Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

ĐỖTHỊLƢUNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM –CHI NHÁNH
THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội –2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

ĐỖTHỊLƢUNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
THÁI BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hang
Mã số: 60340201LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH
NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN
THỊHIỀN

Hà Nội -2016
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan: Luận văn với đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán

lẻtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam –Chi nhánh Thái Bình” là
công trình nghiên cứu được thực hiện dưới sựhướng dẫn của TS. Nguyễn
ThịHiền.Các tài liệu, sốliệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn
rõ ràng. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

LỜI CẢM ƠN


Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học
Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính Ngân
hàng, Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi đểtôi
hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏlòng cảm ơn sâu sắc đến TS.
Nguyễn ThịHiền đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡtôi trong quá trình nghiên cứu.Tôi
xin gửi lời cám ơn tới lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các cán bộnhân
viên và các khách hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –Chi nhánh Thái
Bìnhđã nhiệt tình giúp đỡtôi trong quá trình hoàn thành luận văn.Cuối cùng, tôi
cũng xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tận tình hỗtrợ,
giúp đỡtôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT...................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC SƠĐỒ.....................................Error! Bookmark not defined.
MỞĐẦU...................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀTÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠSỞLÝ
LUẬN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI.............................................................................5
1.1. Tổng quan vềtình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụngân hàng
bán lẻ........................................................................................5
1.2. Cơsởlý luận vềchất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻ.....................7
1.2.1. Một sốvấn đềvềdịch vụngân hàng bán lẻ..................................7
1.2.2. Chất lượng dịch vụbán lẻcủa ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
defined.
1.2.3. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not
defined.
1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụtrong ngân hàng bán lẻError! Bookmark
not defined.
1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark not
defined.
1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái BìnhError!
Bookmark not defined.1.4. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lƣợng dịch vụngân
hàng bán lẻởcác ngân hàng thƣơng mại............................Error! Bookmark not
defined.
1.4.1. Kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻởngân hàng
VietinBank Thái Bình.....Error! Bookmark not defined.1.4.2. Kinh nghiệm trong
nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻởngân hàng Vietcombank Thái
Bình..Error! Bookmark not defined.


1.4.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra trong nâng cao chất lượng dịch vụngân
hàng bán lẻ........................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾNGHIÊN CỨUError!
Bookmark not defined.
2.1. Thiết kếnghiên cứu................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thu thập sốliệu...............Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Thu thập dữliệu thứcấp...............Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thu thập dữliệu sơcấp:...............Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Mô tảmẫu khảo sát........................Error! Bookmark not defined.
2.2.4Mô tảcách thức thu thập dữliệu...Error! Bookmark not defined.
2.3. Mô tảphƣơng pháp xửlý dữliệu.........Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp One –way Annova.Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phương pháp Hồi quy bội.............Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Phương pháp Alpha Cronbach.....Error! Bookmark not defined.
2.4. Quy trình nghiên cứu.............................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG
BÁN LẺCỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI BÌNHError! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu vềBIDV chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
3.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển...Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơcấu tổchứccủa Ngân hàng thương mại cổphần Đầu Tưvà Phát Triền Việt
Nam chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
3.1.3. Các sảnphẩm dịch vụbán lẻtại BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not
defined.
3.2. Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụbán lẻBIDV chi nhánh Thái Bình thời
gian qua....................................Error! Bookmark not defined.


3.2.1. Kết quảtừhoạt động huy động vốn bán lẻError! Bookmark not defined.
3.2.2. Kết quảtừhoạt động tín dụng bán lẻError! Bookmark not defined.
3.2.3. Kết quảtừhoạt động thanh toán..Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Kết quảtừcác hoạt động khác.....Error! Bookmark not defined.
3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụNHBL của BIDV Thái Bình.Error! Bookmark
not defined.
3.3.1. Thực trạng chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái Bình từkết quảkinh
doanh.......................................................Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình thông
qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined.
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụNHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookmark not
defined.
3.4.1. Kết quảđạt được...........................Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân......Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Nhận xét rút ra từkết quảkhảo sát chất lượng dịch vụNHBLError! Bookmark
not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN
HÀNG BÁN LẺCỦA BIDV THÁI BÌNH..........Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Thái Bình trong thời gian tớiError!
Bookmark not defined.
4.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV Việt NamError! Bookmark not
defined.
4.1.2. Định hướng đối với dịch vụNHBL tại chi nhánhError! Bookmark not
defined.
4.2. Một sốgiải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV
Thái Bình..........................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Các giải pháp chính......................Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Các giải pháp hỗtrợ.....................Error! Bookmark not defined.


