Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Theo công bố của Tổng giám đốc Tổ chức Thương mại Thế giới WTO – Pascal
Lamy, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO từ ngày 11/01/2007. Song
song với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó, những khó khăn, thách thức
mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là không nhỏ, và ngành Ngân hàng cũng
không phải là ngoại lệ. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật,
công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường đang phát triển, còn nhiều
tiềm năng chưa được khai thác như Việt Nam. Tạp chí Stephen Timewell có nhận
định: ‘Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch
vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “ đói” các dịch vụ tài chính tại các
nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương
lai”. Trên thế giới, dịch vụ NHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một trong
những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở nước ta, vẫn đề này còn khá
mới mẻ, chưa khai thác nhiều. Để có thể cạnh tranh được với các “gã khổng lồ” nước
ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu chiếm lĩnh thị phần trong nước, nhiều
NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Đây là một bước đi
đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới
công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, những về lâu dài sẽ hứa hẹn
đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam.
Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng
phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL cũng là một chiến lược
của ngân hàng bên cạnh duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Xuất phát từ thực tế nêu trên em chọn Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam (BIDV) để làm về chuyên đề : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)” làm báo cáo
tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). Qua đó đưa ra những

giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: dịch vụ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).

1


Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV) trong các năm 2013, 2014, 2015 và 6 tháng đầu năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật
lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh trong quá trình
thống kê, phân tích số liệu.
5. Kết cấu chuyên đề
Phần mở đầu
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng lẻ.
Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).
Chương 3 : Giải pháp phát triển dịc vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).
Kết luận.

2


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

NHTM là một trung gian tài chính có năng lực dẫn vốn chủ thể thừa vốn sang
chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày
12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ xung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày
15/06/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh
thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống
như buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “ hàng hóa” được cung cấp gián tiếp
đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (tổ chức tín
dụng, NHTM, quỹ…). Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào
phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai
như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các
khách hàng là doanh nghiệp lớn ( kể cả NHTM khác) và dịch vụ NHBL là việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN.
Như vậy, qua cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát
về dịch vụ NHBL: “ dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.1.2. Đặc điểm
1.1.2.1. Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tượng khách
hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN. Với
lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy. Ngân hàng cần đưa ra
một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân

3


đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản
phẩm của mình.
Với cá nhân hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là
tiền gửi, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mô nhu
cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Có
rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, sộ tuổi,
trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính
sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng sử cũng như nhu cầu đối tượng
với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau.
Với khách hàng là DNVVN, chủ yêu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả,
muốn vay vốn để mở rộng sản suất kinh danh hoặc đầu tư vào công nghệ trang thiết bị
hiện đại, ngân hàng thương mại là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.
1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần
giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với
số lượng lớn từ tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm
dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp
ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ
lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm
định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù
hợp để duy trì và được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống.
1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại.

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát

triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ
hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều
ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng
là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được
nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không
gian, chi phí,… ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.
1.1.2.4. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội
ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt,

4


nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người dẫn tận tình, cụ thể
thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí gây tổn thất lớn. Ngoài ra ngân hàng cần một danh
mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của đối tượng khách
hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn
mạng loại hình dịch vụ cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu
của vấn đề.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn
huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu,
chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân
hàng. NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân DNVVN dưới các hình thức sau:
 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng
gửi tiền vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách
hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có
thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM, kiểm tra số dư
tài khoản, thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thể mà không cần mang theo
tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao.
 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của
các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ
yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đa dạng là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
-

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc

-

nào. Với loại tiền này, lãi suất thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời gian nhất định,
lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên,
khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông

thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như sau: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,… Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể nhượng được, có thể dùng để thanh

5


toán khi cần thiến mà không cần phải đợi đến khi nào đáo hạn thông qua nghiệp vụ
cầm cố, chiết khấu.
1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tích tín dụng bán lẻ thành hai loại

cơ bản sau:
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

- Cho vay tiêu dùng: các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong
chi tiêu hàng ngày.
- Cho vay du học: Kinh tế càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh,
nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình
tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới nhiều gia đình đã khuyến khích
con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở lên phổ biến ở nước ta.
- Cho sinh viên vay: với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa qua,
nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện tiếp tục theo học
- Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản tiền
vãng lai vượt qua số dư có, tới một hạn mức đã thỏa thuận.
Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN
- Chiết khấu: là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh
toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho
ngân hàng:
+ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên quan
đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi.

