Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH

LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN

Ngành

: Tài chính ngân hàng

Chuyên ngành

: Tài chính ngân hàng

GVHD

: Th.S Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện : Hu

Minh Chi

MSSV

: 1211190212

Lớp

: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH

LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN

Ngành

: Tài chính ngân hàng

Chuyên ngành

: Tài chính ngân hàng

GVHD

: Th.S Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện : Hu

Minh Chi

MSSV

: 1211190212

Lớp

: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016

2


LỜI C M ĐOAN
Tôi xi cam đoa đây là lu

văn do chính tôi nghiên cứu dưới sự ướng dẫn của

giảng viên.
Các số liệu sử dụng phân tích trong lu

văn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu

c ưa từ g được công bố dưới bất kì hình thức nào.
Các k t quả nghiên cứu trong lu

văn do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một

cách trung thực khách quan và phù hợp.
Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016

(sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xi c â t à
đã trực ti p ướng dẫn t
lu

tì

cám ơ t ầy Thạc sĩ C âu Vă T ưở g, gười

và luô độ g viê tôi vượt qua k ó k ă để hoàn thành

văn này này.
Ti p theo, tôi xin chân thành cảm ơ các giảng viên khoa K toán - Tài chính –

Ngân hàng của trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM đã k ô g gại k ó k ă , vất vả
truyề c o đạt cho tôi nhiều bài học quý báu để tôi có đủ ki n thức thực hiện nghiên cứu
này.
Tôi xi c â t à

cám ơ tất cả cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài

Gò đã tạo điều kiệ và luô đồng hành cùng tôi trong thời gian thực hiện lu
Đồ g thời gửi lời cảm ơ đ

g quý khác hà g tại các chi nhá

nh

Gò trên địa bà TP. HCM đã dà

văn.

NH TMCP Sài

thời gian gi p tôi khảo sát để có được nh

g số liệu,

d liệu làm bài.
Trong quá trì

thực hiệ , m c d đã cố g g hoà thiệ lu

đ i với bạ b , thầy cô, giả g viê

kh i nh

g sai sót. Rất mong nh
Tôi xi c â t à

vă qua việc trao

ướ g dẫ , tham khảo nhiều tài liệu, như g khó trá
được sự góp ý từ Quý thầy cô và bạ đọc.

cám ơ !
TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016

(sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

ii


iii


NH MỤC C C T
TP HCM

T

NH

N

TMCP

T ư

Hồ C

IẾT T T
M

PGD
CSVC

C

ở

AT
KH
CPLS

C

ĐG

Đ

TDPV

T

PCLV
SHL
KMO

Kasier-Mayer-Olkin

EFA

Exproratory Factor Analysis

ANOVA

Analysis of variance

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

iv


DANH MỤC C C BẢNG
ả g

1 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất........................................................................18

ả g

2 ả g mô tả y u tố a toà ..................................................................................18

ả g

3 ả g mô tả y u tố c i p

ả g

4 ả g mô tả y u tố t

ả g

5 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ .....................................................................19

ả g

6 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc ............................................................20

và lãi suất .................................................................19

đ g giờ ........................................................................19

ảng 3.7 ả g mô tả y u tố sự ài lò g ............................................................................20
Bảng 4.1 K t quả thu th p d liệu .....................................................................................28
ả g

2T

ả g

T

g ợp đ c của mẫu g iê cứu.....................................................................32
g ợp các k t quả của bi

qua sát .............................................................33

ả g

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo CSVC ...........................34

ả g

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo a toà ..........................35

ả g

6 ả g tóm t t p â t c Cro bac

ả g

lp a của t a g đo C i p

lãi suất .............35

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo t

g giờ ................36

ả g

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo t ái độ p ục vụ .............37

ả g

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo p o g các làm việc .....37

ả g

10 ả g tóm t t p â t c Cro bac

đ

lp a của t a g đo sự ài lò g ..................38

Bảng 4.11 K t quả kiểm định cronbach alpha ...................................................................39
ả g

