Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VƢƠNG THỊVÂN ANH
MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆMTRONG
KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠNDO TẬP ĐOÀN
IHG QUẢN LÝ ỞHÀ NỘI
Chuyên ngành: Du lịch(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCHNGƢỜI
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ NAM
Hà Nội, 2016


1MỤC LỤC
PHẦN MỞĐẦU........................................................................................................9
1.Lý do chọn đềtài.................................................................................................9
2.Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ....................................................................10
3.Đối tượng & phạm vi nghiên cứu......................................................................10
4.Lịch sửnghiên cứu vấn đề.................................................................................11
5.Phương pháp nghiên cứu...................................................................................12
6.Những đóng góp của đềtài................................................................................13
7.Bốcục đềtài.....................................................................................................14
CHƢƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC
TẾVỀMARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH
DOANH......14
1.1.Một sốkhái niệm liên quan.........................................................................14
1.1.1.Marketing..................................................................................................14
1.1.2.Marketing trách nhiệm xã hội..................................................................15
1.1.3. Green Marketing.....................................................................................18
1.1.4. Marketing du lịch.....................................................................................20
1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệm............................................................21
1.2.Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh...............................23

1.2.1.Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm.................23


1.2.2.Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệm............26
1.2.3.Nội dung của marketing du lịch có trách nhiệm......................................26
1.3.Kinh nghiệm quốc tếtrong hoạt động marketing có trách nhiệm..Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Marketing có trách nhiệm của công ty Coca-colaError! Bookmark not
defined.
1.3.2. Marketing có trách nhiệm của hãng Mc DonaldError! Bookmark not
defined.
1.3.3. Marketing du lịch có trách nhiệm của công ty Canadian Mountain
Holidays..............................................................Error! Bookmark not defined.
21.
3.4.
Môtsôbaihockinhnghiêmvêmarketingcotrachnhiêmxahôicothêapdụngchomarketing
khachsan...........................Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1.........................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CÓ TRÁCH
NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠICÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN
IHG QUẢN LÝ ỞHÀ NỘI....................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu khái quát vềtập đoàn IHG và các khách sạn do IHG quản lý ởHà
Nội................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Tổng quan vềtập đoàn IHG.....................Error! Bookmark not defined.
2.1.2Tổng quan vềkhách sạn Crowne Plaza West HanoiError!
defined.

Bookmark not

2.1.3. Tổng quan vềkhách sạn Intercontinental Hanoi Westllake.............Error!

Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Truyền đạt thông điệp...............................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Marketing các điển hình du lịch bền vữngError!
defined.

Bookmark

not


2.2.3. Duy trì sự bảo mật....................................Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Thu thập phản hồi của khách...................Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Đạt được các chứng nhận bền vững và giải thưởngError!
defined.

Bookmark not

2.3. Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn
Intercontinental hanoi westlake.........................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Truyền tải thông điệp...............................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Marketing các điển hình du lịch bền vữngError!
defined.

Bookmark

not

2.3.3. Duy trì sựbảo mật....................................Error! Bookmark not defined.

2.3.4 Thu thập phản hồi của khách sạn..............Error! Bookmark not defined.
32.3.5. Đạt được các chứng nhận bền vững và giải thưởngError!
defined.

Bookmark not

2.4. Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong
kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ởHà NộiError! Bookmark
not defined.
2.4.1. Ưu điểm....................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Hạn chế.....................................................Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.........................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM TRONG
HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN
IHGQUẢN LÝ Ở HÀ NỘI.............................................Error! Bookmark not
defined.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch xanh, du lịch bền vững, du lịch có tráchnhiệm
với môi trường xã hội..............................Error! Bookmark not defined.
3.1.2.Kết quả đánh giá hiện trạng hoạt động marketing của các khách sạn:Error!
Bookmark not defined.


3.1.3. Yếu tố con người và tính đạo đức trong việc truyền tải thông điệp một cách
chân thực....................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Marketing với các bộ phận chức năng khác trong
khách sạn..................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.5. Kênh phân phối trong marketing du lịch có trách nhiệm................Error!
Bookmark not defined.
3.1.6 Tỷlệkhách biết hoặc tham gia vào những hoạt động trách nhiệm xã hội do 2

khách sạn tổchức.......................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm trong hoạt động marketing..Error!
Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Xây dựng cơ chế, chính sách, tài chính....Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Tăng cường phối hợp với các đối tác.......Error! Bookmark not defined.
43.2.4. Tăng cường phối hợp với các bộ phận trong khách sạn..................Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Thiết kếcác hình ảnh hài hước, sống động, khẩu hiểu, biểu ngữngắn
gọn, và dễnhớ....................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Tăng cường chếtài, quy định trong việc bảo mật thông tin khách hàng..Error!
Bookmark not defined.
3.3. Một sốđềxuất và kiến nghị.........................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước vềdu lịchError!
defined.

Bookmark

not

3.3.2.Đối với Hiệp hội khách sạn Việt Nam......Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Tập đoàn IHG...........................................Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3.........................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN..............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................27
PHỤ LỤC.................................................................Error! Bookmark not
defined.Marketing trách nhiệm xã hội


1.1.5.Marketing du lịch có trách nhiệmMarketing du lịch có trách nhiệm trong

kinh doanhLợi ích của việcthực hành marketing du lịch có trách nhiệmNhững
nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệmNội dung của
marketing du lịch có trách nhiệmMarketing các điển hình du lịch bền vững
1.3.1.Marketing có trách nhiệm của công ty Coca-cola
1.3.2.Marketing có trách nhiệm của hãng Mc Donald

