Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn Melia Hà Nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP
Nội dung thực tập :
- Bộ phận Banquet
- Bộ phận Buồng
- Bộ phận Lễ tân
Cơ sở thực tập : Khách sạn Melia Hà Nội
Địa chỉ

: 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại

: (84) 4 3934 3343

Người hướng dẫn tại Cơ sở
(có chữ ký kèm theo)

Fax : (84) 4 3934 3344
Sinh viên thực tập : Phan Thị Giang
Ngày sinh

: 01/06/1996

Lớp, khoá

: AK22

Hà Nội, tháng 3 năm 2017


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

I. Lời mở đầu
1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp
Đối với mọi sinh viên mà đặc biệt là sinh viên ngành du lịch, thực tập tốt
nghiệp là một họa động vô cùng cần thiết và có vai trò quan trọng không chỉ với quá
trình học tập mà còn với cả sự nghiệp của sinh viên sau này. Kỳ thực tập không chỉ
ảnh hưởng đến kết quả xếp loại tốt nghiệp mà còn giúp sinh viên được tiếp cận với
nghề nghiệp mà mình lựa chọn trong tương lai.
Trải qua thời gian 3 năm trên giảng đường đại học, em được các thầy cô cung
cấp cho một khối lượng kiến thức hữu dụng về chuyên ngành khách sạn. Hoạt động
thực tập là một cơ hội tốt cho chúng em vận dụng các kiến thức học được trong nhà
trường vào thực tế công việc, giúp chúng em nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của
mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc.
Những trải nghiệm nghề nghiệp này giúp chúng em tự tin hơn sau khi ra trường. Đặc
biệt, trong quá trình thực tập đó chúng em sẽ được tiếp xúc với rất nhiều người và tạo
lập thêm được nhiều mối quan hệ mới. Ngoài ra nếu thực tập tốt, chúng em còn có cơ
hội được các khách sạn giữ lại làm việc luôn mà không phải lo lắng về vấn đề việc làm
sau khi ra trường.
2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Melia Hà Nội
2.1. Lịch sử hình thành
Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc tại số 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà
Nội. Khách sạn được khởi công xây dựng vào tháng 10/1995 và được đưa vào sử dụng
ngày 6/1/1999. Vị trí hiện nay của khách sạn Melia Hà Nội trước đây là trụ sở của
Công ty Chế tạo điện cơ. Năm 1994, công ty lien doanh với công ty SAS Trading Ltd

lập ra đơn vị mang tên SAS – CTAMAD để làm chủ đầu tư khách sạn. Và được quản
lý bởi ông Gabriel Escarrer là người sáng lập và chủ tịch của tập đoàn Sol Melia – một
tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới có trụ sở tại Tây Ban Nha.
2.2. Chức năng hoạt động của khách sạn
Khách sạn Melia Hà Nội được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao với quy mô 22
tầng lầu, bao gồm 306 phòng nghỉ sang trọng, đẳng cấp. Ngoài ra, khách sạn còn sở
hữu hồ bơi, trung tâm spa, chăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể hình hiện đại, các phòng

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

tiệc lớn, trung tâm hội nghị,… tất cả đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi đến với
Hà Nội để tham quan, du lịch, công tác,… Đến với Melia Hà Nội, khách hàng không
chỉ được tận hưởng không gian ấm cúng, dịch vụ chuyên nghiệp mà còn được trải
nghiệm những món ăn độc đáo của Việt Nam cũng như quốc tế và cùng thư giãn, trò
chuyện vui vẻ cùng người thân bên những ly rượu hay thức uống phong phú.
3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Melia Hà Nội
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:

SAS – CTAMAD CO.LTD.
General Director

Deputy General Director

General Manager

EAM – Finance

Director of Operations

Executive

Front

Chief

Executive

Human

Director

Housekeeper

Office

Engineer

Chef

Resources

of Sale

Manager

Manager

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
4. Thị trường hoạt động của khách sạn Melia Hà Nội
Cũng giống như các khách sạn 5 sao trong địa bàn Hà Nội, thị trường khách của
Melia cũng rất đa dạng như khách lưu trú với mục đích tham quan, du lịch, khách
thương gia và khách có thu nhập cao,…Tuy nhiên, thị trường chủ yếu của khách sạn

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

vẫn là khách công vụ. Khách sạn Melia Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mình
khi có một phòng đại tiệc “Grand Ballroom” không cột chống lớn nhất Việt Nam, có
sức chứa lên tới 1200 người ngồi họp và 720 người ngồi ăn. Phòng đại tiệc này cũng
có thể ngăn ra thành 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trưng bày. Ngoài ra, khách sạn
còn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, được đặt ở tầng 1 và tầng 2 của
khách sạn. Với hệ thống trang thiết bị, âm thanh ánh sáng nghệ thuật và đội ngũ kỹ sư
lành nghề cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ luôn cung cấp cho khác thị
trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng. Do đó đã thu hút được rất nhiều
khách đến đặt tiệc, hội nghị hội thảo, các buổi triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác.
5. Bộ phận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên)
Tên bộ phận

Banquet
Buồng
Lễ tân

Thời gian thực tập
19/12/2016 – 26/02/2017
27/02/2017 – 01/03/2017
02/03/2017 – 05/03/2017

Người phụ trách
Chị Trần Thu Trang
Cô Đỗ Thu Chung
Chị Cao Thị Thu Hiền

II. Nội dung thực tập
1. Nội dung 1: Bộ phận Banquet
1.1. Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn
Được sự đồng ý và sắp xếp của phòng Nhân sự, em được phận công vào thực
tập tại bộ phận Banquet.
Thời gian thực tập: 19/12/2016 – 26/12/2017
Người hướng dẫn: Chị Trần Thu Trang
Chức vụ: Assistant Banquet Manager
Điện thoại liên hệ: 0989 082 707
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Banquet
a. Cơ cấu tổ chức
Khác với bộ phận Housekeeping, bộ phận Banquet không cần lực lượng nhân
viên quá lớn với 25 nhân viên trong đó có: 1 quản lý, 1 trợ lý, 2 điều phối viên, 2 giám
sát, 2 hostest, 5 nhân viên chạy bàn nữ, 7 nhân viên chạy bàn nam, 5 casual.
Tất cả các nhân viên chính đều có nhiều kinh nghiệm trong công việc, mỗi
người đảm nhận một nhiệm vụ riêng giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận được

diễn ra một cách hợp lý và đồng bộ. Trong các buổi tiệc lớn như: tiệc cưới, tiệc chiêu
Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

đãi,…thường có nhân viên part-time để hỗ trợ phục vụ khách hàng.Việc sử dụng nhân
viên part-time vào những buổi tiệc lớn sẽ giúp cho bộ phận giảm được một lượng chi
phí khá lớn.
Ngoài các nhân viên của bộ phận Banquet, trong quá trình hoạt động còn có sự
tham gia của nhân viên các bộ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật,…
Tất cả tạo nên một chu trình khép kín từ khâu chuẩn bị cho đến khi tiễn khách và các
hoạt động hậu mãi cho khách sau này.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet:

