Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ
--------o0o---------

TRẦN ANH TÚ

DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN
LẺTẠINGÂNHÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂNNÔNG THÔNHUYỆN YÊN BÌNH, TỈNH YÊN
BÁI

LUẬN VĂN THẠC SỸNGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN
HÀNGCHƢƠNG TRÌNH ĐỊNHHƢỚNGNGHIÊN
CỨU

Hà Nội -Năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN ANH TÚ
DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔNHUYỆN YÊN BÌNH, TỈNH YÊN BÁI
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGCHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH
HƢỚNGNGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. NGUYỄN THỊPHƢƠNG DUNG
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐCHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội –2016


LỜI CAM KẾT
Trong quá trình thu thập dữ liệu, văn bản để thực hiện đề tài nghiên cứu này tôi xin
cam đoan hoàn toàn sử dụng số liệu thứ cấp củaNgân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thônhuyện Yên Bình, tỉnh Yên Báicung cấp, hoàn toàn không có đạo số
liệu, toàn bộ số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ cán bộlàm việc tại ngân hàngcũng
hoàn toàn trung thực không có đạo số liệu. Ngoài ra tôi cam đoan trong suốt quá
trình viết luận văn không có đạo văn, hoàn toàn sử dụng sự hiểu biết của bản thân
để đánh giá và phân tích. Nếu tôi thực hiện sai lời cam kết trên tôi hoàn toàn chịu
trách nhiệm trƣớc Nhà trƣờng và pháp luật.

Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2016
TÁC GIẢLUẬN VĂN
TRẦN ANH TÚ


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thànhcảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế-Đại
học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức
bổích vềngành tài chính ngân hàng trong suốt thời gian tham gia khóa đào tạo thạc
sĩ năm 2014-2016.Đặc biệt, Tôixin trân trọng cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo -TS.
Nguyễn ThịPhƣơng Dung, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận
văn này. Ngoài ra, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng
chấm luận văn tốt nghiệp đã có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài
luận văn của tôi thêm hoàn chỉnh.Cuối cùng, tôi cũng xin bày tỏlời cảm ơn tới Ban
Lãnh đạo và các anh chịcán bộnhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Báiđã hỗtrợtài liệu và thông tin

cho tôi thực hiện luận văn này.
Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2016
TÁC GIẢLUẬN VĂN
TRẦN ANH TÚ


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT.................................Error! Bookmark not
defined.
DANH MỤC BẢNG.........................................................Error! Bookmark not
defined.
DANH MỤC HÌNH..........................................................Error! Bookmark not
defined.
MỞĐẦU......................................................................................................................
........1
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN VỀDỊCH
VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.....................4
1.1Tổng quan nghiên cứu..............................................................................4
1.1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước....................................................4
1.1.2Tổng quan nghiên cứu nước ngoài....................................................5
1.1.3 Nhận xét chung vềtình hình nghiên cứu đềtài....................................6
1.2Tổng quan vềdịch vụngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thƣơng mại.......7
1.2.1 Khái niệm dịch vụngân hàng bán lẻ.................................................7
1.2.2Đặc điểm dịch vụngân hàng bán lẻ..................................................9
1.2.3 Lợi ích của dịch vụngân hàng bán lẻtrong nền kinh tế.................11
1.3Các sản phẩm của dịch vụngân hàng bán lẻ........Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Huy động vốn từkhách hàng cá nhân............Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Tín dụng bán lẻ................................Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Dịch vụthanh toán...........................Error! Bookmark not defined.
1.3.4 Dịch vụngân hàng điện tử...............Error! Bookmark not defined.

1.3.5 Dịch vụthẻ.......................................Error! Bookmark not defined.
1.3.6 Một sốdịch vụbánlẻkhác.............Error! Bookmark not defined.


1.4Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại ngân hàng thƣơng mại......Error!
Bookmark not defined.
1.4.1Khái niệm phát triển dịch vụngân hàng bánlẻ...Error! Bookmark not defined.
1.4.2Chỉtiêu đánh giá phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ............Error! Bookmark
not defined.
1.4.3 Các nhân tốảnh hưởng đến phát triển dịch vụngân hàng bán
lẻ...................................................................Error! Bookmark not defined.
1.5Kinh nghiệm phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtrong nƣớcError! Bookmark
not defined.
KẾT LUẬNCHƢƠNG I..................................................Error! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀTHIẾT KẾLUẬN
VĂN..............................................................................................Error! Bookmark
not defined.
2.1 Quy trình nghiên cứu.............................Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữliệu...............Error! Bookmark not defined.
2.2.1Thu thập dữliệu sơ cấp...................Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Thu thập dữliệu thứcấp..................Error! Bookmark not defined.
2.3.Phƣơng pháp xửlý dữliệu.....................Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Phân tích thông thường...................Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Phân tích SWOT...............................Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Phân tích thống kê mô tả.................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................Error! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNHUYỆN YÊN BÌNH,

TỈNH YÊN BÁI...................................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Giới thiệu vềNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình,
tỉnh Yên Bái................................Error! Bookmark not defined.


