PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THANH hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN VĂN TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


HÀ NỘI - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN VĂN TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Tài

HÀ NỘI – 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học,
độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Trần Văn Tùng


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thiện luận văn, tôi luôn nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Nhân
dịp này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Ban giám đốc, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo của Học viện ngân
hàng đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt
nghiệp.
Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học
tập và thu thập dữ liệu thực hiện đề tài.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Trọng Tài
đã hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời gian nghiên cứu
và hoàn thành báo cáo luận văn.

Dù đã cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu và học hỏi, song luận văn không
tránh khỏi những khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô,
đồng nghiệp và những độc giả quan tâm đến đề tài này. Mọi ý kiến xin gửi về hộp
thư điện tử:

Tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các thầy cô, bạn bè và đồng
nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực.
Hà Nội, ngày 21 tháng 06 năm 2015
Người thực hiện

Trần Văn Tùng


iii

MỤC LỤC
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của chi nhánh.............................27
2.2.1.2. Tình hình cạnh tranh trong DVNHBL tại thị trường Việt Nam và
Thanh Hóa.......................................................................................................31
2.2.2.1. Đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng................................................33
2.2.2.2. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính...................................................61
0 Kết quả đạt được......................................................................................62
1 Những mặt còn tồn tại..............................................................................67
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.......................................................................70
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan...................................................................72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

KÝ HIỆU
Agribank
NHTM
NHNN
DVNHBL
DVNH
NH
KH
ATM
POS
BIDV

NGHĨA ĐẦY ĐỦ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Nhà nước

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng
Khách hàng
Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam
Vietinbank
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
VIB
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC
HSBC


iv

16
17
18

SCB
ANZ
WTO

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 2.1

Bảng 2.3

Tên bảng
Diễn biến HĐV dân cư của Agribank Thanh Hóa (2010 2014)
Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Agribank Thanh Hóa
(2010 - 2014)
Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của Agribank Thanh Hóa

Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

theo sản phẩm
Tỷ lệ nợ xấu - nợ nhóm 2 bán lẻ (2011 - 2014)
Số lượng giao dịch và doanh số DV thanh toán hóa đơn
Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC
So sánh thị phần DVNHBL của một số NHTM tại địa bàn

43
46
51
52

Bảng 2.8

Thanh Hóa giai đoạn 2010 - 2014
Hệ thống phân phối DVNHBL của Agribank Thanh Hóa

53

Bảng 2.2

giai đoạn 2010 - 2014

Trang
31
36
42


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu sơ đồ,

Tên sơ đồ, biểu đồ

Trang

biểu đồ
Sơ đồ 2.1
Biểu đồ 2.1

Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Thanh Hoá
Tổng tài sản của Agribank Thanh Hóa qua các

26
27

Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3

năm
Lợi nhuận trước thuế của Agribank Thanh Hóa
Diễn biến huy động vốn dân cư của Agribank Thanh

28
31

Biểu đồ 2.4

Hóa
Diễn biến tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ của

37

Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7

Agribank Thanh Hóa
Doanh số thu dịch vụ thanh toán trong nước

Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm
Số lượng thẻ ghi nợ của Agribank Thanh Hóa so với

45
50
51

một số đối thủ cạnh tranh năm 2014


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Luận văn
Cùng với quá trình hội nhập Tài chính - Ngân hàng, áp lực cạnh tranh gay
gắt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng gia tăng đòi hỏi các
NHTM phải tìm các biện pháp nhằm chiến thắng trong cạnh tranh và một trong
những biện pháp hữu hiệu được hầu hết các NHTM vận dụng đó là triển khai
nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch ngân hàng, đặc biệt hiện nay xu hướng
chung là các NHTM triển khai mở rộng DVNHBL
Tại Việt Nam, với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thu nhập
của dân chúng ngày càng cao (năm 2014 thu nhập bình quân 2.028
USD/người/năm) đã và đang là nền tảng để các NHTM triển khai và mở rộng
các loại hình DVNH nói chung, trong đó đặc biệt là DVNHBL. Tuy vậy, việc
triển khai các DVNHBL đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào hạ tầng công
nghệ, hệ thống các Phòng giao dịch cũng như nguồn nhân lực có chất lượng cao.
Nếu các yêu cầu này không được tuân thủ tốt thì rất có thể ngân hàng càng triển
khai mở rộng DVNHBL thì rủi ro sẽ càng cao. Nhận thức được vấn đề, nên
những năm qua các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường

bán lẻ. Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM
ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung KH có
tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Bên cạnh đó, các ngân
hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, Citibank, ANZ... đều
là những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh NHBL, với các chiến lược
cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao cũng đang dần muốn thâu tóm
thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại nước ta. Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt
Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng
đã xác định phát triển DVNHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược
phát triển của mình.


