Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại thành phố Biên Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

Đồng Nai,
Tháng 11/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

Đồng Nai,
Tháng 11/2016


TÓM TẮT
Chất lƣợng dịch vụ là tiền tố gia tăng Lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ thông qua biến số Sự hài lòng. Thực tế cho thấy rằng chi phí bỏ ra để thu hút
khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với khách hàng cũ. Do vậy điều quan trọng là
ngân hàng phải làm sao để giữ chân khách hàng ở hiện tại, để khách hàng gắn bó lâu
dài. Bài viết này nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và
Lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn
Thành phố Biên Hòa. Để hoàn thành nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng cùng với

phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa Chất
lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng và các phƣơng pháp
thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích thông qua phần mềm SPSS v.16 và AMOS
v.20, với tổng số là 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Thành phố
Biên Hòa. Nghiên cứu nhằm mục đích chứng minh có mối tác động dƣơng của Chất
lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh
hƣởng tới Chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang
đo Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng cho các ngân hàng tại Thành phố Biên Hòa bao
gồm năm thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy của khách hàng, Năng lực
phục vụ của nhân viên, Sự đảm bảo và Sự cảm thông của ngân hàng đối với khách
hàng với 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Chất lƣợng dịch vụ tác
động cùng chiều đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng, Sự hài lòng
cũng tác động cùng chiều đến Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu
này cung cấp cơ sở về quản trị Chất lƣợng dịch vụ, nâng cao Sự hài lòng và tăng tỷ lệ
khách hàng trung thành cho nhà quản trị ngân hàng tại Thành phố Biên Hòa. Trên cơ
sở đó, đề xuất một số giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến
lƣợc kinh doanh của mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ,
Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng trung thành, Thẻ tín dụng, EFA,
CFA, SEM, Thành phố Biên Hòa.

i


MỤC LỤC
TÓM TẮT........................................................................................................................ i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. iv
1. Giới thiệu .....................................................................................................................1

2. Khung lý thuyết ...........................................................................................................2
2.1. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ ...........................................................................2
2.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng .............................................................3
2.3. Lý thuyết về Lòng trung thành của khách hàng ...................................................3
2.4. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng ...................................................................................................................4
2.4.1. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng ...................................4
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành. .....................................4
2.4.3. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Lòng trung thành .........................5
2.4.4. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng ...............................................................................................................5
3. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................6
3.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................6
3.2. Đo lường các biến nghiên cứu .............................................................................6
3.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................9
3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................9
3.3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................11
3.4. Mẫu .....................................................................................................................11
3.4.1 Khung chọn mẫu...........................................................................................11
3.4.2 Kích thƣớc mẫu ............................................................................................11
3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu. ...............................................................................12
4. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................................12
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. .......................................................................................12
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................13
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................14
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .................................................................16
4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ....................................................19
5.Kết luận.......................................................................................................................23
ii

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................26
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................
PHỤ LỤC I : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT. ..........................................................28
PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT. .....................................................................31

iii


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1: Mô hình nghiên cứu.........................................................................................6
Bảng 1: Thang đo Chất lƣợng dịch vụ.........................................................................7
Bảng 2: Thang đo Sự hài lòng ......................................................................................8
Bảng 3: Thang đo Lòng trung thành ...........................................................................8
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................9
Bảng 4: Chỉ tiêu các chỉ số ..........................................................................................10
ảng : Cron a h s lpha ủa các nhân tố ..............................................................13
ảng : ết quả EF thang đo Chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sử dụng .....14
thẻ tín dụng...................................................................................................................14
ảng : ết quả EF thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành .........................15
ảng : Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành ........................................16
H nh 2: ết quả CFA của thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng
trung thành ...................................................................................................................18
ảng : ết quả ƣớ lƣợng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong ......19
mô hình nghiên cứu .....................................................................................................19
H nh 3: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ............................................22

