Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại trường đại học bách khoa ĐHQG TP HCM

TR

NGă

B TÀI CHÍNH
I H C TÀI CHÍNH ậ MARKETING
___________________________

NGUY NăPHANăHOĨIăV

TÀI
CÁC Y U T
NHăH
NGă N M Că
HÀI LÒNG
C A H C VIÊN V CH TăL
NG D CH V
ĨOăT O
SAUă I H C T IăTR
NGă I H C
BÁCH KHOA - HQGăTP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60.34.01.02

LU NăV NăTH C S KINH T

TP.HCM, tháng 11/2015


TR

NGă

B TÀI CHÍNH
I H C TÀI CHÍNH ậ MARKETING
___________________________

NGUY NăPHANăHOĨIăV

TÀI
CÁC Y U T
NHăH
NGă N M C
HÀI LÒNG
C A H C VIÊN V CH TăL
NG D CH V
ĨOăT O
SAUă I H C T IăTR
NGă I H C
BÁCH KHOA - HQGăTP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60.34.01.02

LU NăV NăTH C S KINH T

H

NG D N KHOA H C: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP.HCM, tháng 11/2015

L I CAMă OAN
Tôi xin cam đoan đơy lƠ đ tài nghiên c u do chính tôi th c hi n d
h

is

ng d n c a PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao. Các s li u nghiên c u, k t qu

nêu trong lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ

c ai công b trong b t k công

trình khác.
Ng

i th c hi n lu n v n

NGUY N PHAN HOÀI V


L I C Mă N
hoƠn thƠnh đ tài nghiên c u nƠy, tôi đƣ đ
phía nhƠ tr

ng, các anh ch đ ng nghi p trong phòng

Khoa, các h c viên cao h c đang theo h c t i tr

c s giúp đ r t nhi u t

Ơo t o Sau đ i h c Bách

ng và b n bè.

Tôi xin chân thành c m n đ n quý th y cô c a tr

ng đ i h c Tài Chính

ậ Marketing đƣ truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c quỦ báu đ tôi có th hoàn
thành t t lu n v n nƠy.
Tôi xin chân thành c m n s h
Khánh Giao, ng

ng d n nhi t tình c a PGS.TS. Hà Nam

i đƣ luôn quan tơm, đ ng viên vƠ giúp đ tôi gi i quy t nh ng

khó kh n trong su t quá trình th c hi n lu n v n.
Tôi xin chân thành c m n các anh ch đ ng nghi p, lƣnh đ o tr
h c Bách Khoa ậ

ng đ i

HQG Tp.HCM đƣ t o đi u ki n thu n l i cho tôi su t quá

trình th c hi n lu n v n.
ng th i tôi c ng g i l i c m n đ n các anh ch h c viên cao h c đang
theo h c t i tr

ng đ i h c Bách Khoa ậ

HQG Tp.HCM đƣ tham gia đóng góp

ý ki n vƠ đƣ tham gia tr l i b ng kh o sát c a tôi đ hoàn thành công vi c
nghiên c u.
Ng

i th c hi n lu n v n

NGUY N PHAN HOÀI V


M CL C
CH

NG 1: T NG QUAN .................................................................................. 1

1.1. Lý do ch n đ tài ............................................................................................. 1
1.2. T ng quan tài li u............................................................................................ 2
1.3. M c tiêu nghiên c u c a đ tài ....................................................................... 4
1.3.1. M c tiêu t ng quát ..................................................................................... 4
1.3.2. M c tiêu c th ........................................................................................... 4
1.4. Câu h i nghiên c u ......................................................................................... 4
1.5. Ph m vi vƠ đ i t
1.6. Ph

ng nghiên c u ................................................................... 5

ng pháp nghiên c u................................................................................. 5

Nghiên c u nƠy đ

c th c hi n thông qua các b

c sau: ..................................... 5

1.7. ụ ngh a khoa h c vƠ Ủ ngh a th c ti n c a đ tài ........................................... 6
1.7.1. ụ ngh a khoa h c ....................................................................................... 6
1.7.2. ụ ngh a th c ti n ........................................................................................ 6
1.8. B c c c a đ tài: ............................................................................................ 6
Lu n v n đ
CH

c c u thành b i 05 ch

ng nh sau: ................................................ 6

NG 2: C S LÝ THUY T ...................................................................... 8

2.1. Lý thuy t v d ch v ........................................................................................ 8
2.1.1. Khái ni m d ch v ...................................................................................... 8
2.1.2.

c tính d ch v ......................................................................................... 8

2.2. Lý thuy t v ch t l

ng d ch v ...................................................................... 9

2.2.1. Khái ni m v ch t l

ng d ch v ............................................................... 9

2.2.2. Khái ni m v ch t l

ng d ch v trong giáo d c ..................................... 10

2.3. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng..................................................... 14


2.4. Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c ................................ 14
2.5. Quan h gi a ch t l
2.6. Các mô hình đo l
2.6.1. Mô hình ch t l

ng d ch v và s hài lòng ........................................... 15
ng ch t l

ng d ch v .................................................... 16

ng d ch v và ch t l

ng ch c n ng c a Gronroos ...... 16

2.6.2. Mô hình đánh giá ch t l

ng d ch v SERVQUAL ................................ 17

2.6.3. Mô hình đánh giá ch t l

ng c m nh n SERVPERF .............................. 20

2.6.4. Mô hình HEdPERF .................................................................................. 21
2.6.5. Nghiên c u c a Ph m Lê H ng Nhung và c ng s (2012) ..................... 23
2.6.6. Mô hình nghiên c u đ xu t..................................................................... 24
CH

NG 3: THI T K NGHIÊN C U ........................................................... 27

3.1. Quy trình nghiên c u ................................................................................... 27
3.2. Thu th p d li u ............................................................................................ 27
3.3. Thi t k nghiên c u ....................................................................................... 28
3.3.1. Nghiên c u s b ..................................................................................... 28
3.3.2. Nghiên c u chính th c ............................................................................. 35
3.4.