4.3. Kiến nghịvới Ngân hàng nhà nƣớc và cơquan chức năngError! Bookmark not
defined.
4.3.1. Kiến nghịđối với Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với các cấp lãnhđạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined.
4.3.3. Đối với BIDV.................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined

MỞ ĐẦU


1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh
ngày càng tăng do việc áp dụng lộtrình nới lỏng các quy định đối với các tổchức tài
chính nước ngoài, nhất là vềviệc mởchi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡbỏhạn
chếvềhuy động tiền gửi bằng VND, khảnăng mởrộng dịch vụngân hàng và sựphát
triển bùng nổcủa CNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quảđáng
khích lệvềphát triển dịch vụNHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm
và tập trung khai thác thịtrường bán lẻnhư đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệngân
hàng, phát triển các loạihình dịch vụmới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận
như máy giao dịch tựđộng (ATM), internet banking, home banking, PC banking,
mobile banking. Thực tếđó đã đánh dấu bước phát triển mới của thịtrường dịch
vụNHBL tại Việt Nam, làm cơ sởcho việc phát triển dịch vụthanh toán không
dùng tiền mặt, tỷtrọng nguồn vốn huy động từdân cư tăng lên đáng kểvà chiếm
35-40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt
hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có
những cải thiện đáng kểvềnăng lực tài chính, công nghệ, quản trịđiều hành, cơ cấu
tổchức và mạng lưới kênh phân phối, hệthống sản phẩm dịch vụngân hàng, góp
phần phát triển dịch vụNHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích
mới và văn minh trong thanh toán.Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có
tính chất tương tác cao giữa kháchhàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm
ngân hàng lại có tính phức tạp và đòihỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm
bảo chất lượng các sản phẩm cungcấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụphải được cácngân hàng thực hiện thường xuyên; sựhài lòng của
khách hàng đối với dịch vụlàyếu tốsống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều
đeo đuổi.Do đó, phát triển và nâng caochất lượng dịch vụngân hàng bán lẻlà một
xuthếvà yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu
Tưvà Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thái Bình cũng không đứng ngoài xu
hướng đó, đểđáp ứngđược nhu cầu sửdụng dịch vụngân hàng ngày càng cao của

khách hàng, BIDV Thái Bìnhđang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao
chất lượng dịch vụbán lẻnhằmhướng tới mục tiêu chung BIDV sẽtrởthành Ngân
hàng bán lẻhàng đầu Việt Nam, nắmgiữthịphần lớn vềdư nợtín dụng, huy động
vốn, dịch vụthẻvới chất lượng vàhiệu quảhàng đầu Việt Nam, cũng như mục tiêu
riêng là duy trì và tiếp tục nâng cao vịthếcủa mình trong việc phát triển các sản
phẩm ngân hàng bán lẻ, mởrộng và chiếm lĩnh thịphần trong cuộc chạy đua với
các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thái Bình. Do đó, việc đánh giá chất lượng
dịch vụvà đưa ra giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻlà cần


thiết đểcó thểđáp đượcnhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa
mãn khi sửdụng sảnphẩm dịch vụbán lẻcủa BIDV Thái Bình. Với lý do đó, là
một cán bộcủa BIDV Thái Bình, tôi đã chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –Chi nhánh Thái
Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài2.1. Mục
tiêu chungNghiên cứu tổng quan các vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻđồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh
Thái Bình. Từđó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân
hàng bán lẻtại BIDV Thái Bình.2.2. Mục tiêu cụ thể-Hệthống hóa, làm rõ một
sốvấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ.-Tìm hiểu và
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình -Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại BIDV Thái Bình trong giai đoạn 20162020.Câu hỏi nghiên cứu
Đểgiải quyếtnhững mục tiêu nghiên cứu này,đềtài đưa ra câu hỏi tổng quát là “Làm
thếnào đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam –chi nhánh Thái Bình?”Đểtrảlời câu hỏi đó, đềtài đặt ra những
câu hỏi liên quan sau:-Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV
Thái Bình thông qua các chỉtiêu đã nêu?-Biện pháp nào có thểđược sửdụng
đểnâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình?3. Đối

