Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ HỒNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ
MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ HỒNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ
MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
Mã Số: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN QUỐC TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn.

Lê Hồng Nguyên.


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................4
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................4
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................4
6. BỐ CỤC LUẬN VĂN............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6
1.1. CÁC KHÁI NIỆM ..............................................................................................7
1.1.1 Khái niệm về chất lượng .............................................................................7

1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng .....................................................7
1.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ..........................................................................................10
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ....................................................................11
1.3. KHUNG PHÂN TÍCH .....................................................................................18
1.4. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...........18
1.5. TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM.....................................21
2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ..........................................21


2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .....................22
2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM .......................29
2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................30
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................31
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................31
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................35
3.3 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: ..............................................36
3.4 TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................37
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ..............................................................................37
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ..................................37
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA..........................................................................39
4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .........................................................................41
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................................42
4.6 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY:..............................43
4.7 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY: ...........................43

4.8 Ý NGHĨA CỦA CÁC HỆ SỐ HỒI QUY RIÊNG PHẦN VÀ GIẢI THÍCH
PHƯƠNG TRÌNH BIỂU DIỄN MƠ HÌNH HỒI QUY. ......................................44
4.9 ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN ....................................................................46
4.10 THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................47
4.11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ......................................................................49
4.11.1.K iểm định sự khác biệt theo tuổi người bệnh ........................................49
4.11.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng .................................49
4.11.3. Kiểm định sự khác biệt theo học vấn khách hàng ..................................50
4.11.4. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng ...........................50
4.11.5. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập khách hàng ................................51
4.11.6. Kiểm định sự khác biệt theo thông tin người bệnh ................................52
4.12 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................52


CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ..........................................................53
5.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHỦ CHƯƠNG PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN TRONG
GIAI ĐOẠN 2015 - 2020.........................................................................................53
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH ..........................................................................................................55
5.3 CÁC KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN ......................................................................59
KẾT LUẬN ..............................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1:

Thống kê, mô tả.

Phụ lục 2:

Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia.

Phụ lục 3:

Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.

Phụ lục 4:

Bảng câu hỏi khảo sát định lượng


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tỷ lệ đánh giá của người bệnh đến khám và điều trị đối với chất lượng
dịch vụ của Bệnh viện ...............................................................................................28
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố: ................................................38
Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số KMO ..................................................................39
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................40
Bảng 4.4: Phân tích tương quan ................................................................................41
Bảng 4.5: Các biến đưa vào mơ hình ........................................................................42
Bảng 4.6: Tóm lược mơ hình ....................................................................................43
Bảng 4.7: Phân tích phương sai ................................................................................43
Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy riêng phần ...................................................................45
Bảng 4.9: Đo lường đa cộng tuyến ...........................................................................47
Bảng 4.10: Thống kê mô tả .......................................................................................47
Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt theo tuổi ............................................................49

Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ....................................................49
Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt theo học vấn .....................................................50
Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ..............................................50
Bảng 4.15: Kiểm đinh sự khác biệt theo thu nhập ....................................................51
Bảng 4.16: Kiểm định sự khác biệt theo thông tin....................................................52


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng khám ngoại trú trong thời gian 2010 – 2014 ........................22
Biểu đồ 2.2: Số lượt người điều trị nội trú từ 2010 - 2014 .......................................23
Biểu đồ 2.3: Số lượt phẫu thuật điều trị từ 2010 - 2014 ...........................................23
Biểu đồ 2.4: Số lượng thực hiện cận lâm sàng 2013 – 2014. ...................................24
Biểu đồ 2.5: Chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh của Bệnh viện ..................26
Biểu đồ 4.1: Phần dư .................................................................................................44


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm gần đây, chất lượng cuộc sống đã và đang được cải thiện ngày

càng tốt hơn, tạo điều kiện cho người dân nhận thức đúng đắn về hành vi có lợi cho
sức khỏe của mình (tuổi thọ trung bình nước ta tăng nhẹ, năm 2010 đạt 72,9 tuổi
năm 2011 là 73,0 tuổi, mục tiêu năm 2015 ước tính đạt 74 tuổi – JAHR 2012: Các
chỉ số cơ bản về sức khỏe trong kế hoạch 5 năm ngành y tế 2010 - 2015). Số lượt
khám bệnh và điều trị nội trú ở các bệnh viện công lập lần lượt tăng 6,8 và 6,0% so
với năm 2011. Số ngày điều trị trung bình tại bệnh viện trong năm 2012 là 7,0 ngày

