Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

PHAN NGUYÊN VIỆT

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG
CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP
PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP
THẤP VÀ TRUNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

PHAN NGUYÊN VIỆT

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp
phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức
nào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được
trích nguồn rõ ràng.
Người thực hiện

PHAN NGUYÊN VIỆT
Học viên cao học lớp QTKD Đêm 1 – K20
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ............................................................................... ix
Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT NAM VÀ
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................1

1.1. Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam: ...................................1
1.1.1. Khái quát về căn hộ chung cư: ...................................................................1
1.1.2. Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam: ....................1
1.1.2.1. Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai: .....................................................1
1.1.2.2. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa: ...........................................2
1.1.2.3. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa:................................................2
1.1.3. Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:.................................................3
1.1.3.1. Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng: 4
1.1.3.2. Phân loại chung cư theo giá. ...................................................................5
1.2. Lý do chọn đề tài: .............................................................................................5
1.3. Mục tiêu của nghiên cứu: .................................................................................7
1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: ...........................................................8
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:................................................................................8
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu: ...........................................................................8
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .............................................................................8
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: ......................................................................9
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................10
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: .......................................................................10
2.1.1. Khái niệm dịch vụ: ...................................................................................10
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: ..............................................................................11
2.1.3. Chất lượng dịch vụ: ..................................................................................12
2.1.4. Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:.......14


iii

2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry
L.L., 1985) và (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1988) ..........18
2.1.6. Thang đo SERVPERF (Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992) ..................24
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .......................................25

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:...............................................25
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ..............................26
2.3. Chất lượng dịch vụ chung cư:.........................................................................28
2.3.1. Định nghĩa chung cư: ...............................................................................28
2.3.2. Giới thiệu về dịch vụ chung cư: ...............................................................28
2.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của (Noorsidi Aizuddin M.N,
Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008) .........................................................29
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu: ........................................29
2.4.1. Mô hình nghiên cứu: ....................................................................................29
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu: ..........................................................................31
2.5. Kết luận chương 2: .........................................................................................31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................33
3.1. Quy trình nghiên cứu: .....................................................................................33
3.2. Nghiên cứu định tính: .....................................................................................35
3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định tính: .........................................................35
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu: .........................................................................35
3.2.3. Mẫu phỏng vấn: ........................................................................................36
3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính: ..................................................................36
3.2.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và bổ sung giả thuyết nghiên cứu: .....38
3.2.4.2. Thang đo phương tiện hữu hình: ...........................................................39
3.2.4.3. Thang đo sự tin cậy: ..............................................................................40
3.2.4.4. Thang đo sự đáp ứng: ............................................................................40
3.2.4.5. Thang đo sự đảm bảo: ...........................................................................41
3.2.4.6. Thang đo sự đồng cảm: .........................................................................42
3.2.4.7. Thang đo sự an toàn: .............................................................................42


iv

3.2.4.8. Thang đo sự hài lòng của khách hàng: ..................................................43

3.3. Nghiên cứu định lượng: ..................................................................................43
3.3.1. Phỏng vấn thử:..........................................................................................43
3.3.1.1. Mục đích: ...............................................................................................43
3.3.1.2. Mẫu phỏng vấn: .....................................................................................44
3.3.1.3. Kết quả phỏng vấn thử: .........................................................................44
3.3.2. Phỏng vấn chính thức: ..............................................................................44
3.3.2.1. Mục đích và phương pháp: ....................................................................44
3.3.2.2. Mẫu khảo sát: ........................................................................................44
3.3.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ...............................................45
3.4. Kết luận chương 3: .........................................................................................46
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................47
4.1. Mô tả dữ liệu được thu thập:...........................................................................47
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ..................................................................47
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình: ..................................48
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: .....................................................48
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng: ...................................................49
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo:...................................................49
4.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm:.................................................50
4.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự an toàn:.....................................................51
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng: ...................................................52
4.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ................53
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến quan sát: TAN3,
REL3, EMP5, SEC6: .............................................................................................54
4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình: .........................54
4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: ..................................................54
4.3.1.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm: .............................................55
4.3.1.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn: ...........................................55


