Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển cẩm phả

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện chuyên đề này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Học viện Ngân
Hàng cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cẩm Phả đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng
hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện chuyên đề này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ
và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi có thể hoàn thiện chuyên đề này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, chuyên đề được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến của
các thầy cô giáo.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 05 năm 2016
TÁC GIẢ CHUYÊN ĐỀ

Nguyễn Minh Quang


DANH MỤC HÌNH BẢNG
MỤC LỤC.............................................................................................................................5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại 4 2.....................................5
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và
phát triển Cẩm Phả 15 2......................................................................................................5
2.3. Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm
Phả 24 2.................................................................................................................................5
3.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và tầm nhìn

đến 2030 28 2.........................................................................................................................5
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh
Cẩm Phả 29 2........................................................................................................................5
1.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại 3.................................................6
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại 4............................................................................6

1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4....................................................6
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5....................................................................6
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5................................................................................6
1.2.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7....................................................6
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương
mại 9.......................................................................................................................................6
1.4.1. Nhân tố khách quan 9................................................................................................6
1.4.2. Nhân tố chủ quan 10..................................................................................................6
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Cẩm Phả 12..............6
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Cẩm Phả 15. 6

2.2.1. Phân tích sự phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15...............6
2.2.2. Phân tích phát triển khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19.......................6


2.2.3. Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21................................6
2.2.5. Sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23............................6
2.3. Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả 24............................6
3.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2030 28................6

3.1.1. Định hướng phát triển xã hội 28...............................................................................6
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29....................6

3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam 29...................................................................................................6
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Cẩm Phả 30.............6
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả 32.......6
3.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 32....................................................6
3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng bán lẻ. 34...........................................................................................................6
Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ 38.....................6
Đa dạng hóa các sản phẩm và loại hình hoạt động bán lẻ 39...........................................6
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39............................................................................7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................8
1.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại.......................................................................................3

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại................................4
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................................................4
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................5
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................................................................5
1.2.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................7
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại...................................9
1.4.1. Nhân tố khách quan...................................................................................................................................9
1.4.2. Nhân tố chủ quan.....................................................................................................................................10
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Cẩm Phả.......................................................12

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Cẩm Phả..............................................................................15
2.2.1. Phân tích sự phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................15
2.2.2. Phân tích phát triển khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................19
2.2.3. Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................21
2.2.5. Sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................23

2.3. Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Cẩm Phả................................................................................................................. 24
3.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và
tầm nhìn đến 2030..................................................................................................28
3.1.1. Định hướng phát triển xã hội...................................................................................................................28

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi
nhánh Cẩm Phả.....................................................................................................29
3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
...........................................................................................................................................................................29
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Cẩm Phả....................................................30
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả...............................................32
3.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ.........................................................................................32
3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ..........34
Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ.............................................................38
Đa dạng hóa các sản phẩm và loại hình hoạt động bán lẻ.................................................................................39
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................................................................39

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................46


MỤC LỤC
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại 4 6.....................................2
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và
phát triển Cẩm Phả 15 6......................................................................................................2
2.3. Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm
Phả 24 6.................................................................................................................................3
3.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và tầm nhìn
đến 2030 28 6.........................................................................................................................3
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh

Cẩm Phả 29 6........................................................................................................................3
1.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại 3.................................................3
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại 4............................................................................3

1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4....................................................3
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5....................................................................3
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5................................................................................3
1.2.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7....................................................3
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương
mại 9.......................................................................................................................................3
1.4.1. Nhân tố khách quan 9................................................................................................3
1.4.2. Nhân tố chủ quan 10..................................................................................................3
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Cẩm Phả 12..............3
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Cẩm Phả 15. 3

2.2.1. Phân tích sự phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15...............3
2.2.2. Phân tích phát triển khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19.......................3
2.2.3. Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21................................3


2.2.5. Sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23............................3
2.3. Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả 24............................4
3.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2030 28................4

3.1.1. Định hướng phát triển xã hội 28...............................................................................4
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29....................4

3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam 29...................................................................................................4
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Cẩm Phả 30.............4

3.3. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả 32.......4
3.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 32....................................................4
3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng bán lẻ. 34...........................................................................................................4
Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ 38.....................4
Đa dạng hóa các sản phẩm và loại hình hoạt động bán lẻ 39...........................................4
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39............................................................................4
MỤC LỤC.............................................................................................................................5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................8
1.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại.......................................................................................3

