LỪA đảo tại CÔNG TY bất ĐỘNG sản đề xuất phương án đàm phán win win

BÀI TẬP CÁ NHÂN
MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP

Nghiên cứu tình huống:

LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN đề xuất phương án đàm phán
Win - Win
Hàng chục khách hàng đã kéo tới một công ty bất động sản để đòi bồi thường
thiệt hại. Một nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách rồi
biến mất.

GIỚI THIỆU

Đàm phán là một kỹ năng rất quan trọng không chỉ đối với các nhà quản
trị hoặc những nhân viên đang làm việc trong các tổ chức mà còn đối với bất kỳ
ai trong xã hội hiện nay.
Nhu cầu về đàm phán xuất hiện trong cuộc sống hàng ngày, rất đa dạng
tại nơi làm việc, trong các hoạt động giao dịch buôn bán, trong việc giải quyết
các bất đồng giữa các cá nhân với nhau, trong các hợp đồng kinh tế hoặc thậm
chí trong gia đình quan hệ giữa vợ chồng, cha con,... Mục đích của đàm phán là
nhằm đạt đến sự nhất trí giữa các bên. Đàm phán có thể ở dạng bị động để giải
quyết những vấn đề xảy ra nằm ngoài dự kiến hoặc ở dạng chủ động để đạt đến
những điều kiện tốt hơn cho các bên tham gia đàm phán.
Đàm phán là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham gia sẽ
cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng
nhau thỏa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào
đó sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt. Sự đạt được
1


thỏa thuận chính là sự thành công của các bên tham gia. Nói cách khác “Đàm

phán liên quan tới hai hay nhiều bên có mâu thuẫn hay xung đột về mối quan
tâm và nhu cầu, cùng làm việc với nhau để đạt được thỏa thuận” (Tillett – 1991).
Cụ thể hơn, chúng ta cùng xem xét vấn đề đàm phán về việc hàng chục
khách hàng đã kéo tới một Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại.
Một nhân viên bán hàng của Công ty đã nhận tiền của khách rồi biến mất.

PHÂN TÍCH

Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại Công ty Bất động
sản. Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý
kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số
tiền cho nhân viên đó với số tiền 20.000USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên
giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy
nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu,
gọi điện thoại thì thấy tắt máy. Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố
tương tự. Cùng với người nhà, họ đã đến trụ sở Công ty Bất động sản khiếu nại
để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng.
Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc Kinh doanh của Công ty khẳng định là giấy biên nhận là
việc của cá nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty.
Vị Phó Giám đốc này cũng nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận
do nhân viên lừa tiền đã sử dụng.
Còn Giám đốc Công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty
ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền
của khách. Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ

2

của nhân viên lừa tiền, ông Giám đốc Công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì
chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty và việc ký
kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên Công ty không
thể không biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên
mới lợi dụng được để lừa khách.
Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách
nhiệm về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của
khách. Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của
Công ty Bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa
là người bán hàng, vừa làm marketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và
giao tiền đều được thực hiện ngày tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra
vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại Công ty không có bàn hướng dẫn khách
và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà
họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa tiền, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền
và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó họ nhận hợp đồng do
Công ty Bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận.
Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Sử dụng mô hình Harvard trong việc xem xét tình huống đàm phán, chúng
ta thấy:

Tiêu chí

Khách hàng

Công ty Bất động sản

1. VẤN ĐỀ

(Tách con người

Khiếu nại của khách hàng.

ra khỏi vấn đề)
2. MỤC TIÊU

Đòi quyền lợi, nhận đền bù

Không phải đền bù.

3


ĐÀM PHÁN

thiệt hại.

3. MỐI QUAN

- Mua được căn hộ theo đúng

- Uy tín của Công ty, lấy lại

TÂM

yêu cầu.

niềm tin của khách hàng vả

- Được sự quan tâm thỏa

lấy lại thương hiệu của

đáng từ phía Công ty.

Công ty.

- Ngăn chặn và xử lý bằng

- Mức đền bù thiệt hại hoặc

Luật pháp đối với hành vi lừa

hình thức giải quyết cho

đảo.

khách hàng.
- Không phải giải quyết
bằng Luật pháp.

4. CÁC GIẢI

- Đàm phán với Công ty Bất

- Đàm phán với khách hàng.

PHÁP

động sản.

- Kết hợp chặt chẽ để giúp

- Cung cấp đầy đủ các thông

Cơ quan điều tra làm rõ vấn

tin cho Công ty cũng như Cơ

đề.

quan điều tra để làm rõ trách

- Xem xét, kiểm tra và đánh

nhiệm đối với nhân viên của

giá lại việc quản lý và đội

Công ty.

ngũ nhân viên.

- Tố tụng hình sự đối với

- Đánh giá và phổ biến các

nhân viên của Công ty.

quy trình nghiệp vụ và giao
tiếp với khách hàng của
Công ty.

5. CÁC TIÊU

- Giấy biên nhận hoặc hợp

- Các quy định, quy trình

CHUẨN ĐÁNH

đồng.

của Công ty.

GIÁ KHÁCH

- Luật pháp.

- Các quy định của Luật

QUAN

pháp.
- Các tiền lệ xảy ra.

6. BATNA

Nhận được nhà.

- Không phải đền bù.
- Không phải xử lý bằng
4


Pháp luật.
7. WATNA

Không nhận được đền bù

- Đền bù hoặc trả nhà cho

thiệt hại.

khách hàng.
- Phải xử lý bằng Pháp luật.

1 - Tách con người ra khỏi vấn đề:
Khi các bên dính vào xung đột, họ có cái nhìn đánh giá và phán xét. Họ
xem xét hành động, chiến lược và các ưu tiên của mình một cách tích cực, trong
khi các hành động, chiến lược và ưu tiên của bên khác lại được nhìn nhận dưới
một góc độ tiêu cực. Các phán xét mang tính đánh giá đó có thể ảnh hưởng đến
cách suy nghĩ rõ ràng, vô tư. Nói với bên kia rằng “Quan điểm của anh là sai,
của tôi mới là đúng” cản trở quá trình đàm phán cộng tác bởi vì không thể giải
quyết được vấn đề khi mà không tấn công phía bên kia. Trái lại, tách con người
ra khỏi vấn đề - ví dụ nêu vấn đề “Chúng ta có quan điểm khác nhau về vấn đề
này” cho phép cả hai bên cùng tiếp cận như là vấn đề chung của hai bên, chứ
không phải là vấn đề của riêng một bên nào. Đàm phán tiếp cận tình huống chủ
yếu căn cứ trên nhận thức về các tình huống đã xảy ra cũng như thái độ và hành

vi của nó. Mong đợi cho hành vi trong tương lai của đối tác cũng như các kết
quả tiếp theo chủ yếu dựa vào thông tin đạt được trong trải nghiệm trực tiếp và
quan sát đối tác.
Khi tách bạch con người ra khỏi vấn đề thì ở tình huống này chỉ còn một
vấn đề quan tâm duy nhất, đó là việc Công ty Bất động sản phải đứng ra giải
quyết khiếu nại của khách hàng về việc nhân viên của Công ty đã nhận tiền đặt
cọc mà không thực hiện yêu cầu. Đồng thời Công ty Bất động sản phải có thông
tin rõ ràng về việc làm của nhân viên nhằm tránh hiểu nhầm hành vi lừa đảo là
của nhân viên thành hành vi lừa đảo của Công ty.

2 - Mục tiêu đàm phán:

5


Mục tiêu đàm phán là cái mà các bên tham gia đàm phán muốn đạt được.
Đàm phán phải biết trước mục tiêu cần đạt được khi tham gia đàm phán và phải
tập trung vào cách làm thế nào để đạt được những mục tiêu này. Đàm phán phải
xem xét các mục tiêu quan trọng, các mục tiêu vô hình và các mục tiêu mang
tính thủ tục như tạo dựng chương trình nghị sự hay đơn giản chỉ là có được tiếng
nói trên bàn đàm phán. Quá trình chuẩn bị có hiệu quả đòi hỏi phương pháp tiếp
cận mục tiêu toàn diện và có cân nhắc kỹ càng; đàm phán cần phải xác định rõ
ràng mục tiêu cần đạt được. Để làm được điều này khi đàm phán cần phải liệt kê
đầy đủ các mục tiêu muốn đạt được, cần phải xác định rõ thứ tự ưu tiên của các
mục tiêu, nhận ra được các lợi ích tổng thể có tiềm năng và đánh giá được sự kết
hợp có thể của các mục tiêu mang nhiều ý nghĩa.
Từ sự việc trên có thể thấy rằng:
- Mục tiêu của các khách hàng: được đặt ra ở đây là quyền lợi của họ
hoặc phải có một đền bù xứng đáng từ phía Công ty Bất động sản.
- Mục tiêu của Công ty Bất động sản: đó là việc không phải có trách

nhiệm đền bù cho khách hàng.

3 - Mối quan tâm:
Mối quan tâm là những mong muốn hoặc mối quan tâm ẩn ngầm thúc đẩy
con người hành động trong các tình huống nhất định. Đôi khi mối quan tâm
cũng trùng với mục tiêu đàm phán. Các mong muốn có thể liên quan đến ý thích
hoặc nhu cầu có tác dụng thúc đẩy mục tiêu, nhưng chúng thực sự không phải là
các mục tiêu. Uớc muốn có thể là một hình ảnh tưởng tượng, một kỳ vọng nào
đó có thể xảy ra, nhưng mục tiêu thì lại là một đích cụ thể, được hướng tới và có
thể lên kế hoạch một cách thực tế để đạt được.
Từ mục tiêu đàm phán đã nói, có thể dễ dàng thấy được mối quan tâm của
các bên tham gia đàm phán.

6


Về phía khách hàng, mối quan tâm lớn nhất hiện nay là việc họ nhận được
nhà đúng như mong muốn, đúng như nhu cầu họ cần phải có. Bên cạnh đó là sự
quan tâm thỏa đáng của Công ty Bất động sản đến sự việc đã xảy ra với họ.
Rộng hơn nữa, khách hàng còn có một mối quan tâm lớn hơn cả, đó là việc ngăn
chặn và xử lý hành vi lừa đảo trong xã hội bằng Pháp luật mà cụ thể ở đây là
thông qua hành vi lừa đảo của nhân viên đang làm việc cho Công ty Bất động
sản.
Về phía Công ty Bất động sản, mối quan tâm lớn nhất hiện nay là lấy lại
niềm tin của khách hàng và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp từ đó tăng
doanh thu và lợi nhuận của đơn vị đồng thời khẳng định được sức mạnh của
doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, mức đền bù thiệt hại và hình thức
thực hiện của Công ty đối với khách hàng thể hiện sự quan tâm của Công ty đối
với khách hàng cũng là một mối quan tâm của Công ty nhằm lấy lại lòng tin của
khách hàng. Và mối quan tâm quan trọng nhất là việc ổn định và không làm ảnh

hưởng đến hoạt động của Công ty bằng cách thương lượng, giải quyết được
khiếu nại của khách hàng mà không phải liên can đến Pháp luật.

4 - Các giải pháp:
Tìm kiếm giải pháp thay thế là một giai đoạn mang tính sáng tạo của quá
trình đàm phán cùng có lợi. Một khi các bên đã nhất trí về một cách xác định
vấn đề và hiểu các lợi ích của nhau, họ cần phải đưa ra một loạt các giải pháp
thay thế. Mục tiêu là tạo ra một danh sách các lựa chọn hoặc một loạt các giải
pháp có thể cho vấn đề; trong giai đoạn cuối nhiệm vụ của họ là cùng đánh giá
và lựa chọn trong số những phương án này.
Từ mục tiêu và mối quan tâm của các bên đàm phán, để các bên cùng
cộng tác, các khách hàng có thể đưa ra các giải pháp:
- Đàm phán trực tiếp với Công ty Bất động sản.

7


- Cung cấp đầy đủ các thông tin cho Công ty cũng như Cơ quan điều tra
để làm rõ trách nhiệm đối với nhân viên của Công ty.
- Tiến tới thực hiện việc tố tụng hình sự đối với nhân viên có hành vi lừa
đảo của Công ty.
Về phía Công ty Bất động sản cũng chủ động tìm các hướng mở cho việc
đàm phán, tháo gỡ khó khăn của bản thân Công ty:
- Đàm phán trực tiếp với khách hàng.
- Kết hợp chặt chẽ để giúp Cơ quan điều tra làm rõ vấn đề nhằm lấy lại
lòng tin của khách hàng.
- Thông qua vụ việc này nên xem xét, kiểm tra và đánh giá lại việc quản
lý và đội ngũ nhân viên của Công ty.
- Đánh giá và phổ biến rộng rãi các quy trình nghiệp vụ và giao tiếp với
khách hàng của Công ty.

5 - Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan:
Việc lựa chọn được các tiêu chuẩn đánh giá khách quan là một việc làm
hết sức quan trọng. Nó là thước đo để giải quyết tất cả các vấn đề có trước, nảy
sinh trong và ngay cả sau khi đàm phán. Việc lựa chọn tiêu chuẩn khách khách
quan phải đảm bảo phù hợp với quy định của pháp luật hoặc nghề nghiệp, các
tiêu chuẩn công nghiệp, thực phẩm,… và các tiêu chuẩn khác có liên quan đến
các vấn đề đàm phán. Để đàm phán thuận lợi, việc lựa chọn tiêu chuẩn đánh giá
khách quan cần quan tâm và gần sát với mục đích, yêu cầu mà các bên đàm
phán đã đưa ra, tránh những tiêu chuẩn quá xa mục đích hoặc làm cho đàm phán
trở nên rắc rối hơn.
Đối với các khách hàng tiêu chuẩn khách quan được đặt ra là các giấy
biên nhận thu tiền đặt cọc hoặc các hợp đồng. Các loại giấy tờ này có thể do
nhận viên lừa đảo làm giả mạo nhưng là những bằng chứng xác thực cho thiệt
hại mà khách hàng đã phải chịu. Bên cạnh đó, quy định của Luật pháp để giải
8


quyết vấn đề này cũng có thể được coi là tiêu chuẩn đánh giá khách quan cho
các khách hàng.
Về phía Công ty Bất động sản thì việc tuân thủ các quy trình, quy định
của bản thân Công ty đã đề ra và cao hơn là các quy định của Luật pháp là tiêu
chuẩn lựa chọn khách quan nhất. Bên cạnh đó, Công ty cũng có thể lấy các tiền
lệ đã xảy ra từ trước trong các trường hợp tương tự làm tiêu chuẩn lựa chọn
khách quan cho Công ty trong trường hợp này.

6 - BATNA
BATNA là sự lựa chọn thay thế tốt nhất cho kết quả đàm phán (Fisher,
Ury và Patton, 1991). Nó có đủ để tạo thuận lợi cho đàm phán trước các đối
phương khác. Sự tồn tại của một BATNA thay đổi nhiều điều trong đàm phán,

bên đàm phán của đối tác có BATNA hấp dẫn đưa ra mức đề nghị cho mình
thấp hơn và khi cả hai bên đều nhận thức được BATNA hấp dẫn mà một bên
đàm phán có, thì bên đàm phán đó nhận được kết quả đàm phán tích cực hơn.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng các nhà đàm phán có các BATNA hấp
dẫn nên nói cho đối phương biết nếu họ hi vọng có được toàn bộ lợi ích của nó.
Cần bổ sung thêm rằng phong cách và phong thái được sử dụng để truyền tải
thông tin về một BATNA hấp dẫn là rất quan trọng. Việc lịch sự (hoặc tế nhị)
làm cho đối phương biết về lựa chọn thay thế của mình cũng có thể tạo ra được
sự cân bằng mà không làm xa cách đối phương. Mặt khác, việc truyền tin về một
BATNA tốt tới đối phương với thái độ mang tính áp đặt hoặc hạ cố có thể được
hiểu là mang tính công kích và đe dọa.
BATNA có nghĩa là một khả năng thay thế mà một bên đàm phán có thể
theo đuổi nếu không đi đến được thỏa thuận với đối tác hiện tại. Sự sẵn có của
một BATNA đem lại cho bên đàm phán một quyền lực quan trọng bởi vì giờ
đây đã có thể lựa chọn giữa việc chấp nhận lời đề nghị của đối phương hoặc lựa
chọn khả năng thay chế. Bất cứ một BATNA nào có thể làm được sẽ đem lại

9


cho bên đàm phán lựa chọn từ bỏ giao dịch hiện tại hoặc sử dụng BATNA đó là
động lực để đấu tranh để có thỏa thuận tốt hơn trong cuộc đàm phán hiện tại.
Như đã phân tích ở trên, chắc chắn sự lựa chọn thay thế tốt nhất cho kết
quả đàm phán về phía các khách hàng là việc họ nhận được căn hộ đúng như
mong muốn của mình, không phải tiến hành các thủ tục nhận đền bù từ phía
Công ty Bất động sản.
Đối với Công ty Bất động sản, sự lựa chọn thay thế tốt nhất cho kết quả
đàm phán đó là việc không phải đền bù khách hàng hoặc không phải thực hiện
bất cứ việc làm nào liên quan đến sự việc này mà cần phải có sự can thiệp của
Luật pháp.

7 - WATNA
Các cuộc đàm phán sẽ trở nên bế tắc nếu như một khi tất cả các khả năng
và các giải pháp tốt nhất đã được đưa vào đàm phán mà không đem lại một kết
quả nào. Đôi khi những giải pháp được coi là khả quan nhất lại thường thiếu
chính xác và thiếu sự thuyết phục các bên tham gia đàm phán. Việc đàm phán có
thể diễn ra theo chiều hướng không như mong muốn, có thể dẫn đến kết cục rất
xấu cho một bên nào đó. Sự lựa chọn thay thế xấu nhất cho kết quả đàm phán
(WATNA) là việc mà mỗi bên tham gia đàm phán đều phải chuẩn bị khi đàm
phán không có kết quả tốt hơn. WATNA cũng là điểm mốc cuối cùng xấu nhất
được đặt ra và gần như buộc phải chấp nhận khi không còn khả năng đàm phán.
Điều này xảy ra thường xuyên trong các doanh nghiệp trên thế giới, khi chấp
nhận thua thiệt lại là mất mát là tốt nhất mà các cuộc đàm phán mang lại. Nó
giúp cho các bên đàm phán lường trước được cái xấu nhất có thể xảy ra.
Trường hợp xấu nhất có thể xảy ra với các khách hàng là không nhận
được bất cứ đền bù thiệt hại nào từ phía Công ty Bất động sản.
Tuy nhiên, về phía Công ty Bất động sản cũng phải chấp nhận một thực
tế, một trường hợp xấu nhất xảy ra đó là không những phải đền bù tiền đặt cọc

10


hoặc phải trả nhà cho khách hàng mà còn phải chịu xử lý bằng Pháp luật trong
việc quản lý nhân viên không tốt dẫn đến hậu quả nghiêm trọng ảnh hưởng đến
xã hội.

8 - Tạo ra một tình huống Thắng – Thắng cho cả hai bên tham gia đàm
phán:
Win-win (nguyên tắc thắng - thắng) là một trong những nguyên tắc cơ bản
của nghệ thuật đàm phán hiện đại. Theo nguyên tắc này, những người tham gia

đàm phán sẽ tôn trọng và chấp nhận nguyên tắc "đôi bên cùng có lợi" (win-win)
và/ hoặc "các bên cùng có lợi" (win-win-win). Nguyên tắc này đảm bảo cho kết
quả đàm phán bền vững hơn. Cơ sở chính của nguyên tắc win-win chính là vấn
đề thỏa mãn tâm lý của các bên tham gia đàm phán.
Trong tình huống trên, tạo ra một tình huống Thắng – Thắng cho cả hai
bên tham gia đàm phán chính là thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Công ty Bất
động sản.
Về phía khách hàng:
- Tiếp tục thực hiện và ký kết hợp đồng.
- Đặt cọc lại với giá trị 10.000$
- Hợp tác với Công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để
phía Công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách
nhiệm pháp lý của cá nhân nhân viên.
- Thương lượng trực tiếp với công ty không có bên thứ 3 tham dự.
- Tố tụng trách nhiệm hình sự của cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh.
Về phía Công ty Bất động sản:
- Tiếp tục thực hiện hợp đồng.
- Kéo dãn thời gian thanh toán.
- Bàn giao nhà đúng thời hạn.
11


- Hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục vay tín dụng nếu có.
- Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng hiện các
thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật.
- Kết hợp chặt chẽ với cơ quan điều tra để làm rõ trách nhiệm hình sự
của cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh.