Banquet Manager

Assistant Banquet Manager

Banquet Coordinator

Banquet Coordinator

Banquet Supervisor

Banquet Supervisor

Banquet Staff
Hostess: 2
Waiter: 5
Waitress: 7
Casual: 5
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
b. Cách xếp lịch
Lịch làm việc của nhân viên sẽ do giám đốc tiệc sắp xếp. Thời gian làm việc
quy định là 8 giờ trong một ngày bao gồm 30 phút nghỉ ăn giữa ca và 44 giờ trong một

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

tuần. Nhân viên sẽ có 6 ngày nghỉ trong một tháng do giám đốc sắp xếp hoặc nhân
viên có thể viết thư yêu cầu trước để xin nghỉ theo yêu cầu. Sẽ có 2 ca làm việc chính
trong ngày:
Ca 1: 7h  15h
Ca 2: 14h  22h
Ngoài ra, tùy thuộc vào số lượng công việc trong một ngày mà các nhân viên sẽ
được sắp xếp làm các ca khác như: ca 6h  14h; ca 9h  17h; ca 10h  18h. Hoặc
nhân viên sẽ phải làm overtime 1 hoặc 2 giờ nữa.
c. Cách tính lương
Mức lương của Khách sạn sẽ dựa trên cơ sở thang lương từ bậc 1 đến bậc 5 (bậc

1 là cao nhất và bậc 5 là thấp nhất). Mỗi vị trí sẽ được xếp vào một trong số năm bậc
đó. Cách tính lương này áp dụng cho nhân viên trong toàn bộ khách sạn.
• Đối với nhân viên part-time thì lương sẽ được tính như sau:
Lương = Mức lương giờ x Số giờ làm việc
Mức lương giờ dành cho nhân viên part-time là 15.000 đồng/ 1 giờ
• Đối với nhân viên, lương tháng sẽ được tính như sau:
Lương tháng = Lương cơ bản theo cấp bậc + service charge + phụ cấp ca đêm và
các phụ cấp khác (nếu có)
-

Cách tính phụ cấp ca đêm đối với nhân viên làm ca đêm từ 22h đến 6h:
Phụ cấp ca đêm = Tiền lương giờ x Số giờ làm ban đêm x 30% hoặc 35% tiền
lương làm viêc vào ban ngày
+ Mức 30% tiền lương ban ngày áp dụng cho trường hợp làm việc liên tục vào
ban đêm từ 8 ngày trở lên
+ Mức 35% tiền lương ban ngày áp dụng cho các trường hợp còn lại.

-

Nhân viên cũng có thể làm thêm ngoài giờ khi cần nhưng không vượt quá 4h
trong một ngày và quá 200h trong một năm.
+ Nhân viên làm thêm giờ vào những ngày bình thường sẽ được tính lương
ngoài giờ bằng 150% mức lương giờ làm thêm.
+ Nếu nhân viên làm thêm giờ vào ban đêm thì tiền lương giờ làm thêm được
tính trả như làm thêm giờ vào ban ngày cộng với phụ cấp ban đêm.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

6

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

+ Nếu nhân viên làm thêm giờ vào ngày lễ nghỉ hoặc ngày nghỉ trong tuần thì
sẽ được trả mức 200% mức lương giờ của ngày làm việc bình thường.
+ Nếu nhân viên được yêu cầu đi làm vào ngày lễ thì được trả 300% mức
lương giờ của ngày làm việc bình thường
1.3. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo
-

Những nhân viên mới sẽ tham gia một chương trình định hướng để làm quen
với Khách sạn, chế độ đãi ngộ, cơ cấu tổ chức và các chính sách của Khách sạn.
Chương trình định hướng sẽ do Phòng Nhân sự tiến hành và bao gồm một buổi
học, một cuộc đi thăm Khách sạn, các khu vực làm việc và một số nơi của
Khách sạn.

-

Đào tạo chéo: để giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức phục vụ cho
sự nghiệp của họ. Khách sạn sẽ đảm bảo họ được đào tạo đầy đủ và đồng thời
nếu cần thiết, nhân viên cũng sẽ được đào tạo chéo. Việc làm này sẽ giúp nhân
viên hiểu rõ hơn quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng và mối liên quan
giữa các bộ phận chức năng.

-

Đào tạo: khách sạn sẽ có nhiều chương trình đạo tạo khác nhau trong năm và
Phòng Nhân sự sẽ tổ chức những khóa đào tạo đó. Tất cả nhân viên mới vào

làm việc tại Khách sạn sẽ tham dự một chương trình định hướng để làm quen
với Khách sạn và các bộ phận. Người giám sát của nhân viên sẽ cùng với Ban
Quản Lý Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên đó và sắp xếp để
họ theo các khóa đào tạo đó. Trưởng bộ phận của họ sẽ đảm bảo là nhân viên sẽ
được đào tạo đầy đủ trong công việc của mình khi bắt đầu làm việc và cả trong
khi đang làm việc. Khi cần thiết,nhân viên sẽ phải tham dự những khóa đào tạo
đặc biệt ví dụ: Kỹ năng Đào tạo, Đào tạo Giám sát, An toàn, Phòng cháy Chữa
cháy.

-

Phòng Nhân sự cũng thường xuyên tổ chức các khóa học Tiếng Anh giao tiếp
cho các nhân viên của khách sạn được nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.

-

Ngoài ra,nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo đối với tất cả các nhaanh
viên, Khách sạn luôn khuyến khích nhân viên tham gia vào các khóa học và đào

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

tạo liên quan để phát triển sự nghiệp. Trước khi đăng ký khóa học hoặc đào tạo,
nhân viên nên tham khảo ý kiến của Phòng Nhân sự.

1.4.

Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá

hiệu quả của các hình thức đó
Các hình thức khen thưởng và kỷ luật mà Khách sạn đưa ra được áp dụng cho toàn
bộ nhân viên trong khách sạn chứ không riêng bộ phận Banquet hay một bộ phận nào
khác.
 Các hình thức khen thưởng:
-

Hàng tháng, Khách sạn sẽ công nhận 2 nhân viên nêu gương tốt trong suốt quá
trình thực hiện công việc của mình và có thái độ tốt đối với khách hàng, giám
sát và các bạn đồng nghiệp. Các trưởng bộ phận sẽ đề cử một người từ bộ phận
trực tiếp và từ các bộ phận gián tiếp, sau đó sẽ tiếng hành bỏ phiếu. Hai người
có số phiếu cao nhất sẽ được công nhận là nhân viên xuất sắc trong tháng và có
phần thưởng đặc biệt.

-

Hàng năm sẽ có 2 người được đề cử là nhân viên xuất sắc nhất trong năm thông
qua việc bỏ phiếu cho các nhân viên xuất sắc nhất trong tháng và người thắng
cuộc sẽ được một giải thưởng ghi nhận đặc biệt.