3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam.................Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên BáiError! Bookmark not defined.
3.1.3 Sơ đồtổng quát vềbộmáy tổchức hiện tại....Error! Bookmark not defined.
3.1.4 Chức năng, nhiệm vụcủa từng bộphận.........Error! Bookmark not defined.
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2012 –
2015..................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụhuy động vốn.Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụcho vay vốn và đầu tư..............Error! Bookmark
not defined.
3.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụthanh toán......Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụthẻvà máy cà thẻ..Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
3.3. Kết quảkhảo sát:...................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Ưu điểm............................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Nhược điểm......................................Error! Bookmark not defined.
3.4Đánh giá tình hình phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái.Error! Bookmark
not defined.
3.4.1 Đánh giá chung................................Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Nguyên nhân hạn chếsựphát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên
Bái......................................................Error! Bookmark not defined.

KẾTLUẬNCHƢƠNG 3.................................................Error! Bookmark not
defined.


CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGBÁN LẺTẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔNHUYỆN
YÊN BÌNH, TỈNH YÊN BÁI..........Error! Bookmark not defined.
4.1 Căn cứđềxuất giải pháp........................Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Đánh giá và dựbáo tình hình phát triển tình hình kinh tếxã hội của Yên Bình,
Yên Bái trong thời gian tới.......Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên
Bái...................................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.4 Phân tích ma trận SWOT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái.Error! Bookmark not defined.
4.2 Các giải pháp pháttriển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái..........Error! Bookmark not
defined.
4.2.1. Tăng cường thu hút khách hàng tiềm năng...Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Đẩy mạnh các hoạt động marketing dịch vụngân hàng bán
lẻ...................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Phát triển, mởrộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng......Error! Bookmark
not defined.
4.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộNgân hàng.Error! Bookmark not defined.
4.2.6 Giải pháp vềquản lý rủi ro.............Error! Bookmark not defined.
4.2.7 Nâng cao hình ảnh, vịthếcủa Ngân hàng.....Error! Bookmark not defined.
4.3 Một sốkiến nghị....................................Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Kiến nghịvới Chính Phủ.................Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Một sốkiến nghịvới Ngân hàng Nhà nước....Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Một sốkiến nghịvới Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn...................................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.................................................Error! Bookmark not
defined.


KẾT LUẬN.........................................................................Error! Bookmark not
Defined


MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀTÀI
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụngân hàng đang là vấn đềnóng của nền
kinh tế. Các ngân hàng thƣơng mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch
vụngân hàng gắn với công nghệhiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa sốcá nhân và các
doanh nghiệp. Dịch vụngân hàng hiện đại đã trởthành thói quen với hầu hết
ngƣời tiêu dùng trên thếgiới, nhƣng còn khá mới mẻđối với ngƣời dân Việt Nam.
Cùng với xu thếphát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụbán lẻđang là mục tiêu phát
triển của các ngân hàng thƣơng mại tại thịtrƣờng Việt Nam.Phát triển dịch vụngân
hàng bán lẻđã và đang đƣợc nhiều ngân hàng thƣơng mại quan tâm và đây đƣợc
xem là một trong những xu hƣớng lựa chọn đầu tƣ lâu dài nếu các ngân hàng
muốn tiếp tục giữvững và mởrộng thịphần trong tƣơng lai. Thực tế, việc cung
cấp dịch vụngân hàng bán lẻđang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân
hàng thƣơng mại.Hoạt động ngân hàngbán lẻluôn đƣợc coi là một hoạt động cốt
lõi, nền tảng đểtừđó mởrộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng
thƣơng mại quốc tế.Thời gian qua công tác phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyệnYên Bình, tỉnh Yên Bái
còn rất manh mún, rời rạc, chƣa có sựhoạch định chiến lƣợc rõ ràng, trong khi
thịtrƣờng dịch vụngân hàng bán lẻtrên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng. Vì vậy cần
phải nhanh chóng có giải pháp đểphát triển dịch vụngân hàng bán lẻvới mục đích
giữvững thịphần, mởrộngvà khai thác dịch vụngân hàng bán lẻcòn rất nhiều tiềm

năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kếhoạch kinh doanh chung của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.Với lý do đó Tôi đã chọn đềtài
“Dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông
2nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình,tỉnhYên Bái” làm đềtài nghiên
cứu của Luận văn tốt nghiệp.
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-Luận văn góp phần hoàn thiện cơ sởlý luận vềphát triển dịch vụngânhàng bán lẻvà
vận dụng nó vào kinh doanh ngân hàng.-Trên cơ sởđánh giá đúngthực trạng phát
triển dịch vụngân hàng bánlẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái, luận văn nêu lên những thành tựu đạt đƣợc, những
tồn tại và những nguyên nhân của tồn tại trong thời gian qua. Từđó đềra những giải


pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái.
3.ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái. Phạm vi nghiên
cứu: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônhuyện Yên Bình,
tỉnh Yên Báitừnăm 2012 –2015.4.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Thực trạng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái ra sao?
Câu hỏi 2: Giải pháp nào đểphát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Yên Bình, tỉnh Yên Bái?5.NHIỆM
VỤNGHIÊN CỨU-Nghiên cứu một sốlý luận cơ bản vềdịch vụngân hàng bán lẻvà
phát triển dịch vụngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thƣơng mại. -Phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh huyện Yên Bình, tỉnh
3Yên Bái. -Đềxuất một sốgiải pháp và kiến nghịnhằm phát triển dịch vụngân

hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánhhuyệnYên Bình, tỉnh Yên Bái.6.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mởđầu, kết luận,nội dung của Luận văn
gồm 4 chƣơng:


Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sởlý luận vềdịch vụngân hàng bán lẻcủa
ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2:Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kếluận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh YênBái

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI


1.1Tổng quan nghiên cứu
1.1.1Tổng quan nghiên cứu trong nước Dịch vụ NHTM nói chungvà dịch vụ
NHBLđã đƣợc đề cập nhiều đếntrong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài
báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu
này tập trungphân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình
phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên
tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL
nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ này tại một hoặc mộtsố ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợcphát
triểndịch vụ NHBL của các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển
dịch vụ NHBL tại ViệtNam...Cụthể:-Luận văn tiến sỹcủa tác giảĐào Lê Kiều Oanh

–Đại học Ngân hàng Thành PhốHồChí Minh “Phát triển dịch vụngân hàng bán
buôn và ngân hàng bán lẻtại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam” (2012)
nghiên cứu vềdịch vụngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từđó
đƣa ra giải pháp đểphát triển dịch vụngân hàng bán buôn và bán lẻ. Đềtài nói
chung chung vềphát triển dịch vụngân hàng bán buôn và dịch vụngân hàng bán
lẻchứchƣa nghiên cứu sâu vềdịch vụngân hàng bán lẻ. Cơ cấu khách hàng của
BIDV quá chú trọng đối tƣợng khách hàng bán buôn, loại hình dịch vụngân hàng
bán buôn và sựcần thiết phải chuyển đổi BIDV từngân hàng chuyên phục vụbán
buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ, trên cơ sởđó tìm ra giải pháp giúp BIDV phát
triển cân đối dịch vụngân hàng bán buôn và bán lẻ.-Luận văn thạc sỹcủa tác giảLê
Phúc Lĩnh –Đại học Kinh tế, Đại học
5Quốc gia Hà Nội “Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh” (2014) với nội dung phân tích đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtừđó xây dựng các giải pháp phát triển
dịch vụngân hàng bán lẻtại Chi nhánh.-Luận văn thạc sỹcủa tác giảNguyễn Thanh
Sơn –Đại học Thăng Long “Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng
thƣơng mại cổphần công thƣơng Việt Nam” (2015) với nội dung nêu ra những
thực trạng còn tồn tại từđó định hƣớng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtạiNgân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Đềtài nói chung chung vềphát triển dịch
vụngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chƣa đi sâu vào
Chi nhánh cụthể.-Một sốcông trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch
vụngânhàng nói chungvà dịch vụNHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các
hoạtđộng dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại đểnâng cao hiệu
quảkinhdoanh, khảnăng cạnh tranh và chủđộng trong hội nhập, nhƣ Nguyễn Thanh
Phong đã tiếp cận dịch vụngân hàng nói chung và dịchvụngân hàng bán lẻnói riêng


