Tiểu luận Hành vi tổ chức

1

MỤC LỤC
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 2
1. Lý do chọn đề tài. ...................................................................................................................... 2
2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................................ 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................... 3
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài. ............................................................................... 3
6. Bố cục của đề tài. ...................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: ..................................................................................................................................... 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................................................. 3
1.1. Khách hàng. ........................................................................................................................... 3
1.2. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: ..................................................................................................................................... 5
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CTY LD
DINH DƯỠNG THỦY SẢN QUỐC TẾ ANCO KHU VỰC VĨNH LONG ........................................ 5
2.1. Sơ lược về lịch sử hình thành. ................................................................................................ 5
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. ........................................................................... 5
2.2.1. Thực trạng mua hàng tại công ty Anco Vĩnh Long. ........................................................ 5
2.2.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ............................................ 7
CHƯƠNG 3: ..................................................................................................................................... 8
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 8
3.1. Ý nghĩa và kết luận. ................................................................................................................ 8
3.2. Kiến nghị đối với công ty. ....................................................................................................... 8
3.2.1. Chăm sóc khách hàng...................................................................................................... 8
3.2.2. Địa điểm bán hàng........................................................................................................... 9
3.2.3. Phương thức thanh toán.................................................................................................10
3.3. Kết luận. ................................................................................................................................10

2

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài.
Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn với nền kinh tế thế giới kể từ khi thực hiện
chính sách đổi mới vào cuối những năm 1980, đặc biệt sau khi gia nhập Hiệp hội các
Quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) vào năm 1995 và Tổ chức Thương mại Thế Giới
(WTO) vào năm 2007. Điều này một mặt tạo ra những cơ hội mới, giúp Việt Nam đạt
được và duy trì một tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao, liên tục trong những năm qua. Bên
cạnh những thuận lợi cũng có rất nhiều khó khăn, sau hàng loạt các cuộc khủng khoảng
tài chính của các nước trên thế giới từ năm 2007 - 2010, cùng những khó khăn nội tại từ
nền kinh tế nước nhà, các doanh nghiệp đã đối mặt với rất nhiều thách thức như lãi suất
ngân hàng tăng cao, giá nguyên vật liệu cũng biến động không ngừng cùng các chi phí
khác. Từ thực trạng đó đã đặt ra cho các doanh nghiệp một thách thức mới, đó là làm
sao vừa duy trì và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, vừa tạo ra được
một vị thế trước sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Chính vì vậy vấn đề đặt ra cho
các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là cần phải nâng cao
mức độ cạnh tranh cho mình, để từ đó khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi đến với
doanh nghiệp.
Tại Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco, theo báo cáo của Tổng giám đốc
trước Hội đồng quản trị khi tổng kết năm tài chính 2014, đã nêu ra một số tình trạng mà
công ty đang gặp phải làm cho tỷ lệ lợi nhuận của công ty giảm trong thời gian gần đây,
trong đó vấn đề khách hàng được công ty quan tâm hàng đầu.
Đó là lý do em chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm của Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long” làm đề
tài tiểu luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài nghiên
cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

của công ty.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của công ty.
- Từ các kết quả đánh giá có được, đề xuất kiến nghị một số biện pháp nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu.
Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Cty
LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long.
Đối tượng khảo sát.
- Khách hàng là đại lý - công ty.
- Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp ( Người chăn nuôi, trang trại )


3

Phạm vi nghiên cứu.
Vì thời gian và nguồn lực có hạn, cũng như chủng loại hàng hóa của công ty rất đa
dạng như thức ăn cho Heo, Bò, Gà, Vịt ... nên em chỉ nghiên cứu những khách hàng:
- Mua sản phẩm là thức ăn cho Heo.
- Hiện đang mua sản phẩm của Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực
Vĩnh Long, có trụ sở đặt tại KCN Trảng Bơm - Đồng Nai.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu tại bàn.
- Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường.
- Phương pháp định tính
- Phương pháp định lượng
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài.
Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế
Anco khu vực Vĩnh Long về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm thức ăn dành cho heo của công ty.