+ Ngân hàng có thể dễ dang tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu,
cầm cố, bán lại cho nên vốn ngân hàng không bị đóng băng.
+ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi
phí thấp.
+ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao.
- Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho nên bên bán
hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá
đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng.
- Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản đảm bảo, trong đó các khoản nợ của người thứ ba ( người mua) đối với khách hàng
vay vốn ( người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.

6


- Cho vay thấu chi.
- Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu nơ
căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp
có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh
nghiệp có thu nhập từ việc thu sản phẩm hàng hóa.
- Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch
trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ thể cho vay.
1.1.3.3. Các dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ
CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở lên phổ biến với các tiện
ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền
gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát hành
phát sổ séc, ủy nhiệm chi...
- Dịch vụ thẻ: Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến từ
lâu, hầu như ai cũng có. và đang dần trở thành xu thế toàn cầu. Riêng ở các nước đang

phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít, chưa tương xứng với tiềm
năng, nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch
vụ NHBL.
- Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển khai ở
Việt Nam và đã mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phàn kinh tế. Ngân hàng
sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh
nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả
trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.
- Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn
bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh).
- Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ
hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính,
ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào
một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết.
Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền
gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,...
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ
một mức tối thiểu nào đó.
- Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet
Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

7


1.2.1.
1.2.1.1.


Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
Tiêu chỉ định tỉnh
Tính đa dạng của dịch vụ
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng,

từ trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,...
ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch
vụ sao cho phù họp với khách hàng nhất.
 Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch
vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đày đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì
sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà
thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện
đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là
các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp.
 Tính an toàn

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách hàng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng
có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,...; với khách hàng thì là:
rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm... Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng
CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự
bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật
của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker
chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ
an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân
hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
1.2.1.2. Tiêu chí định lượng

 Sổ lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh
nào. số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng
đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện có nhiều ngân hàng
mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh
tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa
dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích... sẽ
giành được thắng lợi.
8


 Hệ thống các kênh phân phối

Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện
đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ
đó cũng chỉ là vô ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các
kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các
dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều
hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất
lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.
 Nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa
hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không
phải là một ngoại lệ. Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn
diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng vốn đã
bỏ ra ban đầu.
1.2.2.

Các nhân tổ tác động tói sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.2.1. Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế
Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung
của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những
nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chủ yếu có hai xu hướng sau
đây:
Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng
năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh
doanh cũng gia tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận
dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân,
DNVVN.
 Môi trường chính trị pháp luật

Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh tế,
một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây ra những tác
động nghiêm trọng. Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ
thông qua các văn bản luật. Do đã hội nhập, tham gia vào WTO, một sân chơi quốc tế
rộng lớn, để hòa mình vào với thế giới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các ngân hàng
cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiện tụng như nhiều vụ việc đã
xảy ra trong thời gian qua với ngành thủy sản, da giầy của Việt Nam.
9


Môi trường văn hóa-xã hội
Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen
chi tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật

hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư
càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí
về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.
 Môi trường kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại,
có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu
dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội. Nếu như trước đây,
muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của
ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ, với các dịch vụ NHBL
như: home banking, phone banking, internet banking,... mọi việc trở nên đơn giản hơn
rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà
mà không mất công đi lại.
1.2.2.2.

Nhân tổ chủ quan
 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng
trước hết càn có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những
bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi
loại hình dịch vụ. Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới
dần đi vào sâu được trong dân cư.
 Khả năng tài chính và công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn
đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan
trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu
vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi
phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ

hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối,...
 Cơ cấu tồ chức của ngân hàng

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân và
khách hàng DNVVN. vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ máy
hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ không nên phân theo loại hình
nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách
hàng được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách
10


hàng phải chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của
mình.
 Nguồn nhân lực

Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ
nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn
cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng,
có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung
thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi
dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen
thưởng, tuyên dương họp lý.
1.2.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL
1.2.3.1. Đổi với nền kinh tể

Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút
mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào
ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền,...

Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín
dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho
các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế
ngày một phát triển lớn mạnh.
1.2.3.2.