-

Vào các ngày lễ lớn, khách sạn sẽ tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, thăm
quan du lịch dành cho tất cả các nhân viên trong khách sạn (ví dụ tour du lịch
tham quan Đền Trần – Nam Định ngày 8/3 dành cho nhân viên nữ.)

-

Nếu nhân viên đóng góp vào thành công của Melia Hà Nội thông qua tính trung
thành và sự làm việc chăm chỉ trong nhiều năm thì nhân viên đó sẽ có tên trong
chương trình ghi nhận thành tích.

-

Vào cuối năm dương lịch, Khách sạn sẽ xem xét lại mức lương của nhân viên
và sẽ cân nhắc việc tăng lương cho nhân viên

-

Nhân viên đã làm việc tại Khách sạn được một năm sẽ được thưởng tiền cuối
năm với mức thưởng ít nhất là bằng một tháng lương theo quy định của Chính
phủ và sẽ do Ban Quản lý Khách sạn quyết định. Những nhân viên đã được
nhận làm chính thức nhưng thời gian làm việc chưa đến một năm sẽ được nhận
tiền thưởng theo tỷ lệ thời gian làm việc.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

-

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Tùy theo quyết định của Ban Quản lý Khách sạn mà nhân viên sẽ được nhận
tiền thưởng Tết.

 Các hình thức kỷ luật tại khách sạn:
-

Nếu nhân viên không nằm trong danh sách được sử dụng điện thoại của Phòng
Nhân sự mà sử dụng điện thoại trong giờ làm việc thì sẽ tịch thu điện thoại và
trừ 10% lương đối với nhân viên, đối với part-time thì sẽ bị đuổi về ngay lập
tức.

-

Khiển trách miệng: Biện pháp này sẽ được áp dụng đối với những người vi
phạm lỗi nhẹ như:
+

Sử dụng tài sản của Khách sạn cho mục đích cá nhân mà không có sự chấp
thuận trước.

+

Yêu cầu quyên góp bằng hiện vật hoặc tiền trong khu vực của Khách sạn vì
bất cứ mục đích gì mà không có sự chấp thuận trước của Ban quản lý.

+

Ăn ở nơi làm việc

+

Mặc đồng phục ra khỏi khách sạn

+

Đi làm muộn không có lý do chính đáng

+

Không tuân thủ giờ làm việc

+

Thái độ làm việc kém như lười nhác hoặc làm việc không có hiệu quả

+

Rời khỏi nơi làm việc trong giờ làm việc mà không có lý do và sự chấp
thuận trước.

+
-

Không gìn giữ tốt nơi làm việc.

Khiển trách bằng văn bản lần thứ nhất: Biện pháp này sẽ được áp dụng nếu
nhân viên tái phạm các lỗi nêu trên, hoặc mắc lỗi ở mức độ nặng hơn như
+

Ý thức giữ gìn vệ sinh nơi công cộng kém

+

Ngủ trong giờ làm việc

+

Làm việc không hiệu quả hoặc cố ý làm chậm công việc

+

Hút thuốc hoặc vứt thuốc lá ra những khu vực cấm hút thuốc

+

Tổ chức hoặc tham dự vào bất cứ cuộc họp nào trong Khách sạn mà không
được Ban quản lý của Khách sạn cho phép trước

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Phân phát hoặc trưng bày những tờ rơi, quảng cáo hoặc sách thuộc bất cứ

loại nào trong khách sạn mà không có sự cho phép

+

Nói xấu Khách và đồng nghiệp

+

Vào những khu vực giành cho khách hoặc bất cứ những khu vực cấm mà
không có sự cho phép của khách hoặc của người giám sát

+

Ở lại Khách sạn sau khi đã hết ca mà không có lý do chính đáng ngoại trừ
các trưởng bộ phận và ban quản lý khách sạn

+

Đưa khách hoặc người ngoài vào Khách sạn mà không có sự chấp thuận
trước

+

Quảng cáo bán hàng, đồ ăn hoặc làm những việc riêng trong khu vực của
Khách sạn

+

Nói sai sự thật về những nhân viên khách, về Khách sạn hoặc về các dịch
vụ của Khách sạn

+

Phân phát những tài liệu viết tay hoặc in ấn thuộc bất cứ loại nào trong khu
vực của Khách sạn mà không có sự chấp thuận trước của Ban quản lý

+

Lợi dụng những công việc và việc làm ăn của Công ty mà không có sự chấp
thuận hoặc đồng ý trước của Ban Quản lý

+

Làm những việc riêng hoặc những việc làm ăn riêng trong Khách sạn mà
mâu thuẫn với lợi ích và công việc của Khách sạn

-

Khiển trách bằng văn bản lần thứ hai: Biện pháp này sẽ được áp dụng nếu nhân
viên tái phạm lỗi nhẹ lần thứ hai hoặc tái phạm lỗi vừa, hoặc có vi phạm
nghiêm trọng như:
+

Lăng mạ hoặc cãi nhau với khách hàng, người giám sát hoặc những bạn
đồng nghiệp khác trong giờ hoặc ngoài giờ làm việc.

+

Uống rượu trong giờ làm việc, mang những chất có cồn vào Khách sạn,
ngoại trừ trường hợp nhân viên cần phải tiếp khách hàng vì công việc.

+

Dối trá hoặc cố tình dối trá ví dụ như xin nghỉ với lý do sai sự thật, can
thiệp và giấy tờ của Khách sạn ví dụ như làm giả hoặc thay đổi các dữ liệu
hoặc hủy bỏ tài liệu

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Tàng trữ trong Khách sạn các loại vũ khí, chất nổ và những mặt hàng phi
pháp như các loại ma túy hoặc sách báo có nội dung xấu (đồi trụy, phản
động, v.v..)

+

Mang đồ vật ra khỏi Khách sạn mà không có sự cho phép trước

+

Có hành vi quấy rối tình dục đối với các nhân viên khác hoặc đối với Khách

Mỗi một lần khiển trách sẽ có giá trị trong sáu tháng. Sau sáu tháng, nếu nhân
viên không tái phạm hoặc không vi phạm những lỗi khác thì thư khiển trách sẽ hết
hiệu lực.
-

Thuyên chuyển công việc: Nếu nhân viên tái phạm lỗi nhẹ lần thứ ba hoặc tái
phạm lỗi vừa lần thứ hai, hoặc tái phạm lỗi nghiêm trọng nêu trên thì sẽ bị
chuyển sang một công việc khác với mức lương thấp hơn trong thời gian tối đa
là 6 tháng.