12 ả g tóm t t p â t c

â tố c o các bi

độc l p lầ 1 ..............................39

ả g

1

ả g

14 ả g mô tả y u tố a toà

ả g

16 ả g mô tả y u tố c i p

ả g

17 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ sau lầ c ạy

ả g

18 ả g mô tả y u tố t

g giờ sau lầ c ạy

.....................................42

ả g

19 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất sau lầ c ạy

.....................................42

ả g

20 ả g tóm t t p â t c

ả g

21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua

ả g

22 T

ả g

2 T g ợp k t quả ồi qui lầ 2 .........................................................................47

ả g

2 K t quả p â t c

ả g mô tả y u tố p o g các làm việc sau lầ c ạy

đ

sau lầ c ạy

...............................................41

lãi suất sau lầ c ạy

â tố c o bi

..........................41

...................................41
..................................42

p ụ t uộc lầ 1 ................................43
arso .....................................................45

g ợp k t quả ồi qui lầ 1 .........................................................................46
ồi quy.................................................................................48
v


ả g

2 K t quả p â t c p ươ g sai NOV ...........................................................49

ả g

26 Tóm t t kiểm đị

giả t uy t ...........................................................................49

ả g

2 K t quả kiểm đị

k ác biệt

ả g

2 K t quả kiểm đị

T-test ..................................................................................51

ự ài lò g p â t o Giới t

vi

..................50


DANH MỤC C C BI

Đ , H NH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ------------------9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 15
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của k ác

à g đối với chất lượng dịch vụ sản

phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ------------------------------------------ 17
iểu đồ

1 iểu đồ k ảo sát về giới t

iểu đồ

2 iểu đồ k ảo sát về v

của mẫu g iê cứu ------------------------------ 28

g miề của mẫu g iê cứu --------------------------- 29

iểu đồ

iểu đồ k ảo sát về độ tu i của mẫu g iê cứu ------------------------------- 29

iểu đồ

iểu đồ k ảo sát về g ề g iệp của mẫu g iê cứu ------------------------- 30

iểu đồ

iểu đồ k ảo sát về loại ì

iểu đồ

6 iểu đồ k ảo sát về số lầ giao dịc của mẫu g iê cứu tại gâ

từ gày 01 01 2016 đ
ì

tiề gửi của mẫu g iê cứu ------------------- 31

1T

à gt

gày 01 06 2016 ------------------------------------------------------ 31

g ợp các t à

p ầ của sự ài lò g ------------------------------------------- 44

vii


MỤC LỤC
LỜI C M ĐO N ------------------------------------------------------------------------------------ i
LỜI CẢM ƠN --------------------------------------------------------------------------------------- ii
N MỤC C C T

VI T T T --------------------------------------------------------------- iv

N MỤC C C ẢNG --------------------------------------------------------------------------v
N MỤC C C I

Đ ,

N ẢN ---------------------------------------------------- vii

MỤC LỤC ----------------------------------------------------------------------------------------- viii
C

ƠNG 1 GI I T I

--------------------------------------------------------------------------1

1 1 Lý do c ọ đề tài------------------------------------------------------------------------------1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------2
1.2.1 Mục tiêu t ng quát ----------------------------------------------------------------------2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể --------------------------------------------------------------------------2
1.3 Câu h i nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------------2
1.4 Phạm vi nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------3
1.4.1 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu ----------------------------------------3
1.5 Tầm quan trọ g và ý g ĩa của vấ đề nghiên cứu --------------------------------------3
1.6 K t cấu của đồ án -----------------------------------------------------------------------------3
C

ƠNG 2 CƠ

L T

T VÀ T

C TI N V

ÀI L NG C

K

C

ÀNG -------------------------------------------------------------------------------------------------4

2.1 Một số khái niệm liên quan ------------------------------------------------------------------4
2.1.1Khái niệm và đ c t

của dịch vụ -----------------------------------------------------4

2.1.1.1 Khái niệm ---------------------------------------------------------------------------4
2.1.1.2 Đ c t

của dịch vụ ---------------------------------------------------------------4

2 2 Các qua điểm về chất lượ g, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------5
2 2 1 Các qua điểm về chất lượng ----------------------------------------------------------5
viii


2 2 2 Các qua điểm về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ -------------------------6
2.2.3 Các loại khoả g các tro g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ --------------8
2.3 Mô ì

t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ---------------------------------------- 10