PHẦN MỞĐẦU


1.Lý do chọn đềtài Dulịch trách nhiệm là một hướng tiếp cận mới nhằm phát
triển bền vững và đang trởthành một xu thếtoàn cầu. Nhiều quốc qia trên
thếgiới đã áp dụng thành công cách tiếp cận này. Không thểphủnhận rằng du lịch
trách nhiệm mang lại những lợi ích không thểphủnhận cho chính doanh nghiệp du
lịch, khách hàng và xã hội.Cùng với tốc độphát triển của ngành du lịch, hệthống
các khách sạn đã tăng lên nhanh chóng cảvềsốlượng và chất lượng đóng góp một
phần đáng kểdoanh thu cho ngành du lịch Việt Nam. Chúng ta biết rằng kinh
doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ. Chính vì vậy, khác hàng không
thểtrực tiếp nhìn thấy và cảm nhận vềsản phẩm. Khách hàng chỉbiết tới sản
phẩm, dịch vụcủa khách sạn thông qua các kênh tiếp thịvà truyền thông của khách
sạn. Kết quảnhiều cuộc khảo sát với du khách chỉra rằng có một sựkhác biệt đáng
kểgiữa sản phẩm thực tếvới hình ảnh mà các doanh nghiệp đưa lên trong các
chương trình marketing khiến cho khách hàng thất vọng và có cảm giác mình
bịlừa. Điều này dẫn tới hệquảlà doanh thu và uy tín của doanh nghiệp du lịch nói
chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêngbịảnh hưởng đáng kể. Vì vậy, các
khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền vững thìcần phải chú trọng và đầu tư hơn
nữa cho các hoạt động marketing của mình. Hoạt động marketing có trách nhiệm,
hướng tới sựbền vững không chỉgiúp cho khách hànghài lòng hơn, hình ảnh của
doanh nghiệp được cải thiện và củng cốmà còn thông qua đó giáo dục du khách
thực hiện các hoạt động hướng tới phát triển bền vững.Đây là vấn đềquan trọng,
nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay, mà từtrước tới giờít được doanh nghiệp

Việt Nam quantâm, đặc biệt là các khách sạn. Hoạt động marketing có trách nhiệm
đã được các khách sạn thực hiện và đã thu được thành công song cũng tồn tại một
sốhạn chế. Trên thực tế, việc nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong
kinh doanh khách sạn vềthực tiễn và lý luận là vấn đềcần thiết và ý nghĩa.Bên cạnh
đó, qua tìm hiểu tác giảnhận thấy chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào
10vềmarketing du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực khách sạn.Điều đó đã thôi
thúc tác giảlựa chọn vấn đề“ Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh
tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ởHà Nội”làm đểtài luận văn thạc sĩ.
2.Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ-Mục đích: Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao
marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.-Nhiệm vụnghiên
cứu:+ Hệthống hóa cơ sởlý luận vềmarketing du lịch có trách nhiệm+ Đánh giá
thực trạng hoạt động thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm trong các khách
sạn do tập đoàn International Hotel Group (IHG) quản lý tại Hà Nội.+ Đềxuất


giải pháp đểnâng cao hiệu quảmarketing có trách nhiệm trách nhiệm tại các khách
sạn do tập đoàn IHG quản lý.3.Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu-Đối tượng nghiên
cứu: Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.-Phạm vi
nghiên cứu:+ Phạm vi vềnội dung: Marketing trong lĩnh vực du lịchthường được
các doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing mix vớimô hình 4P bao gồm
Product (sản phẩm), Price(Giá cả), Place (phân phối) và Promotion (Xúc tiến).
Như vậy làtính trách nhiệm trong hoạt động marketing của các khách sạn phải
được thểhiện ởcác chính sách vềsản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên
dohạn chếvềthời gianthời gian cũng như quy mô của luận văn, tác giảchỉxin tập
trung vào hoạt động marketing có trách nhiệm của khách sạn trong hoạt độngxúc
tiến.+ Phạm vi vềkhông gian: Các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel
Group quản lý tại Hà Nộibao gồm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và
khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.+ Phạm vi vềthời gian: Nghiên cứu
tình hình hiện thực hiện marketing có trách nhiệm tại hai khách sạn nêu trên trong
khoàng thời gian từnăm 2011-2016

114.Lịch sửnghiên cứu vấn đềTrong nước có một sốtác giảviết vềmarketing du
lịch, trách nhiệm xã hội, du lịch có trách nhiệm:Viết vềtrách nhiệm xã hội cókhá
nhiều tác giảvới nhiều bài viết nghiên cứu với các cách tiếp cận khác nhau như:
TS.Lê Thanh Hàvới bài viết“Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn đềtiền
lương” trên Báo Lao động xã hội, số290 ra ngày 15/05/2006 đềcập tới vai trò của
tiền lương cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp đối với việc trảlương cho người
lao động. Hoàng Long(2007)với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp –Động
lực cho sựphát triển”đăng trên Báo Thương Mạisố26/2007thì chứng minh tầm
quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sựphát triển xã hội. Hồng
Minh(2007)trong bài viết mang tiêu đề“Trách nhiệm xã hội và đạo đức doanh
nghiệp”trên Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số2/2007thì tập trung nghiên cứu
mối quan hệgiữa phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp.
Nguyễn Ngọc Thắng (2015)trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệpđưa ra cơ cởlý luận vềtrách nhiệm xã hội, cung cấp dẫn chứng việc áp
dụng trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp trên
thếgiới. Viết vềtrách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có tác giảNguyễn
ThịHồng Ngọc. Trong luận văn thạc sĩ của mình với đềtài “Trách nhiệm xã hội
trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam -Nghiên cứu trường hợp tại các khách
sạn Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza Hà Nội” tác giảtập trung đềcập đến
một sốvấn đềcơ bản vềtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội
trong kinh doanh khách sạn, thực trạng vềthực hiện trách nhiệm xã hội tại khách
sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.Tài liệu


viết vềmarketing du lịch cũng rất nhiều với các tác giảnhư PGS.TS Nguyễn
Văn Mạnh&TS. Nguyễn Đình Hòa, TS. Hà Nam Khánh Giao, TS. Bùi ThịTám.
Các tác giảnày chủyếu đềcập đến các đặc điểm của marketing
12dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng, cung cấp cơ sởlý luận vềáp dụng
marketing mix trong doanh nghiệp du lịch. Nhưng marketing trong kinh doanh
khách sạn thì chưa được nghiên cứu chuyên sâu.TS. Hà Văn Siêu trong báo cáo

