Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - Paypost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng

Header Page 1 of 126.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

TRẦN MINH HUẤN

ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐA DỊCH VỤ - PAYPOST
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SÓC TRĂNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

TRÀ VINH, NĂM 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

TÓM TẮT
Ngày 10/9/2013, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) chính thức
ra mắt dịch vụ Chuyển tiền nhanh PayPost. Đây là một dịch vụ mới bên cạnh các dịch

vụ truyền thống của Bưu điện Việt Nam đã và đang khai thác trên mạng lưới. Dịch
vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost ra đời được xem như là dịch vụ đa năng (Thu hộ;
chi hộ và chuyển tiền). Với lợi thế của Ngành Bưu điện có mạng lưới dày đặc, rộng
khắp trên toàn quốc dịch vụ PayPost đã mang lại nhiều tính năng ưu việt, cung cấp
cho khách hàng bao gồm cả người mua lẫn người bán sự tiện lợi trong giao dịch thanh
toán, chuyển tiền nhanh với các thủ tục gửi - nhận gọn nhẹ, đơn giản và tiết kiệm thời
gian. Có thể nói, dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost đã bắt kịp xu thế phát triển
của xã hội trong thời đại ngày nay.
Nhằm giúp cho Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nắm bắt được thông tin về khách
hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost trong thời gia qua.
Tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng”. Nghiên
cứu được thực hiện từ tháng 08/2015 đến tháng 12/2015 tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng.
Mục đích của đề tài này nhằm khám phá và xác định các nhân tố có khả năng
tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost tại Bưu điện Sóc
Trăng, xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố này, xây dựng và kiểm
tra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động này với sự hài lòng
của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ PayPost .
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đo lường về sự hài lòng của khách
hàng đã được tiến hành tại một số quốc gia trên thế giới, đồng thời kết hợp với nghiên
cứu khám phá định tính tại thị trường tỉnh Sóc Trăng, đề tài đã đưa ra một mô hình
lý thuyết và thang đo các khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng với mô
hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố, với 33 biến quan sát đã khảo sát với mẫu n = 284
khách hàng. Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá khác nhau. Trước
-iiiFooter Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

tiên, bài nghiên cứu sẽ sử dụng các công cụ thống kê mô tả của phần mềm SPSS để

thông qua việc đo lường các đại lượng như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn…
nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểm của những người được phỏng vấn. Sau đó, tác giả tiến
hành sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường
các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ PayPost, loại
bỏ các biến không phù hợp và tiến hành phân tích EFA đối với các biến tốt, các biến
này nếu đạt sẽ tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định sự tương quan giữa
các biến với nhau và kiểm định độ phù hợp của mô hình. Sau khi hoàn tất quá trình
này, tác giả tiến hành đánh giá tác động của những đặc điểm liên quan đến sản phẩm
và thị hiếu khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ PayPost
của Bưu điện tỉnh Sóc Trăng.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau
khi có một số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số
các giả thuyết đều được chấp nhận. Có năm thành phần góp phần giải thích cho sự
hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau.
Trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là độ tin
cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và cuối cùng là an toàn. Điều này cũng ngụ ý
để tăng sự hài lòng của khách hàng, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng nên tập trung ưu tiên
nguồn lực vào cải thiện đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên tại quầy
phục vụ. Yếu tố sự Cảm thông không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu, tuy nhiên luận văn vẫn còn một số
hạn chế như nghiên cứu mới chỉ được thực hiện với kích thước mẫu là 284 bằng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phạm vi nghiên cứu còn hẹp, chưa đánh giá nhiều
mối quan hệ giữa các tính chất cá nhân với mức độ tạo sự hài lòng. Trên cơ sở các
kết quả tìm thấy đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể được tiến hành với số lượng mẫu
lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng hơn theo phương pháp nghiên cứu
thực hiện của đề tài này.

-ivFooter Page 3 of 126.

Header Page 4 of 126.

MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................3
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................3
1.3.2. Đối tương khảo sát .....................................................................................4
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................4
1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................4
1.4.2.1. Phương pháp định tính .........................................................................4
1.4.2.2. Phương pháp định lượng ......................................................................4
1.5. Hướng tiếp cận tư liệu để thực hiện đề tài .......................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính mới của đề tài ..............................................6
1.6.1. Ý nghĩa khoa học thực tiễn.........................................................................6
1.6.2. Tính mới của đề tài .....................................................................................6

-vFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

1.7. Kết cấu đề tài ....................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................9
2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Sóc Trăng và dịch vụ thanh toán đa dịch vụ Paypost ....................................................................................................................9
2.1.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Sóc Trăng .......................................................9
2.1.1.1. Lịch sử hình thành................................................................................9
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................10
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................12
2.1.2. Khái quát về dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost .............................13
2.1.2.1. Sự ra đời của dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost......................13
2.1.2.2. Giới thiệu dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost ...........................14
2.1.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu
điện tỉnh Sóc Trăng từ năm 2013-2015 ..........................................................18
2.1.2.4. Những ưu điểm mà hệ thống PayPost mang lại .................................18
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .......................................................19
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................19
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .........................20
2.2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....20
2.2.2.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....22
2.3. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................23
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................23
2.3.2. Khái niêm về chất lượng dịch vụ .............................................................24
2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ..............................................25
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........28
2.5. Các mô hình nghiên cứu có liên quan ............................................................28
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) .............................................28

2.5.2. Mô hình ASCI ..........................................................................................30
2.5.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .....31
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................32

-viFooter Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................34
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................34
3.1.2. Nghiên cứu khám phá ...............................................................................35
3.1.3. Nghiên cứu chính thức .............................................................................36
3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................36
3.2.1. Phương pháp định tính .............................................................................36
3.2.2. Phương pháp định lượng ..........................................................................37
3.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................38
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................38
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................38
3.3.2.1. Kiểm định bằng thang đo ...................................................................39
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ..............39
3.3.2.3. Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết ......41
3.3.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................42
3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................45
3.4.1. Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................45
3.4.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu ..................................45
3.4.3. Công cụ thu thập dữ liệu ..........................................................................45
3.4.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................45
3.4.5. Quy trình thu thập dữ liệu ........................................................................46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................47
4.1. Mô tả mẫu ......................................................................................................47
4.1.1. Độ tuổi ......................................................................................................47
4.1.2. Giới tính ....................................................................................................48
4.1.3. Mức thu nhập ............................................................................................48
4.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................49
4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................50
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................50
4.2.2. Thang đo sự hài lòng ................................................................................54
-viiFooter Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ......................................................................54
4.4. Phân tích hồi quy và Anova ...........................................................................56
4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................................58
4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ PayPost ..........................................................................................................58
4.5.2. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ..................................................59
4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ...............................60
4.6. Kết luận ..........................................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .........................63
5.1. Kết luận ..........................................................................................................63
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị ...................................................................................64
5.2.1. Các đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ PayPost ....64
5.2.1.1. Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường độ tin cậy.............................64
5.2.1.2. Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường sự đáp ứng ...........................65
5.2.1.3. Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường phương tiện hữu hình ..........65
5.2.1.4. Các đề xuất hàm ý quản trị tăng cường năng lực phục vụ .................66

5.2.1.5. Các đề xuất hàm ý quản trị về An toàn ..............................................67
5.2.2. Các đề xuất hàm ý quản trị khác ..............................................................68
5.2.2.1. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu điện ............68
5.2.2.2. Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng .................................71
5.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................72
5.2.2.4. Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng ..............73
5.2.2.5. Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng ......................74
5.2.2.6. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Bưu điện ngày một tốt hơn .......................................................................75
5.2.2.7. Công tác truyền thông ........................................................................76
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ............................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................79
PHỤ LỤC

-viiiFooter Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BĐ

:

Bưu điện

BĐST :

Bưu điện Sóc Trăng

CLDV :

Chất lượng dịch vụ

DV

Dịch vụ

:

ĐTC :

Độ tin cậy

AT

:

An toàn

CT

:

Cảm thông

ĐA

:

Đáp ứng

NL

:

Năng lực phục vụ

PT

:

Phương tiện hữu hình

SHL :

Sự hài lòng

-ixFooter Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Sản lượng và doanh thu dịch vụ thanh toán đa dịch vụ – PayPost