Đổi với ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL có

vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh chính sau
đây:
-

Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó làm
tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nần kinh tế ngày càng
phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài
nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên
khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng,
chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường.

-

Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn thu chủ
yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, mỗi dịch
vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất lớn.
11


-

Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán
rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng cơ bản
là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng
nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào.

1.2.3.3.

Đổi với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch vụ

NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản thân
khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống là
nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trò ấy vẫn
không hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền tệ,
nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi tiền
cũng như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách
hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp lý,
chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay có rất nhiều
kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng như:
chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,... Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh
nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch
vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình.
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NHBL TỪ CÁC NƯỚC TRÊN

THÉ GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM
1.3.1.
1.3.1.1.

Kỉnh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một sổ nước
Ở Trung Quốc
Trung Quốc hiện nay được xếp hạng thứ ba thế giới về độ giàu mạnh và phát

triển, chỉ sau Mỹ và Nhật Bản. Tính đến năm 2015, Trung Quốc có hơn 42 triệu
DNVVN. Trên thực tế, 99% các công ty Trung Quốc là DNVVN, các công ty này
chiếm 60% GDP của Trung Quốc, đóng góp 50% thuế và 70% giá trị xuất khẩu, cung
cấp 80% cơ hội việc làm cho thị trường. Số dân Trung Quốc hiện đã lên đến 1,3 tỉ
người trên tổng số dân toàn thế giới là 6,4 tỉ. Năm 2015, thu nhập bình quân đầu
người ở Trung Quốc đạt 14,300 USD. Do đó, Trung Quốc có rất nhiều điều kiện thuận
lợi để phát triển dịch vụ NHBL.
Với số dân đông đảo, đối tượng khách hàng chủ yếu mà các dịch vụ NHBL
Trung Quốc hướng tới là cá nhân, đặc biệt là ở độ tuổi 18-45 với thu nhập một năm là
9000 USD. Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình
12


thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay
tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể, doanh số thanh
toán bằng thẻ tăng nhanh qua các năm. Số lượng thẻ tín dụng được các ngân hàng
Trung Quốc phát hành trong năm 2015 lên tới 672 triệu chiếc, nhiều gấp 2 so với năm
2014. Tổng giá trị giao dịch thẻ tín dụng lên tới 20,9 nghìn tỷ nhân dân tệ. Để tăng
tiện ích cho thẻ, Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới
hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad, do các NHTM là
cổ đông.
1.3.1.2.

Ở Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ

NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại
Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác
sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay
có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài
học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
-

Hệ thống Ngân hàngrộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho
các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã
làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.

-

Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt
tài chính của họ.

-

Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet
banking, Phone banking, Home banking,... để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng
các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.

1.3.1.3.

Ở Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là

hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì yậy các
ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này.

Tuy nhiên Citibank Ngân hàng ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát
triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người
tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách
tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây
là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về
kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
-

Chiến lược tiếp thị năng nổ kết họp với tiềm lực tài chính vững mạnh.

-

Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân
13


tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
-

Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách
mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của
mình.

1.3.2.

Bài học kỉnh nghiệm đổi vói các NHTM Việt Nam
Để bắt kịp với xu hướng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch

vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là một thị trường
còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, theo thống kê của Hiệp hội Ngân

hàng Việt Nam, hiện nay có khoảng 10% trong 86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân
hàng, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt, đây là
cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ NHBL, nếu các NHTM trong nước
không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động và thị
phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng nước ngoài đánh bại ngay
trên sân nhà. Hiện đã có 3 “đại gia” trong lĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trường
này ở Việt Nam là Citibank, HSBC và Standard Chartered. Với kinh nghiệm dày dạn,
tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triển
không ngừng trên mảnh đất Việt Nam còn màu mỡ.
Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.
Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của các nước như
trên, tuy điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, pháp lý và chính trị không giống
nhau nhưng qua đó các NHTM Việt Nam cũng phần nào rút ra được các bài học cho
mình:
Nên tập trung vào các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 50, bởi đây
là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng như gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất, là lực lượng
khách hàng tiềm năng. Trong độ tuổi đó lại càn phân chia thành các giai đoạn khác
nhau để có chính sách khách hàng phù họp. Các ngân hàng nước ngoài chủ yếu tập
trung vào các khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, thu nhập hàng năm lớn, trái lại
với họ, dựa trên sự hiểu biết do đóng vai trò là “chủ nhà”, các NHTM Việt Nam nên
tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản thu phí từ
mỗi khách hàng không nhiều nhưng nếu có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng
thu nhập lại là không nhỏ.
Tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng
khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN, mà cá nhân thường có
tâm lý đám đông, nếu một khách hàng đến với ngân hàng, được phục vụ tận tình, chu
đáo thì sẽ có thêm được nhiều khách hàng mới, nhưng ngược lại, nếu không được
14

phục vụ cẩn thận, tiếp đón niềm nở, thì “tiếng xấu” này của ngân hàng còn lan xa hơn,
gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động của ngân hàng.

