MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECKIN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (825.29 KB, 38 trang )
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................................................2
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX ...............................................................................4
1.1
Giới thiệu chung về khách sạn Rex: ...........................................................................................4
1.2
Lịch sử hình thành : .....................................................................................................................4
1.3
Logo : .............................................................................................................................................5
1.4
Cơ sở vật chất : .............................................................................................................................5
1.5
Thành tích đạt được :...................................................................................................................8
1.6
Cơ cấu tổ chức : ............................................................................................................................9
1.7
Nhiệm vụ : .....................................................................................................................................9
1.8
Tình hình kinh doanh : ..............................................................................................................12
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH
CHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX ..............................................................................14
2.1
Giới thiệu bộ phận lễ tân: ...........................................................................................................14
2.2
Phân tích quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn Rex : .............................................20
2.3
Đánh giá thực trạng của quy trình : .........................................................................................27
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK-IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH
SẠN REX. ...................................................................................................................................................29
3.1
Rex:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn
......................................................................................................................................................29
3.2
Định hướng phát triển trong tương lai: ...................................................................................32
KẾT LUẬN .................................................................................................................................................34
PHỤ LỤC ....................................................................................................................................................36
ĐÁNH GIÁ .................................................................................................................................................38
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi
đời sống cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực
đối với mọi người trong xã hội. Những năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát
triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể là một
nước đang phát triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần
800.000 tỷ đồng vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành
vào khoảng 7.3% trong vòng 20 năm tới.
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra
đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành phố nhỏ. Từ
đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn
cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Để đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình
tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích
lịch sử văn hóa; vì vậy nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên hàng loạt và khắp nơi
nhằm thu hút khách đến với mình.
Để tồn tại và phát triển, nhiều khách sạn đã nâng cấp và cho xây dựng mới,
tạo những vị thế thuận lợi nhằm tăng khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn. Vì
thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục
vụ để làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.
2
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khách sạn Rex là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Sài Gòn. Đây là
một trong những cơ sở lưu trú rất được du khách ưa chuộng. Và một trong những yếu tố
làm khách yêu thích khách sạn đó chính là sự thân thiện, nhiệt tình đến từ đội ngũ nhân
viên, đặc biệt là đội ngũ lễ tân tại đây. Đó cũng chính là lý do mà nhóm chọn khách sạn
Rex để làm đối tượng nghiên cứu cho môn Quản trị lễ tân. Đối với một bộ phận lễ tân sẽ
có rất nhiều vị trí công việc cũng như là các quy trình đặc trưng khác nhau, tuy nhiên vì
để dễ dàng tiếp xúc và tìm hiểu vấn đề, nhóm đã lựa chọn phân tích quy trình check-in tại
khách sạn của nhân viên trực quầy lễ tân. Tuy nhiên cũng phải nói thêm là về các đối
tượng khách đến với khách sạn, có thể chia ra rất nhiều loại, có thể là khách lẻ hay khách
đoàn, khách đã đặt hay chưa đặt phòng trước… Và cũng như tiêu chí trên, để dễ nghiên
cứu và khai thác vấn đề từ nhiều khía cạnh, nhóm quyết định chọn đề tài đầy đủ là: “Phân
tích quy trình check-in khách lẻ của khách sạn Rex”. Đây là một đề tài hết sức quen
thuộc, nhưng nhóm sẽ cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học tại lớp đồng thời
kết hợp với sự tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau trong quá trình nghiên cứu để
khai thác được nhiều hơn và đa dạng hơn về đề tài.
Bên cạnh đó, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Trương Nữ Tô Giang đã
theo suốt nhóm trong suốt quá trình học và giúp nhóm bổ sung thêm các kiến thức kỹ
năng chuyên ngành. Nhóm hy vọng rằng thông qua bài tiểu luận này, nhóm sẽ nhận được
những lời nhận xét từ cô để có thể hoàn thiện hơn bài làm của mình. Đồng thời có thể rút
ra được nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn nữa trong quá trình làm việc sau này. Nhóm
xin chân thành cảm ơn cô!
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex:
Tên Công ty: KHÁCH SẠN BẾN THÀNH
Tên giao dịch: REX HOTEL
Đơn vị chủ quản: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH một thành viên
Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
Điện thoại: 3829 2185 / 3829 3115
Fax: 3829 6536 / 3829 1469
Website: www.rexhotelvietnam.com
Email:
1.2 Lịch sử hình thành :
Rex là khách sạn quốc tế năm sao thuộc quyền sỡ hữu và quản lý của Tổng công ty Du
lịch Sài gòn (Saigontourist). Hiện nay Saigontourist đã có trong tay một hệ thống 75
khách sạn và khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành.