ươ g p áp đá

2.4

giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------------- 10

2.5 Sự hài lòng ----------------------------------------------------------------------------------- 12
2.5.1 Khái niệm sự hài lòng ----------------------------------------------------------------- 12
2.5.2 Mối quan hệ gi a t ái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng --------- 13

C

ƠNG
1

ƠNG

NG I N C

----------------------------------------------- 15

ươ g p áp g iê cứu ------------------------------------------------------------------ 15

3.2 Quy trình nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 15
ươ g p áp t u t p thông tin ---------------------------------------------------------- 16
3.3.1 Thu th p thông tin thứ cấp ----------------------------------------------------------- 16
3.3.2 Thu th p t ô g ti sơ cấp------------------------------------------------------------- 16
2 1 T ô g ti định tính --------------------------------------------------------------- 16
2 2 T ô g ti đị

lượng ------------------------------------------------------------ 16

3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài ------------------------------------------------------------ 17
3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ả
6

ưở g đ n Sự hài lòng ----------- 17

ươ g p áp xử lý số liệu ----------------------------------------------------------------- 21

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ------------------------------------------------------------- 21
6 2 Đá

giá độ tin c y của t a g đo ---------------------------------------------------- 21

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ------------------------------------------------- 22
6

â t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua

arso --------------------------- 22

3.6.5 Phân tích hồi quy ---------------------------------------------------------------------- 23
3.6.7 Phân tích liên hệ gi a các bi n trong mô hình (T-test, ANOVA) -------------- 24
C

ƠNG

K T

Ả NG I N C

VÀ T ẢO L

N -------------------------------- 25

4.1 Giới thiệu khái quát về NHTM CP Sài Gòn -------------------------------------------- 25
ix

4.1.1 Giới thiệu t ng quát ------------------------------------------------------------------- 25
4.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển ------------------------------------------------------ 25
4.1.3 Lịch sử các Ngâ

à gt à

viê trước khi hợp nhất --------------------------- 26

4.2. K t quả thu th p d liệu ------------------------------------------------------------------- 28
4.3 Kiểm đị

t a g đo ------------------------------------------------------------------------- 33

4.3.1 Kiểm đị

t a g đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ------------------------ 34

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA ---------------------------------------------------------------- 39
21

â tc

22

â tc

â tố

c o các bi

c o bi

độc l p --------------------------------- 39

p ụ t uộc --------------------------------------------- 43

4.4 Phâ t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua

arso --------------------------------- 44

4.5. Phân tích hồi quy --------------------------------------------------------------------------- 46
4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuy t nghiên cứu ------------------------------------- 48
4.6.1. Kiểm định mô hình ------------------------------------------------------------------- 48
4.6.2 Kiểm định các giả thuy t nghiên cứu ----------------------------------------------- 49
4.7 Kiểm đị

mô ì

đa

óm -------------------------------------------------------------- 50

4.8 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng --------------------------------------------- 51
C

ƠNG

T M T T, K T L

1 Tóm t t và k t lu

N VÀ KI N NG

------------------------------------- 52

------------------------------------------------------------------------- 52

5.2 Ki n nghị ------------------------------------------------------------------------------------- 53
5.3 Các hạn ch của đề tài và ướng nghiên cứu ti p theo -------------------------------- 54
TÀI LI

T

M K ẢO ------------------------------------------------------------------------ 56

x


CHƯƠNG 1 GI I THIỆ
1.1 L
Nh

g ăm gầ đây các N TM ở ước ta đã có

g bước ti n mạnh mẽ trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứ g đa dạng nhu cầu khách hàng,
các gâ

à g đã và đa g đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tro g đó có

dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Đây là một trong nh ng dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và
đó g vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn
định, chi phí thấp, t ường từ các công ty

nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi

và cá nhân. Trong số đó, guồn từ cá nhân được xem là

định nhất với một chi phí hợp

lý. Bởi các tầng lớp dâ cư đều có các khoản thu nh p tạm thời c ưa sử dụng, họ đều có
thể gửi ti t kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản ti t
kiệm, đ c biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn là một trong số các gâ

à g t ươ g mại có vai trò n i b t trong quá trình phát

triển kinh t quốc gia . Tuy v y, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng
mới và sự cạnh tranh ngày càng tă g t ì đòi

i ngân hàng TMCP Sài Gòn phải không

ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mì

, tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm.