tƣợng và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiêncứu của đề tàiChất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh Thái Bình .3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề
tàiGiới thiệu tổng quan vềdịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình từđó đềtài
tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh
Thái Bình từnăm 2011 đến năm 2015, đềxuất giải phápnâng cao chất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻcủa BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020.4. Phƣơng pháp
nghiên cứu đề tài-Phươngphapthuthâpsôliêu:+ Nguônthưcâp: Nghiêncưugiaotrinh,
tàiliệuthamkhảochuyênngànhvềNHTM, các hoạt động của NHTM.
Nghiêncưucacdưliêulưutrư, báocáo, hôsơkinhdoanhcủa BIDV chi nhánh Thái
Bình trong giai đoạn 2011 –2015.+ Nguônsơcâp: Thu thập sốliệu thông quakhảo
sát khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụtại chi nhánh đểcó những đánh giá vềthực
trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại chi nhánh.PhươngphapphântichxưlysôliêuCácdữliệusaukhiđượctácgiảthuthậpsẽđượctiếnhànht
heoquitrìnhxửlývàphântíchdữliệutheohìnhsau:


Sơ đồQuy trình xửlý sốliệu(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)Phươngphapphântichvàsosánh: trên cơ sởcác sốliệu đã được thu thập và xửlý, tác
giảsẽphân tích, đánh giá và so sánh dựa trên các chỉtiêu nhất định đểphục vụcho
việc nghiên cứu đềtài. 5.

Kết cấu của đề tàiNgoài phần mởđầu, kết luận, kết cấu của đềtài gồm 4 chương
sau:Chƣơng 1:Tổng quan vềtình hìnhnghiên cứu vàcơ sởlý luận vềchất lượng dịch
vụngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thương mại .Chƣơng 2:Phương pháp luận và thiết kếnghiên cứuChƣơng 3:Thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi nhánh
Thái BìnhChƣơng 4:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻcủa BIDV chi
nhánh Thái Bình.


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.Trongnhững năm gần đây đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận
án tiến sĩ, các đềán có nội dung nghiên cứu vềchất lượng dịch vụcủa NHTM nói
chung và chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻnói riêng.Hầu hết các đềtài đã
hệthống hóa và làm rõ vềhoạt động NHBL, chất lượng dịch vụNHBL của NHTM
cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụnói chung; mô tảđược
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụNHBL cũng như sựcần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụNHBL trong giai đoạnhiện nay; một sốđềtài
đã chỉra được mức độhài lòng hay không hài lòng của khách hàng vềcác khía cạnh
chất lượng dịch vụđểtừđó khuyến nghịgiải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp
với chủđềtìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụNHBL cho bất kỳngân
hàng nào trong bất kỳgiai đoạn nào. Có thểchia thành một sốnhóm đềtài với các
hướng nghiên cứu như sau:-Nhóm các đềtài sửdụng kết cấu 3 chương theo phương
pháp truyền thống: Từtổng quan vềNHTM và dịch vụNHBL của NHTM
(chương 1) làmcơ sởphân tích thực trạng dịch vụNHBL tại Ngân hàng được
nghiên cứu (chương 2), từđó đưa ra kiến nghị, đềxuất các nhóm giải pháp (chương
3). Tiến hành thu thập và xửlý dữliệu trong quá trình nghiên cứu theo các phương
pháp truyền thống: thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữliệu qua các năm; dữliệu
được lấy từcác báo cáo tài chính.Với hướng nghiên cứu này có một sốđềtài tiêu
biểu như sau:+ Phát triển dịch vụNHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam –Luận văn
ThS của Nguyễn ThịThu Hằng (2010).+ Pháttriển dịch vụNHBL tại BIDV –Luận
văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011).
+ Chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội–Luận văn
Ths của Lê Thành Vinh (2011).+ Hoạt động bán lẻtại BIDV Thanh Xuân –Luận
văn ThS của Phạm Văn Sáng (2012).+ Phát triển dịch vụNHBL tại Agribank CN
Gia Lâm –Luận văn ThS của Nguyễn ThịThanh Hòa (2012).-Nhóm đềtài sửdụng
cách thức thu thập, xửlý dữliệu; thiết kếmô hình nghiên cứu tương tựcác đềtài


