Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng

Header Page 1 of 145.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

NGUYỄN THỊ HỊA

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN –HÀ NỘI
- CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2016

Footer Page 1 of 145.


Header Page 2 of 145.
Cơng trình đƣợc hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG

Phản biện 1: PGS.TS. Võ Thị Thúy Anh
Phản biện 2: TS. Trần Ngọc Sơn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng, họp tại Đại học
Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 8 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Footer Page 2 of 145.


Header Page 3 of 145.

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập và tự do hoá tài chính như hiện nay đã đặt
ra cho các NHTM Việt Nam khơng ít thách thức. Để đứng vững trong
mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các dịch vụ NH hiện đại đã
được các NHTM hiện nay lựa chọn nhằm đáp ứng xu hướng phát triển
lâu dài, bền vững, mà trong đó, thẻ NH được coi là một bước đột phá,
nhanh chóng trở thành phương tiện thanh tốn phổ biến và được ưa
chuộng nhất hiện nay.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) từ lâu đã đặt mục tiêu
phấn đấu thành NH bán lẻ, hiện đại, đa năng hàng đầu. Vì vậy, địi hỏi
trong hoạt động kinh doanh của NH phải gia tăng các dịch vụ cung ứng,
ngoài các dịch vụ NH truyền thống thì việc phát triển đa dạng các dịch

vụ NH hiện đại là điều cần thiết, đi kèm đó là việc ln hướng tới
những cơng nghệ hiện đại, thông minh trên thế giới. Và một trong
nhưng dịch vụ đáp ứng tiêu chí đó chính là dịch vụ thẻ, một trong
những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cường năng
lực cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính. Ngân hàng đã và đang
lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ
thẻ đi kèm nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị
trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Tuy nhiên, hoạt động dịch
vụ thẻ địi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho cơng nghệ, máy móc và cả
nhân lực phục vụ cho cơng tác phát triển dịch vụ thẻ. Do đó, để kinh
doanh dịch vụ thẻ có hiệu quả khơng phải là việc dễ dàng. Vì vậy NH
phải phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình để nhận diện
được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh, để tìm ra giải
pháp hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, chính vì lý do trên
mà tơi chọn đề tài. “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây
Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

Footer Page 3 of 145.


Header Page 4 of 145.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, các
nhân tố ảnh hưởng cũng như lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ, nội dung,
tiêu chí và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài

Gòn – Hà Nội – CN Tây Đà Nẵng từ năm 2013 đến năm 2015 qua đó
rút ra ưu nhược điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NH.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh
Tây Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh
Tây Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Phân tích hoạt động kinh doanh dich vụ thẻ.
+ Về khơng gian: Tại NH TMCP Sài Gịn – Hà Nội Chi nhánh Tây
Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
giai đoạn 2013-2015 và có những giải pháp đề xuất cho giai đoạn tới.
4. Các câu hỏi nghiên cứu
Luận văn hướng đến trả lời các câu hỏi sau:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Nội dung tiêu chí
và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM?
Thực trạng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH
TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng như thế nào? Có
những ưu nhược điểm gì?
Để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng
TMCP Sài Gịn – Hà Nội–Chi nhánh Tây Đà Nẵng cần có những giải
pháp gì trong thời gian tới?

Footer Page 4 of 145.


Header Page 5 of 145.

3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây có cùng nội dung liên
quan, luận văn tìm hiểu phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ
các số liệu, dữ liệu thực tế, đánh giá đi đến các kết luận và đề xuất
những giải pháp liên quan đến việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của NH TMCP Sài Gịn – Hà Nội – CN Tây Đà Nẵng.
Ngồi ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như: phương
pháp so sánh, phương pháp thống kê, mô tả, chuyên gia...
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM. Phân
tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2013
đến năm 2015, rút ra những mặt đạt được và những hạn chế trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Tây Đà Nẵng. Từ đó
đưa ra những giải pháp cụ thể, có tính khả thi để góp phần hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tăng hiệu quả kinh doanh cho chi
nhánh, đóng góp tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội.
7. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thu thập thơng tin, tham
khảo các cơng trình, luận văn khoa học có nội dung tương tự, cụ thể:
1- Luận văn thạc sĩ “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đắklắk”
(2014) của tác giả Đào Thị Biên Thùy.

Footer Page 5 of 145.


Header Page 6 of 145.

