Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi
trường nông thôn Vĩnh Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân tôi với sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, kết quả này chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào của người khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết
quả nghiên cứu của luận văn này.

Vĩnh Long, ngày

tháng 12 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Hồng Thuận


ii

LỜI CẢM ƠN
Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn
đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, người hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện
Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung
cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh
Long”.
Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị
kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và hợp tác quốc tế đã tạo điều

kiện cho tôi được học tập, nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị
kinh doanh -Khóa 2B- trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ, truyền đạt cho tôi
những kiến thức trong chuyên môn cũng như định hướng nghiên cứu cho tôi trong
quá trình học tập.
Xin cảm ơn tác giả những luận văn, báo khoa học mà tác giả đã tham khảo,
lược khảo, trích dẫn trong luận văn, cảm ơn các anh chị học viên cùng khóa và khóa
trước đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong học tập, trong nghiên cứu và hỗ trợ khảo sát người
dân trong vùng nghiên cứu của đề tài.
Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi
hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn!

Vĩnh Long, ngày

tháng 12 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Hồng Thuận


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .............................................................................................................iii
DANH MỤC BIỂU BẢNG .................................................................................. viii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 2
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
1.6. Ý nghĩa của luận văn .................................................................................... 6
1.6.1. Ý nghĩa khoa học................................................................................... 6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................... 6
1.7. Bố cục luận văn ........................................................................................ 6
CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 8
2.1. Tổng quan tài liệu ......................................................................................... 8
2.2. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 12
2.2.1 Dịch vụ................................................................................................. 12
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 14
2.2.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 15
2.2.4. Khái niệm nước sạch ........................................................................... 16
2.2.5. Dịch vụ cung cấp nước sạch ................................................................ 17
2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 19
2.2.7. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 20
2.2.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ............................. 22


iv

2.2.8.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984) ....... 22

2.2.8.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)................................................................................................... 23
2.2.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................... 25
2.3. Giả thuyết nghiên cứu và đề suất mô hình .................................................. 28
2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 28
2.3.2. Mô hình đề suất ................................................................................... 29
2.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 30
2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 30
2.4.2. Phương pháp kỹ thuật phân tích........................................................... 31
2.4.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39
2.4.4. Khung nghiên cứu ............................................................................... 40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 40
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC ...................................... 41
3.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm nước sạch & vệ sinh môi trường nông
thôn Vĩnh Long ................................................................................................. 41
3.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................... 41
3.1.2. Vị trí và chức năng .............................................................................. 41
3.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ....................................................................... 42
3.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................ 43
3.1.5. Qui mô hoạt động ................................................................................ 43
3.2. Thực trạng kinh doanh ngành nước trên địa bàn huyện Long Hồ ................ 44
3.2.1. Giới thiệu về địa bàn huyện Long Hồ .................................................. 44
3.2.1.1. Địa lí ............................................................................................ 44
3.2.1.2. Đơn vị hành chính ........................................................................ 46
3.2.1.3. Tình hình kinh tế, xã hội............................................................... 46
3.2.2. Khái quát về dịch vụ cung cấp nước tập trung trên địa bàn .................. 46
3.2.3. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................... 53
3.2.3.1. Công ty CP cấp nước Vĩnh Long .................................................. 53
3.2.3.2. Doanh nghiệp tư nhân Trương Vách ............................................. 57

3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước 58
3.3.1. Phương tiện hữu hình .......................................................................... 59