Đề tài đã chỉ ra được các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Bên cạnh đó đề tài cũng
xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự tương quan của các nhóm
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài này mang lại một ý nghĩa thực tế cho các nhà kinh doanh trong lĩnh vực
thức ăn gia súc, đặc biệt là các nhân viên kinh doanh của Cty LD dinh dưỡng thủy sản
quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long có thể ứng dụng vào thực tế để đưa ra các giải pháp
tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của công ty
6. Bố cục của đề tài.
Đề tài được bố cục làm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Cty
LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long
Chương 3: Kết luận và kiến nghị.

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khách hàng.
Hiểu biết về khách hàng là một công việc rất quan trọng trong việc xác định khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nhưng đây lại là vấn đề cốt lõi mang tính khái
quát cao, giúp doanh nghiệp định hướng cho việc phát triển kinh doanh cũng như cải
tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm hiện có.


4

Vậy khách hàng là ai ? Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là
nhân tố tạo nên thị trường.
Theo Philip Kotler thì : “Khách hàng là những người chủ sở hữu mới của thương
hiệu”. Khi sứ mệnh của một thương hiệu đã gắn kết thành công vào tâm trí , trái tim và

tinh thần của người tiêu dùng, thương hiệu đó sẽ do người tiêu dùng làm chủ.
Khách hàng được chia làm 3 nhóm chính:
Nhóm 1: Khách hàng hiện tại - Bao gồm các khách hàng đã mua hoặc sử dụng
hàng hoá, dịch vụ của công ty trong khoảng thời gian nhất định ở hiện tại. Khách hàng
hiện tại là quan trọng nhất của ba nhóm khách hàng kể từ khi họ có một mối quan hệ
với công ty, họ là những người mà công ty phải duy trì, liên lạc. Ngoài ra, khách hàng
hiện tại cũng đại diện cho thị trường tốt nhất cho doanh số bán hàng của công ty trong
tương lai. Để bán cho khách hàng hiện tại thì công ty sẽ ít tốn kém và ít tốn thời gian
hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, bởi vì họ biết hy vọng và tin tưởng vào công
ty.
Nhóm 2: Khách hàng cũ - Nhóm này bao gồm những người trước đây có quan hệ
với công ty thông qua mua hàng hóa trước đó. Tuy nhiên, công ty không còn cảm thấy
khách hàng là một khách hàng hiện tại hoặc bởi vì họ đã không mua hàng hóa từ công
ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhóm 3: Khách hàng tiềm năng - loại thứ ba của khách hàng bao gồm những người
chưa mua, nhưng họ đã biết về sản phẩm, dịch vụ của công ty, và công ty tin rằng họ
cuối cùng sẽ trở thành khách hàng hiện tại.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng.
Đối với một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất đó
chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành
công của doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của mình.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Có
03 mức độ hài lòng:
- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,

đồng nghiệp, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu
tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh
cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận
của doanh nghiệp. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị


5

dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách
hàng.

CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
CỦA CTY LD DINH DƯỠNG THỦY SẢN QUỐC TẾ ANCO KHU VỰC VĨNH
LONG
2.1. Sơ lược về lịch sử hình thành.
Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco được thành lập năm 2003, Cty LD dinh
dưỡng thủy sản quốc tế Anco tiền thân là liên doanh giữa Malaysia và Việt Nam với nhà
máy đầu tiên đặt tại KCN Trảng Bơm, tỉnh Đồng Nai.
Qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, công ty Anco đã gặt hái được những
thành tựu to lớn và là một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực
sản xuất thức ăn gia súc, gia cầm, thủy sản.
Ngày 01 tháng 02 năm 2008, Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco chính
thức được điều chỉnh theo Giấy chứng nhận đầu tư số 472031000390. Do BQL Các khu
công nghiệp Đồng Nai cấp, với vốn điều lệ ban đầu là 300.000.000.000 đồng, hiện nay
được tăng vốn là 500.000.000.000 đồng.
Công ty đã góp phần đóng góp vào sự phát triển ngành Nông Nghiệp Việt Nam và
chất lượng cuộc sống người dân thông qua việc nâng cao năng suất của ngành chăn nuôi.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.1. Thực trạng mua hàng tại công ty Anco Vĩnh Long.
Bảng 2.1. Thống kê mẫu theo số lần mua hàng
Số lần mua hàng
Tần số
%
% tích lũy
1 lần
21
6,07
6,07
2 lần
128
36,99
43,06
3 lần
152
43,93
86,99
Nhiều hơn 3 lần
45
13,01
100
Tổng cộng
346
100
Nguồn : Thống kê kết quả khảo sát
Theo kết quả khảo sát, ta thấy tất cả khách hàng của công ty có số lần mua trong
01 tháng, chiếm phần lớn là 2 hoặc 3 lần, trong đó số lượng khách hàng mua 2 lần/tháng
đạt 128 khách hàng, chiếm 36.99 % trong tổng số khách hàng được khảo sát, số lượng