giảm nhẹ so với 7,1 ngày năm 2011– JAHR 2013.
Y tế nước ta đang ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức nhiều khó khăn
hơn: chất lượng khám chữa bệnh chưa tương xứng với sự kỳ vọng của người dân,
cơ sở vật chất kém, chất lượng chuyên môn chưa đồng đều, phát triển nguồn nhân
lực y tế có nhiều bất cập, khó khăn về cả số lượng và chất lượng (số bác sĩ trên
10.000 dân tăng từ 7,33 năm 2010 bác sĩ lên 7,46 bác sĩ năm 2012, tuy có tăng
nhưng so với các nước trong khu vực như Singapore có ít nhất từ 15 - 20 bác sĩ trên
10.000 dân); tình trạng quá tải ở các bệnh viện lớn (số giường bệnh mặc dù có tăng
tuy nhiên vẫn chưa theo kịp sự gia tăng về số lượt khám bệnh ngoại trú và điều trị
nội trú bởi vậy tình trạng quá tải vẫn chưa được cải thiện đáng kể. Công suất sử
dụng giường bệnh chung giảm từ 100,5% năm 2011 xuống 99,4% năm 2012, riêng
các bệnh viện tuyến trung ương giảm tương ứng từ 113,2% xuống cịn 112,5%.
Tình trạng q tải ở một số chun khoa như ung bướu, nhi, tim mạch, chấn thương
chỉnh hình, sản phụ khoa, tiêu hóa gan mật, nội tiết vẫn diễn ra phổ biến)… Bộ Y tế
đã đưa ra một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh cho các bệnh viện như: nâng cấp khoa khám bệnh, cải thiện điều kiện
phục vụ người bệnh, kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, nâng cao y đức, cải tiến
chất lượng chuyên môn…
Xuất phát từ những lý luận logic về phương pháp tiếp cận một cách tổng hợp
về sức khỏe rằng, sức khỏe cho mọi người không thể đạt được bởi sự hoạt động đơn


2

độc của một vài bệnh viện, đơn vị y tế mà phải có sự gắn kết của cả hệ thống, cả
ngành y tế, thậm chí mục tiêu này chỉ có khả năng đạt được khi toàn bộ xã hội nhận
thức rằng cá nhân tự chịu trách nhiệm cho chính sức khỏe của họ. Như vậy, tìm hiểu
và lựa chọn một cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ chăm sóc y tế tốt
nhất là nhu cầu chính đáng của người dân. Chính điều này đã làm nảy sinh và tác
động đến sự cạnh tranh giữa các bệnh viện từ đó dẫn đến phát triển đa dạng nhiều

thành phần với nhiều loại hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với chất lượng
khác nhau nhằm đáp ứng sự kỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng.
Bên cạnh đó, y tế là một ngành đặc thù mà bất đối xứng thông tin giữa bên
cung cấp dịch vụ y tế và bên sử dụng dịch vụ xảy ra với theo hướng bất lợi cho
người sử dụng, điều này có nghiã là liên quan trực tiếp đến sức khỏe, tính mạnh của
người sử dụng nhưng họ lại biết rất ít thơng tin liên quan đến thể trạng của họ. Cụ
thể, người bệnh thường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe biết rất ít hoặc
khơng biết gì về đặc tính của các dịch vụ này và họ phải nhờ cậy đến bác sĩ để cung
cấp những thơng tin này hoặc thậm chí ra quyết định thay cho họ. Đối với người
bệnh, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng tự
mình lựa chọn. Bệnh tật khác nhau về địa lý và thời gian, những thay đổi của điều
kiện kinh tế xã hội không được nhận thức rõ ràng, dẫn tới sai lầm trong việc ra
quyết định về sức khỏe. Nếu vấn đề này khơng được kiểm sốt tốt sẽ dẫn tới tình
trạng lạm dụng từ phía cung ứng, đẩy giá dịch vụ y tế lên cao.
Nếu như trước đây quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ là quan trọng
nhất thì ngày nay, thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng mới khẳng định
được chất lượng dịch vụ. Chúng ta phải hiểu được “khách hàng khó tính” của chúng
ta cần gì, thiếu gì và mong muốn nhận được điều gì từ nhà cung cấp dịch vụ… thì ta
mới có thể cung cấp một dịch vụ với chất lượng tốt nhất, thậm chí vượt hơn cả
mong đợi của họ.
Ngày nay, nền kinh tế đang ngày một phát triển, cùng với xu thế hội nhập,
thương mại, hiện đại hóa và đa dạng hóa của các ngành nghề, ở từng lĩnh vực trong
xã hội, y tế cũng có những bước phát triển và thay đổi trong công cuộc chăm sóc