15


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của chuyên đề đã nêu ra được những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ
NHBL, việc phát triển dịch vụ NHBL cũng như vai trò của việc phát triển dịch vụ
NHBL ở các NHTM Việt Nam trong điều kiện nền kinh tế hội nhập với thế giới như
hiện nay. Bên cạnh đó, chuyên đề cũng đề cập được phần nào về tình hình dịch vụ
NHBL ở một số nước châu Á, qua đó rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho các
NHTM Việt Nam. Dựa trên những lý luận chung như vậy, vận dụng vào điều kiện
thực tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chuyên đề sẽ
tiếp tục đi sâu vào phân tích thực trạng, qua đó tìm ra các giải pháp khắc phục khó
khăn để góp một phần công sức giúp hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHBL ở Ngân hàng
NHĐT&PT Việt Nam. Nắm vững được những lý luận cơ bản ở chương 1 sẽ là tiền đề
cho việc nghiên cứu đầy đủ, chi tiết các chương tiếp theo của chuyên đề.

16


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch
quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện
thoại: 04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email: Được
thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết
kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư
cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong
đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty
Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC),
Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
 Nhân lực

- Hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo
bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn
đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
Mạng lưới
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 Ngân hàng và trên 798 điểm mạng lưới,
1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.

17


- Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty
Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...

- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác
Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh
Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác
Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Liên
doanh Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife
- Hiện diện thương mại: rộng khắp tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và
Đài Loan (Trung Quốc)
Công nghệ
- Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị
điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.
- Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index
(chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10
CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2010 và
Khu vực Đông Nam Á năm 2012;
Cam kết
- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung
cấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi
thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh
tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
Khách hàng
- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các
Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.

18

- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như
World Bank, ADB, JBIC, NIB…
- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của
BIDV
Thương hiệu BIDV
- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá
nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong
những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong
58 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
- BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khu
vực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình
chọn. (nguồn mục 1 - Danh mục tài liệu tham khảo)
2.2. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2014 -2016
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn
2014 – Dự báo 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm

2014
Số tiền

Vốn huy động không
kỳ hạn
Vốn huy động có kỳ
hạn
Tổng Vốn huy động

2015

Dự báo năm 2016

Tỷ lệ

Số tiền

Tỷ lệ

Số tiền

Tỷ lệ

82,975

15.2%

107,948

15.2%

140,977 13.2%

463,759

84.8%

601,935

84.8%

925,792 86.8%

546,734

100%

709,883

100%

1,066,769 100%

(Nguồn: báo cáo tài chính các năm 2014-2016)
Từ bảng 2.1 và biểu 2.1 ta thấy hoạt động huy động vốn trong các năm tăng ở
mức cao, năm 2014 huy động chỉ là 546,734 tỷ đồng đến năm 2015 huy động vốn đạt
709,883 tỷ đồng tăng về số tuyệt đối là 163,149 tỷ đồng so với năm 2014 về số tương
đối là 29.84%. Nguồn vốn dự báo năm 2016 tăng trưởng đạt 1,066,769 tỷ đồng tăng
356,886 tỷ đồng cao hơn so với năm 2015 (tương đương với 50.3%). Nguồn vốn huy
19