-

Sa thải: Nhân viên sẽ bị sa thải nếu tái phạm lỗi nghiêm trọng trong vòng 6
tháng thuyên chuyển sang công việc khác hoặc vi phạm một lỗi vô cùng nghiêm
trọng trong các vi phạm dưới đây:
+

Nhân viên có hành vi trộm cắp, tham ô tài sản của Khách sạn, khách hàng
hoặc của nhân viên khác, tiết lộ bí mật công nghệ, kinh doanh của Khách
sạn hoặc có hành vi khác gây thiệt hại nghiêm trọng về tài sản, lợi ích của
doanh nghiệp

+

Nhân viên bị xử lý kỷ luật chuyển sang một công việc khác với mức lương
thấp hơn mà tái phạm trong thời gian chưa xóa kỷ luật

+

Nhân viên tự ý bỏ việc năm ngày cộng dồn trong một tháng hoặc hai mươi

ngày trong một năm mà không có lý do chính đáng và không được sự chấp
thuận của Trưởng bộ phận

Trước khi quyết định thi hành hình thức kỷ luật sa thải đối với Nhân viên,
Khách sạn sẽ trao đổi, nhất trí với Ban Chấp hành Công đoàn cơ sở theo quy định của
luật pháp Việt Nam.Những hành vi vi phạm mà không được liệt kê trong danh sách
trên sẽ do Ban Quản lý Khách sạn quyết định.
 Thái độ của nhân viên đối với các hình thức khen thưởng và kỷ luật:

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

-

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Các hình thức khen thưởng, khuyến khích nhằm mục đích động viên và cổ vũ
nhân viên giúp họ làm việc tích cực hơn làm cho hiệu quả công việc được nâng
cao hơn.

-

Các hình thức kỷ luật tạo sự nghiêm túc, nề nếp cho toàn bộ nhân viên trong
khách sạn.

 Đánh giá hiệu quả của các hình thức đó:

Các hình thức khen thưởng và kỷ luật được đề ra đều dựa trên quyền lợi của
nhân viên và lợi ích của Khách sạn. Việc đưa ra các hình thức khen thưởng và kỷ luật
không chỉ giúp cho đội ngũ nhân viên hình thành thói quen làm việc khoa học, kỷ luật
và nghiêm túc giúp ích cho việc phát triển và thăng tiến sau này của họ mà còn giúp họ
đạt được mục tiêu của Khách sạn.
1.5. Nhiệm vụ của bộ phận Banquet trong khách sạn
Đối với các tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống như khách sạn, Banquet mang
lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chiếm một vị trí khá quan trọng. Là một bộ
phận thuộc F&B department, chuyên phục vụ các bữa tiệc lớn như đám cưới, tiệc tất
niên cuối năm, tiệc chào xuân hay các buổi họp, buổi hội thảo có thực đơn đặt trước
với quy mô từ vài chục người đến hàng nghìn người. Bộ phận này có nhiệm vụ chuẩn
bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo theo đúng yêu cầu trong hợp đồng của
khách với phòng bán hàng. Sau khi kết thúc quá trình phục vụ trưởng bộ phận hoặc
giám sát sẽ yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy thuộc vào tính chất
của buổi tiệc).
Với doanh thu khoảng 30%, đây không chỉ là bộ phận mang lại doanh thu lớn
cho khách sạn mà còn là một nơi giúp khách sạn giới thiệu hình ảnh của mình. Với số
lượng người tham dự sự kiện lớn, việc quảng cáo hình ảnh thông qua chất lượng phục
vụ của đội ngũ nhân viên sẽ giúp cho khách sạn để lại một ấn tượng tối đối với những
người tham gia. Không chỉ có thế, có khả năng những người này sẽ là một trong số
những khách hàng trong tương lại của khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận Banquet cũng phối hợp hoạt động với phòng bán hàng và
bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống dưới dạng tiệc. Nhìn chung các
nhiệm vụ của bộ phận Banquet đều tương đồng với lý thuyết đã được học.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

1.6. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện và so sánh với lý thuyết đã học
 Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận Banquet
Thực tập tại bộ phận Banquet trong thời gian từ 19/12/2016 đến 26/02/2017,
nhiệm vụ của em cũng giống như các anh chị nhân viên chính thức tại đây.
Lịch làm việc của em được sắp xếp theo tuần trong đó có một ngày nghỉ và
được chia làm hai ca, ca sáng từ 7h đến 15h và ca chiều từ 14h đến 22h bao gồm 30
phút trưa hoặc ăn chiều. Trước khi vào làm việc chính thức nhân viên phải đến sớm để
thay đồng phục của bộ phận và phải có mặt tại văn phòng trước giờ làm 15 phút để
briefing đầu giờ. Đây là cuộc họp ngắn nhằm thông báo các công việc cần làm trong
ca và phân chia nhiệm vụ cho từng người.
Trong 10 tuần thực tập tại Banquet, em được phân chia làm các công việc như:
lau dồ dao, dĩa, ly; set up bàn tiệc và phục vụ tiệc Á, Âu; set up và phục vụ tiệc buffet;
set up và phục vụ trà, café cho hội nghị, hội thảo (coffee break),… Vì quy trình set up
và phục vụ coffee break khá đơn giản và không nhiều quy trình nên em xin phép
không nói đến trong bài báo cáo này.
 Quy trình thực hiện:
• Quy trình lau dao, dĩa, ly:
-

Lau dao, dĩa: Quy trình lau dao, dĩa được thực hiện tại khu vực kho của bộ phận
Banquet. Để lau được dụng cụ, trước tiên cần phải có một xô nước nóng và
khăn sạch. Đối với đồ inox, cần phải cho thêm vào xô một chút giấm trắng hoặc
nước chanh, để cho dao, dĩa sẽ được sạch và sáng hơn. Khi lau sẽ dùng khăn
sạch phủ để cầm dao, dĩa. Nhúng dao, dĩa vào sô nước nóng có giấm hoặc
chanh sau đó lấy khăn lau sạch bề mặt của dao, dĩa. Nếu trên dao, dĩa vẫn còn
nước đọng thì nhúng vào nước nóng và lau lại. Dao, dĩa sau khi lau sạch sẽ

được để riêng từng loại chứ không bỏ chung với nhau.

-

Lau ly: Để lau ly cần chuẩn bị nước nóng và khăn sạch. Khi lau ly, phải lấy
khăn sạch để cầm chân của ly và không được nhúng ly vào nước mà chỉ được
hơ ly qua nước nóng để cho hơi nước bay vào trong ly. Sau đó sẽ lấy ly ra và
lau cho thật sạch. Khi đã lau xong thì soi ly qua ánh sáng để kiểm tra xem ly đã
sạch hay chưa, nếu chưa sạch thì sẽ tiếp tục nhúng qua hơi nước và lau lại.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

• Quy trình set up và phục vụ tiệc Á
-

Set up bàn tiệc Á: Một bàn tiệc Á thường là bàn tròn gồm 10 khách hoặc 12
khách. Sau đây em xin trình bày quy trình set up bàn tiệc Á dành cho 10 khách.
Để set up được bàn tiệc Á thì cần các dụng cụ sau: đồ sứ gồm 20 thìa sứ, 10 đĩa
main, 10 đĩa kê bát súp, 10 bát con, 10 bát súp, 10 gối đũa; đồ inox gồm 10 dao
main, 10 dĩa main; 10 ly rượu; 10 khăn ăn; 1 đĩa giấy ăn; lọ tăm, tiêu, muối, lọ
hoa và menu
+

Set up đĩa kê: để đặt được đĩa kê trên bàn tròn đầu tiên phải đặt 2 đĩa đối
diện nhau và cách mép bàn khoảng 1cm. Chia 8 đĩa sang hai bên của mặt
bàn mỗi bên 4 đĩa sao cho khoảng cách của các đĩa bằng nhau. (đối với bàn
12 cũng làm tương tự)

+

Đặt gối đũa, thìa sứ, bát con và đũa: Gối đũa sẽ được đặt ở phía trên bên tay
phải của khách. Thìa sứ và đũa sẽ được đặt ở trên gối đũa. Đặt đũa sao cho
song song với đĩa và cách mép bàn 2 cm. Bát con được đặt đối diện với gối
đũa

+

Đặt dao và dĩa lần lượt ở bên phải và trái của đĩa main sao cho dao nằm
song song ở phía bên ngoài đũa cách mép bàn 2cm và dĩa song song với đĩa
ở bên dưới bát con và cách mép bàn 2 cm.

