Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học cửu long

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu, kết
quảnghiên cứu trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa
từng được ai công bốtrong bất cứcông trình nào khác.
Thành phốHồChí Minh, tháng 01năm 2016
Tác giả
Nguyễn ThịTrƣờng An


MỤC LỤCTrang
CHƢƠNG 1: TỔNG QUANVỀĐỀTÀI NGHIÊN CỨU....................................1
1.1. Lý do chọn
đềtài..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên
cứu.............................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu
chung..................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu
cụthể..................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu........................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên
cứu........................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên
cứu...........................................................................................3
1.3.2.1. Phạm vi vềthời
gian.......................................................................................3
1.3.2.2. Phạm vi vềkhông
gian...................................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên
cứu......................................................................................4

1.4.1. Phương pháp thu thập thông
tin........................................................................4
1.4.2. Phương pháp x l thông tin.............................................................................4
1.4.3. ông cụ x l thông tin.....................................................................................4
1.5. Ý nghĩacủa đềtài nghiên cứu..............................................................................4
1.6. Kết cấu của luận
văn............................................................................................5


T M TẮT CHƢƠNG 1......................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7
2.1. ơ sởlý thuyết.....................................................................................................7
2.1.1. hái niệm Sựhài lòng.......................................................................................7
2.1.2. Dịch vụvà chất lượng dịchvụ..........................................................................7
2.1.2.1. Khái niệm dịch
vụ..........................................................................................7
2.1.2.2. Chất lượng dịch
vụ.........................................................................................8
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụđào tạo............................................................................9
2.1.3. Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng...................10
2.1.4. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụđào tạo và sựhài lòng của sinh viên...11
2.2. ác mô hình dùng đểđo lường chất lượng dịch vụđào tạo..............................12
2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL......................................12
2.2.2. Mô hình
SERVPERF......................................................................................15
2.3. Lược khảo tài
liệu...............................................................................................17
2.4. Tổng quan vềtrường Đại học Cu Long –MKU..............................................23
2.4.1. Lịch shình thành và phát triển......................................................................23
2.4.2. Phương châm, mục tiêu đào

tạo......................................................................24
2.4.3. Sơ đồtổchức...................................................................................................25
2.4.4. Ngành nghềđào
tạo.........................................................................................25
2.5. Mô hình nghiên cứu đềnghịvà các giảthuyết nghiên cứu...............................27
T M TẮT CHƢƠNG 2....................................................................33


CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU............................................................34
3.1. Quy trình nghiên
cứu.........................................................................................34
3.2. Thiết ế nghiên cứu định tính............................................................................35
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụđào
tạo...........................................................37
3.2.2.2. Thang đo Sựhài lòng của sinh viên.............................................................40
3.3. Nghiên cứu định
lượng.......................................................................................40
3.3.1. Phương pháp chọn
mẫu...................................................................................40
3.3.2. ích thước mẫu...............................................................................................41
3.3.3. Phương pháp thu thập dữliệu.........................................................................41
3.3.4. Phương pháp phân tích dữliệu.......................................................................41
3.3.4.1. Thống kê mô
tả.............................................................................................42
3.3.4.2. Kiểm định ronbach’s Alpha......................................................................42
3.3.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá
EFA.................................................................42
3.3.4.4. Phân tích hồi
quy..........................................................................................43
3.3.4.5. Phân tích phương sai

(Anova)......................................................................46
T M TẮT CHƢƠNG 3....................................................................47
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU..............................................................48
4.1. Phân tích thống kê mô
tả....................................................................................48
4.1.1. Sốlượng mẫu..................................................................................................48


4.1.2. Thống kê mô tảđối tượngkhảo sát.................................................................48
4.2. Phân tích độtin cậy của thang đo ( ronbach’s Alpha)......................................59
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụđào
tạo..............................................................59
4.2.2. Thang đo sựhài lòng của sinh
viên.................................................................60
4.3. Phân tích nhân tốkhám phá
EFA.......................................................................61
4.3.1. Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụđào tạo..61
4.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA cho thang đo sựhài lòng của sinh viên
vềchất lượng dịch vụđào tạo tại
trường.......................................................................66
4.4. Phân tích hồi
quy................................................................................................67
4.4.1. Kiểm định hệsốtương quan Pearson..............................................................67
4.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến
tính............................................................69
4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi
quy...........................................73
4.4.4. Kết quảkiểm định các giảthuyết của mô hình hồi quy..................................74
4.5. Phân tích phương sai
(ANOVA)........................................................................75

4.5.1. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo
ngành học.................................................................................................................75
4.5.2. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viêntheo năm
học...............................................................................................................................
........76
4.5.3. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới
tính...............................................................................................................................
........77


4.5.4. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung
bình tích
lu ...............................................................................................................78
4.5.5. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
vẫn chọn học tại trường ĐH L.................................................................................78
4.5.6. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
vẫn chọn lại ngành đang
học.....................................................................................79
4.5.7. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s
giới thiệu trường với người thân, bạn b ..............................................................80
TÓM TẮT CHƢƠNG 4..........................................................................................82
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI
HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU.....................................83
5.1. Kết
luận..............................................................................................................83
5.2. Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên
cứu.......84
5.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sởvật chất................................................................84
5.2.2. Tăng cường sựcảm thông của nhà
trường......................................................86

5.2.3. Nâng cao chất lượng nhóm nhân tốĐội ngũ giảng
viên.................................88
5.2.4. Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách
cam kết của Nhà
trường............................................................................................90
5.2.5. Hàm quản trị cho sự hác biệt trong đánh giá Sự hài l ng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết quả phân tích phương sai cho sự hác biệt)...........9
15.3. iến nghị đối với Nhà
trường............................................................................92
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
theo...................................92


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài


Từxưa đến nay gắn liền với sựphát triển đất nước là sựphát triển con người, phát
triển nguồn nhân lực. Giáo dục đóng vai tr quan trọng trong sựphát triển đất
nước,đồng thời giáo dục được xem là cơ hội thoát ngh o, cơ hội phát triển của một
con người, một nền kinh tế, một đất nước.Những năm qua, giáo dục đại học Việt
Nam đ và đang phát triển mạnh cảvềquymô và loại hình đào tạo.Theo sốliệu
thống kê của Ban chỉđạo Tây Nam Bộvào tháng 3/2015, vùngĐồng bằng sông
u Long có 17 trường đại học, 25 trường cao đ ng, 1 phân hiệu Trường Đại học ình
ương tại à Mau và 30 trường trung học chuyên nghiệp. Ngoài ra, hu vực Đồng