v

4.3.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát:
TAN3, REL7, EMP5, SEC6: .................................................................................55
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang tương tác xã hội (gồm sự đảm bảo và sự
đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố) ..........................................................56
4.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố
khám phá EFA: ......................................................................................................57
4.4. Phân tích hồi quy tương quan: ........................................................................58
4.4.1. Phân tích tương quan: ..................................................................................58
4.4.2. Phân tích hồi quy: ........................................................................................59
4.5. Kiểm định trung bình sự hài lòng của khách hàng: ........................................63
4.6. Kiểm định các giả thuyết sự hài lòng với các biến nhân khẩu học: ...............64
4.6.1. 4.6.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính: ......................64
4.6.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi: .............................65
4.6.3. 4.6.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập: ......................66
4.7. Kết luận chương 4: .........................................................................................67
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................69
5.1. Đóng góp của nghiên cứu: ..............................................................................69
5.2. Chất lượng dịch vụ chung cư và sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố
Hồ Chí Minh: .........................................................................................................69
5.3. Kiến nghị: .......................................................................................................71
5.4. Hạn chế của nghiên cứu:.................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................76


vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai).
ASS: Assurance (Sự đảm bảo).

BQL: Ban quản lý.
EFA: Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá).
KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (một chỉ tiêu xem xét
sự thích hợp của phân tích nhân tố).
REL: Reliability (sự tin cậy).
PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp phân tích nhân tố).
RES: Responsiveness (Sự đáp ứng).
SAT: Satisfaction (Sự hài lòng).
SEC: Security (Sự an toàn).
SERVPERF: Biến thể của thang đo SERVQUAL do (Cronin, J.J. and Taylor, S.A.,
1992) đề xuất.
SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).
SOC: Social interaction (Tương tác xã hội).
TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình).
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2. 1 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...............................15
Bảng 2. 2 Thang đo SERVQUAL trước và sau khi được điều chỉnh........................23
Bảng 2. 3 Kết quả nghiên cứu của Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M.,
Shahabudin A., (2008)...............................................................................................29
Bảng 3. 1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ...................................................................33
Bảng 3. 2 Mẫu phỏng vấn .........................................................................................36
Bảng 3. 3 Nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư .....................................37
Bảng 3. 4 Thang đo phương tiện hữu hình ...............................................................39
Bảng 3. 5 Thang đo sự tin cậy...................................................................................40
Bảng 3. 6 Thang đo sự đáp ứng ................................................................................41

Bảng 3. 7 Thang đo sự đảm bảo ................................................................................41
Bảng 3. 8 Thang đo sự đồng cảm ..............................................................................42
Bảng 3. 9 Thang đo sự an toàn ..................................................................................43
Bảng 3. 10 Thang đo sự hài lòng ..............................................................................43
Bảng 4. 1 Thông tin của mẫu ....................................................................................47
Bảng 4. 2 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình .............................48
Bảng 4. 3 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy ................................................48
Bảng 4. 4 Cronbach's Alpha của thang đo sự đáp ứng ..............................................49
Bảng 4. 5 Cronbach's Alpha của thang đo sự đảm bảo .............................................49
Bảng 4. 6 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm ...........................................50
Bảng 4. 7 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi đã loại biến EMP651
Bảng 4. 8 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn ...............................................51
Bảng 4. 9 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến SEC5 .........52
Bảng 4. 10 Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng............................................52
Bảng 4. 11 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình sau khi loại TAN3
...................................................................................................................................54
Bảng 4. 12 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL7 ........54
Bảng 4. 13 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi loại biến EMP5 ..55


viii

Bảng 4. 14 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến quan sát
SEC6 .........................................................................................................................55
Bảng 4. 15 Cronbach's Alpha của thang đo tương tác xã hội ...................................56
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ..........................................58
Bảng 4. 17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................59
Bảng 4. 18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................61
Bảng 4. 19 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình ..............................61
Bảng 4. 20 Kết quả thống kê .....................................................................................63