it

ng kh o sát vƠ ph

ng pháp ti p c n................................................ 36

3.5. Mƣ hóa thang đo ............................................................................................ 36
CH

NG 4: K T QU KH O SÁT VÀ TH O LU N .................................. 39

4.1. Gi i thi u v tr

ng đ i h c Bách Khoa ậ HQG Tp.HCM ....................... 39

4.1.1. Gi i thi u t ng quan v tr

ng

i h c Bách Khoa Tp.HCM ................ 39

4.1.2. Gi i thi u đôi nét v 30 n m đƠo t o sau đ i h c c a tr

ng .................. 39

4.1.3. Quá trình hình thành và phát tri n c a phòng Ơo t o Sau đ i h c......... 40
4.2. K t qu kh o sát và th o lu n ....................................................................... 41
4.2.1. Th ng kê mô t ......................................................................................... 41
4.2.1.1. Theo gi i tính (Ph l c 4.1.1 Th ng kê gi i tính) .............................. 41


4.2.1.2. Theo khóa h c (Ph c l c 4.1.2 Th ng kê theo Khóa) ........................ 42
4.2.1.3. Theo Khoa (Ph l c 4.1.3 Th ng kê theo Khoa) ................................ 42
4.2.2. ánh giá đ tin c y Cronbach’s alpha c a thang đo ................................ 43
4.2.2.1. ánh giá đ tin c y y u t H U HÌNH (Ph l c 4.3.1) ..................... 44
4.2.2.2. ánh giá đ tin c y y u t TIN C Y (Ph l c 4.3.2) ........................ 45
4.2.2.3. ánh giá đ tin c y y u t
4.2.2.4. ánh giá đ tin c y y u t

ỄP

NG (Ph l c 4.3.3) ....................... 45

M B O (Ph l c 4.3.4) ...................... 46

4.2.2.5. ánh giá đ tin c y y u t C M THÔNG (Ph l c 4.3.5) ................ 47
4.2.2.6. ánh giá đ tin c y y u t HÀI LÒNG (Ph l c 4.3.6) ..................... 48
4.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA............................................................. 49
4.2.4. Hi u ch nh mô hình nghiên c u ............................................................... 55
4.2.5. Ki m đ nh mô hình nghiên c u ................................................................ 56
4.2.5.1. Phơn tích t

ng quan h s Pearson ................................................... 56

4.2.5.2. Phân tích h i quy tuy n tính b i ......................................................... 58
4.2.5.3. Dò tìm các vi ph m gi đ nh ............................................................... 61
4.2.5.4. Mô hình sau ki m đ nh ........................................................................ 64
4.2.6. Ki m đ nh khác bi t m u ......................................................................... 64
4.3. Th o lu n k t qu nghiên c u v i lý thuy t và th c t ................................. 65
4.3.1. Th o lu n k t qu nghiên c u .................................................................. 65
4.3.1.1. Y u t s đ m b o đ i v i s hài lòng c a các h c viên .................... 66
4.3.1.2. Y u t h u hình đ i v i s hài lòng c a h c viên .............................. 66
4.3.1.3. Y u t s đáp ng đ i v i s hài lòng c a h c viên ........................... 67
4.3.2. So sánh v i các nghiên c u ti n thân ....................................................... 67
CH

NG 5: K T LU N VÀ

XU T GI I PHÁP ..................................... 70

5.1. K t lu n ......................................................................................................... 70


5.2.

xu t gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i

ch t l

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr

ng

i h c Bách Khoa -

HQG

Tp.HCM ............................................................................................................... 71
5.2.1. Nâng cao ch t l

ng gi ng d y thông qua vi c nơng cao trình đ chuyên

môn c a gi ng viên .............................................................................................. 71
5.2.2. T o môi tr

ng h c t p t t nh t có th dành cho h c viên ...................... 73

5.2.3. Nâng cao tinh th n ph c v h c viên c a cán b phòng ban ................... 74
5.2.4. Các gi i pháp khác ................................................................................... 74
5.3. H n ch c a đ tƠi vƠ h

ng nghiên c u ti p theo ....................................... 75

TÀI LI U THAM KH O .................................................................................... 78

PH L C ............................................................................................................. 82


DANH M C VI T T T
T

VI T T T
HBK
HQG
Tp.HCM

DI N GI I
i h c Bách Khoa
i h c Qu c Gia
Thành ph H Chí Minh

S H

Sau đ i h c

TS.

Ti n s

PGS.TS.

Phó giáo s ti n s

GS.TS.

Giáo s ti n s

PGS.TSKH.

Phó giáo s ti n s khoa h c

GS.TSKH.

Giáo s ti n s khoa h c

ANOVA

Analysis Variance

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser ậ Mayer Olkin

VIF

Variance inflation factor

NCS

Nghiên c u sinh

HVCH

H c viên cao h c

H

ih c

i


DANH M C HÌNH
Hình 2-1: Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l

ng và s th a mãn ... 16

Hình 2-2: Mô hình ch t l

ng d ch v c a Gronroos ........................................ 17

Hình 2-3: Mô hình ch t l

ng d ch v Parasuraman......................................... 19

Hình 2-4: Mô hình HEdPERF c a Firdaus ........................................................ 23
Hình 2-5: Mô hình nghiên c u đ xu t ............................................................... 25
Hình 3-1: Quy trình nghiên c u d ki n ............................................................. 27
Hình 4-1: Bi u đ tròn th ng kê theo gi i tính ................................................... 42
Hình 4-2: Bi u đ tròn th ng kê s l

ng h c viên theo khóa 2013 và 2014 .... 42

Hình 4-3: Bi u đ tròn th ng kê s l

ng h c viên theo Khoa .......................... 43

Hình 4-4: Mô hình nghiên c u hi u sau khi ch y EFA và ki m đ nh l i đ tin c y
c a các y u t ....................................................................................................... 55
Hình 4-5:

th phân ph i ph n d đã chu n hóa ............................................ 62

Hình 4-6: Bi u đ t n s ph n d chu n hóa Histogram ................................... 62
Hình 4-7: Bi u đ t n s P-P plot c a ph n d chu n hóa ................................ 63
Hình 4-8: Mô hình hi u ch nh sau ki m đ nh...................................................... 64