Muốn thực hiệ được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được nh ng nhân tố
ả

ưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ti t kiệm và từ đó sẽ phát hiện nh ng nhân tố

nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nh ng nhân tố ào gâ
tốt nhằm phát huy nh ng nh

g ưu điểm và kh c phục nh

g

à g làm c ưa

ược điểm nhằm làm th a

mãn nhu cầu khách hàng tốt ơ
Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong nh ng ngân hàng lớ trê địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh. Trong nh ng ăm qua tì

ì

đạt được một số k t quả đá g mừng, song bên cạ

về dịch vụ tiền gửi tại gâ

à g đã

đó vẫn còn tồn tại nh ng hạn ch

nhất định. Vì v y việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi là rất thi t thực và cấp bách.
Xuất phát từ thực t trên, trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu mô hì

tôi đã lựa chọ đề tài “Đá

SPSS,

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” làm khóa lu

1

tốt nghiệp.


1.2 M c tiêu nghiên cứu
1.2.1 M c tiêu t ng quát
Hệ thống hóa lại nh ng vấn đề lý lu n và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại N TM ói riê g, đồng thời t ô g qua p â t c đá

giá của

khách hàng về các y u tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền
gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 M c tiêu c thể
Với mục tiêu đá
à g TMC

giá c ất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân

ài Gò t ì tôi đ t ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

+T ng quan về vấ đề nghiên cứu.
+Các đ c điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượ g điều tra và địa bàn nghiên
cứu.
+Đá

giá và đo lường chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại

ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua cảm nh n của khách hàng:
+Đo lường mức độ ả

ưởng cả các y u tố ả

ưở g đ n chất lượng dịch

vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.
+Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
+K t lu n về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn.
+Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại các chi nhánh,
PGD của NH TMC

ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiệ

ay

ưt

nào?
Nh ng nguyên nhân ào tác động, ả

ưởng đ n

ự ài lò g của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP Sài
Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?
Nh ng giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản
phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn tại các c i
2

á

trê địa bàn Thành phố Hồ Chí


Minh hiện nay?
1.4 Ph m vi nghiên cứu
Đề tài t p trung nghiên cứu các nhân tố ả

ưở g đ

ự ài lò g của khách

hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
cơ sở v t chất, đá

giá về độ an toàn, chi phí và lãi suất, t

đ

ư: đá h về

g giờ, t ái độ phục vụ,

phong cách làm việc và sự hài lòng.
1.4.1 Ph m vi không gian và th i gian nghiên cứu
Phạm vi k ô g gia : Đề tài chỉ t ng hợp và đo lườ g

ự ài lò g đối với chất

lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của khách hàng tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP
ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Thông tin thu th p, phân tích thể hiệ tro g đề tài được thu
th p từ tháng 04/2016 đ n tháng 06/2016.
ĩ

1.5 T m quan tr

ủa v

nghiên cứu

K t quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phầ gi p N
nhìn t ng quan về
qua đó sẽ có nh

TMC

ài Gò có được cái

ự ài lò g của khách hàng thông qua sự đá

giá của khách hàng,

g điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền

gửi hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt ơ

u cầu của khách hàng.

K t quả nghiên cứu của đề tài cũ g sẽ là tài liệu tham khảo c o các đề tài nghiên
cứu cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cũ g

ư các đề tài nghiên cứu sau này có nội

du g tươ g tự.
1.6 Kết c u củ

ồ án

K t cấu của đồ á được c ia t à

c ươ g:

C ươ g 1: Giới thiệu
C ươ g 2: Cơ sở lý thuy t và thực tiễ về sự hài lò g của khác hà g
C ươ g :

ươ g pháp nghiên cứu

Chươ g 4: K t quả nghiên cứu và thảo lu
Chươ g

5:

Tóm

t t,

3

k t

lu

và

ki

nghị


CHƯƠNG

CƠ

L TH

ẾT À THỰC TI N Ề Ự HÀI

L NG CỦ

H CH HÀNG

2.1 M t s khái ni m liên quan
ặc t

2.1.1Khái ni

củ d ch v

2.1.1.1 Khái ni m
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch vụ
là một hoạt động ho c là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình t ường,
n ư g không cần thi t, diễn ra trong các mối tươ g tác gi a khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/ho c các nguồn lực v t chất ho c hàng hóa và/ho c các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quy t các vấn đề của khách hàng.
Cùng với qua điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một
quá trình gồm các hoạt động h u đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tươ g tác với nhau. Mục đích của việc tươ g tác này là nhằm
th a mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.1.2 Đặc t

củ d ch v

Dịc vụ là một sả phẩm đ c biệt có nhiều đ c t
khác như t

vô hì

cất tr . Ch

nh

khác với các loại hà g hóa

không đồ g nhất, tinh không thể tác rời và t

,t

gđ ct

này làm cho dịc vụ trở nên khó đị

không thể

lườ g và khó nh

dạ g bằ g m t t ườ g được.
+T

vô hì
dạ g cụ thể, không thể sờ mó, cân, đong, đo, đ m một

Dịc vụ không có hì

các cụ thể như các sả phẩm h u hì . Khi mua sả phẩm h u hì , khác hà g có thể
yêu cầu kiểm đị , thử nghiệm chất lượ g trước khi mua, như g sả phẩm dịc vụ thì
không thể ti

hà

đá

có mẫu và không thể d

giá như thể. Do t

nên sả phẩm dịc vụ không

g thử như sả phẩm v t chất. Chỉ thông qua việc sử dụ g dịc

vụ, khác hà g mới cảm nh
+T

chất vô hì

k ô g đồ g

và đá

giá chất lượ g dịc vụ một các đ

ất

4

gđ

nhất.


Đ ct

này được gọi là đ c t

thực hiệ dịc vụ t ườ g k ác

khác biệt của sả phẩm dịc vụ. Theo đó, việc

au, t y thuộc vào các thức thực hiệ phục vụ, nhà

cung cấp dịc vụ, gười phục vụ, thời gian thực hiệ , lĩ
điểm phục vụ. Hơ th , c
cấp, ph thô g, đ

vực phục vụ, đối tượ g và địa

g một loại dịc vụ cũ g có nhiều mức độ thực hiệ từ cao

thứ cấp. Vì v y, việc đá

giá chất lượ g dịc vụ hoà hảo hay y u

k m khó có thể dựa vào một t ước đo chuẩ mà phải x t đ

nhiều y u tố liên quan khác

trong nhiều trườ g hợp cụ thể.
+T
T

không thể tách rời
không thể tác rời của dịc vụ thể hiệ ở việc không thể chia dịc vụ thà

hai giai đoạ là giai đoạ sả xuất và giai đoạ sử dụ g. Sự tạo thà
thô g t ườ g diễ ra c
đ

tay gười tiêu d

và sử dụ g dịc vụ

g nhau. N u hà g hóa t ườ g được tạo ra, lưu kho, phân phôi và
g thì dịc vụ được tạo ra và sử dụ g trong suốt quá trì

với hà g hóa, khác hà g chỉ sử dụ g ở giai đoạ cuối c

đó Đối

g sau khi đã tạo ra được sả

phẩm, cò dịc vụ thì khác hà g đồ g hành trong suốt ho c một phầ của quá trì
ra dịc vụ. Nói các khác, sự g

liề của hai quá trì

tạo

này làm cho dịc vụ trở nên hoà

tất.
+T

không thể cất tr

Dịc vụ không thể lưu kho, rồi đ m bá như nh

g sả phẩm khác. Ch

g ta có

thể ưu tiên thực hiệ dịc vụ trước sau như g không thể đem cất dịc vụ rồi sau đó đem
ra sử dụ g vì dịc vụ sử dụ g xong là h t, không thể để dà

cho việc tái sử dụ g hay

phục hồi lại. Ch h vì v y, sả phẩm dịc vụ được sử dụ g ngay khi tạo thà

và k t th c

ngay sau đó.
2.2 C

q

2.2.1 C

ểm v ch
q

ượ

ểm v ch

,

ph c v và ch

ượng d ch v

ượng

Khái niệm chất lượ g đã xuất hiện từ rất lâu, gày ay được sử dụng ph bi n và
rất thông dụng hàng ngày trong cuộc số g cũ g
trong tài liệu ào, c

