Chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong du lịch

Phần 1: Cơ sở lý thuyết
I.

Bản chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn
hợp. Đây là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing – mix mà các
tổ chức và doanh nghiệp du lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị
trường mục tiêu của mình.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp được hiểu theo hai nghĩa sau:
Theo nghĩa rộng: của luật du lịch Việt Nam thì xúc tiến du lịch có nội
hàm rất rộng ở tầm vĩ mô, bao gồm các nội dung chủ yếu:
- Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi cho các tầng lớp nhân dân
trong cả nước và bạn bè quốc tế hiểu biết về du lịch Việt Nam
- Giáo dục để nâng cao nhận thức xã hội về du lịch, tạo môi trường du lịch
văn minh, an toàn để đầu tư và phát triển du lịch.
- Đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng, cơ sơ vật chất kỹ thuật du lịch
- Phát triển các khu du lịch, các tuyến du lịch, điểm du lịch…
Theo nghĩa hẹp: Theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt
động xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về
sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua
sản phẩm của doanh nghiệp mình.

Khái niệm: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do
người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của
người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩ du lịch của mình.
II.

Vai trò của xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp với vai trò là một trong những chiến lược chủ yếu của
marketing – mix có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành
công marketinh – mix

1. Tự do lựa chọn sản phẩm du lịch
- Các hoạt động xúc tiến, về một loại sản phẩm dịch vụ do nhiều doanh
nghiệp khác cung ứng giúp cho người tiêu dùng có nhiều thông tin hơn
để khách hàng có thể lựa chọn tốt hơn về các sản phẩm của doanh
nghiệp
1


Hoạt động xúc tiến, đặc biệt là hoạt động quảng cáo khuyến khích độc
quyền, thực tế hoạt động xúc tiến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh
lành mạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm dic vụ và đinh giá vừa phải.
- Hoạt động xúc tiến góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh, các doanh
nghiệp cạnh tranh bình đẳng với nhau
2. Tái tạo sử dụng sản phẩm du lịch
- Trong kinh tế thị trường, quá trình kinh doanh của doanh nghiệp không
chỉ kinh doanh một loại sản phẩm và bán loại sản phẩm đó một lần, mà
phải đều đặn lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên cần phải có hoạt động xúc
tiến
- Quá trình tiêu thụ các sản phẩm được tạo thành trong các hoạt động xúc
tiến. Các doanh nghiệp cần phải thực hiện các hoạt động xúc tiến đầy
trách nhiệm và trung thực với quan điểm khách hàng là thượng đế.
3. Góp phần cải tiến sản phẩm du lịch
- Hoạt động xúc tiến giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận những thông tin
phản hồi từ người tiêu dùng, nhờ vậy, góp phần phát triển sản phẩm
mới và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
- Đối với doanh nghiệp, hoạt động xúc tiến là một công cụ hữu hiệu vừa
để giữ vững nhu cầu cũ vừa để tạo thêm nhu cầu mới, chiếm lòng tin
khách hàng kích thích tiêu dùng lưu thông phân phối, khẳng định vị thế
của doanh nghiệp từ đó tăng khả năng sinh lãi.
- Đối với các đại lý trung gian, hoạt động xúc tiến giúp cho việc phân phối

thuận lợi hơn, tiêu thụ nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn, tạo uy tín cho
doanh nghiệp và đại lý tạo lập được mối quan hệ gắn bó giữa doanh
nghiệp, đại lý và khách hàng
- Đối với người tiêu dùng, hoạt động xúc tiến cung cấp thông tin về sản
phẩm mới, về chất lượng, về tính năng, lợi ích cũng như giá cả từ đó góp
phần bảo vệ người tiêu dùng.
Công cụ xúc tiến hỗn hợp trong du lịch
-

III.

2


Quảng cáo
Quảng cáo bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao ý tưởng
hàng hoá hay dịch vụ cụ thể mà được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng
cáo và họ phải thanh toán các chi phí.
Quảng cáo thực chất là hoạt động sử dụng các phương tiện thị thông tin đại
chúng mà công ty thực hiện để giới thiệu hàng hoá, dịch vụ của mình cho thị
trường, khách hàng mục tiêu để có thể tạo được ấn tượng về sản phẩm của công
ty đối với khách hàng. Quảng cáo truyền thông tin đến thị trường thông qua các
phương tiện thông tin đại chúng. Các phương tiện này có thể là các phương tiện
phát thanh( radio, tivi…), phương tiện in ấn( báo, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp ), các
phương tiện ngoài trời, ngoài đường và một số phương tiện khác, và tuỳ theo
mục tiêu quảng cáo mà họ có thể đưa ra các thông điệp với nội dung phù hợp với
mục tiêu đó. Nừu họ muốn tạo lập và duy trì hình ảnh của công tytrong nhận thức
của khách hàng với mục tiêu đạt hiệu quả lâu dài hơn là việc tăng doanh số trước
mắt, thì họ sẽ tập trung quảng cáo cho uy tín của mình. Nếu họ muốn thông tin
cho khách hàng mục tiêu và hướng họ tới hành động mua thì họ sẽ tập trung vào

quảng cáo sản phẩm. Tuy nhiên, việc thông qua công các quyết định về quảng cáo
còn phụ thuộc rất nhiều về các yếu tố khác như chu kỳ sống sản phẩm, chiến lược
của công ty, chiến lược Marketing.
Doanh số( số lượng bán ) tăng lên là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hiệu quả
của quảng cáo. Song để có thể đánh giá hiệu quả của quảng cáo một cách toàn
diện hơn thì người ta còn phải dựa vào những đại lượng trực tiếp khách hàngác
như sự thay đổi tương ứng theo chiều hướng có lợi của người tiêu dùng về thái
độ, tâm lý, tập tính…
Xúc tiến bán( khuyến mại )
3