tổng hợp Nghiên cứu vềdu lịch có trách nhiệm ởViệt Nam năm 2014tập trung
xây dựng cơ sởlý luận vềdu lịch có trách nhiệm, thực trạng hoạt động du lịch có
trách nhiệm ởViệt Nam và đềxuất giải pháp.Ởnước ngoài cũng có một sốtác
giảnghiên cứu vềmarketing bền vững và trách nhiệm xã hội như:Adarsh Batra
(2006) trong cuốnMarketing du lịch vì sựphát triển bền vững(Tourism
marketing for sustainable development)chủyếu đềcập đến marketing du lịch hướng
đến phát triển bền vững như thếnào.Kuberudu & V.s.d Himabindutrong bài nghiên
cứu Marketing và trách nhiệm xãhội -Marketing and socially responsiblethì phân
tích mối quan hệgiữa marketing và trách nhiệm xã hội.Kotler & Armstrong
(2014) trong chương 14:Marketing bền vững của cuốn Nguyên tắc tiếp
thị(Principles of Marketing)chủyếu đềcập đến việc định hướng khách hàng, xác
định người tiêu dùng xanh và việc vận dụng trách nhiệm xã hội trong hoạt động
marketing bền vững.Có thểthấy rằng, các cuốn sách, báo, tạp chícũng như bài
nghiên cứu vềmarketing, hoạt động trách nhiệm xã hộitại các doanh nghiệp cũng
như các khách sạn, vềdu lịch trách nhiệmởtrong nước và quốc tếnhiều. Tuy nhiên,
chưa có công trình nào nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh
doanh khách sạn.5.Phƣơng pháp nghiên cứuTrong luận văn này tác giảsửdụng 2
nhóm phương pháp nghiên cứu chính. Đó là phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng.Với nhóm phương pháp nghiên cứu định tính,
tác giảsửdụng phương pháp phân tích, tổng hợp dữliệu thứcấp và phương pháp
khảo sát thực tế:
13-Phương pháp khảo sát thực tếtại hai khách sạn do tập đoàn
Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội: khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.-Phương pháp phân tích, tổng
hợp sốliệu thứcấp: Các thông tin vềmarketing du lịch có trách nhiệm được thu thập
từcác công trình nghiên cứu, giảng dạy như giáo trình, bài báo của các tác giảtrong
và ngoài nước. Đây là cơ sởđểtác giảhệthống được cơ sởlý luận cũng như thực
tếvềmarketing du lịch có trách nhiệm.Với nhóm phương pháp nghiên cứu định
lượng, tác giảsửdụng hai phương pháp nghiên cứu chủyếu sau:-Phương pháp điều
tra bằng bảng hỏi: Trong phương pháp này,tác giảtiến hành điều tra, lấy ý kiến

đánhgiá của 50 khách đối với mỗi khách sạnvềcác vấn đềliên quan đếnhoạt động
marketing có trách nhiệm củakhách sạnđểcó thểđánh giá được hiện trạng thực hiện
marketing du lịch có trách nhiệm của hai khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và
Intercontinental Hanoi Westlake.-Phương pháp thống kê và xửlý sốliệu: Sau khi
điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đang lưu trú tại mỗi khách sạn, tác
giảtiến hành việc tổng hợp và xửlý sốliệu trên excel. Trên cơ sởđó đánh giá
thực trạng việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm tại hai khách sạn tác
giảnghiên cứu. 6.Những đóng góp của đềtàia) Ý nghĩa khoa học:Góp phần
hệthốnghóa lý thuyết vềmarketing du lịch có trách nhiệmb)Ý nghĩa thực tiễn:+
Làm rõ thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm trong các khách sạn do tập
đoàn IHG quản lý tại Hà Nội+Rút ra bài học kinh nghiệm từviệc thực hiện
marketing có trách nhiệm trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn+ Giúp cho
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những định hướng, chính sách, chiến
lượctrong quá trìnhhoạt độngkinh doanh của mình nhằm phát triển bền vững.
14+ Có thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạnởViệt Nam trong việc thực hiện marketing có trách nhiệm.7.Bốcục đềtàiNgoài
phần mởđầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụlục và tài liệu tham khảo, bốcục
luận văn bao gồm 3 chương:Chương 1: Cơ sởlý luậnvà kinh nghiệm quốc
tếvềmarketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.Chương 2: Thực
trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong các khách sạn do tập
đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội.Chương 3: Một sốgiải
phápnhằm nâng caohiệu quảhoạt động marketing du lịch có trách nhiệm tại các
khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ởHà Nội.CHƢƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ
KINH NGHIỆM QUỐC TẾVỀMARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
TRONG KINH DOANH1.1.Một sốkhái niệm liên quan1.1.1.MarketingTheo một
sốtài liệu thì thuật ngữMarketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹvào đầu thếkỷ20 và
được đưa vào Từđiển tiếng Anh năm 1944. Xét vềmặt cấu trúc, thuật
ngữMarketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thịtrường" và hậu

tố"ing" diễn đạt sựvận động và quá trình đang diễn ra của thịtrường.Có rất nhiều
định nghĩa khác nhau vềMarketing. William J. Stanton trong cuốn Fundamentals
of Marketingcho rằng Marketing là toàn bộhệthống hoạt động kinh tếtrong điều
kiện nhất định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hoá, giá cảhay
sựbiến động của giá cả. Phân phối sản phẩm và dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng hiện tại của khách hàng.Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing
là quá trình lên kếhoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm (concept), hệthống
phân phối, giá cảvà các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm


hoặc dịch vụ(exchanges/marketing offerings) có khảnăng thỏa mãn nhu cầucác cá
nhân hoặc tổchức nhất định
Nhưng có lẽđược sửdụng nhiều hơn cảlà định nghĩa Marketing của Philip
Kotler. Philip Kotler là một giáo sư nổi tiếng vềMarketing, được xem là cha
đẻcủa marketing hiện đại. Ông cũng làngười đi tiên phong trong việc
phổbiến khái niệm"marketing xã hội"(social marketing) và"trách nhiệm xã hội
của marketing"-Những tư tưởng này có ảnh hưởng rất sâu rộng đến giới kinh
doanh trên toàn thếgiới trong suốt nhiều thập niên.Trong cuốn ThePrincipal of
Marketing, ông định nghĩa Marketing như sau: “Marketing làquá trình tạo dựng
các giá trịtừkhách hàngvà mối quan hệthân thiết với khách hàng nhằm mục đích
thu vềgiá trịlợi ích cho doanh nghiệp, tổchức từnhững giá trịđã được tạo ralà một
quá trìnhquản lý mang tính chất xã hội nhờđó mà các cá nhân và tậpthểcó được
những gì họcần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những
sản phẩm có giá trịvới người khác.[20]1.1.2.Marketing trách nhiệm xã
hộiMarketing trách nhiệm xã hội là một chiến lược marketing được xây dựng nhằm
mục đích thu được lợi nhuận kinh doanhthông qua sựhợp tácvới các tổchức
từthiện và cộng đồng, liên quan đến những vấn đềnhưxã hội, pháp lý, đạo đứcvà
môi trường. Marketing trách nhiệm xã hội đòi hỏi các nhà tiếp thịphải cân bằng lợi
nhuận, sựhài lòng của khách hàng và các lợi ích xã hội trong việc đánh giá hiệu
quảkinh doanh của công ty họ.Marketing trách nhiệm xã hội (Socially responsible

marketing) phản đối chủnghĩa tiêu dùng quá mức ảnh hưởng đến môi trường
của các tập đoàn. Marketing trách nhiệm xã hội được dựa trên quan điểm cho
rằng những sản phẩm và dịch vụcung cấp ra thịtrường phải không chỉhướng đến
lợi nhuận mà còn phải củng cốcác giá trịxã hội và đạo đức vì lợi ích của người dân,
của cộng đồng.Khái niệm Marketingtrách nhiệm xã hội đôi khi được xem như là
một phần mởrộng của khái niệm Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR).
CSR được quảng bá như một mô hình kinh doanh giúp các công ty tựđiều chỉnh,
nhận ra rằng những hoạt động của họtác động mạnh tới các bên tham gia bao
gồm cảcộng đồng. CSR đôi khi được mô tảdưới dạng kim tựtháp, bắt đầu với kinh
tếlà nền tảng cơ bản của nó, sau đó Comment [T1]:
Emnênđưaramôtkhainiêmcuthêvêmarketingcotrachnhiêmxahôi
16là pháp luật, hành động đạo đức và trên cùng là từthiện. Trong hai lớp cuối
cùng của CSR-đạo đức và từthiện, cơ hội đểtiếp thịtrách nhiệm xã hội xuất hiện là
lớn nhất. Hai lớp đầu tiên –kinh tếvà pháp luậtlà điều kiện cần cho một doanh
nghiệp phát triển mạnh đểthực hiện được hai lớp trên cùng.[35]


17Hình 1.1. Mô hình kim tựtháp TNXH của Archie Carroll(Nguồn:
nhiệm xã hội trong hoạt động
marketing thường được nói đến vấn đềđạo đức. Sựkhác nhau giữa hai điều này là
những gì được cho là đạo đức trong kinh doanh. Xã hội và cá nhân có thểkhông
giống nhau-cũng không phải mọi hành động của doanh nghiệp nhất thiết phải là
trách nhiệm xã hội đểđược xem là đạo đức. Một sốquan điểm vềhành vi trách
nhiệm xã hội tán thành rằng hoạt động marketing không chỉđơn giản là đáp ứng
được các hướng dẫn đạo đức tối thiểu của doanh nghiệp mà còn vượt quá chúng
một cách chủđộng và tựgiác. Marketing trách nhiệm xã hội nổi lên như một câu
trảlời cho nghi vấn rằng hoạt động marketing có ảnh hưởng xấu đến xã hội.
Những lời chỉtrích mà một hoạt động markting nhận được thường như sau: 1) Các
chiến lược marketing nhìn chung hướng tới những giá trịcao. Do độlớn của các
chuỗi trung gian trong hoạt động marketing, việc phân phối các mặt hàng đến

người tiêu dùng mất rất nhiều chi phí. Kết quảlà các cá nhân phải trảsốtiền bảo
hiểm cao hơn cho hàng hóa và dịch vụmà họnhận. THÁP TRÁCH NHIỆM XÃ
HỘITrách nhiệm TỪTHIỆNLà một doanh nghiệp tốtCống hiến các nguồn lực cho
cộng đồng, nâng cao chất lượng cuộc sốngTrách nhiệm ĐẠO ĐỨCCó đạo đứcCó
trách nhiệm thực hiện những gì là đúng, công bằng và không gian lận, tránh làm
thiệt hạiTrách nhiệm PHÁP LÝTuân thủluật phápLuật là sựchứng nhận của xã hội
vềđúng hoặc sai, tuân thủđúng quy địnhTrách nhiệm KINH TẾThu được lợi
nhuậnDựa trên lợi ich của tất cảmọi người
182) Hiện nay marketing chủyếu dựa vào quảng cáo và xúc tiến. Đềcân đối các chi
phí, các công ty tính giá cao hơn bằng cách cộng thêm vào giá bán.3) Sựkhác biệt
sản phẩm là một trong những công cụmarketing phổbiến nhất. Nhưng điều này
không những tạo ra giá trịtâm lý giảgắn với các thương hiệu có giá cao hơn mà
còn gây nên các quan ngại vềmôi trường. Như vậy, marketing có trách nhiệm phản
đối tất cảcác hành vi lừa đảo trong hoạt động tiếp thị, xúc tiến và đóng gói. Thậm
chí chúng có thểcơ bản là hợp pháp.1.1.3. Green MarketingThuật ngữGreen
marketing xuất hiện vào cuối những năm 1980. Thuật ngữnày mô tảnhững nỗlực
của các tổchức trong việc thiết kế, xúc tiến, giá cảvà phân phối sản phẩm mà
sẽkhông gây tổn hại đến môi trường. Nó được định nghĩa là quá trình quản lý có
trách nhiệm xác định, dựbáo và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và xã hội nhằm
thu được lợi nhuận theo hướng bền vững. Green marketing là tiếp thịcác sản
phẩm an toàn với môi trường. Do đó, green marketing bao gồm nhiều phần
việc như cải tiến sản phẩm, thay đổi quy trình sản xuất, thay đổi bao bì cũng như
thay đổi quảng cáo. Tuy nhiên, xác định green marketing không hềđơn giản khi mà
có rất nhiều quan điểm khác nhau vềnó. Mỗi tác giảlại có những cách giải thích