iv

1.Giới thiệu
Sau 5 năm tích cực triển khai thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng 2020 đƣợc Thủ Tƣớng Chính Phủ phê duyệt tại
quyết định số 291/2006 QĐ-TTg (đề án 291) thì ngày nay việc sử dụng thẻ để thanh
toán ngày càng phổ biến vì tính tiện lợi và an toàn của loại hình dịch vụ này. Theo
thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc (Trang, 2016) đến 31/12/2015 số lƣợng thẻ đạt hơn
81,85 triệu thẻ, cùng với sự gia tăng số lƣợng thẻ là doanh số sử dụng và doanh số
thanh toán thẻ cũng tăng trƣởng không ngừng. Nếu năm 2011, doanh số sử dụng đạt
hơn 724 ngàn tỉ đồng và doanh số thanh toán hơn 895 ngàn tỉ đồng thì đến năm 2015,
các con số này lần lƣợt là hơn 1.637 ngàn tỉ đồng và hơn 1.685 ngàn tỉ đồng. Điều này
cho thấy thị trƣờng thẻ tín dụng trong những năm gần đây đóng một vai trò rất quan
trọng vì nó là một hoạt động kích thích tiêu dùng của xã hội và dần thay thế thói quen
thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng. “Muốn phát triển đƣợc phân khúc này, các
ngân hàng cần phải làm gì?”, đó là câu hỏi đƣợc đặt ra dành cho các ngân hàng hiện
nay.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, để tồn tại và phát triển các
doanh nghiệp cần nắm đƣợc những yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ mà
có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là gia tăng đƣợc Lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ. Nghiên cứu của Ladhari. &Morales. (2011) cho
thấy Chất lƣợng dịch vụ, Sự đồng cảm và Độ tin cậy là những yếu tố tác động mạnh
nhất đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng. Patterson. &Spreng. (1997)
cho rằng Sự hài lòng là yếu tố cốt lõi để các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ dài
lâu với khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu tìm ra bằng chứng thống kê cho thấy Sự hài
lòng khách hàng ảnh hƣởng tích cực đến Lòng trung thành của họ, nhờ đó mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp (Anderson. & ctg., 1994; Phan Hùng & Võ Thị Ngọc Thúy,
2016). Nói chung, Chất lƣợng dịch vụ là tiền tố để gia tăng Lòng trung thành của
khách hàng thông qua biến số là Sự hài lòng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
các ngân hàng cũng không nằm ngoài yêu cầu này.
Tại Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự

hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ của ngân
hàng không còn là chủ đề mới (Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2012; Nguyễn Thị Mai
Anh, 2013). Kết quả chung cho thấy Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến Sự
1


hài lòng và Lòng trung thành. Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu
dịch vụ ngân hàng nói chung, chƣa đi sâu vào một hoạt động cung cấp dịch vụ cụ thể
nào. Do đó, nghiên cứu này có mục đích là xây dựng và kiểm định mô hình mối quan
hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng trong
trƣờng hợp dịch vụ thẻ tín dụng. Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho các ngân
hàng đang kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn Thành phố Biên Hòa nhằm
hoàn thiện hệ thống dịch vụ, tăng tiện ích và Sự hài lòng của khách hàng, nắm giữ chìa
khóa để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của
doanh nghiệp.
2.Khung lý thuyết
2.1. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay cảm nhận của khách hàng về
những nhu cầu cá nhân của họ. Đây là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát
triển của bất cứ tổ chức nào. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
định nghĩa và đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ. Theo Cronin. & ctg. (2000) cho rằng Chất
lƣợng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Còn theo
Gronroos. &Christian. (1984) Chất lƣợng dịch vụ hình thành dựa trên ba thành phần
nhƣ Chất lƣợng kỹ thuật, Chất lƣợng chức năng và Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ.
Hay theo khái niệm đƣợc các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất, Chất lƣợng dịch vụ
là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasuraman. & ctg., 1985).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hình thành từ các nhân tố khác nhau, các nhà nghiên
cứu cố gắng đề xuất các mô hình định lƣợng để có thể đo lƣờng đƣợc Chất lƣợng dịch
vụ. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman. & ctg., 1988) bao gồm năm nhân tố (Sự tin

cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình) và 22 biến
quan sát có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trƣng cho Chất lƣợng
dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình
SERVQUAL sẽ đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên. Theo Cronin Jr. &Taylor. (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lƣợng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, mô hình SERVPERF cũng đƣợc
2


sử dụng nhiều và khá phù hợp, một số nghiên cứu cho thấy hiệu quả phục vụ tác động
nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Lê Thị Thu Hằng, 2011; Lê Thị Thu
Hồng & ctg., 2014).
2.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố
quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh. Sự thỏa mãn của khách hàng
có thể dẫn đến việc có thể giữ chân khách hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho một
tổ chức (Jamal Ahmad. & Naser., 2002). Mỗi nhà nghiên cứu đều có một khái niệm
riêng về Sự hài lòng khách hàng, theo Võ Mai Thạnh (2013), Sự thỏa mãn – Sự hài
lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ với những kì vọng của anh ta. Cụ thể hơn, Sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ
sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó
(Oliver RL., 1993; Singh Harkiranpal., 2006). Khách hàng có thể có cảm nhận một
trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài
lòng và thích thú.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đƣợc ứng
dụng nhằm đo lƣờng Sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Năm 1989, chỉ số (Barometer) đo mức độ hài
lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng
sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và
ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ: Mỹ- ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
2.3. Lý thuyết về Lòng trung thành của khách hàng
Theo Jones. &Taylor. (2007) cho rằng trung thành là kết quả của việc lập lại
hành vi mua của khách hàng bao gồm ý định mua và chuỗi hành vi mua của khách
hàng. Khách hàng trung thành không chỉ làm tăng doanh thu cho ngân hàng mà có thể
làm cho chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn những khách hàng khác (Beerli. &
3


