Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long (LV thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 97 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
HUỲNH CHÚC MAI
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
Vĩnh Long, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
HUỲNH CHÚC MAI
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI
Vĩnh Long, năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình
hình thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm
cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa và bảo dưỡng.
Vĩnh Long, ngày 4 tháng 12 năm 2016
Người thực hiện
Huỳnh Chúc Mai
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập
đạt kết quả cao.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
Người thực hiện
Huỳnh Chúc Mai
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...............................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... vi
TÓM TẮT ............................................................................................................. vii
Chương 1: GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1
1.3.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................................... 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 3
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN....................................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 7
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ........................................................................................... 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 7
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng..................................................................................... 8
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................... 9
2.1.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ô tô............................................. 10
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 12
2.2.1 Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 12
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................... 15
2.2.3 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ................................................. 15
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu. ....................................................................... 16
2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích.................................................................... 16
2.2.6 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 23
2.2.7 Khung nghiên cứu......................................................................................... 24
ii
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ
SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 ................................ 26
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG..................................................................................... 26
3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 3 ........................................................ 26
3.1.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................. 27
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.............................................................. 28
3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
PHƯỚC ANH 3 .................................................................................................... 29
3.2.1 Tình hình lợi nhuận....................................................................................... 30
3.2.2 Thực trạng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty ....................... 31
3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY................................ 32
3.3.1 Tình hình nhân sự ......................................................................................... 32
3.3.2 Chính sách nhân sự....................................................................................... 33
3.4 THÔNG TIN ................................................................................................... 34
3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN .................................................................. 35
3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY ................................................................. 35
3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI ....................................................................... 35
3.7.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 35
3.7.2 Khó khăn ...................................................................................................... 36
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA
CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 .................................... 37
4.1 THÔNG TIN MẪU ......................................................................................... 37
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................................................ 41
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................. 44
4.3.1 Phân tích cho biến độc lập ............................................................................ 44
4.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc ........................................................................ 48
4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT .................... 49
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................. 51
iii
4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................................................ 55
4.5.1 Kiểm định T-Test.......................................................................................... 55
4.5.2 Kiểm định Anova.......................................................................................... 56
Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 ... 57
5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH HÀM Ý ...................................................................... 57
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................................................... 58
5.2.1 Phương tiện hữu hình.................................................................................... 58
5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng .......................................................................... 59
5.2.3 Nâng cao nâng lực nhân viên ........................................................................ 59
5.2.4 Nâng cao sự tin cậy....................................................................................... 60
5.2.5 Một số hàm ý quản trị cho thực trạng............................................................ 61
KẾT LUẬN........................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Viết tắt
Ý nghĩa
1
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
2
Cty
Công ty
3
DU
Khả năng đáp ứng
4
TC
Sự tin cậy
5
HH
Phương tiện hữu hình
6
DC
Sự đồng cảm
7
NL
Nâng lực nhân viên
8
EFA
Exploratory Factor Analysis
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng................................................. 13
Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...................... 14
Bảng 3.1: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của công ty trong giai đoạn
2013 – 2015........................................................................................................... 30
Bảng 3.2: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ sửa chữa và
bảo dưỡng giai đoạn 2013 – 2015.......................................................................... 31
Bảng 3.3: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015............................................... 33
Bảng 4.1: Thông tin của mẫu................................................................................. 37
Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ................................................................... 40
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................... 42
Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay .................................................... 44
Bảng 4.5: Ma trận điểm nhân tố............................................................................. 45
Bảng 4.6: Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .................................................... 48
Bảng 4.7 Mức độ đồng ý của các biến quan sát thuộc các nhân tố ........................ 50
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy...................................................................... 51
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T-Test ...................................................................... 55
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định One – Way Anova ................................................. 56
Bảng 5.1: Cơ sở hình thành giải pháp .................................................................... 58
vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................9
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 12
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................ 27
vii
TÓM TẮT
Với nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại
Vĩnh Long. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh nhằm mục đích
tìm ra được các khó khăn và thuận lợi mà công ty đang đối mặt. Bên cạnh đó với
150 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy có
4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo
dưỡng Ô tô của công ty TNHH Phước Anh 3 là: Sự tin cậy (STC); Phương tiện hữu
hình (HH); Khả năng đáp ứng (DU) và Năng lực của nhân viên (NL). Từ cơ sở đó
tác giả để xuất 5 hàm ý quản trị cụ thể là: Phương tiện hữu hình; Nâng cao khả năng
đáp ứng; Nâng cao nâng lực nhân viên; Nâng cao sự tin cậy, cuối cùng là các hàm ý
quản trị phục vụ cho các vấn đề liên quan đến thực trạng của công ty: Xây dựng quy
định, văn hóa ứng xử cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của
công ty; Quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty; Xây dựng và duy trì hiệu quả
hoạt động thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng; Mở rộng kinh doanh, địa bàn
hoạt động cung cấp dịch vụ; Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
1
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, nhu cầu về việc đi lại và
hoạt động kinh doanh liên quan đến việc sử dụng xe ngày càng tăng, dẫn đến nhu
cầu mua, sửa chữa và bảo trì xe ôtô và các loại xe gắn động cơ của người dân cả
nước nói chung và người dân tỉnh Vĩnh Long nói riêng ngày càng tăng. Theo thống
kê của Sở Giao Thông của Vĩnh Long thì năm 2015 có hơn 26.500 xe Ôtô đăng
kính mới năm 2016 con số này tăng lên là 32.000 xe Ô tô đăng ký mới. Qua đó cho
thấy sự tăng vượt trội về số lượng xe Ô tô trong tỉnh. Điều này tạo nhiều điều kiện
cho các dịch vụ liên quan đến xe Ô tô sẽ phát triển điển hình hai dịch vụ sửa chửa
và bảo trì.
