Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch thương mại điện tử vnemart com vn

Chuyên đề tốt nghiệp

1

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Sự phát triển của toàn cầu hoá và hội nhập góp phần làm cho thương mại
quốc tế ngày càng phát triển. Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ thông
tin, kỹ thuật số hoá. Những lĩnh vực mới ra đời, kéo theo sự xuất hiện của các
khái niệm mới, phạm trù mới… Tiến đến cuộc sống hiện đại ngày này, chúng ta
biết tới khái niệm: “thương mại điện tử”. Một vài năm trở lại đây, thương mại
điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc
đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu
hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cả
nền kinh tế nói chung. Theo kết quả điều tra về tình hình ứng dụng TMĐT và
CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả nước do Bộ
Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy: hầu hết các doanh
nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh
doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất
khác nhau. Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh
nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng
và sẵn sàng chi tiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù
hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới
việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh nền
kinh tế như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi phí, mở
rộng thị trường, thảm họa thiên tai ... Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và

2009, hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng
ngày càng tăng, điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu
hướng tăng đều qua các năm.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng
như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ trên website của mình.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

2

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc
tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng
đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và
thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các
doanh nghiệp tham gia vào sàn TMĐT “Trong tổng số 2004 doanh nghiệp tham
gia trả lời phiếu điều tra, 12% đã tham gia sàn giao dịch TMĐT trong và ngoài
nước. Theo quy mô doanh nghiệp, 9% các doanh nghiệp nhỏ và vừa và 25% các
doanh nghiệp lớn đã tham gia sàn giao dịch TMĐT”( Báo cáo TMĐT 2009) Thì
dịch vụ hỗ trợ không chỉ tham gia vào hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng
mà nó là một trong những hoạt động kinh doanh chính tạo ra doanh thu và lợi
nhuận cho sàn TMĐT.
Hiện nay tại Việt Nam đã có một số sàn giao dịch TMĐT như sàn
Vnemart, ECVN, và một số sàn của các công ty như Gophatdat,

thuongmaivietmy, Mekongsources…Trong đó Vnemart của phòng thương mại
và công nghiệp Việt Nam được đánh giá là sàn giao dịch TMĐT hàng đầu hiện
nay. Về Vnemart: Vnemart rất mạnh trong dịch vụ hổ trợ khách hàng thông qua
email,yahoo khách hàng sẽ được chuyên gia của Vnemart tư vấn trực tuyến.
Vnemart có hơn 12 ngân hàng và 15 công ty vận chuyển, giao vận giúp khách
hàng có thể lựa chọn đối tác phù hợp với yêu cầu của mình. Ngoài ra Vnemart
cung cấp rất nhiều công cụ hữu dụng cho khách hàng, một trong số đó phải kể
đến như công cụ tìm kiếm, mail offline…Khi doanh nghiệp tham gia vào sàn
Vnemart doanh nghiệp có thể xây dựng một website của riêng mình trên
Vnemart với đầy đủ tính năng như thiết kế gian hàng, chào và bán hàng, thống kê
số lượng truy cập, tìm kiếm đối tác kinh doanh..
Qua trên chúng ta có thể thấy được dịch vụ trên sàn Vnemart là rất tốt nhưng
hiệu quả đem lại vẫn chưa tương xứng. Số lượng giao dịch vẫn chưa cao. Các
doanh nghiệp thành viên vẫn chưa tích cực trong việc thực hiện các giao dịch. Sở
dĩ mật độ giao dịch chưa được cao là do các doanh nghiệp chưa tìm được đối tác
phù hợp hay hoạt động chào hàng chưa đến được người cần mua. Các giao dịch
trễ lại do chưa tìm được hình thức thanh toán phù hợp với bên bán và bên mua…
Chính vì vậy gia tăng số lượng giao dịch trên sàn là mục đích chính trong chiến

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

3

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

lược của Vnemart do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố
trọng tâm, và nó cũng nằm trong chiến lược phát triển của Vnemart. Nâng cao
chất lượng dịch vụ giúp khách hàng có thể nhanh chóng tìm được đối tác kinh
doanh phù hợp. Người cần bán và bên cần mua tìm đến với nhau nhanh hơn cũng
như những thõa thuận giữa họ để dễ dàng đi đến thực hiện một giao dịch thông
qua công tác dịch vụ tại sàn.
1.1 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động tại Phòng Thương mại và
Công nghiệp Việt Nam ( VCCI) đơn vị chủ quản của sàn Vnemart.com.vn, như
đã phân tích tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn
Vnemart. Khi mà các dịch vụ đưa ra tại sàn còn chưa mang lại hiệu quả cao, tìm
hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động
của công tác dịch vụ tại sàn Vnemart. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và
nghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến
nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện
và nâng cao hiệu quả hoạt động của sàn Vnemart. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch thương mại điện tử
Vnemart.com.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
1.2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trong thương mại điện tử B2B, …
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ khách hàng trên sàn
Vnemart.com.vn
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng
trên website.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