ctg., 2004). Do vậy các ngân hàng cần nhận thức đƣợc đầy đủ về vai trò và những lợi
ích quan trọng mà khách hàng trung thành đem lại để nỗ lực xây dựng, duy trì và củng
cố Lòng trung thành của khách hàng thông qua việc am hiểu các nhân tố tác động lên
Lòng trung thành của khách hàng. Theo Nguyễn Thị An Bình &Phạm Long (2015)
Lòng trung thành của khách hàng bị tác động bởi năm yếu tố sau: Chất lƣợng dịch vụ,
Sự hài lòng của khách hàng, Chi phí chuyển đổi, Giá và Trách nhiệm xã hội trong lĩnh
vực bán lẻ của ngân hàng ở Việt Nam. Ngoài ra nghiên cứu còn cho thấy Chất lƣợng
dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất tới Lòng trung thành, khi Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đảm bảo khách hàng thƣờng ít chuyển đổi, ngoài ra hai yếu tố là Chi phí chuyển
đổi và Trách nhiệm xã hội cũng có tác động tới Lòng trung thành của khách hàng theo
nghiên cứu này.
2.4. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng
2.4.1. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng
Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho Chất lƣợng
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Cronin Jr. &Taylor. (1992),

Sự hài lòng là kết quả của Chất lƣợng dịch vụ, Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo ra Sự hài
lòng, kích thích cho việc quay trở lại. Vậy Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng có mối
quan hệ tƣơng quan chặt chẽ, trong đó Chất lƣợng dịch vụ là cái có trƣớc và sau đó
quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nhóm tác giả đƣa ra giả thuyết
(H1) về mối quan hệ giữa hai yếu tố này: Chất lƣợng dịch vụ tác động dƣơng đến Sự
hài lòng. Chính mối quan hệ này là vấn đề chủ chốt trong các nghiên cứu về Sự hài
lòng của khách hàng.
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành.
Lòng trung thành của khách hàng xảy ra khi có sự lặp đi lặp lại việc mua hàng
của những khách hàng và họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng khác
mà hoàn toàn không có lợi ích nào. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài
lòng có xu hƣớng trung thành hơn những ngƣời ít hài lòng và do đó quan trọng đối với
lợi nhuận của công ty (Reichheld. & Sasser., 1990). Một số nghiên cứu khác đã thực
sự tìm thấy Sự hài lòng là một yếu tố hàng đầu trong việc xác định Lòng trung thành
(He Y. & H., 2009; Mensah, 2010; Tee, 2012). Họ khẳng định rằng mức độ cao về Sự
hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến Lòng trung thành tăng cho các công ty.
4


Giả thuyết (H2): Sự hài lòng tác động dƣơng đến Lòng trung thành.
2.4.3. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Lòng trung thành
Các nhà nghiên cứu đã thiết lập một nhận thức tích cực: Chất lƣợng dịch vụ là
tiền đề dẫn đến khách hàng trung thành. Cronin. & ctg. (2000) phát hiện ra rằng Chất
lƣợng dịch vụ tốt dẫn đến việc lƣu giữ khách hàng hiện tại và thu hút những ngƣời
mới, giảm chi phí, nâng cao một hình ảnh công ty, tích cực truyền miệng giới thiệu và
cuối cùng là nâng cao lợi nhuận. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc tìm thấy có tác động
đáng kể trong việc xác định mua lại và Lòng trung thành của khách hàng. Khi một
khách hàng lựa chọn một nhà cung cấp mang lại Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng hoặc
vƣợt quá mong đợi của mình, ngƣời đó khó có nhiều khả năng lựa chọn các nhà cung
cấp cùng một lần nữa.