2

Trong những năm gần đây Agribank Thanh Hóa đã có nhiều nỗ lực nhằm
từng bước phát triển DVNHBL và kết quả đạt được nhìn chung là khả quan. Tuy
vậy, so với mục tiêu và yêu cầu đặt ra thì việc phát triển DVNHBL tại Chi
nhánh vẫn còn nhiều hạn chế.
Xuất phát từ thực tiễn này, là một cán bộ của Agribank Thanh Hóa, trong
quá trình học tập và nghiên cứu tại Học viện Ngân hàng, tôi đã lựa chọn nghiên
cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài
nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với hy vọng được đóng góp
một phần nhỏ vào sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank
Thanh Hóa trong tình hình mới.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề mang tính lý luận về phát

triển DVNHBL của NHTM.
- Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank Thanh Hóa.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển

DVNHBL tại Agribank Thanh Hóa.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
phát triển DVNHBL của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL là rất đa dạng, luận văn chủ yếu
hướng trọng tâm nghiên cứu vào các hoạt động: Huy động vốn, tín dụng bán lẻ
và các dịch vụ thanh toán như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ
thẻ. Khoảng thời gian khảo sát phân tích chủ yếu trong giai đoạn 2012-2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp
các phương pháp nghiên cứu như: Duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thống kê,
phân tích, so sánh, logic…


3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về ý nghĩa khoa học: Đề tài trên cơ sở tổng hợp, hệ thống hóa và làm rõ
thêm một số vấn đề mang tính lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của
NHTM cũng như tiến hành khảo sát kinh nghiệm thực tiễn về phát triển
DVNHBL ở các NHTM nên các kết luận rút ra của luận văn sẽ bảo đảm cơ sở
khoa học và có thể làm tài liệu tham khảo trong nghiên cứu tại các Trường Đại
học/Học viện chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.
- Về ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá một cách có hệ
thống thực trạng phát triển DVNHBL theo các tiêu chí được lựa chọn một cách
khách quan, khoa học tại một ngân hàng cụ thể là Agribank Thanh Hóa với các
tư liệu phát sinh về hoạt động NHBL được xem xét tương đối có hệ thống trong
khoảng thời gian hợp lý (3 năm). Trên cơ sở các phân tích thực tiễn này, luận

văn sẽ rút ra các kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của
những tồn tại này cũng sẽ được xem xét đánh giá một cách khách quan. Các kết
luận rút ra từ phân tích thực trạng do bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn và vì
vậy sẽ có giá trị tham khảo tốt cho các nhà quản trị điều hành của các NHTM
Việt Nam, nhất là với Agribank Thanh Hóa để đưa ra các quyết định phù hợp
nhằm phát triển DVNHBL trong những năm tới.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục…
luận văn được trình bày gồm ba chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển DVNHBL của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank Thanh Hóa
Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHBL tại Agribank Thanh Hóa


4

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của DVNHBL
1.1.1.1. Khái niệm DVNHBL
Có thể hiểu “ngân hàng bán lẻ” là việc các NHTM cung cấp các sản phẩm
ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược lại với “bán
buôn” là việc cung cấp cho những người trung gian với số lượng SPDV ngân
hàng lớn.
Theo WTO thì “DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng,
nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng
giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra

tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ
khác đi kèm”.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT thì: “NH bán lẻ
là NH cung ứng các sản phẩm và DVNH tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm và DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông”.
Một cách chung nhất có thể hiểu: “DVNH bán lẻ là các DVNH được cung
ứng tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
DVNHBL bao gồm: Dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng bán lẻ; dịch
vụ thanh toán (trong nước và quốc tế), dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ quản lý


5

ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh...
1.1.1.2. Đặc điểm của DVNHBL
Thứ nhất: Tính đa dạng, phức tạp
Do KH sử dụng sản phẩm của NHTM có những đặc điểm khác nhau về
năng lực tài chính, kết quả kinh doanh hay thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ
dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,... do đó nhu cầu về sản phẩm DVNH khá đa
dạng và phức tạp.
Thứ hai: Tính phụ thuộc
Quá trình thực hiện các DVNHBL hoàn toàn phụ thuộc vào KH. Sản phẩm
DVNH chỉ bắt đầu khi KH chuyển đến NH các lệnh, các yêu cầu của họ phát
sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một
nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các DVNH phải quan tâm trước
hết là nhu cầu của KH và phải xuất phát từ phía KH.

