PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH

Header Page 1 of 126.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

ISO 9001:2008

PHẠM VĂN MICSOL

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. HUỲNH QUANG LINH

TRÀ VINH, NĂM 2016

Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

TÓM TẮT
“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở
đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng và

các công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn. Giai đoạn 1, thực hiện nghiên cứu sơ
bộ bằng phương pháp định tính để xác định lại các thang đo về lòng sự hài lòng và
thang đo chất lượng dịch vụ. Giai đoạn 2, thực hiện nghiên cứu mô tả bằng phương
pháp định lượng với cỡ mẫu là n = 500 và sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để
đánh giá, kiểm định các thang đo và kiểm định các giả thuyết.
Dựa trên dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho các khách hàng sử
dụng điện tại công ty Điện lực Trà Vinh. Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây
dựng gồm một thành phần phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với công tác
dịch vụ và năm thành phần độc lập gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm
bảo, khả năng đáp ứng và sự cảm thông. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố và
kiểm định thang đo thì mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên không thay đổi. Tuy
nhiên, từ 30 biến quan sát ban đầu, qua phân tích nhân tố đã loại bỏ 04 biến, chỉ còn
lại 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các biến trong mô hình là (1)
phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) khả năng đáp ứng và (5)
sự cảm thông có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác
dịch vụ của công ty Điện lực Trà Vinh.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh thấy được
khái quát về mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách
hàng tại công ty Điện lực, cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Từ đó, có
thể dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp
để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng.

- iii Footer Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC ................................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................... 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................... 7
2.2. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......... 8
2.3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................... 10
2.4. DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC ....................................................................................... 14
2.4.1. Khối phát điện ............................................................................................. 14
2.4.2. Khối truyền tải điện .................................................................................... 15
2.4.3. Khối phân phối điện .................................................................................... 15

- iv Footer Page 3 of 126.

Header Page 4 of 126.

2.5. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ
VINH ......................................................................................................................... 15
2.5.1. Tổng quan về công ty Điện lực Trà Vinh ................................................... 15
2.5.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban ........................................................... 17
2.5.3. Chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh ..................................... 23
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 27
2.7. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................... 29
2.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............................................................. 32
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 35
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 35
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 37
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 37
3.2.2. Xây dựng các thang đo ............................................................................... 37
3.2.3. Bảng hỏi thảo luận nhóm ............................................................................ 42
3.2.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 42
3.2.5. Mã hóa thang đo ......................................................................................... 43
3.2.6. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 43
3.2.7. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 46
3.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................ 46
3.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .......................................................... 47
3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................ 47
3.5.1. Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 50
3.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................... 51
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .............. 51
3.5.4. Phân tích tương quan .................................................................................. 52
3.5.5. Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) .......... 52
3.5.6. Phân tích sự khác biệt ................................................................................. 53

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 55

-vFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 55
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha) ................ 56
4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy ................................... 56
4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình ..................... 58
4.2.3. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự đảm bảo ................................ 59
4.2.4. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang sự cảm thông .................................. 59
4.2.5. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang khả năng đáp ứng ........................... 60
4.2.6. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng ................................. 60
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis) .... 62
4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson Correlation) ....................................... 65
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM (Structural
Equation Modeling) .................................................................................................. 66
4.6. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT .......................................................................... 71
4.6.1. Phân tích T-Test .......................................................................................... 71
4.6.2. Phân tích ANOVA ...................................................................................... 72
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 77
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 77
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................................................................... 79
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................... 82
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 83
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 87

- vi Footer Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ).
HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

ADSL

: thuê bao số không đối xứng Internet băng thông

- vii Footer Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

9

Hình 2.2

Hình trụ sở công ty Điện lực Trà Vinh

17

Hình 2.3

Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Trà Vinh

18

Hình 2.4

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng

28

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất

33

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

36

Hình 4.1

Tỉ lệ Nam và Nữ của người tham gia trả lời câu hỏi

55

Hình 4.2

Tỉ lệ độ tuổi của người tham gia trả lời câu hỏi

56

Hình 4.3

Tỉ lệ thời gian sử dụng điện của người tham gia trả lời câu hỏi

56

Hình 4.4

Mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM

69

- viii Footer Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

-1-

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt, có vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm
vừa qua, thực hiện đường lối phát triển điện lực của Đảng
và được nhà nước tập trung đầu tư và chỉ đạo.Ngành Điện
lực đã từng bước vươn lên và không ngừng phát triển, góp
phần đáng kể vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước. () [33].
Trước đây, điện năng được cung ứng để phục vụ
chủ yếu cho sản xuất và sinh hoạt của người dân, vấn đề
kinh doanh bán điện chưa được đặt ra. Từ đó, dẫn đến lãng
phí trong việc cung ứng và sử dụng điện năng. Nhưng đến
nay nền kinh tế thị trường phát triển đã làm cho điện năng
trở thành một loại hàng hóa quan trọng. Điện năng chuyển
từ mục đích phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày của người
dân sang mục đích kinh doanh dịch vụ bán điện ngày càng
phát triển hơn. Có nhiều công ty, doanh nghiệp nước