4

2- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đăk Lăk”(2014) của tác giả
Nguyễn Thị Bách Thảo.
3- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”
(2012) của tác giả Phạm Thị Phương Dung.
4- Bài báo “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt
Nam” (2013), của tác giả Th.S Đặng Cơng Hồn, đăng trên Tạp chí Tài
chính số 09-2013.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ PHÂN
TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ
1.1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
a. Khái niệm
Thẻ NH là một phương tiện thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ
khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh
tốn chi phí mua hàng hố, dịch vụ tại các điểm chấp nhận.
b. Đặc điểm cấu tạo, tính năng của thẻ

 Đặc điểm cấu tạo thẻ
Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều
được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5 cm x 5,5 cm x
0,076 cm và ít nhất phải có đủ các yếu tố đã được quy định.
 Tính năng thẻ
- Nạp tiền
- Rút tiền
- Chuyển khoản
- Nhận chuyển khoản

Footer Page 6 of 145.


Header Page 7 of 145.

5

- Tính năng mở rộng khác…
c. Phân loại thẻ
- Phân theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ và Thẻ thơng minh.
- Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ: Thẻ tín dụng và Thẻ
ghi nợ.
- Phân theo lãnh thổ: Thẻ trong nước, Thẻ quốc tế.
- Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành và
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
d. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ
- Ngân hàng phát hành/tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank)
- Chủ thẻ (Card holder)
- Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank).
- Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant).

- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
- Trung tâm thẻ.
e. Quy trình thanh tốn thẻ ngân hàng
Quy trình thanh tốn thẻ NH được khái quát như sau:
(6)
NHPH
NHTT
thẻ
thẻ
(7)

(1a)(1b)

Máy
ATM

(8)
(5)

(4)
Chủ thẻ

(3)

ĐVCN

thẻ
(2)
Hình 1.1. Quy trình thanh tốn bằng thẻ ngân hàng

Footer Page 7 of 145.


Header Page 8 of 145.

6

1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Khái niệm
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên q trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
b. ai tr của d ch v thẻ
Hình thức thanh tốn an toàn, tiện lợi, kinh tế.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng vào khu vực dân cư, gắn ngân hàng với
khách hàng.
Thu hút việc mở tài khoản tại ngân hàng để huy động vốn.
Giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông
c. Các d ch v thẻ
- Rút tiền mặt
- Chuyển khoản
- Thanh tốn
- Trả lương qua tài khoản
Ngồi những dịch vụ trên thì NH cịn cung cấp các dịch vụ khác
cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê.
1.1.3. Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
ngân hàng thƣơng mại
a. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là các tổn thất do con người, do q trình

xử lý cơng việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc khơng hoạt
động, hoặc do các sự kiện bên ngồi gây ra.
b. Rủi ro tín d ng
Trong dịch vụ thẻ, rủi ro tín dụng xảy ra khi chủ thẻ khơng thực
hiện thanh tốn hoặc khơng đủ khả năng thanh tốn và thường xảy ra ở
thẻ tín dụng và cho vay thấu chi qua thẻ

Footer Page 8 of 145.


Header Page 9 of 145.

7

- NHTT thanh toán tiền trong trường hợp nhân viên ĐVCNT có
hành vi gian dối nhưng không phát hiện được.
c. Rủi ro tỷ giá
Rủi ro tỷ giá là rủi ro phát sinh do sự biến động tỷ giá làm ảnh
hưởng đến giá trị kỳ vọng trong tương lai. Rủi ro tỉ giá chủ yếu xảy ra ở
thẻ quốc tế.
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Các nhân tố bên ngoài
a. Thu nhập của người dùng thẻ
b. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
c. Môi trường pháp lý
d. Môi trường công nghệ
e. Môi trường cạnh tranh
1.2.2. Các nhân tố bên trong
a. Đ nh hướng phát triển của ngân hàng thương mại

b. Mức độ đầu tư phát triển d ch v thẻ
c. Năng lực quản tr rủi ro của ngân hàng thương mại
d. Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại
f. Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng thương mại
1.3. NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
ngân hàng thƣơng mại
a. Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ của NH
Những yếu tố mơi trường bên ngồi bao gồm những yếu tố của môi
trường vĩ mô và môi trường cạnh tranh. Những đặc điểm bên trong chủ
yếu bao gồm: các nguồn lực; chiến lược; mạng lưới...

Footer Page 9 of 145.


Header Page 10 of 145.

