Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng tại công ty TNHH great global international – ninh bình

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các thầy cô trong
khoa hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian em học tập
và rèn luyện tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thu Phương và thầy Đỗ Văn Đại đã trực
tiếp hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình em thực hiện đề tài.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là cô Trần
Thu Phương và thầy Đỗ Văn Đại cùng toàn thể các bạn đã quan tâm, giúp đỡ để
em hoàn thành đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan toàn bộ nội dung trong khóa luận này là do em nghiên
cứu các tài liệu, khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Great Global International –
Ninh Bình. Từ đó viết cơ sở lý thuyết liên quan đến việc thực hiện khóa luận tốt
nghiệp: “Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great
Global International – Ninh Bình” và tự xây dựng chương trình thực hiện một số
các chức năng đã phân tích trong khóa luận.
Khóa luận tốt nghiệp không sao chép từ bất kỳ một chương trình hay một
sản phẩm có sẵn nào khác.
Người cam đoan
Lê Thị Huyền

2


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1.1

Quản lý thông tin khách hàng

1

1

1.1.1 Khách hàng, quản lý thông tin khách hàng 1
1.1.2 Phân loại và chỉnh lý thông tin khách hàng 1
1.1.3 Tầm quan trọng của thông tin khách hàng đối với doanh nghiệp 4
1.1.4 Lợi ích trong quản lý thông tin khách hàng 5
1.1.5 Khó khăn trong quản lý thông tin khách hàng

6

1.1.6 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng6
1.1.7 Thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

8

1.1.8 Quy trình quản lý thông tin khách hàng

13

1.2. Giới thiệu về cơ sở dữ liệu SQL
1.2.1. Cơ sở dữ liệu

14

14

1.2.2 Các mô hình dữ liệu

15

1.2.3 Khóa của quan hệ

15

1.2.4. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2008 15
1.3. Ngôn ngữ lập trình C sharp 19
1.3.1. Giới thiệu

19

1.3.2. Lớp, đối tượng và kiểu dữ liệu
1.3.3. Cấu trúc điều khiển

22

1.3.4. Các ứng dụng của C# 23
3

20


1.3.5. Các lợi ích của C#

23

1.3.6. Xây dựng Windonws form Application

23

Chương 2. KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

26

2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Great Global International – Ninh Bình
26
2.1.1 Sơ lược đặc điểm, tình hình công ty 26
2.1.2 Quy trình quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great Global
Internationnal - Ninh Bình

31

2.1.3 Đánh giá hệ thống cũ 31
2.2

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý thông tin khách hàng 32

2.2.1 Phân tích hệ thống

32

2.2.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu 41
Chương 3. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH
HÀNG

48

3.1 Đặt vấn đề bài toán 48
3.1.1 Yêu cầu bài toán

48

3.1.2 Các thông tin liên quan đến bài toán 48
3.1.3 Thông tin ra của hệ thống

48

3.2 Giao diện chương trình quản lý thông tin khách hàng

49

3.2.1 Chức năng đăng nhập 49
3.2.2 Giao diện chính của chương trình

49

3.2.3 Chức năng cập nhật thông tin nhóm khách hàng
3.2.4 Chức năng cập nhật thông tin khách hàng

50

51

3.2.5 Chức năng cập nhật thông tin hàng hóa – dịch vụ 53
3.2.6 Chức năng lập hóa đơn bán hàng

54

3.2.7 Chức năng lập đơn đặt hàng 55
3.2.8 Chức năng thống kê khách hàng
4

56


3.2.9 Chức năng báo cáo doanh thu 57
3.2.10 Chức năng lưu ý kiến phản hồi

58

3.2.11 Chức năng lập phiếu thanh toán

59

KẾT LUẬN 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Biểu đồ phân cấp chức năng

35

Hình 2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh

36

Hình 2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 37
Hình 2.4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng cập nhập thông tin
38
Hình 2.5 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng quản lý giao dịch 39
Hình 2.6 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng thống kê-báo cáo 40
Hình 2.1 Mô hình quan hệ 47
Hình 3.1 Giao diện form đăng nhập

49

Hình 3.2 Giao diện chính của chương trình

49

Hình 3.3 Giao diện chức năng cập nhật thông tin nhóm khách hàng 50
Hình 3.4 Giao diện chức năng cập nhật thông tin khách hàng 51
Hình 3.5 Giao diện chức năng cập nhật thông tin hàng hóa – dịch vụ 53
Hình 3.6 Giao diện chức năng lập hóa đơn bán hàng