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại................................4
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................................................4
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................5
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................................................................5
1.2.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................7
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại...................................9
1.4.1. Nhân tố khách quan...................................................................................................................................9
1.4.2. Nhân tố chủ quan.....................................................................................................................................10
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Cẩm Phả.......................................................12

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Cẩm Phả..............................................................................15
2.2.1. Phân tích sự phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................15
2.2.2. Phân tích phát triển khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................19
2.2.3. Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................21
2.2.5. Sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................23


2.3. Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Cẩm Phả................................................................................................................. 24
3.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và
tầm nhìn đến 2030..................................................................................................28
3.1.1. Định hướng phát triển xã hội...................................................................................................................28

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi
nhánh Cẩm Phả.....................................................................................................29
3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
...........................................................................................................................................................................29
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Cẩm Phả....................................................30
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả...............................................32
3.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ.........................................................................................32
3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ..........34
Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ.............................................................38
Đa dạng hóa các sản phẩm và loại hình hoạt động bán lẻ.................................................................................39
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................................................................39

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................46


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10
11
12
13
14
15

Từ viết tắt
BIDV
CP
DNVVN
KH
KHCN
KHDN
KHQT
KHTT
KHPT
KT
NH
NHBL
NHNN
NHTM
CNTT

Chú thích
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cổ phần
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khách hàng

Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Khách hàng phổ thông
Kinh tế
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Công nghệ thông tin


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một dịch vụ
được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân
hàng. Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự
phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người
dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung.
Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ
chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng
trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài như HSBC,
Citibank, ANZ, Standard Chartered…. Là những định chế có tiềm lực tài chính, kỹ
thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam.
Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng thương mại

(NHTM) Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động
ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển
chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là
một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển
lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh
dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong và
ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng (KH) bán lẻ còn ít được tập trung
phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định
hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những
thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng.
Mục tiêu của BIDV là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh
vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt
nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Thời gian qua, Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cẩm Phả đã nhìn thấy được vấn đề cấp thiết và đã từng bước chuyển sang hướng
tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên, hiệu quả đạt


2

được lại chưa được cao vì còn nhiều lí do khách quan lẫn chủ quan. Vì vậy, trong
tương lai cần có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát triển hơn nữa hoạt động
bán lẻ, nhằm hướng BIDV – Cẩm Phả từng bước trở thành ngân hàng hiện đại đúng
nghĩa, từ đó tạo dựng cơ sở để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời
nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính hiện nay.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cẩm

Phả” làm đề tài nghiên cứu luận tốt nghiệp với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào
sự phát triển chung của BIDV và BIDV Chi nhánh Cẩm Phả nói riêng.
Chuyên đề của tôi được trình bày theo ba nội dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng tại
BIDV Cẩm Phả giai đoạn từ năm 2013 -2015.
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Cẩm Phả.


3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động rất lớn
đến quá trình phát triển kinh tế hàng hoá; ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì hệ thống ngân hàng
thương mại cũng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính lớn mạnh.
Theo luật Việt Nam: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận
Hay, NHTM là trung gian tài chính có giấy phép kinh doanh của chính phủ để cho
vay tiền và mở các khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể
phát hành séc
Từ định nghĩa trên, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua

nghiệp vụ tiền gửi, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các
phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác.
1.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh
nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực cung cấp các dịch vụ tài
chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.
Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và
biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy
động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Hoạt động tín dụng


4

của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail Banking”.Theo
nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là
bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.
Đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên
các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng
là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó,


5

nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ

như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại
dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh
(phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết
kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
một số các dịch vụ khác đi kèm…
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với ngân hàng: Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người
sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo
điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng
nhất. Bên cạnh đó, nó đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân
hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu công nghệ
thông tin. Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề
thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.
- Đối với khách hàng: Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bên
cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt
Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều
ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết của ngân
hàng với các tổ chức này.
- Đối với xã hội: Nhờ có các dịch vụ ngân hàng, quá trình lưu thông tiền tệ và
hàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt. Hệ thống thanh toán
ngày càng được hiện đại hóa. Những điều kiện này thúc đẩy thương mại ngày càng
phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy

động từ khách hàng cá nhân (KHCN), các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng
vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt
động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:


6

- Tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư
- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá
1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Căn cứ theo đối tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai
loại hình cơ bản là cho vay KHCN và cho vay khách hàng doanh nghiệp DNVVN:
Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu
cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời
sống của người dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tài
chính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa
chọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và
trả góp định kỳ. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các
sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay sản xuất kinh doanh
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng
Cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: với nhóm đối tượng khách
hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:
- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động
- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân

phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác,
an toàn cao và tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các
hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