18

Bảng 3.1

Khái niệm và thang đo

42

Bảng 3.2

Thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

43

Bảng 4.1

Thống kê độ tuổi khách hàng

47

Bảng 4.2

Thống kê giới tính khách hàng

48

Bảng 4.3

Thống kê mức thu nhập của khách hàng

49

Bảng 4.4

Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

50

Bảng 4.5

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (DTC)

51

Bảng 4.6

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Sự đáp ứng (DA)

51

Bảng 4.7

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang Năng lực phục vụ (NL)

52

Bảng 4.8

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình (PT)

52

Bảng 4.9

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông (CT)

53

Bảng 4.10

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn (AT)

53

Bảng 4.11

Hệ số Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng khách hàng

54

Bảng 4.12

KMO and Bartlett's Test

55

Bảng 4.13

Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập

55

Bảng 4.14

Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

56

Bảng 4.15

Kết quả hồi quy

57

Bảng 4.16

Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến SHL

59

Bảng 4.17

Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính

60

-xFooter Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Sóc Trăng

12

Hình 2.2

Mạng thanh toán đa dịch vụ - PayPost

14

Hình 2.3

Quy trình ký kết với đối tác và xác nhận với hệ thống – PayPost

16

Hình 2.4

Hệ thống quản lý dịch vụ – PayPost

17

Hình 2.5

Giao diện mạng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ – PayPost

17

Hình 2.6

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

22

Hình 2.7

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

29

Hình 2.8

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

31

Hình 2.9

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

32

Hình 2.10

Mô hình nghiên cứu đề xuất

33

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

34

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu chính thức

58

-xiFooter Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để phát triển nhưng cũng
ẩn chứa rất nhiều thách thức đối với mọi nền kinh tế, đặc biệt là ở những quốc gia
đang phát triển. Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương
mại thế giới (WTO) sẽ đem lại cơ hội thu hút đầu tư nước ngoài và mở rộng thị trường
xuất khẩu hàng hóa cho các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, khi mở cửa thị
trường theo các cam kết gia nhập WTO thì những ngành sản xuất, dịch vụ trong nước
sẽ phải đối mặt với một áp lực cạnh tranh rất lớn.
Sự phát triển của công nghệ thông tin nhanh chóng, mở ra rất nhiều loại hình kinh
doanh mà giữa người bán và mua không trực tiếp gặp nhau: như bán hàng qua điện thoại,
email, bán hàng online . . . Nhưng trở ngại lớn nhất đó chính là phần thanh toán.
Hiện nay, ở trong nước đã xuất hiện nhiều mô hình thanh toán không dùng
tiền mặt như ví điện tử, thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master, Internet Banking của các
ngân hàng. Tuy nhiên đại đa số người dân vẫn sử dụng phương thức thanh toán truyền
thống là tiền mặt (Theo Hội Thẻ NH Việt Nam, 2015). Do vậy các nhà cung cấp dịch
vụ cần xây dựng hệ thống đại lý, điểm thu tiền tốn nhiều chi phí sau bán hàng và có
độ rủi ro cao, khó mở rộng mạng lưới bán hàng đến các vùng miền khác nhau như
các công ty bảo hiểm, vay tiêu dùng gây khá nhiều khó khăn cho các nhà cung cấp
dịch vụ trong quá trình thu tiền.
Trước thực trạng đó, cuối năm 2007, nhóm tác giả thuộc Công ty Cổ phần Đầu
tư phát triển và chuyển giao công nghệ VINA (VINATTI) đã phối hợp với Tổng công
ty Bưu điện Việt Nam (VietNamPost) để tiến hành nghiên cứu các giải phápsử dụng
thế mạnh của VietNamPost để giải quyết các vấn đề khó khăn của nhà cung cấp, từ
đó cho ra đời Hệ thống thanh toán đa dịch vụ tại quầy Bưu điện (PayPost).

-1Footer Page 11 of 126.

Header Page 12 of 126.