ư tro g sác báo

ất cứ ở đâu ay

g ta đều thấy xuất hiện thu t ng chất lượng. Tuy nhiên, hiểu th

nào là chất lượng lại là vấ đề k ô g đơ giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh t , kỹ thu t và xã hội. Do tính phức tạp đó

nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ
sở khoa học nhằm giải quy t mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực t
5

ưới đây là một


số khái niệm về c ất lượ g
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quy t định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực t đối với sản phẩm ho c dịch vụ, được đo lường dựa
trên nh ng yêu cầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có thể được nêu ra ho c không
được êu ra, được ý thức ho c đơ giản chỉ là cảm nh n, hoàn toàn chủ quan ho c mang
t

c uyê mô và luô đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
C g đồ g qua điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng

chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà
gười ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American
Society for Quality c ũ g c o r ằng Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà người ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách à g
Theo Kaoru Ishikawa (Nh t Bả , 1
trườ g

0) C ất lượng là sự th a mãn nhu cầu thị

Tro g k i đó, t chức tiêu chuẩn hóa quốc t (ISO) – I O 000:2000 C ất

lượng là mức độ th a mãn của một t p hợp các thuộc t

đối với các yêu cầu

Theo Peter Senge et al Chất lượng là một quá trình chuyển đ i theo phươ g
thức chúng ta suy g ĩ và làm việc cùng nhau, theo phươ g thức mà chúng ta đánh giá
và ban t ng và theo phươ g thức mà chúng ta đo lường sự thành công.
Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thi t k và v n hành hệ thống giá trị gia tăng
đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ
với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong
cộng đồng mà chúng ta v n hành với mức tối ưu vì một mục đ c c u g
2.2.2 C

q

ểm v

ph c v và ch

ượng d ch v

Chất lượng hàng hóa là h u hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
ư: t

ă g, đ c t

vô hình. Khách hàng nh
tin và cảm nh

và độ bề

Tuy

iê , t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là

được dịch vụ thông qua các hoạt động giao ti p, nh n thông

Đ c điểm n i b t của khách hàng chỉ có thể đá

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k i đã mua và sử dụ g c

giá được toàn bộ thái
g

o đó, t ái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ c ưa được xác định một cách chính xác.
Tuy nhiên, hiện nay cũ g có một số định nghĩa khác nhau về t ái độ phục vụ
6


và chất lượng dịch vụ, như g nhìn chung gười ta định nghĩa t ái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ là nh ng gì mà khách hàng cảm nh n được. Mỗi khách hàng có nh n thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nh n về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo Zeithaml (1987) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự
đá

giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó

là một dạng của t ái độ và các hệ quả từ một sự so sánh gi a nh

g gì được mo g đợi và

được

nh n thức về nh ng thứ ta nh

Lewis và Booms (1983) cho rằ g: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đ

k ác

à g tươ g xứng với mo g đợi của khách hàng tốt đ

đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượ g g ĩa là đáp ứ g mo g đợi của khách hàng một các đồng
nhất
Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằ g: t ái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ được x m

ư k oảng cách gi a mo g đợi về dịch vụ và nh n thức

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Trong nhiều phân tích về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy
rõ gợi ý ở dưới đây về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:
(1) T ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k ó đá

giá ơ chất lượng sản

phẩm h u hình.
(2) Nh n thức về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là k t quả của quá
trình so sánh gi a mo g đợi của khách hàng với nh ng hoạt động cụ thể
của đơ vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứ g mo g đợi đó
(3) Nh

g đá

bao gồm nh
Nh
nh

giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn
g đá

giá về quá trình thực thi dịch vụ.

định này chứng t rằ g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liê qua đ n

g mo g đợi của khách hàng và nh n thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)

giải thích rằ g để bi t được sự dự đoá của khách hàng thì tốt nhất là nh n dạng và thấu
hiểu nh

g mo g đợi của họ. Việc phát triển một hệ thố g xác đị

đợi của khách hàng là cần thi t Và gay sau đó ta mới có một chi
dịch vụ có hiệu quả.