8

b. Phân tích qui mơ từ hoạt động thẻ
Sự gia tăng về mạng lưới hoạt động, tăng số lượng sử dụng thẻ,
mạng lưới máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ...cho thấy
được quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh.
c. Phân tích chất lượng d ch v thẻ
NH cần phải quan tâm đến những đánh giá phản hồi của khách
hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được phản ánh
thơng qua các tiêu chí sau: Chất lượng đội ngũ nhân viên, Uy tín,
thương hiệu, cơng nghệ của NH, cơng tác CSKH, quy trình, thủ tục…

d. Phân tích hoạt động kiểm sốt rủi ro
Rủi ro trong dịch vụ thẻ thường xảy ra ở 2 loại rủi ro là rủi ro tác
nghiệp và rủi ro tín dụng.
e. Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ
Thu nhập của dịch vụ thẻ bao gồm hai loại:
Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ gồm nguồn thu từ phí phát hành, phí
thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, thu lãi từ thẻ tín dụng, phí
ứng tiền mặt thẻ tín dụng, phí chiết khấu POS, phí duy trì tài khoản, phí thu
từ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM, các loại phí khác.
Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ là doanh thu từ số dư huy động
được trên tài khoản thẻ của khách hàng và thu từ lãi thẻ tín dụng.
1.3.2. Tiêu chí vận dụng trong phân tích hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Tăng trưởng quy mô kinh doanh d ch v thẻ
 Số lượng thẻ phát hành
Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ NH được phát hành, giúp cho ta
thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của NH có hoạt động hiệu quả
hay không.
 Số lượng giao dịch

Footer Page 10 of 145.


Header Page 11 of 145.

9

Số lượng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.
 Doanh số thanh tốn thẻ

Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin
vào dịch vụ thanh tốn thẻ và tính tiện ích cũng như sự an tồn của nó.
 Số lượng máy ATM và máy POS
Nếu mạng lưới ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng
và thanh tốn thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử
dụng sẽ nhiều hơn.
b. Chất lượng d ch v thẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng hai tiêu chí:
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay cịn gọi
là đánh giá trong.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngồi (hay cịn gọi
là đánh giá ngồi.
c. Kiểm sốt rủi ro
- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro tác nghiệp:
Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trong dịch vụ thẻ.
- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro lãi suất:
Tỷ lệ nợ xấu.
Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn.
Tỷ lệ trích lập dự phịng.
d. Thu nhập từ d ch v thẻ
 Số dư tiền gởi trên tài khoản thẻ
Số dư tiền gởi trên tài khoản càng lớn thì NH càng có khả năng mở
rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho NH.
 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Sự gia tăng từ nguồn phí thu được từ dịch vụ thẻ qua các năm
chứng tỏ các NHTM đã tăng số lượng KH đến phát hành thẻ và sử dụng
dịch vụ thẻ. Đây là kết quả phản ánh thu nhập từ HĐ kinh doanh thẻ.

Footer Page 11 of 145.

Header Page 12 of 145.

10

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã tập trung tìm hiểu và làm rõ thêm cơ sở lý
luận về thẻ qua khái niệm, đặc điểm, phân loại, các chủ thẻ tham gia phát
hành và thanh tốn thẻ, quy trình thanh tốn thẻ NH. Tìm hiểu dịch vụ thẻ
ngân hàng thông qua khái niệm, vai trò của dịch vụ thẻ và các dịch vụ thẻ
NH. Qua đó đưa ra các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện
nay. Khát quát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ của NHTM. Nghiên cứu nội dung, tiêu chí và phương pháp phân tích
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Đây là cơ sở lý luận để định hướng cho
quá trình thực hiện mục tiêu của đề tài nghiên cứu và phân tích đánh giá
thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng trong chương 2.

Footer Page 12 of 145.


Header Page 13 of 145.

11

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của SHB chi nhánh Tây ĐN
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
2.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng
2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH
TÂY ĐÀ NẴNG
2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện có tại SHB Tây Đà Nẵng và các
tiện ích kèm theo
- Thẻ ghi nợ nội địa
- Thẻ Ghi nợ Quốc tế Manchester City – SHB Visa Debit
- Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa debit Gold/Classic
- Thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard
- Thẻ tín dụng VinaPhone – SHB MasterCard
2.2.2. Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
SHB Tây Đà Nẵng
- Bối cảnh kinh tế vĩ mơ:
Chủ trương Chính phủ đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Bối cảnh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng:
Đến 31/12/2015, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, hiện nay có
khoảng 30 ngân hàng đang có hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Cạnh tranh diễn ra khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn. Bên cạnh
đó, nhu cầu sử dụng vốn để thanh tốn trên địa bàn hiện nay rất lớn.

