TỔNG HỢP TRẮC NGHIỆM ÔN TẬP QUẢN TRỊ HỌC & BÀI TẬP CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐẦY ĐỦ NHẤT

TỔNG HỢP TRẮC NGHIỆM ÔN TẬP QUẢN TRỊ HỌC &
BÀI TẬP CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT MÔN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐẦY ĐỦ NHẤT
CÂU HỎI CỦNG CỐ KIẾN THỨC MÔN QUẢN TRỊ HỌC
1. Quản trị là gì? Trình bày tóm tắt các chức năng của quản trị? Để quản trị tốt một
2.
3.

4.
5.

6.

7.

8.
9.

10.
11.

12.
13.

tổ chức, nhà quản trị đòi hỏi các kỹ năng gì để thành công?
Cho biết tầm quan trọng do hoạt động quản trị mang lại đối với các tổ chức? Hãy
nêu 02 ví dụ minh họa đối với các lập luận mà Anh/Chị nêu ra?
Phân tích mục đích của hoạt động quản trị là: “Năng suất, Chất lượng, Hiệu quả”
trong bối cảnh hiện nay? Cho những ví dụ minh họa với các lập luận từ phía các
Anh/Chị?
Giải thích ý nghĩa: “Tính phổ biến của các chức năng quản trị không có nghĩa là

đồng nhất”?
Làm sao thực hiện tốt phương châm: “Chi phí tối thiểu, hiệu quả tối đa” trong
quản trị một tổ chức? Điều này có ảnh hưởng gì đến lợi thế cạnh tranh của các
doanh nghiệp?
Trình bày và phân tích các nguyên tắc quản lý của Taylor? Theo Anh/Chị, các
nguyên tắc nêu trên có còn giá trị đối với hoạt động quản trị ngày nay hay không?
Vì sao?
Trình bày và phân tích ngắn gọn các nguyên tắc quản lý của Henry Fayol? Theo
Anh/Chị các nguyên tắc trên được áp dụng vào thực tiễn như thế nào để đạt được
hiệu quả cao trong quản lý đối với một tổ chức?
Những nhược điểm của lý thuyết quản trị cổ điển là gì? Nhà quản trị cần làm gì để
khắc phục các nhược điểm trên?
Cho biết vai trò của tâm lý xã hội tác động như thế nào đối với hiệu quả quản trị
tại một tổ chức? Cho một ví dụ về tính hiệu quả khi áp dụng tâm lý xã hội trong
quản trị mà các Anh/Chị đã trải nghiệm?
Nhà quản trị có thể thành công hoàn toàn khi áp dụng lý thuyết tâm lý xã hội khi
điều hành một tổ chức không? Vì sao?
Nghệ thuật quản trị là gì? Tính nghệ thuật trong quản trị đòi hỏi những yêu cầu
nào để phát huy đầy đủ ý nghĩa của nó? Cho 03 ví dụ về tính nghệ thuật trong
quản trị của các tổ chức mà Anh/Chị biết được?
Thế nào là một nhà quản trị? Phân loại các nhà quản trị? Cho biết vai trò của nhà
quản trị trong một tổ chức?
Theo Anh/Chị, nhà quản trị cần những yêu cầu về phẩm chất cá nhân gì để thực
hiện trách nhiệm – quyền hạn được giao?

Page 1 of 70


14. Theo Anh/Chị, nhà quản trị cần những kỹ năng gì để hỗ trợ tốt các vai trò đã nêu

15.

16.

17.

18.
19.

20.

21.
22.
23.
24.

25.

26.
27.

28.

29.

ra? Quản trị cần phối hợp thêm các loại kiến thức nào để phát huy các kỹ năng nêu
trên?
Phân tích những khó khăn của nhà quản trị hiện nay phải đương đầu trong bối
cảnh hội nhập? Cho biết cách thức khắc phục các khó khăn trên nhất là tình hình
tại Việt Nam?

Trình bày tiến trình ra quyết định và giải quyết vấn đề của nhà quản trị? Anh/Chị
cho 01 ví dụ của bản thân đối với quá trình ra quyết định? Khi ra quyết định trong
quản trị cần lưu ý những vấn đề gì?
Nhà quản trị cần làm gì để có quyết định với chất lượng cao và được mọi người
trong tổ chức cùng quyết tâm thực hiện? Trình bầy các kiểu ra quyết định trong
quản trị một tổ chức?
Có phải lúc nào tập thể cũng đưa ra quyết định có hiệu quả nhất hay không? Vì
sao?
Các tiêu chí gì giúp nhà quản trị chọn lựa kiểu ra quyết định? Theo Anh/Chị, tính
nhân văn được thể hiện ra sao khi áp dụng các kiểu ra quyết định tùy theo từng
tình huống quản trị cụ thể?
Trình bầy tầm quan trọng của truyền thông trong quản trị trong một tổ chức? Theo
Anh/Chị, nhà quản trị cần làm gì để tổ chức truyền thông có hiệu quả trong một tổ
chức?
Các nguyên nhân gây ra truyền thông kém hiệu quả trong một tổ chức? Các biện
pháp gì nhằm nâng cao hiệu quả của công tác truyền thông?
Hoạch định là gì? Phân tích yêu cầu và mục đích của công tác hoạch định đối với
một tổ chức? Cho ví dụ để chứng minh về công tác hoạch định tại một tổ chức?
Cho biết các loại hoạch định cần tiến hành trong một tổ chức là gì? Cho ví dụ
chứng minh các nhận định mà Anh/Chị đã nêu ra?
Phân tích vai trò của mục tiêu trong công tác hoạch định? Anh/Chị hãy cho 02
minh chứng về việc thiết lập mục tiêu trên hai lĩnh vực vi mô lẫn vĩ mô? Ý kiến
của Anh/Chị về các mục tiêu trên như thế nào?
Phân biệt sự khác nhau giữa mục tiêu và mục đích của một tổ chức? Trình bày
cách thức thiết lập mục tiêu trong một tổ chức? Cho 01 ví dụ về cách thức thiết lập
mục tiêu của một tổ chức?
Hãy nêu tiến trình hoạch định chiến lược cụ thể tại một tổ chức?
Với phương châm: “Làm đúng ngay từ đầu là làm có hiệu quả nhất”, đối với nhà
quản trị cần thực hiện chức năng quản trị nào ưu tiên nhất để thực hiện tốt phương
châm trên?

Với câu nói: “Tương lai luôn là điều không chắc chắn”: Đối với nhà quản trị cần
ưu tiên thực hiện chức năng quản trị nào khi giải quyết câu nói trên? Các chức
năng quản trị khác sẽ hỗ trợ như thế nào để giải quyết vấn đề nêu trên?
Tầm hạn quản trị quyết định vấn đề gì trong khi thiết lập các bộ phận trong một cơ
cấu tổ chức quản trị? Tại Việt Nam, nhà quản trị cần áp dụng loại tầm hạn quản trị
gì để mang lại hiệu quả cao nhất đối với một tổ chức?
Page 2 of 70


30. Vì sao nói: “Quyền hành là vũ khí sắc bén của nhà quản trị khi điều hành công

31.
32.

33.

34.

35.

36.
37.

38.

39.

40.