động trong các năm đều tăng mạnh do Ngân hàng đã có chính sách huy động vốn phù
hợp. Nhiều chính sách khuyến mãi về lãi suất và đặt ra đúng thời điểm. Do ảnh hưởng
tình hình kinh tế của đầu năm 2016 kinh tế có đấu hiệu tăng trưởng.
Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2016 ước tính tăng 5,46% so với cùng
kỳ năm trước. Chính phủ đã lãnh đạo, chỉ đạo các ngành, địa phương tập trung thực hiện
đồng bộ, có hiệu quả Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2016 của Chính
phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu chỉ đạo điều hành thực hiện kế hoạch phát

triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách nhà nước năm 2016.
Từ các chính sách của chính phủ và tình hình kinh tế tăng trưởng trong những
quý đầu năm 2016 giúp cho tổng vốn huy động của Ngân hàng tăng lên trong các năm
từ 2014 – 2016 trung bình tăng lên 23.08%.
Vốn huy động không kỳ hạn của năm 2014 đạt 82,975 tỷ đồng đến năm 2015
thì vốn huy động tăng lên đạt được là 107,947 tỷ đồng tăng lên được 24,973 tỷ đồng
tăng tương đương với năm 2014 là 30.09%. Trong dự báo năm 2016 đã huy động được
140,977 tỷ đồng tăng hơn năm 2015 là 33,029 tỷ đồng, tương đương với 30.6%. Cho
thấy Ngân hàng nhận được sự tin tưởng của khách hành vào quá trình thanh toán, nên
khách hàng đã gửi tiền thanh toán của mình vào ngân hàng nhiều hơn.
Đối với vốn huy động có kỳ hạn của ngân hàng đây cũng là nguồn vốn quan
trọng của Ngân hàng vì Ngân hàng kinh doanh chủ yếu vào nguồn vốn này, có huy
động được nguồn vốn có kỳ hạn này thì Ngân hàng mới tiến hành cho vay hay đầu tư
tài chính được. Vốn huy động có kỳ hạn trong năm 2014 đạt 463,734 tỷ đồng khi đến
năm 2015 thì đã tăng lên và đạt được 601,935 tỷ đồng tăng lên 138,176 tỷ đồng tương
đương với 29.79%. Dự báo năm 2016 ngân hàng đã huy động được 925,792 tỷ đồng
tăng hơn năm 2015 là 323,857 tỷ đồng tương đương với 53.8 %. Ngân hàng có sự gia
tăng nguồn vốn huy động có kỳ hạn giúp Ngân hàng có thể xác đinh được các mục
tiêu trong tương lai hơn và có khả năm sinh lời của ngân hàng cũng cao hơn.
2.2.2. Hoạt động tín dụng.
Ngân hàng đã chấp hành nghiêm túc chỉ đạo của NHNN, NHĐT&PT Việt Nam
về định hướng hoạt động tín dụng trong các năm 2014, 2015 và 2016: Kiểm soát chặt
chẽ tăng trưởng tín dụng trong giới hạn được giao; Thường xuyên thực hiện kiểm tra,

20


đánh giá giá trị tài sản đảm bảo; Rà soát phân loại nợ và trích lập DPRR theo Điều 7
Quyết định 493 của NHNN; Đánh giá xếp loại định hạng tín dụng các doanh nghiệp
theo đúng quy định.

Bảng 2.2. Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2014 -Dự báo 2016
đơn vị tình: tỷ đồng
Năm

2014

2015

Dư nợ

Tỷ lệ

Cho vay ngắn hạn

256,607

57.6% 340,815 57.0%

Cho vay trung, dài hạn

189,086

42.4% 257,619 43.0%

Tổng dư nợ

445,693

100% 598,434 100%

Dư nợ có TSBĐ/Tông dư nợ

323,020

72.2% 421,084 70.4%

Tỷ lệ nợ xấu

9,055

2.0%

Dư nợ

Dự báo 2016

10,052

Tỷ lệ

1.7%

Dư nợ
457,75

Tỷ lệ

8
397,86

53.5%

6
855,62

46.5%

4
604,92

100%

6
17,968

70.7%
2.1%

(Nguồn: báo cáo tài chính của Ngân hàng)
Qua bảng 2.2 cho thấy hoạt động tín dụng có sự gia tăng qua các năm từ 2014
đến dự báo năm 2016. Tổng dư nợ cho vay năm 2014 là 445,693 tỷ đồng đến năm
2015 đạt được 598,434 tỷ đồng tăng 152,741 tỷ đồng tăng tương đương với 34.3%.
Dự báo năm 2016 tổng mức cho vay đạt 855,624 tỷ đồng tăng so với năm 2015 là
257,190 tỷ đồng tương đương với 34.3%. Tổng mức cho vay tăng qua các năm cho
thấy Ngân hàng đã luân chuyển nguồn tiền một cách hợp lý sử dụng nguồn vốn huy
động được để cung cấp nguồn tiền cho các cá nhân tổ chức kinh tế bị thiếu vốn sản
xuất kinh doanh, phần vào quá trình phát triển của đất nước.
Trong năm 2014 tỷ trọng cho vay ngắn hạn đạt 256,067 tỷ đồng chiểm tỷ trọng
57.6% trong tổng vốn cho vay của ngân hàng, đến năm 2015 số lượng cho vay ngắn
hạn đạt được 340,815 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 57% so với tổng vốn cho vay năm 2015.