bằng sông u Long c n 4 dự án thành lập trườngđại học tư thục đ được Thủ tướng
hính phủ phê duyệt. ên cạnh đó nếu xét vềthực hiện quy hoạch mạng lưới thì
có 40/63 tỉnh, thành phốcó trường đại học;60/63 tỉnh, thành có trường cao
đng; 62/63 tỉnh, thành có ít nhất 1 trường cao đng hoặc đại học.Đứng trước thực
trạng tăng lên ngày càng nhiều vềsốlượng các trường ĐH Đ thì lượng thí sinhvà
đội ngũ giảng viêntăng hông đáng ể. Trong những năm gần đây tình hình tuyển
sinh ởcác trường đại học, cao đng, trung cấp gặp nhiều hó hăn đặcbiệt làcác
trường ngoài công lập.Theo à Nguyễn Thị Lan Hương -Viện trưởng Viện hoa học
lao động ( ộ LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp ở nhóm chuyên môn thuật
cao, thanh niên và nhóm có bằng cấp cao ngày càng tăng. T lệ thất nghiệp cao ở
nhóm có trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy giữa cung và cầu của nhóm này
tiếp tục bất cập. T lệ thất nghiệp cao và gia tăng ở nhóm thanh niên cho thấy cần
tiếp tục tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho thanh niên từ nhà trường đến thị
trường lao động. Trong khi đó, số lượng lao động có chuyên môn thuật nghề lại
giảm tỉ lệ thất nghiệp (Qu 3/2015, cả nước có 645.100 người thất nghiệp hông có
chuyên môn thuật. Số liệu này giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015).Điều này
phản
ánh xu hướng ngược lại, chúng ta đang thiếu lao động qua đào tạo nghề và chuyên
môn thuật bậc trung. Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ
bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng và công nghiệp đang phát triển.Theo
thống kê của BộGiáo dục và Ðào tạo,ởtrong nước hàng năm có hoảng 20.000 sinh
viên tốt nghiệp ĐH Đ. Trong đó chỉcó 50% sinh viên kiếm được việc làm sau
khi tốt nghiệp; và trong sốtìm được việc, chỉcó 30% tìm được việc đúng
ngành nghề. Ngay cảnhững sinh viên đ tìm được việc làm, họđều phải được huấn
luyện lại, nhất là ởcác công ty nước ngoài.Theo nghiên cứu của Bà Maureen
Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M), trong nhiều công ty liên doanh với Việt
Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải được đào tạo lại cảvềchuyên môn lẫn
knăng giao tiếp.Từnhững vấn đềnêu trên chúng ta thấy được 2 tồn tại trong nền
giáo dục Việt Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo và khảnăng đào

tạo gắn kết với nhu cầu của xã hội, của doanh nghiệp chưa được các trường
ĐH Đ quan tâm đúng mức.Trường Đại học Cu Long được thành lập vào năm
2000 là trường đại học ngoài công lập đầu tiên của hu vực Đ S L, với 15 năm
xây dựng và phát triển trường đ từng bước đầu tư xây dựng cơ sởvật chất, đội
ngũ giảng viên, tạo môi trường học tập với phương châm “Đạo đức –Tri thức –
Dân tộc”. Tính đến nay trường đ có được 12khóa tốt nghiệp,góp phần giải
quyết nhu cầu lao động cho khu vực và cảnước.Những năm gần đây,việc xuất
hiện thêm nhiều trường ĐH Đ trong hu vực tạo nên sựcạnh tranh vô cùng gay
gắt giữa các trường ĐH Đ công lập và ngoài công lập; cạnh tranh trong công tác
tuyển sinh, tuyển dụng. Trước tình hình này đ i hỏi trường phải không ngừng đổi
mới trong công tác đào tạo, đặc biệt đểcó thểtồn tại và phát triển vững mạnh trong
tương laitrường phải không ngừng nâng cao sựhài lòng của hách hàng (sinh viên)
đối với dịch vụmà mình cung cấp.Từnhững lý do nêu trên tác giảquyết định
chọn đềtài “Các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng
dịch vụđào tạo tại Trường
3Đại học Cửu Long”. Đềtài nhằm xác định và đánh giá những nhân tốnào có
tác động, ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo
tại trường,từđó có những giải pháp kịp thời đúng đắn đểnâng cao chất lượng đào
tạo cũng như nâng cao sựhài lòng của sinh viên đối với trườngĐH L.1.2. Mục tiêu
nghiên cứu1.2.1. Mục tiêu chungPhân tích, đánh giácác nhân tốảnh hưởng đến
sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường ĐH Ltừđó
đềxuất các hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm
nâng cao sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường.1.2.2.
Mục tiêu cụ thể-Mục tiêu 1: Xác định các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của
sinh viên vềchất lượng dịch vụđàotạo tại trường ĐH L.-Mục tiêu 2: Đo lường mức
độảnh hưởng của các nhân tốtrên có tác động như thếnào đến sựhài lòng của
sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường.-Mục tiêu 3: Đềxuất những hàm
quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu.1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu1.3.1. Đối tượng nghiên cứu-Đối tượng nghiên cứu:đối tượng nghiên cứu của

đề tài là các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch
vụđào tạo tại trường ĐH L.-Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên
hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh viên năm2, 3, 4).1.3.2. Phạm
vi nghiên cứu1.3.2.1. Phạm vi về thời gianThời gian thực hiện đềtàitrong khoảng
thời gian từtháng 8/2015 –2/2016.Thời gian khảo sát và sốliệu trong đềtài được thu
thập trong tháng 8/2015 –9/2015.


41.3.2.2. Phạm vi về không gianĐềtài được thực hiện tại Trường Đại học Cu Long.
Địa chỉ: QL1A, xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long.1.4. Phƣơng pháp
nghiêncứuĐề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp giữa định tính
và định lượng qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ s dụng phương pháp
nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu chính thức chủ yếu s dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng.1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin-Thu thập sốliệu
thứcấp: nguồn sốliệu thứcấp được thu thập từcác Phòng, Khoa của trường ĐH L,
các trang web của BộG ĐT, tổng cục thống kê, trang web của trường...-Thu thập
sốliệu sơ cấp: sốliệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra bảng câu hỏi
với đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh
viên năm2, 3, 4).1.4.2. Phương pháp ử l th ng tinĐề tài s dụng phương pháp
phân tích thống ê mô tả, sdụng hệsố ronbach’s alpha đểđánh giá độtin cậy
của thang đo; Mô hình phân tích nhân tốkhám phá (EFA) nhằm xác định các nhóm
nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo;
Sdụng mô hình hồi quy tuyến tính bội đểxác địnhmức độảnh hưởng của các nhân
tốchất lượng dịch vụđào tạođến sựhài lòng của sinh viên.1.4.3. C ng cụ ử l th ng
tinĐề tài s dụng phần mềm x l dữ liệu SPSS 16 để phân tích bộ số liệu thu
được.1.5. nghĩa của đề tài nghiên cứuKết quảnghiên cứu của đềtài có nghĩa rất
quan trọng đối với tác giảđồng thời giúp Nhà trường xác định được những nhân
tốnào ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại
trường, từđó có cái nhìn tổng quan
5đồng thời có những chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất

lượngdịch vụđào tạo và ngày càng phát triển vững chắc hơn trong tương lai.1.6.
Kết cấu của luận vănLuận văn bao gồm 5 chương- hương 1: Tổng quan vềđềtài
nghiên cứu- hương 2: ơ sởlý thuyết và mô hình nghiên cứu- hương 3: Thiết
ếnghiên cứu- hương 4: ết quảnghiên cứu- hương 5: ết luận và những hàm quản
trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu


TÓM TẮT CHƢƠNG 1 hương 1 tác giảtrình bày các vấn đềtổng quan vềđềtài
nghiên cứu: nêu lên lý do chọn đềtài: từthực tếvới sốlượng tăng lên của các trường
đại học cao đng và tlệthất nghiệp ởcác đối tượng có chuyên môn kthuật cao và việc
đa sốcác doanh nghiệp phải đào tạo lại sinh viên khi tuyển dụng cho thấy bất cập
trong chất lượng đào tạo và việc đào tạo gắn với nhu cầu thực tếnên tác giảtiến
hành chọn đềtài “Các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng
dịch vụđào tạo tại trường ĐHCL” với mục tiêu tìm ra các yếu tốnào ảnh hưởng đến
chấtlượng dịch vụđào tạo cũng như sựhài lòng của sinh viên trường vềchất
lượng dịch vụđào tạo của trường. Tác giảchọn đối tượng là sinh viên hệ đại học
chính quy đang theo học tại trường vào thời điểm khảo sát là sinh viên năm 2, 3, 4
đối tượng này đã học tại trường ít nhất 1 năm là người đang trực tiếp sdụng các
dịch vụvềđào tạo của trường nên scho đánh giá tốt hơn. Đềtài được thực hiện tại
trường ĐH L với sốliệu chính được thu thập từkết quảkhảo sát bên cạnh nguồn
sốliệu thu thập từcácPhòng Khoa của trường và sốliệu thống kê từBộG
ĐT...Trong chương này tác giảcũng nêu lên phương pháp phân tích sốliệu, nghĩa
và ết cấu của luận văn.
7CHƢƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU2.1. Cơ sở lý
thuyết2.1.1. hái ni m Sự hàilòngSựthỏa mãn hay còn gọi là sựhài lòng của
khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm.Theo
Bachelet (1995)Hài lòng khách hàng được xem như sựso sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.Theo Tse và Wilton(1988)
Sựthỏamãn là sựphản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sựkhác
nhau giữa những mong muốn trước đó, và sựthểhiện thực sựcủa sản phẩm như

là sựchấp nhận sau cùng khi dùng nó.Theo Kotler (2001) Sựthỏa mãn còn là
mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết
quảthu được từsản phẩm với những kỳvọng của người đó.Sự hài l ng trong
nghiên cứu này được hiểu là sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Đối với giáodục, hách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người s
dụng sản phẩm giáo dục. Như vậy có hách hàng bên ngoài và bên trongcủatrường
đại học là nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, sinh viên tốt nghiệp. háchhàng
bên trong ( hách hàng nội bộ) có thể được hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng
viên với sinh viên thông qua quá trình dạy học (Nguyễn Quang Giao, 2010).
Sinh viên đóng vai tr là hách hàngtrong các trường đại học, sinh viên là hách
hàng chính trong các trường đại học và các viện giáo dục. Như vậy sự hài l ng của
sinh viên theo nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch
vụ2.1.2.1. Khái niệm dịch vụTheo Wikipedia thì dịch vụtrong kinh tếhọc, được


hiểu là những thứtương tựnhư hàng hóanhưng là phi vật chất. Có những sản
phẩm thiên vềsản phẩm hữu
8hình và những sản phẩm thiên hn vềsản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa sốlà những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.Theo từ điển trực
tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một
trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng
hác”.Zeithaml và cộng sự (1996) dịch vụ là một ngành inh tế mà ết quả hoạt động
sản xuất hông đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị
inh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thờivà hông có hả năng lưu
trữ.Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụlà một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa người cung cấp
với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sựthay đổi quyền sởhữu.
Sản phẩm của dịch vụcó thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất.Trên giác độhàng hóa, dịch vụlà hàng hóa vô hình mang lại chuỗi

giá trịthỏa mãn một nhu cầu nào đó của thịtrường”.Theo Bùi Thanh Tráng(2012)“
ịch vụlà sảnphẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất
và tiêu thụxảy ra đồng thời, nhằm đápứngnhu cầu của sản xuất tiêu dùng”.2.1.2.2.
Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụlà một khái niệm tương đối, các khái
niệm có thểkhác nhau tùy những hoàn cảnh khác nhau.Theo Lehtinen (1982),
Chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai hía cạnh, một là quá trình cung
cấp dịch vụvà hai là kết quảcủa dịch vụ(dẫn theo Bùi Thanh Tráng, 2014).Theo
Parasuraman và các cộng sự(1985), Chất lượng dịch vụlà mức độkhác nhau giữa
sựmong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảcủa dịch
vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụlà sựkhác biệt giữa chất lượng
kỳvọng bởi khách hàng với chất lượng họcảm nhận thực tếđượccung cấp. ũng theo
Parasuramanvà các cộng sự(1988): “ hất lượng dịch vụlà mức độkhác
9nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết
quảcủa dịch vụ. Nếu sựmong đợi lớn hơn ết quảthực hiện dịch vụ, chất
lượng cảm nhận ít hơn sựthỏa mãn, khách hàng s hông hài l ng”.Ở hái niệm sau
vẫn cho rằng chất lượng dịch vụ là sự hác nhau giữa mong đợi và nhận thức ết
quả của dịch vụ, tuy nhiên ở hái niệm này đưa ra quan điểm về sự hài l ng của
hách hàng hi chất lượng cảm nhận lớn hơn sự thoả m n. Zeithaml (1988) cho rằng
“ hất lượng dịch vụlà sựđánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sựtuyệt vời nói
chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độvà các hệquảtừmột sựso sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững thứta nhận được”. ronin
Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụlà mức độcảm nhận của khách hàng


vềdịch vụ.Khái niệm của Brady & Cronin (2001) cho rằng: Chất lượng dịch
vụlà mộtkhái niệm trong đó gồm có ba thành phần là chất lượng tương tác, môi
trường vật chất và chất lượng kết quả(dẫn theo Trịnh ThịHà, 2014).Theo Nguyễn
ThịMai Trang và Nguyễn Đình Thọ(2003), chất lượng dịch vụlà một sản phẩm đặc
biệt nên dịch vụ hó địnhlượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường
được.2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạoNguyễn Đức hính (2000), có đưa ra định

nghĩa vềchất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “ hấtlượng giáo dục đại
họcđược đánh giá qua mức độtrùng khớp với mục tiêuđịnh sẵn”.Chất lượng đào
tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và Harley 1993 được
thểhiện ởnăm hía cạnh: sựxuất sắc, sựhoàn hảo, sựphù hợp với mụctiêu, sựđáng
giá với chi phí bỏra, và sựchuyển đổi vềchất (dẫn theo Huỳnh Trường Huy và
Nguyễn Nhật Khiêm, 2012).Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày
01/11/2007 của Bộtrưởng BộGiáo dục và Đào tạo Vềtiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường đại học thì cho rằng chất lượng giáo dục trường đại học là
sựđáp ứng mục tiêu do nhà trường
10đềra, đảm bảo các yêu cầu vềmục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo
dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sựphát triển kinh tế-xã hội
của địa phương và cảnước.Chất lượng giáo dục trường đại học được đánh giá
thông qua 10 tiêuchuẩn-Tiêu chuẩn 1: Sứmạng và mục tiêu của trường đại họcTiêu chuẩn 2: Tổchức và quản lý-Tiêu chuẩn 3: hương trình giáo dục-Tiêu chuẩn
4:Hoạt động đào tạo-Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộquản lý, giảng viên và nhân
viên-Tiêu chuẩn 6: Người học-Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng,
phát triển và chuyển giao công nghệ-Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tếTiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bịhọc tập và cơ sởvật chất khác-Tiêu chuẩn 10:
Tài chính và quản lý tài chính2.1.3. Quan h giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàngMột sốtác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụvà hài lòng khách
hàng có sựtrùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểsdụng thay thếcho nhau. Tuy
nhiên,theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng
là haikhái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụchỉtập trung cụthểvào
nhữngthành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫnchưa có được sựthống nhất vềcác khái niệm, nhưng đa sốcác nhà nghiên
cứu chorằng giữa chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng có mối liên
hệvới nhau(Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996) (dẫn theo Lê Văn Huy,
2007).Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng hi được đáp ứng mong
muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng vềsựkhác biệt giữa mong
muốn và mức độcảm nhận sau khi sdụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton,
1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳvọng

(Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà
sựhài
11lòng khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn
đề“nhân quả”. n Zeithalm itner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng
bịtác động bởi nhiều yếu tốnhư: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tốtìnhhuống, yếu tốcá nhân.Tuy giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng có mối
liên hệvới nhau ( ronin và Taylor, 1992; Spreng Mac oy, 1996) nhưng có rất ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độgiải thích của các thành
phần chấtlượng dịch vụđối với sựhài l ng, đặc biệt cho từng ngành dịch
vụcụthể(Lassar & cộng sự, 2000).Ngoài ra, yếu tốgiá cảcũng cần được xem
xét khi nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss &
cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001). Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt
Nam vềkhách hàng siêu thịcho thấy yếu tốgiá cảcảm nhận không tạo nên hiệu
ứng trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003) (dẫn
theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007).2.1.4. Mối quan h giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viênNhững năm gần đây đ có rất
nhiều nghiên cứu vềsựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo và tất
cảcác nghiên cứu đều chỉra rằng sựhài lòng của sinh viên có ảnh hưởng
cùngchiều với chất lượng dịch vụđào tạo. Ví dụ: Phan Minh Trung (2014)
nghiên cứu vềsựhài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụđào tạo trường
Đại học An Giang, Nguyễn ThịBảo Châu và Thái ThịBích hâu (2013) đ
đánh giá mức độhài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa kinh
tếvà quản trị inh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 –2013,
ĐỗThịPhượng (2014) nghiên cứu Các nhân tốtác động đến sựhài lòng của sinh
viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường ao đng Văn hóa Nghệthuật và Du
lịch sài Gòn –SaigonACT, Phạm Lê Hồng Nhung và các cộng sự(2012) đ
iểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu
tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cu Long.Như vậy có
nhiềunhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên, các nghiên cứu điều chỉra

rằng chất lượng dịch vụđào tạo là một trong những yếu tốquan trọng quyết
định sựhài lòng của sinh viên.
122.2. Các mô hình dùng đểđo lƣờng chất lƣợng dịch vụđào tạo2.2.1. Mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ SERVQUALTheo Parasuraman và các cộng sự(1985),
chất lượng dịch vụlà mức độkhác nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng
vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảcủa dịch vụ. Hay nói cách khác, chất
lượng dịch vụlà sựkhác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng với chất


lượng họcảm nhận thực tếđược cung cấp. Nhóm tác giảnày đ đưa ra mô hình 5
hoảng cách chất lượng dịch vụ.Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch
vụNguồn: Parasuraman các c ng sự(1985) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụKhoảng cách 1:xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của khách hàng
vềchất lượng dịch vụvà nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng. Khoảng
cách này thểhiện ởviệc công tykhông hiểu được mongđợi của khách
hàng.Khoảng cách 2: là công ty hoặc nhà cung ứng dịch vụgặp hó hăn
trong việc chuyển nhậnthức của mình vềkỳvọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên của đơn vịcung ứng dịch vụkhông triển
hai được các tiêu chuẩn dịch vụđ được xác định trước. Nhân viên là bộphận
đóngvai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụcủa công ty/
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nếu một sốnhân viên không hoàn thành nhiệm
vụtheo các tiêuchí đềra sảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa công ty.Khoảng
cách4: xảy ra do việc thực hiện hông đúng như hứa hẹntừviệc quảng cáo/
tuyên bốcủa công ty vềchất lượng dịch vụlàm gia tăng ỳvọng của kháchhàng
nhưng lại thực hiện hông đúng như những quảng cáo của mình. Điều này slàm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Khoảng cách5:khác biệt giữa
mong đợi và thực tếcủa khách hàng, giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng
họcảm nhận được. Khoảng cách này phụthuộc nhiều vào4 khoảng cách trước đó.
Vì vậy đểcải tiến chất lượng dịch vụcần làm giảm khoảng cách 5 đồng thời

giảm các khoảng cách còn lại.Theo Parasuraman & ctg (1985, Wikipedia)cho rằng,
bất ỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi hách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:1.Tin cậy(reliability): nói lên hả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.2.Đáp ứng(Responsiveness): nói lên sự
mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho hách
hàng.3.Năng lực phục vụ( ompetence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. hả năng phục vụ biểu hiện hi nhân viên tiếp xúc với hách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, hả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ hách hàng.4.Tiếp cận(access): liên quan đến việc
tạo mọi điều iện dễ dàng cho hách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút
ngắn thời gian chờ đợi của hách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi
cho hách hàng.5.Lịch sự(Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn
trọng và thân thiện với hách hàng của nhân viên.
146.Thông tin( ommunication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
hách hàng bằng ngôn ngữ mà họ ( hách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về


những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết hiếu nại
thắc mắc.7.Tín nhiệm( redibility): nói lên hả năng tạo l ng tin cho hách hàng, làm
cho hách hàng tin cậy vào công ty. hả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với hách
hàng.8.An toàn(Security): liên quan đến hả năng bảo đảm sự an toàn cho hách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.9.Hiểu biết khách hàng(Understanding customer): thể hiện qua hả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của hách hàng thông qua việc tìm hiểu những đ i hỏi
của hách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được hách hàng
thường xuyên.10.Phƣơng tiện hữu hình(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.Ưu điểm của mô
hình này là đưa ra một cách đánh giá toàn diện vềchất lượng của một dịch vụ, tuy
nhiên trong quá trình thực hiện gặp hó hăn trong cách đánh giá và phân tích. Sau

nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman và các cộng sự(1988) mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụđược đặt tên là mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá cảm
nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà với 10 đặc tính chất lượng dịch
vụban đầu được giảm thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ.Hình 2.2 Các thành
phần chất lƣợng dịch vụ-Mô hình SERVQUALNguồn Parasuraman c ng sự 1
1. Độ tin cậy2. Sự thấu hiểu3. Sự đáp ứng4. Sự đảm bảo5. Tính hữu hình ịch vụ ỳ
vọng ịch vụ cảm nhận hất lượng cảm nhận
151. Tin cậy(reliability): thểhiện khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.2. Đáp ứng(responsiveness): thểhiện sựsẵn lòng của nhân viên
phục vụnhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.3. Năng lực phục
vụ(assurance): thểhiện trình độchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm
nởvới khách hàng.4. Đồng cảm(empathy): thểhiện sựquan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.5. Phƣơng tiện hữu hình(tangibles): thểhiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịđểthực hiện dịch
vụ.Bộthang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu(Xem phụlục1). Phần thứnhất
nhằm xác định kỳvọng của khách hàng đối với loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là hông quan tâm đến một doanh nghiệp cụthểnào, người được
phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họđối với dịch vụđó. Phần
thứhai nhằm xác định cảm nhận của hách hàng đối với việc thựchiện dịch vụcủa
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứvào dịch vụcụthểcủa doanh nghiệp được
khảo sát đểđánh giá. ết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụđó. ụthể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụđược xác định như sau:Chất lƣợng dịch vụ= Mức độcảm nhận –