Khoảng 3/4 số khách sạn và khu du lịch của Saigontourist là ở Thành phố Hồ Chí Minh,
số còn lại phân bố ở các trung tâm du lịch của Việt Nam như Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha
Trang,…Và công ty Saigontourist vừa được người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm dịch
vụ tốt nhất năm 2010” theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị.
Khách sạn Rex tọa lạc tại số 141 đường Nguyễn Huệ, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, là
một thành viên trong hệ thống khách sạn của Saigontourist.
Rex Hotel hiện lên trên mảnh đất Sài gòn với một hành trình đầy dấu ấn lịch sử. Sau khi
Sài Gòn giải phóng, Công ty Du lịch Sài Gòn tiếp nhận cơ sở này đổi tên là Khách sạn
Bến Thành. Sau đó nhiều lần được chỉnh trang, mở rộng, một dự án của thành phố Hồ Chí
Minh được tiến hành để xây dựng Khách sạn Bến Thành trở thành một khách sạn nổi
tiếng bậc nhất. Đến năm 1990 lấy trở lại tên Rex với biểu tượng vương miện.
Năm 1995 Tổng Cục Du lịch phong cấp khách sạn 4 sao cho Rex. Trải qua hơn 30 năm
sau ngày giải phóng đội ngũ cán bộ nhân viên của khách sạn đã không ngừng nỗ lực xây
dựng phát triển bảo vệ thương hiệu của Rex. Ban Giám đốc của khách sạn vào từng thời
điểm khác nhau đã biết đề ra chiến lược, chiến thuật, nhằm đối phó tình hình vượt qua
khó khăn, đưa khách sạn đạt những mục tiêu kỳ vọng vươn tới.
4
Rex mang đậm đà bản sắc quê hương Việt Nam cả về kiến trúc, các món ăn đặc sản của
dân tộc nổi tiếng của các miền quê Việt Nam. Các nhân viên được trang phục theo phong
cách người Việt. Chúng ta có thể chiêm ngưỡng kiến trúc tổng thể cho từng chi tiết nhỏ
nhất của khách sạn, cách bài trí, trang trí nội thất kết hợp hài hòa giữa tính hiện đại
phương Tây và bản sắc văn hóa Việt. Như một thông điệp nhắn gửi đến từng khách hàng
Rex “Đây là ngôi nhà Việt Nam của quý khách – Your Vietnam Home”.
1.3 Logo :
Logo chính thức của khách sạn là hình vương miện – tượng trưng cho ngôi vương cùng
thông điệp thể hiện sự hiếu khách “Your Vietnam Home”
1.4 Cơ sở vật chất :
Khách sạn Rex được chia thành 3 khu: Khu Đông, khu Tây, khu Bắc.
1.4.1 Phòng buồng :
Khách sạn Rex với 286 phòng ngủ. Những căn phòng của khách sạn Rex mang cái
hòa hợp giữa sự tiện nghi và tính phòng truyền thống với nội thất bằng mây tre và mỹ
nghệ cao cấp, tất cả đều được tuyển chọn để đem đến cho khách nét trang trí truyền
thống Việt Nam.1
1
Khách sạn Rex
5
Bảng 1.1 Tổng hợp về hạng phòng tại khách sạn Rex
Loại phòng
Tiện ích
Tính chất
Deluxe
Tv 21 inch. Truyền hình cáp. nội thất bằng mây tre đan với giường đôi
ADSL, safe-box. Minibar, hoặc 2 giường đơn, 25m2
trà cà phê, nước suối.
Junior Suite
Tv 21inch. Truyền hình cáp. nội thất bằng mây tre đan, tầm nhìn
ADSL, safe-box. Minibar, thành phố, 32m2
trà cà phê, nước suối.
Rex Suite
Tv 21inch. Truyền hình cáp. có phòng khách riêng biệt với tầm nhìn
ADSL, safe-box. Minibar, tuyệt vời từ ban công biệt lập hướng ra
trà cà phê, nước suối.
Premium
trung tâm thành phố.
Tv 21inch. Truyền hình cáp. phòng ngủ và phòng khách được thiết kế
ADSL, safe-box. Minibar, sang trọng với ban công tầm nhìn thành
trà cà phê, nước suối.
phố, 34m2
Governor
Tv 25 inch. Truyền hình cáp. Giường queen size hoặc 2 giường đơn.
Suite
ADSL, safe-box, minibar, Có thể đặt thêm giường phụ. Có bàn làm
trà, cà phê, nước suối, cân việc riêng. Riêng phòng khu vực trước
sức khỏe. Phòng tắm và không đặt được giường phụ.
toilet riêng biệt.
Executive
Tv 29 inch. Truyền hình cáp. Phòng khách và phòng ngủ riêng.
Suite
ADSL, safe-box, minibar, Giường ghép hoặc 02 giường đơn. Có
trà, cà phê, nước suối, cân thể đặt thêm 1 giường phụ. Có bàn làm
sức khỏe. Phòng tắm và việc riêng, bàn ghế salon trong phòng
toilet riêng biệt.
khách.