3

sức khỏe của người dân, đặc biệt là trong sự thay đổi về mơ hình quản lý bệnh viện
và các dịch vụ y tế được cung cấp. Người bệnh ngày nay đã có những sự thay đổi về
đặc điểm xã hội, nhận thức, thay đổi về điều kiện kinh tế. Nếu như trước đây, chỉ

khi có bệnh, họ mới tìm đến bệnh viện thì ngày nay họ đã quan tâm đến sức khỏe
của họ nhiều hơn, đặc biệt là trong việc phòng bệnh. Thời gian qua, bệnh viện là nơi
chỉ để đến điều trị bệnh thì bây giờ họ cịn quan tâm nhiều hơn đến việc bệnh viện
đó có nhiều bác sĩ tốt không? Thái độ, cách đối xử, giao tiếp của nhân viên bệnh
viên với họ có tốt khơng? Máy móc, trang thiết bị điều trị tại bệnh viện có hiện đại,
có đảm bảo chất lượng khơng? Mơi trường, vệ sinh trong bệnh viện sạch sẽ
không?... Để rồi từ những suy nghĩ đó, họ hình thành nên sự so sánh giữa bệnh viện
này và bệnh viện khác, bác sĩ này và bác sĩ kia, thiết bị máy móc của bệnh viện này
và của bệnh viện kia… họ sẵn sàng bỏ ra số tiền cao để có thể thụ hưởng từ những
dịch vụ chất lượng tốt trong quá trình điều trị hơn dịch vụ kém chất lượng. Chính vì
vậy, theo quan điểm kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị
trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch
vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một
trong những nhân tố quyết định sự tồn tài và phát triển của bệnh viện nói riêng và
nền Y tế Việt Nam nói chung.
Chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề được nhắc đến nhiều trên các phương tiện
truyền thông trong thời gian gần đây. Khi đời sống ngày càng đi lên thì nhu cầu của
người dân về việc chăm sóc sức khỏe cũng tăng theo, họ địi hỏi nhiều hơn ở chất
lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp y tế. Làm thế nào để người bệnh khi gặp vấn đề
về sức khỏe, họ đặt niềm tin vào bệnh viện, vào đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân
viên thì việc chọn Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là nơi khám và điều trị bệnh
giải quyết đúng vấn đề và thỏa mãn sự hài lòng, đáp ứng sự mong đợi ở người bệnh.
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bệnh viện… Đó cũng chính
là lý do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “sự tác động của chất lượng địch vụ
khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại Bệnh viện Đại học Y
Dược TPHCM”.


4

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đánh giá việc đáp ứng sự mong đợi từ khách hàng, người bệnh khi sử dụng

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM, từ đó có những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng

vấn các chuyên gia của Bệnh viện, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng
phỏng vấn trực tiếp lượt người bệnh đến khám ngoại trú và điều trị nội trú tại Bệnh
viện Đại học Y Dược TPHCM.
4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của

Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM khi người bệnh đến thăm khám, điều trị nội trú
và ngoại trú bao gồm việc người bệnh tái khám hoặc khám mới tại Bệnh viện Đại
học Y Dược TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: nghiên cứu này đã tiến hành phỏng vấn bằng câu hỏi
khảo sát 200 người bệnh trong tổng số gần 35.000 lượt bệnh nhân tới khám và điều
trị tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM.
Phạm vi về thời gian: dữ liệu thu thập thông qua điều tra phỏng vấn tiến hành
trong thời gian từ ngày 01 tháng 4 năm 2015 đến ngày 11 tháng 4 năm 2015.
5.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Với kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM

nắm bắt được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện để từ đó đưa ra những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có
những chiến lược duy trì sự phát triển và ổn định lâu dài.


5

6.