Footer Page 13 of 145.


Header Page 14 of 145.

12

2.2.3. Phân tích quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Số lượng thẻ được phát hành
Về thẻ nội địa: SHB Tây Đà Nẵng chỉ kinh doanh thẻ ghi nợ nội
địa. Dựa vào bảng 2.4 ta thấy tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa của
SHB Tây ĐN tăng qua các năm, năm sau tăng hơn năm trước. Cụ thể
nếu trong năm 2013 tổng số thẻ nội địa được phát hành là 1.662 thẻ thì
đến năm 2013 đã đạt tới 3.548 thẻ, tăng 113,5% so với năm 2013.
Về thẻ quốc tế: Ta có thể thấy qua 3 năm thẻ quốc tế ngày càng
tăng lên trong tổng số lượng thẻ phát hành của NH. Điều này cho thấy
cơng tác phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế đã đạt những
bước tiến nhất định.
b. Số lượng giao d ch
Theo bảng 2.5 ta thấy số lượng giao dịch qua các năm thực hiện qua
máy ATM và máy POS đều tăng mạnh. Trong năm 2013, số lượng giao
dịch trên máy ATM là 10.678 giao dịch, trong đó lượng giao dịch rút
tiền mặt là 7.896 giao dịch, chiếm gần 80% tổng số giao dịch tại máy
ATM. Trong khi đó, số lượng giao dịch trên máy POS chỉ có 5.678
giao dịch, đây là con số rất nhỏ chỉ chiếm 20,05% trong tổng số giao
dịch. Đến năm 2014, tình hình giao dịch của thẻ trên máy ATM và máy
POS tăng lên đáng kể, tổng lượng giao dịch trong năm này 33.574 giao
dịch, tăng 151,38% so với năm 2013. Và sang đến năm 2015 thì con số
lượng giao dịch đã tăng lên rất nhiều, tăng 60,96% về tuyệt đối tăng
20.464 giao dịch so với năm 2014. Trong đó giao dịch rút tiền vẫn
chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 83,1% trong tổng giao dịch tại máy ATM.
c. Doanh số thanh toán thẻ
Theo bảng 2.6 có thể nhận thấy doanh số thanh tốn thẻ của ngân
hàng tăng cao qua các năm. Cụ thể doanh số thanh toán thẻ trong năm

2014 đạt 13.026 triệu đồng, tăng 94,41% so với năm 2013, năm 2015
đạt 20.936 triệu đồng, tăng 60,73% so với năm 2014.

Footer Page 14 of 145.


Header Page 15 of 145.

13

d. Số lượng máy ATM và máy POS
Qua bảng số liệu 2.7 trên có thể thấy qua 3 năm số lượng máy ATM
của SHB Tây Đà Nẵng trên địa bàn Đà Nẵng tăng lên 2 máy, từ 2 máy
năm 2013 tăng lên 4 máy vào năm 2015.
Số lượng máy POS tăng đáng kể so với năm 2013 tăng 10 máy.
Việc tăng số lượng máy POS cũng phù hợp với lượng tăng thẻ TDQT.
Việc tăng số lượng máy POS lớn hơn nhiều so với tăng số lượng máy
ATM là do NH đang định hướng phát triển theo con đường thẻ TD.
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi
nhánh SHB Tây Đà Nẵng, tác giả sẽ tiến hành điều tra đối với 100
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và thu hồi được 94
phiếu hợp lệ để thấy được đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của
khách hàng qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
 Đặc điểm về hoạt động giao d ch thẻ của khách hàng
Qua những thông số điều tra cho thấy, KH sử dụng dịch vụ thẻ của
SHB Tây ĐN phần lớn nằm trong độ tuổi từ 23 – 35 và từ 36 - 55 tuổi.
Những đối tượng này chủ yếu là cán bộ công nhân viên; và những
người kinh doanh. Và nhóm KH trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ 5,3 %.
Khách hàng chủ yếu vẫn là sử dụng thẻ ghi nợ, trong đó thẻ ghi nợ

nội địa chiếm 63,8 %, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 24,5 %, trong khi chỉ
11,7 % sử dụng thẻ TDQT.
Tần suất sử dụng thẻ của KH chủ yếu là từ 2 đến 4 lần trong 1
tháng, và mục đích sử dụng thẻ của KH phần lớn vẫn là nhận lương và
rút tiền, số KH sử dụng thẻ để thanh toán chiếm 26,6%.
Đa phần KH biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên NH. Trong khi đó
hình thức quảng cáo trên phát thanh, truyền hình khơng hiệu quả, và
hình thức này tốn kém hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo trên
nhưng lại không mang lại kết quả cao cho NH.