Thanh toán trong nước
- Thanh toán bằng séc
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi)
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu)

Thanh toán nước ngoài
- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TTR),thư chuyển tiền
(MTR)
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D)


7

- Phương thức nhờ thu (D/A, D/P)
- Thư tín dụng (L/C)

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp
nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các
máy rút tiền tự động ATM.
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ
Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Nam cùng
với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng
cường các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Thêm vào đó, dịch vụ thẻ là
một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc “bán” các sản phẩm truyền

thống của mình. Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang được triển khai cực kỳ sôi nổi
ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình
dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật… để làm sao có thể thu hút khách hàng
nhiều nhất. Tuy rất đa dạng và phong phú, nhưng nói chung các loại thẻ hiện nay
gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Loại hình dịch vụ này cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như kiểm
tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất,
chuyển tiền thanh toán và một số các giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một
máy tính có nối mạng hay một chiếc điện thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là
các KH có thể thực hiện các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải
đến các điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng.
1.2.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đặc điểm về sản phẩm
Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập,
đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng cần
phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách
hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn
cho khách hàng.

Đặc điểm về khách hàng
- Đối tượng khách hàng: dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau


8

về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách

hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều
hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách
hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín
của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại
ngân hàng hay không.
- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt
và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những
nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNVVN
Đặc điểm về giao dịch
Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các
khoản giao dịch của dịch vụ bán lẻ thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản
giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của
các đối tượng tham gia giao dịch
Đặc điểm về kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một
lượng lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ
thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
KH, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát sinh
không cần thiết cho khách hàng.
1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung ñể ñánh giá bất kỳ hoạt ñộng kinh doanh nào, trong nền
kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng ñế” vì chính khách hàng mang lại lợi
nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một Ngân hàng càng hoạt ñộng tốt bao
nhiêu thì càng thu hút ñược nhiều khách bấy nhiêu.
1.3.2. Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt ñộng kinh doanh nào nên một
ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển thì không chỉ ña dạng hóa sản phẩm, mở
rộng mạng lưới mà còn tối ña hóa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ. Nói cách khác,

dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế
cho Ngân hàng.


9

1.3.1.3 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong
đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ
đó.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng
thương mại
1.4.1. Nhân tố khách quan
 Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Các yếu tố liên quan đến khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn
hóa, các yếu tố mang đặc tính vùng miền…ngân hàng cần phải quan tâm và nghiên
cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ. Xã hội ngày
càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm, đòi hỏi
ngân hàng phải không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại
hơn.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng đó là: sự cung cấp đầy đủ
các thông tin về sản phẩm (tiện ích sản phẩm, định hình sản phẩm và giá trị gia
tăng); sự tư vấn cho khách hàng những vấn đề xoay quanh tình hình tài chính cá
nhân và kiến nghị các giải pháp phù hợp; sự bảo mật tuyệt đối các thông tin của
khách hàng; thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng…
 Cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại
Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác

cũng tham gia cung cấp dịch vụ như tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm
bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài
vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần
phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
 Quy định về pháp luật đối với ngân hàng bán lẻ
Đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý
là rất quan trọng.Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động ngân hàng ngày càng phải
đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường.Tuy nhiên việc triển khai các sản


10

phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý, nhất là đối với các
sản phẩm dịch vụ bán lẻ có sử dụng hàm lượng công nghệ cao và mới mẻ ở thị
trường trong nước. Chính vì thế, để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu được
bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết
sức cần thiết.
 Phát triển khoa học Công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã
hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu
mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu dịch vụ bán lẻ là tên gọi
để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật - công nghệ là phương tiện để
thực hiện mảng dịch vụ này. CNTT giúp tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi
nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra
quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
 Khả năng tài chính của ngân hàng