Thứ ba: Tính cạnh tranh
Cạnh tranh về các SPDV bán lẻ giữa các NH là rất quyết liệt. Do NHTM
bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có
tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao, nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể
cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển địch của KH từ NH này sang
NH khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra
sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NH khác cũng tạo ra sản
phẩm đó để cạnh tranh, trong khi đó, với các doanh nghiệp khác thì để làm được
việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản
phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NH phát sinh từ sự dễ thay
đổi của KH trong quan hệ giao dịch với NH nhằm mục đích mua các sản phẩm
DVNH với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
Thứ tư: Tính trừu tượng
Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm DVNH. Đặc điểm
này làm cho KH không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó


6

đánh giá chất lượng SPDV trước khi sử dụng. Chính vì vậy, NHTM buộc phải
hướng dẫn KH đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân
SPDV như địa điểm cung ứng dịch vụ khang trang, nhân viên giao dịch thông thạo
nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch nhanh chóng.
Thứ năm: Tính thời điểm
Sản phẩm DVNH nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như
các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó, các tổ chức kinh tế và cá nhân
thì đòi hỏi đáp ứng mang tính mùa vụ, thời cơ kinh doanh,...Vì vậy, NHTM phải
có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm
mà KH cần sử dụng sản phẩm DV của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản
phẩm ra phục vụ.

Thứ sáu: Tính điều kiện
Quá trình cung ứng sản phẩm DVNH dựa trên những quy định chặt chẽ
về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả
thuận giữa KH với NH cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành.
Ngoài các đặc điểm chung của DVNH, thì DVNHBL còn mang những đặc
trưng riêng có của nó, đó là :
- Số lượng đối tượng phục vụ cao: KH của DVNHBL là cá nhân, hộ kinh

doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những đối tượng chiếm sổ lượng lớn
trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, các đối tượng này có nhu cầu sử dụng rất nhiều
các SPDV nên mang lại cho NH cơ hội để đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ,
đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
- Quy mô phục vụ lớn: Đối tượng KH là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh

nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của mỗi lần giao dịch thường không lớn. Nhu cầu
của KH cá nhân thường không có tính lặp lại nhưng với số lượng KH lớn nên
tổng nhu cầu của toàn bộ KH cũng rất lớn.
- Sử dụng công nghệ hiện đại: KH của DVNHBL không tập trung mà

phân bố rộng khắp các khu vực địa lý. Họ vừa muốn sử dụng DVNH, lại muốn


7

tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, an toàn và chính xác. Để KH sử dụng dịch vụ
với điều kiện tốt nhất thì NH cần phải sử dụng CNTT hỗ trợ và hơn thế nữa
CNTT trở thành một phần của DVNHBL không thể tách rời.
- KH nhạy cảm: KH tiếp cận DVNHBL nhìn chung rất nhạy cảm với các

yếu tố như giá cả, sản phẩm, kênh phân phối... Yếu tố con người trong việc tiếp

xúc trực tiếp với KH có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với KH, tạo
dựng hình ảnh, tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Chi phí hoạt động ban đầu lớn: KH của DVNHBL có tiềm năng rất lớn,

phân bố không tập trung nên để cung ứng dịch vụ, NH phải đầu tư lượng vốn
ban đầu tương đối lớn như thiết lập hệ thống các chi nhánh, điểm giao dịch, hệ
thống thông tin phục vụ cho dịch vụ từ đó phát sinh thêm chi phí về công cụ lao
động, đào tạo nhân lực...
- Ổn định và phân tán rủi ro: Nguồn thu DVNHBL ổn định do lượng KH