Presidential
Tv 29 inch. Truyền hình cáp. là một kết hợp tuyệt vời giữa màu vàng
Suite
ADSL, safe-box, minibar, trang nhã ấm cúng với các tiện nghi
6
trà, cà phê, nước suối, cân trang trí nghệ thuật cảm giác ấm cúng, có
sức khỏe. Phòng tắm và thể sử dụng như 1 phòng connecting
toilet riêng biệt
hoặc 2 phòng riêng biệt, 02 toilet riêng.
Phòng có số đuôi 01 có 1 giường lớn
(king size), có jacuzzi. Phòng có số đuôi
00 có 02 giường đơn, có bàn ghế tiếp
khách.
1.4.2 Nhà hàng – bar :
-
Cung Đình Restaurant;
-
Hoa Mai Restaurant;
-
Rooftop Garden;
-
Rose Garden;
-
Paradise Coffee.
1.4.3 Phòng họp, hội nghị :
Hiện nay, khách sạn Rex với 7 phòng đa năng dịch vụ yến tiệc và hội nghị sẽ cung cấp
nhiều lựa chọn khác nhau: dạng nhà hát, lớp học, hội nghị cho đến 400 khách. Phòng
họp tiện nghi và được trang bị những trang thiết bị hiện đại, nơi đây là địa điểm hoàn
hảo để tổ chức hội nghị và yến tiệc. Dịch vụ “Outside catering” (cung cấp món ăn tại
địa điểm của khách) cũng sẵn sàng phục vụ. Gồm:
-
Lotus Ballroom;
-
Sunflower Ballroom;
-
Conference Hall;
-
Camellia Room;
-
Tulip Room;
-
Hoa Đào Banquet Room;
-
Hoa Hồng Banquet Room.
7
1.4.4 Cơ sở vật chất khác:
-
Văn phòng cho thuê;
-
Câu lạc bộ sức khỏe, massage: tầng 5 của khách sạn;
-
Phòng chơi Billiards;
-
Dịch vụ đổi tiền;
-
Trung tâm chăm sóc sức khỏe;
-
Phục vụ phòng 24/24;
-
Internet tại sảnh/Trung tâm thương vụ;
-
Có phòng không hút thuốc;
-
Bể bơi ngoài trời;
-
Dịch vụ thư ký;
-
Cửa hàng đồ lưu niệm;
-
Phòng xông hơi;
-
Internet không dây.
1.5 Thành tích đạt được :
-
Cúp Topten Hotel của Tổng cục Du lịch Việt Nam từ 1999 - 2011.
-
Một trong những khách sạn được yêu thích nhất khu vực Đông Nam Á do mạng
đặt phòng uy tín toàn cầu Asiahotels.com bình chọn năm 2002.
-
Một trong 5 khách sạn tốt nhất Tp. Hồ Chí Minh do độc giả của tạp chí du lịch nổi
tiếng Business Traveler khu vực châu Á - Thái Bình Dương bình chọn năm 2005.
-
Giải thưởng “Vì sự nghiệp phát triển các giá trị văn hóa” do tạp chí The Guide
bình chọn năm 2005 - 2006.
-
Giải “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng
bình chọn 2005 - 2010.
-
Khách sạn xanh ASEAN 2010 - 2011 (Asean Green Hotel Award).
-
Cúp vàng Agoda 2010 - 2011.
-
Giấy chứng nhận 1 trong 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam 2010.
-
Giấy chứng nhận Thương hiệu uy tín 2011.
-
Danh hiệu Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011.
8
1.6 Cơ cấu tổ chức :
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng kinh doanh
Bussiness
Center
Tổ lễ
tân
Phòng kế toán
Tổ hồ
bơi
Tổ pha
chế bar
Phòng Tổ chức hành chính
Tổ bảo
vệ
Tổ dịch
vụ
Tổ
buồng
Tổ bếp
1.7 Nhiệm vụ :
Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách
nhiệm lãnh đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo tăng hiệu quả kinh
doanh.Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế
độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hạnh bộ máy khách sạn nhằm xây dựng
cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm.
-
Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ
khách sạn.
-
Xây dựng kế hoạch tài vụ, nắm vững việc hạch toán quá trình, giá thành kinh
doanh khách sạn.
-
Hàng tuần, hàng tháng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng
hoạt động của khách sạn trong thời gian tới.
Điều hành:
- Phối hợp với bộ phận kinh doanh để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn.
- Lập kế hoạch triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của khách sạn thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất cơ quan hữu
quan, lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong kinh
doanh.
9
Bộ phận kinh doanh:
-
Đưa ra những chiến lược kinh doanh cho khách sạn, đem lại doanh thu là lợi nhuận
cho khách sạn.