Tiềm lực tài chính có vai trò quyết định đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ. Bởi
lẽ, để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống kênh phân
phối rộng khắp, nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại, chiến lược quảng cáo tiếp thị
rộng khắp… Tất cả những yếu tố này chỉ có thể thực hiện một cách có hiệu quả khi
ngân hàng có đủ năng lực tài chính. Một ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể
đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào các lĩnh vực có hàm lượng công
nghệ cao như mạng lưới ATM, POS, dịch vụ internet banking hay phone banking.
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.
Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài
chính lành mạnh, họ tin rằng những ngân hàng như vậy sẽ cung cấp dịch vụ tài
chính tốt hơn. Vì vậy, gia tăng khả năng tài chính là một trong những điều kiện tiên
quyết để thu hút khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Trình độ tổ chức, triển khai của cán bộ quản lý ngân hàng
Tổ chức bộ máy càng hợp lý thì chức năng của các bộ phận phòng ban càng
được phân định rõ ràng, mạch lạc khi đó công việc sẽ không bị chồng chéo lên
nhau. Cơ chế nhiều cửa, thủ tục rườm rà làm mất thời gian quý giá của KH là một
trong những nguyên nhân gây cản trở hoạt động bán lẻ. Để tổ chức được một bộ
máy hợp lý, công việc của ai người đó làm, đòi hỏi phải có một người lãnh đạo tinh


11

thông, hiểu người hiểu việc, phân công đúng người đúng việc.Có như vậy, bộ máy
mới hoạt động hiệu quả mà không gặp bất cứ trở ngại gì.
 Trình độ năng lực cán bộ nhân viên của ngân hàng
Con người là yếu tố quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất
bại của hoạt động ngân hàng.
Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của KH để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích
hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay KH đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình
độ, am hiểu về các dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ

thích hợp nhất phù hợp với nhu cầu của KH. Cán bộ giao dịch trực tiếp với KH
ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao
tiếp tốt, bên cạnh đó là các hiểu biết về văn hóa xã hội, đòi hỏi phải có độ nhạy bén
cao trong việc thuyết phục các KHCN mua hàng.
 Hoạt động Marketing của NHTM
Marketing là hoạt động hướng đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng thông
qua việc đưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá
cả đến khách hàng. Hoạt động Marketing trong dịch vụ NHBL có ảnh hưởng trực
tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và
sau khi giao dịch. Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách
hàng hiểu được dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Các NHTM cần có chiến lược, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường và
truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng.
 Trình độ khoa học và công nghệ của ngân hàng
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các
ngân hàng phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm,
dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể
ngồi ngay tại nhà để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.Sử dụng các sản phẩm
này giúp KH tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một
cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự
phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng


12

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẨM PHẢ (2013 -2015)

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Cẩm Phả
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế là
Bank for Investment and Development of Vietnam JSC, gọi tắt là BIDV (tiền thân
là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam) được thành lập theo quyết định số 177-TTg
ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. BIDV là ngân hàng thứ hai ra đời trong
hệ thống ngân hàng của Nhà nước Việt Nam nhưng là ngân hàng chuyên doanh đầu
tiên được thành lập sau Ngân hàng Quốc gia Việt Nam (thành lập năm 1951).
BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh
vực đầu tư và được thành lập sớm nhất tại Việt Nam. BIDV có chức năng huy động
vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn ở trong nước và nước ngoài để đầu tư và cho
vay phát triển; có chức năng kinh doanh đa năng, tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch
vụ ngân hàng và phi ngân hàng; làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ đầu tư
phát triển các nguồn vốn huy động của Chính phủ, các tổ chức kinh tế, xã hội, đoàn
thể cá nhân trong và ngoài nước.
+ Từ ngày 26/4/1957: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
+ Từ ngày 24/6/1981: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
+ Từ ngày 14/11/1990: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Từ ngày 1/5/2012: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cơ cấu tổ chức của BIDV: ( hình 2.1)
Tháng 5/2012, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa với mục tiêu hướng tới trở
thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa sở hữu, đa lĩnh vực, hoạt động và quản
trị điều hành theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, nâng cao hiệu quả hoạt động; tiến
tới trở thành là một trong những nhà cung ứng hàng đầu sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán với chất lượng cao, là nhà đầu tư có tính
chuyên nghiệp trong thị trường tài chính Việt Nam và thế giới.