Cũng chính vì sự phát triển đó đã một môi trường kinh doanh ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt hơn như hiện nay, bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong
đó, dịch vụ bảo trì, sửa chữa xe Ô tô là một dịch vụ đã có lâu đời và đang trên đà
phát triển theo nhu cầu đi lại của người dân. Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều
công ty dịch vụ kinh doanh về loại hình dịch vụ này đã ra đời tạo nên một thị trường
cạnh tranh gay gắt. Theo thống kê của Sơ Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Vĩnh Long trên
địa bàn Vĩnh Long có hơn 59 công ty mua bán, sửa chửa, bảo trì xe Ô tô và hơn 543
các Gara xe. Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các công ty phải am
hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách
hàng hài lòng nhất, nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những
mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của
doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Phước Anh là một trong những công ty TNHH được thành lập năm 2010
kinh doanh trong lĩnh vực bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe gắn động cơ, để
2
nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút nhiều khách hàng cho công ty, nay
tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3
tại Vĩnh Long”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo
dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3. Từ đó đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại
công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh trong thời gian qua của
công ty TNHH Phước Anh 3 trong giai đoạn 2013 đến 2015;
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3;
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.
- Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty
TNHH Phước Anh 3?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa
chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?
3
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và
sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong tháng 10 năm 2016;
+ Số liệu thứ cấp: Được lấy tại công ty Phước Anh 3 trong ba năm 2013 đến
2015, bao gồm báo cáo tài chính, nhân sự của công ty.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Phước Anh 3
tại TP Vĩnh Long.
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại
Vĩnh Long.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và
sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trần Thanh Chiến, 2015, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô du lịch tại ông ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Trường Hải Đà Nẵng, tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ SERVQUAL và SERVPERF tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm: Cảm
thông; Phương tiện hữu hình; Chính sách; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Hiệu quả phục
vụ, với 321 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích
số liệu Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha); Phân tích nhân tố
khám phá EFA và Phân tích hồi quy bội. Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố
được ghi nhận lần lượt theo hệ số B là: Sự tin cậy: B =0.101; Sự đảm bảo: B=0.165;
4
Hiệu quả phục vụ: B = 0.176; Cảm thông: B = 0.216; Phương tiện hữu hình: B =
0.196 và Chính sách: B = 0.170.
- Ths. Nguyễn Thành Long, 2014, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh
giá chất lượng đào tạo đại học”, thông tin khoa học số 27 đại học An Giang 9/2006.
Trong nghiên cứu này tác giả đã đưa ra một số cơ sở lý thuyết về SERPERF để đo
lường chất lượng cụ thể, tác giả cũng chỉ ra nguyên ra sự khác biệt giữa SERPERF
và SERVQUAL về việc đánh giá chất lượng, tác giả cho rằng thang đo SERPERF
đơn giản hơn SERQUAL.
- Nguyễn Thị Phương Linh, 2014, “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá
chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Thành phố Đà Nẵng”, Đại học
Đà Nẵng: Từ hệ thống cơ sở lý thuyết về mô hình SERVPERF và so sánh với mô
hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình
gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2)
Tin Cậy, (3) Đáp ứng, (4) An toàn và (5) Cảm thông.
- Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific
Airlines”, Đại học Đà Nẵng: Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng một số lý thuyết
về mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả đã áp dụng mô hình
SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình gồm 6 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng,
(3) Năng lực phụ vục, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình, (6) Giá cả.