Giá trịkỳvọng.2.2.2. Mô hình SERVPERFTheo ronin và Taylor (1992) đ nghiên
cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụvà mối quan
hệvới sựhài l ng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từđó đưa ra ết
luận rằng yếu tốnhận thức là công cụdựbáo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ. Theo mô

hình SERVPERF thì:Chất lƣợng dịch vụ= Mứcđộcảm nhậnKết luận này
cũngđược đồng tình bởi tác giảBrady và cộng sự(2001). Bộthang đo
SERVPERF cũng sdụng 22 mục phát biểu tương tựnhư phần hỏi vềcảm
16nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên thang đo
SERVPERF chỉquan tâm đến mứcđộcảm nhận của khách hàng vềdịch vụmà bỏqua
phần hỏi vềkỳvọng.Bộthang đo bao gồm 5 thành phần như sau1. Tin
cậy(reliability): thểhiện khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay lần
đầu.2. Đáp ứng(responsiveness): thểhiện sựsẵn lòngcủa nhân viên phục
vụnhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.3. Năng lực phục vụ(assurance):
thểhiện trình độchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách
hàng.4. Đồng cảm(empathy): thểhiện sựquan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.5. Phƣơng tiện hữu hình(tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịđểthực hiện dịch vụ.Như vậy đểđánh giá
chất lượng dịch vụđào tạo các tác giảtrước đây thường sdụng hai thang đo phổbiến
trên. Trong đềtài này tác giảquyết định sdụng thang đo SERVPERF đểđo lường
sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường, vì theo
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đ chứng minh và đưa ra
ết quảrằng thang đo SERVPERF tốt hơn thang đo SERVQUAL vềkết
quảnghiên cứu thu được, bảng hỏi ngắn gọn hơn hông gây nhàm chán và mất
thời gian cho đáp viên, bên cạnh đó hái niệm vềsựkỳvọng cũng há mơ hồđối với
người trảlời từđó làm ảnh hưởng đến chất lượng dữliệu thu thập, giảm độtin cậy và
tính không ổn định của biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản
nhưng cho ết quảtốt hơn là do hi được hỏi mức độcảm nhận của hách hàng
thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu đểtrảlời
bảng hỏi.
172.3. Lƣợc khảo tài liệu2.3.1.Luận văn thạc sĩ“Các nhân tốtác động đến sựhài
lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường Cao đẳng Văn hóa
Nghthuật và Du lịch sài Gòn –SaigonACT” củaĐỗThịPhƣợng(2014)Nghiên cứu
sdụng 2 thang đo được xây dựng và hiệu chỉnh: thang đo SERVPERF đểđo
lường chất lượng dịch vụđào tạo và thang đo đo lường sựhài lòng của sinh viên.

Trong toàn bộnghiên cứu tác giảsdụng thang đo Li ert 5 mức độ(1 hoàn toàn hông
đồng , 5 hoàn toàn đồng ý).Thang đo chất lượng dịch vụđào tạosau hi điều


chỉnhđược thểhiện thông qua 5 thành phần:(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Đảm
bảo; (4) Cảm thông; (5) Phương tiện hữu hìnhtương ứng với 27 biến quan
sát:Thang đo vềsựhài lòng của sinh viên có 6 biến quan sát.Nghiên cứu thu thập
từ264 mẫu được phân bổđều cho sinh viên theo giới tính, khoa và khóa học tại
trường SaigonACT.Kết quảnghiên cứuchỉra các nhân tốcó ảnh hưởng đến sựhài
lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường SaigonACT lần lượt
là: Tiếp cận; Hoạt động phong trào, hỗtrợsinh viên; Trang thiết bịphòng học; Môi
trường học tập và Đáp ứng.Trong đó nhân tốvềhoạt động phong trào, hỗtrợsinh
viên và trang thiết bịphòng học có ảnh hưởng cao nhất đến sựhài lòng của
sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường SaigonACT.Sựhài lòng= 0.325 x
Tiếp cận + 0.385 x Hoạt động phong trào, hỗtrợsinh viên + 0.357 x Trang thiết
bịphòng học + 0.109 x Môi trƣờng học tập + 0.233 x Đáp ứng2.3.2.Tạp chí khoa
học Trường Đại học Cần Thơ “Đánh giá mức độhài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo của Khoa kinh tếvà quản trịkinh doanh Trường Đại học
Cần Thơ giai đoạn năm 2012 –2013”của Nguyễn ThịBảo Châu và Thái ThịBích
ChâuKhoa kinh tếvà quản trị inh doanh trường Đại họcCần Thơ(2013)Nghiên cứu
được thực hiện nhằm đánh giá mức độhài lòng của sinh viênkhối ngành Kinh tếđối
với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế& QuảntrịKinh doanh,
18Trường Đại học Cần Thơ. Sốliệu sdụng trong nghiêncứu được thu thập
từ155 sinh viên kinh tếtheo phương pháp phân tầngngẫu nhiên. Phương pháp
phân tích nhân tốEFA và mô hình cấu trúctuyến tính SEM được sdụng đểxác
định các nhóm nhân tốảnh hưởngđến sựhài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo.Dựa vào những kết quảnghiên cứu trước, tácgiảđềxuất sdụng mô hình
SERVPERF đểđánhgiá chất lượng dịch vụđào tạo tại Khoa Kinh tế&Quản trị
inh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.Đưa ra mô hình l thuyết hiệu chỉnh gồm 6
nhóm nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng: Tác phong, thái độnhân viên; Tác phong,

năng lựccủa giảng viên; ơ sởvật chất; Trang phục nhân viên và thông tin
khóa học; Thư viện; Khu vực làm việc, ứng dụng công nghệthông tin.Kết
quảnghiên cứu đ chỉra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên, đó là
“Tác phong, năng lực của giảng viên” và " ơ sởvật chất", nhìn chung sinh viên kinh
tếcảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa.Từkết quảnghiên cứu này, tác
giảđềxuất một sốgiải phápnhằm nâng cao sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng
đào tạo: Đối với nhóm nhân tốTác phong, năng lực của giảng viênthì giảng
viênnên thêm phươngpháp giảng dạy mới, sinh động và đạt được hiệuquả, đổi
mới phương pháp iểm tra, đánh giá..., Đối với nhóm Cơ sởvật chấtnên trồngthêm
nhiều cây xanh tạo không gian thoáng mát, sựthoải mái cho SV, trang bịthêm nhiều
băng ghếbên trong và bên ngoài khoa, phòng học cần đượctrang bịđầy đủcác trang


thiết bị, cần được thườngxuyên quét dọn, vệsinh sạch s, xây dựng thêm khu tựhọc
cho SV, nâng cấp hệthống Wifi củakhoa...2.3.3. Tạp chí khoa học Trường Đại học
An Giang “Sựhài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụđào tạo trường Đại
học An Giang”của tác giảPhan Minh Trung–trung tâm tin học trường Đại học An
Giang(2014)Nghiên cứu dựa vào mô hình chất lượngdịch vụcủa Parasurama với
thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL. Qua phân tích độtin cậy của
thang đo ( ronbach’s Alpha), phân tích nhân tốkhám phá EFA nghiên cứu đưa ra
mô hình hiệu chỉnh bao gồm 3 thành phần: Sẵn l ng giúp đỡ, Tin cậy và ơ
sởvật chất.
Phân tích hồi quy đưa ra phương trình cho thấy sựhài lòng chịu tác động dương
của 3 thành phần trên.SHL = -0.038 + 0.590 x Sẵn lòng giúp đỡ+ 0.207 x Tin cậy +
0.186 x Cơ sởvật chấtNghiên cứu cũng tiến hành phân tích phương sai Anova dẫn
đến kết quảlà không có sựkhác nhau vềmức độhài lòng theo giới tính tuy nhiên có
sựkhác nhau vềmức độhài lòng với yếu tốtheo hoa và theo năm học.2.3.4.Mô hình
nghiên cứu“ iểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong đào tạođại học trường hợp
nghiên cứutại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long”của
tác giảPhạm Lê Hồng Nhung và các cộng sự(2012), Trường Đại học ần