54

Hình 3.7 Giao diện chức năng lập đơn đặt hàng 55

Hình 3.8 Giao diện chức năng thống kê khách hàng

56

Hình 3.9 Giao diện chức năng báo cáo doanh thu

57

Hình 3.10 Giao diện chức năng lưu ý kiến phản hồi

58

Hình 3.10 Giao diện chức năng lập phiếu thanh toán

59

5


6


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng khách hàng41
Bảng 2.2: Bảng nhóm khách hàng 42
Bảng 2.3: Bảng ý kiến phản hồi

42

Bảng 2.4: Bảng sản phẩm 43

Bảng 2.5: Bảng giao dịch 43
Bảng 2.6: Bảng hóa đơn đặt hàng 44
Bảng 2.7: Bảng chi tiết hóa đơn đặt hàng 44
Bảng 2.8: Bảng phiếu thanh toán 45
Bảng 2.9: Bảng hóa đơn bán hàng 46
Bảng 2.10: Bảng chi tiết hóa đơn bán hàng

46

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tin học đã và
đang đi vào tất cả các “ngõ ngách” của đời sống xã hội, từ những công việc đơn
giản đến những vấn đề phức tạp. Vì vậy, đứng trước sự bùng nổ thông tin, tất cả
các tổ chức và doanh nghiệp đều tìm các biện pháp để xây dựng và hoàn thiện hệ
thống thông tin nhằm tin học hóa các hoạt động tác nghiệp của đơn vị mình.
Thêm vào đó, trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc quản lý
thông tin khách hàng là điều không thể thiếu trong kinh doanh, góp phần rất lớn

7


vào thành công của doanh nghiệp. Thông tin khách hàng đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và
hội nhập toàn cầu của nền kinh tế hiện nay.
Do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin khách
hàng đã và đang đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, chúng ta không
cần lo lắng khi dữ liệu về thông tin khách hàng lên tới con số hàng triệu, làm sao
tra cứu nhanh chóng thông tin khi cần thiết, làm sao quản lý thật tốt khách hàng và
giữ chân khách hàng.

Với những yêu cầu thực tế trên, em đã chọn đề tài:
“Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great
Global International – Ninh Bình”
Mục đích của đề tài:
- Tìm hiểu và phân tích nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng.
- Xây dựng chương trình nhằm quản lý thông tin khách hàng một
cách hiệu quả hơn.
Yêu cầu của đề tài:
- Khảo sát thực tế quá trình quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH
Great Global International – Ninh Bình.
- Nghiên cứu lý thuyết nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng phải đạt những yêu cầu
sau:
- Giúp cho cán bộ nhân viên trong việc quản lý thông tin khách hàng trong
8


công ty đầy đủ, chính xác, dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi.
- Chương trình phải giảm bớt chi phí về thời gian cũng như tiền bạc trong
việc quản lý thông tin khách hàng.
- Chương trình phải sát với thực tế, gần gũi có tính an toàn và bảo mật cao
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Trang bị cho bản thân những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ quản lý thông
tin khách hàng.
- Tạo tiền đề để khi ra trường có thể theo làm ở các công ty và doanh
nghiệp.
Đề tài của em gồm:
Chương 1: Tổng quan về quản lý thông tin khách hàng
Chương 2: Khảo sát và phân tích thiết kế hệ thống quản lý thông tin khách
hàng

Chương 3: Xây dựng chương trình quản lý thông tin khách hàng

Sinh viên

Lê Thị Huyền

9


Chương 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
 Quản lý thông tin khách hàng

 Khách hàng, quản lý thông tin khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy
doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách
hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò
rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm
cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
Vì vậy khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh danh đều
có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Hoạt động quản lý thông tin khách hàng, là một trong các công cụ quan
trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách

hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.
10


Quản lý thông tin khách hàng là một khâu quan trọng, nằm trong quy trình
thiết lập mối quan hệ khách hàng. Với thị trường cạnh tranh hiện nay, giá cả không
còn là yếu tố tiên quyết cho việc giữ chân khách hàng là mối quan hệ với khách
hàng.