ii


DANH M C B NG
B ng 3-1: Thành ph n các thang đo ch t l

ng d ch v giáo d c nguyên b n .. 29

B ng 3-2: Thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a h c viên cao h c
đ n ch t l

ng d ch v đào t o Sau đ i h c t i tr

ng

i h c Bách Khoa-

HQG Tp.HCM ................................................................................................... 33
B ng 3-3: Mã hóa các bi n kh o sát ................................................................... 36
B ng 4-1: K t qu ki m đ nh h s tin c y đ i v i y u t “H u hình” ............... 44
B ng 4-2: K t qu ki m đ nh h s tin c y đ i v i y u t “Tin c y” .................. 45
B ng 4-3: K t qu ki m đ nh h s tin c y đ i v i y u t “ áp ng” ................ 46
B ng 4-4: K t qu ki m đ nh h s tin c y đ i v i y u t “

m b o” ............... 46

B ng 4-5: K t qu ki m đ nh h s tin c y đ i v i y u t “C m thông” ............ 47
B ng 4-6: K t qu ki m đ nh h s tin c y đ i v i y u t “Hài lòng” ................ 48
B ng 4-7: Phân tích nhân t khám phá EFA....................................................... 52
B ng 4-8: Ma tr n h s t

ng quan Pearson .................................................... 57

B ng 4-9: B ng tóm t t k t qu h i quy .............................................................. 59
B ng 4-10: B ng tóm t t phân tích ANOVA........................................................ 59
B ng 4-11: B ng trích k t qu h i quy ................................................................ 60
B ng 4-12: B ng tóm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t th ng kê .................. 64
B ng 5-1: o l

ng trung bình thang đo S đ m b o ........................................ 71

B ng 5-2: o l

ng trung bình thang đo H u hình ............................................ 73

B ng 5-3: o l

ng trung bình thang đo S đáp ng ......................................... 74

iii


CH

NGă1: T NG QUAN

1.1. Lý do ch năđ tài
Trong chi n l

c phát tri n c a tr

ng đ i h c Bách Khoa ậ

Qu c Gia Tp.HCM trong giai đo n 2011 ậ 2015 vƠ đ nh h
nhìn là tr thành trong m t các tr
nghiên c u, ngang t m v i các tr
m ng, m c tiêu c a nhƠ Tr
m nh, đi m y u, nhƠ Tr

ng đ i h c tiên ti n

ng đ n 2020 v i t m
c theo đ nh h

ng

Châu Á. Xu t phát t s

ng, trên c s phơn tích các c h i, thách th c, đi m
ng đƣ đ ra nh ng đ nh h

r ng có ch n l c các h /ngƠnh/ch
a d ng hóa các ph

ng hƠng đ u c a c n

i h c

ng chi n l

c sau: M

ng trình đƠo t o sau đ i h c, liên k t qu c t .

ng th c ho t đ ng đƠo t o, nghiên c u khoa h c và chuy n

giao công ngh . C ng c và nâng cao ch t l

ng đƠo t o, nghiên c u khoa h c

và chuy n giao công ngh . Nâng cao hi u qu và chi phí c a các ho t đ ng qu n
lỦ, đƠo t o, nghiên c u khoa h c và chuy n giao công ngh .
có th cung c p ngu n nhân l c ch t l

t đó nhƠ Tr

ng

ng cao trong các ngành Khoa H c K

Thu t nói chung vƠ c ng nh trong ngƠnh Qu n Tr Kinh Doanh nói riêng.
Trong th i gian qua, đ

c s quan tâm c a ban lƣnh đ o nhƠ tr

h c Bách Khoa thành ph H Chí Minh nên phòng
hái đ

ng đ i

Ơo t o Sau đ i h c đƣ g t

c nhi u thƠnh công đáng k trong vi c đóng góp tích c c vào vi c phát

tri n tr

ng đ i h c Bách Khoa nói riêng vƠ đƠo t o ngu n nhân l c ch t l

ng

cao đóng góp ph n vào s phát tri n kinh t khu v c phía Nam.
S ph n h i ý ki n c a h c viên v s hƠi lòng đ i v i ch t l

ng đƠo t o

c a mình có m t Ủ ngh a nh t đ nh.

ơy lƠ m t kênh thông tin quan tr ng và

khách quan, góp ph n đánh giá ch t l

ng đƠo t o hi n t i giúp cho phòng

t o Sau đ i h c vƠ nhƠ tr
t t h n nhu c u c a ng
c a B Giáo d c vƠ
ng

ng có nh ng đi u ch nh h p lỦ theo h
i h c và nhu c u xã h i.

Ơo t o v vi c h

ơy c ng lƠ ch tr

Ơo

ng đáp ng
ng chung

ng d n t ch c l y ý ki n ph n h i t

i h c đ i v i ho t đ ng gi ng d y c a gi ng viên.
T nh ng v n đ trên cho chúng ta th y các tr

ng đ i h c đang ph i đ i

m t v i nhi u áp l c trong vi c thu hút h c viên. Do đó, vi c kh o sát vƠ đánh
1


giá ch t l

ng d ch v đƠo t o thông qua ý ki n c a h c viên lƠ đi u h t s c c n

thi t. V i lỦ do đó, “Các y u t
v ch t l

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a h c viên

ng d ch v đào t o sau đ i h c t i tr

HQG Tp.HCM” đ
giúp nhƠ tr

ng

i h c Bách Khoa -

c ch n lƠm đ tài lu n v n. T k t qu nghiên c u đ

ng đánh giá khách quan v ch t l

đang cung c p, hi u đ

cs

ng d ch v đƠo t o mà mình

c nh ng gì mà h c viên đang k v ng đ làm hài lòng

h , t đó cung c p cho xã h i ngu n nhân l c ch t l

ng cao.