7

được nh ng mong
lược chất lượng cho


r

2.2.3 Các lo i khoả

ượng d ch v

ph c v và ch

Dựa trên k t quả ph ng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái
độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.
rry (1

,1

khoả g các (G

) đã đưa ra mô ì

t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5

) để đo lường về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách gi a k vọng của khách hàng với nh n
thức của nhà quản lý. K t quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý

cũng hiểu rõ nh n thức của khách hàng về t ái đ ộ p hụ c v ụ và ch ất lư ợn g d ịc h
vụ, nh ng y u tố gì phải có để th a mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện
ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thi u hiểu bi t này có thể ảnh hưởng đ n nh n
định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách gi a nh n thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại
vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý
không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý
mong muốn phục vụ ă tại bàn ch m nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ă
(nhanh nhất tro g điều kiện có thể),
trong vòng 5 phút phải có đồ ă
khách hàng mong muố ,

ư g cũ g bi t rằng khách hàng mong muốn chỉ

gay Điều ày có g ĩa là

à quả lý đã

ra điều

ư g đôi k i k ô g t ể đáp ứ g được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách gi a các tiêu c

t ái độ phục vụ và chất

lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nh n ra được sự mong
muốn của khách hàng, đã thi t k ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), như g

trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách này do kỹ nă g kém ho c do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ
t n tâm.

8


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mo g đợi
Khách hàng
Dịch vụ cảm nh n
Khoảng cách 5

Nhà cung cấp

Cung cấp dịch vụ

T ô g ti đ n

(trước và sau khi

khách hàng

cung cấp)

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Diễn giải nh n thức
t à

tiêu c

t ái độ

Khoảng cách 4

phục vụ và chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2
Nh n thức của nhà
quản lý về mo g đợi
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình ch

ượng d ch v của Parasuraman và c ng s (1985)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách gi a việc cung cấp dịch vụ và thông tin
ra bên ngoài (đ n khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ
giao ti p khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đ n k vọng của khách hàng. N u k
vọng đóng vai trò quan trọng trong nh n định về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
9

của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải ch c ch n là không nên hứa hẹn trên quảng
cáo nhiều hơ thực t có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự k vọng cao nơi khách hàng.
Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với k vọng của khách
hàng về dịch vụ mà còn nh n định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách gi a dịch vụ k vọng (mong đợi) và dịch
vụ nh n được (cảm nh n). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với t ái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nh n định của khách hàng đối với k t quả dịch
vụ thực t và sự k vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng
nh n định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách gi a
dịch vụ được k vọng và dịch vụ nh n được.
2.3 Mô ì

ph c v và ch

ượng d ch v

Các k t quả rút ra được từ nh ng cuộc ph ng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các y u tố quy t
định t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nh n định. Nền tảng của
mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đ n trên đây và được trình bày
qua Hình 2.1. Chất lư ợng dịch vụ được khách hàng nh n định phụ thuộc vào quy
mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có
thể diễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch
vụ là một trong nh ng mô hình đóng góp được ti p nh n và có giá trị tốt nhất vào các
tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

2.4

ư

ph c v và ch

ượng d ch v

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ
đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ,

ư g có hai mô hình thông dụng

được dùng để đánh giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos
(1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) chất lượng kỹ thu t (Technical Quality) và (2) chất lượng chức nă g
(Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al. (1985) - t á i đ ộ p h ụ c v ụ v à
c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ
10


mô hình Parasuraman et al. được sử dụng ph bi n hơ cả, bởi tính cụ thể, chi ti t và
công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và c p nh t.
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá t ái độ phục
vụ và chất lư ợng d ịch vụ ph bi n nhất là thang đo t á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t
l ư ợ n g d ị c h v ụ (SERVQUAL) của Parasuramanetal. Ông đưa ra thang đo
SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
bằng cách tính toán khác biệt gi a mong đợi và cảm nh n của khách hàng. Công cụ
này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và
Zeithaml thi t k . Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường
gồm 5 y u tố được khách hàng đồng nhất x p loại quan trọng nhất đối với t ái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là:
-Phươ g tiện h u hình (Tangibles) : hình thức bề ngoài của cơ sở v t chất,
trang thi t bị, nhân sự, phươ g tiện và
chất liệu truyền thông.
: khả nă g thực hiện các dịch vụ chính

-Độ tin c y (Reliability)

xác và đáng tin c y.
: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

-Độ phản hồi (Responsiveness)

cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
-Sự đảm bảo (Assurance)

: ki n thức và sự lịch thiệp của nhân
viên và khả năng tạo niềm tin và tin c y
của nhân viên đối với khách hàng.