Bảng 4. 21 Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu ...........................................64
Bảng 4. 22 Thống kê theo giới tính nam và nữ .........................................................64
Bảng 4. 23 Bảng kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính ..................................64
Bảng 4. 24 Thống kê mô tả biến sự hài lòng ............................................................65
Bảng 4. 25 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất ...............................................65
Bảng 4. 26 Kết quả ANOVA giữa các nhóm tuổi .....................................................66
Bảng 4. 27 Thống kê mô tả dữ liệu sự hài lòng theo các mức thu nhập ...................66
Bảng 4. 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất ...............................................67
Bảng 4. 29 Kết quả ANOVA với các mức thu nhập..................................................67


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)
...................................................................................................................................19
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung
cư đến sự hài lòng của khách hàng. ..........................................................................31
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất ........................................................34
Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính ..........39
Hình 4. 1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA ......57
Hình 4. 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .............................................................60
Hình 4. 3 Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................60


1

Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT
NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Chương này trình bày tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và về đề tài

nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.
1.1. Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam:
1.1.1. Khái quát về căn hộ chung cư:
Trong lịch sử phát triển nhà ở của người Việt Nam, thì từ “chung cư” mới xuất
hiện sau khi giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước. Còn trước đó, ở miền Bắc,
người ta chỉ biết đến khái niệm “nhà ở tập thể”, loại nhà do Nhà nước xây dựng hàng
loạt từ 1 tầng đến 6 tầng để phân phối cho gia đình cán bộ công nhân viên chức trong
biên chế (Thanh Khuê, 2012).
Căn hộ chung cư chủ yếu phục vụ cho người thu nhập thấp hoặc trung bình do
diện tích sàn nhỏ. Giá trị của từng căn hộ chủ yếu là giá trị xây dựng. Loại hình này
ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong giao dịch bất động ở các thành phố lớn. Ngoài ra,
còn có loại hình căn hộ chung cư cao cấp, giá trị xây dựng cao, diện tích sàn rộng, có
nhiều tiện ích sinh hoạt và có giá trị cao, dành cho người có mức thu nhập cao.
1.1.2. Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:
Có thể nói thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam gắn liền với sự phát triển
của thị trường bất động sản của Việt Nam. Sau khi thực hiện đổi mới nền kinh tế, thị
trường bất động sản Việt Nam phát triển qua các giai đoạn sau (Trần Tiến Khai, 2011):
1.1.2.1. Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai:
Giai đoạn này bắt đầu từ những năm đầu đổi mới đến năm 2000 và được đánh
dấu bằng Pháp lệnh Nhà ở được ban hành năm 1991, theo đó nhà nước xóa bỏ chế độ
bao cấp nhà ở, chuyển sang chính sách tạo điều kiện và khuyến khích các cá nhân, tổ
chức tham gia đầu tư xây dựng nhà ở trong nền kinh tế thị trường. Đặc biệt từ khi
Hiến pháp 1992 và Luật đất đai năm 1993 ra đời, quy định coi đất đai là có giá, quyền


2

sử dụng đất được coi là hàng hóa, được phép giao dịch, trao đổi thì thị trường nhà ở
bắt đầu được phát triển. Sự hình thành thị trường đất đai cho phép xã hội huy động