khách hàng mua 3 lần/tháng chiếm nhiều nhất trong tổng số khách hàng, đạt 152 khách
hàng và chiếm 43.93 %. Tuy nhiên cũng có một số khách hàng lớn và ở xa so với công
ty nên khách hàng thường dùng phương tiện vận chuyển bằng đường sông như xà lan,
tàu với trọng tải khoảng 100 - 200 tấn, khách hàng này thì phần lớn số lần mua trong
tháng là 1 hoặc 2 lần.
Bảng 2.2. Thống kê mẫu theo số lượng mua hàng


6

Số lượng mua
Tần số
% % tích lũy
0 - 10 tấn
10 - 20 tấn
136
39,3
39,31
20 - 30 tấn
134
38,7
78,03
Trên 30 tấn
76
21,9
100
100
Tổng cộng
346
Nguồn : Thống kê kết quả khảo sát

Số lượng mua có ảnh hưởng không nhỏ đến giá cả sản phẩm và chi phí của khách
hàng. Theo kết quả điều tra, khách hàng của công ty chủ yếu mua từ 10 - 30 tấn/lần, với
trọng lượng như vậy sẽ phù hợp với các loại vận chuyển bằng đường bộ, chủ yếu là xe
tải có trọng lượng từ 20 - 30 tấn, cũng như khoảng cách của khách hàng và địa điểm bán
hàng.
Đối với khách hàng mua hàng với trọng lượng từ 10 - 20 tấn/ lần chủ yếu là đại lý,
công ty có khoảng cách gần với công ty, và là những khách hàng chăn nuôi trực tiếp. Số
lượng này là 136 khách hàng. chiếm 39.31 %.
Đối với khách hàng mua hàng với trọng lượng từ 20 - 30 tấn/ lần chủ yếu là khách
hàng có khoảng cách xa so với công ty, địa điểm bán hàng, thường là trên 100 km. Số
lượng này là 134 khách hàng. chiếm 38.73 %.
Bảng 2.3. Thống kê mẫu theo khoảng cách mua hàng
Khoảng cách
Tần số
% % tích lũy
0 - 50 km
64
18,5
18,50
50 - 100 km
121
34,9
53,47
100 - 200 km
134
38,7
92,20
Trên 200 km
27
7,80

100
Tổng cộng
346
100
Nguồn : Thống kê kết quả khảo sát
Khoảng cách đóng một vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua hàng của
khách hàng. Theo kết quả điều tra, ta thấy khoảng cách giữa vị trí của khách hàng so với
công ty, địa điểm bán hàng phần lớn là từ 0 - 50 km. Số khách hàng này chiếm 18.50%
trong tổng số khách hàng được điều tra, khoảng cách từ 50 - 100 km chiếm 34.97%, từ
100 - 200 km là 38.73%, trên 200 km chiếm 7.80%.
Bảng 2.4. Thống kê mẫu theo nguồn thông tin
Biết thông tin
Tần số
% % tích lũy
Bạn bè
131
37,86
37,86
Nhân viên tiếp thị
205
59,25
97,11
Báo chí
2
0,58
97,69
Bảng hiệu quảng
8
2,31
100

Tổng cộng
346
100
Nguồn : Thống kê kết quả khảo sát
Marketing đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của bất kỳ một công
ty nào. Hình ảnh “ Bồ câu” đã trở nên gần gũi, quen thuộc với bà con nhân dân từ nhiều
năm qua, một phần cũng là do công ty không ngừng đưa ra các chiến lược quảng cáo,
tiếp thị. Theo thống kê từ kết quả điều tra, khách hàng biết đến sản phẩm, thông tin của