BỐ CỤC LUẬN VĂN

Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Đại học Y Dược TPHCM
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh
Phần kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hiện nay ở nước ta vẫn sử dụng thuật ngữ bệnh nhân hay người bệnh để chỉ
một cá nhân sử dụng một dịch vụ chăm sóc sức khỏe nào đó, trong khi nhiều quốc
gia trên thế giới đã sử dụng thuật ngữ người tiêu dùng thậm chí là khách hàng cho
những ai sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. “Phải coi bệnh nhân là khách
hàng” – Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến phát biểu tại hội nghị trực tuyến
“Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” diễn ra ngày 22 tháng 4 năm 2015.
Nếu nhận thức bệnh nhân là khách hàng, thì thái độ ứng xử của bác sĩ phải thay đổi.
Bởi vì theo quy luật của thị trường, bác sĩ phải làm hài lòng khách hàng như một
điều kiện sống còn của cơ sở y tế. Ở các quốc gia phát triển, dịch vụ y tế cũng là
một thị trường cạnh tranh. Bệnh nhân chỉ chọn lựa những cơ sở y tế có chất lượng
cao, giá cả phù hợp, thái độ phục vụ tận tình.
Nhưng bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “bệnh nhân là khách hàng” cịn
có ý nghĩa sâu sắc hơn. Bệnh nhân là một loại khách hàng đặc biệt và bệnh viện là
nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan đến thứ quý giá nhất, đó là sức khỏe, mạng
sống của con người. Cả hai đối tượng cần có sự chia sẻ, thấu hiểu và tơn trọng nhau.
Người tiêu dùng được Lloyd và Torr định nghĩa một cá nhân mua hoặc sử dụng một
sản phẩm hay dịch vụ bất kể người đó có nhận thức được hành vi của mình hay
khơng. Khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và sẵn sàng chi trả
cho nhu cầu đó thì họ có quyền của người tiêu dùng. Như đã nói ở trên, trong lĩnh
vực y tế phần lớn người tiêu dùng không nhận thức được hành vi của mình. Để đảm
bảo quyền tiêu dùng của người tiêu dùng, các dịch vụ y tế cần đảm bảo các điều
kiện sau:
- Người tiêu dùng phải được động viên lựa chọn các dịch vụ.
- Phải có nhiều dịch vụ để họ có thể lựa chọn.
- Phải có thơng tin về các loại dịch vụ hiện có.
- Người tiêu dùng phải có khả năng đưa ra những lựa chọn hợp lý.
- Khi họ đã chọn một loại dịch vụ, thì dịch vụ đó phải được thực hiện.

7

1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất kinh
doanh, đi cùng chi phí sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G,
2003). Những năm gần đây người dân đã bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất
lượng. Chất lượng không chỉ được xem là một hành động sản xuất mà nó cịn là
điều gì đó khiến tồn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất
lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập
trung vào khách hàng. Chất lượng là sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực bảo đảm
an tồn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách
hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G 2003). Chất lượng
được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm.
Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể
được thỏa mãn với một sản phẩm hôm nay nhưng lại không thỏa mãn chính sản
phẩm đó vào ngày mai. Khi khả năng thanh tốn của người tiêu dùng cao hơn thì
cái sự thỏa mãn kia lại ở mức cao hơn. Mỗi người tiêu dùng có cách riêng xác định
chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định.
1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng
Lý thuyết sự mong đợi được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó
được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler
(1968). Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu,
mà chủ yếu tập trung vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối
quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại
đó, cịn Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu
quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ của con người không nhất thiết được quyết

định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người về những


8

mong đợi của họ trong tương lai. Lý thuyết này xoay quanh ba khái niệm cơ bản
hay ba mối liên hệ:
- Expectancy (mong đợi): là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt
như:
o Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, nhân lực, các máy móc
trang thiết bị…)
o Kỹ năng để thực hiện.
o Sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thơng tin, sự giám sát, định
hướng).
- Instrumentality (tính chất cơng cụ): Là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa hành
động (performance) và phần thưởng (rewards), cụ thể bị ảnh hưởng bởi các nhân
tố:
o Sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu quả dịch vụ cung cấp và phần thưởng
mà họ nhận được
o Tạo động lực khuyến khích.
o Tin tưởng vào sự cơng bằng.
o Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ.
- Value (giá trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng với việc cung
cấp dịch vụ. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa phần thưởng và
mục tiêu mong muốn đạt được. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị như:
o Sự quan tâm đến những kết quả mà khách hàng nhận được.
o Nỗ lực khuyến khích làm việc.
o Hiệu quả cơng việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được
Thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng như sau: (1) Trước hết,

khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi
khách hàng quyết định mua dịch vụ. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch
vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang


9

sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và
những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ
vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và
trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ.
Liên quan đến sự mong đợi của khách hàng là sự hài lòng. Sự hài lòng đã
được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài
lòng của khách hàng như một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản
xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm
trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các
nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như một quá trình nhận thức,
như là sự tích lũy kinh nghiệm trong q trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch
vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so
sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng
trước đó. Nếu những gì nhận được ở mức dưới kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy
không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy
thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay phấn
khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng nhưng thơng
thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng.