vềgreen marketing khác nhau. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có 3 cách đểmô
tảgreen marketing:Thứnhất, marketing trong hoạt động bán lẻ: green marketing
là tiếp thịnhững sản phẩm được xem là an toàn với môi trường.Thứhai, Marketing
xã hội (socially marketing): Green marketing là phát triển và tiếp thịnhững sản

phẩm được thiết kếnhằm giảm thiểu các tiêu cực tới môi trường hoặc cải thiện
chất lượng môi trường.Thứba, định nghĩa trên quan điểm môi trường: các tổchức
nỗlực đểsản xuất, xúc tiến và cải tiến những sản phẩm theo hướng đáp ứng các
yêu cầu vềsinh thái.
19MARKETING TRUYỀN THỐNGGREEN MARKETINGDoanh nghiệp và
khách hàngDoanh ngiệp, khách hàng và môi trường-Sựthỏa mãn của khách hàngThoảmãn các mục tiêu của doanh nghiệp-Sựthỏa mãn của khách hàng-Thòa mãn
các mục tiêu của doanh nghiệp-Giảm thiểu gây ra các tác động sinh tháiThực hiện
trách nhiệm kinh tếThực hiện trách nhiệm xã hộiTừsản xuất đến sửdụng sản
phẩmToàn bộchuỗi giá trịsản phẩm từthu nhập nguyên liệu đến hậu tiêu thụNhững
yêu cầu pháp lýVượt xa khỏi luật pháp: thiết kếvì môi trườngThái độđối đầu hoặc
thụđộngMối quan hệmởvà hợp tácHình 1.2. Khác biệt giữa marketing truyền thống
và green marketing(Nguồn: Chamorro and Bañegil (2006), p. 13)Những khách sạn
đang cốgắng đểthu hút người tiêu dùng xanh nên thực hiện các mục tiêu marketing
nhắm tới hình tượng xanh một cách thiết thực và giàu cảm xúc. Việc nhận diện
khách hàng xanh có thểlà một thách thức đối với các Các bên tham gia giao
dịchTrách nhiệm của doanh nghiệpnghiệpNhu cầu sinh tháiMục tiêuĐưa ra quyết
định marketingNhóm gây áp lực xanh
20khách sạn. Khách hàng xanh có xu hướng lo lắng cho người khác nhiều hơn và
có xu hướng làm việc vì lợi ích của xã hội cao hơn so với những người tiêu dùng
khác. Người tiêu dùng xanh cũng đặt giá trịcao hơn trong việc kiềm chếcác hành vi
có thểlàm phá vỡhoặc gây tổn hại cho người khách và vi phạm các chuẩn mực xã
hội. Những khách sạn phát triển chiến lược đầu tư xanh nhắm tới đối tượng
người tiêu dùng xanh cần xây dựng hình ảnh cảvềmặt chức năng và cảm xúc.Ví
dụnhư khách hàng xanh tìm kiếm những hình ảnh chức năng, xác thực như một
chương trình tái chếhoặc chứng chỉLEED (Leadership in Energy and
Environmental Design –giấy chứng nhận cho các công trình xanh).Họcũng tìm
kiếm những hành động minh họa cho sựcam kết của khách sạn đối với môi
trường chẳng hạn như những món ăn trong thực đơn sửdụng những thực phẩm
được cung cấp bởi người dân địa phương.Tiếp thịcủa một khách sạn với tư cách là
khách sạn “xanh” hay “bền vững” nổi lên trong những năm gần đây như một thành

phần quan trọng của công tác xúc tiến được sửdụng bởi ngành lưu trú. Lý do rất


đơn giản. Cảkhách thương gia và khách du lịch thuần túy đều đang ngày càng tìm
kiếm những nơi ởmà bảo vệmôi trường và tốt cho sức khỏe của họ. [21,tr.79-88]
[15,tr42-46]1.1.4.Marketing du lịch Du lịch là một ngành kinh tếtổng hợp. Sản
phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất
cảcác khái niệm, phạm trù vềmarketing và các ngành khác đang sửdụng thành
công trên thịtrường. Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing
vào trong hoạt động kinh doanh du lịch. Và vì vậy, marketing du lịch cũng bao
gồm và tuân thủcác nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của marketing. Theo
tổchức du lịch thếgiới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trịmà
nhờđó tổchức du lịch nghiên cứu, dựđoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du
khách đểtừđó đem sảnphẩm ra thịtrường sao cho phù hợp với mong muốn của
thịtrường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổchức du lịch đó”.


khách sạn. Khách hàng xanh có xu hướng lo lắng cho người khác nhiều hơn và có
xu hướng làm việc vì lợi ích của xã hội cao hơn so với những người tiêu dùng
khác. Người tiêu dùng xanh cũng đặt giá trịcao hơn trong việc kiềm chếcác hành vi
có thểlàm phá vỡhoặc gây tổn hại cho người khách và vi phạm các chuẩn mực xã
hội. Những khách sạn phát triển chiến lược đầu tư xanh nhắm tới đối tượng
người tiêu dùng xanh cần xây dựng hình ảnh cảvềmặt chức năng và cảm xúc.Ví
dụnhư khách hàng xanh tìm kiếm những hình ảnh chức năng, xác thực như một
chương trình tái chếhoặc chứng chỉLEED (Leadership in Energy and
Environmental Design –giấy chứng nhận cho các công trình xanh).Họcũng tìm
kiếm những hành động minh họa cho sựcam kết của khách sạn đối với môi
trường chẳng hạn như những món ăn trong thực đơn sửdụng những thực phẩm
được cung cấp bởi người dân địa phương.Tiếp thịcủa một khách sạn với tư cách là
khách sạn “xanh” hay “bền vững” nổi lên trong những năm gần đây như một thành