1.2. T ng quan tài li u
tƠi nƠy đƣ tham kh o m t s nghiên c u tr
Bùi Th Kim Dung (2010) v i đ tƠi “S

c đó nh :

nh h

ng c a ch t l

ng d ch

v đƠo t o đ n s hài lòng c a sinh viên khoa Kinh t - QTKD, đ i h c Ơ L t”.
Nghiên c u này ch y u d a trên mô hình ch t l

ng d ch v c a Gi-Du và

Jeffrey (2004) t đó xơy d ng nên thang đo ch t l

ng d ch v đƠo t o g m 6

y u t v i 31 bi n. Sáu y u t đó lƠ tin c y, đ m b o, đáp ng, c m thông, h u
hình và hình nh. Vi c kh o sát th c hi n t i tr

ng đ i h c

ƠL tv im u

nghiên c u 338. K t qu phơn tích Cronbach’s Alpha cho th y các y u t trong
thang đo đ u đ t đ tin c y. K t qu phân tích y u t cho th y các bi n thu c y u
t đáp ng và y u t đ m b o g p chung l i thành m t y u t . K t qu h i quy
cho th y có b n y u t (đ m b o, đáp ng, c m thông, h u hình, hình nh) nh
h

ng đ n m c đ hài lòng c a sinh viên. Còn y u t tin c y không nh h

ng

đ n m c đ hài lòng c a sinh viên. Và t k t qu cho th y h u h t sinh viên đánh
giá t m hài lòng v i ch t l

ng d ch v đƠo t o t i khoa Kinh t ậ Qu n tr Kinh

doanh.
Hu nh Qu c Tu n (2013) v i đ tƠi “Các y u t
hài lòng c a sinh viên v ch t l

nh h

ng đ n m c đ

ng đƠo t o ngành kinh t t i tr

ng đ i h c

ng Tháp”. Nghiên c u này kh o sát trên 350 sinh viên chính quy n m 2, n m
3 vƠ n m 4 đang theo h c Khoa kinh t tr

ng đ i h c

g m 5 y u t v i 44 bi n. V i 5 y u t đó lƠ ph

ng Tháp , v i mô hình

ng ti n h u hình, tin c y, đáp

ng, n ng l c ph c v và c m thông. K t qu phơn tích Cronbach’s Alpha cho
th y các y u t trong thang đo đ u đ t đ tin c y cao vƠ đ
2

c ch p nh n đ đo


l

ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ho t đ ng đƠo t o t i tr

qu phân tích nhân t EFA cho bi t thang đo đ

ng. K t

c ch p nh n. T k t qu phân

tích h i quy đa bi n cho th y mô hình xây d ng phù h p v i d li u thu th p
đ

c và k t qu ban đ u cho th y s hài lòng c a sinh viên ph thu c vào các

y u t trên.
Trong m t nghiên c u g n đơy nh t c a tác gi Tessema, Ready và Yu
đ ng trên “T p chí Qu c T Khoa H c Xã H i vƠ Nhơn V n” (2012) vi t v đ
tƠi “Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a sinh viên v i ch

ng trình đƠo t o

chuyên ngƠnh” đƣ đánh giá m c đ mƠ m

i m t y u t h c t p có nh h

đ n m c đ hài lòng c a sinh viên v i ch

ng trình đƠo t o chuyên ngành t i

m t tr

ng đ i h c công c v a

M .M

i m t y u t nƠy đ

ng

c xác đ nh thông

qua m t nghiên c u khám phá bao g m: S đáp ng các môn h c b t bu c, ch t
l

ng gi ng d y, các ho t đ ng đào t o v n d ng ki n th c chuyên ngành, s đa

d ng các môn h c, n i dung các môn h c chuyên ngành, các t v n h tr h c
t p, tr i nghi m đ i h c, s chu n b cho ngh nghi p sau t t nghi p, quy mô l p
h c các môn h c chuyên ngành, đánh giá trong các môn h c chuyên ngành và s
đáp ng c a các môn t ch n. K t qu nghiên c u này cho th y m c đ c a
m

im ty ut

nh h

ng đ n s hài lòng v i ch

ng trình đƠo t o chuyên

ngành ch y u dao đ ng trong kho ng 2,94 đ n 3,44 trên thang đo b n đi m.
Theo nghiên c u, m
viên v i ch

i m t y u t có t

ng quan thu n v i s hài lòng c a sinh

ng trình gi ng d y chuyên ngành. K t qu nghiên c u c ng cho

th y c nam và n đ u hài lòng v i ch

ng trình đƠo t o chuyên ngành. Ngoài ra,

k t qu phân tích h i quy cho th y m c đ mƠ m
lòng c a sinh viên v i ch

i m t y u t gi i thích s hài

ng trình đƠo t o chuyên ngƠnh. N m trong m

im t

y u t xác đ nh trong mô hình cho th y tác đ ng tích c c mang Ủ ngh a th ng kê
trong vi c gi i thích s hài lòng c a sinh viên v i ch

ng trình đƠo t o chuyên

ngƠnh. N m y u t quan trong đó lƠ: “S chu n b cho ngh nghi p sau t t

nghi p”, “T v n h c t p”, “Các ho t đ ng đƠo t o v n d ng ki n th c chuyên
ngƠnh”, “Ch t l

ng gi ng d y” vƠ “Tr i nghi m đ i h c”.

3


Tr n Xuân Kiên (2010) v i đ tƠi “ ánh giá s hài lòng c a sinh viên v
ch t l

ng đƠo t o t i tr

ng đ i h c Kinh T và Qu n Tr Kinh Doanh ậ

h c Thái Nguyên”. Nghiên c u này kh o sát trên 260 sinh viên t i tr

i

ng và d a

vào mô hình SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988) t đó đ a ra 5 y u t
lƠ c s v t ch t, s nhi t tình c a cán b và gi ng viên, đ i ng gi ng viên, kh
n ng th c hi n cam k t và s quan tâm c a nhƠ tr

ng t i sinh viên v i 57 bi n

đ xác đ nh s hài lòng c a sinh viên. K t qu phơn tích Cronbach’s Alpha cho
th y các y u t trong thang đo đ u đ t đ tin c y. K t qu phân tích nhân t EFA
cho bi t thang đo đ

c ch p nh n, các bi n quan sát có t

ng quan v i nhau. K t

qu phân tích h i qui cho th y s hài lòng c a sinh viên ph thu c vào 5 y u t
đƣ nêu

trên.