v

3.3.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 61
3.3.3. Sự tin cậy ............................................................................................ 62
3.3.4. Giá cả dịch vụ ..................................................................................... 62
3.3.5. Khả năng đáp ứng................................................................................ 63
3.3.6. Năng lực phục vụ ................................................................................ 63
3.3.7. Sự đồng cảm........................................................................................ 63
3.3.8. Mạng lưới ............................................................................................ 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 64
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 65
4.1. Kết quả thống kê mô tả ............................................................................... 65
4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát ................................................................... 65
4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát................................................................ 65
4.1.2.1. Khối lượng sử dụng hàng tháng .................................................... 65
4.1.2.2. Số tiền phải trả trung bình tháng ................................................... 66
4.1.2.3. Mức độ thích sử dụng dịch vụ ...................................................... 68
4.1.2.4. Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng ......... 69
4.1.2.5. Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)............... 70
4.1.2.6. Giới tính ....................................................................................... 71
4.1.2.7. Độ tuổi ......................................................................................... 72
4.1.2.8. Hôn nhân ...................................................................................... 73
4.1.2.9. Nghề nghiệp ................................................................................. 74
4.1.2.10. Trình độ học vấn ........................................................................ 75
4.1.2.11. Thu nhập .................................................................................... 76
4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 77

4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình . 77
4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy ................... 78
4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng ................. 79
4.2.3.1. Phân tích lần 1 .............................................................................. 79
4.2.3.2. Phân tích lần 2 .............................................................................. 79
4.2.3.3. Phân tích lần 3 .............................................................................. 80
4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả ........................ 80
4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ...... 81


vi

4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ....... 81
4.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm .............. 82
4.2.8. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới .................. 82
4.2.9. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng ................. 83
4.3. Kết quả phân tích EFA ............................................................................... 83
4.3.1. Phân tích EFA đối với thang các đo biến quan sát ............................... 84
4.3.2. Phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng ........................................ 91
4.4. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................... 93
4.4.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng .................................................. 95
4.4.4. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 96
4.5. Kết quả kiểm định T-tets ............................................................................ 97
4.6. Kiểm định One – Way Anova ..................................................................... 98
4.6.1 Đặt giả thuyết ....................................................................................... 98
4.6.2 Kết quả kiểm định One – Way Anova .................................................. 98
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................. 100
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 101
5.1. Kết luận .................................................................................................... 101
5.2. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 103

5.3. Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của
Trung tâm nước ............................................................................................... 103
5.3.1. Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị......................................................... 103
5.3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu .............................................. 103
5.3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn ............................................. 103
5.3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi ................................................ 103
5.3.2. Khả năng đáp ứng.............................................................................. 104
5.3.3. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 104
5.3.4. Mạng lưới .......................................................................................... 105
5.3.5. Giá cả ................................................................................................ 106
5.3.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 106
5.3.7. Sự tin cậy .......................................................................................... 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 109
PHỤ LỤC............................................................................................................ 112


vii

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI .................................................................. 112
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 118
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................................. 122
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA ................................................................. 126
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................... 131
PHỤ LỤC 6 - KIỂM ĐỊNH T- TEST .......................................................... 133
PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA..................................... 134


viii

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Các biến quan sát đo lường sự hài lòng .................................................... 35
Bảng 2: Các biến quan sát đo lường các nhân tố .................................................... 35
Bảng 3.2.2.1 – Thống kê lượng nước kinh doanh của các nhà cung cấp nước ........ 47
Bảng 3.2.2.2 – Thống kê tỷ trọng khách hàng của các nhà cung cấp nước ............. 48
Bảng 3.2.2.3 – Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá nước sạch và VSMT nông thôn huyện
Long Hồ ................................................................................................................ 50
Bảng 3.2.2.4 – Thống kê tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch và nước hợp vệ sinh
trên địa bàn nghiên cứu ......................................................................................... 52
Bảng 4.1.2.1. Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng của khách hàng ...... 65
Bảng 4.1.2.2. Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng .............................. 67
Bảng 4.1.2.3 Thống kê sự yêu thích của khách hàng về dịch vụ cấp nước ............. 68
Bảng 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước hàng tháng .............. 69
Bảng 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) ................... 70
Bảng 4.1.2.6 Thống kê khách hàng theo giới tính .................................................. 71
Bảng 4.1.2.7 Thống kê khách hàng theo đội tuổi ................................................... 72
Bảng 4.1.2.8- Thống kê tình trạng hôn nhân .......................................................... 73
Bảng 4.1.2.9 Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp ............................................ 74
Bảng 4.1.2.10 Thống kê khách hàng theo trình độ học vấn .................................... 75
Bảng 4.1.2.11 Thống kê khách hàng theo thu nhập ................................................ 76
Bảng 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 78
Bảng 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy .................. 78
Bảng 4.2.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 1 ..... 79


ix

Bảng 4.2.3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 2 ..... 79
Bảng 4.2.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 3 ...... 80
Bảng 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả ........................ 80