4

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ trên sàn
Vnemart.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cạo chất lượng dịch vụ trên sàn
Vnemart của phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
1.3.3. Thời gian nghiên cứu
Từ năm 2006 đến 2011.
1.4 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Khái niệm về dịch vụ
 Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là
vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động
thể lực, kiến
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa

thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.4.2 Khái niệm về dịch vụ điện tử , dịch vụ khách hàng trong TMĐT
 Dịch vụ điện tử (e-service ):

Các loại hình dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet, các mạng
truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
 Dịch vụ khách hang trong TMĐT là một hệ thống được tổ chức để tạo ra
mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng
những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của
dịch vụ hỗ trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những
nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng"
ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ
của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

5

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

1.4.3 Một số dịch vụ trên sàn TMĐT
Trên mạng Internet nói chung và trên sàn TMĐT B2B nói riêng, thông tin
được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách
hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ
không được đối đãi tốt hay bị ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ

được đối xử tốt. Ngày nay, các doanh nghiệp làm mọi cách để thu hút khách
hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các doanh nghiệp
phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng
tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản
mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên sàn như:
 Những chỉ dẫn trên website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Mà phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản
phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và
những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Sàn giao dịch của bạn chấp
nhận những loại thẻ thanh toán nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công
ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách
hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử
dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi
hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp
cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với
doanh nghiệp khi cần thiết.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5

Chuyên đề tốt nghiệp

6

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

Tại các sàn giao dịch điện tử B2B những chỉ dẫn về website thường được
biết đến như các catalog hàng hóa trên sàn giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm
cũng như đăng sản phẩm của mình theo từng mặt hàng, nhóm hang một cách
logic. Hay như trong các trang của website thì thường có từng phần dành cho
việc “mua”, “ bán” hay thông tin về dịch vụ cung cấp tại sàn giúp cho web trở
nên thân thiện hơn trong mắt khách hàng.
 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các
hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, hệ thống định
vị toàn cầu các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng,
nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp
đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý
vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự
động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi
khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình
cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách
hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa
vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách
hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm
sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ

trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng
đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Tại các sàn TMĐT B2B trung tâm trả lời điện thoại Call Center ngoài
những chức năng như trên nó còn có thêm chức năng giám sát tình trạng đơn
hàng thông qua hệ thống định vị toàn cầu.Từ đó khách hàng có thể theo dõi đơn
hàng của mình.
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

7

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.
Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này
trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang,
song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

 Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin
(thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được
chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu
thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt
các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động
tương thích với kiểu tệp HTML.
 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là
công khai mang tính mở, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời
các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được
rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công
ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

8

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng
hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
 Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website
thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như: Hỗ trợ
kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra
các giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức
hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc
truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu
nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối
quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo
lập theo thời gian.
Sàn TMĐT được cho là có dịch vụ tốt khi tạo ra mối quan hệ với khách hàng tốt.
1.4.5 Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hổ trợ khách hàng trên sàn
TMĐT
Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên sàn TMĐT cần nhất phải tuân thủ theo
3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch
vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
 Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ khách hàng trước tiên là cần cung
cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm về mặt số lượng sao cho
với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựa
được dịch vụ hỗ trợ mà họ thấy thoải mái nhất.
 Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi
vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những
không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có

những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng
của môi trường xã hội.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

9

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

1.4.6. Phân định nội dung nghiên cứu

Đề tài “ nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch TMĐT Vnemart”
đưa ra các vấn đề cần nghiên cứu:
Nội dung 1: Tìm hiểu các loại hình dịch vụ trên sàn TMĐT B2B.
Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ mà
Vnemart.com.vn cung cấp từ đó đánh giá được hiệu quả chất lượng dịch vụ thông

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

10

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

qua việc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ
cấp như bảng hỏi, phỏng vấn,…
Nội dung 3: Đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm
“nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch TMĐT Vnemart” dựa trên việc sử
dụng phương pháp phân tích định lượng bằng SPSS và các phương pháp phân
tích định tính như phương pháp so sánh, thống kê,…
1.5. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương :
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng hoạt động dịch vụ trên sàn Vnemart.com.vn
Chương 3:Các kết luận và đề xuất về đề tài “nâng cao chất lượng dịch
vụ tại sàn Vnemart.com.vn”

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

11

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN VNEMART.COM.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1.

Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điều
tra và bảng câu hỏi.
Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị của
website Vnemart.com.vn và lãnh đạo công ty. Sau đó, các phiếu điều tra được
tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích.
Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
2.1.1.2.

Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp
Sưu tầm các thông tin tử Internet
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1.

Phương pháp định lượng:

Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng
các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà
một số phần mềm khác gặp phải.
2.1.2.2.