Xúc tiến bán là các biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến khích việc
mua sản phẩm hay dịch vụ. Xúc tiến bánhay còn gọi là khuyến mại có tác động
trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung
cho người mua, nó có thể là thưởng, giảm giá, các hình thức vui chơi có thưởng…
Quảng cáo không có nghĩa là ngưòi tiêu dùng sẽ có phản ứng mua ngay, do vậy
các hoạt động xúc tiến bán sẽ hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích,
cổ vũ, thôi thúc họ đi đén hành động mua nhanh hơn.
Xuất phát từ mục tiêu chiến lược Marketing của công ty đối với sản phẩm hàng
hoá ở thị trường mục tiêu để có thể xác định mục tiêu của xúc tiến bán:
Đối với người tiêu dùng: khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn, mua với số lượng
lớn hơn và mở ra những khách hàng mới.
Đối với các trung gian phân phối: khuyến khích lực lượng phân phối này tăng
cường hoạt động phân phối hơn, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, củng cố và
mở rộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên,
liên tục nhằm mở rộng thị trường.
Thực chất đây là công cụ kích thíchđể thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối và
tiêu dùng đối với một hoặc một nhóm sản phẩm hàng hoá của công ty.
Bán hàng cá nhân

Không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những
mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại cũng như khách
hàng tiềm năn. Do vậy bán hàng cá nhân là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá
hay dịch vụ của ngưòi bán hàng thông qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều
khách hàng nhằm mục đích bán hàng.
Sử dụng hình thức bán hàng cá nhân có những ưu điểm riêng bởi các khách hàng
có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm. Khi đội ngũ bán hàng có trình độ cao, khách hàng
sẽ được họ hướng dẫn rõ ràng về cách sử đúng cũng như chứng minh một cách
đầy đủ, thuyết phục về giá trị sản phẩm. Thêm vào đó, thông qua các hoạt động
bán hàng, các nhân viên có thể thu được các thông tin của khách hàng về sản
phẩm, công ty và dối thủ cạnh tranh một cách chính xác và nhanh nhất.
Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng
hoá, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin tức
4


có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại
chúng một cách thuận lợi và miễn phí.
Quan hệ công chúng là hình thức hoạt động tổ chức dư luận xã hội – dư luận thị
trường. Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ, trong đó có nhiệm
vụ bảo đảm cho công ty có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, hình
ảnh bất lợi đã lan truyền ra bên ngoài. Hoạt động này có thể thông qua các hình
thức như bài phát biêủ trực tiếp của người dẫn chương trình trong buổi họp hoặc
gián tiếp thông qua các bài viết trên tạp chí. Nó có thể mang tính thương mại như
bảo trợ các chương trình, hoạt động xã hội, thể thao…
* Nội dung quan hệ công chúng bao gồm:
- Tuyên truyền cho sản phẩm: gồm các nỗ lực khác nhau làm cho công chúng biết
về một sản phẩm nào đó.
- Tuyên truyền hợp tác: hoạt động này bao gồm việc truyền trong nội bộ cũng như

bên ngoài để người ta hiểu về tổ chức của mình, nhằm tạo ra một hình ảnh tốt
đẹp, tăng ưu thế của công ty.
- Vận động hành lang là việc giao tiếp với các nhà làm luật, quan chức nhà nước
để ủng gộ hay cản trở một sắc luật nào đó.
- Tuyên truyền về xử lí một sự việc bất lợi cho công ty: đang lan truyền ra ngoài.
Hoạt động tuyên truyền còn được thực hiện ở nhiều lĩnh vực nhằm giải quyết
những công việc cụ thể do công ty đặt ra.
Quan hệ công chúng ít được sử dụng, song nó có tiềm năng hơn để tạo nên mức
độ biết đến và sự ưa thích trên thị trường, xác định lại vị trí của sản phẩm và bảo
vệ chúng.
Tuy nó là hoạt động miễn phí, song trên thực tế khi các công ty thực hiện hoạt
động này, họ thường đầu tư một khoản tiền nhất định đêt duy trì mối quan hệ
công chúng tốt đẹp với các cơ quan thông tin đại chúng.