Footer Page 15 of 145.


Header Page 16 of 145.

14

 Chất lượng d ch v thẻ của SHB Tây Đà Nẵng
Theo kết quả điều tra có 38 KH hồn tồn đồng ý về sản phẩm
dịch vụ thẻ của SHB Tây ĐN, chiếm tỷ lệ tương ứng là 40,4%, nhưng
cũng có 5,3% KH khơng đồng ý về chất lượng dịch vụ thẻ của NH.
Như vậy, số lượng KH khơng hài lịng vẫn cịn tồn tại. Số lượng KH
khơng hài lịng rơi vào các đối tượng KH cá nhân, ít sử dụng sản phẩm
dịch vụ thẻ của SHB Tây ĐN.
Về hệ thống máy ATM, KH đồng ý về máy ATM hoạt động ổn
định, ít hư hỏng với tỷ lệ 61%. Và KH cho rằng hệ thống máy ATM
nhiều tính năng, thao tác nhanh và chất lượng các giao dịch chính xác
với tỷ lệ đồng ý là 58,5% và 61,7%. Tuy nhiên, về mạng lưới phân phối
ATM thì KH khơng hài lịng, khi tỷ lệ khơng đồng ý lên 92,5%.Bên
cạnh đó, hoạt động 24/24 của máy ATM cũng bị KH đánh giá thấp, với

tỷ lệ không đồng ý là 18,1%.
Về đội ngũ nhân viên ngân hàng, KH đánh giá cao sự nhanh nhẹn,
năng động của nhân viên với tỷ lệ là 69,1%. KH cũng hài lòng với sự
nhiệt tình giải đáp và xử lý vấn đề khi sự cố xảy ra của nhân viên. Có
63 khách hàng chiếm 67% hoàn toàn đồng ý, 9 khách hàng chiếm 9,6%
đồng ý và 21 khách hàng chiếm 22,3% khơng có ý kiến và 1,1% KH
khơng đồng ý.
Đối với chính sách phí thì khách hàng thật sự rất hài lịng, khi tỷ lệ
khách hàng hồn tồn đồng ý đối với phí mở thẻ và phí thường niên là
45,7% và phí sử dụng dịch vụ là 24,5%.
Theo kết quả khảo sát thực tế 94 KH, có 55 KH đồng ý cho rằng
chường trình khuyến mãi hấp dẫn, và 33 KH là hoàn toàn đồng ý. Như
vậy các chương trình khuyến mãi mà NH đã áp dụng đã phần nào gây
ấn tượng, và làm hài lòng khách hàng.
Bên cạnh bộ phận lớn KH hài lịng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng, chiếm tỷ lệ 59,6% thì vẫn cịn một nhóm KH chưa thật sự thỏa
mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi tỷ lệ không đồng ý là 13,8%.

Footer Page 16 of 145.


Header Page 17 of 145.

15

Khi được hỏi khách hàng có ý định giới thiệu và khuyên người
khác sử dụng dịch vụ thẻ của SHB Tây Đà Nẵng thì 89,4% khách hàng
đồng ý và 10,6% là khơng đồng ý.
2.2.5. Phân tích thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ
Do điều kiện về số liệu, nên rủi ro được nghiên cứu ở đây chỉ đề