được nguồn vốn tích trữ để đưa vào phát triển quỹ đất, nhất là đất ở các khu vực đô
thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các đô thị khác. Giai đoạn này, các
doanh nghiệp Nhà nước tham gia thị trường là chủ yếu, các doanh nghiệp kinh doanh
bất động sản tư nhân chưa phát triển.
1.1.2.2. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa:
Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa bắt đầu từ năm 2001 đến nay. Sau
giai đoạn phát triển thị trường đất ở, thị trường bất động sản chuyển sang giai đoạn
phát triển nhà ở và các công trình xây dựng khác. Các sản phẩm chủ yếu là nhà ở đơn
lẻ, các chung cư cao tầng, các khu đô thị mới, các khu công nghiệp tập trung hoặc
phân tán.
Bên cạnh các doanh nghiệp Nhà nước, nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất
động sản tư nhân, cổ phần bắt đầu hình thành và tham gia vào thị trường. Ngoài vốn
chủ sở hữu, các doanh nghiệp này còn huy động vốn từ các tổ chức tín dụng, các cá
nhân hoặc ứng vốn từ khách hàng. Trong giai đoạn này thị trường nhà ở sôi động kể
từ khi Luật đất đai năm 2003 được ban hành, sau đó là Luật nhà ở, Luật đầu tư năm
2005, Luật kinh doanh bất động sản năm 2006 cùng với các Nghị định của Chính
phủ, Thông tư của các Bộ liên quan hướng dẫn thi hành các Luật trên.
Thành tựu của giai đoạn này là sự phát triển nhanh chóng của các đô thị cùng
với sự phát triển của các khu công nghiệp.
1.1.2.3. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa:
Dần dần, cùng với sự phát triển về quy mô của các dự án bất động sản, các
chủ đầu tư không đảm bảo được toàn bộ nguồn vốn. Từ đó, nhu cầu cần vay vốn từ
các ngân hàng bắt đầu được hình thành và phát triển. Thị trường bất động sản bắt đầu
liên kết với thị trường tiền tệ. Luật đất đai năm 2003 và Nghị định 181 đánh dấu bước
chuyển qua giai đoạn này bằng việc thừa nhận quyền sử dụng đất và các quyền phát
sinh được đưa ra thị trường để giao dịch. Trong đó, quyền thế chấp, góp vốn, bảo lãnh


3

được các nhà đầu tư sử dụng chủ yếu để vốn hóa quyền sử dụng đất và chuyển vốn
vào thị trường. Các Luật nhà ở và Nghị định 90, Luật xây dựng và Nghị định 02, Luật
kinh doanh bất động sản và Nghị định 153 ra đời cung cấp các khuôn khổ pháp lý
cho việc tiền tệ hóa thị trường bất động sản. Trong giai đoạn năm 2008 – 2009, Ngân
hàng Nhà nước đã có nhiều chính sách cụ thể để điều tiết thị trường tiền tệ cho thị
trường bất động sản, nhằm ổn định thị trường tránh nguy cơ đổ vỡ khi phát triển quá
nóng vào đầu năm 2008 cũng như kích thích thị trường phát triển trong giai đoạn suy
thoái 2009 – 2010.
Như vậy, giai đoạn 2003 – 2010 thị trường bất động sản của Việt Nam chuyển
tiếp từ cấp độ tập trung hóa vào sâu hơn ở cấp độ tiền tệ hóa.
Chỉ hơn 2 thập kỷ – một khoảng thời gian không quá dài, nhưng thị trường căn
hộ chung cư tại Việt Nam đã có những thành tựu đáng kể. Các chung cư từ phân khúc
bình dân đến cao cấp đã được hình thành tại các thành phố lớn, các khu đô thị mới,
kèm theo đó là lãnh vực dịch vụ chung cư cũng được hình thành và phát triển. Tuy
nhiên, trong một khoản thời gian ngắn, lãnh vực dịch vụ chung cư tại Việt Nam còn
khá mới, chưa phát triển mạnh về các loại hình dịch vụ cũng như chiều sâu.
1.1.3. Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:
Hai khu vực phát triển căn hộ chung cư mạnh nhất tại Việt Nam là Thủ đô Hà
Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 83.200
căn hộ từ 280 dự án trên thị trường sơ cấp và thứ cấp, trong đó Quận 7, Quận Bình
Tân và Quận Thủ Đức vẫn là các quận đứng đầu về nguồn cung. Tại Thủ đô Hà Nội
tổng nguồn cung sơ cấp đạt 10.800 căn từ 52 dự án, Huyện Từ Liêm và Quận Hà
Đông vẫn là nguồn cung chính của thị trường thứ cấp (Xuân Thân, 2013).
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, do đặc thù mật độ dân số cao, quỹ đất khang
hiếm nên các dự án căn hộ chung cư từ trung cấp đến hạng sang chủ yếu tập trung tại
các Quận trung tâm như Quận 1, Quận 3 và một số ở khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng.
Tuy nhiên tình hình giao dịch căn hộ phân khúc này rất ảm đạm. Ngược lại, ở phân
khúc bình dân đây được xem là dòng chủ đạo trên thị trường căn hộ, các giao dịch