1.3.M c tiêu nghiên c u c aăđ tài
1.3.1. M c tiêu t ng quát
Nghiên c u t p trung vào vi c xác đ nh các y u t
hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i ch t l

nh h

ng đ n m c đ

ng đƠo t o sau đai h c. D a vào

k t qu nghiên c u, tác gi s đ a ra các gi i pháp giúp đ n v có thêm c n c
trong vi c đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a h c viên cao h c.
1.3.2. M c tiêu c th
Xác đ nh các y u t
t i tr

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c

ng đ i h c Bách Khoa ậ HQG Tp.HCM.
ánh giá m c đ tác đ ng c a các y u t nƠy đ n s hài lòng c a các h c

viên cao h c.
D a vào k t qu nghiên c u trên, đ xu t m t s gi i pháp cho nhƠ tr
nh m nâng cao m c đ hài lòng c a h c viên cao h c v ch t l
t o sau đ i h c c a tr

ng

ng d ch v đƠo

ng.

1.4. Câu h i nghiên c u
Các y u t nào nh h
ch t l

ng đ n s hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i

ng d ch v đƠo t o Sau đ i h c t i tr
4

ng

i h c Bách Khoa -

HQG


Tp.HCM và m c đ
nh h

nh h

ng ra sao, trong đó y u t nào là quan tr ng nh t, có

ng nhi u nh t?
M c đ tác đ ng c a các y u t đó lên s hài lòng c a h c viên cao h c

nh th nào?
1.5. Ph măviăvƠăđ iăt
iă t

ng nghiên c u

ng nghiên c u: các y u t

h c viên cao h c đ i v i ch t l

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr

ng

i

h c Bách Khoa - HQG TP.HCM.
iăt

ng kh o sát: h c viên cao h c đang theo h c t i tr

ng.

Ph m vi nghiên c u: đ tài ch ti n hành nghiên c u v i h c viên cao h c
đang theo h c ch

ng trình đƠo t o th c s t i các khóa 2013, 2014.

Th i gian nghiên c u: trong kho ng th i gian vi t đ tài t

tháng

04/2015 đ n tháng 11/2015.
1.6. Ph

ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u nƠy đ

c th c hi n thông qua các b

c sau:

Nghiên c u, t ng h p tài li u: nh m m c đích xơy d ng c s lý thuy t
t o ti n đ v ng ch c cho nghiên c u.
Nghiên c u s b : đ

c th c hi n thông qua ph

ng pháp ph ng v n

nhóm t p trung g m 10 chuyên viên qu n lý cao h c. Ph

ng pháp nƠy ch y u

đ khám phá các y u t m i có nh h

ng s hài lòng c ng nh đ xác đ nh l i

các y u t có s n trong mô hình lý thuy t.
Nghiên c u chính th c: đ
đ nh l

ng. Ph

ng pháp nghiên c u

ng pháp ch n m u phân t ng và ph ng v n tr c ti p h c viên

cao h c thông qua b ng câu h i đ
khi thu th p s đ

c th c hi n b ng ph

c s d ng đ thu th p d li u. D li u sau

c mã hóa, làm s ch vƠ đ

c x lý b ng ph n m m SPSS, đánh

giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t
khám phá EFA đ ki m đ nh s h i t c a thang đo vƠ rút g n bi n, ph
rút trích đ

ng pháp

c th c hi n kèm v i phép quay y u t . Trên c s k t qu đ t đ
5

c


ti n hành ki m đ nh và hi u ch nh mô hình nghiên c u c a đ tƠi vƠ ph

ng pháp

phân tích k t qu , k t lu n, nêu ki n ngh và gi i pháp.
1.7. ụăngh aăkhoa h căvƠăỦăngh aăth c ti n c aăđ tài
1.7.1. ụăngh aăkhoaăh c
K t qu nghiên c u s giúp nh n ra các y u t
lòng c a h c viên cao h c đ i v i ch t l

nh h

ng đ n m c đ hài

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c. K t

qu nƠy c ng giúp đóng góp m t ph n lý thuy t v đánh giá ch t l

ng d ch v

đƠo t o cho nh ng nghiên c u ti p theo.
1.7.2. ụăngh aăth c ti n
Thông qua vi c nghiên c u th c tr ng m c đ hài lòng c a h c viên cao
h c đ i v i ch t l

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr

c s đ đánh giá các y u t
xác đ nh đ

nh h

ng, Ban Giám hi u có

ng đ n s hài lòng c a h c viên cao h c,

c nh ng mong mu n c a h c viên đ i v i ch t l

t o sau đ i h c t i tr

ng, t đó xác đ nh ph

ng h

ng d ch v đƠo

ng, m c tiêu và c i thi n

n ng l c đƠo t o.
tƠi còn đ ra nh ng gi i pháp giúp cho Ban Giám hi u có thêm c n c
giúp nâng cao s hài lòng c a h c viên cao h c, t o ra nh ng u th trong vi c
qu ng bá hình nh nhƠ tr

ng.

1.8. B c c c aăđ tài:
Lu n v n đ

c c u thành b i 05 ch

ng nh sau:

Ch

ngă1: T ng quan

Ch

ng nƠy gi i thi u t ng quát v lỦ do hình thƠnh đ tài, tóm t t tình

hình nghiên c u c a m t s đ tài có liên quan c a các tác gi tr

ch

c, ngoài ra

ng nƠy còn nêu lên m c tiêu nghiên c u c a đ tài, ph m vi vƠ đ i t

nghiên c u, ph

ng

ng pháp dùng đ nghiên c u trong đ tƠi vƠ Ủ ngh a khoa h c, ý

ngh a th c ti n c a đ tƠi, giúp ng

i đ c có cái nhìn t ng quát v đ tài.