Phần 2: Giới thiệu về khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
5


Thủ đô Hà Nội chào đón thêm một khách sạn hạng sang - khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake, đã chính thức đi vào hoạt động ngày
12/12/2007
Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe, khách sạn là 1 công trình độc đáo,
được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ
dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình. Kể từ ngày mở cửa, Inercontinental
Hanoi westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “ khách sạn trong thành phố tốt
nhất “ Hà Nội do tạp chí TTG bình chọn năm 2008 và được chính thức công nhận
là khách sạn năm sao mới nhất của thủ đô Hà Nội.
Intercontinental Hanoi westlake gồm một tòa nhà chính và 3 tòa biệt thự nằm

riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng khách đều được xây theo lối kiến
trúc đương đại của Châu Âu, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn
hóa Việt Nam . Nếu muốn tìm một không gian yên tĩnh và riêng biệt thì khách sạn
Intercontinental Hanoi westlke chính là hòn đảo thanh bình, xinh đẹp giữa trung
tâm thủ đô nhộn nhịp.
Intercontinental Hanoi westlake còn mang tới CLB sức khỏe tốt nhất tại Hà Nội
với trang thiết bị luyện tập tối tân nhất, các lớp học yoga, arobic và Thái cực
quyền .
Vị trí:
•

•
•

InterContinental Hanoi westlake là khách sạn duy nhât , sang trọng năm
trên mặt nước thanh bình của Hồ Tây thuộc thành phố Hà Nội, cạnh chùa
Kim Liên có niên đại 800 năm tuổi.
Đây là 1 không gian lí tưởng khi InterContinental Hanoi Westlake cách sân
bay quốc tế Nội Bài khoảng 22 km.
Xung quanh khách sạn là các danh lam thắng cảnh, các khu du lịch nổi tiếng
như: Chùa Kim Liên, chợ hoa Quảng Bá, Nhà hát lớn, Trung tâm hội nghị
quốc tế, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, Hồ Hoàn Kiếm, Trung
tâm thành phố, Nhà hát múa rối nước, Bảo tàng mĩ thuật, Văn Miếu – Quốc
Tử Giám, Phố cổ Hà Nội,…

Đặc điểm:
6


Toàn bộ khu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây trên

mặt nước Hồ Tây, có một phong cách tinh tế của lối kiến trúc mang âm hưởng của
văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tập đoàn khách sạn
InterContinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng phòng khách và danh
tiếng về chất lượng dịch vụ, quản lý.

Giới thiệu dịch vụ buồng phòng của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Đến với khách sạn quý khách sẽ có cơ hội chọn cho mình không gian phù hợp
trong số 5 loại phòng sau: phòng Superior; phòng Duluxe Panoramic View;
phòng Over – Water Pavilion; phòng Over – Water Panoramic View; phòng
Suites.
Số lượng phòng gồm có 359 phòng khách, 19 phòng căn hộ, 276 phòng đơn,
83 phòng đôi, 258 phòng không hút thuốc .
Với 293 phòng khách và phòng suite đều được xây dựng trong không gian Hồ
Tây thanh bình và lãng mạn. Điều đặc biệt hơn cả là có đến 132 phòng được
đặt tại hai khu biệt thự nổi sang trọng tọa uy nghi trên mặt hồ. Lấy cảm hứng
từ lối kiến trúc lâu đời của Việt Nam, tất cả các phòng khách đều được thiết kế
hài hòa và tinh tế nhằm tôn vinh bản sắc độc đáo của địa phương. Hệ thống
nội thất gỗ sang trọng được được chấm phá bởi các tông màu mạnh và các
họa tiết trang trí đặc trưng. Mỗi phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn
tuyệt đẹp hướng ra Hồ Tây, bể bơi ngoài trời hoặc khu dân cư lân cận.
Trang thiết bị đặt trong phòng ở của InterContinental Hanoi Westlake thuộc
hàng sang trọng tối tân nhất hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt,
TV màn hình rộng LCD, DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh
cao cấp Bose, có tường cách âm, truyền hình vệ tinh, hộp thư thoại va máy Fax,
két an toàn và quầy bar riêng trong phòng, báo miễn phí hành ngày, quầy bar nhỏ
và các vật dụng pha trà, cà phê…
Các phòng được lát gỗ và có ban công riêng nhìn ra hồ bơi của khách sạn, Hồ
Tây hoặc Thành Phố Hà Nội.
7

Đến với khách sạn quý khách sẽ được tận hưởng một không gian sinh hoạt
thật thoải mái với diện tích phòng khách tối thiểu là 43m2, các phòng khách hạng
sang đều rộng trên 65m2.
Đặc biệt có phòng Tổng thống rộng đến 305m2 với rất nhiều dịch vụ đặc biệt
phục vụ riêng tại phòng mà không làm phiền đến chính khách. InterContinental
Hanoi Westlake có một hệ thống phòng họp hiện đại, bao gồm một phòng tiệc lớn
và ba phòng họp nhỏ. Tất cả đều được trang bị tiện nghi, hỗ trợ kỹ thuật bao gồm
kết nối Internet, trang thiết bị cho các buổi họp truyền hình và hệ thống máy
chiếu. Phòng họp lớn có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ hơn và có sức chứa lên
tới 400 quan khách.