Giả thuyết (H3): Chất lƣợng dịch vụ tác động dƣơng đến Sự hài lòng.
2.4.4. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng
Ngày càng có sự nhất trí về mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài
lòng và các nghiên cứu đều cho rằng Chất lƣợng dịch vụ tác động dƣơng đến Sự hài
lòng (E. Anderson, W., & Sullivan, 1993; E. W. Anderson & ctg., 1994; Cronin &
Taylor., 1992; Churchill Jr. & ctg., 1982). Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung
thành cũng đƣợc phát hiện trong nhiều nghiên cứu, không chỉ trong lĩnh vực ngân
hàng mà còn các ngành dịch vụ khác (Dick & ctg., 1994; Shoemaker S. & RC., 1999).
Vì vậy, ba khái niệm nghiên cứu về Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung
thành có mối quan hệ với nhau, từ Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo ra Sự hài lòng cho
khách hàng, từ Sự hài lòng của khách hàng sẽ làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, góp phần làm tăng Lòng trung thành của doanh nghiệp. Ba
mối quan hệ này tác động tỷ lệ thuận với nhau. Một nhân tố tăng thì sẽ kéo nhân tố sau
tăng theo.

5


3. Phƣơng pháp nghiên ứu
3.1. Mô hình nghiên cứu
Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã tham khảo, mô hình nghiên
cứu sẽ sử dụng mô hình SERVPERF và có điều chỉnh các biến, thang đo để phù hợp
với lĩnh vực và bối cảnh nghiên cứu. Vì thế, mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất nhƣ
sau:
Phƣơng
tiện hữu
hình
Sự tin cậy

Sự đảm
bảo

Chất lƣợng
dịch vụ

H1(+)

Sự hài
lòng

H2(+)

Lòng trung
thành

Năng lực
phục vụ
Sự cảm
thông

H3(+)

Hình 1: Mô hình nghiên cứu
[Nguồn: kết quả của tác giả (tháng 11/2016)]
3.2. Đo lường các biến nghiên cứu
 Thang đo Chất lượng dịch vụ
Thang đo Chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 22 biến đƣợc xây dựng
dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin Jr. &Taylor. (1992) bao gồm năm nhân tố
và 22 biến quan sát và tham khảo các kết quả nghiên cứu của các tác giả có cùng nội

dung nghiên cứu. Nhóm nghiên cứu đã tổng hợp và đƣa ra bảng đo lƣờng các biến nhƣ
sau:

6


Bảng 1: Thang đo Chất lƣợng dịch vụ
ST
T

Mã
Hóa

Diễn giải

Tá giả

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1

HH1

Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
đại

2

HH2

Hệ thống đặt POS, ATM ở nhiều nơi

3

HH3

Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch

4

HH4

Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn

5

HH5

Thủ tục giao dịch dễ dàng

Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Hữu Nghị, Lê Văn
Thứ và Tăng Thị Ngân
(2014)
Nguyễn Thị Hằng
(2014)
Đinh Thị Hòa, Trần
Bích Ngọc (2014)

SỰ TIN CẬY

6

TC1

7

TC2

8

TC3

9

TC4

Lê Thị Thu Hồng,
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin của khách Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Hữu Nghị, Lê Văn
hàng
Thứ và Tăng Thị Ngân
Độ chính xác của mỗi giao dịch
(2014)
Nguyễn Thị Hằng
Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết (2014)
với khách hàng
Đinh Thị Hòa, Trần
Bích Ngọc (2014)
Uy tín của ngân hàng

SỰ ĐẢM ẢO
10

ĐB1

11

ĐB2

12

ĐB3

13

ĐB4

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên

Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Tác phong làm việc của nhân viên
Hữu Nghị, Lê Văn
Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng
Thứ và Tăng Thị Ngân
đầy đủ và dễ hiểu
(2014)
Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại
của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

14

NL1

15

NL2

16

NL3

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch
thiệp, nhã nhặn
Nguyễn
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính
(2014)
xác
Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ
tín dụng
7

Thị

Hằng


17

NL4

Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng rất phong
phú

18

NL5

Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán hàng
hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
SỰ CẢM THÔNG

19

CT1

Ngân hàng quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách
hàng

20

CT2

Ngân hàng luôn coi trọng lợi ích của khách hàng

Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Hữu Nghị, Lê Văn
Thứ và Tăng Thị Ngân

(2014)
Nguyễn Thị Hằng
(2014)

Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc
phục vụ
Các chƣơng trình ƣu đãi thể hiện sự quan tâm
22 CT4
của ngân hàng đối với khách hàng
[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]
 Thang đo Sự hài lòng
Bảng 2: Thang đo Sự hài lòng
21

CT3

ST
T

Mã
hóa

Diễn giải

Tá giả

SỰ HÀI LÒNG
1

HL1

2

HL2

3

HL3

4

HL4

5

HL5

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng
Khách hàng hài lòng với hành vi tôn trọng của
nhân viên
Khách hàng hài lòng với khả năng giao tiếp của
nhân viên
Khách hàng hài lòng với cách làm việc của
nhân viên