Bảng 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ..... 81
Bảng 4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ...... 81
Bảng 4.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm ............. 82
Bảng 4.2.8. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới ................. 82
Bảng 4.2.9. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng ................ 83
Bảng 4.3.1.1 – Nhóm nhân tố Sự tin cậy................................................................ 86
Bảng 4.3.1.2 – Nhóm nhân tố Giá cả ..................................................................... 87
Bảng 4.3.1.3 – Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình.............................................. 88
Bảng 4.3.1.4 – Nhóm nhân Năng lực phục vụ ........................................................ 88
Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................... 89
Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới ............................................................... 90
Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm ........................................................... 90
Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng .............................................................. 91
Bảng 4.3.1.9 – Nhóm nhân tố Sự hài lòng ............................................................. 92
Bảng 4.4.1 – Đánh giá độ phù hợp của mô hình..................................................... 93
Bảng 4.4.2 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................. 94
Bảng 4.4.3 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................ 94
Bảng 4.5 - Kết quả kiểm định T-tets ...................................................................... 97
Bảng 4.6 - Kết quả kiểm định One –Way Anova ................................................... 99


x

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.2.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của........................... 22
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) .................................................................. 22
Hình 2.2.8.1– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ......... 23
Hình 2.2.8.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 25
Hình 2.2.8.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER. ......................................... 27

Hình 2.2.8.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 30
Hình 2.4.3 - Qui trình nghiên cứu .......................................................................... 39
Hình 2.4.4 - Khung nghiên cứu.............................................................................. 40
Hình 3.1.4 – Cơ cấu tổ chức của Trung tâm nước .................................................. 43
Hình 3.2.1.1 – Bản đồ hành chính huyện Long Hồ ................................................ 45
Hình 3.3.1.1 – Hệ thống bể lọc và khu vực xử lý nước .......................................... 59
Hình 3.3.1.2 – Hệ thống máy bớm nước đến các hộ dân ........................................ 60
Hình 3.3.1.3 - Hệ thống bơm nước từ sông lê bể lọc .............................................. 61
Hình 3.3.2 – Áp lực nước đến nhà dân rất mạnh. ................................................... 62
Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể hiện khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng. 66
Hình 4.1.2.2 – Biểu đồ thể hiện mức chi tiêu tiền nước hàng tháng của khách hàng
.............................................................................................................................. 67
Hình 4.1.2.3 – Biểu đồ thể hiện mức độ thích dịch vụ cung cấp nước của TT ........ 68
Hình 4.1.2.4 – Biểu đồ diễn tả mức độ cúp nước trung bình hàng tháng ................ 70
Hình 4.1.2.5 – Thể hiện số lần bảo trì đường ống dẫn nước của TT ....................... 71
Hình 4.1.2.6 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo giới ........................................... 72
Hình 4.1.2.7 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo độ tuổi ...................................... 73
Hình 4.1.2.8 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo tình trạng hôn nhân ................... 74
Hình 4.1.2.9 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo nghề nghiệp .............................. 75
Hình 4.1.2.10 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo trình độ học vấn ...................... 76
Hình 4.1.2.11 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo thu nhập.................................. 77
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .............................................................. 93


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

TTN

2

VSMT

Vệ sinh môi trường

3

UBND

Ủy ban nhân dân

4

SHL

Sự hài long

5

QĐ

Quyết định

6

MTQG

7

NT

8

NTM

9

BNN&PTNT

10

BYT

11

QCVN

12

DVCCNS

13

BĐKH

Biến đổi khí hậu

14

ĐBSCL

Đồng bằng Sông Cửu Long

15

PTHH

16

SDC

Sự đồng cảm

17

GC

Giá cả

18

KNDU

19

STC

20

NLPV

21

ML

Trung tâm nước

Mục tiêu quốc gia
Nông thôn
Nông thôn mới
Bộ Nông nghệp và Phát triển nông thôn
Bộ Y tế
Qui chuẩn Việt Nam
Dịch vụ cung cấp nước sạch