Kế toán:
-
Chức năng: Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán-tài vụ
làm chức năng như bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản vốn,
nguồn vốn tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích, quản lý và tham gia việc
quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị nhằm đảm bảo
hoạt động kinh doanh của đơn vị diễn ra thuận lợi.
- Nhiệm vụ:
Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn.
Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanh
dịch vụ.
Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo
quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán khách sạn.
Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn.
Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị.
Trợ giúp ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định về dự án cũng như kế
hoạch kinh doanh.
Bộ phận hành chính: Tổ chức và quản lý về mặt hành chính cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu
nối giữa khách sạn với các dịch vụ trong khách sạn, thay mặt giám đốc khách sạn giải
quyết các mối quan hệ giữa khách với khách hàng và với các cơ quan đơn vị nhà hàng
khách sạn.
10
- Nhiệm vụ :
Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn
vị dịch vụ ở ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu
cầu thị hiếu của khách du lịch.
Nắm vững số lượng và chất lượng buồng phòng có trong khách sạn.
Tiếp đón khách vui vẻ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ, kịp thời thủ tục nhận khách,
giao nhận đồ, tiền bạc của khách, giải quyết cung ứng nhanh chóng các dịch vụ mà
khách có yêu cầu.
Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà
khách sạn đặt ra, chuẩn bị các chứng từ hóa đơn kịp thời cho khách khi rời khách sạn.
Thanh toán đầy đủ, chính xác, lập hóa đơn chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử
dụng, làm thủ tục thống kê báo cáo và nộp tiền qũy kịp thời đúng hạn.
Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài
khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
Bộ phận buồng:
- Chức năng: Làm vệ sinh định kỳ, hàng ngày, hàng tuần.
- Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và thay đổi trải ga gối, giường ngủ, làm vệ sinh trần, sàn,
tường, phòng cùng các đồ đạc thiết bị tiện nghi khác, thay đổi đồ dùng cho khách, tẩy
trung phòng ngủ.
Bộ phận bảo vệ:
- Nhiệm vụ: chủ yếu là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ
đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu quả và bảo vệ kiêm khuân vác hành lý
cho khách, sắp xếp chỗ để xe.
Nhà hàng, bar và bếp:
- Chức năng: Phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách.
- Nhiệm vụ: Đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng cũng như
chất lượng, thời gian quản lý và sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà
hàng.
11
1.8 Tình hình kinh doanh :
Bảng 1.2: Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2013 của khách sạn
Rex.2
THỰC THỰC THỰC THỰC THỰC
STT NỘI DUNG
1
TỔNG
HIỆN
HIỆN
HIỆN
HIỆN
HIỆN
2009
2010
2011
2012
2013
(tỷ)
(tỷ)
(tỷ)
(tỷ)
(tỷ)
258,1
298,5
410
370
379,5
THỰC
HIỆN
2009-2013
DOANH THU
1.1
Room
90,9
113,7
164,65
130,11
128,3
1.2
F&B
110,3
125,2
144,6
135,23
148,3
1.3
Khác
56,9
59,6
101,21
104,82
102,9
2
Lãi gộp
97,7
122
196,5
203,4
205,4
(41%
(48%)
(55%)
(54%)
DT)
47,4
89,3
101,9
10,4
19,7
15,1
3
Đóng góp ngân
sách
4
Thu nhập bình
17.907
quân
2
(Nguồn: Báo cáo doanh thu năm 2013 của khách sạn Rex)
12
Biểu đồ 1.3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh năm 2012 và 2013 của khách sạn Rex3
Như ta đã thấy, năm 2012, doanh thu khách sạn đạt 370 tỷ. Năm 2013, doanh thu đạt
379,5 tỷ. Riêng năm 2014, mặc dù khách sạn trải qua nhiều khó khăn như một số cổng
chính của khách sạn phải đóng cửa do công trình xây dựng, tình hình kinh tế - chính trị
trên thế giới bất ổn khiến lượng du khách nước ngoài giảm nhưng doanh thu khách sạn
vẫn đạt 401,5 tỷ. Trong đó, nguồn thu lớn nhất đến từ việc kinh doanh phòng buồng và
ẩm thực.
Bằng những định hướng, chiến lược, biện pháp tiếp thị linh hoạt, khách sạn Rex đã
không những tiếp tiếp tục vững được các thị trưởng truyền thống như Việt Nam, Úc, Mỹ,
Nhật mà còn thu hút được những thị trường mới đầy tiềm này như Nga, Trung Quốc…
Đối với thị trường trong nước, coi trọng công tác ngoại giao, củng cố mối quan hệ khách
hàng tốt đẹp với các cấp lãnh đạo, từ đó tạo cơ hội được đón tiếp và phục vụ những đoàn
khách cao cấp, quan trọng của Đảng, Nhà nước, ..
3
Khách sạn Rex
13
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN
TÍCH QUY TRÌNH CHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân:
2.1.1 Vị trí, vai trò:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là
“trung tâm thần kinh” của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và
chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách
hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành
chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên
tiếp xúc cho nên bộ phận lễ tân làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn.
Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những mặt sau:
-
Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp
sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách. Trong quá
trình đón tiếp và phục vụ khách lưu trú bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các loại dịch
vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, làm đẹp thư giãn... khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ,
bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển tới các bộ phận khác để phục vụ khách. Hay
nói cách khác, các dịch vụ trong khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách.
Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa khách sạn với
khách hàng.
-
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, liên kết hoạt động giữa các bộ phận khác
nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận khác hoàn thành công việc của mình. Mỗi bộ
phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, các tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc
cũng rất khác nhau. Song, mục đích của khách sạn là phục vụ khách để mang lại lợi
nhuận, đều này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhau. Trong đó, bộ phận lễ tân là
bộ phận giữ vai trò chủ đạo.
-
Bộ phận lễ tân có vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc bán hàng và tiếp
thị sản phẩm cho khách. Vai trò này đặc biệt quan trọng. Khi khách đến khách sạn thì bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Do đó,
14
bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách nhất, có nhiều điều kiện giới thiệu cho
khách các loại hình dịch vụ trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, đòi hỏi nhân
viên lễ tân phải nắm vững các thông tin, chi tiết của tất cả các dịch vụ trong khách sạn.
Giới thiệu các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng loại du khách.
-
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu thắc mắc của khách, là bộ phận gắn
liền với thời gian lưu trú của khách. Khi khách yêu cầu hay phàn nàn, khách đều trực tiếp
bày tỏ với nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu, thắc
mắc hay phàn nàn của khách dù cho có phải là của bộ phận mình hay không. Điều này
nhằm tạo cho khách cảm giác được quan tâm, trân trọng, tạo cho khách sự hài lòng ở mức
cao nhất có thể.
-
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hổ trợ Ban giám đốc đề ra các
chiến lược, các chính sách phát triển sản phẩm, thị trường phù hợp, nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh. Do thường xuyên tiếp xúc với khách nên bộ phận lễ tân dễ dàng nắm bắt
được thị hiếu, tâm lí của du khách. Từ đó, bộ phận lễ tân có thể đề bạt cho Giám Đốc các
thông tin, dữ kiện liên quan đến các giai đoạn khác nhau. Giúp Ban Giám Đốc đưa ra các
kế hoạch hành động chính xác hơn, hiệu quả hơn.
Với những vai trò quan trọng như vậy bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự
quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các
nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu
trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận
còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho
khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách, mỗi khách sạn có cách tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến
thì bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng chính như sau:
15
-
Đặt phòng (Reservation);
-
Đón tiếp (Reception);
-
Thu ngân (Cashier & Night Auditor);
-
Tổng đài điện thoại (Switch bord operator);
-
Quan hệ với khách (Guest Relation).
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
-
Đón tiếp khách và trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách. Các nhân viên lễ tân
phải chứng tỏ được khả năng và văn hóa cao trong quá trình tiếp đón và cung ứng các
dịch vụ tại chỗ như điện thoại, chuyển phát bưu phẩm, báo chí...
-
Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
-
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
-
Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.
-
Theo dõi và cập nhập tình trạng phòng.
-
Cung cấp các loại thông tin cho khách.
-
Chuyển phát các loại thư tín, điện thoại, email cho khách.
-
Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách.
-
Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
-
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình lưu trú.
-
Theo dõi, cập nhập thông tin về các loại chi phí của khách.
-
Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin khách cho các nhà quản lý khách sạn, các bộ
phận chức năng khác trong khách sạn để thực hiện công việc hằng ngày.
-
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách sử dụng các dịch vụ trong
khách sạn-nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của bộ phận lễ tân nhằm mang lại
hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Tùy theo quy mô và cách quản lý của, từng khách sạn có cơ cấu tổ chức nhân sự ở
bộ phận tiền sảnh phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày.
16
Thời gian làm việc của bộ phận tiền sảnh được chia làm 3 ca như sau: Lễ tân, nhân
viên trực cửa, nhân viên hành lý: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm
từ 22h đến 6h sáng hôm sau.
Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức như sau:
Giám đốc tiền sảnh
(Front office
Manager)
Trưởng bộ phận lễ
tân (Assistant Front
Office Manager)
Concierge
Bộ phận đặt
phòng
(Reservation)
Bộ phận đón
tiếp
(Reception)
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
(Guest
Relation)
Bộ phận
tổng đài
(Operator)
Bộ phận thu
ngân và
kiểm toán
đêm
(Cashier &
Night
Audit)
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
-
Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân, đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá hoạt động của nhân viên trong
bộ phận...
-
Bộ phận đón tiếp: nhiệm vụ chính là đưa đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng
cho khách: chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng
cho khách...