13

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
a. Chức năng:
Là đầu mối tiếp nhận chỉ đạo hoạt động NHBL của HSC, xây dựng kế hoạch
và đề xuất biện pháp triển khai, phát triển hoạt động NHBL tại chi nhánh.
Là đầu mối tiếp nhận, tổ chức triển khai thực hiện các sản phẩm/dịch vụ, quản
lý sản phẩm/dịch vụ tại chi nhánh (quản lý sản phẩm).
Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ và phi tín dụng bán lẻ (huy
động vốn, thanh toán, thu đổi ngoại tệ, thẻ, E-banking, kho quỹ, tư vấn tài chính…);
là đầu mối đề xuất triển khai các chương trình marketing, tìm kiếm khách hàng mới,
tư vấn, chăm sóc khách hàng…
Thực hiện chính sách hậu mãi: phân tích, đánh giá khách hàng và đề xuất biện
pháp chăm sóc, duy trì, gia tăng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng (quản lý
khách hàng).
Là đầu mối của CN trong việc quản lý, theo dõi, tổng hợp, đánh giá, báo cáo,
đề xuất và tham gia ý kiến về mọi mặt hoạt động NHBL khu vực Cẩm Phả Quảng
Ninh.


14

b. Nhiệm vụ:
Bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng và dịch vụ NHBL (Tín dụng bán lẻ, tiền gửi
cá nhân và phi tín dụng khác).
Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin khách hàng, đánh giá khách hàng,
chăm sóc khách hàng và thực hiện và đề xuất các biện pháp thu hút, duy trì quan hệ,
phát triển khách hàng
Quản lý sản phẩm/dịch vụ: đầu mối triển khai và quản lý các sản phẩm dịch vụ
NHBL chính tại chi nhánh, tổ chức triển khai, báo cáo, đề xuất.
2.1.3. Bộ máy tổ chức quản lý của ngân hàng.

Tính đến thời điểm 1/1/2016, BIDV Cẩm Phả có 4 Phòng giao dịch

Hình 2.2 - Mô hình tổ chức của BIDV Cẩm Phả

 Ban Giám đốc
 Khối Quản lý khách hàng





- Phòng Khách hàng cá nhân
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Khối Tác nghiệp
- Phòng Quản trị Tín dụng
- Phòng Giao dịch khách hàng
Khối Quản lý rủi ro
- Phòng Quản lý rủi ro
Khối Quản lý nội bộ
- Phòng Tài chính Kế toán
- Phòng Kế hoạch Tổng hợp
Khối trực thuộc
- Phòng Giao dịch: Cẩm Thủy, Cẩm Phú, Cửa Ông, Mông Dương


15

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Cẩm Phả
2.2.1. Phân tích sự phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là những cá nhân và hộ gia đình, vì vậy
khách hàng đặc điểm rất đa dạng về độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…Với những
nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác
nhau từ ngân hàng. Trong những năm qua, BIDV Cẩm Phả liên tục đa dạng hóa
danh mục các sản phẩm cung cấp. Về tổng thể, BIDV Cẩm Phả đã xây dựng một
danh mục các sản phẩm hoàn chỉnh và tương đối đa dạng phù hợp với đặc điểm của
từng đối tượng khách hàng.
Danh mục sản phẩm cá nhân chủ đạo mà BIDV Cẩm Phả hiện cung cấp cho
khách hàng được thể hiện ở bảng dưới đây.
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cẩm Phả
Tín dụng
Cho vay nhu cầu nhà ở;
Cho vay mua ô tô;
Cho vay người đi lao
động nước ngoài;
Cho vay tín chấp tiêu
dùng;
Cho vay đi du học;
Cho vay có đảm bảo
bằng cầm cố GTCG, thẻ
tiết kiệm;
Chiết khấu giấy tờ có
giá;
Cho vay cá nhân, hộ
sản xuất kinh doanh

Huy động vốn
Tiền gửi thanh toán VND;

Tiền gửi thanh toán bằng
ngoại tệ;
Tiền gửi Tích lũy kiều hối;
Tiền gửi tiết kiệm không kì
hạn thông thường;
Tiết kiệm có kì hạn thông
thường;
Tiết kiệm rút dần
Tiền gửi tiết kiệm lớn lên
cùng yêu thương ;

Dịch vụ
Sản phẩm chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền đi trong
nước;
Dịch vụ chuyển tiền đến trong
nước;
Dịch vụ: cung ứng bằng séc
trắng, bảo chi séc, thanh toán
séc, thanh toán ủy nhiệm chi,
thu trong nước;
Dịch vụ chuyển tiền đi quốc tế;
Dịch vụ chuyển tiền đến quốc
tế;
Sản phẩm phi tín dụng:
BSMS, Smart banking, Bank
plus;
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
(điện, điện thoại, học phí…);
Dịch vụ kiều hối – WU;

