bao cao KHÁCH sạn hillton ha noi

1

MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa, Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể
thiếu được – một hiện tượng phổ biến ở nhiều quốc gia và là một thói quen trong nếp
sống sinh hoạt trong xã hội hiện đại. Có nước coi du lịch là nguồn thu chủ yếu, điều
chỉnh cán cân thanh toán quốc tế, có nước coi du lịch như một ngành kinh tế mũi
nhọn, có sức hút đối với nhiều ngành. Ở Việt Nam, ngay từ những năm 1960, ngành
du lịch đã ra đời đánh dấu nhận thức của Đảng và Nhà Nước về triển vọng kinh tế
này.
Trong suốt 45 năm hình thành và phát triển, đặc biệt trong thời ký đổi mới và
hội nhập, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu
hẹp khoảng cách về phát triển du lịch với các nước trong khu vực trở thành ngành
kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành và kinh
doanh cơ sở lưu trú. Kinh doanh cơ sở lưu trú điển hình là kinh doanh khách sạn –
đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch bởi du lịch là sự di
chuyển và lưu trú qua đêm. Cầu về dịch vụ lưu trú là nhu cầu cơ bản và quan trọng
nhất. Ngành kinh doanh khách sạn ra đời cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách
du lịch nói riêng và khách lưu trú nói chung.
Những người lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu rằng nhu
cầu của con người là vô hạn. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu
thiết yếu như nhu cầu về phòng ngủ, khách còn có nhu cầu về ăn uống và những nhu
cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày như : giặt là, vui chơi, giải trí,
massage,… Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú
còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống được coi là
chiếm vị trí thứ hai, sau kinh doanh lưu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển
của ngành kinh doanh khách sạn.
Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì đều phải
chúý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn. Bởi vậy thật tuyệt vời nếu khách
đến khách sạn lưu trú vừa được nghỉ ngơi trong trạng thái thoải mái, vừa được

thưởng thức những mónăn ngon, mang đặc trưng củaẩm thựcđịa phương , vùng miền,
do các đầu bếp nổi tiếng chế biến. Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm
11
Page


2

ngoài số đó. Là một khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn
Hilton đã đầu tư xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm
phong cách Việt nhằm giới thiệu cho khách tinh hoa ẩm thực của ba miền Bắc –
Trung – Nam. Từ niềm yếu thích ngành kinh doanh ăn uống và gần hai tháng được
thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng Ba Miền, em đã chọn đề tài “
Công tác nhân viên bàn tại nhà hàng Ba Miền – khách sạn Hilton Hà Nội Opera” làm
nội dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chương:
Chương 1 : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hà Nội Opera
Chương 2 : Hoạt động kinh doanh của nhà hàng Ba Miềntại khách sạn Hilton
Chương 3 : Quá trình thực tập tại nhà hàng Ba Miền
Em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn – Thạc sỹ Lê Thu Hương đã
nhiệt tình chỉ bảo, định hướng cho công tác thực tập và hoàn chỉnh bài báo cáo, xin
cảm ơn quản lý nhà hàng Ba Miền cũng như tập thể nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình
giúp đỡ chỉ bảo em trong thời gian thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để em
hoàn thành bản báo cáo này.

22
Page


3

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
HILTON HÀ NỘI OPERA

số 1 – Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Tel: 84-4-39330500
Fax: 84-4-39330530
Quá trình hình thành và phát triểnkhách sạn Hilton Hà Nội Opera.
Giới thiệu về tậpđoàn Hilton
Tậpđoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ
do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng đầu thế kỷ 20 tập đoàn này phát triển rất
nhanh trên toàn nước Mỹ. Đến năm 1949 Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài
lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế lần đầu tiên – khách
sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico.
Kháchsạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953 và hai năm
sau là khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn này tại Châu Âu.
1.1.
1.1.1.

33
Page


4

Hilton có mặt tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương lần đầu tiên vào năm 1963
tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh doanh với hơn 30 khách
sạn rải rác khắp các thành phố lớn của châu Á và các khu nghỉ mát.
Ngày nay tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu.
Vì vậy, Hilton được đánh giá là một trong những thương hiệu khách sạn nổi tiếng
nhất thế giới. Hilton hiện diện tại hơn 60 nước trên khắp thế giới từ châu Phi tới

Trung Đông, châu Á - Thái Bình Dương, từ châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn
bao gồm một số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như : Hilton Hawaii
Village, Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại
London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại
Chicago. Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi
nguyên thuỷ độc đáo, chúng là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phương với tiêu
chuẩn dịch vụ quốc tế.
Kháchcủa Hilton trên khắp thế giới có thể thưởng thức lòng hiếu khách đặc
trưng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm trên các vị trí đắc địa
trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt
các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của
Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ nghỉ gia đình, một chút thư giãn hay đơn giản chỉ
là một giấc ngủ ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein - chủ tịch tập đoàn khu vực châu Á – Thái Bình
Dương đã đưa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên về mục tiêu cụ thể
của kế hoạch 5 năm tới, đó là trở thành thương hiệu hàng đầu thế giới và một phần
lớn của chương trình này là làm thế nào để vượt lên cả sự mong đợi của khách hàng.
Và để đạt được mục tiêu đó thì kế hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị
sau :
• Khách hàng là quan trọng hàng đầu.
• Chúng ta quan tâm đến nhân viên và khuyến khích moi người sáng tạo.
• Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn.
• Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn.
Thông điệp này cũng nhấn mạnh : tất cả những thành tựu mà Hilton có được
hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tuỵ, những người luôn cố gắng phấn đấu để
tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây cũng là điều lý giải tại sao
Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân viên rất sớm ( không chỉ
tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các sản phẩm dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập
44
Page