7

công ty phần lớn là từ nhân viên tiếp thị, số lượng khách hàng này chiếm đến 59.25%.
Kế đến là 37.86% số lượng khách hàng biết đến sản phẩm của công ty là từ các khách
hàng của công ty giới thiệu, và 2,31% là từ các bảng quảng cáo. Tuy nhiên, chỉ có 0.58%
số khách hàng biết đến hình ảnh của công ty thông qua báo chí. Con số này cho thấy
một thực tế là công ty chưa chú trọng đến kênh này trong quá trình thực quảng cáo của
mình.
2.2.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố 1: Khuyến mãi & chiết khấu
- Tỷ lệ chiết khấu cao hơn so với các công ty khác
- Hình thức khuyến mãi phong phú
- Công ty thường xuyên khuyến mãi cho khách hàng
- Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều khách hàng
- Nội dung khuyến mãi, chiết khấu rõ ràng
- Tỷ lệ chiết khấu phù hợp với từng khách hàng
Nhân tố 2: Chất lượng & giá cả
- Sản phẩm giúp vật nuôi kháng bệnh tốt
- Thành phần chất dinh dưỡng của sản phẩm hợp lý
- Vật nuôi tăng trọng nhanh

- Giá cả ổn định, ít biến động
- Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm
- Giá cả không cao hơn so với các công ty khác
- Thời gian bảo quản dài hơn so với sản phẩm cùng loại
Nhân tố 3: Chăm sóc khách hàng
- Thời gian làm thủ tục bán hàng nhanh chóng
- Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng
- Giao hàng nhanh, đúng hẹn
- Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng
- Thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng
- Thời gian phục vụ có hợp lý, thuận tiện
Nhân tố 4: Mẫu mã bao bì
- Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì
- Thông tin trên bao bì được trình bày đẹp, đầy đủ
- Màu sắc của bao bì phù hợp
- Công ty có nhiều loại bao bì đóng gói
Nhân tố 5: Địa điểm bán hàng
- Khu vực giao hàng rộng rãi, sạch sẽ
- Điều kiện giao thông thuận tiện
- Mạng lưới bán hàng rộng khắp


8

- Phòng chờ của khách hàng thoáng mát
Nhân tố 6: Phương thức thanh toán
- Chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản của công ty là tốt
- Công ty có nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng
- Công ty có phương thức thanh toán linh hoạt
- Nhân viên thu tiền làm thủ tục nhanh chóng

CHƯƠNG 3:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Ý nghĩa và kết luận.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm thức
ăn cho heo tại Cty LD dinh dưỡng thủy sản quốc tế Anco khu vực Vĩnh Long, chịu tác
động bởi 5 yếu tố chính: Chăm sóc khách hàng, Địa điểm bán hàng, Phương thức thanh
toán, Khuyến mãi - chiết khấu, Chất lượng - giá cả.
Qua nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại công
ty là vẫn còn một số điểm chưa đồng ý.
Kết quả nghiên cứu này có thể được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi mua sản phẩm tương tự của công ty như : thức ăn cho bò, gà, vịt của công ty,
hay một số công ty thuộc ngành thức ăn chăn nuôi gia súc, gia cầm, thủy hải sản.
3.2. Kiến nghị đối với công ty.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại công ty, em xin đưa
ra một vài kiến nghị đối với công ty cho 03 yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của khách hàng là:
- Chăm sóc khách hàng
- Địa điểm bán hàng
- Phương thức thanh toán
Bên cạnh đó 02 yếu tố: Khuyến mãi - chiết khấu và Giá cả - chất lượng cũng có
tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng 02 yếu tố này có tác động ít hơn và
khách hàng đánh giá về dự hài lòng tương đối cao nên em không đưa ra kiến nghị đối
với 02 yếu tố này.
3.2.1. Chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo với khách hàng. Việc tổ chức
hội thảo có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa công ty
và khách hàng. Đây là cơ hội để công ty gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với khách hàng,
giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho công ty.
Thứ hai, tăng thời gian phục vụ. Qua kết quả khảo sát, ta thấy các yếu tố về thời

gian phục vụ của công ty cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Thực tế là giờ giao