4

trên thị trường căn hộ hiện nay chủ yếu ở phân khúc hạng trung và bình dân, diện tích
từ 60 – 80 m2 và giá khoảng trên dưới 1 tỷ đồng/căn. Theo CBRE Việt Nam, dòng
căn hộ đang được ưa chuộng hiện nay có mức giá từ 600- 800 USD/m2 (Tùng Nguyên,
2010). Phân khúc bình dân chủ yếu tập trung ở các quận ngoại thành nơi có quỹ đất
còn nhiều như: Quận 2, Quận 9, Quận 12, Quận Thủ Đức và Huyện Nhà Bè. Để thuận
lợi cho việc thẩm định giá trị căn hộ và các tiện ích đi kèm (khu công cộng, giải trí,
bãi giữ xe...) đồng thời để bảo vệ quyền lợi của người mua căn hộ và nâng cao trách
nhiệm của nhà đầu tư, cần phải phân loại chung cư. Hiện nay có một số cách phân
loại chung cư như sau:
1.1.3.1. Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây
dựng:
-

Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất; đảm
bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất
lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng
đạt mức độ hoàn hảo.

-

Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu về
quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương
đối hoàn hảo.

-

Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu cầu

về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá.

-

Nhà chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu
cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn
thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu
chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng.


5

1.1.3.2. Phân loại chung cư theo giá.
Bên cạnh việc phân loại căn hộ theo các tiêu chuẩn xây dựng như trên, thị
trường bất động sản Việt Nam còn phân loại căn hộ theo mức giá trên mỗi đơn vị diện
tích. Cụ thể (Vũ Quốc Thái, 2010):
-

Căn hộ chung cư hạng sang có giá trên 50 triệu/m2.

-

Căn hộ chung cư cao cấp giá từ 30 – 50 triệu/m2.

-

Căn hộ chung cư trung cấp giá từ 15 – 30 triệu/m2.

-

Căn hộ chung cư bình dân, phân khúc dành cho người có thu nhập thấp và
trung bình, mức giá dưới 15 triệu/m2.

1.2. Lý do chọn đề tài:
Dịch vụ là dạng hàng hóa phi vật chất, một trong những đặc điểm nổi bật của
dịch vụ là tính vô hình: chúng không có hình dạng rõ rệt, không thể thấy trước khi
được tiêu dùng. Do vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khá phức tạp.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu
của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp bất động sản nói riêng. Sự
thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 4 yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. , 2000).
Trong lãnh vực dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) và Zeithaml et al. (1990) đã lưu ý
rằng trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh
nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ
được cung cấp sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp. Như vậy vai trò của chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng, việc nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách
hàng ứng với từng loại hình dịch vụ khác nhau là rất cần thiết.
Thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng cả trong và ngoài nước như: (Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006); (Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011); Cronin & Tayler (1992);
Spreng & Mackoy (1996)… Tuy nhiên, tại Việt Nam trong lãnh vực dịch vụ chung


6

cư thì những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng còn rất
hiếm. Có nhiều nguyên nhân nhưng căn bản là do đặc thù ngành dịch vụ chung cư tại
Việt Nam còn khá mới, chỉ mới xuất hiện và gắn liền với sự phát triển của thị trường