41.

việc”? Quyền hành của nhà một nhà quản trị được thể hiện chung nhất ở điểm
nào?
Cho biết các biến tướng của “quyền hành giả tạo” trong một tổ chức? Hậu quả của
hiện tượng này tác động như thế nào đến kết quả công việc tại một tổ chức?
Trình bày và phân tích ngắn gọn các mô hình cơ cấu tổ chức quản trị? Theo
Anh/Chị, mô hình cơ cấu tổ chức quản trị nào được áp dụng tốt nhất ở Việt Nam
vào thời điểm hiện nay?
Các yếu tố nào quyết định khi thiết lập cơ cấu tổ chức của một tổ chức? Theo
Anh/Chị, các yếu tố trên có làm cho các mô hình của bộ máy tổ chức trở nên phức
tạp và kém bền vững không? Vì sao?
Cho biết các nguyên tắc thiết lập các bộ phận nhỏ trong một tổ chức? Ai là người
quyết định các nguyên tắc nêu trên? Cho một ví dụ chứng minh các lập luận của
các Anh/Chị?
Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của 01 đơn vị với các chức danh và bộ phận như sau: 01
Tổng Giám đốc và 03 Phó tổng Giám đốc; 05 phòng gồm chức năng là Phòng Kỹ
thuật, Phòng Tổ chức hành chánh, Phòng Kế hoạch, Phòng Quản lý chất lượng,
Phòng Kế toán - Tài chánh. Đối với Phòng Kỹ thuật phụ trách 03 phân xưởng gồm
Phân xưởng 1, Phân xưởng 2, Phân xưởng 3. Mỗi phân xưởng quản lý trực tiếp 03
Tổ sản suất. Đối với Phòng Quản lý chất lượng phụ trách 02 bộ phận là Kiểm tra
chất lượng (QC) và Quản lý chất lượng (QM). Biết rằng tổ chức của Công ty trên
theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, Anh/Chị hãy phân tích mối quan hệ giữa
thông tin chỉ huy và thông tin phản hồi đối với cơ cấu tổ chức trên?
Cho biết những trở ngại gì mà nhà quản trị phải đối đầu khi thiết lập cơ cấu tổ
chức trong một tổ chức?
Lãnh đạo là gì? Theo Anh/Chị, nhà quản trị cần các kỹ năng lãnh đạo gì để đạt
được các mục tiêu của tổ chức đã đề ra? Nhà quản trị có phong cách chuyên quyền
hay độc đoán có phải là kém nhất khi lãnh đạo một tổ chức không?
Vì sao nhân viên thuộc cấp có xu hướng buộc chấp hành các mệnh lệnh từ các nhà
quản trị? Sự khác nhau của nhân viên về trình độ, năng lực và bản chất đòi hỏi nhà

quản trị cần áp dụng các loại phong cách lãnh đạo nào là thích hợp nhất?
Nhà quản trị sử dụng phong cách lãnh đạo chuyên quyền (hay độc đoán) có phải là
kém nhất khi lãnh đạo một tổ chức không? Nhà quản trị cần nắm bắt những vấn đề
quan trọng gì khi triển khai chức năng lãnh đạo tại một tổ chức? Theo Anh/Chị
phong cách lãnh đạo nào cần áp dụng đối với các tổ chức tại Việt Nam?
Anh/Chị hãy phân tích về bản chất con người trong quản trị? Vậy sa thải nhân
viên có phải là một biện pháp tích cực để nhà quản trị lãnh đạo thành công một tổ
chức không? Đối với biện pháp thường xuyên tăng tiền lương cho nhân viên sẽ hỗ
trợ gì cho nhà quản trị khi lãnh đạo một tổ chức (Hãy sử dụng lý thuyết hai yếu tố
của Herzberg để phân tích?
Hy vọng có vai trò gì trong động viên, khích thích động cơ thúc đẩy đối với nhân
viên trong một tổ chức? Nhà quản trị cần làm gì để tạo ra niềm hy vọng cho nhân
viên thuộc cấp của mình?
Page 3 of 70


42. Trình bầy tóm tắt các lý thuyết động viên khi lãnh đạo một tổ chức?
43. Hãy cho biết những đối tượng cụ thể nào cần áp dụng phương pháp lãnh đạo độc

44.

45.

46.

47.

48.

49.

50.

đoán, để tự ý và dân chủ? Muốn vận dụng linh hoạt các phương pháp lãnh đạo nêu
trên đòi hỏi nhà quản trị phải làm gì trong bối cảnh hội nhập hiện nay?
Vì sao nói: “Những tố chất và đặc trưng cá nhân liên quan đến sự lãnh đạo hữu
hiệu không hoàn toàn là điều kiện để dẫn đến lãnh đạo thành công của một nhà
quản trị ?
Theo Anh/Chị, lý thuyết tình huống trong quản trị đòi hỏi nhà quản trị cần lưu ý
những yếu tố nào ? Cho biết nhà quản trị cần chuẩn bị gì để áp dụng lý thuyết này
có hiệu quả cao nhất khi điều hành một tổ chức?
Phân biệt vai trò của động viên đối với công tác lãnh đạo trong một tổ chức? Hãy
cho biết sự áp dụng của các lý thuyết động viên đối với từng yếu tố trong phương
trình động viên của tác giả Jones và George?
Các nhà quản trị sẽ đối đầu với những khó khăn gì khi áp dụng lý thuyết về sự
công bằng? Theo Anh/Chị, nhà quản trị có thể vận dụng như thế nào giữa lý thuyết
của Mc Clelland với dụng lý thuyết về sự công bằng ?
Phân tích cách thức áp dụng vào thực tiễn lý thuyết về động cơ thúc đẩy theo hai
loại yếu tố của Herzberg? Thu nhập càng cao có phải là yếu tố quyết định tính
động viên đối với nhân viên thuộc cấp không?
Theo Anh/Chị, chức năng kiểm tra có tác động gì đối với các chức năng còn lại?
Nhà quản trị phải tiến hành các bước gì để tiến hành công tác kiểm tra có hiệu
quả? Cho biết sự khác nhau giữa kiểm tra dựa vào kết quả đầu ra với kiểm tra
lường trước?

ĐỀ THI TRẮC NGHIỆM MÔN QUẢN TRỊ HỌC
1. Những hiểu biết chuyên môn sâu sắc trong lĩnh vực như giao tiếp, làm việc theo nhóm, kỹ
năng lãnh đạo, làm việc theo nhóm tốt, tác động tương hỗ với những tổ chức nghề nghiệp. Nhà
quản trị cần thực hiện các hoạt động gì sau khi đã thiết lập ma trận SWOT của một tổ chức
a. Duy trì, xây dựng và làm đòn bẩy
b. Đánh giá một cách khách quan

c. Các trở ngại
d. Phương thuốc để sửa chữa hoặc để thoát khỏi điểm yếu
2. Đây là một phần quan trọng của hoạt động quản trị. Vấn đề này đề cập đến mối quan hệ giữa
đầu vào và đầu ra. Nếu nhà quản trị tạo được nhiều sản phẩm đầu ra hơn từ cùng lượng đầu vào
hoặc tạo ra số sản phẩm đầu ra tương đương với lượng đầu vào ít hơn. Ý nghĩa trên liên quan đến
a. Hiệu lực
b. Hiệu suất
c. Hiệu quả
d. Hiệu năng
Page 4 of 70