9

dịch của công ty từ 08 giờ đến 17 giờ hàng ngày, thứ 7 và chủ nhật không giao dịch,
theo phản ánh của một số khách hàng thì thời gian giao dịch là tương đối hạn hẹp.
Để nhằm phục vụ tốt cho tất cả các khách hàng khi đến mua hàng, Bộ phận kế
toán, bán hàng, kho, cũng như bốc xếp cần phải thay đổi:
- Bước đầu sắp xếp luân phiên nhân viên phục vụ ngoài giờ quy định của công ty
để phục vụ cho những khách hàng chưa được lấy hàng, nếu tình trạng này xảy ra thường
xuyên thì các bộ phận nên tuyển thêm, hoặc sắp xếp nhân viên để chia ca, nhằm phục
vụ tốt cho khách hàng
- Mở thêm điểm giao hàng, nhằm giảm bớt áp lực cho nhân viên phải phục cho
khách hàng khi chưa lấy được hàng. Hiện tại mỗi điểm bán hàng ở ngoài công ty có 02
địa điểm giao hàng là tương đối phù hợp, tuy nhiên ở nhà máy sản xuất thì với 02 địa
điểm giao hàng là chưa đủ, vì vậy bộ phận kho, nên sửa chữa 01 trong 03 cửa kho chính
làm địa điểm giao hàng, nâng tổng địa điểm giao hàng tại nhà máy lên 03 địa điểm,
nhằm giảm áp lực cho khách hàng phải chờ đến lượt lấy hàng
- Bộ phận kinh doanh nên chủ động liên lạc với những khách hàng có đơn hàng
vào gần những ngày nghỉ, nếu họ có nhu cầu thì bộ phận kinh doanh liên lạc với các bộ
phận liên quan, để cử nhân viên đi bán hàng. Cách tốt nhất hiện nay là chúng ta chỉ sắp
xếp cho khách hàng lấy hàng thêm vào ngày thứ 7 hàng tuần, còn ngày chủ nhật thì
chúng ta nên để nhân viên nghỉ ngơi
3.2.2. Địa điểm bán hàng.
Trong kinh doanh, địa điểm luôn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với các
doanh nghiệp kinh doanh và phân phối hàng hóa, dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp sẵn sàng
bỏ chi phí cao cho những địa điểm có tính cạnh tranh cao. Tất cả đều mong muốn sở
hữu những địa điểm kinh doanh tốt, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Nhìn chung, nhóm các yếu tố về địa điểm bán hàng của công ty cũng được khách

hàng đánh giá cao. Công ty đã xây dựng khu vực bán hàng rộng rãi thoáng mát, tạo tâm
lý thoải mái dễ chịu cho khách hàng đến giao dịch. Việc tọa lạc tại tuyến công nghiệp
Cổ Chiên, Long Hồ, Vĩnh Long đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc mua bán của
khách hàng bởi tuyến công nghiệp Cổ Chiên, là nơi có cơ sở hạ tầng, hệ thống giao
thông hoàn thiện phục vụ cho các doanh nghiệp trong tuyến công nghiệp.
Tuy nhiên, Tại Vĩnh Long chỉ có một địa điểm duy nhất để giao dịch với khách
hàng. Các tỉnh lân cận như Cần Thơ, Đồng Tháp, Tiền Giang, Hậu Giang, Bến Tre..mỗi
tỉnh cũng có một cửa hàng lớn phục vụ khách hàng tại các tỉnh này. Điều này gây áp lực
cho công ty khi khách hàng đến giao dịch vào những giờ cao điểm.
Để giảm áp lực bán hàng cho nhà máy tại Vĩnh Long thì công ty nên :
- Tận dụng địa điểm thuê kho của khu vực Vĩnh Long, hiện đang là kho chứa thành
phẩm của công ty làm địa điểm bán hàng vì:
- Chúng ta không thể mở thêm địa điểm bán hàng tại các huyện vì như vậy sẽ làm
ảnh hưởng đến khu vực bán hàng của các khách hàng là đại lý.
- Chúng ta tận dụng được cơ sở hạ tầng của nhà máy ở Vĩnh Long hiện có, công
ty chỉ phải sửa chữa lại để phù hợp với điều kiện bán hàng của công ty.