qua việc nghiên cứu các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa
dạng đểnâng cao hiệu quảkinh doanh, khảnăng cạnh tranh và chủđộng hội nhập.
1.1.2Tổng quan nghiên cứu nước ngoàiCác nghiên cứu nƣớc ngoài đề cậpđếndịch

vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại
hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại
một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng nhƣ nghiên cứu thị phần
chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL, tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác
nhau.Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua
Soadwa (2008) “Survey of retail bank servies in New York” đã tiến hành
6khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về cáchàng hóa và sản phẩm
dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi
phí cũng nhƣ lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch
vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá
nhân,...)Bauer, J.L (2000), Develop and Implementing Strategies for Retail
Financial Institutions, khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lƣợc phát
triển của các thểchế tài chính bán lẻ, cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này, mở
rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển.1.1.3 Nhận xét chung
về tình hình nghiên cứu đề tàiNhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học
và các tài liệu cả trong và ngoài nƣớc, có thể khẳng định rằng:Các nghiên cứu
ngoài nƣớc: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với
quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Các tài liệu
nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại
các hoạt động dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ
NHBLtại một ngân hàng cụ thể. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ
này đối với phát triển kinh tế, cũng nhƣ sự hội nhập tài chính ngân hàng. Tuy
nhiên, những nghiên cứu này thƣờng chỉ nghiên cứu ở các nƣớc phát triển và đang
phát triển, nhƣng chƣa có nhiều nghiên cứu về ViệtNam.Đối với các tài liệu trong
nƣớc: Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã đƣợc các NHTM và
các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển
dịch vụ NHBLphù hợp với từng ngân hàng đó.
7Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ

thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ đƣợc đề cập


ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh
các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chƣa có sự nghiên
cứukhoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL.Trong những năm qua, Ngân
hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Namđã có những bƣớc đi rõ ràng
trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tại chi nhánh
NHNo & PTNT huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái vẫn chƣa hoạch định chiến lƣợc rõ
ràng, phát triển vẫn còn rời rạc mặc dùthị trƣờng bán lẻ trên địabàn có nhiều tiềm
năng. Vì vậy, vấn đề "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh YênBái" đƣợc lựa chọn làm đề tài luận
án nghiên cứu.
1.2Tổng quan vềdịch vụngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thƣơng mại
1.2.1Khái niệm dịch vụngân hàng bán lẻNHTM là một trung gian tài chính có chức
năng dẫn vốn từchủthểthừa vốn sang chủthểthiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tƣ và
phát triển kinh tế.ỞViệt Nam, luật các tổchức tín dụng do Quốc hội khóa X
thông qua vào ngày 12/12/2007 và luật sửa đổi bổsung một sốđiều của luật các
tổchức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình
tổchức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động khác
có liên quan.Có nhiều cách thức đểphân loại NHTM, dựa vào chiến lƣợc kinh
doanh có thểphân thành 2 loại cơ bản nhƣ sau: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ.Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụngân hàng bán buôn cũng giống nhƣ
buôn bán các hàng hóa thông thƣờng khác, “hàng hóa” đƣợc cung cấp gián tiếp

đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng thôngqua các trung gian tài chính. Còn dịch
vụngân hàng bán lẻđƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch vụngân hàng trực tiếp
cho ngƣời sửdụng cuối cùng. “Bán lẻchính là vấn đềcủa phân phối” (Jean Paul
Votron -Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻlà hoạt động của phân
phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,

thửnghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại-mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng. Dịch vụbán lẻbao gồm ba lĩnh vực chính: thịtrƣờng, các kênh
phân phối, dịch vụvà đáp ứng dịch vụ. Bán lẻngày càng phát triển sang lĩnh vực
xuyên quốc gia.Trong nền kinh tếmở, nhu cầu vềdịch vụngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụNHBL là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụthƣờng đơn giản, dễthực hiện và thƣờng xuyên, tập trung
vào dịch vụtiền gửi và tài khoản, vay vốn, mởthẻtín dụng...Theo các chuyên gia