phần quan trọng của công tác xúc tiến được sửdụng bởi ngành lưu trú. Lý do rất
đơn giản. Cảkhách thương gia và khách du lịch thuần túy đều đang ngày càng tìm
kiếm những nơi ởmà bảo vệmôi trường và tốt cho sức khỏe của họ. [21,tr.79-88]
[15,tr42-46]1.1.4.Marketing du lịch Du lịch là một ngành kinh tếtổng hợp. Sản
phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất
cảcác khái niệm, phạm trù vềmarketing và các ngành khác đang sửdụng thành
công trên thịtrường. Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing
vào trong hoạt động kinh doanh du lịch. Và vì vậy, marketing du lịch cũng bao
gồm và tuân thủcác nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của marketing. Theo
tổchức du lịch thếgiới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trịmà
nhờđó tổchức du lịch nghiên cứu, dựđoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du


khách đểtừđó đem sảnphẩm ra thịtrường sao cho phù hợp với mong muốn của
thịtrường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổchức du lịch đó”.
21Theo Michael Cotlman: “ Marketing du lịch là một hệthống những nghiên cứu
và lập kếhoạch nhằm tạo lập cho tổchức du lịch một triết lý quản trịhoàn
chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp đểđạt được được mục đích”.Theo
RobertLanquar và Robert Hollier:“Marketing du lịch là một loạt phương pháp và
kĩ thuật được hỗtrợbằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu
không nói ra hoặc nói ra của khách hàng,có thểlà mục đích tiêu khiển hoặc những
mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”.Từcác định
nghĩa trên, marketing có thểđược hiểu như sau: Marketing là chức năng quản trịcủa
doanh nghiệp, nó bao gồm tất cảcác hoạt động của doanh nghiệp đêu phải hướng
vào mong muốn của thịtrường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra
thịtrường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủcạnh
tranh đểđạt được mục đích của doanh nghiệp. Marketing là công việc của tất
cảmọi người trong doanh nghiệp trong đó bộphận marketing đóng vaitrò then
chốt.”[12, tr. 26-30]1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệmMarketing trong du
lịch thường được các doanh nghiệp sửdụng chiến lược marketing mix

với“4Ps”. Và trong marketing du lịch có trách nhiệm cũng áp dụng chiến lược 4Ps
này:• Product -Sản phẩm: Sựkết hợp giữa hàng hóa và dịch vụmang lại cho du
khách những trải nghiệm, gồm tiện nghi và trang thiết bịđạt tiêu chuẩn, mức
dịch vụvà chất lượng thuyết minh sản phẩm.Một sản phẩm được gọiphẩm du
lịch bền vững hay có trách nhiệm là những sản phẩm bền vững trong tựnhiên, gần
gũi và thân thiện với môi trường. Trong quá trình phát triển sản phẩm loại bỏnhững
sản phẩm không bền vững ra khỏi hệthống sản phẩm của doanh nghiệp.• Price -Giá
cả: Chi phí khách du lịch phải thanh toán tại cácđiểm khác nhau trong chuỗi phân
phối, bao gồm giá khách phải trảkhi mua trực tiếp, hoa hồng và giá thực
tếdành cho đơn vịtrung gian, giá cho trẻem, người già, và cảnhững chính sách
vềđiều kiện đặt, hoàn trảvà hủy hoãn.Đểphát triển bền vững thì giá mà du khách
phải trả
22phải bao gồmtoàn bộchi phí cho kỳnghỉcủa họ. Các chi phí phải đủcao đểđảm
bảo du khách thỏa mãn với những trải nghiệm mình đạt được, mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương...vv.• Place
-Địa điểm: Nơimà sản phẩm được bày bán, thông qua những kênh phân phối khác
nhau như các đại lý bán buôn, bán lẻ, và các công ty điều hành du lịch.Các kênh
phân phối cần đảm bảo rằngcách họbán một sản phẩm là đạo đức và không làm
tăng kỳvọng không thực tếtrong tâm trí của khách du lịch. • Promotion: Kênh giao


tiếp kết nối giữa người bán và người mua với mục đích gây ảnh hưởng, đưa ra
thông báo hoặc thuyết phục khách hàng tiềm năng khi họquyết định mua một sản
phẩm.Xúc tiến bền vững cần phải phản ánhcách thức mà một trang web du lịch
được đẩy mạnh và được quảng cáo, khuyến mãi vàphải phản ánh chính xác những
đặc điểm độc đáo của khu vực đểkhông gây ra sựthất vọng và thất vọng khách du
lịch. Tổchức du lịch và các điểm đến cũng có thểsửdụng tài liệu và quảng cáo
đểnâng cao nhận thức du lịch vềcác vấn đềquan trọng liên quan đến phát triển bền
vững. Họcó thểthực hiện 'tiếp thịxanh "và truyền thông trong việc giải thích các
thông tin và giải thích bản chất của sựhấp dẫn / tài nguyên và ý nghĩacủa nó, ví dụ,

bằng cách thúc đẩy du lịch' mềm 'giảm thiểu bất lợi vềmôi trường và văn hóacũng
như thông báo khách du lịch trong những tác động của sựhiện diện của họ.[16]Áp
dụng Marketing có trách nhiệm dựa trên nguyên tắc các sản phẩm và dịch vụdulịch
không chỉđược tạo ra vì mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến những giá trịvềmặt xã
hội và môi trường vì lợi ích của cộng đồng nói chung. Như vậy, marketing du lịch
có trách nhiệm có thểđược hiểu là quá trình truyền đạt thông điệp vềnhững ví
dụthực tiễn bền vững trong du lịch với mục tiêu giáo dục và nâng cao ý thức của
cộng đồng vềtác động của du lịch và lợi ích của những thay đổi tích cực cũng như
áp dụng những nguyên tắc bền vững đối với chính hoạt động marketing.Khi thực
hành marketing du lịch có trách nhiệm, các doanh nghiệpdu lịch trong đó có các
khách sạncũng cần phải thểhiện tính trách nhiệm của mình một cách tổng thểvà
toàn diện ởcác khía cạnhsản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên,
do quy mô cũng như thời gian hạn chếnên trong khuôn khổcủa luận văn này, tác
giảxin tập
23trung nghiên cưu tính trách nhiệm trong hoạt độngxúc tiến của các khách sạn
do tập đoàn IHG quản lý ởHà Nội mà thôi. 1.2.Marketingdu lịch có trách nhiệm
trongkinh doanh1.2.1.Lợi íchcủaviệc thực hànhmarketing du lịch có trách
nhiệmCác cuộc khảo sát do các doanh nghiệp thương mại du lịch và các nhà phân
tích nghiên cứu độc lập cho thấy, hiện nay nhu cầu vềnhững cơ sởlưu trú thân
thiện với môi trường là rất lớn. Theo khảo sát của tạp chí Conde Naste Traveller
vềkhách du lịch nghỉdưỡng đã chỉra rằng 87% khách du lịch tin rằng khách sạn
thân thiện với môi trường là quan trọng; 75% khách du lịch chịu ảnh hưởng của
chính sách vềmôi trường của khách sạn, khi quyết định lựa chọn khách sạn.Một
khảo sát khác do Công ty tư vấn Deloitte Consulting vềkhách du lịch thương nhân
cũng cho thấy rằng 90% khách du lịch thương nhân tìm kiếm khách sạn xanh khi
họđi công tác; 38% khách du lịch thương nhân có các bước đểquyết định xem
một khách sạn có xanh hay không; 40% khách du lịch thương nhân sẵn sàng chi
trảcao hơn cho cơ sởlưu trú xanh.[36]Như vậy có thểthấy rằngdu lịch bền vững