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự
kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành
động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lịng trung thành và có
những lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lịng
của khách hàng là một trạng thái chủ quan, khơng định lượng được, do đó khơng
thể đo lường một cách chính xác được và u cầu phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.


10

1.2. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
xoay quanh vấn đề nhận biết và thỏa mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng
(Cronin và Taylor 1992; Parasuraman và cộng sự 1988, 1985). Parasuraman và
cộng sự (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác
biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng) và chất lượng
cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những ước muốn mà khách
hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng. “Cảm nhận” nói đến sự đánh giá
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000).
Theo Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất: hầu hết các loại dịch vụ là vơ hình, khơng thể đếm, đo lường, dự trữ,
dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vơ hình đó mà
nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào
về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.
Thứ hai: dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách
hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch

vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và
khách hàng. Do đó, khơng giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ
có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm sốt.
Thứ ba: q trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là khơng thể tách rời
nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá
trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và
người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với
trong sản xuất hầu như khơng có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp
rất thấp.


11

Tại sao chất lượng lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt
giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch
vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh
tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1988). Người tiêu dùng
ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch
vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor,
1992; Parasuraman, Zeithaml &Berry, 1985). Điều này thúc ép doanh nghiệp phải
có một sự hiểu biết tốt hơn về chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với
khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất
(Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985)
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản
xuất hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá
nó. Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là
sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ mà nhà cung
cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải
đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải
phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng
của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Hơn nữa, chất
lượng dịch vụ không chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà cịn thể hiện trong suốt
q trình cung ứng dịch vụ.
Mặc khác, Gronross (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần
riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của
những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng
thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện


12

Chất lượng dịch vụ bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người
bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ
thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám,
chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn,
người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời,
tiện nghi, cơng bằng, hiệu quả… (Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Ban
hành kèm theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng
Bộ Y tế).
Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà người bệnh cảm nhận được
cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù khơng
thể thiếu cho việc chuẩn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn
cho người bệnh. Để đạt được điều này, rõ ràng cần thiết phải nắm bắt thông tin về
nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh.

Chất lượng dịch vụ ngày càng được nhìn nhận là yếu tố chính trong việc phân
biệt giữa các ngành dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, các dịch vụ
chăm sóc y tế giữ một vị trí đặc thù so với các ngành dịch vụ khác do bản chất rủi
ro cao của ngành này. Điều này khiến cho việc định nghĩa cũng như đo lường sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng trở nên
quan trọng và không kém phần phức tạp (Tanner và Antony 2006). Đối với khu vực
chăm sóc y tế, cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn tới
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Woodside và cộng sự
1989). Chất lượng được chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh
viện của khách hàng (Lynch và Schuler 1990). Vì vậy, để đạt đến dịch vụ tối ưu,
các bệnh viện phải cố gắng thực hiện chiến lược “không lỗi” (zero defection) giữ
được cac khách hàng mang lại lợi nhuận đến cho bệnh viện (Reucheld và Sasser
1990). Theo Lim và Tang (2000), chiến lược “khơng lỗi” địi hỏi những nỗ lực
khơng ngừng nhằm cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, chất
lượng sẽ vẫn không cải thiện nếu khơng được đo lường vì chất lượng dịch vụ là một


13

khái niệm chun biệt hay lảng tránh. Tính vơ hình, hay thay đổi và không thể tách
biệt là đặc thù của các ngành dịch vụ (Zeithaml và cộng sự 1990).
Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng
là yếu tố chính để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm thiểu chi
phí (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ có thể sẽ là
một cách duy nhất để làm một bệnh viện này khác biệt với các bệnh viện cịn lại.
Điều này lý giải vì sao nhiều bệnh viện dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác
định vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt cả trong và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác
nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo

lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu
đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và
12 nhóm người tiêu dùng trong 4 cơng ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới, và sửa
chữa). Kết quả đạt được là một mơ hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2)
Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự
tính nhiệm, (8) Độ an tồn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình.
Qua nhiều năm, nhiều mơ hình chất lượng dịch vụ đã phát triển trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe. SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi. Dựa trên 10 bình diện
về chất lượng lượng trước đây, sự phát triển của thang đo SERVQUAL
Parasuraman (1998) cung cấp một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ chức
năng có thể áp dụng được trên phạm vi rộng lớn các dịch vụ. Có năm bình diện chất
lượng dịch vụ có thể áp dụng chung cho tổ chức cung cấp dịch vụ.
Năm bình diện đó là:
10 thành phần (1985)