 Phân loại và chỉnh lý thông tin khách hàng
 Phân loại thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng có thể được chia làm 2 loại: Thông tin cơ bản và
thông tin bổ sung.
Thông tin cơ bản là thông tin đủ để cấu thành nên một địa chỉ để giao hàng
đến khách hàng. Bao gồm: Tên, địa chỉ, số điện thoại.
Với loại thông tin này, bạn có thể sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách
hàng, tư vấn cho họ những thông tin cần thiết về sản phẩm, hẹn giao hàng, nhận
phản hồi. Với những đơn hàng ở xa thì thông tin này cần thiết cho việc kiểm soát
đơn hàng, chủ động xử lý những vấn đề về giao hàng.
Thông tin bổ sung là email, ghi chú về khách hàng, ngày tháng năm sinh,
đặc điểm khác,…loại thông tin này giúp cho bạn có thể hiểu hơn về thị trường,
định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng của khách
hàng. Nếu phát triển sản phẩm mới thì đây là những thông tin cần thiết để bạn có
thể đưa ra quyết định một cách chính xác hơn.
 Chỉnh lý thông tin khách hàng
Doanh nghiệp sau khi thu được hệ thống thông tin khách hàng bằng nhiều
cách khác nhau thì phải tiến hành chỉnh lý và phân loại thông tin đó. Một số
phương pháp đê chỉnh lý thông tin của khách hàng:
11

 Mô tả chi tiết:
Điền vào “Thẻ thông tin khách hàng” nhân viên bán hàng sau khi thăm
khách hàng lần đầu tiên phải lập tức điền vào “Thẻ thông tin khách hàng” và tiến
hành chỉnh lý, sửa chữa hoàn thiện thông tin. Người quản lý có trách nhiệm giúp
đỡ và giám sát nhân viên nghiệp vụ làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng.
“Thẻ thông tin khách hàng” phải được lưu giữ cẩn thận, đồng thời biết tận dụng
đầy đủ những thông tin đó trong quá trình phát triển nghiệp vụ. việc quản lý xây
dựng “Thẻ thông tin khách hàng” cần kiểm tra những thao tác sau:
 Có điền ngay vào thẻ sau khi thăm khách hàng không?
 Các thông tin trên thẻ có đầy đủ không?
 Có sử dụng hết thông tin khách hàng và đảm bảo chính xác của nó
không?
 Người quản lý nên chỉ đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin
vào thẻ khách hàng.
 Tốt nhất là có một tủ hồ sơ chuyên dùng để lưu giữ “Thẻ thông tin khách
hàng”, đồng thời cử người quản lý.
 Trước khi thăm khách hàng, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra thẻ thông
tin khách hàng. Nên phân tích thông tin trong “Thẻ thông tin khách hàng”, đồng
thời coi đây là tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng.
 Các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng:
 Thẻ: Thẻ hồ sơ thông tin khách hàng

12


 Sổ: Sổ ghi chép thông tin khách hàng


Phần mềm hệ thống quản lý: Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào

phải căn cứ vào tình hình thực tế để thực hiện.
 Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng
Sau khi quy nạp và chỉnh lý tất cả những thông tin, tư liệu về khách hàng
thu được trong đời sống hàng ngày thì lập tức điền vào “Hồ sơ thông tin khách
hàng”. Nội dung bao gồm:
 Thông tin cơ bản về khách hàng: Thông tin ban đầu cơ bản nhất về
khách hàng chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở
thích, cá tính của người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của
khách hàng. Ngoài ra, còn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt
đầu giao dịch với công ty, hình thức tổ chức doanh nghiệp, loại hình kinh doanh,
vốn của khách hàng. Phía sau bảng thông tin cơ bản của khách hàng nên thêm cột
“chú thích” để điền những thông tin đặc biệt của khách hàng (ví dụ: yêu cầu
của khách hàng đối với sản phẩm).
 Đặc trưng của khách hàng: Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mô
doanh nghiệp, chính sách kinh doanh. Phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh
doanh, tiềm lực phát triển, khả năng bán hàng và khu vực phục vụ của khách hàng.
 Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế, năng lực và
phẩm chất của nhân viên bán hàng và người quản lý, mối quan hệ của họ với các
đối thủ cạnh tranh, thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của khách hàng với công
ty mình.
 Tình hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng. Những vấn đề