Phần 3: Thực trạng hoạt động xúc tiến hốn hợp và kết
quả kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
I.

Tình hình hoạt động của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake
1. Tình hình hoạt động chung

Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập tới là kinh
doanh lưu trú ( buồng phòng ). Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất
nhiều lần so với các hình thức kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy
mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã đầu tư xây dựng,
trang thiets bị cơ sở vật chất cho khách sạn, gồm một tòa nhà chính và 3
tòa biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng chất lượng
đạt tiêu chuẩn 5 sao. Các phòng với các mức giá và chất lượng dịch vụ khác

nhau. Chất lượng phục vụ giữa các loại phòng hơn nhau không đáng kể. Tuy
nhiên, trang thiết bị và vị trí các phòng này lại có sự chênh lệch khá lớn,
nhất là đối với loại phòng đặc biệt với chất lượng dịch vụ cũng đặc biệt chủ
yếu là dành cho khách hàng VIP. Họ thường xuyên là nguyên thủ quốc gia
hay những thương gia giàu có. Việc đa dang hóa sản phẩm này tạo cho
khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình.
8




Tình hình kinh doanh của khách sạn

Trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch, khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake cũng đã đưa ra nhiều chính sách kinh
doanh khác nhau để thu hút khách du lịch và doanh nhân đến với khách
sạn và đạt được những thành quả nhất định. Điều này được thể hiện
qua các tỉ lệ phần trăm công suất phòng và tỉ lệ giá trung bình khá cao so
với năm trước.
( biểu đồ)
2.

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp khách sạn đang sử
dụng

a. Quảng cáo
Khách sạn xác định vị thế của mình trong bản đồ du lịch tại hà nội. Khách
sạn InterContinental sang trọng nằm trên mặt nước thanh bình của Hồ Tây thuộc
thành phố Hà Nội, cạnh chùa Kim Liên có niên đại 800 năm tuổi và cách sân bay
Nội Bài 22Km. Khách sạn InterContinental là một khách sạn 5 sao hoạt động ở Việt

Nam được điều hành bởi tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG). Khách sạn
đạt chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất
quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn
tượng với họ mua sản phẩm của mình. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khác nhau nhất
là vấn đề về chi phí cho hoạt động quảng cáo khuyếch trương còn tương đối hạn
chế, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn InterContinental Hanoi
westlake vẫn chưa được quảng bá rộng rãi và biết đến tương xứng với nguồn lực
của khách sạn.
Các hoạt động xúc tiến của khách sạn đang áp dụng hiện nay như:
+ Hầu hết các sản phẩm ( xà bông tắm, khăn tắm, khăn mặt…), các giấy tờ giao
dịch của khách sạn, menu, hóa đơn,…đều có logo, địa chỉ email, số điện thoại của
khách sạn để khi cần khách có thể dễ dàng liên hệ với khách sạn…
+ Khách sạn thường xuyên in, gấp tờ rơi ( tiếng Anh, Pháp, Trung, Nhật…), trên các
tạp chí quốc tế của tập đoàn (IHG) để cung cấp các thông tin về buồng, phòng
9


thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn như: điều
hòa 2 chiều, bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, ti vi màn hình rộng LCD, DVD,
kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh cao cấp Bose.
+ Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên truyền hình quốc tế thông qua kênh
quảng cáo của tập đoàn (IHG)
+ Trang web của khách sạn được thiết kế với nhiều giao diện đệp mắt, gam màu
trang nhã với đầy đủ thông tin về phòng khách sạn giúp cho khách hàng dẽ dàng
lựa chọn cho mình một không gian phù hợp trọng chuyến đi.
+ Khách sạn sử dụng các ứng dụng và trang Web đặt phòng như: Agoda, Wego,
Traveloka, Booking.com, iVIVU,….
+ Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch… gửi tới khách hàng, các đối tác thông
qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm hội thảo, hội chợ. Vào các dịp lễ tết…

khách sạn cũng đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút hấp
dẫn khách.
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc
chiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh, trong thời gian tới khách sạn đang
thiết lập cho mình một chiến lược quảng cáo có quy mô lớn trên các tạp chí trong
và ngoài nước nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn tham gia đón tiếp và tham
dự các chương trình hội thảo lớn mang tầm quốc tế.
b. Khuyến mại
Chương trình ưu đãi đặc biệt
• Giá cho người đặc biệt
 Khách sạn đều giảm giá phòng cho một số thị trường khách như: Người
cao tuổi, trẻ em,…đặc biệt các đội thể thao (VD: nếu 1 đội thể thao ở tại
khách sạn sẽ kéo theo 1 số người hâm mộ đội đến ở khách sạn đông
hơn
Vd:
 Dưới 6 tuổi: miễn phí tiền phòng, ăn sáng, ngủ cùng giường bố mẹ
 Từ 6 – 12 tuổi: miến phí tiền phòng, phụ thu ăn sáng
 Trên 12 tuổi: kê thêm Extra bed
 Giá hợp tác:
10