ngoài, các khách hàng sử dụng điện trong nước ngày càng
tăng lên, kèm theo đó là những khách hàng khó tính,
khách hàng quan trọng cũng tăng theo, dẫn đến năng lực
quản lý, áp lực công việc của Ban lãnh đạo công ty Điện
lực và cán bộ công nhân viên ngày càng tăng cao thì khó
có thể xử lý tốt công việc trong mọi tính huống như giao
tiếp ứng xử với khách hàng, sửa chữa điện, cấp điện mới.
Một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại công ty thì sẽ dẫn đến một số hậu quả
sau này như: Khách hàng chậm trả tiền điện, không muốn
hợp tác với ngành điện trong công tác kiểm tra đồng hồ
Footer Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

-2-

điện (điện kế), thay điện kế, phát hoang cây xanh dọc
tuyến dường dây, phàn nàn về chất lượng điện. Điều này
làm cho công tác sản xuất kinh doanh tại công ty bị ảnh
hưởng về nhiều mặt. Như đã bàn ở trên đây, sự hài lòng
của khách hàng là rất quan trọng cho sự sống còn của các
công ty, nhưng điều đó lại được quyết định bởi nhiều nhân
tố khác nhau như phong cách phục vụ, chất lượng sản
phẩm, sự đảm bảo,chính sách chăm sóc khách hàng và
phương tiện hữu hình.
Mặc dù ngành điện lực do Nhà nước nắm giữ độc
quyền 100%, nhưng tới đây sự độc quyền này sẽ giảm dần
và tiến đến cổ phần hóa giúp cho tư nhân có thể tham gia

kinh doanh ngành nghề độc quyền này, nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh ngành điện. Công ty Điện lực Trà Vinh là
công ty có vốn 100% do Nhà nước quản lý, bao gồm 8 Điện
lực huyện và Thành Phố, đóng vai trò quan trọng trong việc
phát kinh tế xã hội cho tỉnh Trà Vinh. Hiện nay công ty Điện
lực Trà Vinh do Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%, tuy
nhiên sắp tới đây, công ty sẽ lên kế hoạch cổ phần hóa theo
chủ trương của Bộ Công Thương. Như vậy, để tồn tại và
phát triển trong môi trường cạnh tranh, công ty Điện lực Trà
Vinh cần quan tâm nhiều hơn nữa đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với công tác dịch vụ của mình.Những nghiên
cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và hữu ích cho
công ty Điện lực Trà Vinh. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có
công trình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà
Vinh. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi lựa chọn đề
tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác
Footer Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

-3-

dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm
đánh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở
đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện
Lực Trà Vinh nói riêng và các công ty kinh doanh khác nói

chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ, với mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả sản
xuất kinh doanh.
Chúng tôi nghiên cứu vấn đề này, để có thể rút kinh
nghiệm cho những công việc trong tương lai, cung cấp
thông tin cho cơ quan để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Một khi công
tythỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì hoạt động kinh
doanh sẽ ngày một phát triển bền vững hơn và làm cho
khách hàng có cảm giác gần gủi hơn, dễ hòa đồng hơn và
hài lòng hơn với phong cách phục vụ của nhân viên ngành
điện. Từ đó, họ sẵn sàng hợp tác và tạo được nhiều thuận
lợi trong công tác sản xuất kinh doanh cho công ty Điện
lực Trà Vinh. Do đó, thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là sự cần thiết cho
các công ty hoạt động kinh doanh nói chung và công ty
Điện lực Trà Vinh nói riêng.Kết quả nghiên cứu từ đề tài
này trước tiên và trực tiếp sẽ đem lại lợi ích thiết thực về
chất lượng dịch vụ cho công ty Điện lực Trà Vinh nói
riêng và cho các công ty khác nói chung. Kết quả nghiên
cứu sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Từ đó, họ sẽ có những biện pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty họ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Footer Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