6


Ch

ngă2:ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch

ng nƠy đ a ra m t s khái ni m v ch t l

c a khách hàng và m i liên quan gi a ch t l
khách hƠng. Trong ch

ng d ch v , s hài lòng

ng d ch v v i s hài lòng c a

ng nƠy c ng nêu lên các mô hình đánh giá ch t l

ng

d ch v vƠ đ xu t mô hình áp d ng cho đ tài.

ti t ph

Ch

ngă3: Thi t k nghiên c u

Ch

ng nƠy tác gi s lƠm rõ các b

c tri n khai nghiên c u, mô t chi

ng pháp dùng đ tri n khai nghiên c u, gi i thi u cách ch n m u, cách

l p b ng câu h i, đi u ch nh l i các y u t , vƠ đ a ra mô hình th c t nghiên c u.
Nghiên c u s s d ng t t c d li u s c p và th c p t các ngu n d li u thu
th p đ

c và d li u t vi c kh o sát th c t .
Ch

ngă4: K t qu nghiên c u và th o lu n

Ch

ng nƠy s trình bày k t qu nghiên c u sau khi d li u đƣ đ

c x lý,

ki m đ nh, đánh giá đ tin c y, đánh giá m c đ quan tr ng c a các y u t , phân
tích s li u thông qua ph n m m th ng kê và ti n hành th o lu n v k t qu đ t
đ

c.
Ch

ngă5: K t lu năvƠăđ xu t gi i pháp

Ch

ng nƠy s l y k t qu nghiên c u t ch

ng 4 lƠ c s đ đánh giá

th c tr ng m c đ hài lòng c a h c viên, qua đó đ xu t các gi i pháp đ nâng
cao m c đ hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i ch t l
đ i h c t i tr

ng d ch v đƠo t o sau

ng đ i h c Bách Khoa ậ HQG Tp.HCM.

Ph l c: bao g m các b ng bi u, các mô hình đ nh l

ng và các thông tin c n

thi t ph c v cho vi c phân tích, lu n gi i các n i dung trong lu n v n.
Tóm t tăch
Ch

ngă1

ng nƠy gi i thi u t ng quát v lỦ do hình thƠnh đ tài, nêu lên m c

tiêu nghiên c u c a đ tài, ph m vi vƠ đ i t
ngh a th c ti n c a đ tƠi giúp ng

ng nghiên c u, Ủ ngh a khoa h c, ý

i đ c có cái nhìn t ng quát v đ tài.

7


CH

NGă2: C ăS

LÝ THUY T

2.1. Lý thuy t v d ch v
2.1.1. Khái ni m d ch v
Hi n nay có nhi u đ nh ngh a khác nhau v d ch v nh :
Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t đ ng ho c chu i các ho t đ ng
ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t

ng tác gi a khách hàng và

nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h
th ng cung c p d ch v .
Theo Zeithaml và Bitner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình và
cách th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách
hàng làm th a mãn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích
mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m
r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng.
2.1.2.

c tính d ch v
Tính không th tách r i: s n xu t và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i,

thi u m t này thì s không th có m t kia.
Tính đ ng th i: khác v i các s n ph m h u hình, d ch v ch đ
xu t khi con ng

cs n

i có nhu c u tiêu dùng, s n xu t và tiêu dùng d ch v x y ra

đ ng th i v i nhau.

Tính không l u tr đ

c: d ch v không th c t tr hay l u kho nh hƠng

hóa khác. D ch v th c hi n xong là h t, chính vì v y, d ch v là s n ph m đ

c

s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó.
Tính ch t không đ ng nh t: đ c tính nƠy còn đ
c a d ch v . Theo đó, d ch v đ
khác nhau, không có ch t l

c g i là tính khác bi t

c th c hi n s khác nhau trong m i lo i hình

ng đ ng nh t nh d ch v cung c p trong l nh v c

ch a b nh khác trong l nh v c ngân hàng.

8


Tính vô hình: không có hình hài rõ r t, không th y tr
dùng d ch v do đó khó hi u đ

cđ

c khi tiêu

c c m nh n c a khách hƠng đ i v i ch t l

ng

d ch v .
2.2. Lý thuy t v ch tăl

ng d ch v

2.2.1. Khái ni m v ch tăl

ng d ch v

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (d n theo Nguy n
c ng s , 2003), Ch t l

ình Th và

ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n ph m d ch

v c a khách hàng và nh n th c đ

c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n

ph m, d ch v đó.
Theo Zeithaml (1987), Ch t l

ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng

v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a
thái đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ
th c v nh ng th ta nh n đ

c.

Theo ISO 8402, Ch t l
t

ng, t o cho đ i t

c mong đ i và nh n

ng d ch v là t p h p các đ c tính c a m t đ i

ng đó có kh n ng th a mãn nh ng yêu c u đƣ nêu ra ho c

ti m n.
Nh ng nhà nghiên c u v ch t l

ng d ch v nh Lehtinen & Lehtinen

(1982), Lewis & Booms (1983) đƣ đ a ra m t s k t lu n c b n v ch t l

ng

d ch v :
Vi c đánh giá ch t l

ng d ch v khó kh n h n đánh giá ch t l

ng s n

ph m.
S nh n th c c a khách hàng v ch t l

ng d ch v b

nh h

ng b i s

so sánh gi a mong đ i c a khách hàng v d ch v và m c đ nh n đ

cc a

khách hàng sau khi s d ng d ch v .
ánh giá ch t l

ng d ch v không ch d a vào k t qu c a d ch v mà

còn ph i bao g m s đánh giá trong quá trình chuy n giao d ch v .

9


2.2.2. Khái ni m v ch t l

ng d ch v trong giáo d c

Có nhi u cách đ xác đ nh ch t l

ng trong giáo d c đ i h c; nó ph

thu c vào các bên liên quan cam k t v ch t l
tr

ng vƠ v n hóa chung c a các

ng đ i h c. Các bên liên quan bao g m sinh viên, ph huynh, c ng đ ng đ a

ph

ng, xƣ h i, và chính ph (Harvey and Green, 1993).
Chính vì v y, c g ng đ đánh giá m c đ ch t l

bi t v các y u t khác nhau nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v và s hi u

ng d ch v t ng th là r t

quan tr ng, đó lƠ y u t đ các t ch c giáo d c đ i h c có th thi t k d ch v
c a h theo cách t t nh t có th (Firdaus, 2006).
Theo cách ti p c n v ch t l
A.J đƣ đ a ra khái ni m v ch t l

ng giáo d c

 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “

M ts n

c ph

ng Tơy có quan đi m cho r ng “Ch t l

đ i h c ph thu c vào ch t l
đi m nƠy đ
l

ng giáo d c trong giáo d c đ i h c, Glen

ng hay s l

u vƠo”

ng đ u vào c a tr

ng m t tr

ng

ng đó”. Quan

c g i lƠ “quan đi m ngu n l c” có ngh a lƠ: ngu n l c b ng ch t

ng.
Theo quan đi m này, khi m t tr

ng đ i h c tuy n đ

c sinh viên gi i, có

đ i ng gi ng viên uy tín, giàu kinh nghi m, có ngu n tài chính m nh đ trang b
các trang thi t b hi n đ i cho phòng thí nghi m, gi ng đ

ng là s có ch t l

ng

cao.
 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “

u ra”