Phương tiện hữu hình

Khả năng đáp ứng
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Mạng lưới

xii

22

HVS

Hợp vệ sinh

23

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

24

CLDV

Chất lượng dịch vụ

25

CL

Chất lượng


1

TÓM TẮT

Đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung
cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh
Long” tác giả đã dựa trên mô hình SERVPERF, đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 8
nhân tố: Phương Tiện Hữu Hình; Sự Tin Cậy; Chất Lượng Dịch Vụ; Giá Cả Dịch
Vụ; Khả Năng Đáp Ứng; Năng Lực Phục Vụ; Sự Đồng Cảm và Mạng Lưới. Tác giả
đã tiến hành khảo sát trên 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, tác giả sử dụng các
phương pháp phân tích như: Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố EFA; Phân tích
hồi qui tuyến tính bội. Kết quả phân tíchnhận được 06 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy
= 0,072, (2) Giá cả = 0,356, (3) Phương tiện hữu hình = 0,416, (4) Khả năng đáp
ứng = 0,447, (5) Mạng lưới = 0,416 và (6) Chất lượng = 0,348. Từ đây làm cơ sở để
tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi
trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.


2

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài
Nước sạch được đánh giá là một trong những nhu cầu thiết yếu trong đời sống
con người. Khẳng định tầm quan trọng của nước sạch trong đời sống con người,
Chính phủ đã ban hành quyết định phê duyệt “Chiến lược quốc gia về cấp nước
sạch và vệ sinh môi trường nông thôn đến năm 2020” [10]. Theo đó, đến năm 2020
Việt Nam có 100% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch tối thiểu 60
lít/người/ngày. Trong những năm gần đây, theo chính sách phát triển nông thôn mới
và đưa nước sạch về nông thôn, tạo nên một cuộc sống mới, an toàn vệ sinh hơn cho

người dân ở vùng nông thôn.
Tại Vĩnh Long, Chủ trương đưa nước sạch về nông thôn được triển khai khá
đồng bộ và đạt nhiều kết quả ấn tượng như: năm 2015 có 89,4% người dân nông
thôn được sử dụng nước sạch, năm 2016 phấn đấu đạt tỷ lệ 90% hộ dân nông
thôn sử dụng nước hợp vệ sinh; trong đó 60% hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch
từ trạm cấp nước tập trung và phấn đấu đến năm 2020 có 100% người dân được sử
dụng nước hợp vệ sinh, trong đó có 90% người dân sử dụng nước sạch [10]. Những
năm gần đây, tình trạng biến đổi khí hậu như hạn hán, xâm nhập mặn, thiên tai, dịch
bệnh trên gia xúc, gia cầm, thủy sản… đã tạo áp lực lớn cho ngành cung cấp nước
sạch nông thôn nói chung, ngành cung cấp nước sạch của tỉnh Vĩnh Long nói riêng.
Làm gì để vừa đảm bảo nước sạch cho người dân nông thôn, vừa đảm bảo cung cấp
các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân nông thôn đang là gánh nặng đối với
ngành cấp nước sạch của tỉnh.
Hiện nay, tỉnh Vĩnh Long ngoài hệ thống trạm cấp nước của Trung tâm nước
sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long, Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long
đang quản lý và khai thác 8 hệ thống cấp nước tại thành phố Vĩnh Long và các thị
trấn đô thị của Tỉnh, tổng công suất thiết kế gần 50.000m3/ngđ. Với quy trình khép
kín trên dây chuyền công nghệ xử lý tiên tiến sản xuất ra sản phẩm nước sạch đạt