đang ngày càng được quan tâm hơn. Nhận thức và nhu cầu của khách du lịch cũng
có sựbiến chuyển rõ rệt theo sựphát triển của kinh tếthếgiới. Không chỉcó doanh
nghiệp du lịch mà khách du lịch cũng ngày càng quan tâm đến sản phẩm xanh.
Phương châm của bất kỳngành kinh doanh nào trong đó có du lịch là bán những
thứkhách hàng cần, không bán những thứmình có. Một doanh nghiệp muốn thu
hút được khách hàng cần phải tinh tế, nhạy bén nắm bắt được những mong muốn
của khách hàng. Đểnhững sản phẩm du lịch như phẩm du lịch xanh, sản phẩm du
lịch gần gũi với môi trường cũng như những cống hiến của doanh nhiệp hướng tới
môi trường và cộng đồngđến được với khách hàng thì một hoạt động vô cùng quan
trọng của doanh nghiệp là marketing. Có rất nhiều lý do đểthực hành marketing có
trách nhiệm. Hoạt động marketing gắn liền với trách nhiệm xã hội sẽtăng uy tín
cũng như dấu ấn thương hiệu trong tâm trí Comment [TC2]: Không có trong tài
liệu tham khảo, nếu có em bổsung nhé!
24khách hàng. Bởi lẽmarketing không chỉđơn thuần là sựtruyền đạt thông tin và
doanh số.Trong kinh doanh, những sản phẩm được chứng nhận là “bền vững” hay
có trách nhiệm sẽcó lợi thếhơn trong cuộc cạnh tranh vì được khách hàng đánh giá
cao hơn và họsẵn sàng mua những sản phẩm này hơn là các sản phẩm thiếu trách
nhiệm bởi họcho rằng các sản phẩm này có giá trịcao hơn. Những sản phẩm có
trách nhiệm có thểmang lại niềm tin cho khách hàng và làm cho khách hàng không
những cảm thấy thoải mái hơn khi mua sản phẩm lần đầu mà còn cảm thấy thoải
mái hơn khi mua lại sản phẩm đó. Marketing có trách nhiệm là chiến lược trong
kinh doanh vì nó không những giúp mởrộng nguồn khách mà còn khiến khách
hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm, có thểkhuyến khích khách hàng mua lại sản
phẩm trong tương lai. Đối với các cơ quan xúc tiến du lịch và các tổchức
marketing vềđiểm đến, marketing có trách nhiệm nghĩa là cung cấp cho du khách
thông tin chính xác hơn vềcon người,địa điểm và cơ sởvật chất tại điểm đến khiến
du khách có động lực đúng đắn và hài lòng hơn với lựa chọn và trải nghiệm của
mình, cũng như tôn trọng hơn cộng đồng và môi trường tại điểm đến. Hơn nữa,
việc áp dụng những quy tắc cơ bản trong hoạch định chiến lược đểtiến hành những
chiến dịch marketing trọng điểm theo hướng tiếp cận với công nghệgiúp tiết kiệm

chi phí hơn là các chiến dịch quảng bá in ấn truyền thống cho cảcác đối tác ởcảkhu
vực công và khu vực tư nhân.Bên cạnh đó, marketing du lịch cótrách nhiệm góp
phần làm tăng doanh thu. Marketing du lịch có trách nhiệm được xem như là một
hành động hướng tới phát triển du lịch bền vững. Nó có thểgiúp gia tăng thu nhập
bằng cách đạt được lòng trung thành từkhách hàng hiện tại và thu hút khách hàng
mới, từđó mởrộng thịphần. Các công ty có thểthay đổi những sản phẩm hiện tại
của mình đểtăng chất lượng bằng cách bền vững hơn, thêm những dòng sản phẩm


mới đểkéo dài thời gian lưu trú hoặc tăng chi tiêu của khách hoặc đa dạng hóa sản
phẩm đểgiữkhách hàng, khuyến khích khách hàng quay trởlại sửdụng sản phẩm
hoặc dịch vụ
của doanh nghiệp. Thịtrường chấp nhận trảcho các sản phẩm bền vững nếu các sản
phẩm này đáp ứng được các yêu cầu vềchất lượng, vịtrí và thuận tiện. Những lợi
ích khi khai thác thịtrường xanh là không thểphủnhận, tuy nhiên sẽgặp phải những
sai lầm và việc chạy theo phong trào mà không có sựtư vấn từcác chuyên gia
sẽkhiến cho doanh nghiệp hại nhiều hơn lợi.Lợi ích tiếp theo là tiết kiệm chi phí.
Marketing du lịch có trách nhiệm nói riêng và phát triển du lịch bền vững nói
chung có thếgiúp làm giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quảvà năng suất lao
động bằng cách giảm thiểu việc sửdụng tài nguyên, giảm lượng chất thải ra bên
ngoài môi trường. Giá năng lượng và vận chuyển tăng lên kéotheo sựtăng giá thực
phẩm và phần lớn vật tư.Quản lý chuỗi cung ứng bền vững, sản xuất tinh gọn
và hiệu quảkỹthuật là cần thiết đểgiảm chi phí bất cứnơi nào có thể. Góp phần
nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp. Trong conmắt của du khách, chân
thành và trung thực sẽmang lại danh tiếng tích cực cho tổchức và điểm đến nói
chung và là một lợi thếcạnh tranh. Marketing du lịch giúp doanh nghiệp dễdàng
tiếp cận với các nguồn vốn. Khi mà môi trường và xã hội đang trởthànhmột trong
những tiêu chuẩn của việc xác định rủi ro cho vay, các nhà điều hành tour du lịch
bền vững có nhiều khảnăng đểthu hút vốn từcác ngân hàng và các nhà đầu tư.
Đồng thời, nó cũng giúp nâng cao nguồn lực con người. Nhân viên sẽrất tựhào khi