5

đoàn khách sạn đầu tiên đưa ra chương trình đào tạo về quản lý dưới tên gọi Evelator
Program được tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuối khách sạn của Hilton trên toàn
thế giới).
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera
Hilton Hà Nội Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang thương hiệu của
tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5
sao được liên doanh giữa tập đoàn Hilton International ( 30% cổ phần ) , công ty du
lịch Thăng Long ( 30% ) và công ty xây dựng CBC thuộc Cộng hoà Pháp. Năm 1993
chính phủ Việt Nam đã cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách
sạn mang tên Hilton Hà Nội Opera đã chính thức ra đời.
Sởdĩ khách sạn mang tên Hilton Hà Nội Opera là vì được xây dựng ngay cạnh
Nhà hát lớn Hà Nội – trung tâm văn hoá nghệ thuật của thành phố và có kiến trúc độc
đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Đay cũng là nơi rất thuận lợi cho
việc trao đổi, giao lưu văn hoá, kinh tế, chính trị xã hội. Khách sạn nằm gần hồ Hoàn
Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và cũng là biểu tượng văn hoá của thủ đô, là nơi
thường xuyên diễn ra các sự kiện văn hoá – xã hội thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước. Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng
xe bus, taxi hoặc xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển của Hilton Hà Nội Opera.
Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton Hà Nội
Opera đã nhận được rất nhiều giải thưởng trong và ngoài nước có giá trị, có thể kể tới
một vài giải thưởng sau:
• Năm 1999, thời báo kinh tế Việt Nam : khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất.
• Năm 2000, thời báo business Asia và hãng truyền hình Bloomberg : khách sạn
tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á.
• Năm 2000, tổng cục du lịch Việt Nam : 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt

Nam.
• Năm 2000, tập đoàn Hilton Internationam Asia Pacific : khách sạn có tăng
trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có doanh thu về
uống lớn nhất.
• Năm 2003, thời báo business Asia và hãng truyền hình CBC : khách sạn tốt
nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á.
• Năm 2004, 2005 và 2006, giải thưởng du lịch thế giới tại London : khách sạn
tốt nhất Việt Nam.
1.2.
Các dịch vụ trong khách sạn
55
Page
1.1.2.


6

Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thiết kế thi công theo chuẩn quốc tế 5 sao,
phần thiết kế nội thất của khách sạn hài hòa trang nhã về màu sắc, sang trọng với các
thiết bị hiện đại, tiện lợi nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách kết hợp với các chi
tiết mang nét đặc trưng của Việt Nam. Là khách sạn uy tín với các dịch vụ chính như:
lưu trú, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo. Ngoài ra khách sạn cũn cú cỏc dịch vụ bổ trợ
khác như: dịch vụ thư ký văn phòng, câu lạc bộ sức khỏe…
1.2.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng ngủ với 7 tầng dành cho khách
trong đó có 2 tầng đặc biệt, 2 tầng không hút thuốc.
Cơ cấu phân chia các tầng trong khách sạn:
Bảng 1 :Phân tầng khách trong khách sạn
Số tầng
Tầng G

(Ground floor)

Tầng S
(Store floor )
Tầng R

Chức năng hoạt động
Khu vực sảnh bao gồm bộ phận văn phòng lễ tân,
lobby lounge, phòng phát triển và kinh doanh, phòng
tiệc dành cho hội nghị hội thảo và các khu vực công
cộng cho khách khác.
Gồm có khu vực bếp bánh, nhà ăn cho nhân viên, khu
sơ chế nguyên liệu, kho để các hàng hóa phục vụ
Gồm nhà hàng, bếp phục vụ, khu rửa đồ

(Restaurant floor)
Tầng M
(Meeting)

Gồm các phòng họp chức năng, khu trung tâm thương
mại, bộ phận giặt là và các khu vực dành cho nhân
viên và đào tạo

Tầng 1-5

Các tầng dành cho khách lưu trú

Tầng 6-7

Tầng đặc biệt. Tại đây bao gồm các phòng đặc biệt

cho khách, nhà ăn, phòng họp, quầy lễ tân dành cho
66
Page


7

(Executive floor)

khách đặc biệt
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton

Bảng 2 : Phân loại phòng trong khách sạn
Loại phòng

Số lượng phòng

Phòng giường đôi

188

Phòng giường đôi đặc biệt

13

Phòng hai giường đơn

67

Phòng nguyên thủ quốc gia

1

Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
Các phương tiện trong phòng ngủ
Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ
• Két an toàn
• Vô tuyến màu với cỏc kờnh video và chương trình bắt từ vệ tinh
• Điện thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế)
• Tủ lạnh/ quầy rượu nhỏ/ các phương tiện pha cà phê và trà
• Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts
• Phòng tắm thoải mái và sang trọng
• Phòng hỏa – phun nước tự động và bỏo khúi
• Dòng điện 220 volts AC
Dịch vụ nhà hàng, quầy bar, phục vụ tiệc, hội thảo
Nhà hàng và quầy bar
•

1.2.2.