3

chuẩn theo quy định của Bộ Y tế. Bên cạnh chất lượng nguồn nước cung cấp, chất
lượng các dịch vụ phục vụ cho người dân ngày càng được nâng cao, góp phần tăng
năng lực cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch của tỉnh, nhiều công ty cung cấp
nước sạch nhỏ lẽ trên địa bàn cũng đã chiếm lĩnh một phần không nhỏ thị trường
cung cấp nước sạch. Ngược lại, Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông
thôn tỉnh Vĩnh Long (gọi tắt là TT Nước) do buổi đầu kinh doanh về lĩnh vực này
nên TT còn nhiều bở ngỡ và khó khăn, không nắm bắc được tâm tư, nhu cầu của
người dân về các dịch vụ của TT cung cấp. Mặt khác, Trung tâm là đơn vị được tỉnh

giao nhiệm vụ triển khai thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và
vệ sinh môi trường, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh bằng nguồn
kinh phí công, triển khai theo khuôn khổ cứng nhắc… do đó việc triển khai các dịch
vụ cung cấp nước sạch đến với người dân nông thôn, quan tâm chăm sóc khách
hàng của mình đôi lúc chưa được quan tâm đúng mức. Từ thực trạng đó, đứng vai
trò là một người dân tỉnh Vĩnh Long, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phân tích
mức độ hài lòng của người dân về Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của
Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long” làm luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. Đồng thời,
Nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng nước sạch
của trung tâm. Đề xuất hàm ý quản trị để trung tâm có thể nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp nước sạch làm hài lòng người dân hơn khi sử dụng nước sạch của trung
tâm.Do điều kiện về mặc thời gian và để thuận lợi cho tác giả trong quá trình thu
thập số liệu, phỏng vấn người dân… nên tác giả chọn 03 xã Phú Quới, Thạnh Quới
và Tân Hạnh của huyện Long Hồ để tiến hành nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi
trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.


4

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Phân tích khái quát hoạt động cung cấp nước sạch và kết quả
kinh doanh trong thời gian qua của của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
+ Mục tiêu 2: Đánh giá, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và
vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm Nước
sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long trong thời gian qua diễn ra
như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn tỉnh Vĩnh Long?
- Những khuyến nghị/hàm ý quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp nước sạch cho người dân nông thôn của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi
trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long?

1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu của nghiên cứu tác giả thực hiện một số nhiệm vụ
cụ thể sau:
- Giới thiệu sợ lược về Chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ
sinh môi trường nông thôn, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh Vĩnh
Long trong những năm gần đây.


5

- Giới thiệu sơ lược về Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh
Long, quy mô hoạt động của Trung tâm.
- Phân tích tình hình cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch trên địa bàn, thực

trạng chất lượng các dịch vụ phục vụ người dân trên địa bàn.
- Hệ thống hóa một số lý thuyết về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
mức độ hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân về
Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi
trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
- Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước
sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long.
- Sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm
địnhT-test và phân tích One – Way ANOVA.
- Cuối cùng tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng các dịch
vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn tỉnh Vĩnh Long.

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: được xác định là vấn đề chất lượng dịch vụ của Trung
tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
- Đối tượng khảo sát: Người dân nông thôn đã và đang sử dụng dịch vụ cung
cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long.
- Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước
sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long được thực hiện trên địa bàn
03 xã Thạnh Quới, Phú Quới, Tân Hạnh thuộc huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long.


6

1.6. Ý nghĩa của luận văn

1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải
áp dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
mà trọng tâm là việc đưa vào cơ quan, doanh nghiệp… giúp cho nhà quản trị có
chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đông đảo
khách hàng của họ.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu luận vănsẽ góp phần giúp TT nước Vĩnh Long đánh giá
mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của TT,
phân tích và xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mức độ hài lòng từ đó đề
xuất hàm ý quản trị giúp TT nước có chính sách phát triển, nâng cao chất lượng
dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp nước cho người dân.
1.7. Bố cục luận văn
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề
tài, mục tiêu đề tài, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu. Giới thiệu mô hình
nghiên cứu dự kiến và bố cục dự kiến của luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả tổng quan các giáo trình, luận văn, bài báo khoa học… có liên quan
đến đề tài để chọn hướng nghiên cứu phù hợp. Nêu lên các khái niệm về dịch vụ, sự
hài lòng, liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các lý thuyết liên quan đến
dịch vụ cung cấp nước sạch, mô hình đo lường chất lượng SERQUAL của
parasuraman năm 1988. Ngoài ra, trong nội dung chương này tác giả còn đề suất
các mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên
cứu định lượng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, phân tích Cronbachs
Alpha, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA… cho đề tài.