kinh tếcủa Học viện Công nghệChâu á –AIT, dịch vụNHBL là cung ứng sản phẩm,
dịch vụngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua
mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch
vụngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tửviễn thông và công nghệthông
tin.Theo “nghiệp vụngân hàng hiện đại” (David Cox –1997) –Nhà xuất bản Chính
trịquốc gia thì “ngân hàng bán lẻđƣợchiểu là loại hình ngân hàng chủyếu cung cấp
các dịch vụtrực tiếp cho doanh nghiệp, hộgia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”.Hiện nay nƣớc ta vẫn chƣa có khái niệm vềNHBL, trong luật
tổchức tín dụng, lĩnh vực dịch vụngân hàng đƣợc quy định nhƣng không có định
nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 Điều 20 Luật các Tổchức tín
dụng cóghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệvà dịch vụngân hàng đƣợc bao hàm cả03
nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụthanh toán”.
9Vậy ngân hàng bán lẻcó thểhiểu là ngân hàng cung cấp cả03 nhóm sản phẩm:
nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụthanh toán tới khách hàng cá nhân,
các hộkinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Nhƣ vậy, khái niệm tƣơng đối
khái quát vềdịchvụNHBL: Dịch vụngân hàng bán lẻcó thểhiểu là dịch vụngân hàng
đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua
mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệthông tin, điện tửviễn
thông.Qua khái niệm trên ta thấy rằng dịch vụNHBL là một bộphận cấu thành nên
sản phẩm dịch vụcủa NHTM. Dịch vụnày chủyếu phục vụcho đối tƣợng cá

nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏvới các hoạt động nhƣ: gửi tiền, vay vốn, mởtài
khoản, thanh toán,...tƣơng đối đơn giản nhƣng đòi hỏi công nghệ, trang thiết
bịhiện đại. 1.2.2Đặc điểm dịch vụngân hàng bán lẻ1.2.2.1Khách hàngĐối tƣợng
khách hàng của loại hình dịch vụnày chủyếu là cá nhân, hộgia đình, doanh nghiệp
vừa và nhỏ.Với lƣợng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau, Ngân hàng
cần đƣa ra một sốchính sách cụthểvới từng đối tƣợng khách hàng.Với cá nhân,
hộgia đình là các khách hàng nhỏlẻ, nhu cầu chủyếu của họlà gửi tiền, mởtài
khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.Quy mô tuy
nhỏnhƣng sốlƣợng lại lớn hơn rất nhiều khách hàng doanh nghiệp. Có nhiều
tiêu thức khác nhau đểphân loại đối tƣợng khách hàng này: giới tính, độtuổi, trình
độ, học vấn,...Với từng phân khúc khách hàng cụthể, chính sách khách hàng
sẽkhác nhau, do thái độ, cách ứng xửcũng nhƣ nhu cầu đối với các dịch vụngân
hàng của họlà khác nhau.Với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủyếu là
doanh nghiệp


10làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn đểmởrộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tƣ
vào công nghệ, trang thiết bịhiện đại, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợduy nhất
của họ. Do đó, vềphía ngân hàng, đểtạo điều kiện cung ứng vốn cho doanh
nghiệp vừa và nhỏđồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá
chính xác năng lực tài chính cũng nhƣ phƣơng án sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp có lành mạnh, hiệu quảhay không, có khảnăng trảnợhay
không.1.2.2.2Sốlượng và quy mô giao dịchSốlƣợng khách hàng của loại hình dịch
vụnày rất lớn nhƣng quy mô giao dịch lại rất nhỏ, chỉphù hợp với cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ.Tuy nguồn huy động đƣợc từcá nhân là rất nhỏnhƣng
nếu huy động đƣợc với sốlƣợng lớn từmọi tầng lớp nhân dân với các kỳhạn khác
nhau, đa dạng vềsản phẩm dịch vụthì đó là nguồn huy động chủyếu và ổn định
của ngân hàng, giúp ngân hàng tăng trƣởng và phát triển bền vững. Ngƣợc lại,
với khoản tín dụng nhỏlẻdành cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏthì chi phí bỏra thẩm định, kiểm tra, giám sát vay vốn, Ngân hàng cần có chính