3. Đặc điểm của hoạt động quản trị không bao gồm yếu tố nào ?
a. Có sự tác động giữa chủ thể quản trị đến đối tượng quản trị
b. Khả năng thích nghi
c. Gắn liền với thông tin và có mối liên hệ ngược
d. Có mục đích hoạt động thống nhất
4. Nhà quản trị giỏi có thể biến rơm thành vàng và ngược lại. Muốn vậy nhà quản trị cần loại trừ
a. Trang bị tư duy giải quyết từng sự việc mang tính riêng biệt và cách thức giải quyết thành
công nhằm tránh sai lầm
b. Nắm vững cách thức nhận diện, phân tích, đánh giá các vấn đề nhằm tìm ra quan điểm
giải quyết phù hợp
c. Có khả năng đối phó với nhiều vấn đề trong công việc đồng thời hình thành những kinh
nghiệm trong khi điều hành công việc
d. Có khả năng khái quát hóa những kinh nghiệm thành những nguyên tắc để áp dụng cho
những trường hợp tương tự
5. Anh/Chị cho biết quan điểm lãnh đạo nào sau đây là đúng
a. Lãnh đạo cần thiết đối với tất cả các cấp trong một tổ chức và nhà quản trị cần có sức
thuyết phục
b. Lãnh đạo cần thiết đối với tất cả các cấp trong một tổ chức và nhà quản trị luôn kiểm

soát, chỉ đạo, thúc giục và lôi cuốn nhân viên
c. Lãnh đạo cần thiết đối với tất cả các cấp trong một tổ chức và một số nhà quản trị có sức
thuyết phục nhưng hầu hết là không
d. Lãnh đạo cần thiết đối với tất cả các cấp trong một tổ chức và nhà quản trị cần tập trung
giải quyết những vấn đề phức tạp
6. Kỹ năng nào của nhà quản trị thay đổi rất nhanh, dù cho chẳng có ai gây sức ép buộc họ phải
làm việc đó. Kỹ năng này khó thay đổi khi nhà quản trị bản lĩnh và nhiều kinh nghiệm hơn, lúc
này thật khó để thay đổi nó. Điều này tạo cho nhà quản trị thành công và cần có quan điểm để
bảo tồn và thậm chi biến thành quy luật.
a. Kỹ năng kỹ thuật chuyên môn
b. Kỹ năng nhân sự
c. Kỹ năng tư duy
d. Cả 3 kỹ năng trên
7. Để cố gắng truyền đạt thông điệp có hiệu quả, nhà quản trị cần loại trừ cách thức
a. Đưa thông điệp theo một cách và sắp xếp sự việc để người nghe có một cảm nhận khác
b. Không bao giờ cho rằng mình đã thắng lợi hoàn toàn nếu chỉ thấy người nghe có vẻ bị
thuyết phục.
c. Cần phải suy nghĩ đó là một quá trình dài, không phải là một trận đánh đơn lẻ
d. cần phải gia tăng sức mạnh của bức thông điệp theo nhiều cách khác nhau trong một
khoảng thời gian càng lâu càng tốt.
8. Tham mưu cho Giám đốc trong việc giải quyết chính sách, chế độ đối với người lao động theo
quy định của Bộ luật Lao động. Theo dõi, giải quyết các chế độ, chính sách về bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, tai nạn lao động, hưu trí, chế độ nghỉ việc do suy giảm khả
Page 5 of 70


năng lao động, các chế độ chính sách khác có liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ cho cán bộ, công
nhân. Đây là một nội dung trong
a. Chức năng của Phòng Tổ chức & Lao động tiền lương
b. Nhiệm vụ của Phòng Tổ chức & Lao động tiền lương

c. Quyền hạn của Phòng Tổ chức & Lao động tiền lương
d. Trách nhiệm của Phòng Tổ chức & Lao động tiền lương
9. Từ rất lâu rồi, phần mềm đã được coi là một công cụ kích thích năng suất mạnh mẽ. Việc ứng
dụng phần mềm đã giúp con người tiết kiệm được khối lượng thời gian khổng lồ, nhất là trong
những lĩnh vực quản trị. Nhưng cái gì cũng có mặt trái của nó. Những công cụ số mà chúng ta
dựa dẫm, lệ thuộc để cải thiện năng suất làm việc cũng có thể kéo tụt hiệu suất "về 0", khi chúng
bị lạm dụng quá nhiều. Nhiều nghiên cứu mới đây cho thấy: “Email là một trong những thủ
phạm chính khiến cho nhân viên rất mất tập trung”. Đây là loại kênh truyền thông
a.
Trực diện
b.
Gián tiếp
c.
Viết đích danh
d.
Viết không đích danh
10. Nhà quản trị cần chia sẻ vấn đề với những người khác, cân nhắc kỹ những ý kiến đóng góp
của họ và dựa trên đó để đưa ra quyết định cuối cùng. Đây là nghệ thuật ra quyết định thuộc về
a. Đi tìm hiểu thực tế
b. Điều tra
c. Dựa vào sự thỏa hiệp
d. Dựa vào tập thể
11. Nhà quản trị thường mắc sai lầm này khi tưởng rằng qui luật xác suất sẽ xảy ra một cách
công bằng và có tính tự điều chỉnh. Nhưng giả định đó lại không thể áp dụng cho một trường hợp
đơn lẻ và độc lập. Đó là sai lầm ra quyết định theo loại
a. Sai lầm vì qui luật hóa vội vàng
b. Sai lầm do bị ấn tượng mạnh
c. Sai lầm do nhầm lẫn giữa thành tố và tổng thể
d. Tất cả đều sai
12. Các nội dung bao gồm đảm bảo tính liên tục, kế thừa, rõ ràng, định lượng, tiên tiến để thể

hiện được sự phấn đấu của các thành viên, xác định rõ thời gian thực hiện. Chúng là yêu cầu
của
a. Hoạch định
b. Mục tiêu
c. Kiểm tra
d. Tổ chức
13. Sự thành công trong khi thực hiện một kế hoạch sẽ giúp đội ngũ nhân viên phát triển và trở
nên bén nhạy trong bất cứ tình huống thay đổi nào có thể xảy ra. Thời gian giữa thiết lập kế
hoạch và thực hiện kế hoạch càng lâu dẫn đến kế hoạch khi đưa ra phải càng bất ngờ càng
tốt. Nhà quản trị viên cần quan tâm đến
a. Nối kết các nỗ lực
Page 6 of 70


b. Chuẩn bị cho sự thay đổi
c. Phát triển tinh thần đội ngũ nhân viên
d. Nâng cấp trình độ của các nhà quản trị

14. Nguyên tắc đảm bảo mọi hoạt động với mục tiêu rõ ràng và có điều kiện để chuẩn bị chu đáo.
Chúng luôn không cần thiết và thiếu căn cứ cũng như tạo nên những nguy hiểm kèm theo những
lãng phí to lớn. Đó là nguyên tắc
a. Ổn định nhiệm vụ
b. Tập trung và phân tán
c. Thống nhất điều khiển
d. Kỷ luật
15. Đối với các quốc gia có nền kinh tế đang phát triển; nghiên cứu và lựa chọn đúng các chính
sách kinh tế lại càng quan trọng và có ý nghĩa sống còn trước xu thế hội nhập quốc tế. Vậy khi
hoạch định chính sách kinh tế cần quan tâm đến nội dung gì để không bị rơi vào vòng xoáy của
sự trì trệ ?
a. Thiếu cơ sở lý luận và thực tiễn