ThơNghiên cứu sdụng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích
nhântốkhng định ( FA) đểkiểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong đào tạo đại
học củacác trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cu Long.Với sốlượng
mẫu là 450, khảo sát ý kiến của sinh viên 3 trường đại học: Cu Long, Tây Đô và
Võ Trường Toản (mỗi trường 150 sinh viên).Qua tiến trình nghiên cứu và
phân tích dữliệu, kết quảthang đo chấtlượng dịch vụgiáo dục đại học tư thục khu
vực đồng bằng sông Cu Long baogồm 5 thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp
ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảmthông với 24 yếu tố. Các thành phần của
thang đo đóng góp thông tin, cơ sởchohoạt động đánh giá thăm d iến sinh viên
và là cơ sởcho giải pháp nâng cao,cải thiện chất lượng dịch vụcho các trường đại
học tư thục khu vực đồng bằngsông Cu Long. Đây c n là cơ sởcho các trường
đạihọc tư thục ởcác khu vựckhác làm nền tảng đểxây dựng tiêu chí đánh giá và
nâng cao chất lượng dịch vụgiáo dục hơn nữa.2.3.5. Mô hình nghiên cứu
“Sửdụng thang đo SERVPERF đểđánh giá chất lượng đào tạo đại học”của ThS.
Nguyễn Thành Long(2006)Mô hình nghiên cứu với mục đích iểm định thang
đo SERVPERF trong đo lường chất lượng đào tạo như 1 loại dịch vụ, đồng thời
xác định các yếu tốchất
20lượng trong dịch vụđào tạo tác động đến sựhài lòng của sinh viên. Nghiên
cứu được thực hiện tại Đại học An Giang.Kiểm định thang đo SERVPERF dựa


trên 5 thành phần tác động đến sựhài l ng: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; mô hình hiệu chỉnh chỉra rằng sựhài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụchịu tác động bởi các nhân tố: Giảng
viên, nhân viên, cơ sởvật chất, tin cậy vào Nhà trường và cuối cùng là sựcảm
thông của Nhà trường.Kết quảphân tích hồi quy cho thấy sựhài lòng của sinh viên
chịu tác động bởi 4 yếu tố: giảng viên, cơ sởvật chất, tin cậy và cảm thông.Sựhài
lòng = 0.40 x Giảng viên + 0.28 x Cơ sởvật chất + 0.17 x Tin cậy+ 0.08 x Cảm
thông2.3.6. Mô hình nghiên cứu “Xây dựng m hình đánh giá mức độhài lòng của
sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà

Nẵng”của tác giảNguyễn ThịTrangđược sựhướng dẫn của TS. Lê Dân –Khoa
thống kê –Tin học, Trường Đại học kinh tế(2010)Đềtài nghiên cứu xây dựng mô
hình đánh giá mức độhài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học. Với kết
quảnghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng, đềtài
cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệsốtin cậy ronbach’s
Alpha, Phân tích nhân tốkhám phá EFA, Phân tích nhân tốkhng định CFA, và Mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức
độhài lòng của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tếĐại học Đà Nẵng.Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên -lấy mẫu thuận tiện. Mô
hình đo lường gồm 48 biến quan sát, với cỡmẫu là352Qua nghiên cứu thực
nghiệm tại trường Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng, kết quảthu được cho thấy
mức độhài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần
phải tập trung cải thiện các nhân tốảnh hưởng đến Mức
21độhài lòng, bao gồm nhân tốchứcnăng, nhân tốChất lượng kthuật và nhân
tốHình ảnh. ác nghiên cứu trước đ đưa ra các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Sau đây là bảng
tổng hợp các tiêu chí đánh giá của 3 nghiên cứu phù hợp với đề tài của tác giả: ảng
2.1 Các tiêu ch đo lƣờng nh n tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng củasinh viên về chất
lƣợng dịch vụ đào tạoTác giả/Đối tƣợng/Mô hình nghiên cứuCác tiêu chí đánh
giá1. Tác giả: ĐỗThịPhượng(2014)2. Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên3. Mô
hình nghiên cứu: thang đo SERVPERF4. Phương pháp chọn mẫu: chọn
mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu định mức5. Cỡmẫu: 2641.
Trường luôn thực hiện đúng các cam ết vềchất lượng đào tạo (GV chuyên môn
cao, giảng dạy thực hiện đúng ếhoạch giảng dạy, chương trình học) và chính sách
học phí.2. Phòng công tác HSSV luôn hỗtrợsinh viên trong học tập và đánh giá
chính xác, hách quan điểm rèn luyện SV.3. SV được hướng dẫn cụthểtiêu chí đánh
giá (học tập và rèn luyện) vào đầu năm học.4. GH, l nh đạo khoa giải quyết thỏa
đáng yêu cầu SV.5. NVphục vụhọc đường luôn vệsinh sạch s, luôn đáp ứng kịp


thời trang thiết bịcho lớp học.6. NVkhoa giải quyết nhanh chóng, đúng hạn các

giấy tờtheo yêu cầu SV.7. SV có nhiều knăng sau hi tham gia các hoạt động
phong trào, tác động tích cực đến tinh thần học tập của SV.8. NVcác phòng ban,
khoa, trung tâm luôn nhiệt tình, sẵn sàng hỗtrợSV.9. Phòng công tác HSSV luôn
nhiệt tình hướng dẫn SV hiểu được nội quy, chính sách của Trường.10. GV nhiệt
tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của SV.11. Thư viện có nguồn tài liệu tham
khảo, giáo trình đa dạng phong phú, phục vụSV.12. NVy tếhòa nhã, xlý kịp thời
các tình huống sơ cấp cứu tại trường.13. Dịch vụgiữxe tại trường an toàn, hiện
đại và thuận tiện cho SV.14. L nh đạo khoa hiểu được nhu cầu và quan tâm đến lợi
ích chính đáng của SV.15. NVphòng công tác HSSV luôn gần gũi, lắng nghe tâm
tư nguyện vọng của SV.16. Nhà trường có các chính sách hỗtrợ, khuyến hích SV
vượt khó học tập.17. Trường luôn tổchức các buổi gặp và trò chuyện của BGH với
SV giúp SV gắn kết với nhà trường.
2218. Trường thường xuyên tổchức các hoạt động đoàn, hội, hoạt động ngoại khóa,
các buổi tọa đàm, hội thảo chuyên đềcho SV tham gia.19. Trường có hình thức
tuyên dương, hen thưởng, học bổng đ khích lệđược tinh thần học tập của
SV.20. Thư viện đảm bảo hông gian, đáp ứng đủchỗngồi phục vụnhu cầu học tập
của SV.21. Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, rộng r i, đạt yêu
cầu vềchỗngồi, trang thiết bịđầy đủ.22. Phòng học các môn nghệthuật, âm nhạc
đủtrang thiết bịphục vụtốt cho việc dạy và học.23. Phòng thực hành, ph ng máy
tính được trang bịđầy đủcác dụng cụcần thiết phục vụnhu cầu thực hành của SV.24.
Website trường luôn truy cập được, hệthống internet phủsong toàn trường
đủđáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin phục vụhọc tập.25. SV nghệthuật có
sân khấu biểu diễn luyện tập tại trường và được học tập với các nghệsĩ chuyên
nghiệp.26. SV văn hóa, du lịch được thực tập trực tiếp ngay tại hệthống khách
sạn, nhà hàng tại trường.27. SV khoa kinh tếđược thực tập tại các phòng mô
phỏng của trường.1. Tác giả: Nguyễn ThịBảo Châu và Thái ThịBích Châu
(2013)2. Đối tượng nghiên cứu: sinh viên3. Mô hình nghiên cứu: thang
đo SERVPERF4. Phương pháp chọn mẫu: phân tầng ngẫu nhiên5. Cỡmẫu: 1551.
Cảnh quan của hoa đẹp, sạch s.2. Khu vực làm việc được bốtrí ngăn nắp.3. Phòng
học rộng r i, đảm bảo yêu cầu vềchỗngồi.4. Phòng học có trang thiết bịtốt.5. Tác