M t quan đi m khác thì cho r ng ch t l

ng giáo d c cho r ng “đ u ra”

có t m quan tr ng h n nhi u so v i “đ u vƠo” trong quá trình đƠo t o. “
chính là s n ph m c a giáo d c đ i h c đ

u ra”

c th hi n b ng m c đ hoàn thành

công vi c c a sinh viên t t nghi p hay kh n ng cung c p các ho t đ ng đƠo t o
c a tr

ng đó. Trong th c t , m t tr

ng có th ti p nh n nh ng sinh viên xu t

s c nh ng không có ngh a lƠ sinh viên c a h c s t t nghi p lo i xu t s c và cách
đánh giá “đ u ra” c a các tr

ng c ng khác nhau.

10


 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “Giá tr gia t ng”

Quan đi m cho r ng m t tr
khi nó t o ra đ

c s khác bi t trong s phát tri n trí tu và cá nhân c a sinh

viên. “Giá tr gia t ng” đ
vƠo”, k t qu thu đ
là ch t l

ng đ i h c có tác đ ng tích c c t i sinh viên

c xác đ nh b ng giá tr c a “đ u ra” tr đi giá tr “đ u

c mƠ tr

ng đ i h c đƣ đem l i cho sinh viên đ

ng giáo d c đ i h c. N u quan đi m v ch t l

nh v y thì khó có th thi t k m t th

c đánh giá

ng giáo d c đ i h c

c đo th ng nh t đ đánh giá ch t l

“đ u vƠo” vƠ “đ u ra” đ tìm hi u s c a chúng vƠ đánh giá ch t l
tr

ng

ng c a

ng đó.
 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “Giá tr h c thu t”

ơy lƠ quan đi m truy n th ng c a các tr

ng đ i h c ph

ng Tơy, ch

y u d a vào s đánh giá c a các chuyên gia v n ng l c h c thu t c a đ i ng
cán b gi ng d y trong t ng tr
l

ng đƠo t o đ i h c.

ng trong quá trình th m đ nh công nh n ch t

i u nƠy có ngh a lƠ tr

s , ti n s đông, có uy tín khoa h c cao thì đ
i m y u

ng đ i h c nƠo có đ i ng giáo

c xem lƠ tr

đơy, dù lƠ dù n ng l c h c thu t đ

ng có ch t l

ng cao.

c đánh giá m t cách

khách quan, thì c ng khó có th đánh giá nh ng cu c c nh tranh c a các tr
đ i h c đ nh n tài tr cho các công trình nghiên c u trong môi tr
tr hóa. H n n a, li u có th đánh giá đ

ng

ng b chính

c n ng l c ch t xám c a đ i ng cán b

gi ng d y và nghiên c u m t cách chính xác hay không?
 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “V n hóa t ch c riêng”

Quan đi m này d a trên nguyên t c các tr

ng đ i h c ph i t o ra đ

“V n hóa t ch c riêng” h tr cho quá trình c i ti n liên t c ch t l
m t tr

ng đ

c đánh giá lƠ có ch t l

ng. Vì v y,

ng là ph i có “v n hóa t ch c riêng” v i

nét đ c tr ng quan tr ng là không ng ng nâng cao ch t l
đi m này bao hàm c các gi thi t v ch t l
nƠy m

c

n t l nh v c công nghi p vƠ th

l nh v c giáo d c.

11

ng đƠo t o. Quan

ng và b n ch t giáo d c. Quan đi m
ng m i nên s khó áp d ng vào trong

 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “Ki m toán”

Quan đi m này v ch t l
trong tr

ng giáo d c đ i h c xem tr ng quá trình bên

ng đ i h c và ngu n thông tin cung c p cho vi c ra quy t đ nh. N u

ki m toán tài chính xem xét các t ch c có duy trì ch đ s sách tài chính h p lí
không, thì ki m toán ch t l

ng quan tơm xem các tr

thông tin phù h p và nh ng ng

ng đ i h c có thu th p đ

i ra quy t đ nh có đ thông tin c n thi t hay

không, quá trình th c hi n các quy t đ nh v ch t l

ng có h p lí và hi u qu

không. Quan đi m này cho r ng n u m t cá nhơn có đ thông tin c n thi t thì có
th có đ

c các quy t đ nh chính xác, và ch t l

ng giáo d c đ i h c đ

c đánh

giá qua quá trình th c hi n, còn “đ u vƠo” vƠ “đ u ra” ch là các y u t ph .
i m y u c a các đánh giá nƠy lƠ s khó lí gi i nh ng tr
c s đ i h c có đ y đ ph

ng h p khi m t

ng ti n thu th p thông tin, song v n có th có nh ng

quy t đ nh ch a ph i là t i u.
 Ch t l

ng đ

c hi u theo quan ni m truy n th ng

M t s n ph m có ch t l

ng là s n ph m đ

c làm ra và hoàn thi n b ng

các v t li u quý hi m vƠ đ t ti n. S n ph m đó n i ti ng và tôn vinh thêm cho
ng

i s h u nó. V i khái ni m v ch t l

giá ch t l

ng gi ng d y đ i h c nói riêng và toàn b h th ng giáo d c đƠo t o

nói chung. Ch t l
c a các tr
m i tr
tr

ng nh v y khó có th dùng đ đánh

ng v i ngh a nƠy có th t

ng đ ng v i ch t l

ng đƠo t o

ng đ i h c danh ti ng th gi i nh Harvard, Oxford, Cambridge. N u

ng đ i h c đ

c đánh giá b ng các tiêu chu n nh đƣ s d ng cho các

ng trên thì đa s các tr

ng đ i h c còn l i đ u là nh ng tr

ng ch t l

ng

kém.
 Ch t l

ng là s phù h p gi a các tiêu chu n

Cách ti p c n này xu t phát t th c t ki m soát ch t l
ngành s n xu t d ch v . Trong b i c nh này tiêu chu n đ
đo l