b. Do sức ép từ bên ngoài
c. Do những điều kiện ngầm định
d. Do thiếu đóng góp từ bên dưới
16. Một doanh nghiệp ……… tăng gấp đôi thị phần từ 1% lên 2% sẽ ít gây chú ý hơn là một
doanh nghiệp ……… tăng 10% thị phần của họ, chẳng hạn từ 30% lên 33%. Bạn hãy điền các từ
thích hợp vào 02 khoảng trống trên
a. Lớn, nhỏ
b. Nhỏ, lớn
c. Lớn, lớn
d. Nhỏ, nhỏ
17. Các quy trình hoạt động này cần được văn bản hóa và truyền đạt rộng rãi trong nội bộ tổ
chức. Mọi hoạt động tiến hành phải được ghi lại bằng văn bản. Bất kỳ thành viên nào của tổ chức
cũng phải tuân thủ chúng. Quy định rõ ràng trách nhiệm – quyền hạn và thời gian tiến hành định
kỳ trong năm tương ứng với các biện pháp hoạt động manh tính độc lập, khách quan. Đây là tính
chất của chức năng
a. Kiểm soát
b. Hoạch định
c. Tổ chức
d. Lãnh đạo
18. Trong một tổ chức bất kỳ, sự thống nhất và xung đột quyền lợi chung - quyền lợi riêng của
người sử dụng lao động với người lao động luôn tồn tại song hành. Làm thế nào để người lao
động không vì quyền lợi riêng của mình mà làm những điều thiệt hại đến lợi ích chung của toàn
tổ chức, của người sử dụng lao động ? Làm thế nào có thề phân quyền, ủy nhiệm, giao việc cho
cấp dưới một cách chính xác, khoa học chứ không phải chỉ dựa trên sự tin tưởng cảm tính ? Đây
là lợi ích đến từ chức năng
a. Kiểm soát
Page 7 of 70


b. Hoạch định

c. Tổ chức
d. Lãnh đạo

19. Theo Mahoney (1965), chức năng lãnh đạo được nhà quản trị nào sử dụng thời gian nhiều
nhất (trên 50%) trong công tác điều hành ?
a. Cấp cao
b. Cấp trung
c. Cấp cơ sở
d. Tất cả đều đúng
20. Theo Mahoney (1965), chức năng tổ chức được nhà quản trị nào sử dụng thời gian nhiều nhất
(trên 36%) trong công tác điều hành ?
a. Cấp cao
b. Cấp trung
c. Cấp cơ sở
d. Tất cả đều đúng
21. Theo Paollilo (1984), nhà quản trị các cơ sở kinh doanh nhỏ sẽ thực hiện nhiều nhất ở vai trò
a. Thu thập thông tin
b. Người phát ngôn
c. Giải quyết các xáo trộn
d. Phân phối tài nguyên
22. Theo Paollilo (1984), nhà quản trị các cơ sở kinh doanh lớn sẽ thực hiện nhiều nhất ở vai trò
a. Thu thập thông tin
b. Người phát ngôn
c. Phân phối tài nguyên
d. Giải quyết các xáo trộn
23. Tính phổ biến của các chức năng quản trị là
a. Không có sự khác nhau trong chức năng của một nhà quản trị cấp cao với nhà quản trị
cấp thấp
b. Không có sự khác nhau trong các chức năng của một nhà quản trị ngành nghề này với
ngành khác

c. Không có sự khác nhau trong các chức năng của một nhà quản trị kinh doanh này với nhà
quản trị một tổ chức phi lợi nhuận
d. Tất cả đều sai
24. Tính không đồng nhất giữa các chức năng quản trị xuất phát từ
a. Đặc điểm riêng của mỗi tổ chức.
b. Tính chất ngành nghề của mỗi tổ chức
c. Trình độ công nghệ của mỗi tổ chức
d. Tất cả đều đúng

Page 8 of 70


25. Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị luôn tìm cách hạn chế chi phí và gia tăng kết quả.
Điều này thể hiện mục đích quản trị nhắm đến:
a. Không ngừng gia tăng năng suất
b. Không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
c. Gia tăng hiệu quả trước mọi biến động của các yếu tố môi trường
d. Tạo dựng thương hiệu trong môi trường cạnh tranh gay gắt
26. Phương châm hoạt động của nhà quản trị nhằm duy trì và phát triển một tổ chức là
a. Chi phí tối thiểu, hiệu quả tối đa
b. Trang bị công nghệ cao để luôn tạo ra các sản phẩm sang trọng nhất
c. Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới
thiệu sản phẩm
d. Làm tốt các hoạt động xã hội nhằm tăng cường lĩnh vực trách nhiệm xã hội của tổ chức
đó
27. “………………… là thiết lập và duy trì một khung cảnh nội bộ trong đó mỗi con người làm
việc chung theo tập thể nhằm hoạt động có hiệu quả và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra” là định
nghĩa của
a. Quản trị
b. Quản trị học

c. Khoa học quản lý
d. Điều khiển
28. “……………….. là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra nhằm hoàn thành mục tiêu và
đạt hiệu quả cao nhất” là định nghĩa của
a. Quản trị học
b. Ra quyết định
c. Quản trị
d. Khoa học quản lý
29. “……………….. giải thích các hiện tượng quản trị và đề ra các lý thuyết cùng những kỹ
thuật giúp các nhà quản trị hoàn thành nhiệm vụ” là khái niệm của
a. Quản trị học
b. Truyền thông
c. Quản trị
d. Lãnh đạo
30. Phân tích các thể chế, hệ thống pháp luật, tác động đối với các vấn đề kinh tế - xã hội đang
diễn ra thuộc yếu tố nào ?
a. Kinh tế
b. Chính trị - Chính phủ
c. Xã hội
d. Tự nhiên
31. Bàn về tăng trưởng kinh tế, chính sách của quốc gia vào từng thời kỳ, khuynh hướng toàn
cầu hoá thuộc yếu tố nào ?
Page 9 of 70


a.
b.
c.
d.

Kinh tế
Chính trị - Chính phủ
Xã hội
Tự nhiên

32. Trong tiến trình hoạch định chiến lược, Anh/Chị cần phân tích toàn diện lĩnh vực hoạt động
để nhận dạng được điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức mình. Đó là khâu phân tích về
a. Nhiệm vụ và mục tiêu của tổ chức
b. Môi trường
c. Nội bộ tổ chức
d. Nhận ra các phuơng án và chọn chiến lược phù hợp
33. Tìm hiểu về trình độ chuyên môn, văn hóa, quan niệm kinh doanh, năng lực đáp ứng, khả
năng tài chính để họ cùng tham gia quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. Đây là hoạt động nắm
bắt về
a. Người cung cấp
b. Đối thủ cạnh tranh
c. Khách hàng
d. Đối thủ tiềm ẩn mới
34. Cho biết trình tự thực hiện các chức năng quản trị nào đúng nhất theo Henry Fayol
a. Dự báo – lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp, kiểm tra, điều khiển
b. Lập kế hoạch – dự báo, phối hợp, tổ chức, điều khiển, kiểm tra
c. Dự báo – lập kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm tra
d. Dự báo – lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp, kiểm tra, điều khiển
35. Theo tác giả James Stoner và Stephen Robbins, sự phân chia các chức năng quản trị thành
hoạch định, tổ chức, điều khiển, kiểm soát hay hoạch định, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo, kiểm soát
do xuất phát từ
a. Đặc thù về tính chất hoạt động của một tổ chức
b. Ý kiến khác biệt về quản trị nhân sự của các nhà quản trị
c. Loại hình và quy mô khác nhau của các tổ chức
d. Năng lực và trình độ của các nhà quản trị khác nhau

36. Theo John French và Bertram Raven, quyền khen thưởng của người này đối với những người
khác dựa trên những lợi ích tích cực mang lại. Những món thưởng này có thể dưới hình thức vật
chất cũng như các hình thức động viên về tinh thần. Đây là cơ sở để tạo ra quyền lực theo
a. Quyền lực cưỡng bức
b. Quyền lực chính thức
c. Quyền lực chuyên môn
d. Tất cả đều sai
37. Theo John French và Bertram Raven, quyền cho phép một cá nhân ra quyết định làm ảnh
hưởng đến các quyết định khác và dựa vào chức vụ hợp pháp của họ. Quyền này bao gồm quyền
cưỡng bức và quyền tưởng thưởng và được những thành viên trong tổ chức thừa nhận. Đây là cơ
sở để tạo ra quyền lực theo
Page 10 of 70


a.
b.
c.
d.