+

Đặt khăn ăn lên đĩa main. Tùy thuộc vào loại tiệc mà khăn ăn sẽ được gấp
một kiểu khác nhau. Đối với tiệc Á thì khăn ăn sẽ là kiểu tai thỏ.

+

Đặt đĩa kê bát súp và bát súp hai bên trên mặt bàn kính xoay cách nhau
khoảng 20 cm. Đĩa kê đặt ở hai bên mỗi bên 5 chiếc theo hình thang cân và
cách mép mặt kính khoảng 1 cm.

+

Đặt tăm, tiêu, muối phía giữa phía bên trên phần trống của hai hàng bát súp
vừa đặt rồi cho menu đứng phía sau tăm, tiêu, muối.

+

Đặt lọ hoa ở trung tâm của mặt kính, đĩa giấy ăn sẽ đặt đối diện với tăm,
tiêu, muối.

+

Đặt ly uống rượu ở phía bên trên của dao main.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Thông thường, tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội còn có thêm muối, tiêu, ớt đặt
vào đĩa hai ngăn cho khách. Mỗi khách sẽ có một đĩa được đặt ở phía bên trên của đĩa
main. Ngoài ra còn có một đĩa khăn ăn đặt đối diện menu, một đĩa BB đặt muôi múc
súp đặt phía ngoài cùng của hàng bát súp bên phải khách. Tùy theo yêu cầu của khách
mà khách sạn đặt thêm dấm hồng và xì dầu vào phía ngoài của hàng bát súp bên trái
cho khách.
-

Phục vụ tiệc Á:
Thực đơn món Á tại khách sạn Melia Hà Nội thường có 3 loại là thực đơn 8

món, 9 món và 10 món trong đó luôn cố định 3 món gồm 1 món khai vị, 1 món súp và
1 món tráng miệng. Thông thường, một nhân viên phục vụ tiệc Á sẽ phục vụ đồ ăn cho
2 bàn và 1 nhân viên phục vụ 1 bàn nếu đó là bàn Vip. Đối với bàn Vip thì phải phục
vụ đồ ăn cho từng khách, còn đối với những bàn khác thì tùy vào yêu cầu của khách
mà nhân viên có phục vụ đồ ăn cho từng khách hay không.
Quy trình phục vụ tiệc Á như sau:
+

Trải khăn ăn cho khách

+

Phục vụ rượu

+

Phục vụ món khai vị

+

Phục vụ món súp: sau khi đặt món súp vào phần trống ở giữa hai hàng bát
súp thì nhân viên phải đứng lại múc súp cho khách. Vì phục vụ hai bàn nên
nhân viên cần phải đặt hết cả hai bàn xong rồi mới được quay lại múc súp
cho khách.

+

Phục vụ món chính: gồm có 7 món, sau khi đi hết món thứ 3 thì sẽ dọn bát
súp và bát ăn súp. Trong quá trình phục vụ nếu có đồ dơ thì dọn luôn.

+

Phục vụ tráng miệng.

+

Dọn bàn (sau khi khách ra về)

• Quy trình set up và phục vụ tiệc Âu
-

Quy trình set up: Để set up được bàn tiệc Âu 10 khách cần phải có: 10 dao ăn
thịt, 10 dao ăn cá, 10 dĩa ăn thịt, 10 dĩa ăn cá; 10 dĩa salad; 10 thìa dessert; 10
đĩa BB; 10 đĩa đựng bơ; 10 dao BB; 10 khăn ăn; 10 ly vang trắng; 10 ly vang
đỏ; 1 khay đựng gồm đường và sữa.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Quy trình set up:
+

Đặt dao ăn thịt, dĩa ăn thịt lần lượt bên phải và bên trái song song với hai
mép ngoài của ghế ngồi của khách và cách mép bàn 1 cm.

+

Đặt dao ăn cá, dĩa ăn cá lần lượt bên phải và bên trái ở phía ngoài của dao
và dĩa ăn thịt, cách nhau 1-2 cm và song song với nhau.

+

Đặt thìa dessert và dĩa salad cách mép bàn khoảng 25 cm sao cho thìa ở
phía trên và lòng thìa hướng về bên trái, dĩa ở dưới và hướng về bên phải.

+

Đặt đĩa đựng bơ ở bên trên đĩa BB

+

Đặt ly rượu vang đỏ ở phía trên dao ăn thịt cách khoảng 2 cm và ly vang
trắng ở phía dưới hơi chếch về phía bên phải.

+

Đặt khăn ăn ở khoảng trống giữa dao ăn thịt và dĩa ăn thịt. Đặt lọ hoa ở
chính giữa của bàn và menu bên cạnh lọ hoa

-

Quy trình phục vụ: Với tiệc Âu, quy tắc phục vụ là phụ nữ đầu tiên và phải đặt
đồ ở phía bên phải khách. Tất cả đồ ăn được đặt cho khách phải có chiều giống
nhau.
+ Khi khách ngồi vào bàn, tiến đến gần khách hỏi xin phép khách để trải khăn
ăn cho khách
+ Phục vụ bánh mỳ
+ Phục vụ salad cho khách, sau khi khách ăn xong thì xin phép khách để dọn
đi
+ Phục vụ soup cho khách, sau khi khách ăn xong soup thì dọn đi
+ Phục vụ món thịt cho khách
+ Phục vụ món cá
+ Phục vụ dessert
+ Sau khi khách ăn xong dessert, xin phép dọn hết đồ dơ đi và mang khay
đựng đường và sữa ra. Hỏi xem khách dùng trà hay café để phục vụ khách.
• Quy trình set up và phục vụ tiệc Buffet

-

Quy trình set up bàn tiệc Buffet: Để set up được bàn tiệc Buffet gồm 10 khách
cần có: 10 đĩa BB; 10 dao BB; 10 dao main; 10 dĩa main; 10 dĩa dessert; 10 thìa