Giữa năm 2009, hệ thống PayPost đã được triển khai thử nghiệm tại 500 Bưu
điện của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietNam Post) với một đối tác nhờ thu
có sản lượng giao dịch trung bình là 2.000 giao dịch/tháng. Tuy nhiên đến đầu năm
2014, hệ thống PayPost đã triển khai trên 3500 điểm Bưu điện kết nối online với đủ
các dịch vụ thu hộ, chi hộ, chuyển tiền cho trên 750 đối tác nhờ thu, nhờ chi, đa dạng
loại hình như: các công ty bảo hiểm, công ty dịch vụ tài chính, ngân hàng, viễn thông,
hãng hàng không, truyền hình trả tiền có sản lượng xử lý trên 2 triệu giao dịch/tháng.
Trong 3 năm gần đây kể từ năm 2012-2014, hệ thống Paypost liên tục tăng
trưởng sản lượng, kế hoạch năm 2015 tổng số tiền giao dịch đạt 32.000 tỷ đồng . Đem
lại doanh thu phí dịch vụ cho VietNamPost trên 350 tỷ đồng/1 năm và trên 18 tỷ đồng
doanh thu dịch vụ cho toàn Tổng công ty.
Là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Bưu điện tỉnh Sóc
Trăng luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành. Với vai trò là doanh nghiệp
nhà nước chủ lực về Bưu chính trên địa bàn, Bưu điện tỉnh Sóc Trăng đã và đang phát
triển mạnh mẽ các dịch vụ Bưu chính trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Để phục vụ đầy đủ
việc đẩy mạnh sự nghiệp CNH, HĐH trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế, ngành Bưu chính ở Sóc Trăng cần tiếp tục đổi mới, hoàn thiện
và phát triển. Tuy nhiên, những bất cập về cơ chế chính sách, về các nguồn lực như
vốn, nhân lực... đã và đang cản trở sự phát triển và phát huy vai trò của dịch vụ Bưu
chính trên địa bàn tỉnh.
Những vấn đề đó đang cần được nghiên cứu một số đề xuất phù hợp nhằm
thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này cả về số lượng và chất lượng trên cơ
sở tiếp thu, ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ hiện đại, đáp ứng kịp thời
những nhu cầu ngày càng đa dạng và khó tính của các chủ thể thụ hưởng loại hình
dịch vụ này.
Nhận thấy đây là một đề tài hay và mới lạ, phù hợp với xu thế hiện nay, vì thế
đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng” là cần thiết, nhằm mục

-2Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

đích xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất
những hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mở rộng thị phần.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch
vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng; Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại
Bưu điện tỉnh Sóc Trăng,
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng,
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện
tỉnh Sóc Trăng như thế nào?
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng?
- Những đề xuất nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng?
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh
toán đa dịch vụ - PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng

-3Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

1.3.2. Đối tương khảo sát
Là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán đa dịch
vụ - PayPost.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng
+ Về thời gian: Từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 12/2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Số liệu do phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và Kế hoạch kinh
doanh của Bưu điện tỉnh Sóc Trăng cung cấp, báo cáo, Internet về dịch vụ PayPost.
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp
khách hàng khi đến giao dịch tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng. Dự kiến thu thập trong
khoảng thời gian từ tháng 08/2015 đến tháng 12/2015.
1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
1.4.2.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu sơ bộ, thảo luận với các chuyên gia, tìm các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2.2. Phương pháp định lượng
- Mẫu quan sát 300
- Kiểm định độ tin cậy thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích Anova.

1.5. Hướng tiếp cận tư liệu để thực hiện đề tài
Đỗ Mạnh Hoàng (2014) “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bưu điện Thành phố Buôn Mê Thuột”, luận văn thạc sỹ,

-4Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tác giả đã đưa vào mô hình nghiên cứu có 5 nhân
tố với 22 biến quan sát, đã khảo sát 200 khách hàng. Tác giả đã sử dụng thang đo
Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã sử dụng kiểm
định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, phân
tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA.
Đinh Thị Lan Hương (2012) “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ, chuyên ngành
Quản trị kinh doanh. Nghiên cứu đã khảo sát 355 khách hàng tại thành phố Đà Nẵng,
tác giả đã sử dụng kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng
các giả thuyết đi kèm về việc đánh giá các thành phần theo các thuộc tính của đối
tượng nghiên cứu. Sau đó, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng
phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết.
Huỳnh Mỹ Niềm (2013) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn Quận Ninh Kiều”,
luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Nghiên cứu đã khảo sát 120
khách hàng đến giao dịch tại các điểm Bưu điện của Bưu điện thành phố Cần Thơ
trên địa bàn Quận Ninh Kiều.Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh
giá, sử dụng kiểm định thang đo qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
hồi quy. Kết quả là khách hàng rất hài lòng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của