Quyền lực cưỡng bức
Quyền lực chính thức
Quyền lực chyên môn
Tất cả đều sai

38. Chức danh Giám đốc trong một doanh nghiệp là quản trị viên cấp nào?
a. Quản trị viên cấp cao
b. Quản trị viên cấp trung
c. Quản trị viên cấp cơ sở
d. Chưa xác định được
39. Chức danh Đội trưởng trong một Công ty xây dựng là quản trị viên cấp nào ?

a. Quản trị viên cấp cao
b. Quản trị viên cấp trung
c. Quản trị viên cấp cơ sở
d. Chưa xác định được
40. Kỹ năng thông đạt (nói – viết) hữu hiệu với nhân viên thuộc cấp nhằm tạo ra sự đồng thuận
khi thực hiện mục tiêu đã đề ra thuộc về
a. Kỹ năng hùng biện
b. Kỹ năng kỹ thuật chuyên môn
c. Kỹ năng nhân sự
d. Kỹ năng tư duy
41. Tỷ trọng (%) giữa các loại kỹ năng (tư duy, nhân sự, kỹ thuật) đối với các cấp quản trị khác
nhau vì
a. Tuỳ thuộc vào cấp bậc (cấp cao, cấp trung, cấp cơ sở) của nhà quản trị trong một tổ chức
b. Điều kiện trang bị cơ sở vật chất trong khi làm việc cho các cấp bậc nhà quản trị khác nhau
c. Vì thu nhập hàng tháng giữa các cấp quản trị khá cách biệt (Người hưởng nhiều phải làm nhiều)
d. Do quy định tự nhiên của xã hội (Người chức cao phải chịu trách nhiệm nhiều hơn người
cấp thấp)
42. Kỹ năng kỹ thuật – chuyên môn chiếm 40% đối với quản trị viên cấp cơ sở vì liên quan đến
a. Tính chuyên môn được đào tạo và gắn liền chặt chẽ với tiến trình sản xuất
b. Khả năng phối hợp với các đơn vị khác trong khi thực hiện kế hoạch định kỳ
c. Nắm bắt sự thay đổi lớn của môi trường kinh doanh và đề ra các ứng phó có hiệu quả
d. Xây dựng bầu không khí hợp tác giữa các nhân viên thuộc cấp
43. Kỹ năng tư duy chiếm 40% đối với quản trị viên cấp cao vì liên quan đến
a. Tính chuyên môn được đào tạo và gắn liền chặt chẽ với tiến trình sản xuất
b. Khả năng phối hợp với các đơn vị khác trong khi thực hiện kế hoạch định kỳ
c. Nắm bắt sự thay đổi lớn của môi trường kinh doanh và đề ra các ứng phó có hiệu quả
d. Xây dựng bầu không khí hợp tác giữa các nhân viên thuộc cấp
44. Kỹ năng nhân sự như nhau ở ba cấp quản trị vì
a. Con người là tài nguyên quan trọng nhất
Page 11 of 70

b. Công việc giải quyết các xáo trộn luôn xảy ra bất kỳ lúc nào đối với một tổ chức
c. Tầm hạn quản trị của các cấp quản trị gần như nhau
d. Tất cả đều đúng

45. Nhà quản trị ra quyết định mang tính tập trung và lựa chọn cơ cấu tổ chức ổn định trong điều
kiện nào ?
a. Diễn biến môi trường rất ít biến động
b. Diễn biến môi trường quá nhiều biến động
c. Đội ngũ nhân viên có tay nghề cao
d. Ban lãnh đạo muốn tập trung quyền lực
46. Nhà quản trị ra quyết định phát triển sản phẩm mới và lựa chọn cơ cấu tổ chức năng động
trong điều kiện nào ?
a. Diễn biến môi trường rất ít biến động
b. Diễn biến môi trường quá nhiều biến động
c. Đội ngũ nhân viên có tay nghề cao
d. Ban lãnh đạo muốn tập trung quyền lực
47. “Lý thuyết quản trị bị phê phán là thiếu tính nhân văn, xem con người như một đinh ốc trong
một cỗ máy” là
a. Lý thuyết quản trị tình huống
b. Lý thuyết tuơng quan nhân sự
c. Lý thuyết quản trị khoa học
d. Lý thuyết định lượng
48. “Lý thuyết quản trị bị phê phán là những nhận định có tính chất lương tri thông thường, quá
tổng quát, không thể áp dụng trong thực tế và có nhiều nguyên tắc mâu thuẫn lẫn nhau cũng như
quản trị những tổ chức không có con người” là
a. Lý thuyết quản trị theo kinh nghiệm
b. Lý thuyết tác phong
c. Lý thuyết quản trị hành chính

d. Lý thuyết hệ thống xã hội
49. Công trình vĩ đại Kim tự tháp tại Ai Cập được xếp vào kỳ quan của thế giới từ trước đến nay.
Đây là kết quả được tạo dựng từ
a. Khoa học quản trị phát triển tại Ai Cập ở trình độ cao vào thời kỳ xây dựng công trình
này
b. Sự vận dụng thành công các nguyên tắc quản trị trong khi xây dựng công trình này tại Ai
Cập
c. Hoạt động quản trị thể hiện sự nỗ lực lẫn trình độ tổ chức cao dưới sự điều khiển của các
nhà quản trị Ai Cập khi xây dựng công trình này
d. Kết tinh của một lý thuyết khoa học do các nhà quản trị Ai Cập đưa ra áp dụng hiệu quả
vào thời điểm xây dựng công trình này

Page 12 of 70


50. Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Abraham Maslow và cho rằng con
người cùng một lúc có thể theo đuổi ba nhu cầu cơ bản; trong đó, nhu cầu đòi hỏi sự phát triển
bên trong mỗi con người sẽ tương đồng với nhu cầu nào của Maslow ?
a. Nhu cầu an toàn
b. Nhu cầu xã hội
c. Nhu cầu tồn tại
d. Nhu cầu được tôn trọng
e.

Phần II: Bài tập & đáp án
1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
1

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Mức chất lượng hay mức độ hài lòng của khách hàng.
7 công cụ kiểm soát chất lượng.
Năng lực của quá trình.
Hệ số phân hạng chất lượng.
So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu quả hoạt động

Xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hay hệ
thống:

Yêu cầu của bài toán: Theo ISO 9000:2005, Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Cách thức tiến hành xác định các yếu tố
ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hay hệ thống như sau:
• Chia lớp làm 04 đến 06 nhóm.
• Nhóm bầu nhóm trưởng và thư ký nhóm.
• Nhóm chọn ra một sản phẩm hoặc một dịch vụ để xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng.
• Số sinh viên còn lại đóng vai là chuyên gia am hiểu về lĩnh vực đã chọn.
• Nhóm trưởng và thư ký thiết lập mẫu điều tra ý kiến của từng chuyên gia về xác
định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đối với sản phẩm và dịch vụ đã chọn.
• Phiếu điều tra được gởi các chuyên gia để cho ý kiến.
• Thư ký thu các phiếu điều tra về tổng hợp.
• Xác định từ 6 đến 7 yếu tố ảnh hưởng chất lượng mà tập thể các chuyên gia đã
đóng góp nhiều nhất.
• Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với toàn thể phòng ban để công bố kết quả điều tra

về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hay hệ thống.

2. Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

Page 13 of 70


Yêu cầu của bài toán: Các yếu tố có tác động không đồng đều đến chất lượng của
sản phẩm hay hệ thống. Do vậy cần tính ra được mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng. Mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng là
trọng số.
Cách thức tiến hành xác định trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng một
sản phẩm hay hệ thống như sau:
• Dựa trên kết quả điều tra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ,
Nhóm trưởng và thư ký nhóm soạn biểu mẫu xin ý kiến chuyên gia về thứ tự quan
trọng của các yếu tố đã xác định.
• Gởi các phiếu điều tra đến từng chuyên gia xin xác định thứ tự quan trọng của từng yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất.
• Thư ký nhóm thu phiếu điều tra từ các chuyên gia.
• Trưởng nhóm và thư ký tổng hợp kết quả điều tra.
• Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với toàn thể phòng ban để công bố kết quả điều tra
về trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệ
thống.
Bài tập chung cả lớp: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhóm
tại lớp học và trọng số của từng yếu tố theo tập thể sinh viên lớp đánh giá. Các nhóm thuyết
trình phải thu được các phiếu đánh giá của tất cả các bạn sinh viên tham dự và của giảng viên
để tính điểm thuyết trình cho cả nhóm.
Bài 1: Theo điều tra của Hội Giám đốc các Viện kinh doanh của Bordeau (Pháp) đã xác
định được các yếu tố của chất lượng cạnh tranh như sau:
STT

Các yếu tố
Số lần lặp lại
1
Yếu tố gắn liền với quản trị
71
2
Yếu tố gắn liền với bán hàng
22
3
Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng
60
4
Yếu tố gắn liền với sản xuất
50
5
Yếu tố gắn liền với nhân sự
45
(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,
ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 8).
Bài giải

vi =

pi
n

∑P
i =1

Công thức tính trọng số:

Page 14 of 70

i


Trong đó: pi = điểm của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
∑Pi = Tổng số điểm của tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
vi = Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng,
STT

Các yếu tố (i)

1
2
3
4
5

Yếu tố gắn liền với quản trị
Yếu tố gắn liền với bán hàng
Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng
Yếu tố gắn liền với sản xuất
Yếu tố gắn liền với nhân sự
Tổng cộng

Số lần
lặp lại (pi)
71
22
60

50
45
∑Pi = 248

0 ≤ vi ≤ 1

Trọng số
(vi)
71/248 = 0,2863
22/248 = 0,0887
60/248 = 0,2419
50/248 = 0,2016
45/248 = 0,1815
∑vi = 1

Bài tập 2: Tính trọng số
Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất.
Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất.

•
•

STT

Các yếu tố
ảnh hưởng

Mức độ đánh giá ưu tiên
của 10 chuyên gia thứ ….
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

A

3

1

2

1

1

2

1

2

1

1

2

B

4

2

1

1

2

1

1

1

2

1

3

C

5

4

5

2

3

2

4

3

4

2

4

D

3

4

5

4

2

5

5

1

3

5

5

E

1

2

2

2

1

4

3

4

3

4

Page 15 of 70


6

F

2

3

3

3

2

1

2

5

1

2

Hướng dẫn giải bài khi tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng như sau:
Trường hợp 1: Phải qui đổi điểm của các chuyên gia đã cho nhằm đảm bảo trọng số
đúng thực tế. Cách qui điểm là điểm 1 qui thành điểm 5, điểm 2 qui thành 4, điểm 3 qui
thành 3, điểm 4 qui thành điểm 2 và điểm 5 qui thành điểm 1. Sau khi qui điểm tính điểm
của từng yếu tố (pi) bằng cách cộng ngang của bảng trên. Bài toán quay về dạng bài tập
số 1.
Trường hợp 2: Không cần qui đổi điểm, tiến hành cộng ngang từng yếu tố để có điểm
của từng yếu tố (pi). Bài toán quay về dạng bài tập số 1.
Giải bài tập 2: Tính trọng số
Trường hợp 1 (Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất)
Quy đổi điểm:
Trọng số
3 5 4 5 5 4 5 4 5 5
45

0.2163 A
2 4 5 5 4 5 5 5 4 5
44
0.2115 B
1 2 1 4 3 4 2 3 2 4
26
0.1250 C
3 2 1 2 4 1 1 5 3 1
23
0.1106 D
5 4 4 4 5 2 3 2 3 2
34
0.1635 E
4 3 3 3 4 5 4 1 5 4
36
0.1731 F
208
1.0000
Trường hợp 2 (Điểm 1: Ít quan trọng nhất - Điểm 5: Quan trọng nhất)
Không quy đổi
Trọng số
3 1 2 1 1 2 1 2 1 1
15
0.0987 A
4 2 1 1 2 1 1 1 2 1
16
0.1053 B
5 4 5 2 3 2 4 3 4 2
34
0.2237 C

3 4 5 4 2 5 5 1 3 5
37
0.2434 D
1 2 2 2 1 4 3 4 3 4
26
0.1711 E
2 3 3 3 2 1 2 5 1 2
24
0.1579 F
152
1.0000

3. Mức hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ
Page 16 of 70


Yêu cầu của bài toán: Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng.
Mức hài lòng của khách hàng được đặt tên là mức chất lượng. Yêu cầu nhà quản trị phải
biết được % hài lòng và % không hài lòng từ khách hàng. Nghiên cứu sự không hài lòng
giúp cải tiến liên tục toàn bộ hệ thống hay sản phẩm. Qua đó không ngừng nâng cao sự
đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.
Mức chất lượng hay mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mức độ
thực tế đạt được của tổ chức với mức độ hài lòng tối đa. Tỷ số này luôn thỏa mãn quy
0 ≤ Mq ≤1

định
. Khi tính toán nếu tìm ra MQ > 1 là sai. Sinh viên cần xem xét lại cách
tính toán của bạn. Cách thức xác định mức chất lượng một sản phẩm hay hệ thống như sau:
n

MQ =

∑c v
i =1

i i

n

C oi ∑ vi
i =1

Trong đó:

ci = điểm của khách hàng với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thứ i.
Vi = trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Xem = điểm lớn nhất của thang điểm đánh giá đã định sẵn.
∑vi = tổng trọng số của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

MQ = 1 : Chất lượng tuyệt hảo - MQ = 0 : Chất lượng tồi tệ.
Trường hợp tính ra MQ 〉 1: Kết quả tính toán sai – Hãy xem lại cách tính toán của các bạn.
Căn cứ vào kết quả của MQ để xếp hạng chất lượng của thực thể đang xem xét.
Bài tập 3: Dựa vào 5 yếu tố ở bài tập 1, khách hàng đánh giá 06 Công ty theo thang điểm
từ 1 đến 10. Kết quả ghi nhận như sau:

Công ty 1
Công ty 2
Công ty 3
Công ty 4
Công ty 5

Công ty 6

Yếu tố 1
V1 = 0,2863
C1 = 7
8
6
7
8
5

Yếu tố 2
V2 = 0,0887
C2 = 6
5
7
6
7
8

Yếu tố 3
V3 = 0,2419
C3 = 9
8
7
7
6
8

Yếu tố 4

V4 = 0,2016
C4 =7
7
8
7
6
6

1. Tính mức chất lượng MQ của 06 công ty ?
2. Xếp hạng chất lượng cạnh tranh của 06 công ty từ cao đến thấp ?

Page 17 of 70

Yếu tố 5
V5 = 0,1815
C5 = 6
8
7
9
7
7


(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,
ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 9).
Hướng dẫn giải bài tập 1:
Mức chất lượng của Công ty 1 MQ1 là:
M Q1 =

(7 x0,2863) + (6 x0,0887 ) + (9 x0,2419) + (7 x 0,2016) + (6 x0,1815 )

= 0,7214
10 x1

Tương tự tính MQ2, MQ3, MQ4, MQ5, MQ6. Xếp hạng chất lượng tùy theo kết quả của từng M Q
(MQi càng lớn chất lượng càng cao).
Trọng số
Cty 1
Cty 2
Cty 3
Cty 4
Cty 5
Cty 6

Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 3 Yếu tố 4 Yếu tố 5
0.2863 0.0887
0.2419 0.2016 0.1815
7

6

9

7

6

8
6
7
8

5

5
7
6
7
8

8
7
7
6
8

7
8
7
6
6

8
7
9
7
7

Mức chất lượng của từng Công ty 1
(7x0.2863)+(6x0.0887)+(9x0.2419)+(7x0.2016)+(6x0.1815)/10x1
Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 2
Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 3

Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 4
Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 5
Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 6

Tử số

Xem = 10
Mức chất lượng

7.2136
7.5323
6.9153
7.2743
6.8428
6.5564

0.7214
0.7532
0.6915
0.7274
0.6843
0.6556

Cty 1
Cty 2
Cty 3
Cty 4
Cty 5
Cty 6

Xếp hạng 6 Công ty từ cao đến thấp: MQ2 >MQ4 >MQ1>MQ3>MQ5>MQ6
Xếp hạng 6 Công ty từ thấp đến cao: MQ6 Bài tập 4: Khách hàng dùng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá khả năng kinh doanh của
05 khách sạn tại Pháp như sau:
Số điểm đánh giá
ST
Trọng
các khách sạn
Tên chỉ tiêu
T
số
A
B
C
D
E
1 Vốn thương mại
2,5
4
3
5
3
2
Page 18 of 70


2
3
4
5

6
7
8
9
10

Độ tin cậy của tiếp thị
Thiết kế sản phẩm mới
Đội ngũ nhân sự
Khả năng tài chính
Khả năng sản xuất
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Vị trí và phương tiện kỹ thuật
Khả năng thích ứng với thị
trường

2,0
2,0
2,5
1,5
1,5
3,0
2,5
1,0
1,5

3
4
4

5
3
3
4
5
3

4
4
3
4
4
4
5
3
4

4
3
4
4
4
3
3
4
4

5
4
4

3
3
5
4
3
4

4
5
3
4
3
5
5
3
4

Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất.
Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất.
05 khách sạn A,B,C,D,E thuộc Tổng công ty khách sạn Ngàn sao và doanh thu của khách
sạn A là 150 tỷ đồng/năm, khách sạn B là 85 tỷ đồng/năm, khách sạn C là 190 tỷ
đồng/năm, khách sạn D là 110 tỷ đồng/năm, khách sạn E là 215 tỷ đồng/năm.
1. Tính mức chất lượng MQ của 05 khách sạn ?
2. Xếp hạng chất lượng của 05 khách sạn từ thấp đến cao ?
3. Tính mức chất lượng của Tổng công ty khách sạn Ngàn sao này ?
(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,
ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 6).
Giải bài tập 2
Trường hợp 1 (Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất)
Quy đổi điểm như sau:

Trọng số A
B
C
D
E
2.5
2
3
1
3
4
2.0
3
2
2
1
2
2.0
2
2
3
2
1 Mức chất lượng KS A:
0.4100
2.5
2
3
2
2
3 Mức chất lượng KS B:

0.4350
1.5
1
2
2
3
2 Mức chất lượng KS C:
0.4500
1.5
3
2
2
3
3 Mức chất lượng KS D:
0.4150
3.0
3
2
3
1
1 Mức chất lượng KS E:
0.4250
2.5
2
1
3
2
1
1.0
1

3
2
3
3
1.5
3
2
2
2
2
20.0
Mức chất lượng KS A =
(2x2.5)+(3x2.0)+(2x2.0)+(2x2.5)+(1x1.0)+(3x1.5)+(3x3.0)+(2x2.5)+(1x1.0)+(3x1.5)/5x20
Tương tự tính mức chất lượng KD còn lại
•
•

Trường hợp 2 (Điểm 1: Ít quan trọng nhất – Điểm 5: Quan trọng nhất)
Không cần quy đổi
Trọng số A
B
C
D
E
Page 19 of 70


2.5
4
3

5
3
2.0
3
4
4
5
2.0
4
4
3
4
2.5
4
3
4
4
1.5
5
4
4
3
1.5
3
4
4
3
3.0
3
4

3
5
2.5
4
5
3
4
1.0
5
3
4
3
1.5
3
4
4
4
Đáp số: Mức chất lượng KS A:
Mức chất lượng KS B:
Mức chất lượng KS C:
Mức chất lượng KS D:
Mức chất lượng KS E:

2
4
5
3
4
3
5

5
3
4
0.7450
0.7650
0.7500
0.7850
0.7550

Tính trọng số theo doanh thu
Trọng số của KS A:
Trọng số của KS B:
Trọng số của KS C:
Trọng số của KS D:
Trọng số của KS E:

150/150+85+190+110+215
85/150+85+190+110+215
190/150+85+190+110+215
110/150+85+190+110+215
215/150+85+190+110+215

Trọng số
0.2000
0.1133
0.2533
0.1467
0.2867
1.0000

Mức chất lượng của Tổng Công ty
Trường hợp 1:
(0.4100x0.2000)+(0.4350x0.1133)+(0.4500x0.2533)+(0.4150x0.1467)+(0.4250x0.2867)/1x1 =
0.1160
Trường hợp 2:
(0.7450x0.2000)+(0.7650x0.1133)+(0.7500x0.2533)+(0.7850x0.1467)+(0.7550x0.2867)/1x1 =
0.7570
Bài tập 5: Tại Thái Lan, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học được
thể hiện qua 06 yếu tố. Để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố (trọng số), 10
chuyên gia Việt Nam cho điểm ưu tiên theo thứ tự từ 1 đến 5 tương ứng với thực trạng
chất lượng giáo dục đại học của nước nhà như sau:
•
•

STT

Trường hợp 1: Điểm 5: Rất tốt và Điểm 1: Rất kém
Trường hợp 2: Điểm 1: Rất tốt và Điểm 5: Rất kém
Các yếu tố ảnh hưởng
Page 20 of 70

Mức độ đánh giá ưu tiên
của 10 chuyên gia Việt Nam


A B C D E F G H I J
1

Các thông tin chung về khóa đào tạo

3 4 5 4 2 5 5 1 3 5

2

Đội ngũ giáo viên

1 2 2 2 1 4 3 4 3 4

3

Chương trình đào tạo

2 3 3 3 2 1 2 5 1 2

4

Cơ sở vật chất và trang thiết bị

3 1 2 1 1 2 1 2 1 1

5

Hệ thống tổ chức và quản lý

4 2 1 1 2 1 1 1 2 1

6

Kiểm tra – đánh giá

5 4 5 2 3 2 4 3 4 2

Tính trọng số của 06 yếu tố theo quan điểm của các chuyên gia Việt Nam khi áp dụng
vào tình hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học của nước nhà ?
Bài tập 4: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại
học trong nước ghi nhận kết quả như sau:
•
•

STT

(1)

Trường hợp 1: Điểm 5: Rất tốt và Điểm 1: Rất kém
Trường hợp 2: Điểm 1: Rất tốt và Điểm 5: Rất kém

Các yếu tố ảnh hưởng

(2)

Điều tra thu thập
đánh giá mức độ quan trọng của
các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng giáo dục đại học trong nước
QG 36
phiếu

ĐT
54
phiếu

GL 64
phiếu

BĐ
58
phiếu

(4)

(5)

(6)

(7)