sử dụng đông đảo. Mỗi giao dịch của DVNHBL thường có giá trị nhỏ nên rủi ro
thấp, tăng tính an toàn đối với hoạt động của toàn bộ NH.
1.1.2. Các loại hình DVNHBL chủ yếu của NHTM
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn huy động của NH bao gồm các khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân. Lượng tiền gửi của mỗi cá
nhân là nhỏ so với quy mô vốn của NH, tuy nhiên với số lượng lớn KH cá nhân
thì số vốn huy động được cũng khá lớn. Về cơ cấu vốn, thì nguồn vốn huy động
của dân cư thường là nguồn vốn trung và dài hạn nên tạo khả năng cung ứng cho
các khoản cho vay trung và dài hạn của NH.
Nguồn tiền gửi của các cá nhân chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời,
gửi NH với mục đích an toàn, tiết kiệm để sinh lời, ít di chuyển do đó NH chủ
động được kế hoạch sử dụng vốn. Hơn nữa, nguồn vốn này ít chịu sự tác động
của các yếu tổ về thời vụ mang lại tính ổn định và lâu dài cho NH trong việc sử
dụng nguồn vốn này.


8

Các kênh huy động vốn từ dân cư bao gồm :

* Huy động vốn qua tài khoản
- Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn: Đối tượng sử dụng tài khoản này là các

KH cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng trong
tương lai. Đối với NH, việc sử dụng tài khoản này không chủ động vì tài khoản
này cho phép KH rút bất cứ lúc nào.
- Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng tài khoản này là các

KH các nhân có tiền nhàn rỗi và có nhu cầu sử dụng khoản tiền tiết kiệm này
trong tương lai. Sử dụng tài khoản này cho phép KH đảm bảo được an toàn và
sinh lời. Đối với nguồn vốn ngày, NH chủ động hơn trong việc sử dụng nên NH
sẵn sàng trả lãi suất cao hơn và có các chính sách chăm sóc KH để thu hút được
nhiều nguồn vốn này.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán: Tài khoản này cung cấp cho KH là cá

nhân, hộ kinh doanh hay các tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH.
KH luôn duy trì trên tài khoản của mình một số dư tiền để tiện cho các hình
thức thanh toán của bản thân. Do tính chất của loại tài khoản này cho phép
KH sử dụng số dư trên tài khoản của mình bất cứ lúc nào nên NH không chủ
động trong việc sử dụng số dư chưa sử dụng trên các tài khoản này và NH trả
lãi suất cho hình thức huy động này rất thấp.
* Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá
- NHTM huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, kỳ phiếu

hay trái phiếu NH, trong đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một
thời gian xác đình, kỳ hạn của các loại giấy tờ có giá ngắn hạn, trung và dài hạn.
Qua kênh huy động này, NHTM đầu tư các khoản vốn trung và dài hạn cho nền
kinh tể và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
* Huy động vốn qua hình thức khác

Ngoài các kênh huy động trên, NHTM còn huy động qua việc phát hành chứng
chỉ tiền gửi. NH cam kết trả mức lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn chứng chỉ, thanh


9

toán lãi và gốc vào cuối kỳ. Ngày nay, các NH phát hành chứng chỉ tiền gửi với
nhiều hình thức đa dạng để thỏa mãn mọi nhu cầu của KH.
Dịch vụ huy động vốn của NHTM được cung ứng thường xuyên trên thị
trường là các dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn.
Đối với các sản phẩm phát hành giấy tờ có giá, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
tiền gửi được NH cung ứng ra thị trường khi có kể hoạch sử dụng vốn trong một
thời gian xác định và có mục tiêu sử dụng cụ thể.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh
doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nền kinh tế phát triển, nhu cầu tín dụng
gia tăng, mức thu nhập và trình độ dân trí ngày càng tăng lên khiến cho thị
trường tín dụng bán lẻ trở nên rất tiềm năng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm các sản phẩm cơ bản như:
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu

sửa chữa, xây dựng và mua nhà ở. Theo phong tục của người Việt, an cư mới lập
nghiệp cho nên nhu cầu mua nhà ở là rất lớn, các NH sẵn sàng cung cấp tín dụng
hỗ trợ KH mua nhà với thời hạn vay trung và dài hạn.
- Cho vay mua ôtô: Là khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ôtô,

phương tiện đi lại có giá trị lớn. Nhóm KH quan tâm tới sản phẩm này là KH có
mức thu nhập khá cao.
- Cho vay hộ kinh doanh: Là khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn

phục vụ sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình như bổ sung vốn lưu động
hoặc đầu tư xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị...
- Cho vay tiêu dùng tín chấp: Là khoản tín dụng nhỏ nhằm đáp ứng nhu

cầu sinh hoạt gia đình được bảo đảm bằng thu nhập của khách hàng. Sản phẩm
này phù hợp với nhóm khách hàng có thu nhập ổn định.
- Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán: Là khoản tín dụng cung cấp cho

khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu thiếu hụt tạm thời. Sản phẩm này cho