Lượng vốn cho vay ngắn hạn năm 2015 tăng hơn so với năm 2014 là 84,208 tỷ đồng
(tương đương 32.8%) nhưng tỷ trọng cho vay ngắn hạn không có sự gia tăng cho thấy
Ngân hàng vẫn giữ nguyên tỷ trọng cũ. Dự báo năm 2016 lượng cho vay ngắn hạn là
21


457,758 tỷ đồng chiểm tỷ trọng 53.5% trong tổng vốn cho vay, lượng cho vay tăng
hơn năm 2015 là 116,943 tỷ đồng ( tương đương với 34.3%). Ngân hàng đã chú ý đến
đầu tư lâu dài lên mới quyết định cho vay trung và dài hạn tăng lên và giảm tỷ trọng
của cho vay ngắn hạn, nhưng đấy cũng mới chỉ là bước đầu Ngân hàng vẫn trọng tâm
vào cho vay ngắn hạn.
Cho vay trung và dài hạn là khoản cho vay chiếm tỷ trọng ít hơn so với cho vay
ngắn hạn của Ngân hàng vì tỷ trọng của các khoản cho vay trung và dài hạn luôn nhỏ
hơn 50% trong tổng mức cho vay của Ngân hàng. Năm 2014 mức cho vay trung và dài
hạn là 189,086 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 42.4% trong tổng mức cho vay của Ngân hàng.
Năm 2015 lượng cho vay trung hạn đạt 257,619 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 43% có sự gia
tăng trong tổng mức cho vay nhưng không đáng kể, số lượng mức cho so với năm
2014 có tăng lên là 68,533 tỷ đồng ( tương đương với 36.2%). Năm 2016 dự báo cho
vay trung và dài hạn là 397,866 tỷ đồng chiểm tỷ trọng 46.5% so với tổng mức cho
vay, so với năm 2015 tăng 140,247 tỷ đồng ( tương đương tăng 54.4%). Ngân hàng đã
tập trung tăng cho vay trung và dài hạn do nhận định tình hình kinh tế đang trên đà
phát triển ổn định và có sự giảm lãi suất trong tương lai do các chính sách của chính
phủ nhằm tăng trưởng kinh kế của đất nước.
2.2.3. Các hoạt động khác.
Bảng 2.3. Các hoạt động khác trong giai đoạn 2014 - Dự báo 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm
2014
2015
Dự báo 2016

So với
So với
Chỉ tiêu
TH
TH
2014
2015
Số thẻ ATM luỹ kê phát hành
8
8,8
1 10.0
1.2
(triệu chiếc)
1,28
Thu tù bảo lãnh (tỷVNĐ)
1,089
194 1,352
69
3
Thu do lãi cho thuê tài chính
131
104
-27
40
-64
( tỷ VNĐ)
Thu khác từ hoạt động tín dụng
119
113
-6

250
137
( tỷ VNĐ)
Cam kết mua ngoại tệ (tỷ VNĐ)

1,193

365

-828

965

600

Cam kết bán ngoại tệ ( tỷ VNĐ)

1,212

218

-994 1,964

1,746

22


(Nguồn : báo cáo tài chính của Ngân hàng năm 2014 – 2016)
Hoạt động phát hành thẻ.