căn hộ chung cư khoảng 2 thập kỷ gần đây.
Năm 2008 là năm của những sự kiện kinh tế không khả quan như cuộc khủng
hoảng tài chính toàn cầu, suy giảm của thị trường đầu tư thế giới, kinh tế trong nước
phát triển chậm lại. Bong bóng bất động sản bắt đầu vỡ giữa năm 2008 khi chính sách
thắt chặt tiền tệ và cắt giảm lượng lớn đầu tư công được thông qua gây ảnh hưởng
nghiêm trọng cho thị trường bất động sản, đặc biệt là thị trường căn hộ chung cư.
Trước tình hình đó, để tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản nói chúng và thị
trường căn hộ nói riêng, chính phủ đã có nhiều biện pháp: cho phép điều chỉnh quy
hoạch các dự án chung cư cao cấp sang chung cư bình dân, điều chỉnh diện tích căn
hộ nhỏ hơn nhằm giảm giá thành trên mỗi căn hộ, giảm lãi suất cho vay mua nhà, kéo
dài thời gian vay mua nhà, cho phép sử dụng chính căn hộ vừa mua để thế chấp…
Bên cạnh đó, giá các căn hộ chung cư từ cao cấp đến bình dân, qua các năm liên tục
rớt giá, có những dự án giá giảm đến gần một nửa nhưng vẫn không thể bán được (L.
Thanh, 2013). Ví dụ: Dự án Petro Landmark tọa lạc tại Quận 2 do công ty Cổ phần
bất động sản Xây lắp dầu khí (PVCLand) trước đây bán giá 22 triệu đồng/m², đến
tháng 10-2012 giảm còn 15 triệu đồng/m²; dự án The Mansion Bình Chánh do Công
ty Quốc Cường Gia Lai làm chủ đầu tư giá bán 18 triệu đồng/m² đến năm 2013 giá
chỉ còn hơn 11 triệu đồng/m². Tuy điều kiện sở hữu căn hộ chung cư thuận lợi như
vậy nhưng khách hàng vẫn còn e ngại khi lựa chọn mua căn hộ chung cư để ở, đặc
biệt là căn hộ chung cư thuộc phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập
thấp và trung bình.
Nhắc đến hình ảnh chung cư phân khúc bình dân, gần đây trên các phương
tiện thông tin đại chúng thường đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ chung cư
còn kém, điển hình như: chung cư Vicoland Đà Nẵng bị người dân cư tố nứt, thấm,
dột (Bửu Lân, 2012); đa phần các chung cư tái định cư tại Quận 2, Quận 7, Quận 12,
Quận Thủ Đức tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng rơi vào tình trạng tương tự; các bãi


7

giữ xe được phản ánh thiếu trang bị phòng cháy và chữa cháy dẫn đến tình trạng cháy
nổ, gần đây nhất là cháy bãi xe tại chung cư 187B Giảng Võ, Hà Nội (khu tập thể Bộ
giáo dục – Đào tạo) (N. Quyết, 2013); chung cư không đủ chỗ để xe (Song Ngọc,
2013); nhiều chung cư không đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy nhưng cũng
được đưa vào sử dụng (Việt Hưng, 2013)… Do vậy, khi nhắc đến chung cư dành cho
người thu nhập thấp và trung bình, nhiều khách hàng lo ngại sự thiếu chất lượng,
thiếu an toàn và điều kiện sinh hoạt không tốt.
Dựa trên nhu cầu cấp thiết đó, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc
chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” nhằm giải đáp một số
vướng mắc mà đa số các doanh nghiệp bất động sản chưa trả lời được: Chất lượng
của dịch vụ chung cư hiện tại có mang lại sự hài lòng cho khách hàng không? Cần
tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh nào? Có sự khác biệt về
mức thu nhập, giới tính, độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng không?
1.3. Mục tiêu của nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể như sau:
-

Xác định và đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ chung cư tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc chung cư dành cho khách
hàng có mức thu nhập thấp và trung bình tại Việt Nam.

-

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ chung cư đến
sự hài lòng của khách hàng.

-

Kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chung

cư theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập.

-

Đề xuất một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp trong ngành cải thiện chất
lượng dịch vụ chung cư nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.