10

phép khách hàng chi tiêu dưới số dư tối thiểu trên tài khoản với hạn mức thấu
chi tối đa mà NH thỏa thuận với KH.
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá và chứng khoán niêm yết: Là khoản tín dụng

cung cấp cho khách hàng khi khách hàng cầm cố giấy tờ có giá như sổ tiết kiệm
hay chứng khoán. khách hàng có sổ tiết kiệm hay giấy tờ có giá sắp đến hạn thanh
toán, nhưng khách hàng lại cần số tiền đó ngay, vậy để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, NH cho vay với điều kiện cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoản: Là khoản cung ứng tín dụng

cho những khách hàng đầu tư chứng khoán, khi chứng khoán được bán cần một
thời gian theo quy định (T+3) tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của nhà đầu tư,
tuy nhiên nhà đầu tư lại có nhu cầu được sử dụng ngay số tiền bán chứng khoán,
NH cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán cho nhà đầu tư giúp đẩy nhanh quá
trình lưu chuyển vốn trên thị trường.
- Cho vay hỗ trợ du học: Là khoản tín dụng được NH đáp ứng nhu cầu cho

người thân của gia đình có con, em đi du học.
1.1.2.2. Các SPDV thanh toán
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ
thanh toán thông qua việc khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH.
Các dịch vụ thanh toán qua NH bao gồm: Các dịch vụ thanh toán tại quầy, dịch
vụ thẻ và dịch vụ NH điện tử.
* Dịch vụ thanh toán tại quầy

Đây là dịch vụ thanh toán được NH cung cấp cho khách hàng tại các
quầy/điểm giao dịch căn cứ vào đề nghị thanh toán của khách hàng thể hiện trên
các ấn chỉ theo mẫu của NH. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán tại quầy do
giao dịch viên thực hiện. Thanh toán tại quầy bao gồm: Thanh toán trong nước
và thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước bao gồm các hình thức:
+ Thanh toán bằng séc: Tà hình thức thanh toán do người ký phát lập dưới


11

hình thức chứng từ theo mẫu của NH in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán
(là các NH hay các trung tâm thanh toán) trả vô điều kiện một số tiền nhất định
cho người hưởng có tên trên tấm séc hay người cầm séc. Đây là hình thức thanh
toán sử dụng từ lâu và rộng rãi ở các nước.
+ Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán mà chủ tài
khoản yêu cầu NH nắm giữ tài khoản của mình trích một số tiền nhất định trả
cho người thụ hưởng được chỉ rõ trên Uỷ nhiệm chi.
+ Thanh toán bằng nhờ thu hay Uỷ nhiệm thu: Là hình thức thanh toán
được người thụ hưởng lập nhờ NH thu hộ số tiền trên cơ sở khối lượng và dịch
vụ đã cung cấp.
- Thanh toán quốc tế: Là việc chi trả các nghĩa vụ trong thanh toán giữa các

đối tác ở các nước khác nhau. Hình thức này không chỉ đơn thuần là việc thanh
toán mà còn liên quan đến việc mua bán, chuyển đổi giữa các đồng tiền của
nước này với nước khác. Các hình thức thanh toán chủ yếu là thanh toán chuyển
tiền (TTR), thanh toán nhờ thu, thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), chuyển tiền
nhanh quốc tế (Western Union), thanh toán biên mậu,...
* Dịch vụ thẻ

Đây là dịch vụ thanh toán mà NH cung cấp cho KH thông qua việc phát
hành các sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... làm phương tiện thanh
toán. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ do KH tự thực hiện trên các
thiết bị như ATM, POS.
Thẻ thanh toán gồm các loại sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ do NH phát hành. Thẻ dùng để thanh

toán háng hóa và dịch vụ. Để có thể dùng thẻ KH cần phải có tài khoản tiền gửi
thanh toán và duy trì số dư cho việc thanh toán.
- Thẻ rút tiền tự động (Thẻ ATM): Là loại thẻ cho phép KH rút tiền, chuyển

khoản, gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản,... mọi lúc mọi nơi thông
qua các thao tác trên hệ thống máy rút tiền tự động (ATM).