Số thể Ngân hàng phát hành có sự gia tăng nhanh. Năm 2014 số lượng thẻ lũy kế phát
hành là hơn 8 triệu chiếc, năm 2015 số thẻ phát hành thêm 0.8 triệu chiếc nâng số
lượng thẻ phát hành lũy kế lên hơn 8.8 triệu chiếc. Năm 2016 dự báo phát hành thêm
1.2 triệu chiếc nâng số lượng thể phát hành lũy kế lên 10 triệu chiếc thẻ. Nguyên nhân
chính làm số lượng thẻ ngày càng được tăng lên do nền kinh tế càng phát triển, ngân
hàng tích cực các hoạt động phát triển về chính sách bán lẻ lên đã thu hút được một
lượng khách hàng mở thẻ thanh toán nhiều hơn.
Các khoản thu khác của Ngân hàng.
Ngoài nghiệp vụ cho vay và đầu tư tài chính Ngân hàng còn có các nghiệp vụ
khác tạo ra doanh thu cho Ngân hàng như:
- Hoạt động bảo lãnh.
- Lãi cho thuê tài chính.
- Thu khác từ hoạt động tài chính.
Hoạt động bảo lãnh.
Ngân hàng bảo lãnh cho cá nhân và các tổ chức tài chính khác, từ đo các các
nhân, tổ chức tài chính phải trả một khoản chi phí cho ngân hàng. Năm 2014 bảo lãnh
thu được 1,089 tỷ đồng, năm 2015 tăng lên đạt 1,283 tỷ đồng tăng 194 tỷ đồng. Năm
2016 dự báo hoạt động bảo lãnh đạt 1,352 tỷ đồng sẽ tăng 69 tỷ đồng so với năm
2015 . Hoạt động bảo lãnh bị giảm có thể do các doanh nghiệp đi vay tự chủ được
nguồn tài chính để ký kết hợp đồng không cần đến làm thủ tục bảo lãnh của Ngân
hàng.
Thu do lãi cho thuê tài chính.
Ngân hàng tiến hành cho thuê tài chính năm 2014 là 131 tỷ đồng, năm 2015 là
104 tỷ đồng giảm hơn so với năm 2014 là 27 tỷ đồng. Năm 2016 dự báo hoạt động này
là 40 tỷ đồng có sự giảm mạnh so với năm 2015 là 64 tỷ đồng. Ngân hàng không còn
cho thuê tài chính đối với cá nhân và tổ chức kinh tê.
Thu khác từ hoạt động tín dụng
Thu khác từ hoạt động tín dụng là các khoản thu ngân hàng thu được ngoài lãi
vay của các hoạt động tín dụng. Năm 2014 là 119 tỷ đồng, năm 2015 là 113 có sự giảm
sút là 6 tỷ đồng. Đến năm 2016 dự báo thu được 250 tỷ đồng tăng mạnh là 137 tỷ

đồng, cho thấy hoạt động tài chính năm 2016 diễn ra tích cực lên các khoản thu khác
cũng tăng lên.
Cam kết giao dịch ngoại tệ
23


Cam kết mua, bán ngoại tệ.
Trong năm 2014 số lượng mua ngoại tệ là 1,193 tỷ đồng , số lượng bán ngoại tệ
là 1.212 tỷ đồng. Năm 2015 lượng mua là 365 tỷ đồng và lượng bán ngoại tệ là 218 tỷ
đồng, có sự giảm mạnh so với năm 2014, số lượng mua ngoại tệ giảm 828 tỷ đồng và
số lượng bán ngoại tệ giảm 994 tỷ đồng. Nguyên nhân dẫn đến tình hình mua bán
ngoại tệ bị giảm xút mạnh như vậy là do sự bất ổn của tình hình chính trị làm cho
lượng hàng hóa xuất nhập khẩu bị giảm. Ngoài ra, chính sách của Ngân hàng trung
ương Mỹ (FED) tăng mức lãi suất lên 0.25% lên đã làm giảm lượng đầu tư ở nước
ngoài và Ngân hàng cũng không tiến hành mua bán ngoại tệ trong năm 2015 đợi ổn
định thị trường tránh cách rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất đối với ngoại tệ. Đến
năm 2016 dự báo cam kết mua ngoại tệ là 965 tỷ đồng và cam kết bán ngoại tệ là
1,964 tỷ đồng có sự tăng mạnh so với năm 2015. Trong đó cam kết mua ngoại tệ tăng
600 tỷ đồng và cam kết bán ngoại tệ là 1,746 tỷ đồng, cho thấy năm Ngân hàng đã bắt
đầu khôi phục lại quá trình mua bán ngoại tệ do đồng ngoại tệ đã ổn định không còn bị
giao động trên thị trường tài chính.
2.2.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng.
Bảng 2.4. Kết quả kỉnh doanh giai đoạn 2014- Dự báo 2016 của BIDV
đơn vị tính: tỷ đồng
Năm
2014
2015
Dự báo 2016
Chỉ tiêu
Doanh thu