sách lãisuất phù hợp đểduy trì lợi nhuận và giữđƣợc chân khách hàng truyền
thống.1.2.2.3Ứng dụng công nghệhiện đạiĐiều kiện đặc biệt quan trọng và rất
cần thiết đểmột ngân hàng phát triển mạnh dịch vụNHBL là ứng dụng tiến bộkhoa
học kỹthuật, công nghệhiện đại, phục vụđƣợc nhiều đối tƣợng khác nhau, thỏa
mãn đƣợc yêu cầu của họvềthời gian, không gian, chi phí,... thì ngân hàng đó
sẽgiành đƣợc thắng lợi bƣớc đầu.Nhờcó các công nghệhiện đại mà có nhiều ứng
dụng đƣợc cung cấp cho ngƣời tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tựđộng qua
ATM, thấu chi tài khoản,...Khách hàng có thểtiếp cận tài khoản của mình bất
cứnơi đâu, bất cứ
11thời gian nào, chứkhông bịphụthuộc hay bịbó hẹp nhƣ trƣớc đây.1.2.2.4Mạng
lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạngĐểcó thểtiếp cận với nhiều khách hàng,
mởrộng phạm vi thì việc phát triển thêm chi nhánh, các phòng, điểm giao dịch
cùng đội ngũ cán bộnhiệt tình, am hiểu là cần thiết. Có máy móc hiện đại, nhƣng
nếu ngƣời dân không biết sửdụng, lại không có ngƣời hƣớng dẫn cụthể, tận tình
thì máymóc đó sẽbịgây lãng phí, gây tổn thất lớn.Không chỉcần hệthống phân phối
rộng, một ngân hàng muốn phát triển mạnh dịch vụNHBL của mình, còn cần một
danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối
tƣợng khách hàng, hoặc cần xác định rõ thịtrƣờng mục tiêu của mình là gì đểphát
triển lớn mạnh loại hình dịch vụdành cho đối tƣợng đó, không đi vào chiều rộng
mà đi vào chiều sâuvấn đề.1.2.3Lợi ích củadịch vụngân hàng bán lẻtrong nền kinh
tế1.2.3.1Đối với nền kinh tế-Thông qua hoạt động dịch vụngân hàng bán lẻ, trong
quá trình chu chuyển tiền tệtrong nền kinh tế, khai thác và sửdụng các nguồn
vốn trong nền kinh tếthêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệtrong không gian


và thời gian. Khối lƣợng tiền tệdi chuyển từnơi này sang nơi khác, từkhách
hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng cho nhu cầu các hoạt động kinh tếxã hội.
Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc.-Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi
ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm

chi phí nhờsựtiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in
ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền cũng nhƣ tiết kiệm nhân lực đểthực
hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội đểlựa chọn sản phẩm
dịch vụ




TÀI LIỆU THAM KHẢOI.Tài liệu tham khảo Tiếng Việt.1.Lê Phúc Lĩnh,
2014.Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Hà Tĩnh. Luận văn thạc sỹKinh tế, Trƣờng học Kinh tế, Đại học Quốc
gia Hà Nội.2.Đào Lê Kiều Oanh, 2012.Phát triển dịch vụngân hàng bán buôn và


bán lẻtại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.Luận án tiến sỹKinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tếthành phốHồChíMinh.3.Nguyễn Thanh Phong, 2011.Đa dạng hóa
sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại ViệtNam trong điều kiện hội
nhập kinh tếquốc tế.Luận văn thạc sỹKinh tế, Đại học Kinh tếquốc dân,
HàNội.4.Nguyễn Thanh Sơn, 2015.Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtại Ngân
hàng thương mại cổphần công thương Việt Nam.Luận văn thạc sỹKinh tế, Trƣờng
Đại học Thăng Long5.Học viện Ngân hàng, 2001.Giáo trình lý thuyết Tiền tệvà
Ngân hàng.Hà Nội: NXB Thống kê. 6.Học viện Ngân hàng, 2010.Giáo trình ngân
hàng thương mại.Hà Nội: NXB Học viện Ngân hàng. 7.Ngân hàng TMCP Công
thƣơng huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái,2012-2015.Báo cáo hoạt động kinh doanh
bán lẻ. Yên Bái8.Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển huyện Yên Bình, tỉnh Yên
Bái,2012-2015.Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ. Yên Bái9.Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái,2012-2015.Báo cáo
hoạt động kinh doanh bán lẻ.Yên Bái10.Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái,2012-2015.Báo cáo thường niên. Yên
Bái11.Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên

Bái, 2012-2015. Báo cáo tài chính năm. Yên Bái12.Quốc hội số47/2010/QH12,
2010. Luật các tổchức tín dụng. Hà Nội
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh13.Bauer, J.L, 2000.Developing and
Implementing Strategies for Retail Financial Institutions. London: Lafferty
Publications.III. Tài liệu dịch sang Tiếng Việt14.David Cox, 1997. Nghiệp vụngân
hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Chính trịQuốc giaIV. Internet15.Cassy Gleason and
Akua Soadwa , 2008.Survey of retail bank services in new
york.< />ages/27808498.pdf>.16.www.agribank.com.vn17.www.baoyenbai.com.vn18.www.
bidv.com.vn19.www.tapchinganhang.com20.www.vietinbank.vn