-
Bộ phận đặt phòng: tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng
của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm và các hãng lữ hành, bảo quản hồ sơ
đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách, cập nhật
thông tin đặt phòng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng...
17
-
Bộ phận tổng đài: trả lời các cuộc gọi điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện
thoại đến phòng cho khách, nhận chuyển nhắn tin cho khách, cung cấp thông tin về các
dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện thoại
gọi ra ngoài khách sạn…
-
Bộ phận thu ngân: tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, cập nhập các chi
tiêu của, khách vào tài khoản, thanh toán tiền khi khách trả buồng, đổi tiền cho khách
hàng, cân đối các tài khoản của khách khi hết ca, bảo quản tiền mặt đã thu trong ca...
-
Bộ phận kiểm toán đêm: làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi
chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày, xem lại việc nhập sổ
sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu
cuối cùng trong ngày của khách, tính thuế cho các khoản chi của khách...
-
Bộ phận quan hệ với khách hàng: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu
sắc về các dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách
tới khách sạn, kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc tham khảo
ý kiến về các dịch vụ của khách sạn...
2.1.4 Cách bố trí
Vị trí: Quầy lễ tân và concierge của khách sạn Rex được đặt ngày cổng chính nhìn
ra phố đi bộ Nguyễn Huệ, thuận tiện cho việc check-in, check-out của khách. Quầy lễ tân
và concierge được trang trí bằng màu đen trùng với màu đồng phục của nhân viên lễ tân
khách sạn, được đặt đối diện nhau.
Diện tích: Khu vực quầy lễ tân ngay tiền sảnh của khách sạn khá rộng rãi. Quầy lễ
tân được bố trí với khoảng cách rộng rãi để 4 nhân viên lễ tân có thể trục quầy trong 1 ca.
Năm 2014, khách sạn Rex phải đóng cửa 1 số cổng chính vì lý do công trình xây dựng
nên khách sạn đã phải chuyển vị trí quầy lễ tân ra ngay đối diện concierge ở cổng phố đi
bộ Nguyễn Huệ (trước quầy lễ tân được đặt trong góc bên phải gần thang máy của khách).
18
Hệ thống trang thiết bị: Sảnh đón tiếp của khách sạn phải được trang trí trang nhã,
đúng quy cách, tạo cảm giác thư giãn thoải mái từ cái nhìn đầu tiên của khách. Quầy lễ
tân được làm bằng bàn đá màu đen cùng màu với đồng phục của nhân viên lễ tân, có
chiều dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m chiều dài cho 1 chỗ ngồi làm việc
cộng 0.5 cho thiết bị chuyên dùng. Phía trong quầy, phía dưới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để
treo chìa khóa buồng của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng trong khách
sạn. Tiền sảnh của khách sạn cũng phải được trang bị các thiết bị cần thiết để phục vụ
khách. Các trang thiết bị này phải đảm bảo được cho quá trình nhận phòng và trả phòng
của khách. Ngoài ra, còn phải có các thiết bị thực hiện việc thông tin liên lạc như máy
fax, điện thoại, máy vi tính, mạng intenet... Tất cả các trang thiết bị này phải được bố trí
hợp lí, gọn gàng, đẹp mắt, tạo cảm giác ấm cúm và dễ chịu cho khách.
19
2.2 Phân tích quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn Rex :
Lưu đồ
Chào khách
Nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Không đủ
Gợi ý phương án
thay đổi cho khách
Không
đồng ý
Xác định khả năng đáp ứng
của khách sạn
Đồng ý
Đủ
Đăng kí phòng cho khách
Xác nhận lại những phí đính kèm
với giá phòng
Nhận khẳng định đặt phòng từ khách
Xin lỗi và giới thiệu khách
sang khách sạn khác
Hẹn gặp khách vào dịp khác
Xác nhận cách thức thanh toán của khách
Hỏi khách về thẻ thành viên
Giới thiệu về việc đăng kí báo hàng ngày
Tìm hiểu thời gian cần check
out của khách
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển cho khách
Tiếp nhận các yêu cầu của khách
về phòng lưu trú
Hoàn thành phiếu đăng kí phòng
Đưa chìa khóa phòng cho khách
Chào tạm biệt khách
20
Bước 1: Chào khách
Thái độ ân cần, thân thiện, nở nụ cười thật tươi đối vớikhách để khách cảm thấy
thoải mái.
Bước 2: Nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần xác nhận trước những thông
tin sau:
- Tên khách.
- Số điện thoại.
- Số lượng khách.
- Số đêm lưu trú.
- Số lượng buồng và loại buồng.
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số
lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay
không?
Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách
sạn trên hệ thống để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Và để bảo đảm các số liệu
thật chính xác thì giữa bộ phận lễ tân và housekeeping phải có mối liên hệ chặt chẽ nhằm
kiểm soát trình trạng phòng trong khách sạn.