12

- Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ cho phép KH thanh toán hàng hóa và dịch

vụ trước sau đó mới trả tiền. Tức là, NH cấp cho KH của mình hạn mức tín dụng
được quyền thanh toán các nhu cầu tại các điểm thanh toán thẻ sau đó hàng tháng sẽ
có sao kê thanh toán và KH phải thanh toán trong khoảng thời gian nhất định.

* Dịch vụ NH điện tử

NH điện tử là mô hình cho phép KH thực hiện các giao dịch mà không cần
tiếp xúc trực tiếp với nhân viên NH (tại quầy) hoặc bên trung gian nào khác.
Công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển các DVNH
hiện đại, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Khi sử dụng DVNH điện tử, thông qua điện thoại, máy tính kết nối mạng
Internet... KH có thể thực hiện các lệnh thanh toán, vấn tin tài khoản mà không
cần phải đến NH. Điều này cho phép KH tiết kiệm chi phí đi lại, với người tiêu
dùng họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhanh
chóng. Hơn nữa, giao dịch thông qua NH điện tử nhanh hơn so với giao dịch
truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một KH chuyển tiền mất
khoảng 15 phút nhưng giao dịch trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ
qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Các DVNH điện tử hiện nay
đang được các NH cung cấp bao gồm: Internet banking, homebanking, mobile
banking... Khi đăng ký sử dụng dịch vụ này, KH sẽ được NH cung cấp cho một
mã số riêng biệt để truy cập chương trình, thực hiện các yêu cầu của KH.
* Các SPDV khác
- Dịch vụ bảo lãnh: NH cung ứng nhiều hình thức bảo lãnh. Nghiệp vụ bảo

lãnh thực chất là sự cam kết của NH nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền
thay cho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện đúng hoặc không có khả
năng thực hiện đúng thỏa thuận.
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, NH sẽ đáp ứng các nhu cầu tư

vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ


13

chức yêu cầu. Các chuyên gia NH sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài
chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí;
định giá; định giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản...
- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý

chứng khoán: Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng
khoán của các NHTM sẽ thực hiện các dich vụ như bảo lãnh phát hành chứng
khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư, quản lý chứng khoán để
thu phí hoa hồng...
- Dịch vụ bảo hiểm: Các NH cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả KH

thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ.
-…

1.1.3. Vai trò của DVNHBL
1.1.3.1. Đối với KH
DVNHBL phát triển đã giúp cho KH được sử dụng các dịch vụ tiện ích, an
toàn, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, chính xác. Thông qua DVNHBL, KH có cơ
hội tiếp cận và sử dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến như sử dụng các dịch vụ
thẻ, DVNH điện tử.
1.1.3.2. Đối với NHTM
- Phát triển DVNH là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả

hoạt động kinh doanh của NH. NH kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu
chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều
kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên
nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy
nhanh phát triển DVNH để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính NH đó.
- Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối

tượng KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc
trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy DVNHBL có vai trò hết sức
quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này.


14

- Phát triển DVNHBL chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ

trang bị cho hoạt động kinh doanh của NH, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi
vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thương hiệu của NH đó trên thị trường.
- Phát triển DVNHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

và dịch vụ cho NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định,
NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài
khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ... để huy động nguồn vốn với lãi suất
thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Phát triển DVNHBL là cơ sở để NH phát triển mạng lưới, phát triển

nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt
động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
1.1.3.3. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
- DVNHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế

một cách có

hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện
thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,

huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng KH là doanh nghiệp vừa
và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển.
- DVNHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của NH cung

cấp SPDV, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp
phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ
thể khác.
- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm DVNHBL, buộc NHTM phải ứng

dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các SPDV của mình. Chính
vì vậy, phát triển DVNHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp
các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm
DVNH có ứng dụng công nghệ cao.
- DVNHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền


15

kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều
hổi, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm, nội dung và xu hướng, phát triển dịch vụ NH bán lẻ.
a. Khái niệm:

Phát triển DVNHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại
hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho KH cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa
dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng KH, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện
ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh của NH. Phát triển DVNHBL phải được thực hiện trên quan