Page 21 of 70


1
2
3
4
5
6

Các thông tin chung về khóa đào tạo
5
3
2

3
Đội ngũ giáo viên
4
3
3
3
Chương trình đào tạo
3
2
2
4
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
4
3
3
5
Hệ thống tổ chức và quản lý
3
2
2
3
Kiểm tra – đánh giá
2
1
2
2
Tính mức độ quan trọng của các yếu tố (trọng số) ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục
đại học trong nước ?
Bài giải:
Trường hợp 1: (Điểm 5: Rất tốt - Điểm 1: Rất kém)

Trọng số theo số người tham gia:
=36/21 =54/21
2
2
=64/212
=58/212
0.1698 0.2547
0.3019
0.2736
1.0000
Quy đổi điểm theo người tham gia:
Trọng số
0.8491 0.7642
0.6038
0.8208
3.0377
0.1805
0.6792 0.7642
0.9057
0.8208
3.1698
0.1883
0.5094 0.5094
0.6038
1.0943
2.7170
0.1614
0.6792 0.7642
0.9057
1.3679

3.7170
0.2209
0.5094 0.5094
0.6038
0.8208
2.4434
0.1452
0.3396 0.2547
0.6038
0.5472
1.7453
0.1037
16.8302
1.0000
Trường hợp 2: (Điểm 1: Rất tốt - Điểm 5: Rất kém)
Quy đổi điểm bảng theo đề bài toán
1
3
4
3
2
3
3
3
3
4
4
2
2
3

4
1
3
4
4
3
4
5
4
2
Quy đổi điểm theo người tham gia:
Trọng số
1.207
0.1698 0.7642
5 0.8208
2.9623 0.1565
0.905
0.3396 0.7642
7 0.8208
2.8302 0.1496
1.207
0.5094 1.0189
5 0.5472
3.2830 0.1735
1.207
0.3396 0.7642
5 0.2736
2.5849 0.1366
1.207
0.5094 1.0189

5 0.8208
3.5566 0.1879
1.207
0.6792 1.2736
5 0.5472
3.7075 0.1959
Page 22 of 70


18.9245 1.0000
Bài tập 6: Sử dụng các trọng số đã tính toán được ở bài tập 4; dựa vào kết quả người học
và các các cơ quan xã hội đánh giá chất lượng đào tạo của 04 trường đại học trong nước
như sau:
•
•

Trường hợp 1: Điểm 5: Rất tốt và Điểm 1: Rất kém
Trường hợp 2: Điểm 1: Rất tốt và Điểm 5: Rất kém

STT

Trọng
số

Các yếu tố ảnh hưởng

(1)

(2)

(3)

1
2
3
4
5
6

Các thông tin chung về khóa đào tạo
Đội ngũ giáo viên
Chương trình đào tạo
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Hệ thống tổ chức và quản lý
Kiểm tra – đánh giá

Kết quả người học và các cơ
quan xã hội đánh giá chất lượng
của 04 trường
QG

ĐT

GL

BĐ

(4)

(5)

(6)

(7)

5
4
3
4
3
2

3
3
2
3
2
1

2
3
2
3
2
2

3
3
4
5

3
2

Tính mức chất lượng của 04 trường đại học trên và xếp thứ tự chất lượng từ cao đến
thấp ?
Bài tập 7:
Tính trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng theo kết quả thu thập từ
điều tra các chuyên gia như sau:
STT
Các yếu tố
Số lần lặp lại
1
Yếu tố A
125
2
Yếu tố B
89
3
Yếu tố C
78
4
Yếu tố D
110
5
Yếu tố E
256
Dựa vào 5 yếu tố và trọng số được tính trên, người tiêu dùng đánh giá 06 Công ty theo
thang điểm từ 1 đến 10. Kết quả ghi nhận như sau:
Công ty 1
Công ty 2

Công ty 3

Yếu tố 1
7
6
6

Yếu tố 2
9
7
7

Yếu tố 3
7
6
8

Page 23 of 70

Yếu tố 4
7
8
5

Yếu tố 5
6
7
8

Công ty 4
Công ty 5
Công ty 6

7
7
8

6
8
7

9
8
7

7
8
6

6
5
7

Xếp hạng chất lượng cạnh tranh của 06 công ty trên từ cao đến thấp với 02 trường
hợp đểm 1 là tốt nhất và điểm 10 là tốt nhất ?

Bài tập 8: Đánh giá về chất lượng xe gắn máy dưới 100cc ghi nhận như sau:
Bảng 1: Bảng cho điểm về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá từ 10 chuyên gia
Chuyên gia thứ …..

STT
Chỉ tiêu đánh giá
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
Hình dáng và màu sắc xe
6
8
5
7
9
7
6
4
8
2
Dịch vụ bảo hành sau khi bán
2
3
4
4
5
7

5
8
6
3
Chất lượng khi sử dụng
4
5 10 9
8
9 10 7
7
4
Tiêu hao nhiên liệu
9
1
5
6
6
7
6
4
8
5
Phụ tùng thay thế
7
9
6
8
5
8
6 10 10

6
Giá cả
4
5
2
3
4 10 9
8
4
7
Thuận lợi khi đăng ký xe
5
6
6
9
1
9 10 7
7
Thang điểm đánh giá từ 1- 10 với qui định như sau:
Trường hợp 1: Điểm 1: quan trọng nhất – Điểm 10: ít quan trọng nhất.
Trường hợp 2: Điểm 10: quan trọng nhất – Điểm 1: ít quan trọng nhất.
Bảng 2: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng các loại xe gắn máy dưới 100cc
như sau:
STT
1
2
3
4
5
6

7

Loại xe ………….
X
Y
Z
A
Hình dáng và màu sắc xe
3
4
7
4
Dịch vụ bảo hành sau khi bán
4
4
5
3
Chất lượng khi sử dụng
9
8
7
8
Tiêu hao nhiên liệu
8
9
7
8
Phụ tùng thay thế
6
8

7
9
Giá cả
7
8
9
7
Thuận lợi khi đăng ký xe
4
5
3
2
Thang điểm đánh giá từ 1-10 với qui định như sau:
Trường hợp 1: Điểm 1: quan trọng nhất – Điểm 10: ít quan trọng nhất.
Trường hợp 2: Điểm 10: quan trọng nhất – Điểm 1: ít quan trọng nhất.
Hãy cho biết mức chất lượng (MQ) của các loại xe gắn máy nêu trên ?
Chỉ tiêu đánh giá

Page 24 of 70

B
4
4
7
9
7
7
5

10

3
7
8
3
5
5
8


4.

7 công cụ kiểm soát chất lượng
4.1 Phiếu kiểm tra (Check list)
Yêu cầu của phiếu kiểm tra là thu thập dữ liệu thực tế để làm cơ sở cho kiểm
soát chất lượng. Có nhiều hình thức của phiếu kiểm tra tùy theo thực tế của sản phẩm,
dịch vụ mà thiết kế hình thức tương ứng.
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê được bắt đầu từ thu thập, xử lý, khai thác các
dữ liệu hướng đến cải tiến liên tục. Xác định mục đích thu thập dữ liệu có vai trò quyết
định (Nguyên tắc 7 của quản lý chất lượng). Sự xuất hiện của phiếu kiểm tra nhằm hỗ trợ
có hiệu quả cho các mục đích nêu trên. Phiếu kiểm tra là một công cụ giúp nhà quản trị
thu thập, sắp xếp hợp lý các dữ liệu theo một mục đích đã đề ra. Trên thực tế, chúng
thường được thể hiện qua các lĩnh vực chủ yếu như sau:
 Kiểm tra sự phân bố của quá trình sản xuất – điều hành.
 Kiểm tra các lý do sản phẩm bị trả lại.
 Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
 Kiểm tra các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp.
 Kiểm tra xác nhận các nguyên nhân.
 Kiểm tra phân tích thời gian làm việc.
 …...

Page 25 of 70