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

ăn soup, 10 thìa main; 10 khăn ăn hình kim tự tháp; 10 ly rượu vang trắng; 10
ly vang đỏ.
Quy trình set up bàn tiệc như sau:
+ Đặt dao main, dĩa main lần lượt ở bên phải và bên trái sao cho khoảng cách
của dao và dĩa bằng ghế khách ngồi và cách mép bàn 1cm.
+ Đặt đĩa BB ở bên tay trái của khách, cách dĩa main khoảng 2cm. Sau đó đặt
dao BB lên trên đĩa sao cho dao nằm khoảng 1/3 của đĩa, song song với dĩa
và lưỡi dao hướng vào lòng đĩa.
+ Đặt khăn ăn vào giữa dao và dĩa.
+ Đặt thìa main ở bên phải phía ngoài và song song với dao main
+ Đặt thìa ăn soup và dĩa dessert ở trước mặt khách cách mép bàn khoảng 25
cm sao cho phần lòng thìa hướng về bên trái, dĩa hướng về bên phải và thìa
ở trên dĩa ở dưới.
+ Đặt ly vang đỏ ở phía trên cách dao main khoảng 2 cm và ly vang trắng ở
phía dưới chếch về bên phải.
+ Đặt lọ hoa ở giữa bàn, bên cạnh là tăm, tiêu, muối và menu. Tùy thuộc vào
yêu cầu của khách mà có đặt thêm đồ uống ở trên mặt bàn.
-

Quy trình phục vụ tiệc Buffet:
Quy trình phục vụ tiệc Buffet khá đơn giản.
+ Sau khi nhận số bàn để phục vụ, nhân viên phải có mặt trong phòng tiệc
trước 15 phút để kiểm tra xem các bàn mình phục vụ đã đầy đủ đồ dùng hay
chưa. Nếu chưa đủ thì phải bổ sung vào. Khi khách đã vào chỗ ngồi thì phải
mang đồ uống ra mời khách.
+ Sau khi mời đồ uống xong, nhân viên phải lùi ra một phía để khách thuận
lợi đi lựa chọn món ăn.
+ Nhân viên phải đứng quan sát các bàn có khách đang ngồi, khi thấy khách
dùng xong món nào thì phải đến hỏi lại xem khách đã dùng xong chưa. Nếu
dùng xong rồi thì xin phép khách dọn đi để tao khoảng trốn cho khách tiện

dùng thêm món khác.

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

+ Bàn nào khách đã dùng xong hoàn toàn rồi thì lấy khay dọn hết dao, thìa,
dĩa và các đồ dơ trên bàn đi.
Quy trình phục vụ tiệc Buffet khá đơn giản, tuy nhiên phải yêu cầu nhân viên
có sự quan sát tỉ mỉ để bổ sung thêm đồ uống cho khách và dọn đồ dơ đi.
 So sánh với lý thuyết đã học
Nhìn chung, quy trình set up và phục vụ các loại tiệc đều có điểm tương đồng
với lý thuyết đã được học trong môn học Thực hành nghiệp vụ SHT và môn Quản trị
nghiệp vụ khách sạn.
Tuy nhiên cũng có một số điểm khác biệt so với lý thuyết.
-

Đối với quy trình lau dao, thìa, dĩa, vì tính cấp thiết của bữa tiệc và số lượng đồ
cần dùng khá lớn nên nhân viên không thể lau theo đúng quy trình được. Ví dụ
như khi lau dao, dĩa thì sẽ cho hết dao, dĩa vào xô nước nóng sau đó dùng khăn
cầm khoảng 5 đến 10 chiếc để lau. Như thế sẽ nhanh và tiết kiệm thời gian hơn.
Ngoài ra đối với quy trình lau ly, trên lý thuyết là không được nhúng ly qua
nước sôi mà chỉ được hơ ly qua hơi nước mà thôi. Nhưng trong thực tế, có
nhiều ly khá bẩn nên việc chỉ hơ qua hơi nước sẽ không thể làm sạch ly hoàn
toàn được và phải lau đi lau lại nhiều lần. Chính vì thế nhân viên sẽ nhúng toàn

bộ phần thân ly vào nước nóng để lau vết bẩn dễ dàng và tiết kiệm thời gian
hơn.

-

Đối với quy trình set up và phục vụ tiệc Á, Âu và Buffet do tính chất của các
bữa tiệc đa số đều là tiệc đông người nên yêu cầu phải set up nhanh chóng.
Chính vì thế để set up bàn một cách nhanh nhất, nhân viên sẽ được chia thành
các đội nhỏ như: một đội chuyên set đĩa main, một đội chuyên set dao dĩa,
….như thế sẽ tiết kiệm thời gian hơn.

2. Nội dung 2: Bộ phận Buồng (Housekeeping)
-

Vị trí: Nhân viên làm buồng

-

Thời gian kiến tập: 27/02/2017 – 05/03/2017

-

Người hướng dẫn: Cô Đỗ Thu Chung – Trợ lý bộ phận buồng

-

Điện thoại: 01666677246

-

Ca làm việc: ca hành chính từ 8h đến 16h

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng:
Bộ phận buồng được chia ra làm ba tổ chính gồm: Tổ buồng phòng, Tổ giặt là
và Tổ Public. Với tổng số lao động là 73 nhân viên trong đó có 1 Trưởng bộ phận; 1
Nhân viên điều phối; 3 Trợ lý trưởng; 1 Giám sát phòng hoa; 15 Giám sát viên; 10
Đội trưởng và 42 nhân viên.
 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo nhân viên
Trong thời gian làm việc tại buồng phòng các nhân viên sẽ được tham gia định
kỳ vào các khóa học training để nâng cao nghiệp vụ làm buồng đảm bảo nhanh, sạch
và an toàn. Do bộ phận buồng thường xuyên gặp khách nên các nhân viên cũng sẽ
được kiểm tra tiếng Anh và được tham gia vào các lớp đào tạo Tiếng anh tùy theo
trình độ. Ngoài ra, các nhân viên cũng được tham gia các lớp đào tạo về hóa chất, cách
sử dụng và bảo đảm an toàn cho các dụng cụ lao động,…
 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật áp dụng tại cơ sở
Giống với bộ phận Banquet
 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo cho phòng khách ở luôn sạch sẽ, các
đồ dung, thiết bị, đồ đạc trong phòng hoạt động và sử dụng bình thường đồng thời
cũng kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong quá trình tác nghiệp. Nếu có dấu
hiệu hỏng hóc hoặc hư hại thì báo cho bộ phận bảo dưỡng và kỹ thuật biết để tiến

hành kiểm tra và sửa chữa. Bộ phận này cũng thường xuyên phải cập nhật tình trạng
phòng để báo cho bộ phận lễ tân. Ngoài ra thì bộ phận buồng còn có trách nhiệm
đảm bảo sạch sẽ các khu vực khác ngoài buồng khách sạn như: khu vực hành lang,
cầu thang bộ, thang máy, khu vực sảnh, văn phòng, nhà hàng, phòng hội thảo,…
Nhìn chung nhiệm vụ của bộ phận buồng cũng không khác nhiều so với lý thuyết đã
được học trong môn Quản trị buồng.
 Nhiệm vụ được phân công: Nhân viên dọn phòng