Đinh Thị Hòa, Trần
Bích Ngọc (2014)

Khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

[Nguồn: kết quả của tác giả (tháng 11/2016)]

 Thang đo Lòng trung thành
Bảng 3: Thang đo Lòng trung thành
ST
T

Mã
hóa

Diễn giải

Tá giả

LÒNG TRUNG THÀNH
1

TT1

2

TT2

Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong
tƣơng lai
Đinh Thị Hòa, Trần
Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân Bích Ngọc (2014)
hàng
8

3

TT3

Ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho
dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng tốt
hơn

4

TT4

Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, khách hàng
luôn coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên
[Nguồn: kết quả của tác giả (tháng 11/2016)]

3.3. Thiết kế nghiên cứu
3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Đánh giá hính thức

Đánh giá sơ ộ

Xây dựng biến

Tra lý thuyết
Thang đo nháp
đầu

Nghiên cứu
kinh nghiệm

Thảo luận nhóm
Thảo luận tay đôi

Thang đo nháp
cuối

Nghiên cứu
sơ bộ
định lƣợng

Độ tin cậy

Tƣơng quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha

EFA

Trọng số nhân tố EFA
Phƣơng sai trích

Thang đo hính thức

Nghiên cứu
chính thức
định lƣợng

Trọng số nhân tố CFA

Độ tin cậy tổng hợp
Phƣơng sai trích

Độ tin cậy

Tƣơng quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha

EFA

Trọng số nhân tố EFA
Phƣơng sai trích

CFA

SEM

Giá trị liên hệ lý thuyết

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
[Nguồn: Nguyên (2000, 273)]

9


 Chỉ tiêu các chỉ số
Bảng 4: Chỉ tiêu các chỉ số
Phƣơng

Điều kiện đạt

Chỉ số

STT pháp phân

yêu ầu

tích

> 0,6
1

Cronbach’s
Alpha

Cronbach

0,7 – 0,8

Ghi chú
Có thể chấp nhận đƣợc
về mặt tin cậy.
Có độ tin cậy tốt.
Thì biến cần phải loại, vì

> 0,95

nó gần giống nhƣ hiện
tƣợng đa cộng tuyến.

Hệ số tải nhân tố

>0,5

Hệ số KMO (Kaiser- 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
Meyer-Olkin)
Kiểm định Bartlett có
ý nghĩa thống kê
2

Sig. < 0.05

nhau trong tổng thể.

EFA

- Thể hiện phần trăm
biến thiên của các biến
Phần trăm phƣơng sai
toàn bộ (Percentage
of variance)

> 50%:

Fmin = χ 2/ df: Chisquare/bậc tự do

χ 2/ df < 3

GFI: Goodness-of-Fit
3

CFA &
SEM

Các biến quan sát có
mối tƣơng quan với

Index

GFI >0.9

AGFI: Adjusted GFI

AGFI >0.9

TLI: Tucker-Lewis
Coefficient

TLI > 0.9

CFI: Comparative Fit
Index

CFI >0.9

10

quan sát.
- Là xem biến thiên là
100% thì giá trị này cho

biết phân tích nhân tố
giải thích đƣợc bao
nhiêu %.

Phù hợp, có ý nghĩa với
thị trƣờng.


RMSEA: Root Mean
Square
Error
of

RMSEA <0.06

Approximation
[Nguồn: tổng hợp từ nhiều tác giả]
3.3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu dùng thang đo SERVPERF làm cơ sở để nghiên cứu. Tuy nhiên,
mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng và lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng cũng
có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVPERF
có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ thẻ tín dụng. Do đó nghiên cứu sơ bộ đƣợc
thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến
Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của loại hình dịch vụ thẻ tín
dụng.
Hình thức thực hiện: Thảo luận và trao đổi với một số khách hàng đang sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hòa. Tiếp theo
khảo sát sơ bộ 50 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng qua đó ghi nhận ý kiến đóng
góp của những khách hàng này có thể điều chỉnh các yếu tố tác động đến Chất lƣợng
dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng. Sau đó điều chỉnh bảng câu