Phương pháp định tính:

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa
mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

2.2

12

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ TRÊN SÀN VNEMART.COM.VN

2.2.1 Thực trạng họat động của các sàn TMĐT B2B hiện nay:
Trên thế giới
Mô hình sàn giao dịch TMĐT B2B đang là xu hướng phát triển của

thương mại điện tử. Đây là một mô hình kinh doanh mang lại hiệu quả và doanh
thu khá cao.
Điển hình thành công của mô hình kinh doanh này là Alibaba.com của
Trung Quốc. Alibaba.com là trang web chuyên cung cấp dịch vụ thương mại điện
tử trực tuyến dành cho đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Gửi các đơn chào bán sản phẩm của minh, tìm kiếm khách hàng trên
Internet là nội dung của dịch vụ Alibaba trên Internet. Alibaba giúp cho một công
ty kết nối Internet tham gia thị trường thế giới với hàng triệu công ty kinh doanh
các loại hàng hoá dịch vụ. Với một chi phí rất thấp, công ty tham gia Alibabba có
thể giao tiếp hàng ngày với cộng đồng công ty toàn cầu. Alibaba giúp các doanh
nghiệp giới thiệu, quảng bá và chào bán sản phẩm của mình ra thế giới và để các
đối tác quốc tế giao dịch buôn bán trực tuyến với doanh nghiệp Trung Quốc.
Phát triển theo mô hình của Alibaba là mục tiêu của các sàn giao dịch điện
tử và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử hiện nay đang hướng tới.
Nó tạo lên một xu hướng phát triển tất yếu cho thương mại điện tử hiện nay.
Tại Việt Nam
Internet Việt Nam đang chuyển mình với hạ tầng phát triển nhanh nhất thế
giới. Tuy nhiên, thương mại điện tử chưa thực sự phát triển tương xứng với sự
đầu tư cho hạ tầng kết nối.
Chúng ta không thể phủ nhận rằng hoạt động TMĐT tại Việt Nam vẫn còn
có những điểm yếu nhất định. Hầu hết các website B2B chưa có định hướng hoạt
động rõ ràng, mà chúng ta chủ yếu mới chỉ dừng lại ở giai đoạn thiết lập và thử
nghiệm, giá trị giao dịch thực tế còn rất thấp. Loại hình giao dịch B2B chưa thật
sự hình thành ở Việt Nam. Các công ty nói chung khá nhanh nhạy trong việc áp
dụng TMĐT, nhưng còn không ít công ty đến với hình thức này theo kiểu “phong

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5

Chuyên đề tốt nghiệp

13

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

trào”, chưa kể số lượng các website cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô lớn chỉ đếm
được trên đầu ngón tay.
Sàn TMĐT B2B được coi là xu hướng phát triển của thương mại điện tử
thế giới thì tại Việt Nam mô hình này khá nghèo nàn và hoạt động yếu ớt, đa
phần chỉ tập trung vào hai lĩnh vực : tin tức và giải trí. Các dịch vụ khác đã có
nhưng hoạt động chưa hiệu quả trong đó có dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mại
điện tử.
Ở Việt Nam, mô hình nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương
mại điện tử đã xuất hiện tại các sàn giao dịch điện tử như Vnemart của Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, ECVN của Bộ Công thương và các sàn
giao dịch điện tử của các công ty như Gophatdat, Thuongmaivietmy, Export,
Mekongsources, Evnb2b,… Mô hình hoạt động của các sàn này đều “na ná”
nhau: dành một “khoảnh đất” để các doanh nghiệp thành viên giới thiệu, quảng
bá hoạt động sản xuất; xây dựng các mục chào mua, chào bán hàng hóa nhằm xúc
tiến thương mại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, đa số các mô hình này hoạt động
đều kém hiệu quả, thu hút được ít doanh nghiệp tham gia. Nguyên nhân là các
hạn chế về tài chính, vật chất, nguồn nhân lực và chủ yếu là do các dịch vụ hỗ
trợ chưa đa dạng và hiệu quả.
Tình hình ứng dụng TMĐT và tham gia vào sàn giao dịch TMĐT ở Việt Nam :
Tình hình ứng dụng TMĐT: Theo báo cáo TMĐT của bộ Công thương
Năm 2009, 98% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có sử dụng bộ phần
mềm Microsoft Office. Tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng giữa các địa phương
cũng khá đồng đều. Tại Hà Nội, 100% doanh nghiệp có sử dụng phần mềm

văn phòng. Tỷ lệ tương ứng tại thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương
khác là 99% và 97%. Điều này khẳng định việc có kỹ năng sử dụng các phần
mềm soạn thảo văn bản dần trở thành một yêu cầu không thể thiếu đối với
nhân viên văn phòng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