-4-

“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công
tác dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh”
được thực hiện nhằm xác định, kiểm chứng và phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của công ty Điện Lực Trà Vinh, để
từ đó đề xuất một số hàm ýnhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực
Trà vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần thực hiện
các mục tiêu cụ thể sau đây.
(1) Xây dựng tiêu thức để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.
(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
(3) Kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.
(4) Đề xuất một số hàm ýnhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty
Điện lực Trà Vinh.
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn cần làm
rõ các nội dung sau đây. Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý
luận từ các tài liệu trước về sự hài lòng của kháchhàng đối
với chất lượng dịch vụ. Từ đó, xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ. Thứ hai, kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố

ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ với dữ liệu thu thập từ công ty Điện lực Trà
Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

-5-

Vinh, thông qua việc điều tra và phân tích ý kiến của
chuyên gia và khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Từ
đó, kiến nghị một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty
Điện lực Trà Vinh trong thời gian tới.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu đề tài cần tập trung trả lời
các câu hỏi sau đây.
(1) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?
(2) Các tiêu thức nào được dùng để đo lường các
nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ?
(3) Sử dụng công cụ nào để kiểm chứng mối quan
hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ?
(4) Những giải pháp nào là thích hợp nhất để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại công ty Điện lực Trà Vinh?
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI

NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ.
Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng của công ty
Điện lực Trà Vinh
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài phân tích sự hài lòng của của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh. Đề
Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

-6-

tài tập trung vào việc phân tích các nhân tố liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó tìm ra các giải
pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Thời gian điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ
tháng 12 năm 2014 đến tháng 4 năm 2015.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu và viết báo cáo
cuối cùng từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 12 năm 2015.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát về các yếu tố
chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh. Để đảm
bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước đó
là (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức, cụ thể
như sau đây.

Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với 20
khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết
kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung,
đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để
hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng
những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung
câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết
quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi
dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi
bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu
thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là một số các
khách hàng của công ty Điện lực Trà Vinh. Mục tiêu nhằm
Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

-7-

kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây
là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông
qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định mức độ
tác động của các biến độc lập đối với sự hài lòng của
khách hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: Những vấn đề chung của đề tài

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và xây dựng giả
thuyết nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ bao gồm các khái
niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và giả
thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này gồm có quy trình nghiên cứu,
thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi thảo luận nhóm, thiết kế
bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp
phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Trong chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên
cứu dựa trên số liệu thu thập được từ thực tế. Chương này
bao gồm các phần như sau. (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2)
đánh giá độ tin cậy của thang đo (kết quả Cronbach’s
Alpha), (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân
tích nhân tố khẳng định (CFA), (5) phân tích độ tương
quan, (6) Kiểm định mô hình SEM, (7) kiểm định sự khác
biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa Nam và Nữ, độ
tuổi và thời gian sử dụng.
CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị
Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

-8-

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ bao gồm các khái niệm
khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu.
2.1. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.2. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.3. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4. DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC
2.4.1. Khối phát điện
2.4.2. Khối truyền tải điện
2.4.3. Khối phân phối điện
2.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC TRÀ VINH
2.5.1. Tổng quan về công ty Điện lực Trà Vinh
2.5.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
2.5.3. Chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà
Vinh
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
2.7. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Footer Page 15 of 126.

Header Page 16 of 126.

-9-

Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm
liên quan đến sự hài lòng, các nhân tố quyết định đến sự
hài lòng và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, các khái niệm về
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực
Trà Vinh. Từ đó, đã đưa ra 05 giả thuyết cho việc nghiên
cứu và đề xuất được mô hình nghiên cứu của đề tài. Mô
hình gồm một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách
hàng và 05 biến độc lập đó là độ tin cậy, phương tiện hữu
hình, sự cảm thông, khả năng đáp ứng vụ và sự đảm bảo.
Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu các thiết kế nghiên
cứu và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra ở chương 1.

Footer Page 16 of 126.


Header Page 17 of 126.

- 10 -

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này tác giả trình bày quy trình nghiên

cứu, thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi thảo luận nhóm,
thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu,
phương pháp phân tích dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ
liệu chính được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích
mô hình cấu trúc tuyến tính.
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.2. Xây dựng các thang đo
3.2.3. Bảng hỏi thảo luận nhóm
3.2.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
3.2.5. Mã hóa thang đo
3.2.6. Nghiên cứu chính thức
3.2.7. Phương pháp chọn mẫu
3.3. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
3.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.5.1. Phân tích thống kê mô tả
3.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
3.5.3. Phân tích nhân tố khám pháEFA(Exploratory
Factor Analysis)
3.5.4. Phân tích tương quan
3.5.5. Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM(Structural
Equation Modeling)
3.5.6. Phân tích sự khác biệt
Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

- 11 -

Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đưa ra quy trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và các bước tiến hành
nghiên cứu theo quy trình như xây dựng, mã hóa thang đo,
trình bày các phương pháp phân tích số liệu. Như đánh giá
độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
hồi quy, làm cơ sở cho phần kiểm định kết quả nghiên cứu
ở chương 4.

Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

- 12 -

CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, thiết kế và mã hóa các thang đo. Trong
chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên số
liệu thu thập được từ thực tế. Chương này bao gồm các
phần như sau. (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ
tin cậy của thang đo (kết quả Cronbach’s Alpha), (3) phân
tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân tích nhân tố khẳng
định (CFA), (5) kiểm định mô hình SEM, (6) kiểm định sự
khác biệt giữa Nam và Nữ, tuổi và thời gian sử dụng có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
(Cronbach’s Alpha)
4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo độ
tin cậy
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “độ tin
cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .853, các hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn .50, cụ thể trong thang
đo độ tin cậy có biến quan sát DTC2 “Khi có bất kì thay
đổi gì (về lịch tạm ngừng cấp điện, giá điện, lịch ghi chỉ
số...) công ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng”, có
hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất bằng .636 > .50 và
biến quan sát DTC1 “Công ty luôn giữ đúng cam kết của
mình” có hệ số tương quan biến – tổng lớn nhất bằng .709
> .50). Các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng
đều lớn hơn .50.
Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

- 13 -

4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang phương
tiện hữu hình
Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo chất
lượng dịch vụ lần thứ nhất, có 04 biến quan sát bị loại bỏ
do không đạt (có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.5)
các biến bị loại đó là PTHH3, SDB5, STC1 và KNDU2.
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ 2 cho các

thang đo đã loại 04 biến quan sát không đạt. Kết quả các
thang đo lần này đều đạt yêu cầu, hệ số Cronbach’s Alpha
trong ngưỡng từ 0.853 đến 0.897
4.2.3. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự
đảm bảo
4.2.4. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang sự cảm
thông
4.2.5. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang khả
năng đáp ứng
4.2.6. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự
hài lòng
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
(Exploratory Factor Analysis)
Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá trên, tổng
phương sai trích là 71,284% lớn hơn 50% , cho biết các nhân
tố rút trích ra giải thích được 71,284% và hệ số biến thiên
tổng của các biến độc lập đều lớn hơn 0.50. Do đó, sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp. Sau khi phân tích
nhân tố EFA các nhân tố trong thang đo không có sự xáo
trộn biến quan sát giữa các thành phần. Do đó, tên gọi các
thành phần ban đầu vẫn được giử nguyên như Bảng 4.9.
Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

- 14 -

4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson
Correlation)

Kết quả phân tích tương quan được trình bày ở
Bảng 4.12. Từ kết quả Bảng 4.12 trên ta thấy hệ số tương
quan giữa các thành phần nhỏ hơn 0.8. Vì vậy, các thành
phần độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, sự
đảm bảo, khả năng đáp ứng không có hiện tượng đa cộng
tuyến
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN
TÍNH SEM (Structural Equation Modeling)
Kết quả phân tích SEM thể hiện ở Bảng 4.13. Có
thể nói rằng mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, vì
Chi square có P=0.000 (Chi square = 744.854), Chi
square/df= 2.534 (2 < 2.534 <3), TLI= 0.901 (≈ 0. 9),
CFI= 0.911 (>0. 9), RMSEA= 0.066 (<0.07), đều đạt yêu
cầu theo chỉ tiêu phân tích
4.6. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH T-TEST
Thông qua kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy rằng sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đóng
một vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA cho ta các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm định
thang đo bằng CFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu
về độ tin cậy, phương sai trích, tính đơn hướng, giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính
SEM cho thấy mô hình lý thuyết đạt được độ tương thích
với dữ liệu nghiên cứu về mối quan hệ của các nhân tố
Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.

- 15 -

trong mô hình lý thuyết được chấp nhận theo ý nghĩa
thống kê.
4.6.1. Phân tích t-test
4.6.2. Phân tích ANOVA
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu
dựa trên số liệu thu thập được từ thực tế như phân tích
mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (kết quả
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích độ tương
quan, kiểm định mô hình SEM và đưa ra được các mô
hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó,
làm cơ sở để đưa ra kết luận và kiến nghị ở chương 5.

Footer Page 22 of 126.


Header Page 23 of 126.