hỏi phù hợp với thực tế dịch vụ để tiến hành nghiên cứu chính thức. Đối với những câu
hỏi mà ngƣời đƣợc khảo sát chƣa rõ nghĩa thì nhóm tác giả tiến hành giải thích cho
việc đánh giá mức độ hài lòng chính xác hơn. Để từ đây thu về bảng khảo sát chất
lƣợng và đánh giá đúng về các vấn đề mà nhóm muốn tìm hiểu và thực hiện khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh các thang đo và tổng thể bảng câu hỏi, nhóm tác giả khảo
sát 200 mẫu bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Kết quả khảo sát đƣợc nhập và xử lý
bằng phần mềm SPSS v.16.
3.4. Mẫu
3.4.1 Khung chọn mẫu
Đối tƣợng mà nhóm tác giả hƣớng đến là những ngƣời đang sử dụng dịch vụ
dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hòa.
3.4.2 Kích thƣớc mẫu
Kích thƣớc mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn nghiên cứu vấn đề gì từ những
dữ liệu thu thập đƣợc và mối quan hệ ta muốn thiết lập với mục tiêu nghiên cứu
(Sharma. & ctg., 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng, phức tạp thì mẫu nghiên cứu
11


càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết
quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên, trên thực tế thì việc lựa chọn kích thƣớc mẫu còn
phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà
nghiên cứu đó có thể có đƣợc.
Đối với đề tài này, do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thƣớc mẫu sẽ
đƣợc xác định ở mức hợp lý cần thiết nhƣng vẫn đáp ứng đƣợc nhu cầu của cuộc
nghiên cứu. Việc xác định kích thƣớc mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh
cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Một số nhà nghiên cứu khác không đƣa ra con số
cụ thể về số mẫu cần thiết mà đƣa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ƣớc
lƣợng. Đối với phân tích nhân tố, kích thƣớc mẫu sẽ phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣợc
đƣa trong phân tích nhân tố.Theo Comrey. & ctg. (1992) thì không đƣa ra một con số
cố định mà đƣa ra các con số khác nhau với các nhận định tƣơng ứng: 100 = tệ, 200 =

khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Một số nhà nghiên cứu khác
không đƣa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đƣa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và
số tham số cần ƣớc lƣợng. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng (2008) cho rằng tỷ lệ đó
là 4-5. Trong đề tài này có tất cả tối đa 31 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân
tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 31 x 5 = 155 số lƣợng mẫu quan sát.
3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu.
Nhóm tác giả đã dùng phƣơng pháp chọn mẫu lấy mẫu thuận tiện, nhóm nghiên
cứu đã đến bốn ngân hàng trọng điểm trên địa bàn Thành phố Biên Hòa nhƣ: Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
(BIDV) để phát bảng câu hỏi. Mỗi ngân hàng có phiếu câu hỏi khảo sát phát ra là 50
trên tổng số 200 phiếu (chiếm 25%).
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.
Tổng số mẫu phát ra là 200 mẫu, thu về là 183 mẫu. Sau khi sàng lọc có 13 mẫu
bị loại do không phù hợp, còn lại 170 mẫu phù hợp đạt 85%. Nhƣ vậy với cỡ mẫu
N=170 nghiên cứu đã đảm bảo mẫu tối thiểu cho phƣơng pháp phân tích của nghiên
cứu. Trong 170 mẫu nghiên cứu có 50 mẫu chọn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Vietcombank (chiếm 29.41%), 40 mẫu chọn Ngân hàng
12


Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - BIDV (chiếm 23.53%), 40 mẫu chọn Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank (chiếm 23.53%),30 mẫu
chọn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Vietinbank (chiếm
17.65%) và 10 mẫu chọn các Ngân hàng khác (chiếm 5.88%).
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đối với thang đo Chất lượng dịch vụ, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
với hệ số Cronbach’s Alpha, các thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ có hệ số

Cronbach’s Alpha đều đƣợc chấp nhận về mặt tin cậy (lớn hơn mức yêu cầu 0,6).
Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha lần lƣợt của năm thành phần Chất lƣợng dịch vụ:
Phƣơng tiện hữu hình (0,853), Sự tin cậy (0,850), Sự đảm bảo (0,892), Năng lực phục
vụ (0,821), Sự cảm thông (0,894). Xét hệ số tƣơng quan biến – tổng (hiệu chỉnh) của
các biến quan sát đều đạt yêu cầu >0,3 (Hair & ctg 2006) do đó tác giả quyết định
không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp sử dụng cho phân tích EFA
tiếp theo.
Đối với thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành cũng đạt độ tin cậy với hệ
số Cronbach’s Alpha lần lƣợt là 0,885 và 0,902. Đồng thời hệ số tƣơng quan biến –
tổng (hiệu chỉnh) đều đạt yêu cầu (>0,3) cho phân tích tiếp theo.
ảng 5: Cron a h s lpha ủa các nhân tố
Thang đo
quan sát
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Sự hài lòng
Lòng trung thành