•

VD: Hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công tác thường
xuyên hay có xu hướng thỏa thuận với khách sạn để có mức giá phòng
đặc biệt cho nhân viên của mình. Trong những tình huống như vậy,
khách sạn thường đưa ra các mức giá ưu đãi. Mức giá đó tùy thuộc vào
chuyến đi tiềm năng của nhân viên đó thực hiện chính sách này giúp
khách sạn sẽ tạo ra một lượng khách quen tương đối ổn định, mức giảm

giá từ 5 -10%
 Giá cho đoàn:
VD: Khách sạn có chính sách giảm giá cho các đoàn khách, mức giá đó
tùy thuộc vào số lượng của đoàn. Thông thường khách sạn có xu hướng
giảm phổ biến 5% cho đoàn từ 25 – 49 khách, 10% cho đoàn từ 50 – 99
khách và 15% cho đoàn trên 100 khách
 Giá bán phòng ngày: chủ yếu cho khách không qua đêm ở khách sạn,
mức giá có thể giảm 1 nửa tùy thuộc
Gói phòng doanh nhân

Gói phòng "Doanh nhân" của chúng tôi mang đến cho quý khách những tiện nghi
cần thiết nhất cho một chuyến đi công tác, bao gồm đường truyền internet tốc độ
cao và giảm giá 25% đối với các dịch vụ tại Business Centre. Bữa sáng cũng bao
gồm cho gói dịch vụ này. Những dịch vụ được hưởng giảm giá bao gồm dịch vụ
scan tài liệu, faxx tài liệu, in ấn và photocopy. Quý khách vui lòng lưu ý, khách sạn
sẽ giới hạn đường truyền internet của quý khách khi quý khách vượt quá số lượng
băng thông quy định.
Ưu đãi cuối tuần
Tận hưởng một cuối tuần tuyệt vời tại InterContinental Hanoi Westlake. Gói ưu
đãi bao gồm bữa sáng cho 2 người và có thể giữ phòng đến 4h chiều ngày hôm
sau tùy thuộc vào tình trạng phòng. Khách sẽ nhận phòng vào cuối tuần và khách
sạn sẽ áp dụng phí hủy phòng. Quý khách vui lòng thanh toán trước đêm đầu tiên
•

•

Ưu đãi cho các chặng ở dài ngày

Chương trình đặc biệt cho chặng ở dài ngày với nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm
bữa sáng dành cho 2 người và giảm 20% khi sử dịch vụ ăn uống hay giặt là.

Điều khoản áp dụng:
11


•
•
•
•
•
•

Đặt phòng tối thiểu cho 5 đêm lưu trú
Gói ưu đãi áp dụng cho 2 người lớn
Ưu đãi này không áp dụng cho đặt phòng theo nhóm và không kết hợp với
các chương trình khuyến mãi khác
Yêu cầu thanh toán 100%, không hoàn trả lại tại thời điểm xác nhận đặt
phòng
Tình trạng phòng trống phụ thuộc vào thời điểm đặt phòng
Toàn bộ giá phòng đều sẽ được tính trên 10% thuế giá trị gia tăng và 5% phí
phục vụ
c. Bán hàng
Ngày 23 /6/2015, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vừa qua đã
chính thức kí hợp đồng để triển khai chương trình ‘Học Viện IHG” với khoa
Quản trị Du lịch trường Đại học Hà Nội. ‘Học Viện IHG’ là chương trình liên
kết giữa các khách sạn thuộc tập đoàn IHG với các tổ chức giáo dục địa
phương nhằm mang đến cơ hội việc làm và phát triển nghề nghiệp tại một
trong những tập đoàn đa quốc gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực du lịch
khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, các học viên của chương trình sẽ
được tiếp cận một môi trường làm việc chuyên nghiệp, được luân chuyển

giữa các bộ phận và có nhiều cơ hội phát triển kĩ năng dịch vụ chuyên
nghiệp.
d. Quan hệ công chúng
 Khách sạn IHW cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình
với các văn phòng đại diện, đại sứ quán, các công ty nước ngoài như: Cty
Coca Cola, Ford, Panasonic…
 Tham gia chiến dịch “Giờ Trái Đất”: Hưởng ứng hoạt động vì môi trường
đầy ý nghĩa, khách sạn IHW tiến hành tắt đèn trong 1 giờ ở bên ngoài
khách sạn và một số khu vực bên trong như biển hiệu, đèn vườn, lối vào
khách sạn, sảnh, hành lang. Các nhà hàng, quày bar, cũng sẽ thắp nến
thay cho ánh sáng đền rực rỡ hàng ngày. Mỗi khách nghỉ tại khách sạn
cũng nhận được một bức thư của ban lãnh đạo kêu gọi tham gia vào
chiến dịch “Giờ trái đất” bằng cách tắt máy điều hòa, vô tuyến và giảm
thiểu thiết bị chiếu sáng trong phòng trong một giờ.
12


Theo ông Christian Pirodon, Tổng giám đốc khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake cho biết, nằm trên mặt nước Hồ Tây nên khách sạn luôn đề cao
việc bảo vệ môi trường, đã được chứng nhận bởi Chương trình toàn cầu Hành
Tinh Xanh.






Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là nơi tổ chức buổi họp
báo cho Tuần lễ thời trang danh giá Vietnam International Fashion
Week Thu Đông mang đẳng cấp quốc tế . Buổi họp báo diễn ra thu

hút rất đông các cơ quan báo chí, truyền thông trong và ngoài nước,
người mẫu, nhà thiết kế, tín đồ thời trang…. Thông qua sự kiện này
mà thương hiệu của khách sạn đã được công chúng biết đến nhiều
hơn, đồng thời tạo được mối quan hệ hợp tác sau này với các doanh
nhân thành đạt trong và ngoài nước
Ngày 02/12/2016, InterContinental Hanoi Westlake tự hào là nhà tài
trợ cho Tổ chức gây quỹ từ thiện lớn nhất năm 2016 Asian Women
And Friends – Charity Day ( Hiệp hội phụ nữ Châu Á và những người
bạn) được tổ chức tại khách sạn. Sự kiện có uy tín và sức lan tỏa
mạnh mẽ đã thu hút sự quan tâm của hàng loạt các Thương Hiệu
Đẳng Cấp: St Paul American School Hanoi; My Gym - Ciputra; Banyan
Tree Hotels and Resorts; Jafa Restaurant....
Ông Adam McDonald - Tổng giám đốc InterContinental Hanoi
Westlake đã cuộc trao đổi với phóng viên của báo pháp luật. Ông cho
rằng ý kiến của khách hàng chính là thước đo cho sự phát triển dịch
vụ tại khách sạn mình: (Trích dẫn)

“- Du khách lưu trú tại InterContinental Hanoi Westlake chủ yếu là giới
doanh nhân_những người luôn đòi hỏi cao và yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch
vụ. Vậy InterContinental Hanoi Westlake đã và đang làm gì để nâng cao chất
lượng phòng ốc, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú?
- Chúng tôi luôn đề cao việc cải thiện chất lượng công việc, dịch vụ, cơ sở hạ tầng,
vật chất… Chúng tôi có cả một hệ thống kiểm tra, đánh giá và nhận xét để sử dụng
khi cần thiết. Ngoài ra, chúng tôi cũng tiếp nhận những đánh giá và phản hồi của
13


khách hàng ở mọi phương diện của khách sạn. Lắng nghe và phát huy từ các ý
kiến của khách hàng là điều kiện tối quan trọng đối với chúng tôi.
Tôi cảm thấy tự hào khi được chia sẻ rằng, chúng tôi luôn nhận được nhiều phản

hồi tích cực từ khách hàng bởi luôn mang đến cho họ những dịch vụ tiêu chuẩn
của thương hiệu InterContinental.
Tại InterContinental Hanoi Westlake, tôi luôn khuyến khích đội ngũ nhân viên tích
cực lắng nghe, trò chuyện và tương tác với khách hàng. Mỗi bộ phận đều có trách
nhiệm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất và tôi tin rằng đây là lý do
tối quan trọng khi làm việc tại khách sạn.
Khách hàng sẽ trở lại với khách sạn nếu tôi đảm bảo mang lại cho họ những điều
này. Bên cạnh đó, chúng tôi tập trung tìm kiếm những cá nhân thích hợp và xây
dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp cùng những công cụ cần thiết để
nhân viên có thể làm việc, phát triển một cách tốt nhất.”

II.
1.

2.

Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn

Điểm mạnh
- Về mặt vị trí địa lý, khách sạn IHW có vị trí hết sức thuận lợi,
mặt tiền hướng ra Hồ Tây, khách sạn IHW là khách sạn có tầm
nhìn đẹp nhất Hà Nội
- Mức giá tại khách sạn IHW cạnh tranh phù hợp với thu nhập
hiện tại khách hàng quốc tế
- Với mức giá cạnh tranh nhưng chất lượng lại thật hoàn hỏa.
Với trình độ cùng lòng nhiệt tình, sự ân cần cởi mở, khách sạn
đã làm cho du khách cảm thấy tin tưởng
- Khách sạn được thành lập gần 10 năm, đó là quãng thời gian
đủ dài để cho khách sạn có uy tín trên thị trường quốc tế
Điểm yếu

- Nhân viên trong các bộ phận thuyên chuyển nhiều nên công
tác đào tạo nhân viên của khách sạn phải tiến hành liên tục và
cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì nhân viên mới
thường ít kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng.
14


- Nhiều kênh bán hàng (qua mạng Internet, qua mail) với nhiều
lựa chọn cho khách hàng làm cho khách hàng đôi khi có cảm
giác lúng túng trong lựa chọn phương thức đặt phòng
III.

