất ra
sao và bán chúng như thế nào. Đây cũng là một vấn đề được chú trọng trong dịch
vụ hàng không, thể hiện sự quan tâm trong viêc tạo sự dễ dàng, thuân tiên cho
khách hàng khi có ý định mua dịch vụ, đồng thời đây cũng là thời điểm khách
hàng tiếp xúc với nhân viê và sẽ đưa ra đánh giá về hãng hàng không, tất cả các
giao dịch với khách hàng từ đặt vé, huỷ vé hay giải quyết cho khách hàng đều có
các tiêu chuẩn riêng cho từng quy trình phục vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng. Bởi vì tính thuận tiện và chất lượng của hoạt động giao tiếp là một đặt trưng
quan trọng của dịch vụ và có thể ảnh hưởng trưc tiếp tới cảm nhâm của khách
hàng về hãng hàng không. Do đó, các HHK không ngừng đầu tư vào công tác đào
tạo đội ngũ nhân viên trong dịch vụ BVĐC, những con người truyền tải thông
15