7

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM
Chương này tác giả phân tích thực trạng về kinh doanh nước sạch của trung
tâm bao gồm một số chỉ tiêu, số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận… các điều
kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm.
Từ đó chỉ ra một số thuận lợi khó khắn còn tồn tại trong dịch vụ cung cấp nước sạch
của trung tâm.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu phỏng vấn của
nghiên cứu. Thảo luận kết quả nghiên cứu cụ thể, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tổng hợp kết quả nghiên cứu, đánh giá những mặt mạnh, những hạn chế của
luận văn, kiến nghị với các cấp lãnh đạo, với Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi
trường về việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân
nông thôn.


8

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU

2.1. Tổng quan tài liệu
Để có them cơ sở lý luận và định hướng nghiên cứu cho đề tài, đặc biệt là lựa
chọn mô hình nghiên cứu phù hợp, qui trình nghiên cứu… tác giả đã tiến hành lược
khảo một số tài liệu có liên quan như sau:
[1] Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ
Phương Thảo, (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố cần thơ”, Phần C:
Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 39 (2015): trang 50-56, Tạpchí khoa học
Trường Đại Học Cần Thơ: Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định
Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính
tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều,
TP.Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng
DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và
đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân
tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân
đối với DVCCCNS. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
[2] Hồ Thị Ngọc Phượng, (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV cấp nước Đà
Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến
quan sát. Sau khi phân tích Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố EFA nghiên cứu
tìm ra được 7 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân


9

sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch: Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ,
Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông.
[3] Nguyễn Vương Hương Lam (2/2016), “Giải pháp mở rộng thị phần cung
cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh Môi trường nông thôn tại
huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long. Luận
văn đã tiến hành khảo sát 160 hộ dân và 10 chuyên gia để làm cơ sở xác định mức
độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm
nước sạch và vệ sinh môi trường Vĩnh Long, sau đó tiến hành phân tích ma trận

SWOT, phân tích 4P đối với Trung tâm và đề xuất hệ thống các giải pháp để mở
rộng thị phần cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn Vĩnh Long.
[4] Phạm Thị Thanh Ngân, (2007), “Giải pháp phát triển sản xuất, kinh doanh
nước sạch tại công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Thái Nguyên”. Luận văn
thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã đánh giá thực trạng kinh doanh nước
sạch của công ty như: mức độ đáp ứng, dây chuyền công nghệ, chất lượng nước
cung cấp và sự phù hợp về giá cả…Tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp như:
Thống kê mô tả, dự tính dự báo, so sánh. Đặc biệt tác giả đã sử dụng phương pháp
“Benchmarking” là một phương pháp xác định mức chuẩn và xây dựng các chỉ tiêu
phấn đấu của các công ty cấp nước. Ngoài ra, tác giả còn tiến hành phân tích ma
trận SWOT để đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty để
đề ra những chiến lược, giải pháp phát triển sản xuất, kinh doanh cho công ty.
[5] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh,(2013), “Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà
Nội, tập 29 – số 1(2013). Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tập trung giới
thiệu khái quát về các mô hình dịch vụ, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế của từng
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình nào phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu
nào… cụ thể như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos
(1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự
(1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990);


10

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Tylor (1992); Chất
lượng dịch vụ bán lẽ và mô hình nhận thức của Sweeney cùng cộng sự (1997); Mô
hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)… đã giúp cho tác giả
có cái nhìn bao quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô
hình phù hợp cho nghiên cứu cảu mình.