Bưu điện thành phố Cần Thơ
Đinh Quang Tuấn (2011), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố
Kon Tum”, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tác giả lập 250
bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng (để đạt tiêu chuẩn 5 mẫu cho
một biến quan sát). Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 250 bảng, thu về là 222
bảng (tỉ lệ 89%). Sau khi kiểm tra và nhập liệu, có 20 bảng không hợp lệ, chỉ có
202 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Tác giả dùng

-5Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

thang đo Likert 7 mức độ để đánh giá, sử dụng kiểm định thang đo qua phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích Cronbach’s Alpha; phân tích hồi quy bội.
Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy hầu hết các thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng đều có mặt trong mô hình và có quan hệ chặt chẽ đến
sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chung cho thấy, các thành phần có mặt
trong mô hình có giá trị trung bình thấp, hầu hết xoay quanh giá trị mức 4 (mức
độ ‘phân vân’) trong thang đo Likert 7 mức độ, nên có thể đánh giá là khách
hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ.
Như vậy, từ những tài liệu nghiên cứu nêu trên có thể thấy vấn đề nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh
vực Bưu chính đã được thực hiện trước đây. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào phân
tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán đa
dịch vụ PayPost tại tỉnh Sóc Trăng. Do đó, đây là một nghiên cứu mới, độc lập và thể
hiện được tính mới của đề tài.
1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính mới của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học thực tiễn

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm thông tin giúp Bưu điện xác
định được những yếu tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao
lợi thế cạnh tranh, củng cố thị phần. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải
pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đa dịch vụ PayPost.
1.6.2. Tính mới của đề tài
Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản
phẩm, dịch vụ của Bưu điện. Nhưng nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đa dịch vụ
PayPost chưa có, vì trước đây dịch vụ thanh toán đa dịch vụ - Paypost còn khá xa
lạ với người dân Việt Nam. Nhưng hiện nay, dịch vụ PayPost đã trở nên phổ biến
hơn và Bưu điện tỉnh Sóc Trăng đang đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ PayPost vì
những tiện ích mà nó đem lại cho khách hàng và đây cũng là một trong những dịch

-6Footer Page 16 of 126.


Header Page 17 of 126.

vụ chủ lực của ngành Bưu điện trong giai đoạn sắp tới vì nó mang lại nguồn thu
không nhỏ cho bưu điện.
Bên cạnh các tiện ích mà dịch vụ PayPost đem lại thì cũng có không ít khách
hàng than phiền về chất lượng dịch vụ Bưu chính nói chung và về chất lượng dịch vụ
PayPost nói riêng. Vậy nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ PayPost tại Bưu điện tỉnh Sóc Trăng. Nghiên cứu này sẽ giúp
người đọc hiểu hơn về dịch vụ PayPost cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng.
1.7. Kết cấu đề tài
Luận văn gồm có 5 chương
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Phần này trình bày một cách tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu
hỏi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp

nghiên cứu. Ngoài ra chương 1 còn trình bày một số nghiên cứu trước đây có liên
quan nhằm tạo tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo.
Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Chương 2 trình bày các lý thuyết có liên quan về sự hài lòng của khách hàng
cũng như lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tìm ra mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phần này tác giả nghiên cứu một số mô
hình nghiên cứu có liên quan như mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình ASCI,…
nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định tính và định lượng. Với số
lượng mẫu là 300 khách hàng đến giao dịch tại Bưu điện. Trong chương 3 này tác giả
sẽ trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu của để tài bao gồm quy trình nghiên
cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu. Kết quả của chương 3
nhằm tạo tiền đề cho phần phân tích ở chương 4

-7Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu dùng chương trình phân tích thống kê SPSS để xử lý dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu định tính; sử dụng phương pháp phân tích khám phá EFA
để xác định các nhân tố mới trong mô hình, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng
kiểm định Cronbach’s Alpha, chạy hồi quy để tìm ra mối tương quan giữa các nhân
tố lên sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
Từ kết quả phân tích của chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù
hợp và có tính khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó nêu
lên những hạn chế của đề tài từ đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

-8Footer Page 18 of 126.