14

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

( nguồn: Báo cáo TMĐT 2009)
Hình 2.1: Tình hình sử dụng các phần mềm phổ thông trong doanh nghiệp năm
2009
Tình hình sử dụng các phần mền chuyên dụng: Tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng
phần mềm quản lý nhân sự là 43%, SCM là 32%, CRM là 27% và ERP là 9%.
Theo mức độ chuyên dụng thì CRM đứng đầu, sau đó là ERP, SCM và sau cùng
là quản lý nhân sự. Như vậy mức độ ứng dụng tỷ lệ nghịch với mức độ chuyên
dụng của phần mềm.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5

Chuyên đề tốt nghiệp

15

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

Hình 2.2: Tình hình sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong doanh nghiệp
năm 2009
( nguồn: Báo cáo TMĐT 2009)
Tham gia sàn giao dịch TMĐT
Trong tổng số 2004 doanh nghiệp tham gia trả lời phiếu điều tra, 12% đã tham
gia sàn giao dịch TMĐT trong và ngoài nước. Tỷ lệ này giữ nguyên không đổi so
với năm 2008 sau ba năm tăng đều đặn. Điều này có thể giải thích một phần qua
việc tỷ lệ các doanh nghiệp thuộc các địa phương khác năm nay cao hơn so với
các năm trước. Tuy nhiên, đà tăng trưởng của các sàn giao dịch TMĐT cũng có
phần chững lại, do trong các năm qua hiệu quả của việc tham gia sàn đối với các
doanh nghiệp chưa thực sự cao.

Hình 2.3: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT qua các năm
( nguồn: Báo cáo TMĐT 2009)

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

16

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến chất lượng dịch vụ tại sàn
Vnemart.com.vn
Cơ hội:
Hiện nay hoạt động cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang là xu
hướng phát triển của thương mại điện tử. giao dịch điện tử B2B được coi là xu
hướng kinh doanh chủ yếu trong thương mại điện tử. Hình thức mua bán giữa các
doanh nghiệp với nhau (B2B) chiếm trên 90% giá trị giao dịch trên mạng. Đây là
yếu tố thúc đẩy sự phát triển của TMĐT B2B tại Việt Nam trong đó có Vnemart.
Sự bùng nổ của Internet với gần 23% dân số sử dụng Internet,và 98% các
doanh nghiệp tại Việt Nam đã kết nối mạng Internet. Đây là điều kiện thuận lợi
trong việc phát triển dịch vụ trên Internet tại Việt Nam.
Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin ngày càng phát triển,tốc độ kết nối
băng thông rộng ngày càng cao.Các dịch vụ tại sàn Vnemart hầu như được xây
dựng trên Internet,chính vì vậy nó giúp cho chất lượng dịch vụ tại sàn Vnemart
được nâng cao hơn.
Nhà Nước ta ngày càng đẩy mạnh việc đào tạo nguồn lực cho TMĐT. Tổ
chức thành lập các khoa các nghành nghề liên quan đến TMĐT tại các trường đại
học nổi tiếng trong nước. Nó tạo nội lực để phát triển TMĐT tại Việt Nam và
cũng là nguồn nhân sự trong tương lai cho Vnemart.Khi có nguồn nhân sự đúng
chuyên môn nghiệp vụ thì hoạt động của sàn sẽ đạt hiệu suất cao nhất là hoạt
động dịch vụ tại sàn.
Bên cạnh thuận lợi là những khó khăn mà yếu tố môi trường bên ngoài
mang lại đối với sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ của sàn.
Thách Thức
 Cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh
hưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam. Do tính chất
nghiêm trọng và phức tạp của cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế
nên nó đã tác động đến nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực TMĐT

nói chung và các dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử của Vnemart nói
riêng.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

17

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

Do tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn nên nguồn vốn hỗ trợ của
nhà nước cho hoạt động của Vnemart bị cắt giảm nhiều, Vnemart phải tách ra
hoạt động độc lập tự thu tự chi do đó số vốn cung cấp cho hoạt động dịch vụ tại
sàn là hạn hẹp.
Hành lang pháp lý cơ bản đã hoàn thiện tuy nhiên vẫn còn một số trở ngại:
Thanh toán trực tuyến và công tác bảo mật hiện vẫn là một trở ngại cho sự phát
triển của sàn. Ngoài ra do một số vấn đề về hành lang pháp lý và quy chế của
Chính phủ hiện nay Vnemart chỉ đơn thuần đảm bảo chức năng làm cho các
doanh nghiệp biết đến nhau chứ chưa thể tiến hành giao dịch qua mạng. Đây
cũng là mục tiêu mà Vnemart đang hướng tới phát triển để thực sự trở thành một
cổng thương mại điện tử theo đúng nghĩa.
Môi trường kinh doanh đầy biến động khiến các doanh nghiệp đang phải
đối mặt với ngày càng nhiều rủi ro hơn, từ các hình thức tấn công hệ thống mạng
cho đến việc bị rò rỉ mất cắp thông tin dữ liệu quan trọng. Con số thống kê của
Hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA) cho thấy có tới 55% các hệ thống
bảo mật thông tin đang được triển khai ứng dụng trong các doanh nghiệp Việt