- Nguyễn Trung Hiếu, 2014, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của
YAMAHA tại Đak Lak, Trường đại học Đà Nẵng. Tác giả xây dựng mô hình nghiên
cứu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng
tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật chất, (3) Chất lượng kết quả, (4) Giá trị
cảm nhận, bao gồm 28 biến quan sát. Tác giả đã sử dụng phương pháp Thống kê
5
mô tả, Cronbach’ Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra mô hình
nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Chất lượng
môi trường vật chất, (2) Chất lượng tương tác, (3) Chất lượng kết quả, (4) Sự trải
nghiệm, (5) Giá trị cảm nhận. Tiếp theo tác giả phân tích tương quan, phân tích hồi
quy cho ra phương trình hồi quy như sau: Sự Hài Lòng = 0.266 X Môi Trường Vật
Chất + 0.219xchất Lượng Tương Tác + 0.110 Chất Lượng Kết Quả + 0.107xchất
Lượng Cảm Nhận + 0.295xgiá Cảm Nhận và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt.
- Tạ Thiện Phát, Nguyễn Anh Tuấn, Võ Trung Hiếu, Ngô Đình Tuấn,
Nguyễn Trung Cang, 2014, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại tỉnh Bình Dương”: Để hoàn
thành nghiên cứu của mình các tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích số
liệu như: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá, Phân
tích hồi quy.
Nhìn chung, qua các nghiên cứu trong phần lược khảo trên tác giả có một số
kế thừa như sau: để thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước
Anh 3 tại Vĩnh Long tác giả sẽ sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất
lượng dịch vụ phần 2.3.1 kết hợp với các lược khảo ở phần 2.3.2 để xây dựng mô
hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp phân tích số
liệu. Tính mới của nghiên cứu chính là việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo
lường chất lượng dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại
công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long.
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chương này tác giả giới thiệu một số nội dung liên quan đến nghiên cứu bao
gồm: mục tiêu, giới hạn, phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu và các lược khảo
tài liệu.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng. Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để
làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất. Và
Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương
pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ
SỬ CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3
Phân tích các kết quả kinh doanh cho dịch vụ bán, sửa chữa và bảo hành của
công ty. Từ đó đưa ra các khó khắn và thuận lợi từ thực trạng đó.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA
CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3
Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường
các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các
giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3
Từ kết quả của chương 3 và chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty TNHH
Phước Anh 3.
Cuối cùng là phần KẾT LUẬN
Trong phần này, tác giả nêu lên các kết quả mà nghiên cứu đã đạt được từ ba
mục tiêu đã đặt ra của nghiên cứu, cụ thể là kết quả của chương 3, chương 4 và
chương 5.
Tóm lại, trong chương này ta giả đã nêu các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi của nghiên cứu, các lược khảo tài liệu cuối cùng là bố cục của đề tài.
7
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực
có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản
xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được
cung ứng cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày
càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ
cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không
phải.
Theo tác giả, thì cả hai khái niệm theo nghĩa rộng là khái niệm hợp lý và phù
hợp với ý nghĩa kinh tế, nên tác giả đồng tình với khái niệm theo nghĩa rộng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cũng đề
nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những
gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
8
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”.
Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ trên, tác giả cảm thấy rất khó khăn
để đo lường được chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo Parasuraman và ctg,
(1988) và Spreng và ctg (1996) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng
dịch vụ.”
Theo Fornell (1995), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó."
Hoyer và MacInnis (2001), "cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng."
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), "sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng."