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Trước khi bắt đầu công việc dọn phòng, nhân viên sẽ có 15 phút họp đầu giờ đề
phân chia số lượng phòng cần dọn, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên…Mỗi
nhân viên chính thức sẽ được phân công làm 16 phòng/1 ca làm việc, đối với nhân
viên part-time thì số lượng phòng trong một ca làm việc là 10 phòng. Tùy theo sự sắp
xếp của Giám sát tầng mà nhân viên chia theo cặp hoặc làm riêng lẻ. Trong thời gian
thực tập tại bộ phận buồng, em được phân làm 6 phòng/ 1 ca làm việc trong ngày và
mỗi ngày em sẽ được hướng dẫn bởi một nhân viên của bộ phận buồng. Các cô,chú và
các anh, chị nhân viên luôn hướng dẫn chi tiết và nhiệt tình. Ngay từ buổi đầu tiên, em
được cô Liên – nhân viên dọn buồng chỉ dẫn nhiệt tình về các khu vực lấy đồ, các loại
đồ vải cần dùng và hướng dẫn em cách lau dọn phòng theo đúng tiêu chuẩn và tiết
kiệm thời gian nhất.
 Quy trình dọn phòng:
-

Vào phòng: để vào được phòng, trước tiên cần phải bấm chuông (2 lần) và
thông báo mình là nhân viên buồng để khách biết. Nếu khách không có trong
phòng thì tiến hành lau dọn bình thường. Nếu khách có trong phòng thì phải hỏi
khách khi nào thì mình có thể dọn phòng được và sẽ quay lại dọn sau theo yêu
cầu của khách.

-

Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu: khi vào phòng phải bật các thiết bị phục vụ cho
việc lau dọn, kéo rèm cửa để cho thoáng phòng. Sau đó sẽ dọn dẹp qua trong
phòng như đồ ăn, gạt tàn, đổ rác,…

-

Làm giường: thay ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối,… Nếu phòng có khách đang
ở thì chỉ chỉnh lại cho phẳng và thay vỏ chăn, vỏ gối khi nó nhàu và bẩn. Còn
nếu là phòng khách check-out thì phải thay toàn bộ.

-

Lau bụi: Việc lau bụi được tiến hành từ ngoài vào trong theo chiều kim đồng hồ
để đảm bảo tất cả mọi khu vực được lau bụi một cách đầy đủ.

-

Làm vệ sinh phòng tắm: lau gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, cọ rửa bồn câu, thay
các loại khăn, bổ sung đồ dùng trong phòng tắm như dầu gội, sữa tắm, xà bông,
dao cạo râu, bàn chải đánh răng,…

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

-

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Hút bụi: Tùy vào tình trạng phòng mà có hút bụi hay không. Nếu là phòng
khách đang ở thì chỉ cần lau bụi là được. Còn nếu là phòng khách check-out thì
phải hút bụi từ trong phòng ra đến ngoài cửa và phía ngoài hành lang.

-

Hoàn thành việc dọn phòng và báo cáo lại cho bộ phận lễ tân phòng đã được
dọn sạch
 So sánh với lý thuyết đã được học
Nhìn chung, các bước dọn phòng cũng giống với lý thuyết. Tuy nhiên, nhân viên

làm việc theo cặp hai người nên công việc được phân chia cho từng người một, vì thế
quy trình dọn phòng không theo thứ tự đã được học. Khi vào phòng, hai nhân viên sẽ
làm giường đầu tiên, sau khi đã thay ga,vỏ chăn vỏ gối thì một người sẽ phụ trách khu
vực bên trong nhà tắm và một người sẽ phụ trách công việc còn lại ở bên ngoài nhà
tắm.
Ngoài ra, số lượng phòng mà trong thực tế nhân viên phải làm nhiều hơn 1 – 2
phòng so với lý thuyết trong môn Quản trị buồng của cô Vũ Thị Kim Oanh. Và sau khi
kết thúc ca làm, sẽ có một nhân viên có nhiệm vụ đi turndowm các phòng. Công việc

turndown khá nhẹ nhàng. Công việc của nhân viên đi turndown chỉ là đi đặt nước, kéo
rèm cửa và gấp mép ga giường và chăn lên và để quà tặng nhỏ cho khách ở trong
phòng. Quà cho khách thường là kẹo ngọt và được đặt ở đầu giường.
3. Nội dung 3: Bộ phận Lễ tân (Front Office)
-

Vị trí: Nhân viên mở cửa

-

Thời gian: 02/03/2017 -05/03/2017

-

Người hướng dẫn: Chị Cao Thị Thu Hiền

-

Chức vụ: Trưởng bộ phận Lễ tân

-

Ca làm việc: từ 7h đến 15h

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ mặt của
khách sạn. Đây là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, là người cung cấp cho khách
hàng các thông tin về dịch vụ của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là
quảng cáo, nhận đặt phòng và bố trí phòng ngủ cho khách. Ngoài ra, bộ phận lễ tân

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

còn trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách và bán các dịch vụ khác
cho khách sạn,…
Nhìn chung các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân đều tương đồng với lý thuyết đã được học
trong môn Quản trị nghiệp vụ khách sạn.
 Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận lễ tân:
Thời gian kiến tập ở tiền sảnh chỉ có 4 ngày trong đó có 1 ngày nghỉ nên công
việc của em rất đơn giản. Nhiệm vụ của em chủ yếu là túc trực tại cửa ra vào của
khách sạn, khi khách có xe đến thì mở cửa xe cho khách xuống, chào khách và mở cửa
cho khách vào khách sạn. Thỉnh thoảng sẽ phải trả lời một vài câu hỏi của khách khi
được hỏi.
Quy trình phục vụ:
-

Khi khách đến làm thủ tục check – in:
+ Khi xe tiến đến trước cửa khách sạn, nhanh cho tiến đến mở cửa xe
+ Chào khách
+ Mở cửa cho khách vào quầy lễ tân
+ Chúc khách một ngày vui vẻ

-

Khi khách làm thủ tục check – out:
+ Sau khi khách làm thủ tục check – out xong, mở cửa cho khách ra ngoài
+ Chào khách
+ Hỏi khách có cần bắt taxi hay không. Nếu có, xin phép khách chờ và gọi
taxi cho khách.
+ Chúc khách một chuyến đi an toàn.
Nhìn chung, các quy trình ở bộ phận lễ tân có nhiều điểm giống với lý thuyết
đã được học.

III. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong quá trình thực tập
1. Lợi thế, thuận lợi trong khi thực tập
-

Được củng cố và tăng cường kiến thức chuyên ngành về quản trị khách sạn.

-

Có cơ hội vận dụng lý thuyết được học ở trường vào công viêc ví dụ như: cách
lau dao dĩa, ly; set up bàn tiệc Á, tiệc Âu;phục vụ trà và café trước hội thảo; quy
trình phục vụ khách và dọn đồ trên bàn ăn;…

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

-

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

Có cơ hội giao tiếp với khách nước ngoài giúp tăng khả năng giao tiếp Tiếng
anh.