Nam không có khả năng khi nhận và phát hiện các vụ tấn công. Song chỉ có đúng
5% số doanh nghiệp bị tấn công là có thông báo đầy đủ sự việc cho các cơ quan
chức năng. Không những thế hiện có tới 67% số doanh nghiệp Việt Nam không
thể định lượng đúng những thiệt hại từ các vụ tấn công của tin tặc. Bên cạnh đó
virus máy tính cũng là một trong những nguyên nhân gây thiệt hại rất lớn cho
doanh nghiệp. Có tới 80% doanh nghiệp Việt Nam khẳng định thiệt hại mà virus
đã gây cho họ là rất lớn. Thương mại điện tử sẽ là đích ngắm của tội phạm công
nghệ trong năm 2011 do vậy Vnemart cần đẩy mạnh kiểm soát tội phạm cộng
nghệ và thắt chặt vấn đề an ninh an toàn mạng.
Tâm lý của các doanh nghiệp chưa muốn tham gia vào sàn TMĐT cũng như tại
Vnemart cũng là một thách thức lớn: Khi điều tra về các doanh nghiệp không dự
định tham gia sàn giao dịch TMĐT trong tương lai thì có một số lý do sau:
•
•
•
•

Doanh nghiệp cho rằng hiệu quả của sàn giao dịch TMĐT không cao.
Doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ nên không thấy cần tham gia sàn.
Doanh nghiệp thấy chưa cần thiết.
Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp không phù hợp với sàn TMĐT.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

18

Qua trên cho ta thấy rằng Vnemart muốn các doanh nghiệp trở thành thành viên
của mình thì Vnemart phải cho các doanh nghiệp thấy được lợi ích thiết thực của
họ khi tham gia vào sàn TMĐT.Thách thức đặt ra đối với hiệu quả của hoạt động
dịch vụ tại sàn,không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ,nghiên cứu và
phát triển thêm một số loại hình dịch vụ phù hợp với thị yếu của thị trường.
2.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN
TRONG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÀN VNEMART.COM.VN
2.3.1 Tổng quan về Vnemart
Vnemart được xem là cầu nối hỗ trợ các doanh nghiệp tìm kiếm thông tin về thị
trường và sản phẩm, thiết lập quan hệ đối tác và thử nghiệm tiến hành các giao
dịch trực tuyến. Sàn giao dịch có kho thông tin phong phú với hơn 40.000 trang
thông tin về thị trường nước ngoài, cơ sở dữ liệu luật thương mại VN và quốc tế,
các kiến thức và nghiệp vụ ngoại thương, danh sách các hội chợ triển lãm và sự
kiện kinh doanh quan trọng
VCCI là một tổ chức độc lập phi chính phủ, đại diện cho toàn bộ cộng đồng
doanh nghiệp tại Việt Nam. Nó được dành cho việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã
hội của đất nước và thúc đẩy hợp tác kinh tế, thương mại và công nghệ giữa Việt
Nam và các nước
Khác trên thế giới.
VNemart Network: Mạng VNemart đã được đưa ra vào cuối năm 2002 để giúp
xây dựng một cầu nối giữa doanh nghiệp Việt Nam và cộng đồng doanh nghiệp
quốc tế thông qua các phương tiện Internet. VNemart Network là cổng thông tin
điện tử quốc gia, theo đó người dùng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến toàn
bộ, từ giai đoạn đầu tiên của tìm kiếm thông tin, thực hiện các yêu cầu để làm
cho đơn đặt hàng và giải quyết thanh toán.
Mạng VNemart là mạng lưới các chợ điện tử B2B của Việt Nam và các
doanh nghiệp quốc tế. VNemart bao gồm những chợ điện tử sau đây:

VNemart.com

-

Cổng

Thông

tin

kinh

doanh

toàn

cầu

(www.vnemart.com.vn): các thị trường quốc tế cho các doanh nghiệp, các nhà
sản xuất và doanh nghiệp từ khắp nơi trên thế giới để làm các giao dịch B2B.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