9
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối
quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996), cũng chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Chất lượng dịch
vụ
Nhu cầu không
được đáp ứng
Sự hài lòng
Chất lượng cảm
nhận
Chất lượng dịch
mong đợi
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
10
2.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992),
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và
ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tư như phần
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
gồm 05 thành phần :
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe Ô tô
* Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô: Những hoạt động hoặc những
biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng
ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau chùi…) và kịp thời phát hiện các
hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết
máy) nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi
là bảo dưỡng Ô tô [1]
* Khái niệm sửa chữa Ô tô: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ
thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy,
sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm
11
việc của các chi tiết, tổng thành của Ô tô được gọi là sửa chữa. Những hoạt động
kỹ thuật trên được thực hiện một cách lôgíc trong cùng một hệ thống là: hệ thống
bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô [1]
* Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng: Bảo dưỡng kỹ thuật Ô tô mang tính
chất cưỡng bức, dự phòng có kế hoạch nhằm phòng ngừa các hư hỏng có thể xảy ra
trong quá trình sử dụng. Mục đích của bảo dưỡng kỹ thuật là duy trì tình trạng kỹ
thuật tốt của Ô tô, ngăn ngừa các hư hỏng có thể xảy ra, thấy trước các hư hỏng để
kịp thời sửa chữa, đảm bảo cho Ô tô vận hành với độ tin cậy cao. [1]
* Đặc điểm của dịch vụ sửa chữa: Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu
cầu do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp. Sửa chữa lớn được thực hiện theo
định ngạch km xe chạy do Nhà nước ban hành. Mục đích của sửa chữa nhằm khôi
phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của Ô tô đã bị hư hỏng nhằm
khôi phục lại khả năng làm việc của chúng. [1]
* Sự khác nhau giữa dịch vụ bão dưỡng và sửa chữa:
Bảo dưỡng
Sửa chửa
- Tìm ra, ngân ngừa hư hỏng
- Khắc phụ hư hỏng đã tìm thấy
- Thực hiện theo định kỳ
- Thực hiện khi có hư hỏng xẩy ra
- Công ty yêu cầu thực hiện
- Khách hàng yêu cầu thực hiện
- Thực hiện trên toàn Ô tô
- Thực hiện trên từng bộ phận hư hỏng
12
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Mô hình nghiên cứu
Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và số
kiến thức thực tế tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại công ty TNHH Phước Anh 3 như
sau:
Sự tin cậy
H1
Phương tiện
hữu hình
Năng lực
phục vụ
H2
H3
SỰ HÀI
LÒNG
(SHL)
H4
Đáp ứng
H5
Biến kiểm soát
(Giới tính, tuổi, thu
nhập,…)
Sự đồng cảm
của nhân viên
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
* Mô tả các nhân tố có trong mô hình
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì mà công ty
đã hứa và cam kết với khách hàng khi cung cấp dịch vụ sửa chửa và bão dưỡng.
Nhằm tạo miền tin cho khách hàng đối với công ty một cách tuyệt đối.
13
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về khả
năng đáp ứng của dịch vụ sửa chửa và bảo dưỡng so với như cầu, sự mong muôn,
mong đợi của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về
trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngủ nhân viên của công ty đối với sự
mong muốn, mong đợi của khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của công ty đối
với khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ được khách hàng đánh giá.
Thang đo cho các nhân tố: tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ: 1: Hoàn
toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
để đo lương mức độ cho các biến quan sát
- Các biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng.
Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng.
NHÂN TỐ
Sự hài lòng
1
2
3
4
5
THANG ĐO
1 2 3 4 5
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ, bảo
SHL1 dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước
Anh 3
Dịch vụ bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty
SHL2 TNHH Phước Anh 3 đáp ứng tốt mọi nhu cầu của
Anh/Chị.
Theo Anh/ Chị dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô
SHL3
tại công ty TNHH Phước Anh 3 lý tưởng.
Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô tại công ty
SHL4
TNHH Phước Anh 3 tốt hơn các công ty khác.
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa
SHL5 chữa xe ôtô của công ty TNHH Phước Anh 3 trong
thời gian tới.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các lược khảo liên quan)
14
- Các biến thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
NHÂN TỐ
I. Sự tin cậy
STT
TÊN BIẾN
DIỄN GIẢI
Chất lượng thực hiện dịch vụ đúng như
STC1
1
cam kết của công ty.
Công ty luôn thực hiện đúng với yêu cầu
STC2
2
của khách hàng.
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới
STC3
3
khách hàng của công ty.
Thông tin của khách hàng không bị sai
STC4
4
lệch.
STC5
5
Thời gian giao nhận xe đúng hẹn.
II. Phương tiện hữu hình
Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện
6
HH1
đại, hấp dẫn.
Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy
7
HH2
lạnh, bàn, ghế.
Cách bố trí nơi chờ, giao dịch khách hàng
8
HH3
hợp lý, thuận tiện.
9
HH4
Các dụng cụ sửa chửa đạt tiêu chuẩn.
10
HH5
Không gian công ty rộng
III. Đáp ứng
Nhu cầu của khách hàng được giải
11
DU1
quyết tốt
Khách hàng cảm thấy vấn đề của mình
12
DU2
được giải quyết đến nơi đến chốn.
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của
13
DU3
nhân viên công ty giỏi.
Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của
14
DU4
hành khách.
Giải quyết khiếu nại của hành khách
15
DU5
nhanh chóng, chính xác.
IV. Năng lực phục vụ
Năng lực của nhân viên trong giao tiếp
16
NL1
với khách hàng tốt.
Năng lực giải đáp thắc mắc của khách
17
NL2
hàng tốt.
THANG ĐO
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