Trích DPRR
Lợi nhuận trước thuế

TH
21,906
8,654
6,297

TH

So với 2014

24,712
10,562
7,948

2,806
1,908
1,651

So với 2015
28,985
21,152
9,864

4,273
10,590
1,916

(Nguồn : báo cáo tài chính 2014- 2016)

Bảng 2.4 cho thấy: kết quả kinh doanh của Ngân hàng tăng qua các năm. Năm
2014 là 6,297 tỷ đồng, năm 2015 đạt 7,948 tỷ đồng tăng lên 1,651 tỷ đồng và năm
2016 dự báo đạt 9,864 tỷ đồng tăng 1,916 tỷ đồng cao hơn năm 2015.
Doanh thu hàng năm của Ngân hàng tăng lên theo từng năm 2014 ở mức 21,906
tỷ đồng, năm 2015 là 24,712 tỷ đồng tăng 2,606 tỷ đồng, tình hình hoạt động của ngân
hàng xúc tiến các hoạt động tín dụng tốt hơn. Năm 2016 dự báo doanh thu đạt 28,985
tỷ đồng tăng 4,273 tỷ đồng so với năm 2015.
Trích dự phòng rủi ro các năm liên tục tăng lên do ngân hàng cho vay các nhiều
đối tượng khác nhau. Năm 2014 trích dự phòng rủi ro là 8,654 tỷ đồng. năm 2015 trích

24


10,562 tỷ đồng tăng 1,908 tỷ đồng đến năm 2016 dự báo trích dự phòng là 21,152 tỷ
đồng tăng so với năm 2015 là 10,590 tỷ đồng
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG BIDV
2.3.1. Môi trường kinh doanh.
Năm 2016,

theo báo cáo nghiên cứu toàn cầu của Ngân hàng Standard

Chartered cho thấy triển vọng kinh tế Việt Nam ngày càng tốt hơn dù tăng trưởng toàn
cầu có thể vẫn ở mức thấp 2,9% trong năm 2016. Ngân hàng này cho rằng năm 2016,
tăng trưởng GDP của Việt Nam sẽ đạt 6,9% (cao hơn dự báo 6,6% trước đó). Báo cáo
cũng nêu rõ rằng lĩnh vực tiêu dùng có thể sẽ tiếp tục đóng góp lớn nhất cho tăng
trưởng kinh tế Việt Nam năm 2016 và sát ngay sau đó sẽ là lĩnh vực đầu tư.
Môi trường tài chính - tiền tệ
Báo cáo của NFSC khẳng định, tính ổn định của hệ thống tài chính trong nước
tiếp tục được duy trì trong tháng đầu năm 2016, đặc biệt đối với khu vực ngân hàng
vàthị trường ngoại hối.

Theo đó, tín dụng ngân hàng tăng khá, cơ cấu tín dụng chuyển động theo hướng
tích cực. Cả năm 2015, tín dụng tăng 18% (nếu tính cả trái phiếu doanh nghiệp thì tăng
trưởng tín dụng ở mức 19,3%), cao hơn nhiều so với kế hoạch đầu năm (13%-15%).
Trong đó, tín dụng trung và dài hạn tăng 31,4%, cao hơn nhiều so với tăng trưởng tín
dụng ngắn hạn (7%).
Được biết, năm 2016, NHNN thực hiện việc điều hành linh hoạt đối với chính
sách tiền tệ, tỷ giá, bảo đảm tăng trưởng tín dụng ngay từ đầu năm. Cơ quan này hiện
đang hoàn tất dự thảo sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36 về các giới hạn, tỷ
lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.
Bên cạnh đó, thanh khoản hệ thống ngân hàng tốt, hiệu quả kinh doanh phục
hồi nhẹ. Tỷ lệ LDR của toàn hệt thống ở mức 80,9% (mức an toàn cao về thanh
khoản). Thanh khoản đối với VND và ngoại tệ lần lượt ở mức 83,5% và 64,1%, ở giới
hạn an toàn thanh khoản. Hiệu quả kinh doanh tuy còn thấp (do trích lập DPRR)
nhưng đã phục hồi nhẹ so với năm 2014.
2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL
2.3.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Bảng 2.5. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014- Dự báo 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm

2014

2015

25

Dự báo 2016