phong nhân viên chuẩn mực.6. Nhân viên có trang phục lịch sự.7. Thư viện có tài
liệu phong phú.8. Thư viện đảm bảo về hông gian, đáp ứng vềchỗngồi.9. GV cung
cấp đủthông tin vềkhóa học.10. GV hiểurõ năng lực SV.11. Nhân viên đáp ứng kịp
thời các yêu cầu của người học.12. Nhân viên luôn sẵn l ng giúp đỡ.13. Nhân viên
thực hiện nhanh chóng các yêu cầu.14. GV luôn tận tụy đểSV có thểtiếp thu cao
nhất.15. Lớp học có sốlượng người học hợp lý.16. ác đềnghịcủa SV luôn được GV


đáp ứng nhanh chóng.17. hoa luôn đổi mới, nâng cao trang thiết bịphục vụgiảng
dạy.18. Nhân viên lịch sự, hòa nhã, nhiệt tình.19. Nhân viên có chuyên môn đáp
ứng yêu cầu công việc.20. GV sdụng công nghệthôngtin phục vụgiảng dạy.21. GV
đảm bảo giờlên lớp.22. GV có phương thức truyền đạt sinh động, dễhiểu.23. GV
có kiến thức chuyên môn vững chắc.24. GV sẵn sàng chia sẻkiến thức, kinh
nghiệm.25. GV thểhiện sựquan tâm đến SV.26. Nhân viên rất thông cảm, ân cần.
231. Tác giả: Phạm Lê Hồng Nhung và các cộng sự(2012)2. Đối tượng
nghiên cứu: sinh viên3. Mô hình nghiên cứu: thang đo SERVPERF4.
Phương pháp chọn mẫu:chọn mẫu phân tầng5. Cỡmẫu: 4501. ảnh quang, huôn
viên trường hang trang, tạo ấn tượng đẹp2. Ph ng học, thực hành, thí nghiệm, ph
ng máy tính hang trang, đầy đủ.3. Trang thiết bị phục vụ dạy –học đầy đủ, hiện
đại4. Thư viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn5. Nguồn tài liệu mở
dễ tiếp cận.6. Sân b i, căn tin, í túc xá, W đạt yêu cầu7. Hệ thống wifi phủ sống
rộng, đường truyền tốt.8. Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam ết của mình9.
hất lượng đầu ra đạt tiêu chuẩn như đ hứa10. Tiến độ học tập và tốt nghiệp theo
đúng cam ết ban đầu.11. ác thông tin liên quan được cung cấp tới sinh viên
ịp thời, chính xác12. Giảng viên luôn sẵn l ng giúp đỡ sinh viên trong học tập13.
án bộ ph ng ban luôn sẵn l ng giúp đỡ sinh viên14. án bộ ph ng ban giải quyết
công việc ịp thời, đúng hạn15. án bộ ph ng ban giải quyết thoả đáng các yêu cầu
hợp l của SV16. Số lượng và chất lượng hội thảo chuyên đề đáp ứng nhu cầu học
hỏicủa sinh viên17. GVcó iến thức chuyên môn vững chắc18. GVcó phương pháp
và năng giảng dạy tốt19. GVcó inh nghiệm thực tế, thường lồng gh p vào bài

giảng20. GVbiết huyến hích sinh viên học tập tích cực21. GVnhiệt huyết tận tâm
với nghề22. GVthân thiện lịch sự với sinh viên23. GVđảm bảo giờ lên lớp, ế
hoạch giảng dạy24. Phương pháp đánh giá của giảng viên công bằng chính xác25.
án bộ ph ng ban lịch sự hi giao tiếp với SV26. Nhà trường quan tâm đến điều iện
họctập, sinh hoạt của SV27. Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của
sinh viên28. Nhà trường tạo nhiều cơ hội cho sinh viên pháthuy nhu cầu học hỏi và
phát triển năng29. Nhàtrườngsắpxếpthời gian học thuận tiện cho SV30. GVquan
tâm đến việc học và tiếp thu bài học của SV31. GVhiểu rõ năng lực, mong muốn
của SV32. án bộ ph ng ban có thái độ ân cần, giúp đỡ SV33. Hình thức hen
thưởng,học bổng hích lệ được tinh thần SV.2.4. Tổng quan về trƣờng Đại học Cửu
Long –MKU2.4.1. Lịch sử hình thành và phát triểnTrường ĐH Lđược thành lập
theo quyết định số04/2000/QĐ-TTg ngày 05 tháng 01 năm 2000 của Thủtướng
chính phủvà là trườngĐại học (ĐH) ngoài công lập đầu tiên của khu vực Đ S L.
Đểcó một vịthếcủa một trường ĐH hàng đầu


24trong khu vực Đ S L, ĐH Lđ trải qua chặn đường phát triển trên 10 năm với
những cột mốc quan trọng.Năm 1988, các nhà giáo, nhà đầu tư đ hợp lại đểbàn
vềviệc thành lập trường ĐH ngoài cônglập đầu tiên ởvùng Đ S L tại Vĩnh Long.
Năm 2000, trường ĐH dân lập Cu Long ra đời theo quyết định của Thủtướng chính
phủ.Trong 3 năm đầu hoạt động từnăm 2000 đến năm 2002 trường đ gặp nhiều hó
hăn, đặt biệt là cơ sởvật chất thiếu thốn, chủyếu là thuê, mượn từcác cơ sởđào tạo
khác ởđịa phương trong hi đó sốlượng sinh viên ngày một tăng nhanh. Trường đ
được UBND tỉnh Vĩnh Long cấp đất đểxây dựng cơ sởvật chất. Đến năm 2003,
chỉsau 3 năm hoạt động ĐH Lđ có được cơ sởvật chất khang trang.Hiện nay
trường tọa lạc tại xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long trên hu đất rộng
hơn 22 hecta bao gồm các tòa nhà 3 tầng, 2 tầng và 1 tầng được xây dựng từtháng
9 năm 2003.Website: ải qua giai đoạn phát triển hơn
15năm ĐH Lđ và đang từng bước khng định được uy tín, và vịthếcủa mình trong
lĩnh vực giáo dục ĐHcủa khu vực thểhiện ởnhiều mặt nhưng nổi bậtởchất lượng