13


tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, tiền
vốn, điều kiện giao dịch của khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, doanh
nghiệp cần cố gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chuyên

nghiệp hóa.
 Chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng nhân viên phục vụ nên tiến
hành phân tích xử lý thông tin của những khách hàng có lợi cho công tác phục vụ
sau này, cụ thể như sau:
Ghi lại những cuộc điện thoại mình đã gọi, bao gồm thời gian, nội dung
cuộc gọi, v.v. Như vậy sẽ tránh được sự trùng lặp, đồng thời cung cấp đầy đủ
thông tin cần thiết cho công việc bước sau.
Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại, khi
đó bạn đã hoàn thành mục đích gọi điện thoại, những nội dung của giải pháp này
có thể đặt phía sau bảng ghi chép để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho việc
kiểm tra sau này.
Chỉnh lý thông tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận. Đối với một số thông tin
quan trọng khi ghi chép lại không được để xảy ra sai sót đáng tiếc nào.
Nắm rõ địa chỉ của khách hàng.
Sắp xếp hoạt động thăm hỏi các khách hàng ở cùng khu vực trong thời gian
liền nhau nhằm tiết kiệm thời gian và sức lực.
Đối với mỗi khách hàng đã thăm hỏi đều phải lập “Bảng khái quát khách
hàng”. Trong bảng dó phải đầy đủ thông tin về khách hàng.
Sau khi hoàn thành công việc hằng này nhất định phải tiến hành xử lý
những thông tin khách hàng. Ví dụ như viết thư cảm ơn những khách hàng đã hợp

14


tác với mình và hẹn họ sẽ gặp nhau vào ngày sau.
 Tóm lược: Khi xử lý thông tin hằng ngày của khách hàng, nhân viên
phục vụ nên chú ý những vấn đề gì?
Ghi lại các cuộc điện thoại đã gọi, bao gồm thời gian và nội dung đã nói
chuyện với khách hàng.v.v.
Cố gắng hiểu rõ yêu cầu, thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại.

Nắm rõ địa chỉ của khách hàng.
Đối với những khách hàng đã thăm hỏi đều phải lập “Bảng khái quát
khách hàng”.
Tiến hành xử lý các thông tin có liên quan đến khách hàng.

 Tầm quan trọng của thông tin khách hàng đối với doanh nghiệp
Thông tin khách hàng chính là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp
lớn nhỏ. Chiếc khóa đó giúp bạn trong tất cả các khâu, trước trong và sau khi giao
những sản phẩm phù hợp với túi tiền để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp sẽ dễ
dàng hơn.
Quản lý những thông tin như số điện thoại, email, địa chỉ bưu điện sẽ là địa
chỉ giúp khách hàng biết được một cách nhanh, chính xác nhất về các chương trình
khuyền mại, giảm giá, tặng quà.
Các thông tin sở thích, độ tuổi của các thành viên, doanh số mua hàng sẽ
giúp người quản lý xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, từ đó thiết
lập các chương trình khuyến mại, giảm giá, quà tặng để kích thích nhu cầu mua
sắm của khách hàng.

15


Trong giao dịch, đặc biệt với sản phẩm là dịch vụ hoặc mua hàng theo
phương thức nhận hàng trả tiền. Lấy được thông tin khách hàng sẽ giúp bạn giải
quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động, chuyên nghiệp và kịp thời. Làm
được điều đó, bạn đã bước đầu xây dựng được uy tín cho cửa hàng của mình, đem
lại thiện cảm cho khách hàng.
Sau khi giao dịch, bạn sẽ cần lấy thông tin khách hàng để dễ dàng nhận lại
phản hồi từ đó hoàn thiện sản phẩm và các khâu giao dịch. Đồng thời, tiếp tục giữ
liên lạc với khách hàng, tạo tiền đề cho những giao dịch lần sau, tránh sự cạnh
tranh của các đối thủ.

Với việc quản lý thông tin khách hàng là cách chúng ta chăm sóc khách
hàng, biến khách hàng thất thường thành khách hàng thường xuyên và đến mức
trung thành.

 Lợi ích trong quản lý thông tin khách hàng
 Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những
thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến
hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
 Giúp doanh nghiệp giữ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
được nâng cao.
 Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ
dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ,
hiện tại và dự đoán tương lai.
 Giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm
năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách

16


hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

 Khó khăn trong quản lý thông tin khách hàng
Trong việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường gặp một số
khó khăn sau:
 Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin
về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho
công việc kinh doanh.
 Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm
kiếm thêm khách hàng mới, doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân
viên kinh doanh nghỉ việc.

 Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công dẫn
đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng
như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có.
 Không chia sẻ được nhiều thông tin quan trọng giữa các nhân viên và
lãnh đạo, thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên
trong quá trình quản lý.
 Với những doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng thủ công bằng sổ
sách, giấy tờ hay các file Excel thì việc quản lý là rất phức tạp, tốn nhiều thời gian,
công sức.
 Các doanh nghiệp bán lẻ, có nhiều cửa hàng tại nhiều địa điểm khách
nhau thì vấn đề gặp phải đó là quản lý dữ liệu tức thời. Do việc chuyển dữ liệu từ

17


nhiều cửa hàng là rất chậm trễ. Hơn nữa việc thu thập thông tin là rất cần thiết cho
doanh nghiệp, các lỗi khi nhập thủ công dữ liệu là nhập thiếu, nhập sai thông tin
của khách hàng, tốn rất nhiều thời gian trong việc nhập thủ công bằng tay.

 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng
Trước khi thu thập thông tin khách hàng, cần phải nắm rõ một số nguyên tắc
và yêu cầu thu thập thông tin khách hàng, cụ thể như sau:
 Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Do hạn chế của các nhân tố như quy mô, chi phí
doanh nghiệp nên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong
một phạm vi nhất định. Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh
nghiệp không cần chi phí do không thuộc lĩnh vực của mình hoặc lĩnh vực mình
không coi là quan trọng. Vì thế, bước đầu tiên của việc thu thập thông tin khách
hàng chính là xác định phạm vi thu thập thông tin.
 Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập

Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã
có trong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của
doanh nghiệp (bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng
thông tin mà doanh nghiệp dự tính sẽ thu được. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên
phân tích mức độ khó dễ của thông tin mà mình hy vọng thu được. Nếu đối tượng
là những người khó tiếp xúc như CEO, tổng giám đốc… thì lượng thông tin hy
vọng thu được là rất ít.
 Xác định chiều sâu thông tin khách hàng
Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm.
Vấn đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệp sử dụng ngồn thông tin khách

18


hàng như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng
thông tin khách hàng là hoạt động trực tiếp qua bưu điện thì doanh nghiệp cần phải
biết địa chỉ và thông tin của người liên hệ. Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng
thông tin khách hàng để thúc đẩy bán sản phẩm thì ngoài những thông tin cơ bản
ra doanh nghiệp còn phải nhập được những thông tin bên lề của khách hàng. Cách
sử dụng thông tin khách hàng khác nhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũng
không giống nhau, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp
thu thập thông tin khách hàng khác nhau, do đó, chi phí thu thập thông tin cũng
khác nhau.
 Những vấn đề cần lưu ý khi thu thập thông tin khách hàng
 Tránh làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách
hàng. Bất cứ ai đều không muốn cuộc sống hay công việc của mình bị quấy rầy, vì
thế nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành thu thập thông tin thì phải đặc biệt
chú ý không làm ảnh hưởng đến đời sống và công việc thường ngày của khách
hàng, đặc biệt là không được làm phiền khách hàng trong những ngày nghỉ của họ.
 Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả. Doanh nghiệp thông

qua mạng hoặc các phương tiện thông tin khách để thu thập tư liệu về khách hàng
nhưng phải chú ý đâu là các thông tin chính xác để tránh trường hợp sau này tiếp
xúc với khách hàng sẽ đưa ra những thông tin sai lệch, mất đi uy tín với khách
hàng.
Nắm bắt những thông tin quan trọng, loại bỏ thông tin không cần thiết. Khi
thu thập những thông tin trển mạng sẽ xuất hiện vô số những thông tin liên quan
đến doanh nghiệp và không có hiệu quả sử dụng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp
phải lựa chọn chính xác, tìm ra thông tin có giá trị về khách hàng.
 Không được tùy tiện để lộ thông tin khách hàng ra ngoài, phải chú ý việc
19


bảo mật thông tin của khách hàng, không được tiết lộ thông tin của khách hàng
một cách tùy tiện, càng không được tự ý đưa thông tin của khách hàng lên mạng.