nhóm 1nhưng các tác giảchỉđi sâu vào một mảng dịch vụNHBL như:+ Giải pháp

phát triển dịch vụngân hàng hiện đại tại Vietinbank –Luận văn ThS của Lê Minh
Thanh Nguyệt (2010).+ Phát triển dịch vụtín dụng bán lẻtại Vietcombank, Chi
nhánh Quảng Ngãi –Luận văn ThS của Võ ThịHồng Hiển (2011).+ Phát triển
hệthống thanh toán thẻthông minh tại ngân hàng Ngoại Thương –Luận văn Ths
Trần Nguyên Linh (2011)+ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻtại VP Bank, Chi
nhánh Đà Nẵng –Luận văn ThS của TừCông Hoan (2013).-Nhóm đềtài sửdụng
khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đềtài trên, và đềcập đến chất lượng
dịch vụNHBL cũng như các tiêu chí, đánh giá, các nhân tốảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụNHBL. Đềtài cũng đã thực hiện thu thập và xửlý dữliệu bằng cách
khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sửdụng các phần mềm
thống kê, mô hình kinh tếlượng đểkiểm định các giảthuyết liên quan đến những
nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụNHBL của ngân hàng. Tiêu biểu có các
đềtài sau:+ Nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻtại Exim Bank –Luận
văn ThS của Trần ThịTrâm Anh (2011).+ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch
vụNHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam –
Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012).
+ Phát triển dịch vụNgân hàng bán buôn và bán lẻtại BIDV –Luận án TS của Đào
Lê Kiều Oanh.+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻtại Ngân hàng thương
mại cổphần Quân đội –Luận án tiến sĩ của Phan Trọng Tâm(2012).+ Chất lượng
dịch vụngân hàng bán lẻtại ngân hàng thương mại cổphầnHàng hải Việt Nam–
Luận văn Th.S của Lê Mai Lan(2012).+ Chất lượng dịch
vụngânhangbanletạingânhàngthươngmaicôphânQuânĐôi-ChinhanhTâyHô-Luận
văn Ths của Lê Thanh Hợp (2014)Các đềtài luận văn, luận án nêu trên đã thông
qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sửdụng dịch vụNHBL tại ngân
hàng đểchỉra sựtác động của chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻđến khách hàng,
chỉra những lợi ích đạt được từviệc sửdụng dịch vụngân hàng bán lẻmang lại cho
các đối tượng khách hàng.Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam –Chi nhánh Thái Bình, chưa có đềtài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách
hàng vềchất lượng dịch vụbán lẻcung cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụNHBL,
từđó có thểđưa ra những giải pháp mang tính khảthi, phù hợp cho Chi nhánh.Hơn

nữa, mặc dù các ngân hàng đã cốgắng đạt đến độchuyên nghiệp trong hoạt động
thểhiện ởviệc chất lượng các dịch vụcung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh
cùng hệthống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Các chi
nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau vềvịtrí, đặc thù nhân sự, tình
hình kinh tếxã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉra
cụthểtại chi nhánh làm cơ sởđểtham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt


động ngày càng tốt hơn.1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
NHBLKhái niệm dịch vụ: Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình
dịch vụlàm cho việc thống nhất định nghĩa dịch vụtrởnên khó khăn. Không
chỉởnước ta mà trên thế
giới, mỗi quốc gia đều có nhiều cách hiểu vềdịch vụkhác nhau. Có lẽvậy, hiệp
định chung vềthương mại dịch vụcủa Tổchức Thương mại thếgiới WTO
cũngkhông nêu lên khái niệm vềdịch vụ.Ởnước ta theo từđiển bách khoa Việt
Nam có viết: “Dịch vụlà các hoạt động phục vụnhằm thỏa mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sởlà tính chất của dịch vụthì thuật
ngữngày được hiểu là:“Dịch vụlà các lao động của con người được kết tinh trong
giá trịcủa kết quảhay trong giá trịcác loại sản phẩm vô hình và không thểnắm bắt
được” Theo khái niệm này thì “dịch vụ” được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của
nó. Đó là: Dịch vụlà một sản phẩm và dịch vụlà vô hình, khác với các loại hàng
hóa hữu hình.“Dịch vụ” là những hoạt động và kết quảmà một bên (người bán)
có thểcung cấp cho bên kia (người mua) và chủyếu là vô hình không mang tính
sởhữu. Dịch vụcó thểgắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.Khái
niệm dịch vụngân hàng:Theo Tổchức Thương mại Thếgiới WTO, dịch vụtài chính
là bất kỳdịch vụnào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch
vụtài chính. Dịch vụtài chính bao gồm mọi dịch vụbảo hiểm và dịch vụliên quan
tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụtài chính khác (ngoại trừbảo hiểm). Như vậy,
DVNH được đặt trong nội hàm dịch vụtài chính. Trong các loại hình dịch vụtài

chính, DVNH là loại hình dịch vụxuất hiện sớm nhất. Cùng với sựphát triển
củanền kinh tế, các dịch vụngân hàng ngày càng phát triển đa dạng vềchủng loại và
phong phú vềhình thức.DVNH, theo Hiệp định chung vềthương mại dịch
vụ(GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán
thẻ, séc...bảo lãnh và mua các công cụthịtrường tài chính, phát hành chứng khoán,
môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụthanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao
thông tin tài chính, dịch vụtư vấn, trung gian hỗtrợtài chínhTuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam-HoaKỳvà Hiệp định khung ASEAN vềdịch vụđã được xây
dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và
phương pháp phân loại dịch vụtài chính (trong đó có DVNH)




tương tựnhư WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụngân hàng có thểđược hiểu chung
nhất đó là các công việc trung gian vềtiền tệcủa các tổchức nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổchức cung ứng dịch
vụ.Theo Luật các tổchức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụthể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat
động kinh doanh tiền tệvà DVNH bao gồm cả3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụthanh toán nhưng không phân biệt cụthểlĩnh vực nào là
kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ởViệt Nam hiện vẫn chưa có
sựthống nhất vềkhái niệm cũng như danh mục các chỉtiêu vềDVNH trong các văn
bản luật. Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giảcũng không đưa ra một định
nghĩa chung nào vềkhái niệm DVNH.Kết hợp với thực tếcung cấp các DVNH
tại các NHTM Việt Nam, tác giảthống nhất cách hiểu vềDVNH như sau: “DVNH
là toàn bộcác hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệthống ngân
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”Khái niệm
dịch vụngân hàng bán lẻThuật ngữ“ngân hàng bán lẻ” có từgốc tiếng Anh là
Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụngân hàng bán lẻnghĩa là

cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với sốlượng nhỏ. Như vậy
thuật ngữnày ngược với thuật ngữ“bán buôn” là việc cung cấp cho người trung
gian với sốlượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau vềdịch
vụngân hàng bán lẻ.Theo Tổchức thương mại thếgiới (WTO): dịch vụngân hàng
bán lẻlà loại hình dịch vụđiển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có
thểđến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng
đểthực hiện các dịch vụnhư: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thếchấp vay


vốn, dịch vụthẻtín dụng, thẻghi nợvà một sốdịch vụkhác đi kèm.... Theo từđiển
Ngân hàng và tin học -năm 2009 thì “Retail banking” -dịch vụngân hàng bán lẻ/
nghiệp vụngân hàng bán lẻ-là dịch vụngân hàng dành cho
quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụtài chính gồm cho vay
trảdần, vay thếchấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá
nhân ...Như vậy, có thểđi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát vềDV
NHBL: “dịch vụngân hàng bán lẻcó thểhiểu là dịch vụngân hàng được cung ứng
tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏvà vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệthông tin, điện tửvi tính, hoạt động viễn
thông...”Trên cơ sởđó, DV NHBL có thểđược phân biệt với DV NHBB theo các
tiêu chí sau:Bảng Error! No text of specified style in document..1Phân biệt Dịch vụ
NHBL với DV NHBBTiêu chíNgân hàng bán lẻNgân hàng bán buônĐối tượng
khách hàngCác cá nhân, Doanh nghiệp nhỏvà vừaCác định chếtài chính, các tập
đoàn kinh tế, tổng công tyĐặc tính dịch vụNhiều tiện ích trong cùng một dịch
vụMang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụthểKhối lượng dịch vụKhối lượng
cung cấp cho từng cá nhân, đơn vịnhỏnhưng sốlượng cá nhân, đơn
vịnhiềuSốlượng ít nhưng khối lượng lớn.Phương thức giao dịchChủyếu thông
qua các giao dịch điện tửChủyếu giao dịch trực tiếpMức độrủi roRủi ro được san
sẻcho nhiều khách hàngRủi ro cao do quy mô lớn(Theo Các khái niệm cơ bản
vềkinh tế2010-Nhà xuất bản tổng hợp thành phốHCM.)1.2.1.2. Đặc điểm cơ bản