19

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

Việt Nam-Hàn Quốc :Gateway (www.vnkrlink.com): là cửa ngõ để Việt Nam
và cộng đồng doanh nghiệp Hàn Quốc, bao gồm các giao dịch B2B, tìm kiếm đối
tác, các diễn đàn kinh doanh và thông tin hỗ trợ kinh doanh.
Việt Nam-Trung Quốc : Gateway (www.vietnamchinalink.com): là cửa ngõ để
Việt Nam và cộng đồng doanh nghiệp Trung Quốc, bao gồm các giao dịch B2B
và các thông tin hỗ trợ kinh doanh.
Việt Nam-Châu Phi : Gateway (www.vinafrica.com): là cửa ngõ để Việt Nam
và cộng đồng doanh nghiệp châu Phi, bao gồm các giao dịch B2B và các thông
tin hỗ trợ kinh doanh
Mạng lưới này là một công cụ hiệu quả cho tất cả các doanh nghiệp để phát triển
và mở rộng thị trường xuất khẩu ở nước ngoài và để tìm hiểu thông tin về sản
phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, cuối cùng để thúc đẩy và tạo thuận lợi cho
thương mại điện tử giao dịch.
VNemart Network bây giờ là B2B Portal hàng đầu tại Việt Nam và khu vực,
bao gồm 8.000 thành viên từ 60 quốc gia và vùng lãnh thổ.
VNemart Network bao gồm cơ sở dữ liệu của tất cả các cổng trên và Portal, do
đó, thành viên của Gateway và Portal cũng là thành viên của VNemart Network.
Chỉ cần đăng ký một lần, và là thành viên của VNemart toàn bộ mạng.
2.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến chất lượng dịch vụ
tại sàn.
 Điểm mạnh
Vnemart có lợi thế là một trong những doanh nghiệp đi dầu trong lĩnh vực
TMĐT B2B được hình thành theo đề án của chính phủ nhằm đưa doanh nghiệp
Việt Nam tiếp cận với thị trường thế giới. Chính vì vậy Vnemart có lợi thế riêng
như là doanh nghiệp tiên phong nên số lượng đối thủ cạnh trạnh ít, tập khách
hàng lớn, vừa hoạt động kinh doanh vừa xây dựng hoàn thiện hệ thống sàn
TMĐT.
Đội ngũ nhân viên có trình độ và có cán bộ chuyên trách về TMĐT, doanh

nghiệp thường tổ chức các khóa học về TMĐT để nâng cao trình độ cho nhân
viên, tổ chức các buổi tọa đàm các cuộc họp báo với các chuyên gia nổi tiếng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

20

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

trên thế giới về cách thức hoạt động TMĐT. Đó là những điểm mạnh của
Vnemart.
Với danh sách dịch vụ ngân hàng gồm 12 ngân hàng và 15 công ty vận chuyển,
giao vận được đánh giá là đầy đủ giúp các thành viên lựa chọn phương án phù
hợp với mình.
Hệ thống FAQS cung cấp đầy đủ thông tin về cách thức đăng ký, chào bán,
chào mua… khách hàng có thể được hổ trợ trực tuyến thông qua email, chat
giúp sàn Vnemart trở nên thân thiện hơn trong mắt khách hàng.
Vnemart đưa ra gói dịch vụ mới là PRO và GOLD dành cho các doanh nghiệp
quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và bạn
hàng. Gói dịch vụ PRO, doanh nghiệp sẽ được tạo một website độc lập với tên
miền riêng, 3 mẫu website để thay đổi thường xuyên, có quyền quản trị và cập
nhật nội dung liên tục. Ngoài ra với dịch vụ PRO, thành viên được VNemart.com
xác thực hoạt động, đảm bảo độ tin cậy trong giao dịch và được đăng tải không
giới hạn các nhu cầu chào hàng. Dịch vụ này dành cho doanh nghiệp cả trong và
ngoài nước có nhu cầu giao thương, các doanh nghiệp có website hoặc website bị

hạn chế.
Gói dịch vụ GOLD, doanh nghiệp được sử dụng các chức năng tiện ích như
PRO, ngoài ra dịch vụ GOLD còn hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá nhu cầu trên các
sàn B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) nổi tiếng trên thế giới khác, hỗ trợ
doanh nghiệp trọn gói xây dựng phát triển website gian hàng, giao dịch với đối
tác. Dịch vụ này chỉ dành cho các doanh nghiệp của Việt Nam có khả năng sản
xuất, uy tín tốt hoặc doanh nghiệp thiếu đội ngũ làm thương mại điện tử
 Điểm yếu
Đó là hoạt động quảng bá thương hiệu, không chỉ trên thị trường Việt Nam
và trên thế giới Vnemart phải có chiến lược quảng bá hiệu quả để thương hiệu trở
thành thương hiệu toàn cầu như một số doanh nghiệp của các nước đã làm được
đó là alibaba.com và Ec21.com
Vnemart vẫn chưa có trung tâm trả lời điện thoại ( call center) là một trong
những công cụ hữu dụng tại sàn TMĐT. Call Center tích hợp công nghệ định vị
giúp cho nhà quản lý biết được tình trạng vận chuyển của đơn hàng cũng như các