TH1: Khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi về loại phòng.
Trường hợp khách đồng ý thì tiến hành tiếp thủ tục check-in cho khách. Nếu khách không
đồng ý thì nhân viên lễ tân phải lịch sự xin lỗi khách và giới thiệu khách sang một khách
sạn khác tương đương và hẹn gặp lại khách vào dịp khác.
Tuy nhiên nhân viên cũng có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên
trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả
năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm…).
21
TH2: Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Khách walk-in là khách chưa có đặt phòng trước vì thế ta sẽ dễ dàng hơn trong việc
giới thiệu những loại phòng có sẵn và upgrade lên mức tối đa nhất để cho khách lựa chọn
dựa trên những yêu cầu đặt phòng ban đầu của khách.
Bước 4: Đăng kí phòng cho khách
-
Chứng minh thư (đối với khách quốc tịch Việt Nam).
-
Hộ chiếu, visa (khách nước ngoài, Việt kiều).
-
Giấy khai sinh (đối với trẻ em).
-
Phiếu xác nhận đặt phòng của Discounttravel.
Chú ý: Khi nhận Passport hoặc giấy tờ tùy thân của khách phải đánh số phòng vào để tiện
cho việc quản lí và trả lại cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc
trường hợp tệ hơn là không trả cho khách. Passport sẽ được sắp xếp theo thứ tự để tiện
cho việc tìm kiếm.
Bước 5: Xác nhận lại những phí đính kèm với giá phòng
Chẳng hạn như phí phục vụ (service charge) là 6% và VAT là 10%.
Bước 6: Nhận khẳng định đặt phòng từ khách
Tất cả thông tin trên phiếu đăng kí phòng (Registration form) phải do nhân viên lễ
tân điền vào cho khách. Sau khi điền xong thì đưa lại cho khách kiểm tra. Đến cuối cùng
sau khi hoàn tất các thủ tục thì cho khách kí tên xác nhận. Đây là một hình thức để xác
nhận việc khách đồng ý lưu trú tại khách sạn.
Bước 7: Xác nhận cách thức thanh toán của khách:
Vì là khách vãng lai nên thông thường sẽ có 2 cách thức thanh toán chi phí phổ biến là:
Tiền mặt: Khách hàng phải thanh toán và đặt cọc với khách sạn một khoảng tiền
trước khi lưu trú với giá được tính như sau (Room rate inc.Taxes x NO.of nights + $100
per night)
Card: Xác nhận lại việc khách có chắc chắn thanh toán bằng Card hay không. Loại
thanh toán được chấp nhận tại khách sạn Rex là: MasterCard hay Visa. Đồng thời cũng
cần mượn Card của khách để xác nhận. Số tiền đặt cọc cũng tương tự như so với tiền mặt.
22
Bước 8: Hỏi khách về thẻ thành viên:
Hệ thống thành viên tại Rex được chia làm 3 cấp độ là Silver, Gold và Platinum. Tương
ứng với mỗi cấp độ thì khách sẽ được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt, đó là:
Silver Member Gold Member
Platinum Member
30%
35%
40%
5%
20%
25%
Laundry service
20% off
2 items per day
4 items per day
Priority late Check-out
2:00
4:00
6:00
72 hours
48 hours
Discount
on
Best
Available Rate (B.A.R)
Discount on Food &
Beverage charge
Guaranteed room
Theo quy trình nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách có thẻ thành viên của Rex hay chưa,
nếu có thì mượn thẻ của khách để nhập vào hệ thống. Nếu chưa có thì có thể tư vấn khách
về các quyền lợi mà khách nhận được khi trở thành thành viên của khách sạn. Từ đây, nếu
khách có hứng thú thì có thể cân nhắc và có các hoạt động để đạt được yêu cầu quy định
tối thiểu đối với các cấp độ thành viên. Nhất là tránh trường hợp có thể khách đã sử dụng
dịch vụ của khách sạn nhiều lần nhưng lại không biết về những lợi ích mà mình có thể
nhận được khi trở thành thành viên.Tuy nhiên bước tư vấn này chỉ nên áp dụng khi thấy
cần thiết hoặc khách có nhu cầu tìm hiểu thêm; phải tùy tình trạng và thái độ của khách
mà cân nhắc về việc có cần tư vấn hay không.
Trong trường hợp khách muốn biết thêm nhiều hơn nữa về vấn đề này có thể hướng
dẫn khách lên website của khách sạn để tìm hiểu được nhiều thông tin hơn.
Bước 9: Giới thiệu về việc đăng kí báo hàng ngày
Tiếp theo nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về nhu cầu đọc báo hằng ngày. Nếu có thì
nhân viên tiếp tục cho khách lựa chọn loại báo mà họ muốn và khách sẽ có 2 sự lựa chọn
đó là Viet Nam News (buổi sáng) và New York Times (buổi tối). Đồng thời nhân viên lễ
tân cũng phải hướng dẫn khách điền thông tin này vào phiếu đăng kí phòng.