 Thu thập thông tin khách hàng hiệu quả
Các thông tin được thu thập một cách hoàn hảo có thể được sử dụng để cắt
giảm chi phí, cung cấp một dịch vụ thiết kế theo yêu cầu cho một khách hàng cụ
thể và bán hàng được nhiều hơn. Sau đây là một số cách thu thập thông tin khách
hàng:
 Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng
 Thông qua báo chí để thu thập thông tin của khách hàng, chủ yếu là
thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biết
được địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn
tìm được người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả. Nhưng thông tin quảng
cáo trên báo chí khá phức tạp vì sau khi xong ta còn phải chỉnh lý lại thông tin.
 Tìm đọc trên các biển quảng cáo: Thông thường, các tấm biển quảng cáo
chứa đựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin xác thực, đáng tin, đồng thời
thông qua phân loại ngành nghề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý thông
tin khách hàng.

 Thông qua quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng. Ví dụ thông qua
tin tức, quảng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện giao thông công cộng.v.v.
Nếu doanh nghiệp nào sử dụng các cách thức này để thu thập thông tin khách hàng
cũng khá phức tạp, tốn nhiều thời gian nhưng thông tin thu được lại rất mới, có
tính chính xác cao.
 Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng

20


 Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin, ví dụ vào
trang “Google” để tra cứu thông tin khách hàng khi tìm, phải chú ý đến việc lựa
chọn, sử dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách hoặc có thể trực
tiếp sử dụng sự giúp đỡ để tìm (dựa vào những chỉ dẫn).
 Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp. Có thể lướt xem
trang chuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể vào xem trang tin tức của
các ngành nghề tổng hợp, ví dụ trang “mạng thông minh”, …
 Trực tiếp vào các trang mạng của doanh nghiệp. Có thể tìm địa chỉ của
doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh
nghiệp này. Như vậy, thông tin thu được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính
xác.
 Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp.
Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinh
nghiệm chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên
nghiệp hóa, giá cả phục vụ của họ. Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ
được nâng cao được tính xác thực của thông tin khách hàng đã thu được.
 Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề.
Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng
hội viên khác, đồng thời các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để
tiếp xúc với khách hàng và thu thập thông tin khách hàng.

 Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác
Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu
được những thông tin tỉ mỉ về khách hàng thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình
21


của khách hàng và thu thập thông tin khách hàng.
 Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu
thập thông tin khách hàng.
 Tư liệu tuyên truyền và báo chí: Trên báo thường có các thông tin của
doanh nghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn
chỉnh. Trong các cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin
lớn về khách hàng, cần thu thập càng nhiều càng tốt.
 Triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình,
đồng thời, yêu cầu khách hàng điền các thông tin cá nhân vào bảng đăng ký như:
Họ tên, đơn vị công tác, chức vụ, điện thoại liên hệ của khách hàng. Thông thường
các đơn vị triển lãm sẽ có bản thông tin về cuộc triển lãm, nội dung bao gồm: Tên
các đơn vị tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với khách hàng, thậm chí bạn
còn có thể biết các chương trình khuyến mại của khách hàng.
 Thu thập danh thiếp: Các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đặt
danh thiếp của mình ở gian hàng để khách hàng lấy, cũng có khi doanh nghiệp chủ
động trao danh thiếp cho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng.
 Thăm các gian hàng: Có thể thăm các gian hàng khác và giao lưu với
các doanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh, đồng thời cùng trao đổi cách thức
liên hệ. Sau khi kết thúc triển lãm có thể bổ sung những thông tin vè khách hàng
như thông tin về sản phẩm hay quy mô doanh nghiệp của khách hàng.
 Thu thập thông tin trực tiếp từ người bán hàng tại cửa hàng
Đây là cách nhanh nhất để lấy thông tin khách hàng. Tuy nhiên sẽ là một trở
ngại rất lớn nếu như bạn không có cửa hàng trực tiếp. Việc lấy thông tin khách
hàng qua người bán hàng cũng sẽ rất hạn chế khi khách hàng có thể trở nên ngại