cập đến rủi ro tác nghiệp trong kinh doanh dịch vụ thẻ.
Theo số liệu báo cáo thì NH đã kiểm soát một số lỗi rủi ro trong
hoạt động kinh doanh thẻ rất tốt như thanh toán nhầm thẻ giả, thẻ hết
hiệu lực; thanh tốn khơng đúng chủ thẻ; khơng giao nhận thẻ đúng quy
định; hay tình trạng thẻ bị lấy cắp thông tin.
Bên cạnh những lỗi rủi ro đã được kiểm sốt tốt thì vẫn cịn những
lỗi chưa được kiểm sốt và có dấu hiệu gia tăng như phát hành thẻ khi
chưa thẩm định kỹ khách hàng.
Ngoài ra cần ghi nhận sự cố gắng của ngân hàng khi đã kiểm sốt
được tình trạng gian lận của các ĐVCNT. Tỉ lệ gian lận của ĐVCNT qua
các năm đều là 0%.
2.2.6. Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ
Bảng 2.11. Số dư tiền gửi trên tài khoản của SHB Tây ĐN
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
Số dư tài khoản
1.658
2.367
3.989
Tốc độ tăng trưởng
143%
169%
(Nguồn: Phịng Kế tốn Chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng)
Từ bảng số liệu trên ta thấy lượng tiền này đang ngày càng gia tăng.
Cụ thể tốc độ tăng của năm 2014 so với năm 2013 là 143 % và sang
năm 2015 tốc độ tăng là 169% so với năm 2014. Tuy nhiên, ta thấy tốc

độ tăng của số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cao hơn tốc độ tăng của số
lượng thẻ phát hành. Điều đó cho thấy khách hàng SHB Tây Đà Nẵng

Footer Page 17 of 145.


Header Page 18 of 145.

16

sau khi mở tài khoản thẻ ATM thì ngày càng sử dụng thẻ nhiều hơn và
số dư trên tài khoản thẻ ngày càng gia tăng.
b. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ
Bảng 2.12. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ của SHB
Tây Đà Nẵng
Chỉ tiêu

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

Thu nhập từ hoạt động kinh
215
391
564

doanh thẻ ( triệu đồng)
Tốc độ tăng trưởng (%)
181,86
144,25
(Nguồn: Phịng Kế tốn Chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng)
Nhìn vào bảng 2.12 mỗi năm thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ lại tăng lên đáng kể, năm 2013 từ 215 triệu đồng đã tăng trưởng
lên 391 triệu đồng vào năm 2014, tương ứng với 181,86% và tăng lên
564 triệu đồng trong năm 2015 tăng 144,25% so với năm 2014. Sự tăng
lên đáng kể của thu nhập qua các năm hoàn toàn phù hợp với sự tăng lên
về cả tổng số lượng thẻ lẫn doanh số thanh toán thẻ qua các năm.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI
NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
- Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh thẻ của SHB Tây Đà
Nẵng đều tăng cao qua các năm.
- Số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng lên qua từng năm, số
lượng giao dịch trên máy ATM, doanh thu thẻ, doanh số tiền gửi mà chi
nhánh huy động được thông qua thẻ đều tăng cao.
- Quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, công tác quản
lý rủi ro, phòng chống gian lận thẻ được tăng cường.
- Thu hút được một lượng tiền gửi của khách hàng làm tăng thu
nhập cho chi nhánh.

Footer Page 18 of 145.


Header Page 19 of 145.

17

- SHB Tây Đà Nẵng đã có đầu tư xây dựng được hệ thống ATM,
POS gia tăng về số lượng và hoạt động ổn định, an toàn trong suốt thời
gian vừa qua.
- Đầu tư về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, ngân hàng đã đem tới cho
khách hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, và chính điều này đã
mang lại cho ngân hàng có mức tăng trưởng cao về doanh số cũng như
lợi nhuận, góp một phần nhỏ vào tổng lợi nhuận của NH.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Những hạn chế
- Số lượng máy ATM của SHB rất ít, hiện chưa có mặt ở hầu hết
các hệ thống siêu thị, nhà sách lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Mặc dù số lượng máy POS có tăng qua các năm nhưng so với các
ngân hàng bạn thì số lượng máy POS vẫn ít, chất lượng hoạt động của
những điểm này chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu và
chưa đa dạng để phục vụ khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng chưa đem lại hiệu quả như mong
đợi, vẫn chưa làm hài lòng bộ phận khách hàng VIP.
- Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát
triển.
- Hạn chế trong một số quy trình nghiệp vụ thẻ như thủ tục đăng kí
phát hành thẻ là cứng nhắc phải tuân theo quy định mang tính bắt buộc
tạo cho khách hàng sự khó chịu và ràng buộc.
- Việc quảng bá hình ảnh SHB Tây Đà Nẵng chưa được làm thường
xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống nhất quán.
b. Nguyên nhân
 Nguyên nhân bên trong
- Mơi trường thanh tốn cịn khá nhỏ hẹp.
- Hoạt động marketing về dịch vụ thẻ chưa thật sự tốt.

 Ngun nhân bên ngồi
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn khá lớn.