Kết quả kinh doanh đạt được của khách sạn IHW

Từ khi mới đi vào hoạt động cho đến năm 2015, khách sạn
InterContnental Hanoi Westlake liên tiếp vinh dự được nhận được những
giải thưởng danh giá:
 Giải thưởng “ Khách sạn doanh nhân hàng đầu Việt Nam”
tại lễ trao giải World Travel Awards 2015 (Giải thưởng du
lịch quốc tế) diễn ra tại Hồng Kong. Hai năm liên tiếp đoạt
giải thưởng cao quý này đánh dấu sự nỗ lực không ngừng
của khách sạn để khẳng định vị thế trên thì trường khách
sạn và du lịch trong nước và quốc tế
 Năm 2010, Bộ VHTT&DL đã trao giải thưởng du lịch Việt
Nam, công nhận khách sạn IHW là một trong những khách
sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam
 Năm 2011, Tại lễ trao giải “Giải thưởng du lịch” lần thứ 20
của tạp chí TTG Asia diễn ra tại Bangkok (Thái lan)năm
2011, khách sạn được trao tặng danh hiệu “Khách sạn đô
thị tốt nhất”

 25/10/2015 tại lễ trao giải “ Giải thưởng du lịch Mekong
Quốc Tế - MTAA 2015”
 Ngày 31/10/2015, Khách sạn IHW vinh dự nhận giải thưởng
du lịch TTG lần thứ 26 (TTG Travel Awards 2015) với hạng
mục “ Khách sạn tốt nhất – Hà Nội)
 Khách sạn IHW vinh dự là 1 trong 10 khách sạn tại Việt nam
được đón nhận giải thưởng “ Khách sạn Xanh ASIAN 2016 –
2018” tại hội chợ du lịch quốc tế VITM năm 2016
Và rất nhiều các giải thưởng khác nữa…

Phần 4: Phương hướng và giải pháp khắc phục
1.

Phương hướng cho tương lai

15


-“ Ý kiến khách hàng chính là thước đo”. Đó là câu nói của Ông Adam McDonald
- Tổng giám đốc InterContinental Hanoi Westlake. Bất cứ thời điểm nào khách
sạn luôn nhấn mạnh nhâ tố khách hàng. Khách hàng là đối tượng phục vụ của
doanh nghiệp, tạo nên thị trường. Chính vì vậy mà phương hướng của khách
sạn trong thời gian tới tiếp tục giữ vững và mở rộng thị trường bằng cách
chính sách Marketing hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn
- Không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hó sản phẩm đó là định hướng
vững cắc của khách sạn. Trong thời gian sắp tới khách sạn vẫn theo đuổi mục
tiêu về chất lượng nhằm thu hút khách chứ không phải cắt giảm chi phí để hạ
giá thành. Để làm được điều này khách sạn tập trung phát huy vị thế và thế
mạnh về uy tín của mình trên thị trường. Thời kỳ sắp tới đây khách hàng vẫn
tiếp tục phát huy chất lượng sản phẩm

- Chú trọng đến nhân tố con người là việc làm trước mắt cúng như lâu dài của
khách sạn. Trong thời gian sắp tới khách sạn phấn đáu tất cả nhân viên đều có
trình đọ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ bằng cách tiếp tục đào tạo ngắn hạn,
dài hạn cho cán bộ đồng thơi du trì việc đào tạo tại chỗ, mở cac trung tâm
trong khách sạn
- Tiếp tục phát triển thương hiệu của khách sạn mang đến cho khách hàng các
dich vụ cao cấp tạo ra sự ấm ám, thoải mái và sự kết nối.
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm giá phòng để tối đa hóa công
suất sử dụng phòng, chương trình khuyến mãi dành cho các công ty du lịch và
các đại lý lữ hành các chương trình nhằm tăng doanh thu của bộ phận thực
phẩm đồ uống và các chương trình cho các khách hàng trung thành để duy trì
thị trường khách.
- Tiếp tục duy trì thị trường khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách
hàng nội địa.
- Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên một cách chuyên
nghiệp để đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú cao cấp nhất.
2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp:
2.1 . Khuyến mãi:
Các chương trình khuyến mãi nhằm tăng năng suất buồng phòng:
16


-

-

-

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng gắn bó lâu dài rất
cần thiết bởi họ là một thị trường ổn định đem đến cho khách sạn lượng

doanh thu đáng kể.Một số khuyễn mãi bằng các dịch vụ bổ sung ngay trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
+ Miễn phí cho hóa đơn thanh toán khi dùng đồ ăn nhẹ và đồ uống tại
khách sạn.
+ Miễn phí tiệc buffet tại nhà hàng vào buổi trưa và buổi tối dành cho 2
người.
+ Tặng 1 chai rượu vang cho một lần yêu cầu dịch vụ ăn tại phòng.
+ Ăn trưa hoặc ăn tối tại nhà hàng dành cho 2 người.
 Các ưu đãi trên thúc đẩy khách đặt phòng tại khách sạn với số lượng
nhiều. Như vậy khách sạn vừa tối đa hóa được công suất sử dụng phòng
vừa bán được các dịch vụ bổ sung khác.
+ Ngoài ra các khách hàng trung thành sẽ nhận được thẻ ưu đãi, giảm 5%
cho tất cả các hóa đơn thanh toán để giải pháp này được thực hiện tốt
khách sạn cần phải gửi thư trực tiếp cho khách hàng gắn bó lâu dài với
khách sạn. Việc gửi thư này sẽ tốn kém chi phí nhưng sẽ một phần đảm bảo
được với những khách hàng mà khách sạn muốn duy trì thông qua hành
động này của khách sạn khách hàng có thể cảm nhận được sự tôn trọng,
riêng biệt, sự tri ân mà khách sạn dành cho mình, thức đẩy khách hàng lựa
chọn khách sạn trong những lần lưu trú tiếp theo.
Ví dụ như: miễn phí ăn buffet buổi sáng, miễn phí hóa đơn thanh toán khi gọi
đồ uống, hay tặng voucher cho dịch vụ spa…
2.2 . Quảng cáo:
 Quảng cáo in:
Quảng cáo trên tạp chí: Đăng quảng cáo trên tạp chí Heritage thường xuyên là
cách tiếp thị hiệu quả. Bên cạnh đó tạp chí “ Du lich và Giải trí” do Tổng cục du
lịch Việt Nam phát hành cũng được khách du lịch nước ngoài quan tâm. Tuy
nhiên các thông tin liên quan đến đặt phòng haocwj dành cho các khách hàng
trung thành cần được cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm
đến thị trường khách nội địa để tăng cường công tác bán các dịch vụ bổ sung
của mình nhất là dịch vụ ăn uống .

17


-

-

+ Quảng cáo trên các tạp chí Tiếng anh xuất bản tại việt nam như
VietNamnews, Economic Times…vì các báo này hầu hết được các nhà kinh
doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại viêt nam theo dõi.
+ Khách sạn cũng nên hợp tác với các hãng taxi để họ quảng cáo cho khách
sạn trên xe.
 Quảng cáo trên Internet:
Quảng cáo trên trang web của khách san: Người truy cập internet chỉ cần 1/20
giây để quyết định xem họ có thích giao diện của trang web hay không bao
gồm: hình ảnh, màu sắc, sự chuyển động và tốc dộ truy câp cũng góp phần rất
quan trọng.
+ Khách sạn cần đưa vào một đoạn video quảng cáo ngăn giới thiệu chung
về khách sạn.
+Khi quảng cáo đưa thêm hình ảnh về một số laoij phòng và cụ thể hóa
những ưu đãi dành cho khách hàng bằng những hình ảnh sinh động động
hơn.
2.3 . Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền:
Tổ chức cấc buổi giới thiệu với các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội
Khách sạn cần phải triển khai các buổi hội thảo dành cho cho các doanh
nhân trên các địa bàn Hà nội bao gồm các doanh nghiệp Nhà nước và các
doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài.
+ Đối với doanh nghiệp nhà nước khách sạn cần phải hướng vào những
doanh nghiệp có tầm quốc gia nhiều chi nhánh trên toàn quốc ví dụ nhau

các ngân hàng hay các tổng công ty,… những doanh nghiệp này thường phải
tổ chức những kì họp thường niên để báo cáo tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty.
+ Đối với các doanh nghiệp nước ngoài họ không chỉ tổ chức những cuộc
họp thường niên mà còn phải thuyên xuyên đón tiếp các vị lãnh đạo cáo
cấp của tập đoàn hay tổ chức các buổi họp báo giới thiệu về sản phẩm của
công ty.
Để buổi họp thành công khách sạn cần phải gửi thư mời trực tiếp tới bộ
phận chịu trách nhiệm về hội nghị hội thảo của doanh nghiệp trên. Nội
dung của buổi hội thảo trên bao gồm: Giới thiệu về khách sạn, Giới thiệu về
accas chương trình khuyến mãi của khách sạn, đạc biệt là các chương trình
tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn, Phân tích lợi ích các ưu đãi mà
18


-

khách hàng được hưởng, đưa ra cam kết vơi khách hàng…Đông thời mooic
vị khách đến vơi hội thảo sẽ được một phiếu rút thăm trúng thưởng giải
thưởng là những ưu đãi của khách sạn haowcj tặng quà kỉ niệm cho chách
mời khi tham dự.
Thường xuyên tham gia các triển lãm, hội chợ về du lịch quan trọng ở nước
ngoài như du lich ASEAN, hội chợ ITB Berlin- Đức, các công ty đối tác là công ty
du lich nước ngoài để giới thiệu quảng bá hình ảnh khách sạn với thị trường
quốc tế.

Phần 5: Kết luận
Du lịch đã trở thành một hiện tượng không thể thiếu trong hiện đại đòi hỏi
ngành kinh doanh khách sạn cần phải khẳng định rõ vai trò của mình trong sự
phát triển kinh tế của ngành du lich nói riêng của đất nước nói chung.

Muốn vậy, ngành du lịch phải biết lợi dụng những mối quan hệ giao lưu giữa
Việt Nam với các nước khác, phải dựa vào cơ hội và những thế mạnh sẵn có để
có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Song bên cạnh đó, ngành du lịch nước ta
vẫn còn gặp không ít khó khăn, trở ngại, rất cần sự đầu tư, quan tâm của Đảng
và nhà nước, của các cấp các ngành.
Khách sạn IHW đã đang và sẽ tự hoàn thiện mình để theo kịp nhịp độ phát
triển của ngành kinh doanh khách sạn tầm cấp quốc tế.

19