22


ngần hơn khi cho người bán hàng những thông tin đặc biệt như ngày tháng năm
sinh, email…
Cách này chỉ nên sử dụng để thu thập những thông tin cơ bản của khách
hàng. Và nhân viên bán hàng nên đặt những câu hỏi một cách khéo léo tránh việc
khách hàng cảm thấy mình đang “bị hỏi cung” và không an toàn khi cung cấp
thông tin cá nhân cho họ.
Người bán hàng có thể khéo léo hỏi thông tin ngày sinh để có thể giảm giá
trong ngày sinh nhật, xin số điện thoại để thông báo về đợt giảm giá gần
nhất…Nhìn chung, hãy khiến khách hàng cảm thấy việc cung cấp thông tin cá
nhân cho cửa hàng của bạn là an toàn và mang lại lợi ích cho họ.
 Khảo sát trực tuyến
Hiện nay, với sự bùng nổ của Internet, các công cụ online như khảo sát trực
tuyến sẽ giúp cho bạn tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng một cách đơn giản
hơn. Có nhiều cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú trong việc hoành thành
những khảo sát này: “Shop sẽ dành tặng 5 phần quà bất kỳ cho những người hoàn
thành bản khảo sát dưới đây”…
Bạn nên thiết kế bảng câu hỏi càng ngắn gọn càng tốt, tránh sử dụng những
từ phức tạp, thuật ngữ chuyên ngành. Nếu có thể, hãy thêm một vài yếu tố vui
nhộn khiến khách hàng cảm thấy thích thú. Đồng thời, hãy chọn lựa những thông
tin bạn cần biết về khách hàng để đặt câu hỏi, đừng lãng phí một bài khảo sát cho
những thông tin vô ích. Và cuối cùng, hãy cảm ơn, email lại cho khách hàng rằng
bạn nhận được bài khảo sát của họ.
 Thu thập thông tin thông qua các cuộc thi
Một trong những cách hiệu quả cà ít tốn kém nhất đó là lấy thông tin khách
23

hàng thông qua các cuộc thi. Bạn có thể yêu cầu khách hàng số điện thoại hoặc để
chọn ra ngẫu nhiên 5 người may mắn nhất nhận quà. Một hạn chế của cách này đó
là chỉ lấy được một vài thông tin cơ bản từ khách hàng, tính chính xác không cao.
 Làm thế nào để thu thập thông tin khách hàng qua mạng?
 Thông qua việc tìm kiếm trên Google để thu thập thông tin khách hàng.
 Lướt xem các trang mạng có thống kê thông tin về doanh nghiệp như
danh bạ website.
 Trực tiếp vào web của một doanh nghiệp.
 Những thời điểm quan trọng và thông tin tại thời điểm cần thu thập như
sau:
 Trước khi có khách hàng: Sử dụng thông tin nhân khẩu và tâm lý để xác
định khách hàng là ai, làm thế nào để tiếp cận thì trường, chào bán sản phẩm dịch
vụ nào.
 Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng: Người ta thông qua mua
hàng để lấy thông tin. Trong các cuộc khảo sát bằng phiếu điều tra hay phỏng vấn,
có thể thu thập những thông tin sau:
Họ nghe nói gì về công ty (cần cho hệ thống thông tin marketing)
Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty là gì?
Bằng cách nào họ liên lạc được với công ty (ví dụ, họ đã lái xe bao xa để
đến cửa hàng bán lẻ của công ty, họ sử dụng phiếu trả lời theo thạp chí, tìm kiếm
trên Internet, hay bằng một cách nào đó trong trường hợp công ty bán cho khách
hàng doanh nghiệp).
24


Họ mua những sản phẩm tương tự ở đâu?
Họ muốn gì ở sản phẩm của công ty? (hay nói cách khác, họ thích sản phẩm
cạnh tranh ở điểm nào?).
 Thời kì đầu mối quan hệ: Ngay sau lần mua đầu tiên, hãy bắt đầu phát
triển cơ sở dữ liệu về khách hàng bằng cách ghi lại những thông tin sau:

Thời gian mua
Phương thức thanh toán
Những yêu cầu cụ thể
Số lần mua
Sản phẩm đã mua
Cách liên lạc
Ý kiến góp ý
 Thời kỳ sau mối quan hệ: Giai đoạn này sẽ khác nhau ở những công ty
khác nhau, thực tế họ luôn biết ai là khách hàng “tốt” cho công ty. Người bán lẻ
luôn nhớ khuông mặt nào họ thường xuyên gặp lại. Người bán hàng cho khách
hàng doanh nghiệp luôn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Lựa
chọn từ số họ vào những cuộc khảo sát hay phỏng vấn nhóm tập trung để thu thập:
Xu hướng ngành
Những vấn đề trong công ty dễ gây ra việc khách hàng từ bỏ không mua
tiếp.

25