10

- Công ty tiết kiệm được chi phí vận chuyển thành phẩm hàng về nhà máy khi xuất
hàng cho khách hàng.
- Công ty có thể tạo thêm không gian bán hàng tại nhà máy, giảm được áp lực về
bãi đậu xe cho khách hàng trong khi chờ lấy hàng.
- Và điều quan trọng là gia tăng được sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại
công ty là đã không phải chờ đợi lâu để lấy hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian, cũng như chi phí khi mua hàng.
3.2.3. Phương thức thanh toán.
Ngày nay với sự phát triển của hệ thống ngân hàng thì phương thức thanh toán
ngày càng đa dạng và tiện ích. Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền

hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh
toán không dùng tiền mặt. Thanh toán qua ngân hàng giúp các doanh nghiệp tiết kiệm
thời gian và tiền bạc, độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai
lầm, thất thoát
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán, công ty đã
mở tài khoản tại nhiều ngân hàng, điều này tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng. Tuy
nhiên, khi thanh toán qua ngân hàng lại phát sinh thêm một khoản chi phí trong khi hiện
tại chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản của công ty được khách hàng đánh giá là chưa
tốt lắm.
Trong khi đó, công ty là một trong những khách hàng lớn của một số ngân hàng
như Vietcombank, Agribank, Sacombank. Vì thế, công ty có thể sử dụng các chính sách
ưu đãi của ngân hàng với công ty để hỗ trợ thêm cho khách hàng các khoản phí chuyển
tiền, như vậy sẽ gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng.
Mặt khác, với hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt thường xuyên xảy ra
tình trạng khách hàng phải chờ lâu do số lượng khách hàng đông. Do đó, để khắc phục
tình trạng này, công ty nên thỏa thuận trực tiếp với ngân hàng Vietcombank hoặc ngân
hàng Agribank để hỗ trợ cùng mở một điểm giao dịch đặt ngay trong công ty vì:
- Công ty không phải thu một lượng tiền lớn mỗi ngày, như vậy sẽ đảm bảo tính
an toàn cho công ty
- Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ, nên họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn và sẽ
làm cho khách hàng hài lòng.
- Công ty sẽ hỗ trợ ngân hàng về cơ sở vật chất, và một khoản phí cố định hàng
tháng là khoảng 50 triệu ( theo như chào giá của ngân hàng Agribank - chi nhánh KCN
Trảng Bơm ), cho 02 hoặc 03 nhân viên của ngân hàng. Với chi phí như vậy thì công ty
không phải thực hiện chương trình hỗ trợ chi phí chuyển khoản cho khách hàng, vì khi
khách hàng nộp tiền cho ngân hàng sẽ không phải mất bất kỳ một khoản phí nào nữa.
- Công ty không phải mất thời gian để kiểm tra, theo dõi những khoản tiền mà
khách hàng nộp tiền vào ngân hàng nhưng chưa vào tài khoản của công ty.
3.3. Kết luận.

11

Đề tài này đã chỉ ra được mối quan hệ và cảm nhận của khách hàng đối với các
yếu tố như chăm sóc khách hàng, địa điểm bán hàng, phương thức thanh toán, chương
trình khuyến mãi - chiết khấu, chất lượng - giá cả của sản phẩm đến sự hài lòng của
khách hàng.
Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, còn một số yếu tố khác có thể
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa được khảo sát như: yếu tố đa
dạng của sản phẩm, thương hiệu sản phẩm.
Nghiên cứu mới chỉ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng hiện đang giao
dịch với công ty, còn những khách hàng tiềm năng thì công ty chưa đánh giá được. Mặt
khác công ty cũng chưa đánh giá được mức độ hài lòng của những khách hàng mua các
loại sản phẩm khác của công ty như thức ăn cho bò, gà, vịt
Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc làm hài lòng khách hàng
luôn là mục tiêu hàng đầu của công ty để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh
ngày càng gay gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, tổ chức
phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị
trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng.
Mục đích cơ bản của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là: "thu được
những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hiệu
quả hoạt động của một tổ chức". Nói một cách khác, mục đích của hoạt động này là để
biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. Những thông
tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổ chức
nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.