8

1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của
khách hàng trong lãnh vực dịch vụ chung cư thuộc phân khúc chung cư thương mại
dành cho khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình.
Đối tượng được khảo sát, điều tra trong nghiên cứu này là những khách hàng
đang sinh sống tại các chung cư thương mại thuộc phân khúc dành cho khách hàng
có mức thu nhập thấp và trung bình tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Xuất phát từ tổng hợp các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước đây trong và ngoài
nước. Đặc biệt là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985,
1986, 1988, 1991, 1993, 1994) Zeithaml et al. (1990) và thang đo SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992).
Nghiên cứu định tính giúp ta khám phá những nhân tố của chất lượng dịch vụ,
từ đó có điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với điều kiện của lãnh vực dịch vụ
chung cư phân khúc dành cho khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình tại Việt
Nam, bằng cách loại bỏ bớt các yếu tố thành phần được cho là không quan trọng hoặc
bổ sung các yếu đố đo lường khác.
Nghiên cứu định lượng giúp ta kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết cùng

với các giả thuyết đề ra thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được thực hiện
bằng phần mềm SPSS.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của đề tài là lời giải đáp của một số vấn đề sau:
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ trả lời câu hỏi đang được các doanh nghiệp
kinh doanh bất động sản và xã hội quan tâm: khách hàng có hài lòng với chất lượng


9

dịch vụ chung cư phân khúc bình dân không? Những nhân tố nào quyết định chất
lượng dịch vụ chung cư? Từ đó giúp các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh chung cư,
kinh doanh dịch vụ chung cư thuộc phân khúc chung cư dành cho khách hàng có mức
thu nhập thấp và trung bình hiểu hơn nữa về những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Qua đó, các doanh nghiệp có những sự điều chỉnh hợp lý về sự phân
bổ nguồn lực cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cao
nhất cho khách hàng.
Nghiên cứu này có thể làm tài liệu giúp các sinh viên tham khảo, làm tài liệu
lý thuyết và thực tế về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp
các sinh viên có cái nhìn thực tế và có thể phát triển tiếp tục nghiên cứu này.
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và vấn đề nghiên cứu
của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

10

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tổng kết các nghiên cứu đã được thực
hiện và được công bố. Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc
chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình.
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm
thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Nguyễn
Hữu Khải và Vũ Thị Hiền, 2007, trang 8).
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 6).
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản
phẩm thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận chúng. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó và giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị của dịch vụ. Giá trị ở đây chính
là thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích
tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là
chuỗi giá trị. Trong chuỗi giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu của
dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng (Lưu Văn Nghiêm,
2001, trang 7).

11

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 8):
-

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng.

-

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

-

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh
toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế
dịch vụ của nhà cung cấp.

-

Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,
dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái niệm dịch vụ thông qua nghiên cứu các

thuộc tính của dịch vụ: (Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền, 2007, trang 8)
-

Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ có tính vô hình, tính phi vật chất. Sản
phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm
nắm…do vậy người tiêu dùng không thể biết được chất lượng của dịch vụ
trước khi tiêu dùng nó. Để tìm đến những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất
lượng của dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng, người cung ứng, biểu tượng,
giá cả hay qua sự mô tả về dịch vụ đó mà các khách hàng khác đã tiêu dùng
hoặc qua thông tin quảng cáo.

-

Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency): Chất lượng
các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con người


12

cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.
-

Tính không thể tách rời (Insaparability): Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Một dịch
vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng
có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.

-

Tính không lưu trữ được (non- inventory): Dịch vụ không thể lưu giữ được,
tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch
vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Tuy nhiên đặc tính này
chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật
chất.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của

nhiều doanh nghiệp. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ là vấn
đề lớn đặt ra đối với các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu
tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.
Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng
của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính
riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động của chất lượng.
Chất lượng là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi với giá trị thực tế mà khách
hàng nhận của dịch vụ từ doanh nghiệp dịch vụ cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các
nhà quản lý của doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng
dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế sau khi sử dụng dịch
vụ. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng


13

tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch
vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương
thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển
theo mức như sau: (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 123).
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài

lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong
đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch
vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng
thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của
người tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự
tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng
chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ,
nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm


14

phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng
chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và
khách hàng.
2.1.4. Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:
(Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U., 1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
(Lewis, R. and Booms, B., 1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất.
(Grönroos, 1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
(Zeithaml, 1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những gì ta nhận được.
(Juran, 1998) cho rằng chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu (Fitness for
Purpose).
(Feigenbaum, 1991) nói rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng.