Tình huống đàm phán về lừa đảo tại công ty bất động sản

Tình huống đàm phán về Lừa đảo tại Công ty Bất động sản

BÀI LÀM
A.

PHẦN GIỚI THIỆU:
Thời gian những năm gần đây kinh tế thị trường nước ta phát triển, cùng với nó

thì thị trường bấn động sản phát triển rất sôi động, nhiêu công ty môi giới, kinh
doanh bất động sản đã được thành lập ồ ạt và tuyển dụng nhiều nhân viên để tiếp thị,
1


tư vấn bán sản phẩm, nhà ở cho khách hàng. Do còn có kẽ hở trong khâu quản lý của
các Công ty và chưa xây dựng được quy trình bán hàng hoàn hảo đã dẫn tới một số
khách hàng đã bị các nhân viên kinh doanh này lừa đảo, chiếm đoạt tiền bằng các
thủ đoạn rất tinh vi ví dụ như:
Một khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một nhân viên
đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ
và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là 20.000
USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng
và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không
tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họ đã
đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết. Công an đã truy
tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên này
khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân
viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty và vị phó GD này còn nhấn
mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử dụng.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết

hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể
không biết. Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân viên
của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Theo ước
tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Công
ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là người bán

2


hàng, vừa làm Marketinh và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đầu
được thực hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàng
và cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà họ
liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt cọc tiền và
nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó họ nhận hợp đồng do công ty
bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của Giấy biên nhận. Trước đó, nhiều
người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này.
Trong trường hợp này chúng ta dùng mô hình Harvard để phân tích đánh giá
khách quan chi tiết về mối quan hệ gữa 2 bên Công ty và khách hàng bị lừa đảo và
đưa ra phương hướng đàm phán khắc phục sao cho có hiệu quả nhất, cụ thể như sau:
B. MÔ HÌNH HARVARD
QUÁ TRÌNH

Khách hàng bị lừa đảo

Công ty Bất động sản

Tách con người ra khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên đeo thẻ công
vấn đề

VẤN ĐỀ

viên đeo thẻ của Công

ty đã lừa đảo khách hàng

ty bất động sản lừa

và tiêu hết số tiền lừa đảo

tiền.

- Công ty chưa từng có

- Việc ký kết hợp đồng,

mẫu biên nhận do nhân

giao tiền đặt cọc đều

viên đeo thẻ công ty lừa

thực hiện tại trụ sở của

tiền đã sử dụng và giấy

công ty

biên nhận không có dấu

- Khách hàng bị mất

công ty.

toàn bộ số tiền đặt cọc - Không biết việc nhân
do bị nhân viên công ty

viên đeo thẻ công ty đã

lừa.

lừa khách hàng

- Có ít nhất 20 khách - Quy trình làm việc có lỗ
hàng đó bị nhân viên

hổng
3


công ty lừa đảo với số - Khắc phục hậu quả do
tiền khoảng 500.000

nhân viên đeo thẻ công ty

USD.

lừa đảo chiếm đoạt tài sản

- Rất nhiều người đã

của khách hàng

mua nhà thành công
Mục tiêu đàm phán

theo cách này.
- Yêu cầu Công ty bất - Giải quyết xung đột và
động sản phải xin lỗi

giảm thiểu thấp nhất hậu

chịu trách nhiệm về

quả do nhân viên đeo thẻ

nhân viên của mình và

của công ty đã lừa tiền

có biện pháp giải quyết

khách hàng để giữ uy tín

đảm bảo quyền lợi của

cho Công ty.

khách hàng.

- Tiếp tục giữ uy tín và

- Tiếp tục thực hiện hợp

phát triển hoạt động trong

đồng hoặc Công ty

lĩnh vực kinh doanh bất

phải đền bù số tiền

động sản.

500.000 USD mà nhân
viên kinh doanh đã
chiếm đoạt của các
Mối quan tâm

khách hàng.
- Tiếp tục thực hiện hợp - Công ty không bị mất uy
đồng như đã giao kết

tín trên thị trường bất

trước đây.

động sản và tạo dựng lại

- Được Công ty bất động

sản bồi thường số tiền

niềm tin đối với khách
hàng

mà nhân viên của Công - Tiếp tục hoạt động trong
ty này đã lừa đảo

lĩnh vực kinh doanh của

chiếm đoạt của khách

mình.

hàng.
- Được xin lỗi vì đã để

- Giảm thiểu tối đa thiệt
hại;

nhân viên của công ty - Xây dựng bộ máy, hệ
4


gây thiệt hại cho khách

thống kiểm soát nội bộ và

hàng.

quy trình làm việc của
Công ty hiệu quả.

Các giải pháp

- Tiếp tục thực hiện và - Tiếp tục thực hiện hợp
ký kết hợp đồng hoặc

đồng mua nhà với giá ưu

được mua nhà với giá

đãi, kéo dãn thời gian

ưu đãi.

thanh toán, bàn giao nhà

- Hợp tác với công ty,

đúng thời hạn và hỗ trợ

cung cấp đầy đủ các

khách hàng làm các thủ

bằng chứng và số liệu

tục vay tín dụng (nếu có).

để phía công ty có điều - Đề nghị với công an điều
chỉnh kịp thời công tác

tra để có thể lấy lại được

quản lý và làm rõ trách

một phần nào số tiền bị

nhiệm pháp lý của cá

mất

nhân nhân viên.

- Chịu

một

phần

trách

- Chấp nhận một phần

nhiệm vì đã để sự việc

thiệt hại do đã không

không hay xảy ra và chấp

tìm hiểu, nghiên cứu kỹ

nhận trả một phần số tiền

càng và cẩn thận trước

đặt cọc cho khách hàng

khi đặt cọc tiền.

nếu khách hàng không

- Không kiện công ty ra
toàn án

muốn mua nhà nữa
- Quản lý nhân viên một
cách chặt chẽ hơn.
- Tách bạch các bộ phận
liên quan trong quá trình
mua bán
- Công khai quy trình làm
5


việc, hướng dẫn hỗ trợ
khách hàng thực hiện các
thủ tục ký kết hợp đồng
và bàn giao nhà đúng quy

định của pháp luật.
Các tiêu chuẩn đánh - Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà
giá khách quan

cửa của các công ty bất

cửa của các công ty bất

động sản khác nhau.

động sản khác nhau.

- Hợp đồng lao động - Hợp đồng lao động giữa
giữa nhân viên và công

nhân viên và công ty đã

ty đã được ký kết chặt

được ký kết chặt chẽ và

chẽ và đúng luật chưa?

đúng luật chưa?

- Mua bán qua sàn giao - Mua bán qua sàn giao
dịch bất động sản.

dịch bất động sản

- Các Giấy biên nhận - Các Giấy biên nhận tiền
tiền và các hồ sơ liên

và các hồ sơ liên quan đến

quan đến việc đặt cọc

việc đặt cọc tiền cho nhân

tiền cho nhân viên của

viên của Công ty bất động

Công ty bất động sản.

sản.

- Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc
của Công ty Bất động
BATNA cho mỗi bên

WATNA cho mỗi bên

của Công ty Bất động sản

sản
- Được ký lại Hợp đồng - Ký lại hợp đồng mua nhà
mua nhà mới với giá

với khách hàng với giá ưu

ưu đãi hơn hoặc được

đãi hơn để trang trải 1

đền bù lại 60% số tiền

phần chi phí mà khách

bị mất.
hàng đã mất.
- Khởi kiện ra toàn án và - Bị kiện ra toàn án dẫn tới
có thế từ đó khách

mất uy tín trong kinh

hàng không mua được

doanh

dẫn

tới

nhiều
6


nhà và không được bồi

khách hàng không mua

hoàn số tiền đặt cọc.

nhà của công ty làm thiệt
hại lớn đến hiệu quả kinh
doanh và có thể phải
ngừng hoạt động.

Với mô hình Havard trên đây, để tạo cho quá trình đàm phán được diễn ra tốt
đẹp chúng ta cần phải phân tích xác định rõ các bước sau:
Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:
Khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản cho một nhân viên
đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh với số tiền là
20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên này đã nhận tiền và ghi Giấy biên nhận
cho khách hàng (Giấy biên nhận không có ký đóng dấu của Công ty bất động sản).
Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà.
Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu,
gọi điện thoại thì thấy tắt máy. Có khoảng 20 khách hàng gặp phải trường hợp trên
với tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD.
Trong trường hợp trên hai bên cần phải xác định vướng mắc của mỗi bên, từ
đó để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm ra những
giải pháp mang lại lợi ích cho cả 2 bên, không nên lấy ý muốn chủ quan của mình,
áp đặt lên quan điểm của đối tác trong đàm phán. Từ mô hình Havard nêu trên,
chúng ta đã xác định được những yếu tố khách quan tác động tới cả hai chủ thể tham
gia đàm phán, những yếu tố này không phụ thuộc chịu sự tác động của các bên.
Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên:
Về phía Khách hàng: Mục tiêu trước mắt của Khách hàng là Công ty Bất động sản
đứng ra chịu trách nhiệm về việc làm sai trái của nhân viên và có biện pháp giải
7

quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời mong muốn được tiếp tục thực
hiện hợp đồng hoặc Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh
doanh đã chiếm đoạt của các khách hàng.
Về phía Công ty Bất động sản: Giải quyết các kiến nghị, yêu cầu của khách hàng và
có phương án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo, giải quyết các khúc mắc
với khách hàng để lấy lại uy tín trên thị trường, tiếp tục hoạt động tốt trong lĩnh vực
kinh doanh bất động sản.
Bước 3: Các mối quan tâm:
Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực sự của khách hàng là được mua nhà để ở,
do vậy khách hàng mong muốn được tiếp thục tiếp tục thực hiện hợp đồng như đã
giao kết trước đây. Đối với khoản tiền thiệt hại do nhân viên của Công ty lừa tiền,
khách hàng cũng có mong muốn được Công ty bất động sản bồi thường và Được xin
lỗi vì đã để nhân viên của công ty gây thiệt hại cho khách hàng.
Ngoài những vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân của các khách hàng, họ
còn quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại quy trình làm việc hoàn thiện, kiện
toàn hệ thống kiểm soát nội bộ cho hiệu quả tránh xẩy ra các trường hợp rủi ro trên.
Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín trên
thị trường, tạo dựng lại niềm tin đối với khách hàng để được tiếp tục hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh của mình. Giảm thiểu được tối đa các thiệt hại mà nhân viên
công ty đã gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tránh trường hợp bị khách hàng
kiện ra tòa án. Qua đó, Công ty sẽ xây lại dựng bộ máy, hệ thống kiểm soát nội bộ
và quy trình làm việc hiệu quả và chặt chẽ hơn không để xảy ra các trường hợp nhân
viên công ty lừa đảo tiền của khách hàng và làm thiệt hại đến công ty.
Bước 4: Các giải pháp.
8


Về phía Khách hàng: Với các mục tiêu và mối quan tâm của mình, khách hàng cần

xác định những giải pháp nhằm mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Khách hàng được
tiếp tục thực hiện và ký kết hợp đồng hoặc được mua nhà với giá ưu đãi. Đồng thời,
hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ các bằng chứng và số liệu để phía công ty có
điều chỉnh kịp thời công tác quản lý và làm rõ trách nhiệm pháp lý của cá nhân nhân
viên. Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng
thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà đúng quy định của pháp luật.
Về phía Công ty Bất động sản: Mối quan tâm lớn nhất của Công ty là giữ uy tín trên
thị trường, do đó giải pháp đầu tiên của Công ty đàm phán với khách hàng là thế
hiện sự thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hiện hợp đồng mua nhà với giá ưu
đãi, kéo dãn thời gian thanh toán, bàn giao nhà đúng thời hạn và hỗ trợ khách hàng
làm các thủ tục vay tín dụng (nếu có). Đồng thời chịu một phần trách nhiệm vì đã để
sự việc không hay xảy ra và chấp nhận trả một phần số tiền đặt cọc cho khách hàng
nếu khách hàng không muốn mua nhà nữa. Qua sự kiện trên, Công ty cũng nên tăng
cường quản lý nhân viên một cách chặt chẽ hơn và công khai quy trình làm việc,
hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng và bàn giao nhà
đúng quy định.
Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
Khi đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên những tiêu chí khách quan thông qua
một nhân tố trung lập. Trong tình huống trên chúng ta có thể dựa trên việc nghiên
cứu, phân tích các quy trình mua bán nhà đất của một số công ty bất động sản khác,
quy trình mua bán nhà đất trên sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình
mua bán nhà của Công ty Bất sản này từ đó tìm ra các nguyên nhân khách quan và
chủ quan có thể dẫn đến việc nhân viên của Công ty lừa tiền của khách hàng.
Các bên còn dựa vào hợp đồng và các giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh
giá một cách khách quan.
9


Bước 6: BATNA cho mỗi bên
Về phía Khách hàng: Phương án tốt nhất cho thỏa thuận đàm phán trên của khách

hàng có thể được Công ty bất động sản ký lại Hợp đồng mua nhà mới với giá ưu đãi
hoặc được đền bù lại 60% số tiền bị lừa đảo chiếm đoạt.
Về phía Công ty Bất động sản: Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu
đãi để trang trải 1 phần chi phí mà khách hàng đã mất tránh trường hợp khách hàng
kiện ra toàn án gây mất uy tín cho Công ty trên thị trường.
Bước 7: WATNA cho mỗi bên
Về phía Khách hàng: Trường hợp xấu nhất mà cuộc đàm phán với phía Công ty bất
động sản không thành công, khách hàng có thể khởi kiện ra toàn án, từ đó tùy vào sự
phán quyết của toán dẫn đến khách hàng có thể có khả nằng không mua được nhà và
mất toàn bộ số tiền đặt cọc vì trách nhiệm dân sự lúc đó thuộc về nhân viên đeo thẻ
của Công ty bất động sản.
Về phía Công ty Bất động sản: Trường hợp xấu nhất mà các cuộc đàm phán với
phía khách hàng không thành công, Công ty có thể bị khởi kiện ra toàn án, từ đó mất
uy tín trên thị trường dẫn tới việc ít khách hàng mua nhà của công ty, làm cho kinh
doanh của công ty xấu đi.
C. KẾT LUẬN
Trong qua trình đàm phán để đạt được hiệu quả tốt nhất chúng ta nên chu trọng
xem xét đến mục tiêu, mối quan tâm của mỗi bên trước khi đàm phán. Mục đích cối
cùng để đạt được trong quá trình đàm phán, các bên tham gia đàm phán luôn phải đề
ra giải pháp tốt nhất cho cả hai bên để cả hai bên tham gia đều đạt được lợi ích cao

10


nhất của mình, dựa trên các tiêu chuẩn đánh giá khách quan mỗi bên lường trước
được và đề ra phương án tốt nhất hay xấu nhất của mình trong quá trình đàm phán.

11