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

21

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

vấn đề liên quan đến đơn hàng như bao gói, hóa đơn thánh toán phương thức
giao vận…
Hệ thống thẻ thanh toán vẫn đang trong tình trạng thiếu chưa đáp ứng yêu cầu

của khách hàng nhất là với khách hàng là doanh nghiệp nước ngoài.
2.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU.
2.4.1 Kết quả xử lý dữ liệu thứ cấp.
Sau khi xử lý các dữ liệu thứ cấp, thu được kết quả như sau
2.4.1.1 Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch mà Vnemart cung cấp:
Các dịch vụ hỗ trợ của Vnemart được chia làm hai mảng chính: Dịch vụ
trực tuyến và dịch vụ ngoại tuyến.
Hỗ trợ trực tuyến bao gồm:
 Dịch vụ cung cấp thông tin doanh nghiệp
 Dịch vụ xây dựng website
 Dịch vụ quảng bá cho các DN
 Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại
 Dịch vụ tìm kiếm đối tác kinh doanh
 Dịch vụ tìm kiếm sản phẩm
Hỗ trợ ngoại tuyến bao gồm:
 Dịch vụ đào tạo
 Dịch vụ thẩm định thông tin
 Dịch vụ kết nối các cơ hội kinh doanh
2.4.1.2 Đối tượng doanh nghiệp Vnemart hướng tới
Mục tiêu của Vnemart là cung cấp dịch vụ hỗ trợ tới tất cả các doanh
nghiệp trong và ngoài nước. Tuy nhiên, tương ứng với mỗi loại dịch vụ cung cấp
Vnemart đều hướng đến các loại hình doanh nghiệp khác nhau: dịch vụ tư vấn,
thông tin xuất nhập khẩu,…được hướng tới các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Vnemart cung cấp các dịch vụ kinh doanh
và quảng bá, dịch vụ đào tạo, dịch vụ cung cấp các cơ hội giao thương…
2.4.1.3 Website
Truy cập vào sàn Vnemart theo địa chỉ />
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

22

Website được hỗ trợ 2 ngôn ngữ: Anh, Việt. trong đó tiếng Anh là ngôn
ngữ chính.
Website có giao diện đẹp, thân thiện với người dùng, màu sắc chủ đạo là
màu thiên thanh.
Website có nhiều tiện ích, cung cấp đầy đủ thông tin: về các dịch vụ và
mức phí tương ứng; thông tin về các loại hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp
thành viên, thông tin kinh doanh cập nhật hàng ngày đăng tải những cơ hội kinh
doanh mới nhất cung cấp cho các doanh nghiệp.
2.4.1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của Vnemart
 Dịch vụ cung cấp thông tin doanh nghiệp
Khi doanh nghiệp tham gia vào sàn Vnemart tức là doanh nghiệp có thể trao đổi
thông tin 2 chiều, giới thiệu về doanh nghiệp mình cũng như tìm hiểu thông tin
của các doanh nghiệp khác trên sàn.
 Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại
Các cơ hội kinh doanh mới nhất cho doanh nghiệp thường xuyên được cập nhật.
Thông tin về cơ hội kinh doanh, thông tin thành viên, thông tin hoạt động của sàn
được cập nhật thông tin hàng ngày bởi các admin. Vnemart luôn cập nhật thông
tin trên rất nhiều lĩnh vực của thương mại như thông tin về xuất nhập khẩu, thông
tin về hoạt đông của các doanh nghệp, các dự án dầu tư trong và ngoài nước, các
diễn đàn thương mại…một cách chuyên nghiệp giúp cac nhà kinh doanh cũng
như doanh nghiệp luôn cập nhật thông tin, tự làm mới mình.
 Dịch vụ xây dựng website

Thông qua gói dịch vụ Gold và Pro cung cấp cho các thành viên một website với
các tính năng đầy đủ như một website độc lập.
 Dịch

vụ

hỗ

trợ

tìm

kiếm

đối

tác

kinh

doanh

qua

trang

/>Với hơn 52.120 doanh nghiệp đăng ký thông tin. Đây là một kho thông tin
giúp cho các thành viên của sàn Vnemart tìm kiếm đối tác kinh doanh theo đúng
nghành nghề hay nguyên vọng của mình.
Hỗ trợ ngoại tuyến

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

23

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

Ngoài việc chú trọng phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, Vnemart cũng
đề cao các hoạt động không trực tuyến. Có rất nhiều hình thức hỗ trợ để tạo điều
kiện thuận lợi cho việc nâng cao năng lực kinh doanh cũng như ứng dụng TMĐT
của các thành viên:
 Tư vấn trực tiếp qua điện thoại và gặp gỡ trực tiếp
Các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp qua e-mail, điện thoại được sử dụng
thường xuyên để giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp liên quan đến việc kinh
doanh trên Vnemart, các vấn đề pháp lý trong TMĐT. Ngoài ra Vnemart còn cử
cán bộ tới gặp gỡ trực tiếp nhiều doanh nghiệp thành viên vàng để tìm hiểu nhu
cầu, nguyện vọng, và hỗ trợ các thành viên này trong hoạt động TMĐT.
 Tổ chức đào tạo các lớp TMĐT
Vnemart thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, cung cấp tri thức về
TMĐT cho các thành viên. Ngoài ra Vnemart thường xuyên tổ chức các buổi tọa
đàm về các vấn đề liên quan đến TMĐT hay các buổi gặp gỡ với các chuyên gia
TMĐT hàng đầu thế giới.
 Hỗ trợ thẩm định thông tin doanh nghiệp
Các nguồn thông tin kinh doanh sẽ được các admin Vnemart thẩm định
trước khi cung cấp cho các doanh nghiệp. Đồng thời Vnemart thường xuyên tổ