ng ho c b th

c đo, m t ph

ng trong các

c xem nh lƠ công c

ng ti n trung gian đ miêu t đ c tính c n

có c a m t s n ph m hay d ch v . Trong giáo d c đ i h c cách ti p c n này t o
c h i cho các tr

ng đ i h c mu n nâng cao ch t l
12

ng đƠo t o có th đ ra các

tiêu chu n nh t đ nh v các l nh v c trong quá trình đƠo t o và nghiên c u khoa
h c và ph n đ u theo các tiêu chu n đó. Nh
không nêu rõ các tiêu chu n đ

c xây d ng trên c s nào. Trong m t s tr

h p tiêu chu n trong giáo d c đ i h c đ
t t nghi p là ch t l

c đi m c a cách ti p c n này là
ng

c hi u là nh ng thành t u c a SV khi

ng trong giáo d c đ i h c. T c lƠ đ

c s d ng đ nói đ n

đ u ra c a giáo d c đ i h c v i Ủ ngh a lƠ trình đ , ki n th c, k n ng đ t đ

c

c a sinh viên trong quá trình h c t p.
 Ch t l

ng là s đáp ng nhu c u c a khách hàng

Trong hai th p k g n đơy, ng

i ta không ch nói t i vi c s n ph m ph i

phù h p v i các thông s k thu t hay tiêu chu n cho tr
ng nhu c u c a ng

c, mà còn nói t i s đáp

i s d ng s n ph m đó. Vì v y, khi thi t k m t s n ph m

hay d ch v y u t quy t đ nh lƠ xác đ nh nhu c u c a khách hàng, đ s n ph m
có đ

c nh ng đ c tính mà khách hàng mong mu n và v i giá c mà h s hài

lòng tr .
V i giáo d c đ i h c, đ nh ngh a nƠy gơy ra m t s khó kh n trong vi c
xác đ nh khái ni m khách hàng. Ai là khách hàng trong giáo d c đ i h c? Sinh
viên, chính ph , các nhà doanh nghi p, cán b gi ng d y hay ph huynh. H n
n a khi xác đ nh sinh viên lƠ khách hƠng đ u tiên trong giáo d c đ i h c, l i n y
sinh thêm m t khó kh n m i là li u sinh viên có kh n ng xác đ nh đ

c nhu c u

đích th c, dài h n c a h hay không? Li u các nhà qu n lí có phân bi t đ

c đơu

là nhu c u còn đơu lƠ Ủ thích nh t th i c a h ?
 Ch t l

ng v i t cách lƠ hi u qu c a vi c đ t m c đích c a tr

ng

h c
Theo cách hi u này, m t tr

ng đ i h c có ch t l

b rõ s m ng (m c đích) c a mình vƠ đ t đ
ng và m c tiêu đƠo t o c a tr

thanh tra ch t l
ch t l

ng c a tr

ng tuyên

c m c đích đó m t cách hi u qu

vƠ n ng su t nh t. Cách ti p c n nƠy cho phép các tr
chu n ch t l

ng cao lƠ tr

ng t quy t đ nh các tiêu

ng mình. Thông qua ki m tra,

ng các t ch c h u quan s xem xét, đánh giá h th ng đ m b o
ng đó có kh n ng giúp nhƠ tr

ng hoàn thành s m ng m t

cách có hi u qu vƠ n ng su t nh t không? Mô hình nƠy đ c bi t quan tr ng đ i
13


v i các tr

ng có ngu n l c h n ch , giúp các nhà qu n lý có th ho ch đ nh cho

mình chi n l

c phù h p.

2.3.Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng
Theo Kotler (1997), s th a mãn c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái
c m giác c a m t ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ

c t vi c tiêu

dùng s n ph m ho c d ch v v i nh ng k v ng mong mu n. K v ng đ
nh lƠ

c mong hay mong đ i c a con ng

kinh nghi m tr

i, nó b t ngu n t nhu c u cá nhân,

c đó vƠ thông tin bên ngoƠi nh qu ng cáo, thông tin t b n bè,

gia đình, trong đó nhu c u cá nhân là y u t đ
con ng

c xem

c hình thành t nh n th c c a

i mong mu n th a mƣn cái gì đó nh nhu c u thông tin liên l c, n

u ng, ngh ng i,ầ
Ph

ng chơm ho t đ ng c a các công ty kinh doanh là ph i th a mãn nhu

c u c a khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l i nhu n c a công ty.
Khi khách hàng hài lòng v i hàng hóa, ch t l

ng d ch v c a công ty thì kh

n ng ti p t c mua l i s n ph m c a công ty là r t cao. M t khác, khi h th a mãn
h s có xu h

ng gi i thi u và nói t t v s n ph m c a công ty v i ng

S th a mãn c a ng

i khác.

i tiêu dùng đ i v i d ch v là c m xúc đ i v i công ty kinh

doanh d ch v d a trên vi c ti p xúc hay giao d ch v i công ty.
2.4. Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c
Theo Kahlenberg (1998) th o lu n và th y r ng trong các tr
s hài lòng c a sinh viên đ

c thúc đ y b i đánh giá ch t l

ng đ i h c,

ng các môn h c và

ho t đ ng ngo i khóa khác và các y u t khác liên quan đ n các tr

ng đ i h c.

Gi ng viên nên đ i x v i sinh viên m t cách thông c m, và h tr sinh viên khi
c n thi t. Nói m t cách khác đó lƠ s đánh giá cao.
Còn theo Grossman (1999) thì cho r ng sinh viên có th đ
m t khách hàng ho c m t khách hƠng trong các tr
h p đó, các tr

c đ i x nh

ng đ i h c vƠ trong tr

ng

ng đ i h c ph c v cho sinh viên trên m t u tiên t t h n đ đáp

ng k v ng và nhu c u c a h .

14