Footer Page 19 of 145.


Header Page 20 of 145.

18

- Khách hàng còn ngại với chính sách phí và thủ tục.
- Việc nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị
cung ứng hàng hóa dịch vụ là một trong những vấn đề nan giải đối với
ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
- Môi trường cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt..
- Việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ chưa được quạn tâm đúng mức.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Thông qua việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá số liệu,
chương 2 đã trình bày được đầy đủ và chi tiết tình hình hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh
Tây Đà Nẵng cụ thể: về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ, chất lượng
dịch vụ thẻ, kiểm soát rủi ro, thu nhập từ dịch vụ thẻ. Việc phân tích
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã giúp khái quát được những kết quả
đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động này.
Trên cơ sở việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2,
chương 3 của luận văn sẽ đề cập các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng.

Footer Page 20 of 145.


Header Page 21 of 145.

19

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG
3.1. CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trƣờng Đà Nẵng và khả
năng của chi nhánh
Trong những năm gần đây thị trường thẻ NH tại Việt Nam tiếp tục
phát triển mạnh mẽ.
Đà Nẵng được biết đến là một thành phố trẻ và năng động.
Hiện tại Đà Nẵng đã có trên 57 tổ chức tín dụng hoạt động, góp phần
làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng sôi động. Các chi nhánh
đang không ngừng hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Năm 2012, Đà Nẵng
là địa phương đứng thứ 3 sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tổ chức
thành cơng việc kết nối liên thông hệ thống thẻ ngân hàng POS, đưa tổng
thanh tốn phi tiền mặt trên tồn thành phố lên gần 80%.
Chính sách của chính phủ nhằm hạn chế việc thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, thì thẻ là một trong những phương tiện tối ưu nhất nên
được lựa chọn.
Cùng với sự phát triển về kinh tế thì đời sống và trình độ của người
dân cũng được nâng cao. Thu nhập bình quân đầu người ở thành phố
năm 2015 đạt 56,1 triệu đồng/người. Với mức thu nhập như hiện nay

thì người dân sẽ có xu hướng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nhiều
hơn. Cụ thể là người dân sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.
3.1.2. Định hƣớng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng
- Xây dựng thương hiệu thẻ SHB là một trong những thương hiệu
nổi tiếng và chất lượng tóp đầu tại Việt Nam.
- Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ và tiếp
tục kết nối với các ngân hàng trong các liên minh thẻ; mở rộng địa bàn

Footer Page 21 of 145.


Header Page 22 of 145.

20

đặt các máy ATM và POS cũng như việc hướng dẫn, huấn luyện cho
các ĐVCNT.
- Liên tục đổi mới cơng nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, nâng
cao, mở rộng các tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi
trọng dịch vụ sau bán hàng.
- Tiếp tục bán sản phẩm thẻ chi trả lương cho các DN đã có quan hệ
vay vốn tại đơn vị, các DN đã có thiết lập mối quan hệ từ trước.
- Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với
hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp
nhất để tăng uy tín thương hiệu.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY
ĐÀ NẴNG

3.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở vật chất
a. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ, kĩ thuật thanh toán thẻ
- Chi nhánh cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc theo hướng
tương thích với cơng nghệ thẻ vi mạch điện tử ở tất cả các loại thẻ.
- Nâng cao trình độ của cán bộ kĩ thuật để khắc phục các lỗi hệ
thống gây ách tắc trong hoạt động thanh toán thẻ.
- Cần đầu tư vốn, kĩ thuật để tăng mật độ các máy ATM.
- Xây dựng một hệ thống có chuẩn mực cao, an tồn và có khả năng
xử lí lỗi của hệ thống.
b. Mở rộng mạng lưới các đơn v chấp nhận thẻ
Trước hết SHB Tây Đà Nẵng cần phối hợp với SHB Đà Nẵng tạo ra
khách hàng cho các ĐVCNT, quảng cáo, tiếp thị cho các ĐVCNT.
3.2.2. Nhóm giải pháp về Marketing
a. Nghiên cứu và phân tích th trường từ đó lựa chọn th trường
m c tiêu
- Xác định được nhóm KH mục tiêu là một vấn đề quan trọng và

Footer Page 22 of 145.


Header Page 23 of 145.