làm việc cho những người chủthực hiện trách nhiệm của họvới xã hội một
cách nghiêm túc. Những điều hành tour và quản lý khách sạn với những chính sách
bền vững của họsẽthu hút và giữchân được những nhân viên tài năng, từđó phát
triển sức sáng tạo và tính cạnh tranh của những nhân viên này. Nhưng nếu nhân
viên coi nhẹviệc thực hiện trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp
đó sẽthất bại. Hãy đưa ra lời khuyên đểnhân viên tham gia một cách đúng đắn và
khiến công cuộc thực hiện CSR không những đáng tin cậy mà còn là sựsẻchia. Vấn
đềphát triển bền vững là những vấn đềthuộc vềcon người. Vềmặt kỹ
26thuật, chúng ta có thểgiải quyết hầu hết chúng nếu hiểu và quyết tâm thực hiện
nó. [19,tr.17-23]1.2.2.Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách
nhiệmNhững nguyên tắc cơ bản của marketing có trách nhiệm bao gồm những đặc
điểm sau: • Hợp pháp, trung thực và đáng tin cậy • Tôn trọng nguyên tắc cạnh
tranh lành mạnh và những trường hợp kinh doanh thành công đã được công nhận
• Có trách nhiệm với xã hội và dựa trên nguyên tắc công bằng và tin tưởng lẫn


nhau • Không vô đạo đức, công kích hay chống lại phẩm giá con người • Tôn trọng
sựriêng tư của người sửdụng • Tuân thủluật pháp, quy định và quy chuẩn tựquản lý
Hơn nữa, trong quá trình truyền đạt thông điệp quảng bá, marketing có trách
nhiệm cũng phải quan tâm tới môi trường và tìm cách sửdụng nguồn tài nguyên
thiên nhiên một cách lâu dài, bền vững.1.2.3.Nội dung của marketing du lịch có
trách nhiệm1.2.3.1.Truyền đạt thông điệp chính xác và thân thiệnĐiểm cốt lõi của
marketing du lịch là truyền tải những trải nghiệmđến với thịtrường mục tiêu.
Những trải nghiệm của khách được tạo ra từcác yếu tốcấu thành như địa điểm,
cơ sởvật chất hạtầng, dịch vụvà thuyết minh. Trải nghiệm du lịch không chỉđơn
giản là một hoạt động. Mà nó giúp cho khách hàng cam kết ởmột mức độcao hơn
và giúp du khách có cái nhìn cụthểhơn vềđiểm đến. Do đó, điều quan trọng là
phải quảng bá những trải nghiệm cụthểcó khảnăng đáp ứng nhu cầu của từng
thịtrường trọng tâm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, một sốđơn vịhay tổchức
đôi khi đưa ra những trải nghiệm không phù hợp không những khiến du khách thất

vọng mà còn làm giảm danh tiếng và ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh
của tổchức và/hoặc bản thân điểm đến. Vì thếviệc quảng bá thông tin một cách
chính xác vềđiểm đến, các hoạt động, sựkiện và cơ
27sởvà dịch vụdu lịch tại điểm đến là rất quan trọng, đểđảm bảo đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng và mang lại sựhài lòng cho du khách. Chân thực trong
marketing đòi hỏi phải có sựam hiểu vềsản phẩm và dịch vụcốt lõi, mang lại những
trải nghiệm cho thịtrường khách mục tiêu. Đểquyết định những giá trịcốt lõi của
một tổchức và đưa ra trải nghiệm phù hợp, người làm marketing trước hết cần thời
gian nghiên cứu và trảlời câu hỏi: điều gì khiến cho sản phẩm và trải nghiệm của
chúng ta tồn tại và không bao giờthay đổi, mặc dù đôi khi nó có thểởthếbất lợi?
Hai là phải diễn giải những tư tưởng, giá trịcốt lõi và kinh nghiệm xuyên suốt các
chiến lược marketing. NghiênTÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt1.Bộvăn hóa
thếthao và du lịch (2014), Chiến lược marketing du lịch đến năm 2020.2.Bùi
ThịTám (2013), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp, Huế,
250tr3.Chương trình ESRT, Đềxuất chiến lược Marketing du lịch Việt Nam đến
năm 2020 và kếhoạch hành động 2013-2015.4.Chương trình ESRT (2013), Bộcông
cụdu lịch có trách nhiệm tại Việt Nam, tr. 27-33.5.Hà Nam Khánh Giao (2011),
Giáo trình Marketing du lịch, NXB tổng hợp thành phốHồChí Minh, HCM, 404tr.
6.Hà Văn Siêu (2014), Báo cáo tổng hợp Nghiên cứu du lịch có trách nhiệm ởViệt
Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, tr.10-150.7.Hồng Minh (2007),Trách
nhiệm xã hội và đạo đức doanh nghiệp,Báo Văn hoá và đời sống xã hội,
số2/2007.8.






Hoàng Long (2007),Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp –Động lực cho sựphát
triển,Báo Thương Mại, số26/2007.9.Lê Thanh Hà (2006), Trách nhiệm xã hội

doanh nghiệp trong vấn đềtiền lương, Báo Lao động xã hội, số290, ngày
15/05/2006