Số iến

5
4
4
5
4
5
4

Cron a h s lpha

0,853
0,850
0,892
0,821
0,894
0,885
0,902

[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]

13


4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
 Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ
Sau khi các thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng đƣợc đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tất
cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích EFA dừng lại ở lần 1 vì các biến quan sát đều có trọng số lớn
hơn 0,5. Kết quả EFA có hệ số KMO=0,761, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa
(sig<0,05), năm nhóm nhân tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích 69,21%.
ảng 6: Kết quả EF thang đo Chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sử dụng
thẻ tín dụng
iến quan sát
Sự sang trọng, lịch sự tại quầy giao dịch
Hệ thống đặt POS, ATM ở nhiều nơi
Quầy giao dịch bố trí thuận tiện

Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết
bị hiện đại
Thủ tục giao dịch dễ dàng
Các chƣơng trình ƣu đãi thể hiện sự quan
tâm của ngân hàng đối với khách hàng
Ngân hàng luôn coi trọng lợi ích khách
hàng
Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu
khách hàng
Khách hàng không chờ đời lâu để đƣợc
phục vụ
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại
ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễ hiểu
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên
Tác phong làm việc của nhân viên
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin của
khách hàng
Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã
cam kết với khách hàng
Uy tín của ngân hàng
Giao dịch thẻ tín dụng có độ chính xác

Ký
hiệu

Nhóm nhân tố
1
(HH)

HH3
HH2
HH4

0,877
0,822
0,794

HH1

0,789

HH5

0,683

2
(CT)

CT4

0,973

CT2

0,884

CT1

0,821

CT3

0,819

3
(DB)

DB4

0,927

DB3

0,918

DB1

0,901

DB2

0,574

4
(TC)

TC2

0,869

TC4

0,840

TC1
TC3

0,809
0,754

14

5
(NL)


cao
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác
Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng
rất phong phú
Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn
dịch vụ thẻ
Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng lịch thiệp, nhã nhặn

NL2

0,810

NL4

0,783

NL3

0,761

NL5

0,731

NL1

0,730

[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]
Các nhóm nhân tố không có sự xáo trộn các thành phần nên tên các nhóm nhân
tố đƣợc giữ nguyên. Nhƣ vậy, thang đo Chất lƣợng dịch vụ sau khi đánh giá bao gồm
năm thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình (HH), (2) Sự cảm thông (CT), (3) Sự đảm
bảo (ĐB), (4) Sự tin cậy (TC), (5) Năng lực phục vụ (5) với 22 biến quan sát, 22 biến
quan sát của thang đo Chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều có
trọng số đạt yêu cầu trên 0,5 và đƣợc đƣa vào kiểm định tiếp theo với phân tích CFA.
 Kiểm định thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành
Sau khi các thành phần của thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng đƣợc đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tất

cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố EFA.
ảng 7: Kết quả EF thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành
Ký
hiệu

iến quan sát
Giới thiệu những ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân
hàng
Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, khách hàng luôn coi
ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên
Ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho dù bạn
bè có khuyến nghị một ngân hàng tốt hơn
Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tƣơng lai
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ
ngân hàng
15

Nhóm nhân tố
1
(TT)

TT2

0,938

TT4

0,936

TT3

0,907

TT1

0,802

HL1

2
(HL)

0,913


Khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

HL5

0,898

Khách hàng hài lòng với hành vi tôn trọng của nhân viên

HL2

0,864

Khách hàng hài lòng với cách làm việc của nhân viên
Khách hàng hài lòng với khả năng giao tiếp của nhân
viên

HL4

0,613

HL3

0,585

[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy tất cả 9 biến quan sát trong hai thành
phần của thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng vẫn giữ nguyên 2 nhân tố. Hệ số KMO = 0,897 nên EFA phù hợp với dữ liệu và
thống kê. Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1.005,245 với mức ý nghĩa
0,000; do vậy các biến tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Hai nhóm nhân
tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích 74.41%. Do vậy thang đo rút ra là chấp nhận
đƣợc.
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả CFA của mô hình đều có trọng số các biến quan sát đều đạt chuẩn cho
phép (>= 0,5) và có ý nghĩa thống kê các giá trị p đều bằng 0,000 (thấp nhất là trọng
số biến HL3=0,53). Nhƣ vậy có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lƣờng các
thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành đạt
đƣợc giá trị hội tụ. CFA cho thấy mô hình có 413 bậc tự do, giá trị kiểm định Chisquare = 541.729 với P-value = 0,000, bên cạnh đó Chi-square/df = 1.312 đạt yêu cầu
< 2 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng (CFI = 0,96, TLI =
0,955, và RMSEA = 0,43).
Hệ số tƣơng quan giữa các thành phần với sai lệch chuẩn kèm theo cho chúng
ta thấy các hệ số này nhỏ hơn 1 (có ý nghĩa thống kê). Vì vậy, các thành phần Đảm
bảo, Hữu hình, Cảm thông, Năng lực, Tin cậy đều đạt giá trị phân biệt.
ảng 8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành

Mối quan hệ
Trungthanh <--> Dambao
Trungthanh <--> Huuhinh
Trungthanh <--> Hailong
Trungthanh <--> Camthong

R
0.366
0.102
0.386
0.198
16

S
0.08
0.07
0.067
0.064

C
4.562
1.456
5.81
3.111

P-value

0.000
0.145
0.000

0.002


Trungthanh
Trungthanh
Dambao
Dambao
Dambao
Dambao
Dambao
Huuhinh
Huuhinh
Huuhinh
Huuhinh
Hailong
Hailong
Hailong
Camthong
Camthong
Nangluc

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

Nangluc
Tincay
Huuhinh
Hailong
Camthong
Nangluc
Tincay
Hailong
Camthong
Nangluc
Tincay
Camthong
Nangluc
Tincay
Nangluc
Tincay
Tincay

-0.064
0.313
-0.005

0.245
0.001
-0.072
0.298
0.15
-0.002
-0.055
0.006
0.065
0.064
0.22
0.04
0.068
-0.049

17

0.071
0.057
0.075
0.057
0.066
0.077
0.056
0.052
0.063
0.074
0.04
0.043
0.05

0.042
0.064
0.036
0.042

-0.895
5.471
-0.061
4.286
0.008
-0.94
5.353
2.919
-0.025
-0.739
0.142
1.518
1.281
5.245
0.626
1.875
-1.177

0.371
0.000
0.951
0.000
0.994
0.347
0.000

0.004
0.98
0.46
0.887
0.129
0.2
0.000
0.531
0.061
0.239


H nh 2: Kết quả CFA của thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành
[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]
Nhƣ vậy, sau phân tích CFA thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng
trung thành với 31 biến quan sát. Kết quả CFA cho thấy các thành phần của thang đo
đều đạt đƣợc giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đạt yêu cầu về giá trị cũng nhƣ độ tin
cậy.

18


4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Kết quả ƣớc lƣợng mô hình nghiên cứu cho thấy có ba khái niệm trong mô
hình(1) Chất lƣợng dịch vụ (CLDV), (2) Sự hài lòng (hài lòng) và (3) Lòng trung
thành (trung thành). Trong đó, chất lƣợng là khái niệm độc lập và hai khái niệm phụ
thuộc là hài lòng và trung thành. Mô hình có 423 bậc tự do và các chỉ số chỉ ra mô
hình thích hợp với dữ liệu thu thập từ thị trƣờng: (Chi-square = 513,377, Chi-square/df
= 1,214<3, P-value = 0.002<0.05, CFI = 0,972> 0,9, GFI= 0,842< 0,9, TLI = 0,958>
0,9 và RMSEA = 0,036< 0,08).

Kết quả ƣớc lƣợng tham số chính cho thấy trong ba mối quan hệ giữa CLDV Hài lòng, Hài lòng - Trung thành và CLDV - Trung thành đều có ý nghĩa thống kê
(p<5%). Nhƣ vậy, các mối liên hệ của các khái niệm đã đƣợc kỳ vọng về mặt lý
thuyết.
ảng 9: Kết quả ƣớ lƣợng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong
mô hình nghiên cứu
Mối quan hệ
Hàilòng
<--Trungthành <--Trungthành <---

Ƣớ lƣợng
S.E.
C.R.
P- value
CLDV
0,727
0,123
5,931
0,000
CLDV
0,605
0,171
3,535
0,000
Hàilòng 0,633
0,165
3,835
0,000
[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]

Các tham số ƣớc lƣợng (chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (p<5%). Dựa vào

kết quả trọng số hồi quy giữa các khái niệm, ta thấy khái niệm Chất lƣợng dịch vụ có
tác động mạnh, cùng chiều đến khái niệm Sự hài lòng với trọng số đạt 0,73 đồng thời
khái niệm Sự hài lòng tác động tích cực đáng kể đến khái niệm Lòng trung thành với
trọng số là 0,63. Ngoài ra khái niệm Chất lƣợng dịch vụ cũng tác động dƣơng tới Lòng
trung thành với trọng số là 0,6. Nhƣ vậy, cả ba yếu tố đều có tác động dƣơng đến
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn Thành
phố Biên Hòa (Hình 4.2).

19