[6] Lê Thanh Dững, (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài tập
trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch
vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi. Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để
xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,
những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách
hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc
điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách
hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
[7] Thái Thanh Hà, (2007),Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên huế”.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là
một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp
dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone,
Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao
trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng
không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn


11

thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp
phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố

khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích
gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng.
[8] Đoàn Thu Hà, (9/2014), “Đánh giá mức độ tổn thương do biến đổi khí hậu
tới cấp nước nông thôn tại Đồng bằng Sông Cửu Long”, Trường Đại học Thủy Lợi.
Tạp chí Khoa học thủy lợi và môi trường (Số 46, trang 34 - 40). Nghiên cứu đã cho
thấy bức tranh tổng thể về biến đổi khí hậu của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long
đến năm 2050, tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát, tham vấn về tình hình nguồn
nước và cấp nước nông thôn, các diễn biến BĐKH và các tác động. Các điều tra,
tham vấn được thực hiện trên địa bàn 13 tỉnh vùng ĐBSCL, tập trung thực hiện tại
các vùng khanhiếm nước, các vùng nguồn nước bị ảnh hưởng bởi BĐKH; đưa ra
những bài toán về BĐKH từ đó đánh giá mức độ tổ thương do BĐKH tới cấp nước
nông thôn vùng ĐBSCL. Nghiên cứu đã mở ra hướng đi cho các doanh nghiệp, cơ
quan quản lý ngành cấp nước sạch chủ động ứng dụng khoa học công nghệ trong
sản xuất, kinh doanh phù hợp với điều kiện, tình hình BĐKH.
[9] Lê Thanh Vũ (2/2016), “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh
viên tại trường Đại học Cửu Long”.Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Cửu Long.
Luận văn đã tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình nghiên cứu đặc thù cho
mình, kết hợp dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) với 05 đặc tính
chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Tác giả cũng đã xây dựng quy trình nghiên cứu cụ thể, triển khai đánh giá
trên 300 sinh viên, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 với các phân tích
như: Cronbachs Alpha, Nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội và phân tích
One - Way ANOVA. Nghiên cứu này giúp cho tác giả củng cố thêm phần cơ sở lý
luận, lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng quy trình nghiên cứu phù hợp.


12

Tóm lại, về mặc nội dung tất cả các lược khảo điều đo lường và đánh giá về
chất lượng dịch vụ, từ lược khảo tác giả rút ra được một số khái niệm cũng như
cách thức để đo lường được chất lượng dịch vụ. Ngoài ra tác giả còn kết thừa được
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tất cả các lược khảo điều sử
dụng phương pháp định tính và định lượng. Trong đó, đa số các tác giảsử dụng
phương pháp thu thập số liệu bằng phương pháp phiếu phỏng vấn thuận tiện để
đánh giá kết quả, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội
và phân tích ANOVA. Đối với nghiên cứu của mình tác giả cũng kế thừa các
nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các nhóm nhân tố ban đầu:
Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng
cảm, Giá cả dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Mạng lưới. Xây dựng quy trình nghiên
cứu cụ thể, triển khai khảo sát trên diện rộng, có nhiều nguồn cung cấp nước để sử
dụng: Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long, các doanh nghiệp tư nhân cung cấp
nhỏ lẽ..., ngoài nguồn nước sạch ra, người dân còn có những nguồn nước khác như
sông, kênh, giếng khoan... Từ đó cho thấy nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho
Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long nắm bắt
được nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân, mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp từ đó thực hiện được tiêu chí đưa
nước sạch về nông thôn vừa đảm bảo chương trình mực tiêu quốc gia về nước sạch
và vệ sinh môi trường, vừa giúp các địa phương đảm bảo tiêu chí nước sạch vệ sinh
môi trường trong xây dựng nông thôn mới.

2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1 Dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh
thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ
[PGS.TS Bùi Tiến Quý, Phát triển đất nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa

13

học và kỹ thuật Hà Nội. Năm 2000; tr6]. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng
và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một
định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn:
Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô
hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Việt
Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh
sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng
vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
- C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người.