điểm phát triển bền vững, hài hòa và đồng bộ.
b. Nội dung:

Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm ba lĩnh vực chính: Xác định
thị trường, xác định sản phẩm, dịch vụ và xây dựng kênh phân phối.
* Xác định thị trường: Bao gồm xác định KH và nhu cầu của KH qua việc

tìm hiểu nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho
giao dịch tài chính. Điều quan trọng là việc tìm ra những thị trường chưa khai phá,
bao gồm KH, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều với
các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ này là vô cùng lớn.
* Xác định sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với

từng đối tượng KH và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của các
NHTM khác, có thể là ở chỗ hiện tại số lượng sản phẩm do các NHTM cung cấp
là khá nhiều ngưng lại chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho KH.
Có thể thong qua phương thức kết họp thương mại với tài chính, các hoạt động
tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, có thể thông qua việc chú trọng vào
các mối liên kết mới như NH - bảo hiểm, NH - chứng khoán... Với cách hiểu


16

như vậy, dịch vụ bán lẻ của NHTM bao trùm nhiều lĩnh vực đổi với nhiều đối
tượng. Chỉ riêng lĩnh vực bán lẻ của các NH trên thế giới đã có tới hàng nghìn
sản phẩm, dịch vụ (trong khi đó danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam
còn khiêm tốn mới chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của KH).
* Xây dựng kênh phân phối: Theo hướng tiếp cận tối đa với KH mà đặc

trưng là sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, mạng lưới điểm giao dịch tại các khu
vực đông dân cư... các NHTM đang thực hiện thử nghiệm các kỹ năng phân phối
đa kênh trong triển khai DVNHBL. Việc phát triển kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều
khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vẩn đề chính như chi phí, con người, phong tục
tập quán của từng vùng, từng địa phương... Xây dựng kênh phân phối được thực
hiện khi việc khảo sát thị trường đã đáp ứng các tiêu chí trên, từ đó đưa ra được
kênh phân phối phù hợp chính xác cho từng địa điểm. Việc đưa ra các sản phẩm,
DVNH phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp và cá nhân trên địa
bàn. Các sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnh tranh cao so với các NH khác nên
phải có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn.
c. Xu hướng phát triển DVNHBL tại các NHTM Việt Nam

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp DVNH và sự phát triển nhanh chóng
của công nghệ thông tin, xu hướng “bùng nổ” về DVNHBL tại thị trường Việt
Nam, thì việc tăng cường tiếp cận với nhóm KH cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và
vừa trở thành một xu thế rất rõ nét hiện nay và trong tương lai.
Dân số Việt Nam ngày một tăng với mức thu nhập bình quân đầu người
ngày càng được cải thiện, đây sẽ là thị trường tiềm năng của các NHTM khi mục
tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Các NHTM Việt Nam đã bắt
đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính,
cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại
2, nơi tập trung KH có tiềm năng tài chính lớn và mật độ NH tăng mạnh. Bên
cạnh đó, các NH nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, Citibank,


17

ANZ... đều là những NH nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh NHBL, với các chiến
lược cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao cũng đang dần muốn thâu

tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, khối
NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều
NH đã xác định phát triển DVNHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược
phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm bát các cơ hội có được từ các thị trường
mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều SPDV mới,
phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa KH với NH.
Chính vì vậy, phát triển DVNHBL được xác định là một bộ phận quan
trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lược được
lựa chọn của nhiều NH, là xu thế phát triển tất yếu của thời đại.
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển DVNHBL
Phát triển thị trường NHBL có thể được hiểu là hoạt động phát triển các
DVNHBL nhằm mục tiêu mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận từ các
DVNHBL. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường NHBL của NHTM
bao gồm:
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện tích sản phẩm: Được đánh giá ở sự thuận tiện, dễ dàng trong sử
dụng, hàm lượng công nghệ cao trong từng sản phẩm, tích hợp nhiều tính năng
trong cùng một sản phẩm...
- Chất lượng SPDV bản lẻ: Được đo lường bàng sự thỏa mãn của KH và
sự gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ.
- Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: Khi dịch vụ
bán lẻ không ngừng mở rộng đi kèm với nó là rủi ro gia tăng. Các NHTM phải
xây dựng hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn trong hoạt
động kinh doanh.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
- Sự đa dạng hoá SPDV: Thể hiện ở số lượng, sự phong phú của các loại