21

cấp thiết hơn cả để đưa ra định hướng kinh doanh hợp lí.
- Chính sách của NH cần tập trung hơn nữa thu hút đối tượng khách
hàng tiềm năng là những người, các cán bộ công chức có thu nhập cao
từ 5 triệu đồng/tháng trở lên và làm cho khách hàng yên tâm với dịch
vụ thẻ của NH.
b. Chính sách sản phẩm

- Phải đánh giá sản phẩm hiện có.
- Phát triển sản phẩm mới.
c. Chính sách phí
NH nên liên kết nhiều hơn với ĐVCNT để có những chính sách ưu
đãi, giảm giá khi mua hàng bằng thẻ, hoặc được chiết khấu 3-5% trên
hóa đơn...
- Tiếp tục thực hiện chính sách miễn phí rút tiền nội mạng và các
ATM của các ngân hàng liên kết.
d. Chính sách giao tiếp – khuyếch trương
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên mọi phương tiện, đặc biệt là
phương thức quảng cáo được cho là khá hiệu quả và tiết kiệm chi phí,
rẻ hiện nay là dùng các mạng xã hội.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lượng KH.
- Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng như đưa ra Chính sách
chăm sóc khách hàng phổng thông; đa dạng dịch vụ và đẩy mạnh công
tác chăm sóc khách hàng VIP.
- Các phịng ban chức năng có quan hệ với khách hàng phối hợp
với tổ thẻ chủ động giới thiệu về hoạt động thanh toán thẻ của ngân
hàng cho khách hàng đến giao dịch.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
a. Hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ và rút gọn thời
gian thanh tốn
Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ. Trích lập quỹ dự phòng rủi ro để
bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thanh toán thẻ.

Footer Page 23 of 145.


Header Page 24 of 145.

22

Nhân viên thẻ SHB Tây Đà Nẵng phải tìm hiểu kỹ về khách hàng
trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ đặc biệt là khách
hàng là doanh nghiệp.
SHB Tây Đà Nẵng cần thường xuyên giữ mối liên hệ với khách
hàng để tránh trường hợp ngân hàng nhận được những thông báo không
thật về chủ thẻ, dẫn đến tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, số thẻ bị lộ.
Cũng cần thường xuyên cập nhật các thông tin về thể giả, thẻ cấm lưu
hành, thẻ bị mất cắp, thất lạc…để đưa lên danh sách Bulletin.
Cần rút ngắn thời gian thanh toán và các thủ tục rườm rà, trang bị các
máy ATM ở các địa điểm như siêu thị lớn.
b. Phát triển công tác đào tạo cán bộ thẻ trong ngân hàng
- Cần có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ cán bộ mới đáp ứng u cầu
cơng việc, có trình độ cao, có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh
thẻ để phát triển tổ thẻ thành phòng Thẻ độc lập.
- Cán bộ thẻ phải được tập huấn nghiệp vụ thẻ và tham gia các khoá
học dài hạn, bài bản để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ
vững vàng trong kinh doanh thẻ.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ tiếp thị có đủ năng lực và trình độ, năng
động trong cơng việc.
- Bên cạnh các cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
SHB Tây Đà Nẵng cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ kỹ
thuật có trình độ, có tay nghề cao trong bảo dưỡng sửa chữa, lắp đặt
máy móc thiết bị cho hoạt động thanh tốn thẻ.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng
Tạo môi trường kinh tế xã hội phát triển ổn định
Xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, chặt chẽ
Chính sách ưu tiên liên quan đến dịch vụ thẻ

Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng

Footer Page 24 of 145.


Header Page 25 of 145.

23

Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
Đầu tư cho hệ thống giáo dục
3.3.2. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ
Có chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ
Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội thẻ cần phải duy trì mối quan hệ
chặt chẽ với nhau.
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội phải có quy trình kiểm tra,
kiểm sốt chặt chẽ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Cần phải quan tâm hơn nữa về chiến lược con người để phát huy
mọi tiềm năng thế mạnh của cán bộ.
- Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng ngừng cải
tiến đổi mới các sản phẩm, dịch vụ, chính sách phí phù hợp nhằm phục
vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
- Cần đẩy mạnh công tác quảng cáo như tổ chức các hội nghị khách
hàng, hội thảo khoa học…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trình bày ở
chương 1 và phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB Tây

Đà Nẵng cũng như những thành quả đạt được, những hạn chế cần khắc
phục, nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB Tây Đà Nẵng được phân tích ở chương
2. Chương 3 của luận văn đưa ra đề xuất những giải pháp và kiến nghị
để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB Tây Đà Nẵng.

Footer Page 25 of 145.