- 16 -

CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Căn cứ theo kết quả nghiên cứu trong chương 4.
Trong chương này, tác giả sẽ đưa ra kết luận về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách
hàng. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị cho lãnh đạo

công ty Điện lực Trà Vinh với mục đích cuối cùng là làm
cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
5.1. KẾT LUẬN
Đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối
với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố làm
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh. Nghiên cứu
này được thực hiện qua 02 bước chính đó là (1) nghiên
cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ
được thực hiện bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ
thuật thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia. Trong nghiên
cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà
Vinh. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có kích
thước n=500. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Thang đo được đánh giá
sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM và các kiểm định phụ như T-Test và
Footer Page 23 of 126.


Header Page 24 of 126.

- 17 -

Anova.

Trong quá trình điều tra và phân tích cho thấy công
ty Điện lực Trà Vinh đã làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng trong công ty. Hầu hết các thang đo đều được khách
hàng đánh giá cao. Điều này đã thể hiện sự cố gắng và nỗ
lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên công ty.
Đối với khách hàng thì nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi nhất nhằm phục vụ khách hàng ngày
một tốt hơn. Các chính sách, cũng như chương trình chăm
sóc khách hàng được thực hiện đầy đủ và khá hữu ích.
Những thay đổi liên quan đến công tác dịch vụ đều được
thông báo rõ ràng. Công tác trực sửa chữa điện, bảo trì, cải
tạo, xây dựng mới được thực hiện thường xuyên nhằm hạn
chế tối đa việc đóng cắt điện, sửa chữa điện cho khách
hàng luôn sớm hơn thời gian dự kiến. Xây dựng và đầu tư
mới những công trình điện phục vụ cho khu vực nông
thôn, đặc biệt là vùng có người dân tộc sinh sống vùng
sâu, vùng xa chưa có điện, lắp mới đồng hồ điện đến tận
nhà và tặng thiết bị tiết kiệm điện không tính chi phí.
Theo kết quả phân tích cho thấy được 5 nhóm nhân
tố chính gồm 23 biến quan sát có tác động trực tiếp đến sự
hài lòng của khách hàng. Trong đó độ tin cậy được đo
lường bằng năm biến quan sát, phương tiện hữu hình được
đo lường bằng bốn biến quan sát, sự đảm bảo được đo
lường bằng bốn biến quan sát, khả năng đáp ứng được đo
lường bằng sáu biến quan sát và sự cảm thông được đo
lường bằng bốn biến quan sát. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh
hưởng khác nhau đến sự hài lòng.
Footer Page 24 of 126.

Header Page 25 of 126.

- 18 -

Trong đó, phương tiện hữu hình là nhóm nhân tố có
ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng, có hệ
số chưa chuẩn hóa 0.216 có hệ số tin cậy tổng hợp 4.566.
Nhóm nhân tố có ảnh hưởng ít hơn đến sự hài lòng khách
hàng đó là nhóm sự đảm bảo, có hệ số chưa chuẩn hóa
0.181 có hệ số tin cậy tổng hợp 3.536. Nhóm nhân tố có
ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng khách hàng đó là nhóm
khả năng đáp ứng, có hệ số chưa chuẩn hóa 0.178 có hệ số
tin cậy tổng hợp 3.855. Nhóm nhân tố có ảnh hưởng thứ tư
đến sự hài lòng khách hàng đó là nhóm sự cảm thông, có
hệ số chưa chuẩn hóa 0.132 có hệ số tin cậy tổng hợp
3.275. Nhóm nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng
khách hàng đó là nhóm độ tin cậy, có hệ số chưa chuẩn
hóa 0.142 có hệ số tin cậy tổng hợp 2.875.
Kiểm định T-test cho sự khác biệt về mức độ hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ của giới tính nam và nữ.
Cho thấy mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của
giới tính nữ cao hơn giới tính nam có hệ số trung bình
(nam 3.6047, nữ 4.1977). Điều này cho thấy ở nhóm giới
tính nam nhu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn.
Kiểm định ANOVA cho sự khác biệt về mức độ hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ những độ tuổi khác nhau.
Điều này có thể được giải thích là do ở những độ tuổi khác
nhau thì sự hài lòng cũng sẽ khác nhau. Đặc biệt là với
những nhóm tuổi lớn hơn 55 tuổi thì mức độ hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ cao nhất do họ tiếp xúc cũng như

làm việc trực tiếp với điện lực nhiều, thấy được phong
cách phục vụ của nhân viên như xử lý sự cố, sửa chữa
Footer Page 25 of 126.