chức các hoạt động điển hình như: xét tuyển danh sách xuất khẩu uy tín Việt
Nam, bình chọn doanh nghiệp xuất khẩu uy tín 3 năm liền, nâng cấp thành viên.
 Xuất bản thường xuyên các bản tin tháng về hoạt động của Vnemart
Ban quản lý Vnemart liên tục gửi các bản tin hàng tháng qua đường bưu
điện, fax, thư điện tử cho giám đốc và tất cả các đại diện của các thành viên.
Bản tin giúp các thành viên biết được tình hình hoạt động, cơ hội kinh doanh, các
tiện ích, dịch vụ mới… của Vnemart.
2.4.1.5 Các mức thành viên tham gia
Ngoài mức thành viên Basic (miễn phí) thì các thành viên có thể nâng cấp lên
thành thành viên Gold member hay Pro member bằng cách sử dụng gói dịch vụ
Gold và Pro của sàn. Trong đó, gói dịch vụ Pro với mức phí 50 USD/năm, giúp
DN thành viên tạo lên một website với đầy đủ các tính năng như một website độc
lập. Sử dụng gói dịch vụ Pro này, thành viên cũng được VNemart xác thực hoạt

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

24

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

động, đảm bảo độ tin cậy trong giao dịch và được đăng không giới hạn các nhu
cầu chào hàng. Gói dịch vụ Gold có mức phí 150 USD/năm, là mức tham gia cao
cấp nhất của sàn giao dịch TMĐT VNemart. Thành viên Gold sẽ được xác thực ở
mức cao nhất, được hỗ trợ tối đa và có uy tín nhất trên sàn giao dịch.Ngoài ra,
các dịch vụ khác đi kèm như Verified (Xác thực) và V-rating (Đánh giá thành

viên) cũng được tích hợp sẵn trong 2 gói dịch vụ Gold và Pro, là công cụ hỗ trợ
thêm cho các DN trong giao dịch điện tử.
2.4.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
Tổng hợp kết quả thu được từ 10 phiếu điều tra trên 10 người được điều tra. Xử
lý phiếu điều tra, phỏng vấn thu được những kết quả cụ thể như sau:
 Vai trò thu thập thông tin khách hàng

Bảng 2.1: Vai trò thu thập thông tin khách hàng
stt

Vai trò của thu thập thông tin khách Số người lựa

1
2
3
4
5

hàng
Vô cùng cần thiết
Có cũng được, không có cũng được
Không cần thiết
Khác
Tổng

chọn
8
2
0
0

10

Phần trăm
80%
20%
0%
0%
100%

Theo kết quả phiếu điều tra thu được: 80% đánh giá là vô cùng cần thiết và 20
% còn lại đánh giá mức độ cần thiết vừa phải, không có ai đánh giá là không cần
thiết. Từ số liệu trên cho chúng ta thấy được sự cần thiết của việc thu thập thông
tin khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại sàn TMĐT B2B nói chung
và Vnemart nói riêng. Thu thập thông tin của khách hàng giúp Vnemart hiểu rõ
khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh và ngành nghề kinh doanh của họ
hơn. Qua đó giúp cho hoạt động tìm kiếm đối tác và hợp đồng kinh doanh cho
các thành viên trên sàn đạt hiệu quả cao hơn. Thúc đẩy sự phát triển chung của
sàn Vnemart. Từ số liệu thu thập được ta có biểu đồ về vai trò của việc thu thập
thông tin khách hàng tại Vnemart:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh

25

Hình 2.4: Vai trò thu thập thông tin khách hàng
 Cách thức thu thập thông tin khách hàng:
Bảng 2.2: Cách thức thu thập thông tin khách hàng
Stt

Cách thức thu thập thông tin khách hàng

Số

người Phần

lựa chọn
1

Thu

thập

thông

tin

từ

website

2

Qua các phương tiện truyền thông, thông tin

trăm
50%

5
3

30%

1
1
10

10%
10%
100%

đại chúng
3
4
5

Qua thư điện tử
Khác
Tổng

Theo điều tra, Vnemart chủ yếu lấy thông tin khách hàng từ website
danhba24h.com
(50%) đây là một sàn danh bạ doanh nghiệp của Vnemart cung cấp chừng

52.120 thông tin chi tiết về các doanh nghiệp trên toàn quốc. Ngoài ra
Vnemart còn tìm kiếm và cập nhật thông tin khách hàng qua các phương tiện
truyền thông như các thời báo về doanh nghiệp, kinh tế…. một số khác thu
thập qua thư điện tử hay tại các buổi hội thảo, các buổi tổ chức sự kiện… mà
Vnemart tổ chức hay tham gia.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc

Lớp K43I5