-Sự cảm thông (Empathy)

: sự quan tâm chung và từng cá nhân
khách hàng.

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ k

vọng của

khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự

cải ti n t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn
giúp định hướng các y u tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn
luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi ti t, các số liệu cung
cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý
dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào ăm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong
11


nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y t , ngân hàng, sửa ch a thi t bị và các lĩnh
vực chuyên môn khá
2.5 S hài lòng
2.5.1 Khái ni m s hài lòng
Có nhiều đị

g ĩa k ác

nhiều tranh lu n về đị

au về sự hài lòng của k ác

ư có k á

g ĩa ày N iều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác
được. Theo Fornell (1995) sự

biệt gi a kì vọng của khách hàng và cảm nh n thực t nh
hài lòng ho c sự thất vọ g sau k i tiêu d
hàng về việc đá

à g cũ g

g, được đị

g ĩa

ư là p ản ứng của khách

giá bằng cảm nh n sự khác nhau gi a k vọ g trước khi tiêu dùng với

cảm nh n thực t về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể g n liền với cảm giác chấp
nh n, hạ

p c, gi p đỡ, phấ k c , vui sướng.

T o

a s mark và

độ t ng thể của k ác

lbi sso (200 ),

ự hài lòng của khách hàng là một thái

à g đối với một nhà cung cấp dịch vụ, ho c một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt gi a nh ng gì khách hàng dự đoá trước và nh ng gì họ ti p nh n,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muố

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đá

giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứ g được nhu cầu và mo g đợi của
họ.
Kotl r (2000), đị

g ĩa

ự ài lò g

ư là một cảm giác hài lòng ho c thất

vọng của một gười bằng k t quả của việc so sánh thực t nh
k t quả) trong mối liên hệ với nh

được của sản phẩm (hay

g mo g đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng là việc k ác à g că cứ vài nh ng hiểu bi t của
mì

đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nh

đoá c ủ qua

g đá

giá o c phán

Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của k ác

th a mãn. Sự hài lòng của k ác

à g được ì

t à

à g được

trê cơ sở nh ng kinh nghiệm,

đ c biệt được t c lũy k i mua s m và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh gi a hiện thực và k vọng, từ đó đá

giá

được hài lòng hay không hài lòng.
N ư v y, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu ho c có thể thất vọng phát sinh từ
việc gười mua so sánh gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của
12


họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của họ trước khi mua. Khái
niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một v t thể v t chất t ô g t ường mà nó
bao gồm cả dịch vụ.
Đị

nh

g ĩa ày đã c ỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh gi a lợi ích thực t cảm

được và nh ng k vọng. N u lợi ích thực t k ô g

ư k vọng thì khách hàng sẽ

thất vọng. Còn n u lợi ích thực t đáp ứng với k vọ g đã đ t ra thì khách hàng sẽ hài
lòng. N u lợi ích thực t cao ơ k vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiệ tượng hài
lò g cao ơ

o c là ài lò g vượt quá mo g đợi.

2.5.2 M i quan h giữ

ph c v , ch t lượng d ch v và s hài lòng

Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bà lu n liên tục trong các th p kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác
giả cho rằng gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì
th hai khái niệm này có thể sử dụng thay th cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng gi a
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
cơ bản là vấ đề

â quả Cò Z it alm và it r (2000) t ì c o rằng sự hài lòng của

khách hàng bị tác động bởi nhiều y u tố

ư: c ất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

giá cả, y u tố tình huống, y u tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm k ác

au

ư g có liên

hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã c o t ấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫ đ n sự thoả
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đ n việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đá

giá được sau k i đã sử dụng

dịch vụ.
Hài lòng của k ác

à g x m

ư k t quả, chất lượng dịch vụ x m

ư là

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mo g đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự th a mãn khách hàng là một khái niệm t ng quát, thể hiện sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ Tro g k i đó c ất lượng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành

13