KẾT LUẬN

Điều nên nhớ trong mỗi cuộc thương lượng là: "Bạn không thể luôn luôn
nhận được những gì bạn muốn. Nhưng nếu bạn cố gắng thì đôi khi, bạn cũng sẽ
tìm được những gì bạn cần".
Cả khách hàng cũng như Công ty Bất động sản cần chuyển sự đối lập
thành sự cộng tác trong thời gian quá trình đàm phán. Mục tiêu là những thoả
thuận mà cả hai bên đều chấp nhận được, do đó hai bên phải hiểu các nhu cầu
của mỗi bên là gì, để dễ dàng được thoả mãn. Đồng thời để khách hàng và Công
ty đám phán hiệu quả thì cả hai đều phải tuân thủ tốt các nguyên tắc cơ bản:
- Tách con người ra khỏi các vấn đề. Hãy tự đặt vào hoàn cảnh của đối
phương và bản thân không nên có sự bất hoà.
- Tập trung vào những điểm quan tâm chứ không chú ý đến quan điểm.
Khi thảo luận về những điểm hai bên cùng quan tâm, những người đàm phán có
thể vẫn mềm mại và tính đến sự thoả hiệp.
- Hãy nghĩ ra những lựa chọn thoả mãn được cả hai bên.
- Nhấn mạnh về tiêu chuẩn lựa chọn khách quan hoặc cùng nhau xây
dựng các tiêu chuẩn lựa chọn khách quan đó.
- Phải xác định được sự lựa chọn thay thế tốt nhất (BATNA) cũng như sự
lựa chọn thay thế xấu nhất (WATNA) cho mỗi bên.

12


Hơn nữa sự trung thực và tôn trọng các đối thủ là những điều kiện tiên
quyết để có được những thoả thuận chắc chắn nhất.
Nên suy nghĩ thông qua những hậu quả của một cuộc đàm phán. Phần lớn
các doanh nghiệp đàm phán thường nói rằng "Đừng quên rằng phần lớn các
cuộc đàm phán diễn ra trong một mối quan hệ sẽ còn được tiếp tục", vì cuộc
sống còn dài, "Thắng một trận chẳng là gì nếu như những hành động của bạn đã
làm bạn thua trong một cuộc chiến".
Các cuộc đàm phán ngày nay diễn biến theo nhiều mầu sắc. Các đối thủ

và những đại diện của họ đối đầu nhau qua những lối sống khác nhau, những
nền tảng văn hoá, những giá trị, tôn giáo, ngôn ngữ hoặc những thực tiễn kinh
doanh hoặc đạo đức có một cuộc đàm phán thuộc tri giác hoặc ngấm ngầm, có
thể là những động cơ thúc đẩy thực sự tốt cho các vấn đề cần đàm phán.
Đàm phán ngày càng trở thành công cụ quan trọng giúp cho con người đạt
đến chất cuộc sống cao hơn và công việc được hoàn thành một cách hiệu quả
hơn. Vì tính phổ biến của nó cũng như tác dụng quan trọng của nó mà đàm phán
được xem như là một kỹ năng sống (life skill) mà ai cũng nên có.

13


TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Quản trị Đàm phán và Giao tiếp - Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh
doanh quốc tế - Tài liệu dành cho học viên ĐH Griggs
2. Getting to Yes: negotiating agreement without giving in - Roger Fisher,
William Ury, Bruce Patton - Houghton Mifflin Harcourt, 1991 - ISBN
0395631246, 9780395631249
3. />4. />option=com_content&task=view&id=67&Itemid=81
5. />6. />7. />8. />9. />10. />11. />12. />13. />14. />
14


15. />16. />17. />Và các tài liệu, các thông tin khác trên Internet.

15