-

Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, tiếp xúc với nhiều người nên có cơ
hội cải thiện các kỹ năng của bản thân như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc
nhóm, kỹ năng xử lý tình huống,…

-

Được kiến tập ở bộ phận khác ngoài bộ phận Banquet

-

Các anh chị nhân viên hòa đồng, thân thiện nên dễ hòa nhập với môi trường làm
việc mới trong thời gian ngắn

-

Được anh chị quản lý ưu ái xếp lịch nghỉ ngày Tết khá nhiều (2 tuần)

-

Được các anh chị quản lý, nhân viên tạo điều kiện, ưu tiên giúp đỡ nhiệt tình và
hỗ trợ giúp đỡ tìm kiếm tờ rơi,quảng cáo và thông tin để làm báo cáo.

2. Những khó khăn, phát sinh trong thời gian thực tập

-

Chưa có kinh nghiệm đi làm, do đó mọi thứ đều mới lạ với em, nên phải học
hỏi từ những điều nhỏ nhất.

-

Phương tiện di chuyển là xe bus nên thỉnh thoảng làm tăng ca, về muộn không
bắt được xe bus (xe 02 hết chuyến lúc 10h30).

-

Vì nơi ở của em cách khá xa khách sạn Melia Hà Nội và phương tiện di chuyển
bằng xe bus nên thường xuyên phải dậy sớm chuẩn bị để đi làm cho kịp giờ.

-

Lịch làm việc của em không cố định và một tuần chỉ được nghỉ một ngày, có
nhiều khi phải làm ca chiều hôm trước và sáng hôm sau nên thời gian được
nghỉ ngơi rất ít. (ca 14h – 22h chiều hôm trước và 7h – 15h hôm sau)

-

Những ngày đầu làm việc còn thỉnh thoảng hay phải tăng ca

-

Em thực tập tại bộ phận Banquet nên không có tủ đựng đồ cá nhân.

IV. Kiến nghị và kết luận

1. Kiến nghị
-

Với khoa:
+ Em mong khoa sẽ có các chương trình kiến tập hè cho các bạn sinh viên
năm hai, năm ba để các bạn có cơ hội được vận dụng và thực hành ngay

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

những lý thuyết đã được học vào thực tế giúp các bạn nắm vững kiến thức
hơn.
+ Em cũng mong khoa sẽ đồng hành và giúp đỡ chúng em trong quá trình tìm
kiếm việc làm sau khi ra trường.
-

Với cơ sở thực tập:
+ Khách sạn nên có một buổi đi thăm quan, giới thiệu cho các sinh viên thực
tập như chúng em giúp chúng em dần làm quen với các khu vực trong
khách sạn, các phòng ban, chức năng, các công việc và nhiệm vụ cần phải
làm nhằm phục vụ cho công việc thực tập của mình.
+ Khách sạn có hình thức khen thưởng, động viên đối với nhân viên part-time
và sinh viên thực tập để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn,
đóng góp nhiều hơn cho khách sạn.

+ Khách sạn nên cho phép chúng em có số ngày nghỉ giống với các anh chị
nhân viên là 6 ngày nghỉ một tháng, thay vì 4 ngày. Ngoài ra, em cũng
mong khách sạn sẽ xem xét bù giờ vào ngày nghỉ cho chúng em khi chúng
em phải làm tăng ca.
+ Em mong khách sạn sẽ tạo điều kiện cho chúng em được tham gia các lớp
huấn luyện, training nghiệp vụ cùng với các anh chị nhân viên trong khách
sạn để chúng em được học hỏi thêm kinh nghiệm và nâng cao tay nghề của
bản thân.

-

Với khóa sau:
+ Thời gian thực tập rất quan trọng và cần thiết đối với một sinh viên trước
khi tốt nghiệp. Đây là không chỉ khoảng thời gian để sinh viên dần làm
quen với môi trường làm việc trong tương lại mà còn là cơ hội để vận dụng
những kiến thức đã được học vào thực tế. Do đó, các bạn sinh viên cần phải
học tập một cách chăm chỉ, nghiêm túc để trau dồi kiến thức phục vụ cho
quá trình thực tập của mình sau này.
+ Bên cạnh việc học lý thuyết trên trường, các bạn sinh viên năm nhất, năm
hai cũng có thể thực hành ngay những lý thuyết đã được học trên lớp vào

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội

thực tế bằng cách đăng ký làm part-time tại các khách sạn 5 sao có hợp tác
với Khoa để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cho bản thân.
+ Trong quá trình thực tập tại cơ sở, bên cạnh sự hướng dẫn của các anh chị,
các bạn sinh viên cũng cần phải chủ động quan sát các tình huống xảy ra
trong công việc. Vì nhiều khi các anh chị rất bận nên không có thời gian
quan tâm, chỉ bảo hết được.
+ Các bạn sinh viên cũng cần phải linh hoạt trong một số trường hợp, khi
khách cần sự giúp đỡ nếu không chắc chắn thì phải nhờ đến sự giúp đỡ của
các anh chị nhân viên chứ không được tự ý làm một mình gây ảnh hưởng
không tốt đến hình ảnh của khách sạn.
2. Kết luận
Là một sinh viên chưa đi làm thêm bên ngoài bao giờ, chỉ qua gần 3 tháng thực
tập, em đã thu thập được khá nhiều kiến thức và kinh nghiệm bổ ích cho bản thân.
Được làm việc tại khách sạn Melia Hà Nội – một trong những khách sạn 5 sao nổi
tiếng với môi trường làm việc chuyên nghiệp đã giúp em dần hoàn thiện hơn kỹ năng
nghiệp vụ của bản thân. Ngoài ra, em còn được rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm,kỹ
năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng sống trong quá trình làm việc
cùng với các anh chị nhân viên trong khách sạn. Qua kỳ thực tập này, em trưởng thành
lên nhiều, trở nên tự tin hơn, hòa đồng hơn và giao tiếp tốt hơn.
Em xin cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên bộ phận Banquet nói riêng và
các anh chị trong khách sạn nói chung, đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện
để em có thể hoàn thành tốt kỳ thực tập tốt nghiệp này. Kính chúc các anh chị có sức
khỏe dồi dào để cống hiến nhiều hơn sức lực mình cho khách sạn. Chúc khách sạn
Melia Hà Nội kinh doanh ngày càng phát đạt. Em hi vọng sẽ được làm việc và cộng
tác cùng khách sạn trong tương lai không xa
Em cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại
Học Mở Hà Nội. Được học tập và rèn luyện trong một môi mà chất lượng đào tạo
được đặt lên hàng đầu với phương châm: “Dạy thật, học thật, kỷ cương nề nếp
nghiêm”, chúng em rất may mắn vì được các thầy cô tận tình dạy dỗ, chỉ bảo giúp
chúng em trang bị cho bản thân vốn kiến thức vững vàng, làm hành trang cho quá trình

Sinh viên: Phan Thị Giang. Lớp AK22

25