Tên

Tầng

Chức năng họat động
Nơi bán các loại bánh ngọt
bánh mì. Quán dành cho
những người sành ăn, có thể
uống cà phê, trà, ăn bánh

Cafe Opera

77
Page


8

(7 giờ sáng tới 9 giờ tối)

Tầng trệt

ngọt, socola và cũng có thể
mua mang về

Lobby Lounge
(8 giờ sáng đến 10 giờ tối)

Nơi thư giãn và giao tiếp.
Phục vụ cocktail, cà phê đặc
biệt và bữa nhẹ cho buổi trưa

Tầng trệt

JJ’s Sport Bar

Quán Bar, nghe nhạc, xem
thể thao qua màn hình rộng
và đôi khi có nhạc sống

(5 giờ chiều đến 1 giờ Tầng R
sáng)

Brasserie ‘Chez Manon’

Nhà hàng, một điểm gặp gỡ
trong thành phố cho các bữa
ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối,
thậm chí cả ngày với các
món ăn quốc tế đa dạng và
món ăn Việt Nam

Tầng R

(6 giờ sang đến 11 giờ
đêm)

Ba miền

Nhà hàng tuyệt hảo Việt
Nam với các món ăn từ ba
miền đất nước

Tầng R

Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton

Phục vụ tiệc và hội thảo
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với các

phương tiện kỹ thuật trợ giúp tuyệt hảo, phòng thương mại, cùng với dịch vụ bổ trợ
cho các hội nghị và kinh doanh lớn.
• Phòng Thuyền Rồng hoành tráng có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và
hội nghị xếp ghế theo kiểu nhà hát, 400 khách ăn tiệc ngồi và hội nghị xếp ghế
theo kiểu phòng học.


88
Page


9
•
1.2.3.






Các phòng chức năng: Hà Nội, Huế, Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An có thể
chứa từ 60 đến 150 khách.
Các dịch vụ khác
Trung tâm thương mại( Business centre):Tầng M, mở cửa từ 6 giờ sáng tới 10
giờ tối
• Dịch vụ đóng gói
• Dịch vụ thư tín
• Bán văn phòng phẩm
• Điện thoại, fax
• Truy cập Internet

• Dịch vụ đánh máy
• Photocopy, Scanning
• Phiên dịch
Dịch vụ vận chuyển
• Xe hơi cho thuê: 6 xe Camry, 1 xe Limousine
• Taxi
• Cyclo: Thường xuyên có 10 xe túc trực
• Ngoài ra nếu có khỏch cú nhu cầu khách sạn sẽ liên hệ thuờ cỏc loại
phương tiện khác
Câu lạc bộ sức khỏe

Mở cửa từ 6 giờ sáng tới 10 giờ tối. Các trang thiết bị phòng tập gồm có: Bốn
máy chạy, hai xe đạp, một mỏy nõng, một máy tập thể thao đa chức năng, tạ các
loại… Khách lưu trú được sử dụng miễn phí các dịch vụ trong câu lạc bộ sức khỏe
trừ dịch vụ mát xa.
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác:
Bể bơi: sâu 1.3m, có nước nóng vào mùa đông
Jacuzzi
Hai phòng tắm hơi cho nam và nữ với nhiệt độ là 800C
Năm phòng Massage: Mở cửa từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối
Dịch vụ buồng
•
Các dịch vụ về phòng khách
•
Chuẩn bị đồ đón khách quan trọng
•
Dịch vụ làm phòng hàng ngày 24/24 giờ
•
Cho khách mượn đồ
•

•
•
•



99
Page


10
•




Dịch vụ trông trẻ

Dịch vụ giặt là
• Sửa chữa quần áo
• Nếu khách giặt đồ trước 10 giờ sáng, đồ sạch sẽ được trả vào 6 giờ tối
cùng ngày, sau 10 giờ đồ sạch sẽ được trả vào 12 giờ trưa hôm sau.
• Dịch vụ giặt nhanh trong vòng bốn tiếng khách sẽ phải trả thêm 50%.
Các dịch vụ khác
• Dịch vụ dành cho người tàn tật
• Dịch vụ bán hoa tươi
• Dịch vụ y tế…

1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Ha Noi Opera đều thống nhất theo tổ

chức của tập đoàn Hilton với bộ máy tổ chức gọn nhẹ, để tiết kiệm nhân sự đòi hỏi
mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao và điều hành
khoa học. Ta có sơ đồ sau:
Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn

10
Page
10