23
Bước 10: Tìm hiểu thời gian cần check - out của khách
Nhân viên lễ tân cần phải hỏi khách về thời gian dự kiến rời khách sạn để có thể đưa
ra cho khách thời gian check-out phù hợp. Việc này nhằm tránh để cho khách bị chậm trễ
công việc do phải chờ đợi để được check-out. Và để sắp xếp được thời gian hợp lý, nhân
viên lễ tân cũng phải nắm được lượng khách có thể sẽ check-out trong ngày hôm đó và
tính toán được sơ lược thời gian cần trừ hao là bao lâu để tư vấn được cụ thể và rõ ràng
cho khách.
Bên cạnh đó, cũng phải nói với khách về thời gian check-out quy định tại khách sạn
là 12:00 am để khách biết và sắp xếp thời gian sao cho phù hợp.
Đồng thời với việc tư vấn cũng phải ghi chú vào phiếu đăng kí của khách để tiện
việc kiểm soát và gợi nhắc cho khách, cũng như đề phòng trường hợp có tình huống bất
ngờ xảy ra.
Bước 11: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển cho khách:
Bước này chỉ thực hiện khi đã xác định được giờ rời khỏi khách sạn của khách.
Cần phải bảo đảm việc xác nhận thông tin về chi phí xe hơi cho khách cũng như thời gian
để khách kịp tới sân bay. Nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe hơi của khách sạn thì
nhân viên lễ tân cũng phải điền vào phiếu đăng kí.
Bước 12: Tiếp nhận yêu cầu của khách về phòng lưu trú:
Nhân viên lễ tân cho khách lựa chọn loại phòng cũng như giới thiệu các tiện ích sẵn
có tại phòng để khách dễ dàng lựa chọn.Ngoài ra nhân viên cũng phải hỏi khách về các
yêu cầu khác như:
Vị trí: ở tầng thấp của một khách sạn, gần bãi đậu xe, cách xa các trục thang máy,
ở góc của tòa nhà… Hoặc các phòng có quang cảnh đặc biệt nhìn ra phố đi bộ, toà nhà uỷ
ban nhân dân, hồ bơi, nhà hàng-bar…
Bố trí và trang trí phòng: tùy theo yêu cầu về sở thích và nhu cầu của khách để bố
trí và trang trí phòng sao cho phù hợp.
24
Trang thiết bị: khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ và tiện nghi khác nhau như
TV màn hình lớn, máy ghi âm cassette, máy tính, internet tốc độ cao…
Những nhu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên lễ tân phải ghi lại đầy đủ các yêu cầu của khách để liên hệ với các bộ
phận có liên quan, nhất là housekeeping để kịp thời thực hiện và hoàn thành các yêu cầu
này. Đồng thời các yêu cầu này cũng sẽ là cơ sở để xác định giá phòng và các chi phí lắp
đặt, sắp xếp thêm tại phòng của khách. Đối với bước lấy thông tin này, nhân viên lễ tân
phải xác nhận trước chi phí mà khách phải thanh toán để khách tự quyết định có chấp
nhận hay không. Sau đó thì nhân viên sẽ điền quyết định cuối cùng của khách vào phiếu
đăng kí phòng.
Bước 13: Hoàn thành phiếu đăng kí phòng
Nhân viên lễ tân kiểm tra lại toàn bộ thông tin trong phiếu đăng kí của khách đã
đúng hết chưa, còn thiếu sót khoản mục nào hay không. Nếu có phải hỏi lại khách và bổ
sung đầy đủ thông tin vào phiếu. Luôn phải cho khách kiểm tra lại phiếu đăng kí xem
những thông tin có đúng với yêu cầu của họ hay chưa. Đồng thời yêu cầu khách kí tên xác
nhận vào phiếu.
Bước 14: Đưa chìa khóa phòng cho khách
Sau khi nhân viên lễ tân đã xác định được phòng cho khách và giá phòng thì phải
đưa chìa khóa cho khách.Và chìa khóa phải được đối chiếu với số phòng trước khi đưa
cho khách. Chẳng hạn phòng 969 có thể nhầm với 696 nếu nhìn ngược, hoặc 243 có thể
nhầm với 234…Tuy nói có thể nhầm nhưng chủ yếu là vào các khoảng thời gian cao
điểm, do nhân viên quá bận rộn mới có thể có những nhầm lẫn như vậy.
Lúc đưa chìa khóa cần thận trọng tối đa nhằm bảo đảm tính bảo mật vàan toàn cho
khách. Nhân viên lễ tân không được thông báo quá lớn tiếng số phòng mà chỉ cần nói
“đây là số phòng của anh/chị”. Một điều quan trọng nữa là phải hướng dẫn khách sử dụng
khóa điện tử.
25