đào tạo và cơ sởvật chất khá hoàn thiện.2.4.2. Phương châm, mục tiêu đào
tạoPhương châm đào tạo“Đạo đức –Trí thức –Dân tộc”, ĐH Lđịnh hướng trởthành
trung tâm đào tạo các cnhân, ksư có chuyên môn cao, đạo đức tốt và thấm nhuần
tinh thần dân tộc. Mục tiêu của trường làphấn đấu trởthành một trung tâm đào tạo
nguồn nhân lực cao của khu vực Đ S L và cảnước.
252.4.3. Sơ đồ tổ chứcSơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của MKUNguồn Website trường
đại học Cửu Long, 2016Khoa, bộmôn: hoa ơ bản; Khoa Khoa học nông nghiệp;
Khoa Ngoại ngữ-Đông phương học; Khoa Tại chức -Liên thông; Khoa Công
nghệthông tin; Khoa Kthuật -Công nghệ; Khoa Kếtoán -Tài chính -Ngân hàng;
Khoa Ngữvăn; hoa Quản tri kinh doanh; Bộmôn giáo dục quốc phòng
-Thểchất; Bộmôn Lý luận chính trị.Phòng chức năng:Ph ng Đào tạo, Phòng
Quản lý khoa học, sau đại học & hợp tác quốc tế; Phòng Khảo thí đảm bảo
chất lượng giáo dục đạihọc; Phòng Quản lý công tác sinh viên; Phòng Quản
trịthiết bị; Phòng Kếhoạch -Tài chính; Phòng Hành chính -Tổchức, Phòng tuyển
sinh.Trung tâm:Trung tâm Tin học ứng dụng; Trung tâm Ngoại Ngữ; Trung tâm
Quản lý thông tin mạng.2.4.4. Ngành nghề đào tạoTrường ĐH L với là một trường
đào tạo đa ngành với 6 hệđào tạo như sau:HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊBanGiám
HiệuBan CốVấnHội Đồng Khoa HọcĐoàn ThểKhoa, BộMônPhòng Chức
NăngTrung Tâm
26Hệđại học chính quy: có 17 chuyên ngành đào tạo-Công nghệthông tin.-Công
nghệkthuật Điện –Điện t-Công nghệkthuật cơ hí-Công nghệkthuật công trình xây
dựng-Kthuật xây dựng công trình giao thông-Công nghệthực phẩm-Công nghệsinh


học-Nông học- inh doanh thương mại-Quản trịkinh doanh-Quản trịdịch vụdu lịch
và lữhành-Tài chính –Ngân hàng-Kếtoán-Tiếng việt và văn hóa Việt Nam-Ngôn
ngữAnh-Đông phương học-Luật kinh tế(bắt đầu nhập học từ21/9/2015)Hệcao
đẳng chính quy: 9 chuyên ngành đào tạo-Công nghệthông tin-Tài chính –Ngân
hàng-Kếtoán-Quản trịkinh doanh-Công nghệkthuật công trình xây dựng-Công
nghệkthuật điện t, truyền thông-Công nghệthực phẩm-Tiếng Anh-Tiếng việt và văn

hóa Việt Nam
27Hệliên thông: liên thông từtrung cấp chuyên nghiệp và cao đng lên đại học
với 6 chuyênngành đào tạo-Công nghệthông tin-Tài chính –Ngân hàng-KếtoánQuản trịkinh doanh-Công nghệkthuật công trình xây dựng-Tiếng Anh thương
mạiHệđại học vừa làm vừa học: với 5 chuyên ngành đào tạo-Công nghệthông
tin-Tài chính –Ngân hàng-Kếtoán-Quản trịkinh doanh-Tiếng Anh thương
mạiHệđại học văn bằng hai: với 2 chuyên ngành đào tạo-Quản trịkinh doanhTiếng Anh thương mạiHệ cao học: có 3 chuyên ngành đào tạo-Quản trị inh
doanh- thuật công trình xây dựng dân dụng và công nghiệp-Tài chính ngân
hàng2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứuDựa vào kết
quảlược khảo tài liệu của các nghiên của các nghiên cứu trước tác giảsdụng mô
hình SERVPERF đểđo lường chất lượng dịch vụthông qua 5 thành phần (1)
Phương tiện hữu hình (2) Sựtin cậy (3) Sựđảm bảo (4) Sựđáp ứng và (5) Sựcảm
thông cụthểnhư sau:Phương tiện hữu hình: thểhiện ởhệthống cơ sởvật chất của
trường phục vụcho công tác giảng dạy, sinh hoạt, vui chơi và thểthao nhằm tạo môi
trường học tập tiện nghi và thoải mái cho sinh viên.
28Sựtin cậy: thểhiện ởviệc sinh viên tin tưởng vào Nhà trường vào những cam
kết của nhà trường đối với sinh viên cần thực hiện đúng như những gì đ
hứa.Sựđảm bảo: thểhiện ởkhảnăng chuyên môn, trình độ, knăng, phương pháp và
nghiệp vụsư phạm của đội ngũ giảng viên khi tham gia giảng dạy.Sựđáp ứng:
thểhiện ởthái độ, sựtận tụy của nhân viên, giảng viênnhà trường khi giải đáp
thắc mắc cho sinh viên.Sựcảm thông: thểhiện ởviệc lắng nghe, thấu hiểu, quan tâm
của nhà trường đối với sinh viên trong học tập và đời sống, có những chính sách
nhằm động viên tinh thần học tập cho sinh viên.Từ5 thành phần trên mỗi thành
phần đều có sựtác động quan trọng và tác động thuận chiều đến sựhài hài lòng
của sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo tại trường. Vì vậy tác giảđưa ra mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH L như sau:Hình 2.3 Mô hình
SERVPERF chất lƣợng dịch vụ đào tạo vủa trƣờng ĐHCLTrên cơ sở mô hình
SERVPERF,thang đo chất lượng dịch vụ đào tạođược xây dựng dựa trên 5 thành
phần vừa nêu ở hình 2.3thông qua 23 tiêu chí (biến quan sát) trong đó (1) Phương

tiện hữu hình: 06 biến quan sát, (2) Sự tin cậy: 02 biến quan sát, (3) Sự đảmbảo: 03
biến quan sát, (4) Sự đáp ứng: 07 biến quan sát, (5) Sự cảm thông: 05 biến quan sát
Xem phụ lục 2

29Tuy nhiên, vấn đềquan trọng là làm thếnào đểsinh viên nhận diện đúng các
thànhphần có tính quyết định trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô
hình SERVPERFđể sinh viên (đối tượng hảo sát)dễdàng cảm nhận và đánh
giá.Đểgiải quyết vấn đềnày, chúng tôi nghiên cứu thực hiện việc khám phá
ra mốiquan hệgiữa yếu tốNguồn lực của Nhà trƣờng với các thành phần chất
lượngdịch vụSERVPERF.Theo tác giảNguyễn Đình Phan(2005), yếu tốnguồn nhân
lực trong quá trình cungứng một dịch vụlà hết sức quan trọng, có tính quyết định.