Sản phẩm thẻ
Thẻ BIDV eTrans; Thẻ BIDV
Moving; Thẻ BIDV Harmony;
Thẻ liên kết; Thẻ ghi nợ quốc
tế BIDV Master Card; Thẻ
Visa Precious; Thẻ Visa
Flexi;Thẻ tín dụng liên kết


16

Tín dụng

Huy động vốn

Dịch vụ
BIDV-MU; Thẻ tín dụng quốc
tế BIDV Master Card
Ngân hàng điện tử
BIDV Online

Nguồn: Tổng báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ của BIDV Cẩm Phả năm 2015

Về cơ bản, điểm mạnh của BIDV Cẩm Phả là triển khai được sản phẩm dịch
vụ cá nhân tốt dựa trên nền tảng của các sản phẩm cá nhân nói chung của BIDV, tạo
được lợi thế nhất định với các ngân hàng NHTM khác trên phương diện tín dụng,
huy động và dịch vụ.
 Sự phát triển về quy mô của các sản phẩm
Huy động vốn khách hàng bán lẻ
Xác định huy động vốn nói chung và huy động vốn từ bán lẻ là chỉ tiêu cốt lõi

cần phải triển khai một cách quyết liệt vì đây là tiền đề quan trọng để Ngân hàng
phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác. Nguồn vốn huy động
từ bán lẻ với đa số là nguồn vốn dân cư cũng chiếm một phần không nhỏ trong tổng
nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV Cẩm Phả (2013 – 2015)
TT
1
2

3

4

Chỉ tiêu

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

Tăng trưởng
(%)
2014/
2015/
2013
2014

19.83
14.42

Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ
1613
1933
2212
Huy động vốn bán lẻ bình quân
1340
1826
2088
36.28
14.34
(tỷ đ)
Theo tiền tệ
+ VNĐ (tỷ đ)
1468
1788
2060
21.80
15.18
+ Ngoại tệ quy đổi VNĐ (tỷ
145
144
152
(0.19)
5.03
đ)
Tỷ trọng HĐV bán lẻ
91.01

92.51
93.12
VNĐ/Tổng HĐV bán lẻ (%)
Tỷ trọng HĐV bán lẻ Ngoại tệ/
8.99
7.49
6.88
Tổng HĐV bán lẻ (%)
Theo kỳ hạn
+ HĐV có kỳ hạn (tỷ đ)
1569
1858
2123
18.42
14.23
+ HĐV không kỳ hạn (tỷ đ)
43
73
87
71.02
19.15
Tỷ trọng HĐV bán lẻ/Tổng
91.82
90.25
90.16
nguồn HĐ (%)
Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Cẩm Phả


17

Theo cơ cấu huy động vốn theo kì hạn của BIDV Cẩm Phả thì nguồn huy
động vốn có kì hạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động của chi nhánh.
Năm 2013, tổng vốn huy động có kì hạn là 1613 tỷ đồng, năm 2014 là 1933 tỷ đồng
(tăng 18.42% so với năm 2013), năm 2015 tiếp tục tăng trưởng lên 2212 tỷ đồng
(tăng 14.23% so với năm 2014).
Cùng với sự tăng trưởng nguồn vốn huy động có kì hạn, nguồn vốn huy động
không kì hạn cũng tăng trưởng mạnh với tốc độ tăng trưởng năm 2014, năm 2015
lần lượt đạt 71.02%, 19.15% và đạt giá trị tuyệt đối là 87 tỷ đồng vào năm 2015.
Trong cơ cấu huy động vốn phân chia theo loại hình tiền tệ của BIDV Cẩm
Phả, huy động theo VNĐ chiếm ưu thế với tỷ trọng trên 91% mỗi năm. Huy động
vốn bằng VNĐ liên tục tăng cả về giá trị và tỷ trọng qua các năm. Nguồn huy
động vốn VNĐ năm 2013 đạt 1468 tỷ đồng, chiếm 91.01% tổng HĐV bán lẻ, năm
2014 là 1788 tỷ đồng chiếm 92.51% tổng HĐV dân cư tăng 21.80% so với năm
2013. Đến năm 2015, giá trị huy động vốn bằng VNĐ đạt 2060 tỷ đồng chiếm
93.12% tổng nguồn vốn huy động dân cư. Trái ngược với sự phát triển nguồn huy
động vốn VNĐ, thì nguồn HĐV ngoại tệ có sự tăng trưởng rất chậm và chiếm tỷ
trọng rất nhỏ trong cơ cấu HĐV bán lẻ của toàn chi nhánh
Dịch vụ tín dụng bán lẻ