của hoạt động NHBLSốlượng khách hàng lớnĐó là các cá nhân, hộgia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, sốlượng lớn và đa dạng vềnhu cầu, thịhiếu. Vì vậy, đòi
hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mởrộng mạnglưới, tăng cường hoạt động Marketing
nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo này.
Giá trịgiao dịch nhỏSản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻrất đa dạng vềchủng loại,
phong phú vềhình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻlà các cá nhân,
hộgia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏnên giá trịgiao dịch không cao. Ví dụcác cá
nhân vay chỉđểmua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉlà phục vụcuộc sống
thường nhật. Sốlượng khách hàng lớn trong khi giá trịmỗi giao dịch lại nhỏ, nên
lượng giao dịch rấtnhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất
lớn.Hoạt động dựa trên nền tảng hạtầng kỹthuật công nghệhiện đạiHàm lượng
công nghệlà một trong những phương thức tạo giá trịgia tăng và nâng cao sức
cạnh tranh của các sản phẩmdịch vụcung cấp. Thịphần ngân hàng (NH) bán
lẻhiện nay không chỉđược phân chia trong nhóm các NH nội địa mà còn có sựtham
gia của một sốNH nước ngoài vốn đã có thếmạnh vềlĩnh vực bán lẻ. Đây là động


lực thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữthịphần ởmảng dịch vụNH bán lẻdo
đótính chất cuộc cạnh tranh ởdịch vụbán lẻsẽtập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các NH
thực hiện theo định hướng này chính là công
nghệ.CNTTđangtrơthanhcôngcuquantrongtrongquanlykinhdoanh,
đambaoantoanvahiêuquađây
đươccoilayêutôsôngconcuacacngânhangtrongthơiđaisô.Độrủi ro thấpĐây là đặc
điểm khác biệt so với dịch vụbán buôn. Trong khi các dịch vụbánbuôn tại các
ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổchức kinh tế, trung gian tài
chính với giá trịgiao dịch lớn, độrủi ro cao thì dịch vụbán lẻvới sốlượng khách
hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lạidoanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.Mạng lưới phân phối rộng, sản
phẩm đa dạngĐểcó thểtiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng nền khách

hàng thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng
với đội ngũ cán bộnhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.



TÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt1.BIDV, 2015. Báo cáo thường niên. Hà
Nội.2.BIDV –chi nhánh Thái Bình, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh.Thái Bình.3.Công ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,
2012. Báo cáo đánh giá một sốTCTD. Hà Nội.4.HồDiệu,2010.Giáo trình tín dụng
ngân hàng.Hà Nội: NXB thống kê.5.Nguyễn Đăng Dờn,2004. Tiền tệngân hàng.Hà
Nội: NXB Thống kê.6.Nguyễn Đức Dy, 1999. Từđiển giải nghĩa Tài chính -Đầu tư
-Ngân hàng -Kếtoán Anh -Việt.Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kinh
tế.7.Federic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thịtrường tài chính.Hà
Nội:NXB Khoa học và kỹthuật Hà nội.8.Trần ThịTrâm Anh, 2011. Nâng cao chất
lượng dịch vụNgân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.9.Phạm


Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụNHBL giữa Ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ,
Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tếquốc dân.10.Nguyễn
ThịThu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụNHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học
Đà Nẵng.11.Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻtại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Luận văn Thạc sĩ,Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội.12.Võ ThịHồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụtín
dụng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ngãi.
Luận văn Thạc sĩ quản trịkinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
13.Nguyễn ThịThanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụNHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn –Chi nhánhGia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế,

Trường Đại học Kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội.14.TừCông Hoan, 2013.Phát
triển hoạt động tín dụng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng –Chi
nhánh Đà Nẵng.Luận văn Thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Đà Nẵng.15.Nguyễn
ThịThu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụNHBL tạiAgribank tỉnh Quảng Nam. Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tếTP. HồChí Minh.16.Phạm Thu Hiền,
2011. Phát triển dịch vụNHBLtại BIDV. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh
tế-Đại học quốc gia Hà Nội.17.Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụNgân
hàng bán buôn và bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án
Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP. HồChí Minh.18.Phạm Văn Sáng,
2012. Hoạt động bán lẻtạiNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam –Chi
nhánhThanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế-Đại học
quốc gia Hà Nội.19.Lê Thành Vinh, 2011. Chất lượng dịch vụngânhàng bán lẻtại
Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài
chính.20.Lê Thanh Hợp, 2014. Chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtại ngân hàng
TMCP Quân đội Chi nhánh Tây Hồ, Luận văn Thạc sỹkinh tế.21.Phan ThịThu Hà,
2007.Giáo trìnhNgân hàng thương mại.Hà Nội: NXB Đại học kinh tếquốc
dân.22.Nguyễn Hữu Hiểu, 2012. Quản trịkhoảng cách chất lượng dịch vụngân
hàng. Tạp chí Phát triển kinh tếsố8/2012.23.Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trịngân
hàng.Hà Nội:NXB Lao động xã hội.24.Nguyễn Minh Kiều, 2008. Hướng dẫn thực
hành tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại. Hà Nội:NXB thống
kê.25.Nguyễn Minh Kiều, 2008. Nghiệp vụngân hàng thương mại. Hà Nội:NXB
thống kê.
26.Ngân hàng nhà nước, 2011. Thông tư số30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất tối
đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổchức, cá nhân tại tổchức tín dụng,


chi nhánh ngân hàng nước ngoài.Hà Nội.27.Ngân hàng nhà nước, 2005. Quyết
định số493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 vềviệc ban hành quy định phân
loại nợ, trích lập và sửdụng dựphòng đểxửlý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân
hàng của tổchức tín dụng.Hà Nội.28.Ngân hàng Nhà nước, 2006. Quy chếbảo lãnh

ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).Hà Nội.29.Ngân hàng nhà nước, 2012.
Quyết định số2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 vềviệc phê duyệt danh mục văn
bản quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân hàng Nhà nước và luật các
TCTD.Hà Nội.30.Quốc hội khóa XII, 2010. Luật các tổchức tín dụng. Hà
Nội:NXB chính trịquốc gia.31.Quốc hội khóa XII, 2010. Luật ngân hàng Nhà
nước.Hà Nội:NXB chính trịquốc gia.32.Quốc hội khóa XI,2004. Luật cạnh tranh.
Hà Nội:NXB chính trịquốc gia.33.Nguyễn Văn Tiến, 2007. Giáo trình Ngân hàng
thương mại. Hà Nội:NXB thống kê.34.Thủtướngchính phủ, 2002. Quyết định
số44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 vềviệc sửdụng chứng từđiện tửlàm chứng
từkếtoán đểhạch toán và thanh toán vốn của các Tổchức cung ứng dịch vụthanh
toán.Hà Nội.35.Tổng cục thống kê, 2012. Niên giám thống kê 2012. Hà Nội:NXB
thống kê.Tiếng Anh36.Cronin, J.J., & Taylor, S. A, Measuring service quality:
A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 1992;
37.Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, An alternative approach in service
quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No.1,
2008);38.Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D, Service quality
perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of
Bank Marketing, 18/4/200039.Spreng, R.A. & Mackoy, R.D, An empirical
examination of a model ofperceived service quality and satisfaction, Journal of
Retailing, Vol 72(2): 201-14, 1996; 40.Wisniewski, M, Using SERVQUAL to
assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service
Quality, Vol.11, No.6: 380-388, 2001