5 thành phần (1988)

- Độ tin cậy (Reliability)

- Độ tin cậy (Reliability)

-------------------------------- Năng lực (Competence)
- Sự tử tế (Courtesy)

-------------------------------- Sự đảm bảo (Assurance)

Viết tắt
R
------------A

14

- Sự tín nhiệm (Creadibility)
- Độ an tồn (Sercurity)
--------------------------------

--------------------------------

- Những thứ hữu hình (Tangibles) - Những thứ hữu hình (Tangibles)
--------------------------------

--------------------------------

- Sự tiếp xúc (Access)

- Sự thấu cảm (Empathy)

------------T
------------E

- Giao tiếp (Communication)
- Hiểu

biết

khách

hàng

(Understanding/Knowing

the

customer
-------------------------------- Trách nhiệm (Responsiveness)

--------------------------------

-------------

Trách nhiệm (Responsiveness)

R

Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần, thường biết đến với tên
gọi là RATER (viết tắt từ năm chữ cái đầu tiên của năm thành phần của công cụ
SERVQUAL). Đây là phiên bản đầu tiên với hai phần. Phần một gồm 22 biến quan
sát đo lường sự mong đợi của người tiêu dùng, công cụ SERVQUAL bao gồm 44
câu hỏi.
Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định. Độ tin cậy
được định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với một cách đáng
tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết
khiếu nại, than phiền của khách hàng… Sự bảo đảm tập trung vào kiến thức và sự
nhã nhặn của nhân viên, và khả năng truyền niềm tin của họ. Sự thấu cảm nhấn
mạnh đến việc cư xử với từng khách hàng riêng biệt, biết quan tâm ân cần đến từng
khách hàng. Tính đáp ứng được mơ tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân viên
thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn của
khách hàng. Cuối cùng, những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những diện

mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân
viên như cách ăn mặc của nhân viên, văn hóa…


15

Do đó, cách tiếp cận SERVQUAL là phương pháp thơng dụng nhất để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết
tính hợp lý về mặt lý thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc năm thành
phần của SERVQUAL bị chỉ trích nhiều. Ví dụ: sử dụng các tiêu chuẩn rút trích
chuẩn, Carman (1990) nghiên cứu về dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng
các biến của SERVQUAL không tải lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22
biến quan sát không tải mạnh lên nhân tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuẩn
tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra được từ bốn đến bảy thành phần trong các
loại hình khác nhau chứ không phải năm thành phần. Các nghiên cứu này đã kết
luận rằng SERVQUAL có một vài vấn đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu
dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và
phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho
người bệnh của bệnh viện (Babakus&Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có
khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là
yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc
sức khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng.
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đó lường chất lượng chức
năng và chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khơng thể duy trì và củng cố
nếu khơng có độ chính xác của việc chẩn đoán và phương pháp điều trị. Nghĩa là
chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng.
Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm
khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William

Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2011) đã phát triển thang đo KQCAH
(The Key Quality Characteristics Assessment for Hospital – Công cụ đánh giá các
đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo


16

lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của
JCAHO là gần giống SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO
hồn thiện cơng cụ SERVQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc
chứng nhận bệnh viện nên chúng được chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch
vụ bệnh viện.
Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần
của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của
người bệnh. Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là (1) Sự tơn trọng và chu đáo của nhân
viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch
vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên ,
(8) Sự đa dạng của nhân viên. Các thành phần này được định nghĩa như sau:
Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà
nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến người bệnh, làm
cho người bệnh yên lòng, những điều riêng tư của người bệnh được giữ kín, nhân
viên thân thiện với người bệnh.
Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) lời dặn dò của nhân
viên khi người bệnh xuất viện, về nhà đưa ra lời khuyên cho người bệnh về tình
trạng sức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế...
Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính

chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, như tính thuận tiện, thoải
mái và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự
của nhân viên.
Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà
người bệnh. Ví dụ như cung cấp nhanh về thơng tin về tình hình điều trị, bác sĩ điều
trị và chuyên viên tư vấn sẵn có.
Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền
trong q trình điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu, nhân viên sẵn